Cómo aprovechar mejor el Webinar

Transcripción

1 Cómo aprovechar mejor el Webinar Utilice la herramienta de P&R (Preguntas y Respuestas) con la opción preguntar a todos los miembros del panel (DNV) marcada. Esta herramienta puede ser utilizada en cualquier momento. Al final de la presentación tendremos un espacio para P&R. Acuerdese de activar el audio de su computadora. El micrófono de los participantes permanecerá inactivo durante el evento. Este webinar será grabado y estará disponible en nuestra página web. En caso de que tenga problemas con la herrramienta, por favor comuniquese con Melisa Moliné en el teléfono Le deseamos un excelente webinar! 1

2 Serie ISO Gestión de la Satisfacción del Cliente Ing. Julio César Caballero

3 Satisfacción del Cliente SGC ISO 9001 PNC Entre otros. EXCELENCIA 3

4 Satisfacción del Cliente Un factor crítico para el éxito sostenido de una organización es su capacidad para crear y mantener clientes satisfechos. Satisfecho Deleitado + Leal 4

5 Satisfacción del Cliente Una gestión efectiva de la satisfacción del ciente, por lo tanto, es de suma importancia para que cualquier organización prospere a largo plazo. Políticas definidas por la organización Herramientas efectivas para la gestión Personal adecuadamente cocientizado 5

6 Sastisfacción del Cliente & ISO 9001 y por casa cómo estamos? 6

7 Sastisfacción del Cliente & ISO

8 Gestión de la Satisfacción del cliente Está bien la teoría, pero cuál es el desafío Gestionar. Herramientas usadas. Análisis de la información por varios frentes ó canales. Medición, seguimiento y objetivos. 8

9 La familia de normas ISO de Satisfacción de Cliente ISO 10001, ISO 10002, ISO e ISO son parte de un marco normativo para gestionar el incremento de la satisfacción del cliente. Son Guías y no están diseñadas para ser certificables. 9

10 ISO ISO proporciona una guía para la definición y establecimiento de un código de conducta de Satisfacción de Cliente. Compromisos y aspectos de cara al cliente: como la entrega del producto, gestión de garantías, atributos particulares relacionados con el desempeño de un producto, etc. 10

11 ISO ISO proporciona una guía para el diseño e implantación un proceso de gestión de reclamos eficaz y eficiente, incluyendo lo que esté relacionado con el comercio electrónico 11

12 ISO ISO proporciona una guía para planificar, diseñar, desarrollar, operar, mantener y mejorar de forma eficaz y eficiente el método de resolución de conflictos externos relacionados con reclamos de productos y servicios. 12

13 ISO ISO proporciona una guía para la organización en el establecimiento de procesos efectivos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. 13

14 ISO ISO Código de Conducta - Determina definición de un Código, manual ó procedimiento de conducta ante el cliente. - Gestión de las promesas y ofertas a cliente; justas y transparentes. - Da lineamientos para hacer justas las prácticas y generar confianza del cliente en la organización; - Mejora la comprensión de las expectativas del cliente hacia la organización, reduciendo la probabilidad de malentendidos y reclamaciones o quejas; - Potencialmente disminuye la necesidad de disponer de nuevas normas que rijan la conducta de una organización hacia sus clientes. Recomienda la refición de un único código. 14

15 ISO ISO Proceso de gestión de reclamos. - Proporciona al demandante acceso a un proceso abierto y receptivo de tratamiento de reclamos o quejas; - Mejora la capacidad de la organización en resolver quejas de una forma consistentes, sistemática y responsable; aprendiendo de las lecciones. - Mejora la capacidad de una organización para identificar tendencias y eliminar causas de reclamaciones, mejorando las operaciones de dicha organización; - Ayuda a la organización a crear un enfoque orientado a resolver las reclamaciones del cliente. 15

16 ISO ISO Proceso de gestión de reclamos - Costos de resolución,.más rápidas que por vía judicial; - Ayuda a mejorar la satisfacción y lealtad del cliente; - Ayuda a informar a usuarios potenciales de resolución de conflictos; - Mejora la capacidad de una organización en la identificación y eliminación de causas de conflictos; - Busca mejorar la reputación de la organizaicón; - proporciona la confianza. 16

17 ISO ISO Procesos efectivos de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente. - Ayuda a la definición de un sistema eficiente de relevamiento de percepción de satisfacción de cliente. - Un canal más para mejorar el desempeño de la satisfacción de los clientes. 17

18 La familia de normas ISO de Satisfacción de Cliente Las organizaciones interesadas en desarrollar un sistema de gestión de la SC robusto pueden basarse en estas normas reconocidas para diseñar sus procesos. Las normas puede ser utilizadas seperadamente o de forma combinada. La adopción de las normas ISO 10001/2/3/4 no afecta a la continuidad de otros certificados que pueda tener la organización, como ISO

19 Eslabón para Mejorar la Madurez de la Calidad Sin lugar a dudas, las organizaciones se beneficiarán de las orientaciones de las normas ISO 10001/2/3/4 para continuar su camino hacia la Mejora de la Madurez en la Calidad. Muchos de los Premios internacionales reconocidos sobre Calidad o Excelencia, como el modelo PNC Arg., el Premio Nacional de Calidad Malcom Baldrige, entre otros, se centran en disponer de una buena Gestión de la Satisfacción del Cliente. 19

20 EVALUACIÓN DE SITUACIÓN FRENTE AL ESTANDAR Evaluar los sistemas de Gestión de la Satisfacción del Cliente respecto al contenido de una ó varias guías ISO a través de un Protocolo de Evaluación basado en un Scoring (Assessment Protocol AP). 20

21 EVALUACIÓN DE SITUACIÓN FRENTE AL ESTANDAR 1 CS Codes of Conduct 2 CS Complaints Handling 3 CS Dispute Resolution 4 CS Monitoring & Measuring 3000 pts 7000 pts 3000 pts 7000 pts Puntuaciones máximas proporcionadas por cada estándar ISO10000 SCORE pts 21

22 EVALUACIÓN DE SITUACIÓN FRENTE AL ESTANDAR 22

23 EVALUACIÓN DE SITUACIÓN FRENTE AL ESTANDAR La serie de normas ISO tienen un protocolo de evaluación. Son guías ó listas de chequeo asociadas a una puntuación. Son relevadas por auditores competentes. Cada guía se divide en un conjunto de Elemento y luego un conjunto de puntos a verificar dentro de cada elemento. Forma de evaluación asociada a puntajes: < No hecho, parcialmente hecho, avanzado, totalmente hecho > < Todo el personal, parcialmente, ningún integrante de la org. > Juicio personal: se encuentra asociado a otros procesos el proceso de gestión de quejas Si-No. 23

24 EVALUACIÓN DE SITUACIÓN FRENTE AL ESTANDAR ISO10001: código de conducta: total ,1. Alcance y contenido 550 1,2. Planificación y Ejecución ,3. Medición y Evaluación 500 1,4. Revisión y Mejora 350 ISO10002: Manejo de quejas: total ,1. Alcance y contenido ,2. Planificación y Ejecución ,3. Medición y Evaluación ,4. Revisión y Mejora 1250 ISO10003: Resolución de conflictos: total ,1. Políticas, Planificación y Recursos 400 3,2. Diferencias proceso de resolución ,3. Análisis, Revisión y Mejora 800 ISO10004: Monitoreo y medición de la satisfacción del cliente: total ,1. Planificación 500 4,2. Diseño y Desarrollo de ,3. Recopilación y análisis de datos de ,4. Comunicar Información CS ,5. Seguimiento de Satisfacción del Cliente ,6. Mantenimiento y mejora de

25 EVALUACIÓN DE SITUACIÓN FRENTE AL ESTANDAR 25

26 EVALUACIÓN DE SITUACIÓN FRENTE AL ESTANDAR 26

27 NIVELES Los niveles: los requisitos en el Protocolo de Evaluación se han establecido en función de 3 Niveles consecutivos de complejidad / madurez: - Requisitos L1: el qué - Requisitos L2: el cómo - Requisitos L3: para requisitos de excelencia en cada aspecto evaluado Niveles: Compuestos cado uno por neveles de exigencia en la combianción de un sierto cumplimeinto de siertos elementos claves. 27

28 NIVELES La evaluación se estructura en 3 niveles diferentes, permitiendo a las organizaciones mejorar en el tiempo su desempeño en cuanto al CSM. 28

29 29

30 Actividad de evaluación La evaluación completa ó parcial no es una actividad que tenga que ser necesariamente recurrente; puede realizarse una evaluación puntual o con una cierta frecuencia (no sujeto en este caso a un esquema definido p.ej. 12 meses, 6 meses, 24 meses, etc.) Cada Evaluación puede ser realizada de forma aislada o en combinación con una auditoría del sistema de gestión de la calidad, por ejemplo como parte de una auditoría periódica anual. La extensión y duración de la evaluación dependerá del tamaño y complejidad de la organización y también del número de normas que se quieran evaluar, por ejemplo 10001, 10002, y/o

31 Beneficios Completa visibilidad en relación a efectividad, fortalezas, debilidades, riesgos y oportunidades de mejora en aspectos de la Gestión de la Satisfacción del Cliente. Comparativas internas y utilización para la evaluación de indicadores clave de desempeño (KPIs). Apoyo a los esfuerzos de auto-evaluación de una organización. Mejora la transparencia en términos de desempeño y eleva el compromiso y sensibilización. Demuestra progreso y proporciona evidencias de cumplimiento y desempeño hacia proveedores y clientes. 31

32 Preguntas y respuestas 32

33 MUCHAS GRACIAS Ing. Julio César Caballero 33