Gestión y Control de Calidad. Ingeniería Técnica de Telecomunicaciones Tema 3 Gestión de la calidad: concepto y aportaciones clásicas
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- José Ramón Rodríguez Toro
- hace 8 años
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1 Tema 3 Gestión de la calidad: concepto y aportaciones clásicas Porqué es importante gestionar la calidad? Calidad, productividad y competitividad Concepto de gestión de la calidad Control por inspección Control de calidad Limitaciones de estos enfoques La dimensión económica de la calidad: costes de calidad y de no calidad Bibliografía recomendada: Moreno-Luzón, M. D., Peris, F. J. y González, T. (2001): Gestión de la Calidad y Diseño de Organizaciones. Teoría y estudio de casos, Prentice-Hall. Ap. 2.1 y 2.2
2 3.1.- Porqué es importante gestionar la calidad? Calidad, productividad y competitividad Mejoras en la calidad del diseño. Adecuación del diseño a las expectativas del cliente. No errores, no quejas, no reclamaciones Control de la conformidad de productos, servicios y procesos Mayor valor percibido. Mejor imagen de calidad Precios más altos Menos productos defectuosos, menos reprocesos, etc. Incremento de la cuota de mercado Incremento de los ingresos por ventas Incremento de los beneficios Mejora de la productividad (unidades producidas con calidad) Costes de fabricación y prestación más bajos
3 3.2.- Concepto de gestión de la calidad Qué es gestionar la calidad? Es el modo en que la dirección planifica, implanta programas y sistemas, y controla los resultados con el objetivo de conseguir calidad Existe una única forma de gestionar la calidad? Las distintas perspectivas y formas de establecer, poner en marcha y controlar las acciones relativas a la variable calidad dan lugar a diferentes enfoques de gestión de la calidad. Cada enfoque está fundamentado en unos principios específicos
4 Por qué hay distintos enfoques? Factores internos Objetivos de la organización Cultura Tipo de producto Tipo de trabajo Capacidades Información Factores externos Clientes Competidores Legislación Facilidades institucionales Concepto de calidad Enfoque de gestión de la calidad Los enfoques siguen un proceso evolutivo y acumulativo
5 Enfoques de gestión de la calidad Gestión y Control de Calidad. Ingeniería Técnica de Telecomunicaciones -PREVENCIÓN DE ERRORES -VISIÓN PROACTIVA -DESARROLLO DE SISTEMAS -INVOLUCRACIÓN DE LAS PERSONAS -DETECCIÓN DE ERRORES -VISIÓN REACTIVA -ASPECTOS TÉCNICOS Y OPERATIVOS -ORIENTACIÓN EXCLUSIVA AL PRODUCTO GCT AC CC I CC I AC GCT GESTIÓN CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO CALIDAD CONTROL CALIDAD -BÚSQUEDA DE LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES -LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN -COOPERACIÓN INTERNA Y TRABAJO EN EQUIPO -COOPERACIÓN CON CLIENTES Y PROVEEDORES -IMPLICACIÓN Y COMPROMISO DE LOS EMPLEADOS -FORMACIÓN Y APRENDIZAJE -MEJORA CONTÍNUA -BÚSQUEDA DE LA CONFORMIDAD EN PRODUCTOS Y PROCESOS -SISTEMAS DE CALIDAD -PREVENCIÓN DE ERRORES -DOCUMENTACIÓN DE PROCEDIMIENTOS DE TRABAJO -ÉNFASIS EN EL DISEÑO DE PRODUCTOS -BÚSQUEDA EX-POST DE NO CONFORMIDADES -NO HAY PREVENCIÓN -DETECCIÓN DE ERRORES EN BASE A MÉTODOS ESTADÍSTICOS -MEJORA DE EFICIENCIA RESPECTO A LA INSPECCIÓN INSPECCIÓN -BÚSQUEDA EX-POST DE NO CONFORMIDADES -NO HAY PREVENCIÓN -NO HAY PLAN DE MEJORA
6 Enfoques de gestión de calidad Control por inspección Control de calidad Enfoques de gestión de calidad? están orientados a la resolución de problemas de carácter operativo tienen escasa influencia sobre la dirección Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total
7 3.3.- Control por inspección Orígenes: talleres de finales del XIX y principios del XX Concepto: la inspección supone llevar a cabo actividades como la medición, el examen o la comprobación, de una o más características de un producto o servicio y compararlas con un conjunto de requisitos específicos para determinar su conformidad a los mismos Concepto de calidad subyacente? La calidad es responsabilidad de... La inspección se realiza sobre el 100% de la producción final Producción en masa Qué hacer? Implicaciones?
8 3.4.- Control de calidad Orígenes: Grupo de ingenieros de la Bell Telephone Laboratories encabezado por W. Shewhart Estudio de la variabilidad En qué se basa el control de calidad? (diferencia entre piezas o productos idénticos) Grupo de Shewhart: Desarrollo de técnicas estadísticas simples Métodos de representación gráfica Otros investigadores: Desarrollo de la técnica del muestreo Concepto de calidad subyacente? La calidad es responsabilidad de... Ventajas sobre la inspección? Ver cuándo las variaciones superan el rango aceptable
9 3.5.- Limitaciones de estos enfoques La calidad es responsabilidad de las funciones productivas Son enfoques reactivos Detección de los errores No hay actividades de prevención Método Personas Ambiente de trabajo OUTPUT Equipamiento Materiales Información y rendimiento Acción sobre el output
10 Implicaciones de estos enfoques Se puede impedir que el producto defectuoso sea entregado al cliente, pero no que sea producido con defectos una primera vez La fatiga física y mental de los trabajadores disminuye la efectividad de la inspección no se garantiza que al cliente no le lleguen productos defectuosos Elevados costes de no calidad. Qué hacer? Evolución de los enfoques: Aseguramiento de la calidad Gestión de la calidad total
11 3.6.- La dimensión económica de la calidad: costes de calidad y de no calidad Quality is free!! (P. Crosby) Costes asociados a la calidad Costes resultantes, evitables o de fallos (costes de no calidad) Costes controlables o inevitables (costes de calidad) Internos Externos Tangibles Intangibles De prevención De evaluación
12 En resumen: Costes de la no calidad: asociados a la idea de hacer las cosas incorrectamente Costes de evaluación: asociados a la idea de comprobar que las cosas están bien Costes de prevención: asociados a la idea de hacer las cosas bien la primera vez Costes de la no calidad: inversamente proporcionales a costes de la calidad El coste de los errores aumenta considerablemente cada vez que un producto avanza un paso en la cadena de valor importancia de la prevención, del diseño y de la detección en las fases iniciales
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