Importancia de la labor del servidor público para la ciudadanía y actitud de servicio en la gestión pública

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Importancia de la labor del servidor público para la ciudadanía y actitud de servicio en la gestión pública"

María Nieves Marín Bustos
hace 8 años
Vistas:

1 Importancia de la labor del servidor público para la ciudadanía y actitud de servicio en la gestión pública

2 Servicio Las buenas y malas experiencias, casi siempre se relacionan directamente con las personas, con sus actitudes o con el servicio recibido.

3 Atención al cliente Las personas recuerdan mucho mejor dónde no fue bien tratado, que dónde sí lo fue.

4 Actitud Positiva Negativa

5 Las personas valoran la cortesía, la honestidad. Hacer más de lo mínimo exigido por el puesto de trabajo Todos tenemos la habilidad para encontrar forma de mejorar lo que hacemos y la forma en que lo hacemos Todos tenemos la responsabilidad de encontrar forma de mejorar lo que hacemos y la forma en que lo hacemos

6 Características de los usuarios Personas Buscan satisfacer una necesidad Te ven como la respuesta a sus problemas Con base en su situación económica y social tu institución es su única solución Son la voz de tu imagen

7 El Servicio Las actitudes que tenemos, las acciones que tomamos, las que hacen sentir al usuario (cliente) que trabajamos por ellos y estamos interesados en ellos

8 El usuario Es toda aquella persona que utiliza lo que yo hago para que continúe el proceso del cual todos participamos; es decir, que todos y cada uno de nosotros dependemos de otros para realizar nuestro trabajo, recibir un beneficio o satisfacer una necesidad a través del servicio.

9% los costos son mas bajos 14% calidad del producto o servicio

9 Entorno del servicio: Por qué se pierde un cliente? 1% se mueren 3% se mudan 5% se hacen clientes de otro similar 9% los costos son mas bajos 14% calidad del producto o servicio El resto (68%)tiene una relación directa con el servicio (trato) que reciben.

10 Qué significa el usuario para mi institución? Es la persona mas importante, es la razón de ser. No es un frío número estadístico. Deposita su confianza en nuestra institución. Merece servicio de calidad y trato impecable. Nunca olvida los errores y el trato negligente. Espera ser escuchado y está seguro de que se le resolverá el problema o cubrirá su necesidad.

11 La calidad en la atención se debe entender como: Una forma de vida, en donde sentir satisfacción de hacer y servir, con excelencia es el primer paso hacia una organización y personal de clase mundial. RITZ CARLTON

12 El uso de pequeños detalles La calidez no tiene un costo y tiene una repercusión directa en tu persona. (3C s Calidad, Calidez y orientación al Cliente) Algo bueno que tu haces contagia a otra persona y ésta a otras, crea momentos de satisfacción. El valor de una sonrisa.

13 El uso de pequeños detalles El valor del profesionalismo Yo conozco mi trabajo. Escuchar siempre al usuario. Haz de un problema una oportunidad.

14 El servicio al cliente debe ser Integral Superar las expectativas del cliente Fortalecer el ámbito interno Atender al cliente interno y externo Trabajar en forma conjunta con un equipo humano de excelencia

15 Factores que influyen en la formación de una persona orientada al servicio 1. Antecedentes personales 2. Familia 3. Medio ambiente laboral

16 Tres principios básicos para proporcionar un servicio de calidad Trata a los demás como te gustaría que te trataran. Congruencia El valor agregado: vida personal, laboral y social.

17 Palabras clave en el servicio Por favor Gracias Entiendo su petición

18 Clasificación de los servicios A. Malo: su nombre lo dice todo. B. Básico: mínimo indispensable. C. Los deseado: lo que el cliente quiere recibir. D. Con valor agregado.

19 Círculo del desempeño Seguridad Cortesía Factor humano Eficiencia

20 Características de una persona orientada al servicio 1. Iniciativa 2. Anticipación 3. Actitud positiva Te sientes capaz para dar un excelente servicio y atención.

21 Código de vestimenta Sencillez y elegancia Proyectar una imagen interna Higiene personal Limpieza de la vestimenta Accesorios discretos Esos pequeños detalles

22 El TEST mañanero Peinado Accesorios Combinación Detalles Maquillaje Actitud Vestimenta

23 Mi imagen es el reflejo del impacto que quiero causar en mi entorno

24 Etiqueta Represento una solución no un problema Presto un servicio no hago favores El usuario está a mi nivel Cordialidad Respeto Honestidad

25 La Importancia de la primera impresión 55% La imagen 38% El tono de voz 7% Las palabras empleadas (93% lo constituye la comunicación no verbal)

26 Usuario Valores frente al usuario externo Valores frente a los usuarios internos Valores frente a la comunidad

27 Cultura Valores frente al usuario externo Nuestro usuario es la razón de ser Proveer calidad, valor agregado y satisfacción a las expectativas al usuario Buscar oportunidades de crecimiento con sentido de orientación al usuario

28 INTELIGENCIA ESTRATÉGICA Generación de valor: Orientación al usuario

29 Cómo atiendes a tus usuarios? Manejo del indicador del NS

30 Algunos buenos ejemplos Grandes instituciones deben dar servicio al usuario en diferentes municipios, con culturas y hábitos diferentes, por lo que es importante para ellos medir: la velocidad, la precisión y la capacidad de respuesta.

31 Los sistemas de medición del servicio contribuyen a: Manejar indicadores de desempeño Conocer estándares de servicio Tener comunicación directa con los usuarios Identificar debilidades y fortalezas del servicio Mejorar la homogeneidad de las prácticas del servicio al usuario

que se te pidió Pregunta si lo puedes ayudar en

32 Código de calidad y servicio Haz contacto visual con tu usuario Saluda Escucha Brinda la atención que se te pidió Pregunta si lo puedes ayudar en algo más Invítalo a regresar Agradece Despídete

33 Los diez pecados de servicio Apatía Desaire Frialdad Aire de superioridad Robotismo Mal humor Reglamento Evasivas Tardanza Ignorancia

34 Importancia de la labor del servidor público para la ciudadanía y actitud de servicio en la gestión pública

Documentos relacionados

Taller de Servicio al Cliente. Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP

Taller de Servicio al Cliente. Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP Taller de Servicio al Cliente Jean Marie Ayala Alvarez, MIBA, CRP OBJETIVOS GENERALES Comprender que el cliente es su prioridad y que el conocimiento y aplicación de estrategias de servicio son piezas