Descripción del servicio Mantenimiento proactivo

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1 Resumen del servicio Este acuerdo o""descripción de servicio" se realiza entre el cliente (""usted"" o ""cliente"") y Dell como entidad según se refleja en la factura del cliente (""Dell"")." La adquision o compra de cualquiera de estos servicios (a Dell, implica la aceptación por parte del cliente de los términos y condiciones de los mismos especificados en este documento. Dell se complace en ofrecerles esta descripción de sus servicios en relación al acuerdo firmado entre Dell y sus clientes, donde se refleja la adquision y prestación de los mismos. Así mismo, si en cualquier momento, el cliente no acepta o no está de acuerdo con las condiciones generales de dicho acuerdo, por favor, acuda a donde aparecen dichas condiciones en su totalidad. Todo uso que haga un cliente del softwareadjunto a cada uno de estos servicios, quedará sujeto a los términos y condiciones del mismo. La palabra software hace referencia al software instalado de forma local en los sistemas del cliente y al software al que este accede en remoto a través de Internet u otros medios (tales como sitios web, portales de Internet y servicio de software basados en cloud ). En ausencia de tales términos, el uso del software por parte del cliente estará sujeto al acuerdo de licencia y política de uso aceptable de Dell Para detalles de dicho acuerdo de licencia, por favor haga click en El Mantenimiento Proactivo ofrece a nuestros clientes un servicio de mantenimiento (en productos compatibles, tal y como se establece en este documento con el fin de ayudar a mantener el rendimiento de los mismos y reducir el número de posibles incidentes futuros debidos a incompatibilidades de hardware, software, BIOS y versiones del firmware. Este servicio se efectuará en distintas fases: descubrimiento, análisis y prestación. Existe la posibilidad de realizar este servicio en remoto. Productos compatibles Cabinas Dell EMC (consulte la sección 1) Descripción de la oferta de servicio* Válido para entornos de cabina con Red de área de almacenamiento ("SAN") o Almacenamiento de conexión directa ("DAS") formados por una única cabina de almacenamiento Dell/EMC y hasta 23 hosts (servidores) en ABU y EMEA; 10 hosts en APJ. El servicio incluye: Análisis de los registros del entorno de SAN o DAS y sus componentes asociados, como hosts Dell, switches compatibles con Dell, adaptadores de bus de host ("HBA") compatibles con Dell y alojamientos de cabina de disco ("DAE") Dell/EMC Ampliación o actualización de los componentes de software de la cabina Identificación de fallos que afecten al funcionamiento correcto de la cabina e inicio de una llamada a Dell Expert Center para solucionar los fallos detectados Servidores Dell PowerEdge (consulte la sección 2) Sistemas de almacenamiento Dell PowerVault (consulte la sección 2) Cabinas Dell PS y dispositivos SAN iscsi conectados (consulte la sección 3) Válidos para determinados servidores Dell PowerEdge o PowerEdge SC. El servicio incluye: Ampliación o actualización del BIOS, el firmware y los controladores Identificación de fallos que afecten al funcionamiento correcto del servidor e inicio de una llamada a Dell Expert Center para solucionar los fallos detectados Válidos para determinadas unidades de backup externas en una sola cinta ( TBU ) Dell PowerVault, PowerVault serie NXxxx de almacenamiento con conexión a red ( NAS ) o PowerVault de almacenamiento con conexión directa ( DAS ). El servicio incluye: Ampliación o actualización del BIOS, el firmware y los controladores Identificación de fallos que afecten al funcionamiento correcto del servidor e inicio de una llamada a Dell Expert Center para solucionar los fallos detectados Válidos para red de área de almacenamiento ( SAN ) compuesta por una cabina Dell PS con hasta 23 hosts físicos (servidores) y hasta 4 máquinas virtuales por host físico por grupo de almacenamiento en un entorno replicado. Este servicio está limitado v 2.0, 3/012/10 Página 1 de 12

2 al software de los paquetes de Dell, los switches recomendados, servidores con iniciadores aprobados y todos los modelos de cabinas Dell PS. * El servicio incluye: Almacenamiento El análisis de los archivos SAN HQ y los diagnósticos de la cabina PS para incluir retransmisiones de red, errores de disco y versiones de firmware. También se incluirá un análisis de la utilización del espacio para identificar si se mantiene el espacio libre en disco adecuado. Revisión de la planificación y la asignación de Snapshot. Servidor Se comprobará el iniciador, el HBA (BIOS y controlador) o la NIC (controlador) de todos los servidores físicos y virtuales para garantizar que están instaladas las versiones aprobadas y que la configuración de éstas es la correcta. Configuración de DSM o MPIO Switch Análisis de las configuraciones de switch SAN isci en base a las recomendaciones de las prácticas recomendadas de Dell. SAN Identificación de ampliaciones recomendadas, parches o actualizaciones de software en las cabinas, servidores o switches, componentes asociados y proporción de orientación sobre la forma en la que el cliente puede implementar dichas actualizaciones. Identificación de problemas que afecten al correcto funcionamiento de SAN e inicien una llamada a Dell Expert Center para productos de Dell cubiertos por un acuerdo de mantenimiento individual para tratar problemas identificados. En el caso de los productos que no sean de Dell, se aconsejará al cliente que se ponga en contacto con el proveedor pertinente. Con la ayuda del cliente, se creará un esquema lógico del entorno que disponga de este servicio y se le proporcionará al cliente como parte de este servicio. Si la replicación está habilitada (requiere mantenimiento proactivo en todas las cabinas del grupo en la ubicación primaria y en todas las cabinas del grupo en la ubicación de destino) Planificación y asignación de replicación Revisión de la latencia y del ancho de banda de WAN * Aquellos fallos que no estén cubiertos por este servicio serán responsabilidad del cliente conforme a los procesos de asistencia de Dell. Procedimientos de asistencia técnica Los clientes pueden ponerse en contacto con Dell Expert Center por teléfono (encontrará el número de teléfono en Nuestros servicios son 24/7, 24 horas al día, siete días a la semana, en función de la disponibilidad tanto del cliente como de los recursos de Dell. v 2.0, 3/012/10 Página 2 de 12

3 Sección 1: mantenimiento de la SAN Cobertura y pasos clave del servicio Cabinas Dell/EMC La prestación del servicio de mantenimiento proactivo relativo a las cabinas Dell/EMC incluye, entre otras, las siguientes fases: 1. Descubrimiento. La siguiente información se recopilará para su revisión: Los registros de los eventos del procesador de almacenamiento Los registros de la configuración del procesador de almacenamiento Los registros de los eventos y de la configuración del switch La información del host relativa a la cabina de almacenamiento: Versiones del NOS y del Service Pack Revisión del controlador HBA Firmware de HBA (puede que se requieran utilidades o tiempo de inactividad) Versiones del software de recuperación ante fallos e información sobre el estado de la ruta Versiones de Navisphere Agent /CLI 2. Análisis. Revisión de los diferentes registros e identificación de los fallos existentes o potenciales del entorno que puedan estar afectando a la funcionalidad y fiabilidad: Registros de los eventos del procesador de almacenamiento: eventos relativos a la cabina que pueden afectar a los dispositivos DPE y DAE. Registros de la configuración del procesador de almacenamiento: fallos potenciales, revisiones de software basado en cabinas y estado de la conectividad del host tal como lo ve la cabina. Registros de los eventos y de la configuración del switch: revisión puerto por puerto en busca de contadores de errores que indiquen un fallo ya existente o un fallo potencial en dispositivos fuera del host o del DPE (como por ejemplo, entre otros, los cables y el hardware relativo al switch interno). Información sobre el host relativa a la cabina de almacenamiento: análisis de las revisiones de software relativo a la cabina de almacenamiento, estado de la ruta, registros de eventos (entre los que se incluyen, entre otros, el controlador HBA, el software de recuperación ante fallos, los tiempos de espera de dispositivos en números de unidades lógicas LUN basados en la cabina de almacenamiento o eventos de lectura/escritura en números de unidades lógicas LUN basados en la cabina de almacenamiento). Independientemente de los pasos necesarios para la prestación del servicio, al cliente se le comunicara la preparación y el tiempo necesario para la prestación de los servicios y los fallos potenciales. 3. Prestación del servicio Ampliación o actualización del software y el firmware de la cabina, según sea necesario, incluidos: Navisphere Manager Navisphere Agent Código base de la cabina/código flare Controlador HBA Firmware de HBA En el caso de que el cliente haya comprado e implementado el siguiente software, también se actualizará: Access Logix MirrorView /A y MirrorView/S, Navisphere Analyzer v 2.0, 3/012/10 Página 3 de 12

4 PowerPath/ATF Replication Manager SE CLARiiON SANCopy SANCopy /E para AX100, AX150 y CX300 SnapView Visual SAN MirrorView CE En el caso de que se detecten problemas que afecten a la funcionalidad y a la fiabilidad de la cabina, póngase en contacto con el servicio de asistencia para sistemas de almacenamiento de Dell para poder darle una solución al cliente. Salvo que el acuerdo de asistencia actual del cliente cubra estos fallos, éste tendrá que hacerse cargo de los gastos originados. 4. Cierre del proyecto Se verificara que: La cabina de almacenamiento se ha reiniciado correctamente. Los LUN/discos virtuales están visibles para los hosts correspondientes. La página de inicio del correo electrónico funciona correctamente. Se facilitara al cliente la documentación del trabajo realizado durante el procedimiento. Obtenga el reconocimiento del cliente sobre los servicios realizados. El servicio no incluye: 1. Cabinas múltiples (cada cabina requiere un acuerdo de servicio por separado). 2. Cualquier actividad relativa al hardware o al software que no figure específicamente en esta descripción del servicio. Esto incluye, entre otros: Dispositivos y software para el backup en cinta. Chasis de discos que no sean de Dell o EMC. Cualquier componente de hardware y software que no sea de Dell. Hardware NAS que no sea Dell PowerVault. Aplicaciones como Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle y aplicaciones de funcionamiento de oficina. Sistemas operativos de red del host ( NOS ) y actualizaciones, parches o Service Packs. Ajuste del rendimiento. La desinstalación o reinstalación de productos o aplicaciones. 3. Cualquier modificación del diseño o servicios de consulta (como aprovechar al máximo cualquier mejora contenida en las nuevas versiones del software). 4. Reconfiguración de cualquier componente de hardware o software del cliente. 5. Asistencia avanzada para el software incompatible. 6. Facilitación de licencias de hardware o software adicionales. 7. Cualquier actividad que no esté indicada específicamente en esta descripción del servicio. Responsabilidades del cliente 1. El cliente se responsabilizará de planificar el tiempo de parada necesario para que Dell (o aquellos agentes autorizados) realicen la prestación del servicio El cliente autorizara todas las actividades necesarias para la recopilación remota de todos los datos necesarios en la fase de análisis del proceso. Cuando se soliciten instalaciones de hardware y software, la fase de descubrimiento no comenzará hasta que se confirme que el hardware y el software se encuentran en la ubicación en la que se va a efectuar la prestación del servicio. La prestación del servicio se puede volver a planificar siempre y cuando no se supere la fecha de finalización del mismo. v 2.0, 3/012/10 Página 4 de 12

5 Durante la fase de prestación del servicio, es muy probable que la actualización del software ocasione una pérdida temporal de la conectividad de cualquiera de los hosts conectado. Tras la actualización del software, el host deberá reiniciarse inmediatamente y deberá verificarse que está operativo. 2. El ID de sitio del cliente deberá registrarse en la página web de Powerlink de EMC para cualquier actividad que requiera el software de EMC.El proceso de registro puede demorarse un máximo de cuatro días laborables. 3. Asegúrese de que el sistema operativo de la red de cada host Dell/EMC posee el nivel de Service Pack o de parche de acuerdo con las instrucciones del SOW 4. Asegúrese de que la configuración cumple los requisitos mínimos del sistema del proveedor para la configuración del hardware y el software (Service Pack/kernel, BIOS, etc.). 5. Absténgase de efectuar cualquier modificación en el sistema entre las fases de descubrimiento y de la prestación del servicio. 6. Asegúrese de que todos los componentes de hardware o software de terceros sean compatibles con cualquier actualización realizada en el entorno de la cabina Dell/EMC y, en caso necesario, adquiera servicios adicionales o hardware y software de esos otros proveedores o de Dell con el fin de asegurar la interoperabilidad de la solución de almacenamiento. 7. El cliente deberá respaldar las actividades remotas de recopilación de datos requeridas durante la fase de descubrimiento, incluidas las herramientas de recopilación en funcionamiento. 8. Proporcione una estación de administración para facilitar la prestación del servicio. v 2.0, 3/012/10 Página 5 de 12

6 Sección 2: mantenimiento de los sistemas PowerEdge y PowerVault Cobertura y pasos clave del servicio Mantenimiento de los sistemas PowerEdge y PowerVault. La prestación del servicio de mantenimiento proactivo para servidores y sistemas de almacenamiento incluye, entre otros: 1. Descubrimiento. La siguiente información se recopilará para su revisión: Firmware del sistema, también conocido como el firmware de la Administración integrada de sistemas ( ESM ) Firmware de la Controladora de acceso remoto de Dell ("DRAC") Firmware del Acceso remoto integrado ("ERA") Controladores de las tarjetas de red Broadcom e Intel Firmware y controlador de la controladora RAID ampliable PowerEdge ("PERC") Firmware y controlador de la controladora RAID rentable ( CERC ), Controladores de la controladora IDE Firmware del controlador de administración de la placa base ( BMC ) Firmware de plano posterior SCSI ( BP ) y Firmware del BP SAS. 2. Descubrimiento/Análisis Revise la información recopilada para determinar si: Las revisiones del BIOS, el firmware y el controlador se han ejecutado en los servidores y los dispositivos de almacenamiento y, en el caso de que el hardware del servidor no esté totalmente operativo, se deberán tomar las medidas correctivas necesarias para resolverlo. Comuníquele al cliente, independientemente de los pasos necesarios para la prestación del servicio incluidos, entre otros, la preparación, el tiempo requerido para la prestación de los servicios, los fallos potenciales y la posibilidad de que puedan requerirse servicios adicionales y, por tanto, se pueda incurrir en gastos para solucionar dichos fallos. 3. Prestación del servicio Ampliación o actualización del BIOS del servidor o del sistema de almacenamiento, el firmware o los controladores. En el caso de que se detecte que los fallos están afectando a la funcionalidad y a la fiabilidad del hardware del sistema de almacenamiento o del servidor, Dell trabajará conjuntamente con el cliente para resolver este problema. 4. Cierre del proyecto Verifique que todos los componentes de hardware del sistema de almacenamiento y del servidor se hayan actualizado al último estado correcto conocido de Dell. Verifique que los sistemas que se han actualizado funcionan de igual manera que antes de la prestación del servicio. Facilítele al cliente la documentación en la que figure el trabajo realizado durante este procedimiento. Obtenga el reconocimiento del cliente sobre los servicios realizados. El servicio no incluye Ninguna actividad fuera de la cobertura de los servicios descritos en la presente descripción del servicio incluidas, entre otras, las siguientes actividades: Instalaciones de hardware. Actualizaciones del SO (p. ej. actualizaciones de los Service Pack, actualizaciones de seguridad). v 2.0, 3/012/10 Página 6 de 12

7 Mantenimiento de los servidores (que no estén marcados con una etiqueta de servidor correspondiente de Dell) que no estén cubiertos por el servicio. Mantenimiento del hardware que no esté certificado por los ingenieros de Dell. Responsabilidades del cliente 1. El cliente se responsabilizará de que las ventanas de mantenimiento del sistema correspondientes estén disponibles para Dell (o aquellos agentes autorizados) según sea necesario y se tendrán en cuenta los siguientes puntos: El cliente admitirá todas las actividades necesarias para habilitar la recopilación remota de todos los datos necesarios para realizar la fase de análisis del proceso. Cuando se soliciten instalaciones de hardware y software, la fase de descubrimiento no comenzará hasta que se confirme que el hardware y el software se encuentran en la ubicación en la que se va a efectuar la prestación del servicio. Permitir que el ingeniero conecte un portátil a la red interna con los derechos administrativos correspondientes. La prestación del servicio se puede volver a planificar, pero no se puede superar la fecha de finalización del contrato. Durante la fase de prestación del servicio, es muy probable que la actualización del software ocasione una pérdida temporal de la conectividad de cualquier host conectado. Tras la actualización del software, el host deberá reiniciarse inmediatamente y deberá verificarse que está operativo. 2. Asegúrese de que la configuración deseada cumple los requisitos mínimos del sistema del proveedor para la configuración del hardware y el software (como el Service Pack/kernel, BIOS, etc.). 3. Absténgase de efectuar cualquier modificación en el sistema entre las fases de descubrimiento y de la prestación del servicio. v 2.0, 3/012/10 Página 7 de 12

8 Sección 3: mantenimiento de Dell EqualLogic SAN Cobertura y pasos clave del servicio Cabinas Dell PS. Si un cliente cuenta con más de una cabina en un grupo que ofrece un único servicio de almacenamiento, la prestación del servicio de mantenimiento proactivo no se podrá proporcionar para dicho grupo, a menos que el cliente haya adquirido dicho servicio para cada una de las cabinas del grupo. La prestación del servicio de mantenimiento proactivo relativo a las cabinas Dell PS incluye, entre otras, las siguientes fases: La prestación del servicio de mantenimiento proactivo relativo a las cabinas Dell PS incluye, entre otras, las siguientes fases: 1. Descubrimiento. El cliente recopilará la siguiente información para la revisión: Diagnósticos de todos los miembros. Informes generados y archivos SANHQ. Ejecución de la herramienta de análisis de la cabina Dell PS proporcionada para captar la configuración. Configuraciones de switch, revisiones de firmware e información punto a punto. Si la replicación está habilitada, se requiere la misma información de la otra ubicación. Configuraciones de los servidores que se deben incluir: Versiones del iniciador Versiones del controlador NIC Versiones del controlador HBA Versiones de BIOS HBA Configuración de la red del servidor virtual (servidores VMware, Hyper-V o Xen) Asignación de espacio libre y planificación de Snapshot o Smart Copy. Configuración de DSM si está implementado. Configuración de ASM/ME o ASM/VE. Revisión del espacio libre en la cabina. Si la replicación está habilitada Planificaciones de la replicación incluidos los requisitos de RTO y RPO para las aplicaciones empresariales reconociendo que cada grupo de aplicaciones o de usuarios puede estar regido por distintas normas. Procesos de failback. Revisión de WAN. 2. Análisis. Revise los siguientes registros e identifique los fallos existentes o potenciales del entorno que puedan estar afectando a la funcionalidad y a la fiabilidad: Diagnósticos de cabinas PS: eventos relacionados con las cabinas que pueden afectar a la fiabilidad de SAN. Revisión del archivo SAN HQ para comprobar la existencia de indicios de cuellos de botella que afecten al rendimiento, condiciones de latencia elevada por volumen o errores de paquetes de red. Análisis de los resultados de la herramienta de análisis de la cabina Dell PS proporcionada para comprobar la existencia de problemas que se puedan evitar. Registros de los eventos y de las configuraciones de switch: revisión puerto por puerto en busca de contadores de errores o configuraciones incorrectas que indiquen un fallo ya existente o un fallo potencial en dispositivos fuera del host (como por ejemplo, entre otros, los cables y el hardware relativo al switch interno). v 2.0, 3/012/10 Página 8 de 12

9 Comprobación de que la VLAN configurada para isci no es la VLAN predeterminada. Busque posibles bucles y si Spanning Tree está correctamente configurado para el entorno. Información del host relacionada con la cabinas de almacenamiento: análisis de las revisiones de software relacionado con las cabinas de almacenamiento, estado de la ruta, registros de eventos (estos eventos incluyen, entre otros, iniciadores, controladores de HBA o NIC, altos recuentos de retransmisiones que requieren asistencia). Revisión de planificaciones de Snapshot o Smart Copy para determinar si satisfacen las necesidades de la empresa del cliente. Comprobación de que las exclusiones correctas están incluidas en la configuración de DSM. Revisión de la configuración de ASM/VE o ASM/ME. Comprobación del mantenimiento del espacio libre. Si la replicación está habilitada Revise las planificaciones y del tamaño de replicación asignados para el "failback rápido" si está configurado como parte de la estrategia para volver al sitio principal tras un desastre. Valide los procedimientos de failover y failback. Identifique si se abre la ventana de recepción en la cabina remota, en caso necesario. Revise el rendimiento WAN y los números de latencia proporcionados por el proveedor de WAN. 3. Prestación del servicio Documente la configuración SAN tal y como se ha encontrado. Si el cliente ha implementado el siguiente software, también se revisará y se realizarán recomendaciones: SANHQ Herramientas de integración de host, entre las que se incluyen DSM, ASM/ME y ASM/VE Documente los pasos necesarios para corregir las anomalías. Indique los errores que se pueden solucionar con una llamada al Centro de asistencia de Dell. Indique los errores que se pueden solucionar con una llamada a otro centro de asistencia para proveedores. Comunique al cliente los pasos que es necesario realizar para implementar los cambios sugeridos. Si se detecta que los problemas afectan a la funcionalidad y fiabilidad de la cabina Dell PS, al switch Dell PowerConnect o al servidor Dell PowerEdge, póngase en contacto con el Centro de asistencia de Dell para iniciar un procedimiento de solución para el cliente. Salvo que el acuerdo de asistencia actual del cliente cubra estos fallos, éste tendrá que hacerse cargo de los gastos adicionales originados. Si el cliente requiere que Dell realice los cambios recomendados de forma remota, deberá ocuparse de ellos de forma inmediata siempre que el sistema esté disponible o ponerse en contacto con el PM para planificarlos. 4. Cierre del proyecto Verifique los siguientes pasos: Valide todas las medidas correctivas recomendadas que se han llevado a cabo (es posible que sea necesario implementar una medida en una fecha posterior). Revise el archivo SANHQ después de la realización de este servicio para confirmar que las medidas correctivas se han realizado según las necesidades. Facilítele al cliente la documentación en la que figure el trabajo realizado durante este procedimiento. Obtenga la aceptación y aprobación por parte del cliente que confirme la realización de los servicios mencionados. v 2.0, 3/012/10 Página 9 de 12

10 El servicio no incluye: 1. Cabinas múltiples (cada cabina requiere un acuerdo de servicio por separado). 2. Cualquier cabina o dispositivo que no se encuentre recogida en el contrato de ProSupport actual. 3. Cualquier actividad relativa al hardware o al software que no figure específicamente en esta descripción del servicio. Esto incluye, entre otros: Dispositivos y software para el backup en cinta. Cualquier componente de hardware y software que no sea de Dell o cabinas de almacenamiento que se encuentren fuera de la garantía. Hardware NAS que no sea Dell PowerVault. Aplicaciones como Visual SRM, Exchange, SQL, Oracle y aplicaciones de funcionamiento de oficina. Sistemas operativos de red del host ( NOS ) y actualizaciones, parches o Service Packs. Ajuste del rendimiento de la aplicación. La desinstalación o reinstalación de productos o aplicaciones. Configuración de replicación Switches, routers y dispositivos de optimización WAN que se encuentran fuera del entorno de SAN iscsi de Dell EqualLogic. 1. Cualquier modificación del diseño o servicios de consulta (como aprovechar al máximo cualquier mejora contenida en las nuevas versiones del software). 2. Reconfiguración de cualquier componente de hardware o software del cliente. 3. Asistencia avanzada para el software incompatible. 4. Facilitación de licencias de hardware o software adicionales. 5. Cualquier actividad que no esté indicada específicamente en esta descripción del servicio. Responsabilidades del cliente 1. Proporcionar con la debida antelación la información necesaria de cabina, switch y del sistema. El cliente realizará las actividades requeridas para que sea posible recopilar todos los datos necesarios de forma remota para realizar la fase de análisis del proceso. Se incluyen pero sin limitarse a ellos, todos los servidores identificados conectados a SAN para el mantenimiento proactivo. Grupo de almacenamiento y miembros asociados para el mantenimiento proactivo. Todos los switches SAN iscsi que conectan los servidores identificados y miembros del grupo de almacenamiento. 2. El ID de sitio del cliente deberá registrarse en el sitio web de EqualLogic que se encuentra en para cualquier actividad que requiera el software de cabina PS. El proceso de registro puede tardar en llevarse a cabo hasta dos días laborables. 3. Asegúrese de que todos los componentes de hardware o software de terceros sean compatibles con cualquier actualización realizada en el entorno de la cabina Dell EqualLogic y, en el caso de que sea necesario, adquiera servicios adicionales o hardware y software de esos otros proveedores o de Dell con el fin de asegurar la interoperabilidad dentro de la solución de almacenamiento. 4. El cliente deberá respaldar las actividades remotas de recopilación de datos requeridas durante la fase de descubrimiento, incluidas las herramientas de recopilación en funcionamiento, la captura manual para las cabinas y la información de servidor y switches. v 2.0, 3/012/10 Página 10 de 12

11 Información adicional importante y responsabilidades de los clientes aplicables todos los clientes Responsabilidades adicionales del cliente 1. El cliente deberá mantener la confidencialidad del número de pedido facilitado por Dell para estos servicios. Dell no se responsabilizará del uso no autorizado del contrato o del número de pedido de un cliente. 2. El cliente deberá facilitar y poseer licencias válidas para todos los componentes de hardware y software, ampliaciones y actualizaciones. 3. Deberá asegurarse de que todos los componentes de hardware funcionan sin que se produzcan incidentes de asistencia antes de que Dell preste este servicio. 4. El cliente deberá poseer un contrato de asistencia para hardware válido (como por ejemplo, ProSupport for Your Enterprise") para todos los sistemas afectados. 5. El cliente deberá facilitar al menos un contacto técnico con las responsabilidades de administración del sistema y los privilegios de acceso al sistema y la información correspondientes. Backup de software/datos. Es responsabilidad del cliente realizar un backup completo de todos los datos, software y programas de los productos cubiertos por la asistencia antes de que Dell lleve a cabo cualquier servicio. DELL NO SE HACE RESPONSABLE DE LA PÉRDIDA O RECUPERACIÓN DE DATOS Y PROGRAMAS, O POR LA PÉRDIDA DE USO DE SISTEMAS O DE LA RED provocada por el servicio o asistencia o cualquier acto u omisión, incluida la negligencia, por parte de Dell u otro proveedor de servicios. Cancelación. Dell podrá cancelar este servicio en cualquier momento de su periodo de vigencia por cualquiera de los siguientes motivos: el cliente no abona la totalidad del coste de este servicio de acuerdo con los plazos estipulados en la factura; el cliente realiza una recomendación inadecuada a Dell o sus agentes; el cliente se niega a cooperar con el técnico de asistencia o lo amenaza de cualquier forma; el cliente hace un uso inadecuado continuo de este servicio, fuera del ámbito de la solución de problemas; o el cliente no cumple todos los términos y condiciones estipulados en esta descripción del servicio. Si Dell cancela este servicio, Dell informará por escrito al cliente de dicha cancelación en la dirección indicada en nuestros registros. En este aviso se indicará el motivo de la cancelación y la fecha en la que se hará efectiva, que no será inferior a treinta (30) días a partir de la fecha en la que Dell envíe el aviso de cancelación al cliente, a menos que la legislación aplicable estipule otras cláusulas de cancelación que no puedan modificarse por acuerdo. Dell será quien determine el reembolso en función del tiempo transcurrido o la cantidad de incidentes de asistencia si lo considera apropiado. Plazo de vigencia. El servicio se interrumpirá en la fecha de fin de validez establecida en el contrato, tal y como se indica en la factura del cliente o al finalizar el uso de los servicios estipulados, lo que primero ocurra. No se admiten transferencias. Los servicios son intransferibles. El cliente no puede utilizar los servicios con un departamento de servicios o cualquier otro acuerdo de distribución o intercambio, en nombre de cualesquiera terceros o con respecto a cualquier hardware o software que el cliente no posea directamente. Confidencialidad. El cliente reconoce y acuerda que (1) Dell puede acceder a cualquier información (incluida la información de carácter personal) contenida en el entorno de tecnología informática del cliente que esté relacionada con el funcionamiento de los servicios y, asimismo, el cliente podrá facilitarle información (incluida la información de carácter personal) a Dell por vía telefónica u otros medios; (2) el cliente está autorizado por ley u otros a comunicarle la información a Dell, y (3) Dell podrá acceder al entorno informático del cliente desde Estados Unidos o cualquier otra ubicación. Dell administrará la información facilitada por el cliente o la información a la que pueda tener acceso, relacionada con el funcionamiento de los servicios, según su política de privacidad, que se puede consultar en v 2.0, 3/012/10 Página 11 de 12

12 Autorización para mantener y acceder a la información y a los activos del cliente mediante tecnologías remotas. Al comprar los servicios, el cliente acuerda que Dell podrá acceder, conectarse y administrar los dispositivos por medio de tecnologías remotas (salvo en los casos en que la ley lo prohíba), incluidos aquellos datos de identificación y contraseñas almacenadas por el cliente. Dell se reserva el derecho a rechazar el servicio en el caso de que éste considere que el trabajo no puede llevarse a cabo de forma remota. El cliente declara y garantiza que ha obtenido el consentimiento tanto del cliente como por parte de Dell para acceder y utilizar todos los componentes de hardware y software, incluidos los datos almacenados, con el fin de poder prestar estos servicios. Si el cliente aún no ha conseguido el permiso, es responsabilidad del cliente conseguirlo, por su propia cuenta, antes de solicitar a Dell que realice el servicio. * Póngase en contacto con su representante de ventas de Dell para obtener información actual acerca de los switches, servidores e iniciadores compatibles. Microsoft y SQL son marcas de Microsoft Corporation Oracle es una marca de Oracle Corporation Broadcom es una marca de Broadcom Corporation Intel es una marca de Intel Corporation EMC, CLARiiON, Navisphere, VisualSRM, Access Logix, MirrorView, PowerPath, SAN Copy, SnapView y VisualSAN son marcas de EMC Corporation. v 2.0, 3/012/10 Página 12 de 12

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