Índice Nacional de Satisfacción de Clientes. Ejemplo Informe Semestral Sector X. X Semestre 2XXX

Transcripción

1 Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Ejemplo Informe Semestral Sector X X Semestre 2XXX

2 CONTENIDOS Informe Semestral METODOLOGÍA EVOLUCIÓN SECTOR I Población Objetivo Ficha Metodológica Cuestionario II Satisfacción General Aperturas Satisfacción (Género, GSE y Edad) Buscamos fortalecer un decisivo enfoque hacia Glosario Satisfacción dado Precio y Relación Satisfacción Valor el cliente en las Recomendación Permanencia empresas chilenas, que Tasa de Problemas aumente gradualmente ANÁLISIS POR MARCA RESULTADOS GENERALES el nivel de III Conducta de Compra Satisfacción General Satisfacción dado Precio y Relación Satisfacción-Valor Recomendación Recompra IV Ranking Satisfacción General Ranking Satisfacción dado Precio Ranking Lealtad Ranking Tasa Problemas Matrices de Gestión y Comunicación de Problemas competitividad entre estas. Tasa de Problemas Sanidad de Cartera

3 I Metodología

4 METODOLOGÍA Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años 50% de la muestra teléfonos fijos y 50% celulares Encuestas en todas las comunas con más de habitantes o capitales regionales Cuestionario estructurado Toma de muestra diaria entre Febrero y Noviembre

5 METODOLOGÍA Muestreo Muestra Sectorial Los resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el Semestre Móvil: X SEMESTRE 2XXX Muestra Marca Los resultados sectoriales contienen las respuestas recogidas durante el Año Móvil: X Semestre 2XXX y X Semestre 2XXX 150 Encuestas por Marca 300 Encuestas por Marca Marca Encuestas Totales Error Muestral 4,6 % Total Error Muestral 5,7 % Por Marca 900 3,2 % Encuestas Totales Error Muestral Total Marca 2 Marca 3

6 VARIABLES MEDIDAS FILTROS METODOLOGÍA Cuestionario Buenos días/ tardes, soy encuestador de ProCalidad, para el Índice Nacional de Satisfacción de Clientes, en estos momentos estamos realizando un estudio para saber la satisfacción de los consumidores de nuestro país, con distintos servicios. Para eso necesito que me dé unos minutos. 1 Cuál es la empresa que le presta servicio del sector X (marca 1, marca 2 y marca 3) 5 6 SATISFACCIÓN GENERAL En general cuán satisfecho está Ud. con el servicio que le entrega esta marca? (Escala de 1 a 7) SATISFACCIÓN DADO PRECIO Dado el precio que cobra esta marca, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella? (Escala de 1 a 7) 7 RECOMENDACIÓN Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendarle a un pariente, amigo o conocido el servicio del Sector x que le presta esta marca? (Escala de 1 a 3, 1 con seguridad recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 con seguridad recomendaría positivamente) 8 RECOMPRA Si Ud. pudiera elegir la marca del sector X, Con qué probabilidad se cambiaría? (Escala de 1 a 7) TASA DE PROBLEMAS Ha tenido algún problema con el servicio entregado por esta marca? (SI / NO) Lo comunicó? (SI / NO) Le dieron una solución satisfactoria a su problema? (SI / NO) Se ha repetido en el tiempo? (SI / NO)

7 EVOLUCIÓN SECTOR Glosario SATISFACCIÓN (77%) % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio SATISFACCIÓN NETA (71%) % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a 4 25 INSATISFACCIÓN (-6%) % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio Indica diferencias estadísticamente significativas entre marcas Indica diferencias estadísticamente significativas en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) NEUTROS (17%) La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia Indica diferencias estadísticamente significativas entre segmentos

8 II Evolución Sector

9 Satisfacción

10 EVOLUCIÓN SECTOR Evolución satisfacción Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta *Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX

11 1º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º EVOLUCIÓN SECTOR Evolución satisfacción neta Industria Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B ,8 59,0 55,7 47,8 44, Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

12 Satisfacción - aperturas

13 1º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º EVOLUCIÓN SECTOR Evolución satisfacción neta según genero Hombre Mujer Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

14 1º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º EVOLUCIÓN SECTOR Evolución satisfacción neta según GSE ABC1 C Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

15 1º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º EVOLUCIÓN SECTOR Evolución satisfacción neta según edad Menor que o más Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

16 Satisfacción dado precio

17 EVOLUCIÓN SECTOR Evolución satisfacción dado precio Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta *Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX

18 2º º º º º º º º º º º º º º º º º º EVOLUCIÓN SECTOR Evolución castigo satisfacción por precio industria 30 Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B ,0 10,3 9,2 7,1 5,0 0 *Tasa de Impacto de Satisfacción dado Precio: definida como la diferencia porcentual entre la satisfacción y valor (satisfacción dado precio); es decir, una medición de cuánto castiga el precio a la satisfacción.

19 EVOLUCIÓN SECTOR Matriz de la satisfacción - precio Promedio Transaccional MEDICIÓN 2º º º º º º º º *PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre la satisfacción y la satisfacción dado precio.

20 EVOLUCIÓN SECTOR Mapa satisfacción-valor (Satisfacción dado precio) Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección deseada 2º º º º º º º º Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo

21 Recomendación

22 EVOLUCIÓN SECTOR Evolución recomendación 100 Positiva Negativa Rec. Neta *Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX

23 Recompra

24 EVOLUCIÓN SECTOR Evolución recompra Alta Baja Rec. Neta *Nota: Las barras contienen información del semestre móvil, ultima medición: X Semestre 2XXX

25 Problemas y resolución

26 2º º º º º º º º º º º º º º º º º º EVOLUCIÓN SECTOR Evolución tasa de problemas 30 Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B ,6 10,4 9,8 7,7 5,1 0

27 EVOLUCIÓN SECTOR Satisfacción con experiencia de problemas 100 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Satisfacción en General Sector X (N=450) Sin Problemas (N=427) -23 Con Problemas (N=23) No Comunicaron su Problema (N=7) Comunicaron su Problema (N=16) Solucionaron su Problema (N=6) NO Solucionaron su Problema (N=10)

28 º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º º Si solucionaron No solucionaron EVOLUCIÓN SECTOR Evolución gestión de problemas

29 1º º º º º º º º º º º EVOLUCIÓN SECTOR Evolución tolerancia problemas 100 Sector X Sector Y Sector Z Sector A Sector B ,3 61,8 55,4 53,9 39,8 20 0

30 III Análisis por Marca

31 Satisfacción

32 ANÁLISIS POR MARCA Satisfacción 100 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Total Sector X Marca 1 Marca 2 Marca 3 *Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX

33 ANÁLISIS POR MARCA Evolución satisfacción 100 Marca 2 Marca 1 Marca Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

34 Satisfacción dado precio

35 ANÁLISIS POR MARCA Satisfacción dado precio 100 Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Total Estaciones de Servicio Marca 1 Marca 3 Marca 2 *Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX

36 ANÁLISIS POR MARCA Evolución satisfacción dado precio Marca 2 Marca 3 Marca Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

37 EVOLUCIÓN SECTOR Matriz satisfacción - precio Promedio Transaccional PRECIO: Definido como la diferencia porcentual entre la satisfacción y la satisfacción dado precio. (% notas 6 o 7 en satisfacción) (% notas 6 o 7 en satisfacción dado precio)

38 EVOLUCIÓN SECTOR Mapa satisfacción-valor (Satisfacción dado precio) Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional MEDICIÓN Dirección deseada / / / / / / / Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo /

39 Recomendación

40 ANÁLISIS POR MARCA Recomendación 100 Positiva Negativa Rec. Neta Total Estaciones de Servicio Marca 1 Marca 3 Marca 2 *Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX

41 ANÁLISIS POR MARCA Evolución recomendación 100 Marca 2 Marca 3 Marca Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

42 Recompra

43 ANÁLISIS POR MARCA Recompra 100 Alta Baja Rec. Neta Total Estaciones de Servicio Marca 2 Marca 3 Marca 1 *Nota: Las barras contienen información del año móvil, ultima medición: 1 semestre 2XXX a 2 semestre 2XXX

44 ANÁLISIS POR MARCA Evolución recompra 100 Marca 2 Marca 3 Marca Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

45 Problemas y resolución

46 ANÁLISIS POR MARCA Tasa de Problemas 20 % Si Total Estaciones de Servicio Marca 1 Marca 3 Marca 2

47 ANÁLISIS POR MARCA Evolución tasa de problemas 20 Marca 2 Marca 3 Marca Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

48 ANÁLISIS POR MARCA Evolución tolerancia a problemas en satisfacción Marca 2 Marca 3 Marca Indica diferencias en el segmento respecto a la medición anterior ( v/s ) Indica diferencias entre segmentos

49 Sanidad de la Cartera

50 - NIVEL DE LEALTAD + ANÁLISIS POR MARCA Clasificación cartera de clientes APÓSTOL clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).? - NIVEL DE SATISFACCIÓN + PEREGRINO clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. REHÉN Clientes que a pesar de tener muy malas experiencias, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO Clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la empresa. MERCENARIO: Clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. TERRORISTA: Clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio, transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa.

51 ANÁLISIS POR MARCA Clasificación cartera de clientes Marca 1 Marca 2 Marca 3 Terrorista 6,0 5,3 8,7 Rehén 1,3 2,3 1,0 Mercenario 12,0 7,3 9,7? Pagano 15,9 11,6 13,3 Peregrino 40,5 49,8 48,7 Apóstol 23,9 22,6 17,7 + - = ( + ) ( + + ) 64,4 72,4 66,3 45,2 57,5 47,0 *Muestra la distribución de clientes en las categorías construidas a partir de los indicadores de lealtad y satisfacción. Base Clientes Estaciones de Servicio

52 IV Resultados Generales

53 RESULTADOS GENERALES Marcas Medidas

54 Contenidos Informe RESULTADOS GENERALES Ranking satisfacción neta *(% de notas satisfacción general 6 y 7) (% de notas satisfacción general 1 a 4) MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC 90 Marca 5- Marca 6 Marca 7 Marca 8 Marca 9 Marca 10 Marca Marca 1 Marca 3 Marca 4 Marca 2 Marca 12 Marca 13 Marca 14 Marca 15 Marca 16 Marca 17 Marca 18 Marca 19 Marca 20 Marca 21 Marca 22 Marca 23 Marca 24 Marca MARCAS BAJO PROMEDIO INSC Marca 27 Marca 28 Marca 29 Marca 30 Marca 100 Marca 98 Marca 55 Marca 56 Marca 57 Marca 60 Marca 61 Marca 62 Marca 65 Marca 70 Marca 71 Marca 72 Marca 77 Marca 78 Marca 79 Marca 80 Marca 82 Marca 95 Marca 96 Marca 97 Marca 75 Marca 99 Marca 40

55 RESULTADOS GENERALES Contenidos Informe Ranking satisfacción dado precio neta *(% de notas satisfacción general 6 y 7) (% de notas satisfacción general 1 a 4) MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC Marca 5- Marca 6 Marca 7 Marca 8 Marca 9 Marca 10 Marca 11 Marca 1 Marca 3 Marca 4 Marca 2 Marca 12 Marca 13 Marca 14 Marca 15 Marca 16 Marca 17 Marca Marca 27 Marca 28 Marca 29 Marca 30 Marca 100 Marca 98 Marca 55 Marca 56 Marca 57 Marca 60 Marca 61 Marca 62 Marca 65 Marca 70 Marca 71 Marca Marca 19 Marca 20 Marca 21 Marca 22 Marca 23 Marca Marca 77 Marca 78 Marca 79 Marca 80 Marca 82 Marca 95 Marca 96 Marca 97 Marca Marca Marca Marca 40

56 Contenidos Informe RESULTADOS GENERALES Ranking lealtad neta *Integra los indicadores de comportamiento de compra y recomendación (% de notas 6 y 7) (% de dado precio 1 a 4) MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC Marca 5- Marca 6 Marca 7 Marca 8 Marca 9 Marca 10 Marca 11 Marca 1 Marca 3 Marca 4 Marca 2 Marca 12 Marca 13 Marca 14 Marca 15 Marca 16 Marca 17 Marca 18 Marca 19 Marca 20 Marca 21 Marca 22 Marca 23 Marca Marca 27 Marca 28 Marca 29 Marca 30 Marca 100 Marca 98 Marca 55 Marca 56 Marca 57 Marca 60 Marca 61 Marca 62 Marca 65 Marca 70 Marca 71 Marca 72 Marca 77 Marca 78 Marca 79 Marca 80 Marca 82 Marca 95 Marca 96 Marca 97 Marca Marca Marca Marca 40

57 Contenidos Informe RESULTADOS GENERALES Ranking tasa de problemas *(% De personas que dice haber tenido algún tipo de problemas con la empresa en el último tiempo) MARCAS SOBRE PROMEDIO INSC MARCAS BAJO PROMEDIO INSC Marca 27 Marca 28 Marca 29 Marca 30 Marca 100 Marca 98 Marca 55 Marca 56 Marca 57 Marca 60 Marca 61 Marca Marca 5- Marca 6 Marca 7 Marca 8 Marca 9 Marca 10 Marca 11 Marca 1 Marca 3 Marca 4 Marca 2 Marca Marca 65 Marca 13 Marca 14 Marca Marca 70 Marca 71 Marca 72 Marca 77 Marca 78 Marca 79 Marca 16 Marca 17 Marca 18 Marca Marca 80 Marca 82 Marca 95 Marca 96 Marca 97 Marca 75 5 Marca 20 Marca 21 Marca 22 Marca 23 Marca Marca 99 0 Marca 25 Marca 40

58 RESULTADOS GENERALES Cruces de Satisfacción con precio, mapas de gestión y comunicación de problemas

59 Apoquindo 5583, Oficina 152 Las Condes - Santiago Chile Fono