SERNAC DIO A CONOCER CÓMO SE COMPORTÓ LA BANCA CON LOS CONSUMIDORES

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1 Ranking Financiero: SERNAC DIO A CONOCER CÓMO SE COMPORTÓ LA BANCA CON LOS CONSUMIDORES Durante el primer semestre del año 2015, el sector bancario concentró un 43% del total de los reclamos de los consumidores del mercado financiero. Del total de los casos que llegaron al SERNAC durante ese período, la banca respondió positivamente un 63%, mejorando en 7 puntos porcentuales respecto del mismo período del año anterior. Banco Bice, con 2,25, fue la entidad que lideró el ranking con menor tasa de reclamos asociados a productos de deuda, mientras que BBVA fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamo, con un 20,7. Por otro lado, la institución que obtuvo el mejor comportamiento respecto de las respuestas positivas hacia los reclamos de los consumidores fue Consorcio (83,9%), mientras que la peor fue Corpbanca (55,4%). Si se considera el comportamiento de la banca bajo las dos variables, el Banco Itaú registró el mejor comportamiento, seguido de Banco Bice. En la parte baja se ubicó BBVA. Con el propósito de informar a los consumidores respecto del comportamiento de las instituciones financieras en función de los reclamos, el SERNAC realizó un ranking del mercado financiero, enfocado específicamente en la banca. Para elaborar este estudio, el SERNAC consideró los reclamos recibidos durante el primer semestre del 2015 y los comparó con el mismo período del año Durante el primer semestre de este año, el SERNAC recibió en contra del mercado financiero, de los cuales (43%) correspondieron a la banca.

2 Reclamos ingresados a Sernac Mercado Financiero BANCOS TARJETAS MULTITIENDAS CAJAS DE COMPENSACIÓN OTROS SUBMERCADOS COOPERATIVAS DE CRÉDITO er semestre er semestre 2015 Total reclamos 1er semest re er semest re Productos financieros de la banca más reclamados Al considerar sólo volumen de reclamos, durante el primer semestre de 2015, los productos financieros de las entidades bancarias que concentraron la mayor cantidad

3 de reclamos de los consumidores fueron los créditos de consumo (22%), las tarjetas de crédito (15,5%) y las cuentas corrientes (13,8%). PRODUCTOS FINANCIEROS RECLAMOS PORCENTAJE CRÉDITOS DE CONSUMO ,0% TARJETA DE CRÉDITO ,5% CUENTA CORRIENTE ,8% CRÉDITOS HIPOTECARIOS ,6% CUENTA VISTA / CHEQUERA ELECTRONICA ,2% COBRANZA EXTRAJUDICIAL 670 6,2% CAJERO AUTOMATICO 529 4,9% GIROS 351 3,3% LÍNEA DE CRÉDITO 255 2,4% CRÉDITO EDUCACIONAL AVAL DEL ESTADO 244 2,3% TARJETA DEBITO 226 2,1% CUENTA DE AHORRO 186 1,7% OTROS 538 5,0% TOTAL % Motivos de los reclamos Los consumidores reclamaron al SERNAC por diversos inconvenientes, entre ellos: Cobros improcedentes: por ejemplo, no reversar cargos mal efectuados, duplicidad de cobros, cobro de comisiones excesivas. Problemas contractuales: esto es, negativa para cerrar productos o terminar contratos, cláusulas abusivas, entre otras. Cobranzas extrajudicales abusivas: llamadas que afectan la privacidad familiar o laborar, llamadas fuera de horario, no reconoce deuda. Ranking de reclamos Con el propósito de clasificar a los bancos bajo el mismo estándar, el SERNAC realizó un ranking de reclamos que consideró la tasa de reclamos asociados a productos de deuda la tasa de respuesta positiva a los reclamos o «proveedor acoge». Principales resultados productos de deuda en cuanto a volumen de reclamos asociados a Esta tasa se calcula dividiendo el número de reclamos de productos de deuda de un determinado banco por el número de deudores que tiene la entidad, multiplicado por Al considerar el volumen, Banco Santander, BancoEstado y Banco de Chile fueron los bancos que concentraron la mayor cantidad de reclamos asociados a productos de deuda durante el primer semestre de 2014 y 2015.

4 Por otra parte, Banco Security, Ripley, Falabella y BBVA tuvieron un aumento importante en sus reclamos asociados a productos de deuda, al comparar el primer semestre de 2015 respecto del mismo período del año anterior. Reclamos en la Banca (reclamos asociados a productos de deuda) 1er semestre er semestre 2015 SANTANDER 19,8% 24,2% BANCOESTADO DE CHILE 14,7% 19,2% 18,1% 17,5% BCI BBVA FALABELLA 4,9% 9,5% 9,2% 6,3% 8,0% 7,2% SCOTIABANK 7,8% 6,3% CORPBANCA RIPLEY ITAÚ CONSORCIO SECURITY BICE INTERNACIONAL 4,2% 4,0% 1,5% 2,4% 1,2% 1,3% 0,9% 0,9% 0,4% 0,6% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1% Si se considera la cantidad de reclamos asociados a productos de deuda en relación a la cantidad de deudores, el Banco Bice fue la institución que presentó la menor tasa de reclamos, con un 2,25 reclamos por cada deudores, durante el primer semestre del Mientras que BBVA fue la institución que registró el mayor índice durante este período, con un 20,69 por cada deudores.

5 POSICIÓN INSTITUCIÓN NÚMERO DE RECLAMOS POR CADA DEUDORES 1 BICE 2,25 2 ITAÚ 4,43 3 SECURITY 7,29 4 CORPBANCA 7,72 5 DE CHILE 8,39 6 BANCOESTADO 8,40 7 INTERNACIONAL 9,44 8 BCI 9,81 9 SCOTIABANK 11,28 10 SANTANDER 12,85 11 FALABELLA 13,33 12 RIPLEY 14,99 13 CONSORCIO 16,71 14 BBVA 20,69 Principales resultados por tasa de respuesta positiva (proveedor acoge) Esta tasa de respuesta positiva a los reclamos o «proveedor acoge» se obtiene dividendo el número de reclamos asociados a productos de deuda que un determinado banco acoge, por el número de reclamos que una entidad acoge, no acoge o no responde. Al analizar las respuestas positivas dadas por las entidades bancarias a los reclamos de los consumidores, se puede apreciar el primer semestre de este año una mejora de 7 puntos respecto al mismo período del Es decir, el primer semestre 2014 las respuestas positivas (proveedor acoge) llegaron a un 55,9%, mientras que el primer semestre de 2015 alcanzaron un 63%. A su vez, las respuestas clasificadas como «proveedor no acoge» descendieron desde un 43,7%, primer semestre de 2014, hasta un 36% el primer semestre de 2015.

6 Respuesta a reclamos financieros en la Banca (productos financieros de deuda) PROVEEDOR ACOGE PROVEEDOR NO ACOGE PROVEEDOR NO RESPONDE 0,4% 1,0% 100% 37% 80% 44,1% 43,7% 36,0% 60% 40% 55,9% 63,0% 20% 0% 1er semestre er semestre 2015 Al observar el comportamiento de cada banco ante los reclamos, se detectó un aumento de respuesta positiva (proveedor acoge) en la mayor parte de los bancos, excepto en los casos de Ripley y Santander. En el caso de Ripley, durante el primer semestre del 2014 respondió un 60,7%, mientras que el 2015 un 57,9%. En el caso del Santander, el 2014 su índice de respuesta fue de un 57,9%, mientras que el 2015 un 56,5%. Banco Consorcio fue la entidad que logró la mayor tasa de respuestas positivas, con un 83,9%. Corpbanca se ubicó al otro extremo, tras responder sólo un 55,38%. Banco Internacional fue la entidad que registró el mayor aumento en la tasa de respuesta positiva entre el primer semestre del 2014 y 2015, pasando de 44,4% a 66,7%, es decir, subió un 50%.

7 POSICIÓN INSTITUCIÓN 1 CONSORCIO 2 ITAÚ 3 INTERNACIONAL 4 FALABELLA 5 BBVA 6 SCOTIABANK 7 SECURITY 8 BANCOESTADO 9 BCI 10 DE CHILE 11 RIPLEY 12 BICE 13 SANTANDER 14 CORPBANCA TASA RESPUESTA «PROVEEDOR ACOGE» (TRPA) 83,87% 78,41% 66,67% 66,59% 66,16% 65,95% 64,29% 62,20% 61,53% 61,54% 57,86% 57,14% 56,49% 55,38% Finalmente, a considerar ambas tasas, podemos observar que: El promedio por empresa es de 10,5 reclamos por cada deudores (línea naranja) y responden favorablemente el 65% de estos (línea azul). El Banco Itaú tiene un buen comportamiento, pues tiene poca cantidad de reclamos y una alto porcentaje de respuesta favorable. Consorcio tiene una alta tasa de respuesta positiva a los reclamos pero tiene una alta tasa de reclamos. BBVA es el que presenta mayor volumen de reclamos. Banco Bice a pesar de tener pocos reclamos, su nivel de respuesta está por debajo del promedio. Los restantes bancos se encuentran en condiciones relativamente similares.

8 En resumen, al ponderar ambas tasas, 60% correspondiente a la respuesta y 40% al volumen, podemos indicar que el ranking 1 de comportamiento de la banca es el siguiente: P OSIC IÓN IN ST IT UC IÓN N OT A 1 ITA Ú 5,40 2 BICE 4,60 3 CONSORCIO 4,40 4 SECURITY 4,40 5 INTERNA CIONA L 4,30 6 B A NCOESTA DO 4,20 7 DE CHILE 4,20 8 SCOTIABANK 4,10 9 BCI 4,00 10 CORPBANCA 4,00 11 FALABELLA 3,90 12 SA NTA NDER 3,50 13 RIP LEY 3,40 14 BBVA 3,10 Principales conclusiones Durante el primer semestre del año 2015, del total de los reclamos recibidos por el SERNAC en contra del mercado financiero, un 43% se concentraron de los casos se concentraron en el sector bancario. Los motivos de los reclamos de los consumidores apuntaron a cobros improcedentes, problemas contractuales y cobranzas extrajudiciales, entre otros. Durante el 2015, Banco Santander, BancoEstado y Banco de Chile fueron las entidades bancarias que recibieron el mayor volumen de reclamos, sumando entre ellos un casi un 53% de los casos. 1 Se asigna mayor porcentaje a la tasa de respuesta «proveedor acoge», pues la idea es reflejar la importancia que tiene para SERNAC que las instituciones financieras se hagan cargo positivamente de los requerimientos de los consumidores una vez que éstos se presentan. Así, se valora especialmente a aquellos proveedores que se esfuerzan en gestionar y dar respuesta favorable a dichos requerimientos.

9 De esta forma podemos concluir finalmente que: Del total de los casos que llegaron al SERNAC durante el año 2015, la banca respondió en promedio positivamente un 63%, mejorando en 7 puntos porcentuales respecto del mismo período del año anterior. Durante el primer semestre del 2015, si se considera la cantidad de reclamos recibidos asociados al número de deudores, el Banco Bice fue la institución que lideró el ranking, con un 2,25 por cada deudores. Mientras que BBVA fue la institución que registró el mayor índice durante este período, con un 20,69 reclamos por cada deudores. En cuanto a las respuestas positivas ante los reclamos (proveedor acoge), el ranking fue liderado por Banco Consorcio, con un 83,9%. En sentido contrario, se ubicó Corpbanca, respondiendo favorablemente sólo un 55,38% de los casos. Finalmente, si se considera el comportamiento de la banca bajo las dos variables, el Banco Itaú registró el mejor comportamiento, seguido de Banco Bice. En la parte baja se ubicó BBVA. Derechos de los consumidores El Director Nacional del SERNAC, Ernesto Muñoz, explicó la importancia de este ranking de comportamiento de la banca, indicando que les permite a los consumidores contar con información relevante al momento de tomar sus decisiones de consumo. Muñoz agregó que los consumidores en general toman sus decisiones de consumo por diversas variables, como la trayectoria de la entidad bancaria, los costos de los productos financieros, pero también las recomendaciones que les pueden hacer cercanos, la cual va a estar influenciada principalmente por la experiencia que hayan tenido. De ahí la importancia que las entidades entreguen una buena calidad de servicio, ya sea de venta pero también resolviendo los problemas que puedan tener los clientes. Es importante que las empresas vayan mejorando día a día sus estándares de atención y respuesta a los consumidores, asumiéndolo como una buena forma de fidelizar su relación con los clientes, entregándoles respuestas rápidas y oportunas, añadió el Director del SERNAC. Muñoz recordó que en caso de problemas, las puertas del SERNAC siempre estarán abiertas para recibir los reclamos de los consumidores, enfatizando que tomará las acciones adecuadas para ir en su defensa. Consejos al pedir un crédito Considerando la alta demanda de servicios financieros en esta época del año, el SERNAC recordó los derechos en este mercado y entregó algunas recomendaciones al momento de solicitar un crédito: Al momento de gestionar el crédito, los consumidores pueden exigir que le informen adecuadamente, de forma veraz y oportuna, las condiciones de acceso al crédito. Al momento de pedir un crédito, es importante que los consumidores se fijen en la Carga Anual Equivalente (CAE) como el Costo Total del Crédito (CTC),

10 puesto que son indicadores útiles para la toma de decisiones en materia financiera, y permiten realizar comparaciones entre los diversos proveedores y cuantificar el monto final a pagar. La cotización que le entregue la institución financiera tiene una vigencia mínima de siete días. Es decir, en ese plazo no le pueden cambiar las condiciones ofrecidas, lo que le permite comparar con otras instituciones. Las instituciones deben respetar lo informado en las publicidades de crédito. Las empresas financieras deben entregarle una hoja de resumen, la cual tiene un formato estándar y debe ir en la primera carilla del contrato y de las cotizaciones. Ésta debe indicar el costo total del crédito y todos los gastos o cargos asociados al crédito que el consumidor está solicitando, entre otros aspectos relevantes. Una buena recomendación es pedir un crédito en el menor plazo, debido a que resulta más barato que hacerlo en un mayor plazo. Los consumidores puede poner término anticipado al contrato de crédito de consumo por su sola voluntad y siempre que extinga totalmente las obligaciones con el proveedor. Las entidades bancarias no le pueden vender ni ofrecer productos de forma atada a los consumidores. Esto quiere decir que no pueden imponerle o condicionarle la contratación de un producto a otro distinto, sin darle la posibilidad de contratar dichos productos por separado. La empresa debe informarle por escrito de las razones del rechazo del crédito, el que debe basarse en condiciones objetivas. Que un consumidor tenga deudas impagas no es razón para que las empresas cambien unilateralmente lo establecido en el contrato y renegocien sin su consentimiento la deuda pendiente o vencida. Recuerde cotizar, pues los estudios del SERNAC han comprobado una y otra vez que los consumidores pueden terminar pagando casi el doble de lo que piden. Si va a usar su tarjeta de crédito En general es mejor pagar las compras con una sola tarjeta y es recomendable concentrar todas las compras en una sola transacción. De esta manera, usted ahorra en el pago de posibles comisiones. Antes de comprar verifique con la institución emisora de la tarjeta o con el comercio si existen promociones u ofertas, como compras en cuotas a precio contado o sin interés ni comisiones, ya que podría encontrar condiciones más ventajosas. Al momento de la compra recuerde que los meses de gracia y de no pago no son gratis y generalmente encarecen el crédito de forma considerable.

11 Pague su cuenta oportunamente, evite el cobro de intereses moratorios u otros cargos adicionales. Los intereses de este tipo se cobran según el monto en mora y por los días en que se encuentre en esta situación.

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