ERP y CRM. Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS

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1 Conceptos de los sistemas ERP y CRM Abraham Sánchez L. FCC/BUAP Grupo MOVIS

2 Introducción Se trata de analizar la evolución de las definiciones que a lo largo de los últimos años han representado las distintas variantes o tendencias de los sistemas ERP, para concluir con una definición que recopila las características fundamentales comunes en todas ellas. Esta parte del curso se complementa con una descripción de los desarrollos actuales en torno a los sistemas informáticos de gestión empresarial que se materializarán a corto plazo, bien en forma de nuevos módulos incorporables como mejora a los sistemas actuales, bien suponiendo una profunda revisión de conceptos de tal manera que den lugar a una nueva generación de software orientada a la gestión empresarial. 2

3 Definición de sistemas ERP, I El término ERP, acuñado por Gartner Group, surgió a principios de los años 90 para referirse a las aplicaciones computacionales que se presentaban como la más reciente evolución de los sistemas de producción. Los sistemas MRP-II se consideran como sus predecesores más inmediatos, de los que se diferencian, desde su aparición, por la extensión a mayor número de áreas funcionales de la empresa con claro carácter integrador, además de basar su diseño en la aplicación de los últimos avances en el desarrollo del software. Hasta mediados de los años 90 apenas se disponía de referencias sobre los sistemas ERP en la literatura científica o profesional y sólo en el ámbito de los sistemas de información o de la gestión se podía encontrar algo más. Sin embargo, en la actualidad, existen multitud de referencias bibliográficas del término ERP, diferenciándose las distintas propuestas de definición más en contenido funcional o aspectos cuantitativos que en el propio concepto. 3

4 Definición de sistemas ERP, II El análisis concreto de las definiciones, referenciadas en la bibliografía, pone de manifiesto las distintas variantes que pueden presentar estos sistemas, resaltando cada una de ellas alguna característica representativa y diferencial, aceptando en general una serie de conceptos o elementos comunes. Una primera definición de sistemas ERPs es aquélla que los identifica como una solución de software que integra información y procesos de negocio en torno a una Base de Datos compartida por toda la organización (Dave Swartz et al, 2000). La utilización de una Base de Datos compartida y el carácter integrador del software llevan implícita la idea de que los datos se introducen una única vez por el departamento u organismo responsable y son compartidos por todos los usuarios. Las características más destacadas en esta definición son la generalización de acceso a la información, dentro de los límites de seguridad y confidencialidad exigibles. 4

5 Definición de sistemas ERP, III Igualmente, el incremento de la eficiencia de los procesos provocado por la integridad que, en muchos casos, permite la automatización de tareas y, por último, la posibilidad de establecer alertas o controles (programas auto ejecutables) automáticos ante eventos previamente definidos. El autor resalta la conveniencia i de incluir i en estos sistemas entornos tecnológicamente avanzados de comercio electrónico mediante la incorporación de portales (acceso a través de Internet) que soporten un amplio conjunto de funcionalidades administrativas e información. Otra definición, presenta los sistemas ERP como un software que ejecuta las tareas empresariales a nivel operativo, cuya funcionalidad se extiende por los distintos departamentos de la organización empresarial, de tal manera que la información generada en cualquiera de ellos está disponible para la organización en su conjunto, dentro de los limites de uso y confidencialidad según la legislación vigente y los procedimientos de trabajo que sigue cada empresa, teniendo la consideración de elemento básico como fuente de información, a través de sus Bases de Datos, para los sistemas estratégicos y de toma de decisiones. 5

6 Definición de sistemas ERP, IV Esta definición asigna a estas aplicaciones computacionales junto a una funcionalidad a nivel operativo, un papel como fuente de información para las funciones empresariales de carácter estratégico. En la siguiente imagen, (Murrell, 2.001), muestra el papel de estos sistemas como plataforma de los sistemas estratégicos y toma de decisiones, como los SEI (sistemas de información dirigidos a los niveles ejecutivos de las compañías) o los sistemas Data Warehousing (sistemas de información que gestionan información a nivel corporativo). 6

7 Plataforma de sistemas estratégicos 7

8 Más sobre la definición de ERP, I De la figura del acetato 7, se deduce la definición de los sistemas ERP como plataforma básica de los sistemas orientados al comercio electrónico. Esta consideración esta basada en que cualquier nuevo sistema de gestión empresarial, incluso los enfocados al comercio electrónico, necesitan el soporte de las funcionalidades d empresariales, il para no quedarse en una simple aplicación de recolección de datos y posterior traspaso manual a los sistemas de gestión. La disponibilidad de esas funcionalidades requeriría, el desarrollo de un nuevo sistema de gestión como complemento a la aplicación Web de acceso al sistema, o bien la integración de esa aplicación con los sistemas de gestión tradicionales, opción considerada por la definición que estamos analizando. En resumen, esta definición incluye los conceptos de software, las características de funcionalidad extendida atoda la empresa y el carácter integrador en torno a la utilización de una Base de Datos sin considerar a los ERPs como aplicación estratégica en si misma, sino como base o plataforma para la implementación ió detales sistemas. 8

9 Más sobre la definición de ERP, II Por último analizamos la definición que considera a estos sistemas como conjunto de herramientas de gestión empresarial de carácter generalista que abarca la mayoría de los procesos funcionales de una organización, desde la planificación estratégica hasta la entrega del producto final al cliente, abarcando por lo tanto todas las funciones de la Cadena de Suministro Interna, todo ello con un alto grado de integración y conexión con el resto de los sistemas empresariales (Wallace, 2001). Las características más destacables de estos sistemas son un alto nivel de servicio al cliente, mejora de la productividad funcional, reducción de costos y niveles de inventario y, finalmente, como resultado de las tendencias actuales, actuar como plataforma básica para el desarrollo del comercio electrónico. El autor establece claramente la diferencia entre los conceptos de sistema y de software. 9

10 Más sobre la definición de ERP, III Considera a los ERP's no como un software sino como conjunto de herramientas orientadas a la planificación de recursos empresariales, mientras que para definir a los paquetes de software que soportan la mayoría de las necesidades de información de la empresa utiliza el término ES (Enterprise Systems) con definición y contenido específico. Con objeto de clarificar y diferenciar los términos ERP y ES se muestra gráficamente la diferencia de contenido, así como las funcionalidades compartidas por ambos. ERP exclusivo: ERP-ES: ES exclusivo: Previsión ventas Programación producción Aplicaciones financieras Planificación i avanzada Planificación i capacidad d Recursos humanos Evaluación suministros Demanda y distribución Gestión relaciones clientes 10

11 CRM, I CRM (Customer Relationship Management) es la sigla que se utiliza para definir una estrategia de negocio enfocada al cliente, en la que el objetivo es reunir la mayor cantidad posible de información sobre los clientes para generar relaciones a largo plazo y aumentar así su grado de satisfacción. Esta tendencia se inscribe en lo que se denomina Marketing Relacional que también considera a los clientes potenciales y la manera de generar relaciones con ellos. La idea central es hacer foco en el cliente, conocerlo en profundidad para poder aumentar el valor de la oferta y lograr así resultados exitosos. No olvidemos que, hoy en día, la gestión comercial y la orientación al cliente es la clave para generar ventajas competitivas. Las empresas que venden este tipo de soluciones proporcionan una solución computacional que le permitirá al cliente aplicar esta estrategia a su empresa de manera rápida y eficaz. 11

12 CRM, II Las soluciones a menudo ofrecidas por las empresas que venden este tipo de soluciones, abarcan la totalidad de las tareas que se llevan a cabo en la relación con los clientes y la gestión comercial, asegurando un aumento de la productividad y protección de sus datos. Utilizando la capacidad de Internet de facilitar el acceso a la información en cualquier momento y lugar, se ofrecen a menudo también soluciones On demand que reducen los costos y tiempos de implementación de las soluciones CRM. 12

13 La nueva tendencia: CRM on demand El CRM tradicional que implica altos costos de instalación e infraestructura está siendo sustituido por una nueva modalidad que es el CRM On Demand, también conocido como CRM en modo Saas (Software as a Service) o Cloud CRM. Esta nueva modalidad permite una accesibilidad universal a través de cualquier aplicación que tenga conexión a Internet y además supone una reducción significativa de los altos costos de instalación y mantenimiento que implicaba el CRM tradicional. Es decir, sólo se paga pg por aquellos servicios que el cliente utilice. 13

14 Ventajas del CRM on demand, I CRM en Internet: el modo On Demand mejora la productividad ya que permite acceder a su Sistema de Información sin importar el lugar en donde se encuentre ni el momento en que desee hacerlo. Las limitantes de tiempo y lugar desaparecen. No requiere modificación de infraestructura existente: poca o ninguna inversión requerida tanto en equipos como programas. Basta con un simple navegador. Actualizaciones automáticas: no hace falta contratar personal técnico adicional para que realice las actualizaciones, éstas se realizarán automáticamente cuando estén disponibles. Rápida implementación: rápida implementación = rápido retorno de inversión + movilización de los equipos mediante una solución que se encuentra rápidamente a su disposición. Protección de su información: Las empresas deben contar con datacenters en diversas partes del mundo y estos ser alojados por lideres mundiales en hosting. 14

15 Ventajas del CRM on demand, II La información debe estar segura, sin costos adicionales. Solución modular: El cliente sólo gastará en aquello que necesite. Cada usuario utiliza una solución adaptada, sin necesidad de implementar la misma solución para todos y sobre- consumir. Se deben cuidar los presupuestos p de la empresa. Pago por mes por usuario: permite no sobre-invertir, en particular en períodos de actividad pico. 15

16 Cloud computing gy su relación con CRM Cloud Computing (Cómputo en la nube) es un término que ha revolucionado la forma en que las empresas gestionan y almacenan su información. Se trata de una tecnología basada en Internet, a través de la cual la información se almacena en servidores y es proporcionada p a los clientes como un servicio On Demand. Las soluciones CRM alojadas en la nube permiten a los clientes ahorrar en costos de adquisición, instalación y mantenimiento ya que no es necesario invertir en software o hardware adicional, sólo basta con tener acceso a Internet para poder acceder a toda su información. Una de las ventajas de este método es que, a diferencia de la licencia, las empresas solo pagan por el servicio que realmente utilizan. 16

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