Comcel Telefónica Colombia Móvil TOTAL. Diferencia PQR PORCENTAJE 3,23% -3,30% -33,62% -2,07%

Transcripción

1 En el cuarto trimestre de 21 los operadores de telefonía móvil: Colombia Móvil S.A. ESP. (TIGO), Comunicación Celular S.A. Comcel S.A. y Telefónica Móviles Colombia S.A. (Movistar) reportaron un total de peticiones, quejas y reclamos PQR s recibidas por la vía escrita, verbal, telefónica, correo electrónico y fax, lo que significó una disminución de 338 respecto al trimestre anterior que equivale al 2.7 %, tal como se identifica en la siguiente gráfica: Comcel Telefónica Colombia Móvil PQR tercer Trimestre PQR cuarto Trimestre Diferencia PQR PORCENTAJE 3,23% -3,3% -33,62% -2,7% En relación al cuarto trimestre del año 29 en comparación con el del año 21, se observa una reducción significativa del 33.5% en el numero de PQR s reportadas por los operadores de telefonía móvil reforzando la tendencia de disminución presentada en los trimestres anteriores. Comcel Telefónica Colombia Móvil PQR cuarto Trimestre PQR cuarto Trimestre Diferencia PQR PORCENTAJE -25,3% -53,22% -38,61% -33,5% QUEJAS POR MILLON DE USUARIOS En comparación con el tercer trimestre de este año, las quejas por millón de usuario han presentado una disminución del 6.5% Comcel Telefónica Colombia Móvil PQR X MILLON Tercer Trimestre 21 48, 29, 393, 38, PQR X MILLON Cuarto Trimestre 21 43, 272, 249, 357, Diferencia PQR X MILLON PORCENTAJE -1,23% -6,21% -36,64% -6,5%

2 De otra parte, al comparar el cuarto trimestre de 21 con el registrado en mismo trimestre del 29, se aprecia una reducción del 37.1%, analizando las cifras del total de PQR s recibidas y las disminuciones obtenidas se concluye que a pesar de un aumento de los usuarios hubo una disminución de PQR s. COMPARATIVO DE PQR X MILLÓN DEL CUARTO TRIMESTRE DE 29 Y 21 Comcel Telefónica Colombia Móvil PQR cuarto Trimestre PQR cuarto Trimestre Diferencia PQR X MILLON PORCENTAJE -27,37% -58,8% -47,7% -37,1% Los anteriores datos confirman la disminución de la tendencia de las quejas por millón de usuarios como lo muestra la siguiente gráfica I Trim II Trim 28 QUEJAS X MILLON DE USUARIOS 883 III Trim IV Trim 28 I Trim 29 II Trim III Trim 29 IV Trim I Trim 21 II Trim III Trim 21 IV Trim 21 Lineal () TIPOS DE QUEJA MÁS FRECUENTES Las inquietudes más frecuentes presentadas por los usuarios de telefonía móvil a través de las PQR`s, recibidas por los operadores contìnúan siendo las mismas para cada operador en el cuarto trimestre de 21,las cuales fueron: TIPOS DE QUEJA MAS FRECUENTES Facturación Indebida CELULAR Deficiencia en la Calidad y Prestación del Servicio COMCEL Cobro Indebido Servicios Complementarios TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA COLOMBIA MÓVIL ESP. Negación de llamadas de Fijo a Celular o Trunking Facturación indebida Reportes a centrales de Riesgo Negación de llamadas de Fijo a Celular o Trunking Facturación Indebida Deficiencia en la Calidad y Prestación del Servicio

3 ABONADOS ACTIVOS El reporte de los operadores indica que a 31 de diciembre de 21 existen abonados en telefonía móvil (líneas activas), según informes debidamente auditados. Se presentó un aumento de abonados, que equivale al 4.15% respecto del trimestre anterior. NUMERO DE ABONADOS ACTIVOS CELULAR COMCEL TELEFÓNICA COLOMBIA MÓVIL S. MÓVILES COLOMBIA A. ESP (IIITRIMESTRE) 21 (IV TRIMESTRE) Comparado el número de abonados activos con el existente en el mismo trimestre del 29, se aprecia un incremento del 6.42% que representan un aumento al término del 21 de NUMERO DE ABONADOS ACTIVOS CELULAR COMCEL TELEFÓNICA COLOMBIA MÓVIL S. MÓVILES COLOMBIA A. ESP (IVTRIMESTRE) 21 (IVTRIMESTRE)

4 A continuación se muestra el comportamiento de los abonados activos en el último año: ABONADOS ACTIVOS ene-1 mar-1 may-1 jul-1 sep-1 nov-1 CELULAR COMCEL TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA COLOMBIA MÓVIL ESP. En las siguientes gráficas se muestra el comportamiento trimestral de los abonados activos:

5 IV TRIM 9 ITRIM 1 II TRIM 1 III TRIM 1 IV TRIM 1 CELULAR COMCEL TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA COLOMBIA MÓVIL ESP. CONSOLIDADO NUMERO DE ABONADOS ACTIVOS A continuación se presenta el comparativo de los abonados al finalizar los años 29 y 21 que evidencia un incremento en cada operador y en el total. COMPARATIVO DE ABONADOS COLOMBIA MÓVIL ESP. TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA CELULAR COMCEL

6 EVOLUCIÒN DE NÙMERO DE ABONADOS DE 23 AL 21 OPERADOR CELULAR COMCEL TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA COLOMBIA MÓVIL ESP ,23% 136,92% 29,23% 17,49% 29,21% 6,83% 3,227% ,34% 82,99% 28,62% 7,89% 19,% -1,2% 11,61% ,65% 54,2% 5,31% 39,9% 24,72% 11,66% 17,388% ,71% 19,35% 26,82% 16,54% 26,15% 3,16% 6,425% A continuación se presenta la evolución de los abonados totales desde el 25 hasta el 211, en relación con el crecimiento poblacional:

7 OPERADOR CELULAR COMCEL TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA COLOMBIA MÓVIL ESP. NÚMERO DE ABONADOS ACTIVOS TRIMESTRAL 21 PRIMER 21 SEGUNDO 21 TERCER 21 CUARTO TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE TRIMESTRE ,653% -,649%,89% 4,491% ,6% 2,69% 1,91% 2,926% ,61% 4,5% 6,13% 4,625% ,48%,56% 1,13% 4,151% MULTAS Las multas impuestas por la Superintendencia de industria y comercio se resumen en el siguiente cuadro: MULTAS DENUNCIAS SAP ES CELULAR TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA COLOMBIA MÓVIL ESP $ $ $ $ $ $ $ $ $ En las siguientes gràficas se comparan las multas impuestas asì como los montos por operador: Monto de las multas por operador IV Trimestre 21 TIGO $ COMCEL $ MOVISTAR $

8 Nùmero de multas impuestas IV Trimestre 21 TIGO 43 COMCEL 9 MOVISTAR 33 De otro lado en la sigueinte gràfica compara las multas impuestas por SAP (Silencios Administrativos Positivos) y las totales por cada operador: Número de multas por operador SAP y totales SAP CELULAR, COMCEL TELEFÓNICA MÓVILES COLOMBIA, MOVISTAR COLOMBIA MÓVIL, TIGO