OCTUBRE INFORME ESTADISTICO DE LAS AREAS DE ATENCION AL USUARIO REGIONALES Y COUNTERS

Transcripción

1 OCTUBRE INFORME ESTADISTICO DE LAS AREAS DE ATENCION AL USUARIO REGIONALES Y COUNTERS OFICINAS OFICINAS REGIONALES Y COUNTERS Gerencia del Sistema de Atención al Usuario OCTUBRE

2 INTRODUCCION El presente informe corresponde a las actividades realizadas por las áreas de Atención a los Usuarios, tanto de las oficinas regionales, como de los counters ubicados en los diferentes centros hospitalarios. Estas estadísticas son remitidas a la Gerencia del Sistema de Atención al Usuario mensualmente por los Gerentes de las Regionales, para ser consolidadas y proveer los hallazgos correspondientes, para una vez evaluados, identificar los puntos en los cuales debemos trabajar y proceder a tomar las medidas de lugar. El mismo, está seccionado en dos partidas: 1. Resumen de actividades de las Oficinas Regionales 2. Resumen de actividades de los Counters. Estas partidas a su vez, se clasifican en: Casos de Servicios de Salud Casos de Servicios de Afiliación El Aumento del número de personas asistidas en las Oficinas Regionales y los Counters, representan un 7% y 14% respectivamente en comparación con el mes de octubre El resumen de las actividades, recoge un total de usuarios asistidos en las Oficinas Regionales de 14,559 y la sumatoria total en los Counters refirió 13,303. El porcentaje comparativo con el mes de septiembre, referente a los casos asistidos en las Oficinas Regionales, refleja un aumento de un 7% en el mes de octubre. En cuanto a los casos asistidos en los Counters de los diferentes Centros Hospitalarios y Áreas de Atención a los usuarios, este refleja un aumento de un 14% más que en el mes de septiembre. RESUMEN DE ACTIVIDADES DE LAS OFICINAS REGIONALES

3 Servicios de Salud En relación a los casos de Servicios de Salud, el total de usuarios asistidos en las Oficinas Regionales, corresponde a 5,048. Su clasificación corresponde a Solicitudes, Quejas, Reclamos y Consultas: SALUD SOLICITUDES CONSULTA REGIONALES REGIONALES 0 I II III IV V VI VII VIII TOTAL AUTORIZACION PROCEDIMIENTOS REFERIMIENTOS PARA SER ATENDIDOS ,161 YA APROBARON MI PROCEDIMIENTO QUIRURGIC O? 4 4 CUALES PSS ESTAN EN COBERTURA COBERTURA EN GENERAL COBERTURA ODONTOLOGICA ODONTOLOGO ASIGNADO COBERTURA MEDICAMENTOS COBERTURA ALTO COS TO FARMACIAS AUTORIZADAS TIEMPO DE ESPERA PARA RECIBIR SERVICIOS MEDIC OS QUEJAS QUEJA SERVICIO EN UN PSS 1 1 TARDANZA PARA DAR AUTORIZACI ON 1 1 ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UNAP EL PSS EXTRAVIO MI CAR NE 1 1 RECLAMOS ME COBRARON EN UN PSS 1 1 NO ESTAN DESPACHANDO MEDICAMENTOS TOTAL 3, ,048 Oficinas Regionales

4 En los Servicios de Salud, la actividad más destacada, correspondió a las Solicitudes, representando un 89%, las Consultas representaron un 10%, dejando en un tercer y cuarto lugar a los Reclamos y las Quejas con un 1% y 0.1% respectivamente. Dentro de las Solicitudes, la más demandada correspondió a la solicitud de Referimientos para ser atendidos en otros centros de salud con un porcentaje de 92% y en segundo lugar, las autorizaciones de procedimientos con un 8%. Oficinas Regionales

5 Las Consultas más demandadas en las Diferentes Oficinas Regionales, fueron para saber cuáles PSS están en dentro de la cobertura de SeNaSa, representando un 32%, siguiendo en orden de demanda con las consultas para determinar cuáles son las farmacias autorizadas y saber la cobertura en general, con un 19% para ambas. Las consultas para determinar la cobertura de los medicamentos, represento un 14% y las consultas para determinar el tiempo de espera para recibir servicios médicos, represento un 6%. Dentro de las Quejas, la negación de servicios médicos en las Unap, para los afiliados del régimen subsidiado, constituyeron un porcentaje de un 72% quedando la negación de los servicios en PSS privados en un segundo lugar, con un 11% y en tercer lugar, simultáneamente con un 6%, el extravío de los carnes de los afiliados de régimen contributivo y la tardanza para dar las autorizaciones. Oficinas Regionales

6 En cuanto a los Reclamos, el de mayor porcentaje lo constituyo el no despacho de medicamentos a los afiliados del régimen subsidiado, con un 96%. Oficinas Regionales

7 Servicios de Afiliación Los servicios de afiliación sumaron en su totalidad 9,511 casos. Los casos asistidos, están igualmente clasificados en: Quejas, Reclamos, Solicitudes y Consultas. T AFILIACION REGIONALES REGIONALES 0 I II III IV V VI VII VIII TOTAL SOLICITUD IMPRESION CARTA AFILIACION ,049 RE IMPRESION CARTA DE AFILIACION ,121 REIMPRESION DE CARNET ENVIAR CARNET A OFICINA REGIONAL CAMBIO DE PARENTESCO CAMBIO DE REGIMEN CAMBIO DE DIRECCION CAMBIO DE UNAP CAMBIO ODONTOLOGICO 1 1 EXCLUSION DEL SEGURO EXCLUSION DE DEPENDIENTES SOLICITUD AFILIACION DEPENDIENTES ,307 AFILIACION HIJOS MAYORES DE EDAD CORRECION DE DATOS PERSONALES SOLICITUD DE REEMBOLSO 1 1 CONSULTA ESTOY AFILIADO A SENASA? ,004 COMO AFILIARME ESTA LISTO MI CARNET? DONDE RETIRO EL CARNET CARNET ROBADO O EXTRAVIADO CARNET, DONDE ESTA? NO LO ENCUENTRAN ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? COMO AFILIA A DEPENDIENTES? DOCUMENTOS PARA COMPLETAR NUCLEO FAMILIAR SITUACION LUEGO DE DEPOSITAR DOCUMENTOS FALLECIO EL TITULAR, QUE HACER? INFORMACION GENERAL SOBRE SENASA

8 CUAL UNAP ME CORRESPONDE? INFORMACION PSS 1 1 PROCEDIMIENTO AFILIACION EMPRESAS 1 1 CUANTO ME DESCUENTAN 3 3 QUEJAS FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO PARA DUPLICADO DE CARNE, POR QUE TENGO QUE 3 3 IR A LA PRINCIPAL ME DESCUENTAN Y NO TENGO EL SEGURO 6 6 RECLAMO POR QUE ESTOY RECHAZADO? NO ME ENCUENTRO REGISTRADO Y DEPOSITE DOCUMENTACION TOTAL 4,270 1, , ,511 En cuanto a los Servicios de Afiliación, las actividades más demandadas por los usuarios que asistieron a las Oficinas Regionales, fueron las Consultas, representando un total de 4,431 usuarios, para un 47%, siendo las Solicitudes de Servicio las segundas en demanda, para un 45% y las Reclamaciones y Quejas un tercer y cuarto lugar, para un 8% y 0% respectivamente. Oficinas Regionales

9 Dentro de las Solicitudes, las más demandadas fueron las solicitudes de afiliación de dependientes, con un porcentaje de un 31%, las que ocupan los demás lugares, por orden de demanda fueron las reimpresiones de cartas de afiliación de los afiliados del régimen subsidiado con un 27%, la impresión por primera vez de cartas de afiliación con un 25%, solicitud para cambios de Unap, con un 6% y el resto de las solicitudes, que representan menos de un 3%. Oficinas Regionales

10 En cuanto a las Consultas, la más destacada corresponde a usuarios que deseaban saber si se encontraban afiliados a SeNaSa, representando un 45%, siguiendo en orden descendiente, la inquietud de los afiliados por saber si sus dependientes se encontraban incluidos en el seguro, para un 17%. Otros usuarios, deseaban saber cuál es el proceso de afiliación para pertenecer a SeNaSa, representando un 10%, la consulta sobre cuál era el proceso de afiliación de dependientes genero un porcentaje de un 6%; la necesidad de saber que documentos se necesitan para completar el núcleo familiar y cual Unap era la correspondiente para los usuarios del régimen subsidiado, ocuparon un porcentaje de un 5% respectivamente. En cuanto a las Quejas, solo fueron reportadas 29, indicando el mayor porcentaje en la Regional 0. Oficinas Regionales

11 D entro de las Quejas, la principal de ellas quedo representada por falta de personas en el registro de dependientes de los afiliados y en segundo orden, se generaron quejas sobre supuestos descuentos del seguro medico SeNaSa, en los salarios de los afiliados, con 6 quejas al respecto y en un último orden, se generaron tres quejas sobre la razón de por qué el usuario debe ir a la oficina principal para un duplicado de carne. Los Reclamos se concentraron en mayor porcentaje, para los usuarios que aparecían rechazados en el sistema de SeNaSa, y en un segundo plano con menor proporción, los usuarios que indicaban que no se encontraban registrados, aun habiendo depositado la documentación correspondiente. RESUMEN DE ACTIVIDADES DE LOS COUNTERS Servicios de Salud Los usuarios que demandaron servicios de salud de los diferentes counters regionales, sumaron en total 3,367; clasificadas en solicitudes, quejas, reclamos y consultas.

12 SALUD SOLICITUD REGIONALES 0 I II III IV V VI VII TOTAL AUTORIZACION PROCEDIMIENTO REFERIMIENTO PARA SER ATENDIDO ,242 CONSULTA COBERTURA DEL REGIMEN SUBSIDI ADO COBERTURA CIRUGIA O PROCEDIMIENTO TIEMPO DE ESPERA PARA RECIBIR SERVICIOS MEDIC OS 1 1 COBERTURA, CUALES PSS COBERTURA MEDICAMEN TOS COBERTURA DE REGIMEN SUBSIDI ADO COBERTURA GEN ERAL COBERTURA DE ALTO COSTO 2 2 FARMACIAS AUTORIZADAS COBERTURA ODONTOLOG ICA ODONTOLOGO ASIGNA DO PROCEDIMIENTO PARA DE ALTA 1 1 ESTA LISTO MI REEMBOLSO QUEJAS TARDANZA PARA DAR AUTORIZAC ION SENASA NIEGA COBERTU RA 1 1 FALTAN TICKETS RECLAMOS ME COBRARON EN UN PSS ME NEGARON LOS SERVICIOS EN UN PSS NO ESTAN DESPACHANDO LOS MEDICAMENTOS MAL SERVICIO EN UNA PSS MAL SERVICIO EN UNA UN AP NO ME AUTORIZARON TODOS LOS ANA LISIS OTROS PROCEDIMIENTO REPORTE FACTURAS 1 1 PAGO INCENTIVO EN LOS HOSPITA LES 1 1 TOTAL 1, ,367 Counters

13 Las Solicitudes ocuparon el primer lugar, en los Servicios de Salud demandados por los usuarios que asistieron a los diferentes counters, representando un 61% del total; las Consultas con un 35%, los Reclamos con un 3% y las Quejas con un 1%. Dentro de las Solicitudes de Servicios de Salud, la más demanda quedo constituida por las Solicitudes de Referimientos para ser atendidos en otros centros de Salud, con un 61%, y en segundo lugar, las Solicitudes de Autorizaciones de Procedimientos, con un 39%. Counters

14 Dentro de las Consultas, la más demandada correspondió a la necesidad de los usuarios de saber cuál es la cobertura de los medicamentos, con un 34%, siguiendo en orden descendente, la consulta para determinar la cobertura de las cirugías o procedimientos, con un 17%, para determinar el odontólogo asignado, y cobertura del régimen subsidiado con un 16% respectivamente y para determinar la cobertura en general y cuáles son los PSS contratados por SeNaSa, correspondiendo a un 4% respectivamente. Counters

15 En cuanto a las Quejas, las principales quedaron constituidas por la falta de tickets para turnos, para un segundo lugar, la tardanza par dar las autorizaciones médicas y en un último lugar, la negación de cobertura de SeNaSa. En cuanto a las Reclamaciones, la mas significativa, quedo constituida por la negación de las Unap, para despachar los medicamentos con un 49%, en un segundo lugar la negación de servicios en un PSS con un 17%, y los reclamos sobre cobro en un PSS y la no autorización de todos los análisis, con 11% y 12% respectivamente. Servicios de Afiliación Counters

16 Los servicios de afiliación, generaron un total de 9,936 usuarios asistidos; divididos en: quejas, reclamos, solicitudes y consultas: SERVICIOS DE AFILIACION REGIONALES REGIONALES 0 I II III IV V VI VII TOTA L SOLICITUD CAMBIO DE UNAP CAMBIO DE ARS 9 9 EXCLUSION DEL SEGURO 1 1 AFILIACION DE DEPENDIENTES CORRECION DE DATOS PERSONALES CAMBIO DE DIRECCION CAMBIO DE PARENTESCO CAMBIO DE REGIMEN EXCLUSION DE DEPENDIENTES CARTA NUEVA AFILIACION ENVIAR CARNET A OFICINA REGIONAL IMPRESION CARNET REIMPRESION DE CARNET IMPRESION CARTA AFILIACION REIMPRESION DE CARTA DE AFILIACION REEMBOLSO 1 1 CONSULTA CUAL ES MI NSS 1 1 CARNET ROBADO O EXTRAVIADO A CUAL REGIMEN PERTENEZCO 5 5 EN CUALES HOSPITALES TENGO COBERTURA DONDE RETIRO MI CARNET ESTA LISTO MI CARNET DONDE ESTA MI CARNET, NO LO ENCUENTRAN? CUAL ES MI UNAP INFORMACION DEL SFS 3 3 INFORMACION DEL PLAN SENASA INDIVIDUAL PROCEDIMIENTO AFILIACION EMPRESAS COMO PUEDO AFILIARME COMO AFILIAR DEPENDIENTES

17 QUEJAS RECLAMO COMO AFILIAR HIJOS MAYORES DE EDAD 5 5 ESTOY AFILIADO A SENASA? 344 1, , FALLECIO EL TITULAR INFORMACION GENERAL DE SENASA ESTAN MIS DEPENDIENTES INCLUIDOS EN EL SEGURO? 186 1, ,567 3 CUANTO ME DESCUENTAN? 5 5 DOCUMENTOS, SITUACION DESPUES DE SER DEPOSITADOS 8 8 PARA DUPLICADO DE CARNET, POR QUE IR A LA PRINCIPAL? 1 1 FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO 8 8 ME DESCUENTAN Y NO TENGO EL SEGURO 6 6 POR QUE ESTOY RECHAZADO? FALTAN PERSONAS EN EL REGISTRO PSS EXTRAVIO MI CARNET 7 7 NO CONFORME CON LOS SERVICIOS 2 2 NO ME ENCUENTRO REGISTRADO Y DEPOSITE DOCUMENTACION TOTAL 1,374 4, , ,06 0 9,936 La Solicitud más demandada correspondió a la afiliación de dependientes de los afiliados, con un 44%, siguiendo en orden, la solicitud de reimpresión de cartas de afiliación del régimen subsidiado, con un 17% y la solicitudes de cambios de Unap con un 11%. Counters

18 En cuanto a las Consultas, se destacan con mayor porcentaje, las mismas en las que el usuario deseaba saber si pertenecía al SeNaSa, con un 39%, la necesidad de saber si los dependientes estaban incluidos en el seguro, con un 33%, la necesidad de los usuarios del régimen subsidiado, para determinar cual es la Unap que le corresponde, con un 10%, y por último, las solicitudes de informaciones generales sobre SeNaSa, con un 6% y sobre como afiliar dependientes con un 5%. Counters

19 A pesar del poco volumen de Quejas, la concentración de estas en el mes de octubre, recae en la regional 0, donde 14 usuarios se quejaron sobre la ausencia de sus dependientes en los registros de afiliación y usuarios no afiliados a SeNaSa se quejaron sobre el supuesto descuento del seguro, sin poseerlo. En la Regional V, solo un usuario se quejo en relación a tener que dirigirse a la Oficina Principal para poder recibir un duplicado de carne. En relación a las Reclamaciones, la mayor concentración recae en los usuarios que verificaron su estatus en SeNaSa, y fueron informados que se encontraban rechazados, estos usuarios representaron un porcentaje de Hallazgos Oficinas Regionales Servicios de Salud

20 La mayor demanda de servicios solicitada por los usuarios a nivel nacional, correspondió a las solicitudes de referimiento para los usuarios ser atendidos en otro centro de atención de salud, este mes de octubre, al igual que en el mes de septiembre. En segunda instancia, la mayor demanda recae en autorización de procedimientos. Servicios de Afiliación En cuanto a los servicios de afiliación, la mayor demanda de servicios solicitada fue la consulta de usuarios, para determinar si pertenecían a SeNaSa,; para un segundo lugar la solicitud de afiliación de los dependientes de los afiliados del régimen subsidiado. En cuanto a las demandas de servicios de afiliación correspondiente a los puestos siguientes, tenemos que en tercer lugar tenemos la solicitud de reimpresión de cartas de los afiliados del régimen subsidiado y en cuarto y quinto lugar, los afiliados que deseaban saber si sus dependientes se encuentran incluidos en el seguro y la impresión por primera vez de la carta de afiliación de los usuarios del régimen subsidiado. Counters Hospitales Servicios de Salud Al igual que las oficinas regionales, la actividad de mayor demanda por los usuarios que asistieron a los counters de los diferentes hospitales a nivel nacional, fue representada por los referimientos para ser atendidos en otro centro de atención de salud y en segundo lugar, las autorizaciones de procedimientos. Servicios de Afiliación Al igual que en el mes de septiembre, en este mes de octubre el mayor hallazgo lo represento la necesidad de los usuarios de saber si pertenecían al Seguro Nacional De Salud (SeNaSa). En orden secundario, los hallazgos corresponden a las demandas de los usuarios para determinar si sus dependientes se encuentran incluidos en el seguro SeNaSa. Otros hallazgos significativos, lo representaron los usuarios que deseaban saber por qué se encuentran rechazados en el sistema de SeNaSa, los usuarios que consultaban a cual Unap les corresponde ir y en última instancia la solicitudes de afiliación de dependientes. Recomendaciones Servicios de Salud

21 Al igual que en el mes de septiembre, se percibe que tanto las oficinas regionales como los counters demandaron en su gran mayoría el referimiento de usuarios para ser asistidos en otro centro de salud; por lo que se recomienda nuevamente, la implementación del nuevo mecanismo de referencia y contrarreferencia. Servicios de Afiliación En este mes se percibe la demanda de los usuarios para determinar si pertenecen a SeNaSa, por lo que debemos recomendar que la DIDA realice una Campaña Publicitaria en la cual incentive a los usuarios a verificar a que ARS pertenecen y así puedan utilizar y reclamar los servicios que le corresponden. En cuanto a las consultas para determinar si los dependientes se encuentran incluidos en el seguro, recomendamos informarle a los usuarios, una vez estos sean asignados a SeNaSa por primera vez, las informaciones correspondientes para la inclusión de dependientes y además recomendamos realizar un Spot Publicitario para indicarles a los afiliados del régimen contributivo, que pueden afiliar a sus dependientes totalmente gratis, y el proceso para la ejecución del mismo. En cuanto causa a la solicitud de la reimpresión de la carta de afiliación de SeNaSa de los usuarios del régimen subsidiado, recomendamos, al igual que en el mes de septiembre, implementar la confección y entrega de los carnes para los mismo, o algún otro material más perdurable que los afiliados puedan mantener por más tiempo, hasta tanto le sean entregados los carnes. En lo referente a los usuarios que se aproximan a las oficinas regionales y counters, para determinar sobre cual Unap le corresponde, recomendamos indicarle a los representantes de atención al usuario, que una vez se les entregue la carta de afiliación a los usuarios del régimen subsidiado, se le lea completamente, indicándole cual Unap le corresponde y cuantos dependiente posee actualmente.