La comunicación no verbal I

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1 La comunicación no verbal I

2 Indice TEMA 3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL I...1 Concepto de Comunicación No verbal...1 Importancia de la Comunicación No Verbal...2 Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica...4 Kinesia...4 Paralingüística...22 Proxémica...24 i

3 TEMA 3. LA COMUNICACIÓN NO VERBAL I. Concepto de Comunicación No verbal. La comunicación es la más básica y vital necesidad de los seres humanos, después de la supervivencia. Se sabe que la comunicación es "conditio sine qua non" de la existencia humana. Importantísimo. Las personas nos comunicamos mediante palabras, tonos de voz, y con el cuerpo. Las personas nos comunicamos mediante palabras, tonos de voz, y con el cuerpo: posturas, gestos, expresiones, en un contexto determinado. Cuando conversamos creemos que hablamos de lo mismo que los otros, consideramos que actuamos sobre la misma realidad del otro y que él posee las mismas referencias que nosotros. Pero cada uno tiene una visión única del mundo que nos rodea. Esto provoca, con frecuencia, malos entendidos, errores de interpretación, conversaciones confrontativas, con la consecuente pérdida de energía, tiempo, dinero y oportunidades. Importantísimo. La comunicación es la más básica y vital necesidad de los seres humanos, después de la supervivencia. Es asombrosa la cantidad de energía que se pierde diariamente en el mundo debido a errores de comunicación. Informes mal escritos, explicaciones mal formuladas, mensajes mal transmitidos. Y como consecuencia de todo, esto pérdidas económicas, trabajos rechazados, productos inutilizados, clientes enfadados, desinformados, desquiciados o perdidos, esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales, laborales y personales, procesos judiciales... 1

4 Importancia de la Comunicación No Verbal. Los psicólogos y psiquiatras han reconocido hace ya mucho tiempo, que la forma de moverse de una persona proporciona indicaciones sobre su carácter, sus emociones y sus reacciones hacia la gente que le rodea. Uno puede enfrentarse ante la comunicación no verbal, al menos de tres formas (puede haber más): Puede intentar inhibir cada uno de los elementos de la comunicación no verbal que, de acuerdo a su conocimiento o creencia, significan algo en la interacción. Este comportamiento supondría iniciar cada situación de comunicación con mucha tensión, o de una forma poco expresiva. También puede sentirse liberado al reconocer cómo deja traslucir sus emociones, darse cuenta de que la gente conoce acerca de uno intuitivamente, mucho más de lo que uno mismo es capaz de decir en palabras acerca de cómo se siente ante un determinado tema. Y por último, uno puede sentirse simplemente despreocupado, al tomar conciencia de que es inevitable comunicar algo, que ese algo se capta sobre todo, intuitivamente, y que en realidad nadie mantiene una conversación pendiente de fijarse en cada comportamiento no verbal y analizar su significado, a no ser que sea un movimiento realmente inusitado. No está tan desarrollada la investigación no verbal como para poder hacer afirmaciones claras en forma de fórmulas, respecto al significado emocional indudable de cada comportamiento no verbal, pero éstos sí dan señales y son expresión de intenciones emocionales, de ahí la importancia de su conocimiento para una comunicación eficiente. El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos: 1.- Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la persona, es en decir, el gesto en sí mismo no aporta información sino como complemento de otros muchos. Ahora bien, si no conocemos a esa persona el gesto se convierte en la única información con la que contamos y la generalizaremos al resto de la persona.

5 2.- La interpretación de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a su congruencia con la comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa, para que la comunicación total resulte comprensible y sincera. 3.- El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad de situar cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional. No se pretende enseñar a interpretar la comunicación no verbal, sino a tomar conciencia de su importancia en la comunicación en general y en los intercambios entre los miembros de una organización en particular, incluyendo a los clientes. Todo el mundo tiende a interpretar lo que el otro ha querido realmente decir. El estudio de la comunicación no verbal puede generar la sensación de que se está más capacitado para acertar. Con esto se puede ceder ante la tentación de interpretar cada gesto, e incluso se puede lograr captar pistas del comportamiento de los otros. Pero, cuidado, hay que ser consciente, que por mucha habilidad que se tenga en la observación de los otros, es necesario ser muy cauto en cualquier interpretación. La comunicación humana es extremadamente compleja (no tiene reglas fijas y simples), y en ausencia de reglas claras, todos tenemos tendencia a ver solamente lo que queremos ver, y prestar atención a lo que nos interesa. Esto no debe negar, que si después de la práctica y la experiencia, somos capaces de sentir intuiciones sobre las intenciones emocionales de alguien, nos dejemos llevar por esa sensación, sobre todo si somos capaces de especificar que movimientos corporales nos ha llevado a esa intuición.

6 Existen tres ámbitos en la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal. Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. Kinesia El cuerpo emite más información a la hora de comunicar algo que el propio mensaje hablado, imaginemos la importancia que esto puede tener a la hora de atender a un cliente. Está demostrado que en una conversación el lenguaje corporal tiene una carga aproximada del 83% de la información, frente al 17% del lenguaje verbal. Las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas son: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa, vamos a verlas detenidamente a continuación. Postura corporal La postura es la disposición del cuerpo o sus partes en relación con un sistema de referencia que puede ser, bien la orientación de un elemento del cuerpo con otro elemento o con el cuerpo en su conjunto, bien en relación a otro cuerpo. En la interacción son susceptibles de ser interpretadas las señales que provienen de la posición, de la orientación o del movimiento del cuerpo. Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro, la posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de protección del propio cuerpo, bien en forma que sirva de barrera para que otro no se introduzca en una interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para

7 hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican lo dispuestos que estamos a recibir e interaccionar, con los otros. La orientación es el ángulo con el que el cuerpo está dirigido a los demás (uno puede ponerse frente a frente, en ángulo recto, o de espaldas). Cuánto más de frente se sitúa una persona hacia los demás, mayor será el nivel de implicación. Por otra parte se ha observado, que cuando las personas esperan competir, generalmente se sientan enfrente; si esperan cooperar, lo hacen una al lado de la otra, mientras que para conversar normalmente lo hacen en ángulo recto. El ángulo de la postura al sentarse puede disuadir la aproximación de otros, ya que, por ejemplo, éstos serán más reacios a tener que pasar por encima de unas piernas estiradas para acercarse a una persona o introducirse en la conversación de dos personas o un grupo. El ángulo de orientación puede regular el grado de intimidad de una conversación. Por otra parte hay tendencia a mostrar una orientación directa hacia el otro, no sólo cuando más nos agrada sino también cuando más amenazante nos resulta. Por el contrario, nuestra orientación tiende a ser menos directa cuando tenemos intención de no continuar la interacción, cuando la persona no nos agrada o cuando la percibimos como alguien inferior o poco peligroso (ver más sobre orientación en proxémica).

8 El movimiento del cuerpo puede transmitir energía y dinamismo durante la interacción, si bien cuando este movimiento es incongruente con el contenido verbal o el contexto comunicacional, normalmente tiene el efecto de distraer la atención del interlocutor. En este sentido, un exceso de movimiento incongruente puede producir impresión de inquietud, o nerviosismo, mientras que la escasez de movimiento incongruente puede transmitir una impresión de excesiva formalidad. Los gestos El gesto es el movimiento corporal propio de las articulaciones, principalmente de los movimientos corporales realizados con las manos, brazos y cabeza. El gesto se diferencia de la gesticulación, debido a que la gesticulación es un movimiento anárquico, artificioso e inexpresivo. Se han identificado o clasificado cinco tipos de gestos diferentes: gestos emblemáticos o emblemas, gestos ilustrativos o ilustradores, gestos que expresan estados emotivos, gestos reguladores de la interacción, y gestos de adaptación o adaptadores... Gestos emblemáticos o emblemas: Son señales emitidas intencionalmente. Su significado es específico y muy claro, ya que el gesto representa una palabra o conjunto de palabras bien conocidas. Por lo tanto, son gestos traducibles directamente en palabras. Ejemplo: agitar la mano en señal de despedida o sacar el pulgar hacia arriba indicando OK o uniendo dos dedos formando un circulo indicando también OK, como en la imagen posterior.

9 Gestos ilustrativos o ilustradores: Se producen durante la comunicación verbal. Sirven para ilustrar lo que se está diciendo. Son gestos conscientes que varían en gran medida en función de la cultura. Son gestos unidos al lenguaje, pero a diferencia de los emblemas, no tiene un significado directamente traducible, la palabra a la que van unidos no les da su significado. Este tipo de gesto sirve a esa palabra, no la significa. La forma de servirla reside en su capacidad para recalcar lo que se dice, enfatizar o imponer un ritmo a la palabra que esta por sí no tendría. Cualquier tipo de movimiento corporal que desempeña un papel auxiliar en la comunicación no verbal, es un ilustrador. Gestos que expresan estados emotivos: Este tipo de gestos cumple un papel similar a los ilustradores y por ello se pueden confundir. Es similar en el sentido en que también acompañan a la palabra, y le confieren un mayor dinamismo. Pero difieren en que este tipo de gestos reflejan el estado emotivo de la persona, mientras que el ilustrador es emocionalmente neutro. A través de este tipo de gestos se expresan la ansiedad o tensión del momento, muecas de dolor, triunfo, alegría, etc.

10 Gestos reguladores de la interacción: Son movimientos producidos por quién habla o por quién escucha, con la finalidad de regular las intervenciones en la interacción. Son signos para tomar el relevo en la conversación, que tienen también un importante papel al inicio o finalización de la interacción (ejemplo: darse la mano en el saludo o la despedida). Pueden ser utilizados para frenar o acelerar al interlocutor, indicar que debe continuar o darle a entender que debe ceder su turno de palabra. Los gestos reguladores más frecuentes son las indicaciones de cabeza y la mirada fija. Las inclinaciones rápidas de cabeza llevan el mensaje de apresurarse y acabar de hablar, mientras que las lentas piden que el interlocutor continúe e indican al oyente que le parece interesante y le gusta lo que se está diciendo. Gestos de adaptación o adaptadores: Son gestos utilizados para ocultar emociones que no queremos expresar. Se utilizan cuando nuestro estado de ánimo es incompatible con la situación de comunicación particular, de forma que no podemos expresar nuestras emociones reales directamente con la intensidad con la que las sentimos. Ante esto se produce un situación incómoda, que necesitamos controlar, y es cuando aparece el gesto como una forma de adaptarnos a ese contexto concreto. Gestos de este tipo son pasarse los dedos por el cuello de la camisa cuando nos sentimos ahogados por la tensión del momento, o cepillarnos el pelo cuando

11 nos sentimos nerviosos. Expresión facial La expresión facial es el medio más rico e importante para expresar emociones y estados de ánimo, junto con la mirada. Principalmente, y aparte de la expresión de emociones, la expresión facial se utiliza para dos cosas: para regular la interacción, y para reforzar al receptor. Como vemos su importancia en relación con la atención al cliente es elevada, ya que las emociones en muchas ocasiones son muy visibles, pudiéndonos indicar unas preferencias u otras. No toda la comunicación que se transmite a través de la expresión facial es susceptible de ser percibida por el interlocutor conscientemente, sin embargo si se sabe que las impresiones que obtenemos de los otros están influidas también por los movimientos imperceptibles de la comunicación no verbal del otro. Así observamos que tienen tanta importancia para la transmisión emocional y la captación de impresiones y juicios del otro, los movimientos faciales perceptibles (cambio de posición de las cejas, de los músculos faciales, de la boca, etc.) como de los imperceptibles (contracción pupilar, ligera sudoración). Por otra parte se trata de movimientos muy difíciles de controlar. Los estudios realizados sobre como percibimos a los demás a partir de su expresión facial, han intentado describir los rasgos fisonómicos de algunas emociones. Estas investigaciones no han podido demostrar que existan movimientos característicos de los músculos faciales específicos para cada una de las emociones. Sin embargo si se ha podido concluir lo siguiente: a) Para una misma mímica existe un amplio abanico de interpretaciones que se confirman unas a otras de forma muy coherente. b) Si para cada palabra del vocabulario de los sentimientos intentamos encontrar una manifestación facial correspondiente, en algunos casos la encontramos muy fácilmente y en otros con gran dificultad. c) Hay un número limitado de emociones que la mayoría de nosotros puede reconocer con cierta fiabilidad.

12 La investigación ha determinado la existencia de seis expresiones faciales principales, las cuáles son indicadores de emociones como: alegría, tristeza, asco, enfado, temor e interés. Son prácticamente las únicas emociones que tienen probabilidad de ser reconocidas por la mayoría de nosotros cuando las vemos expresadas en los demás. Por otra parte, la expresión facial sirve para comunicar otras muchas cosas no tan universales, y que dependen del contexto y del estado emocional de la interacción. Así se ha observado que la expresión facial la utilizamos para comunicar cosas como: - Estoy encantado de verte (rápido movimiento de subida y bajada de las cejas acompañado de una sonrisa). - Expresar nuestro actual estado de ánimo. - Indicar atención hacia otros. - Nuestro disgusto por ver a alguien. - Qué estamos de broma (una ceja levantada y una mueca en la boca). - Qué estamos escuchando (cabeza inclinada de lado). - Qué alguien ha dicho algo fuera de lugar, un reproche. - Sirven para reforzar la comunicación verbal (si una madre regaña a su hijo, con la expresión facial le informa de la intensidad y veracidad de su enfado). Queda claro que la función principal de la expresión facial es la expresión de emociones, pero además también comunicamos sobre la intensidad de las mismas. Sin embargo debemos tener en cuenta que la expresión facial también ha sido estudiada como medio de expresión de la personalidad, de las actitudes hacia los demás, la atracción sexual y el atractivo personal, el deseo de comunicarse o iniciar una interacción y el grado de expresividad durante la comunicación.

13 La expresión facial está en continuo cambio durante la comunicación. Entre los cambios que las nuevas técnicas de investigación nos han permitido identificar podemos citar las denominadas expresiones faciales micromomentáneas. Su duración es de una fracción de segundo y suelen reflejar los verdaderos sentimientos de una persona. Por ejemplo, una persona puede estar diciendo que está encantada de ver a alguien y quizá incluso sonría, pero su verdadera actitud se reflejará en una expresión micromomentánea, casi imposible de detectar. La mirada El rostro es el espejo del alma, y los ojos, sus delatores. Cicerón. La mirada se estudia aisladamente, aunque forma parte de la expresión facial por la gran importancia que tiene en la comunicación no verbal por si sola. Se le atribuyen un importantísimo papel en la percepción y expresión del mundo psicológico, nuevamente esencial en la atención al cliente. La variedad de movimientos posibles que podemos llevar a cabo con los ojos y su área próxima resulta ínfima si la comparamos con la de las expresiones faciales. Sin embargo, una elevación de cejas, por ejemplo, es un acto físico localizado, que nace y muere en un área física localizada. La mirada, aunque ubicada y originada en los ojos, no muere en ellos, va más allá. Esa capacidad de proyección es la que confiere tanta importancia a la mirada.

14 El estudio de la mirada contempla diferentes aspectos, entre los más relevantes se encuentran: la dilatación de las pupilas, el número de veces que se parpadea por minuto, el contacto ocular, y la forma de mirar. La mirada cumple varias funciones en la comunicación, las más relevantes son estas: a) Regula el acto comunicativo: con la mirada podemos indicar que el contenido de una interacción nos interesa, evitando el silencio. b) Fuente de información: la mirada se utiliza para obtener información. Las personas miran mientras escuchan para obtener una información visual que complemente la información auditiva. c) Expresión de emociones: podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran, no solamente sabemos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo. Asociamos diversos movimientos de los ojos con una amplia gama de expresiones humanas. d) Comunicadora de la naturaleza de la relación interpersonal: al encontrarse las miradas se dice el tipo de relación que mantienen, del mismo modo que la intención de que no se encuentren. La dilatación de las pupilas es un indicador de interés y atractivo. Nuestras pupilas se dilatan cuando vemos algo interesante. Además nos gustan más las personas que tienen pupilas dilatadas que las que tienen pupilas contraídas. De esta forma no sólo se puede establecer la actitud de una persona hacia algo, ya que cuanto más favorable sea la actitud mayor será la dilatación de las pupilas, sino que es posible evaluar los cambios de actitudes a través del tiempo mediante los cambios paralelos en las respuestas de las pupilas. La fiabilidad de estas medidas tiene que ver con el hecho de que no podemos controlar conscientemente la conducta de nuestras pupilas. El número de veces que se parpadea por minuto está relacionado con la tranquilidad y el nerviosismo. Cuánto más parpadea una persona, más inquieta se siente. El contacto ocular consiste en la mirada que una persona dirige a la mirada de otra. Aquí se estudian dos aspectos: la frecuencia con la que miramos al otro, y el mantenimiento del contacto ocular. El feedback es muy importante cuando dos personas hablan entre sí. Los que hablan necesitan tener la seguridad de que alguien los escucha (sabemos que es uno de los aspectos que los clientes mas valoran), y los que escuchan necesitan sentir que su atención es tenida en cuenta y que el que habla se dirige directamente a ellos. Ambos requisitos se cumplen con un adecuado uso del contacto ocular. Por otra parte, la disposición de una persona a brindar oportunidades de contacto ocular suele revelar sus actitudes con respecto a ella. Las personas que se

15 agradan mutuamente mantienen mucho más contacto ocular, que las que no se gustan. La frecuencia con la que miramos al otro es un indicador de interés, agrado o sinceridad y en lo relacionado con un cliente, también puede expresar deseo de ayudar. La evitación de la mirada o el mirar a los otros sólo fugaz y ocasionalmente impide recibir retroalimentación, reduce la credibilidad del emisor y da lugar a que se atribuyan a éste características negativas. La frecuencia de la mirada al otro aumenta: - cuando están muy separados entre sí. - cuando están hablando de temas impersonales o sencillos. - cuando está interesada por el otro y sus reacciones. - cuando ama o le gusta la otra persona. - cuando intenta dominar o influir al otro. - si es extrovertido. - si depende de la otra persona y ésta no da señal de respuesta. La frecuencia con la que miramos al otro disminuye: - si están muy juntos. - si están discutiendo un asunto íntimo o difícil. - si no está interesada/o en las reacciones de la otra persona. - si no le gusta la otra persona. - si el que mira tiene un status superior. - si es un introvertido.

16 - si padece ciertas formas de enfermedad mental. Por otra parte se mira más cuando se escucha que cuando se habla, pero además el contacto ocular indica el final de una intervención, como si la persona que habla le pasara el relevo a la otra. Dentro de la atención al cliente hemos de tener muy en cuenta estos aspectos, ya que lo relacionado con la mirada en determinados momentos puede suponer la expresión de ayuda, entendimiento u otras emociones o sentimientos muy útiles tanto para el cliente como para el personal que le está atendiendo. El mantenimiento ocular se refiere a cuánto tiempo prolongamos el contacto de nuestra mirada con la de la otra persona. Las miradas prolongadas sin parpadear se usan cuando se intenta dominar, amenazar, intimidar o influir sobre otros. También las utilizan las personas que se agradan mucho, pero en este caso la frecuencia de parpadeo es mayor. Un prolongado contacto ocular se considera, generalmente como manifestación de superioridad (o al menos la sensación de que así es), falta de respeto, desafiante y ganas de insultar. Un contacto ocular poco prolongado suele ser interpretado como falta de atención, descortesía, falta de sinceridad, falta de honradez, inseguridad o timidez. El dejar de mirar a los ojos, bajando la vista suele ser tomado como signo de sumisión. Vemos como todo esto es muy importante cuando nos comunicamos con un cliente, ya que una simple mirada puede determinar que una persona confíe más o menos en nosotros. El contacto ocular forma parte de la manera de mirar al otro. El modo cómo miramos es una de las conductas más importantes para diferenciar a las personas de status alto, dominantes y poderosas, de aquellas de bajo status, sumisas y no poderosas. El interlocutor de menor poder mira más a la persona poderosa en general. La persona menos poderosa tiene más necesidad de vigilar la conducta del que tiene más poder. Esta vigilancia puede proporcionar al que tiene poco poder información referente a las actitudes de la persona de más poder, que puede utilizar para ajustar la suya propia. Por otra parte así puede mostrar que está pendiente del que tiene poder, de que le interesa lo que dice, y acepta su posición de status en la interacción. La toma de conciencia de la importancia de este aspecto de la Comunicación No verbal es fundamental en la atención al cliente.

17 La mirada. La comunicación entre dos personas será más efectiva cuando su interacción contenga una proporción de contacto ocular que ambos consideren apropiada a la situación. En este sentido se hace necesario comentar la existencia de una disciplina que nos aporta importantes conclusiones en relación con la importancia de una mirada adecuada como condición para una comunicación efectiva. Esta disciplina es la Programación Neurolingüística (P.N.L). Programación Neurolingüística. Brevemente señalar que la P.N.L constituye un modelo, formal y dinámico de cómo funciona la mente y la percepción humana, cómo procesa la información y la experiencia y las diversas implicaciones que esto tiene para el éxito personal y profesional. La PNL se revela como una herramienta privilegiada en todos los campos en los que importa comunicar mejor y con mayor eficacia: negociación, atención al cliente y dirección de un equipo humano, por ejemplo. Una persona experimenta sentimientos como impaciencia cuando trata de convencer a un cliente, o cuando habla con el responsable de su departamento o equipo de trabajo? La PNL explica por qué y aporta remedio. Pongamos un ejemplo, un trabajador dice: " Ese cliente es un mal educado!" "Cuando le explico detalles importantes, nunca me mira a los ojos". Y a Usted le ha pasado alguna vez? Pues en este caso después de dos preguntas de comprobación, puede resultar que no era un mal educado, sino una persona con una forma de comunicación auditiva.

18 La PNL se basa en que hemos programado desde la infancia nuestras formas de pensar, sentir, y comportarnos. Algunos son programas eficaces, otros ineficientes y otros más, desafortunados. Si nuestros programas resultan satisfactorios en sus resultados, sigamos con ellos, pero si no lo son? pues cambiemos! En relación con la mirada la P.N.L nos ayudará a saber si la persona quiere comunicarse honestamente, hasta saber si nos podría estar mintiendo. Un hecho, puede tener diferentes interpretaciones gestos distintos, por lo tanto, cuanta mayor información podamos interpretar, más nos podremos acercar a la forma de ser de la otra persona. "La objetividad no consiste en describir lo que vemos sino en precisar qué clase de gafas llevábamos en el momento de la observación". Catherine Cudicio. La mirada, como método de influencia Tener el conocimiento de cómo saber interpretar el lenguaje no verbal del otro, es una herramienta sutil y muy poderosa, y aun más, si este no la sabe. Cuando alguien conoce hacia donde le están mirando y hacia donde mirar, como ejemplo, en el caso de una situación de negociación con un cliente sobre su el servicio o producto que le interesa, quien posea esta habilidad, podrá influir ampliamente sobre la otra parte, poniéndola en desventaja, sin que ésta se de cuenta.

19 Sin lugar a dudas, saber cómo nos miran y saber mirar, puede afectar de manera notable el estado emocional de ambos, por lo tanto también el resultado de la comunicación. Para esto, expondremos a continuación que en la geografía de la cara existen tres zonas muy generales, luego a partir de ahí, entraremos en más profundidad con cada zona, para ver en conjunto, con otros gestos y posturas, qué nos dicen. Las tres zonas son: la zona superior, o como muchos autores la llaman, la zona de poder, la zona media, o la zona social. Y por último la zona baja, la zona íntima. La zona del poder La zona superior es la del poder. Se propone un ejercicio para entenderlo mejor: Visualice una cara conocida, sus ojos, su nariz, su boca, el color del pelo y su frente. Muy bien, ya debe tener la imagen en la mente, ahora observe el color de sus ojos y sus pupilas. Ahora imagine que de una pupila, sale una línea de un color y que de ésta va hacia la otra pupila. Así vemos una línea que va de una pupila a la otra. Ahora observe la frente, e imagine que tiene en el medio de esta un puntito, como si fuera un granito y que de éste, salen dos líneas que van a cada pupila y ahora visualice desde lejos y verá que se le ha formado un triángulo. Interpretaciones: La persona está segura en lo que dice y piensa, Ej. Si un cliente indica interés, mirando así, es muy probable que le esté diciendo lo que piensa, a menos que sea un experto mentiroso.

20 La persona está marcando autoridad, Ej. Si un vendedor mira de esta forma, está diciendo a nivel inconsciente, que él tiene el poder y que debe hacerle caso. También se lo conoce como gesto para someter a una persona, quien mantenga la mirada más tiempo gana, es como una muestra de poder. Aplicaciones y combinaciones de otros gestos : Para tener autoridad: Solamente vamos a aplicar esta forma de mirar, cuando no nos quede otra alternativa, como ejemplo: si ante una situación determinada no podemos convencer a un cliente que duda. En este caso, es imprescindible mantener la mirada en la zona, hasta que la otra parte la baje, es decir, jamás bajamos la mirada antes que la otra parte, en caso contrario, no se logrará efecto alguno. El parpadeo es un factor oculto, muy inconsciente, y este nos puede indicar el nivel de estrés que tiene la persona. Por lo tanto, que hay que parpadear lo menos posible, ya que las personas cuando están inseguras o muy estresadas, aumentan notablemente la cantidad de parpadeos. Utilización correcta: Solamente este gesto sirve para los personas, cuando están seduciendo y en general todo lo contrario el seducido. Quien seduce y en su primer encuentro, no pueda mantener de una forma agradable su mirada, demostrará que es un inseguro. En este caso, el tiempo de la mirada en la zona, no debe superar el 70% y el parpadeo tiene que ser normal (5-8 por minuto) ya que en caso contrario, la persona podrá interpretar como una actitud de una persona violenta o que está muy nerviosa.

21 La zona social Vuelva a imaginar el rostro familiar y observe nuevamente las pupilas y también la boca, una vez que ya tenga la imagen, vuelva a mirar las pupilas y de cada una de éstas, saca una línea que vaya hasta el medio de los labios. Ahora aléjese y podrá observar, que se ha formado un triangulo apuntando hacia abajo. Interpretaciones: La persona tiene buenas intenciones, viene en paz y se siente segura. Ejemplo: si usted recibe a un cliente y su mirada se centra en esta zona, es muy probable que él interprete, que no tiene miedo y que le agrada, además de demostrar que es una persona segura. La persona se siente a gusto y disfruta la conversación, además, no tiene intenciones de marcar su territorio, esto también podría estar diciendo, que la persona es muy segura y no tiene necesidad de demostrarlo. Aplicaciones y combinaciones de otros gestos: Esta forma de mirar puede ser considerada la mejor y la que más resultados positivos brinda porque genera en la otra parte agrado, además ofrece seriedad pero desde la sintonía. Para lograr esto, el tiempo de mirada debe oscilar entre el 60% y 80% de la comunicación. Estudios dicen que cuando una persona observa a otra, las tres cuartas parte del tiempo de la comunicación, se considera que es una persona agradable, que está atenta y que no miente. El otro factor es el parpadeo, se considera que si parpadea ente 6 y 8 parpadeos por minuto, es porque se encuentra en un estado positivo. La zona intima Ahora visualizaremos la zona inferior, conocida como la zona íntima. Vuelva a imaginar el rostro familiar y agregue el cuerpo, sus brazos y sus piernas. Ahora visualice nuevamente, las pupilas y las entrepiernas de la persona. Ahora vuelva a observar las pupilas y de cada pupila, saca una línea que vaya hasta las entrepiernas.

22 Interpretación: La persona que observa en esta zona tiene grandes posibilidades de tener un encuentro mucho más íntimo. En este caso es normal, cuando dos personas se acercan que se miren en fracciones de segundo, lo que hay que tener en cuenta, es la cantidad de veces que esta nos está mirando, en el transcurso de la comunicación. En la atención al cliente, no se debe llegar a esta zona íntima, ya que traspasa las barreras propias de nuestro trabajo. Aplicaciones y combinaciones de otros gestos: Es aconsejable no mirar o hacer lo posible, si uno se siente atraído por la otra parte, ya que esta actitud se podría tomar de una forma muy desagradable. Lo peor que se puede hacer, es mantener la mirada en estas zonas y sumar el parpadeo continuo. Solamente este gesto sirve cuando hay intimidad profunda, como ejemplo, en las parejas, si estos se atraen sexualmente, es normal que se miren. El movimiento de los ojos no es aleatorio, dependiendo de nuestra actividad cerebral se mueven para un lugar o para otro. Siempre que queramos buscar imágenes nuestros ojos se moverán hacia arriba. No siempre coincide el lado izquierdo con lo recordado y el lado derecho con lo constreñido, aunque si bien es cierto que la mayoría tenemos todo lo almacenado a la izquierda, no ocurre en el cien por cien de los casos por lo que es conveniente, siempre, cerciorarse de que eso es así. El conocer el mecanismo ocular nos abre una gran puerta hacia la empatía, si sabemos en qué lugar o sistema se está moviendo la persona, podremos contactar con ella hablando en su mismo lenguaje, y logrando una estupenda comunicación y complicidad.

23 La sonrisa Normalmente la sonrisa se utiliza para expresar simpatía, alegría o felicidad. La sonrisa se puede utilizar para hacer que las situaciones de tensión sean más llevaderas. Una sonrisa atrae la sonrisa de los demás y es una forma de relajar la tensión, de empatizar con la otra persona, en este caso con nuestros clientes. Por supuesto, se debe tener muy presente el poder de una sonrisa. La más apropiada es aquella que muestra ligeramente los dientes superiores, siempre y cuando sea sincera, pues una sonrisa falsa es muy fácil de descubrir y va causar una mala impresión. La sonrisa, igual que la mirada, puede decir muchas cosas distintas. No sólo expresa alegría, sino que también puede indicar ansiedad, inseguridad e incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus interpretaciones también pueden ser diferentes. Por ejemplo, una sonrisa puede ser interpretada como signo de amistad y simpatía o bien hacer que nos preguntemos fastidiados de qué se estará riendo esa persona, e incluso nos puede llevar a sentir vergüenza. Una sonrisa débil y vacilante que no muestra los dientes y va acompañada de una mirada de similares características indica timidez e inseguridad. Una sonrisa inspira ternura fácilmente, sobre todo si va acompañada de una mirada franca. La sonrisa que muestra ligeramente los dientes superiores es apropiada para conocidos, vecinos, etc.

24 Una sonrisa más amplia, que muestra todos los dientes superiores, en cambio, puede desconcertar a una persona a quien apenas conocemos. Por otra parte, la sonrisa reprimida puede llevarnos a dar una imagen desastrosa, sobre todo cuando la otra persona no sabe de qué nos estamos riendo y la interpreta como una burla. Aunque por lo general suele ser indicio de timidez. La sonrisa. Paralingüística Bajo el nombre de Componentes Paralingüísticos nos referimos a todo aquello que acompaña a la voz pero no es lenguaje verbal. Concretamente distinguimos los siguientes componentes: El volumen de la voz. La función más básica del volumen consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un oyente potencial. El volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo, hablar demasiado alto (sugiere agresividad, ira o tosquedad) puede tener también consecuencias negativas la gente podría marcharse o evitar futuros encuentros, el cliente puede que tome contacto con nosotros o si lo toma, no vuelva. Los cambios en el volumen de voz pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco de

25 volumen no será muy interesante de escuchar. La entonación La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones. Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés, dependiendo de la variación de la entonación del que habla. Una escasa entonación, con un volumen bajo, indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía puede ser aburrido o monótono. Se percibe a las personas como más dinámicas y extrovertidas cuando cambian la entonación de sus voces a menudo durante una conversación, eso atrae al cliente. Las variaciones en la entonación pueden servir también para ceder la palabra. En general, una entonación que sube es evaluada positivamente (es decir, como alegría); una entonación que decae, negativamente (como tristeza); una nota fija, como neutral. Muchas veces la entonación que se da a las palabras es más importante que el mensaje verbal que se quiere transmitir. La fluidez Las vacilaciones, falsos comienzos y repeticiones son bastante normales en las conversaciones diarias. Sin embargo, las perturbaciones excesivas del habla pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia, poco interés o ansiedad. Demasiados períodos de silencio podrían interpretarse negativamente, especialmente como ansiedad, enfado o incluso, una señal de desprecio. Expresiones con un exceso de palabras de relleno durante las pausas ( por ejemplo, "ya sabes", "bueno") o sonidos como "ah" y "eh" provocan percepciones de ansiedad o aburrimiento. Otro tipo de perturbación incluye repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido.

26 La claridad La claridad a la hora de hablar es importante. Si se habla arrastrando las palabras, a borbotones, con un acento o vocalización excesivos, uno se puede hacer más pesado a los demás. La velocidad Hablar lentamente puede hacer que los demás se impacienten o se aburran. Por el contrario, si se hace con demasiada rapidez, uno puede no ser entendido. El tiempo de habla Este elemento se refiere al tiempo que se mantiene hablando el individuo. El tiempo de conversación de una persona puede ser problemático por ambos extremos, es decir, tanto si apenas habla como si habla demasiado. Lo más adecuado es un intercambio recíproco de información. Proxémica El antropólogo Edward Hall, fue uno de los primeros en el estudio de los espacios aéreos que tienen las personas, sus territorios. Él utilizó esta palabra proxémica, que deriva de la palabra proximidad o cercanía. A continuación, estudiaremos estas zonas y qué reacciones generan en las personas, sin lugar a duda, este es uno de los temas más importantes para generar Rapport (una relación de comunicación efectiva entre dos o más personas), como ejemplo: si a una persona que le gusta mantener las distancias, nos acercamos demasiado al hablar, es muy probable que le provoquemos sensaciones desagradables y no logremos Rapport. Se identifican cuatro zonas:

27 a) La zona íntima: entre 15cm y 46cm b) La zona personal: entre 46cm y 122cm c) La zona social: entre 122cm y 360cm d) La zona pública: más de 360cm a) La zona íntima En esta zona, dos personas, se tienen mucha confianza, se da entre parejas, entre muy amigos/as. Este es el territorio más próximo al sexual, se dice que cuando dos personas tienen esta clase de contacto, es porque se tienen mucho afecto, es una zona muy peligrosa, si se utiliza mal, se puede considerar desde rechazo, hasta el acoso. La estrategia de la zona íntima: esta zona está asociada a la seducción, en este caso, nos limitamos solamente a explicar los efectos negativos de su mala utilización. Si la persona interesa a nivel pareja, se puede seguir conversando en esta zona, tal vez se pueda avanzar más, el mayor trabajo ya está hecho, nadie permite que estén en su zona si no le agrada la persona. Si la persona interesa solamente para una amistad, utiliza poco tiempo esta zona, porque podrías confundir a la otra parte, e ilusionarla y eso no está bien. Evidentemente esta zona no nos compete porque, teóricamente, ninguna relación de comunicación en el ámbito de la organización en la que trabajamos tendrá lugar en la misma. No debe tener lugar. b) La zona personal En esta zona, nos encontramos con amigos, familiares, personas a quien tenemos confianza, personas a las que podemos contar cosas personales, es más, de ahí viene el nombre de la zona. La utilización correcta, nos

28 puede favorecer ampliamente en cualquier tipo de relación. La estrategia de la zona personal: Además de la corporalidad, el segundo factor es la mirada. Combinar la mirada y la corporalidad puede generar muchos efectos positivos, como el mal uso de la mirada, puede destruir todo lo logrado. Deberemos utilizar movimientos lentos, controlados y pausados. La mirada en la zona personal, con la velocidad del parpadeo lento, acompañado con movimientos de la cabeza lenta, genera en la otra parte, la sensación de una persona con temperamento y seguridad. Si la persona te toca, es una alerta de que quiere avanzar a un terreno mucho más íntimo, o necesita un determinado apoyo, no tiene que ser solamente sexual, sino que puede ser de complicidad, sumisión o ayuda. A la hora de atender a un cliente, hemos de valorar estos detalles para poder sacar partido de los mismos. Esta zona se puede llegar en determinados momentos en una empresa, comercio... aunque la más común es la zona social. c) La zona social En esta zona, ya hemos establecido algún contacto y debemos identificar las intenciones. Utilizamos esta distancia con personas que no conocemos muy bien, como ejemplo los clientes. Todas las zonas son importantes y uno de los puntos que tiene ésta, es identificar como se comporta la otra parte con su corporalidad. Esta zona, nos sirve para identificar las intenciones de la otra parte, es decir, para conocer mejor a la persona, sus intenciones, necesidades y posibles demandas. La estrategia de la zona social: Imaginemos que un trabajador habla con un cliente y avanza un paso hacia delante, saliendo de la zona social y el cliente también se mueve, pero con una diferencia, se desplaza hacia

29 atrás, estaría claro que ese cliente siente que se está invadiendo su espacio y lo rechaza. Es importante conocer la zona a abarcar en cada momento, ya que de otra forma las consecuencias pueden ser indeseadas. - No avanzar sobre la zona, si no se calibra antes a la persona y se la induce a que nos permita avanzar sobre ésta. Una buena forma de hacerlo, es pedir algo que no se lo pueda negar, como ejemplo agua, o apoyando algo sobre la zona a influenciar folios. - Ser educado, ya que sino, perderíamos automáticamente la sintonía. Nos agradan las personas pícaras pero no los que se exceden en relación con la confianza, a esos las personas las detestan. Una buena forma también, es pedir que el cliente se siente, o se ponga cómodo, ha de sentirse bien con nosotros. En conclusión, en esta zona solo se debe avanzar si la persona muestra en su corporalidad, simpatía o necesidad para avanzar a la próxima zona. Hay que tener cuidado con quedar como una persona con excesiva confianza en sí misma, recordemos que las emociones y los sentimientos están muchas veces a flor de piel y el cliente se puede sentir incomodo o incomprendido. d) La zona pública En general cuando estamos en esta zona, en el primer contacto, las personas nos encontramos cómodas, además, en esta zona se hacen muchos prejuicios. Por más que seamos la persona más agradable y buena sobre la tierra, si se utiliza mal esta zona, perderá todo lo que es y hasta podrían pensar todo lo contrario. Dado que, por más que ésta sea la zona en que las personas se encuentran más cómodas, no significa que no hagan un terrible prejuicio sobre nosotros mismos. Dado que sabemos que en esta zona, las personas inevitablemente empiezan a hacer sus prejuicios con más precisión Por qué no los ayudamos? Pero en lo que nos conviene Para influenciar en la zona pública de una forma positiva y preparar el terreno para una buena comunicación podemos seguir los siguientes consejos: - Saludar a la persona por medio de algún gesto, con una sonrisa leve, esto lo ampliaremos más adelante. No hay peor cosa, que la otra parte te perciba que lo viste y no lo saludaste, esto puede generar fantasías, como ejemplo: no le interesa lo que le voy a ofrecer, no le agrado, está enojado, no me quiere atender - Mostrarse enérgico, no confundir con histérico o agresivo, eso si sería muy malo. Mostrarse enérgico, como ejemplo: caminar erguido. Una persona que camina encorvada, nos estaría mostrando que está deprimida, que tiene poca autoestima, en general no inspira confianza.

30 Por tanto, en esta posición, las personas sacan el perfil de la otra parte y lo mejor que podemos hacer, es facilitárselo, pero diciéndole no verbalmente, vengo en paz. 28