Programa Superior de Desarrollo de Habilidades Comerciales

Transcripción

1 Programa Superior de Desarrollo de Habilidades Comerciales

2 1.- Objetivos 1.- Objetivos del Programa Desarrollar las habilidades comerciales para afrontar el proceso de ventas de la manera más eficiente y perfeccionar las competencias relacionadas con la comunicación interpersonal entre comercial y cliente Identificar las características de un proceso de negociación comercial Conocer las diferentes tipologías de clientes y la estrategia más adecuada para lograr una venta eficaz. Conocer y elaborar estrategias y tácticas de venta en función del objetivo comercial deseado. Desarrollar habilidades de argumentación y persuasión. Trabajar aspectos individuales y competencias relacionadas con la capacidad de interrelación con los clientes. Desarrollar competencias para planificar óptimamente el trabajo comercial y gestionar de forma eficaz la cartera de clientes y diseñar objetivos comerciales 2

3 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa El programa está estructurado a través de una serie de elementos que se integran con el objetivo fundamental de potenciar el aprendizaje y favorecer los estándares de calidad exigibles en un programa de formación en habilidades. Así, el programa se estructura de la siguiente manera: I.- Cursos de Formación online.- Orientado a incorporar los conocimientos y habilidades de comunicación necesarios, a través de la metodología Action Learning o aprender a través de la experiencia. II.- Programas de Refuerzo Formativo (PRF).- Estos programas de refuerzo, tienen como objetivo, potenciar y complementar los contenidos y conceptos incorporados a través de los cursos online, mediante la inclusión en el programa de una plataforma tecnológica a través de la cual, el alumno podrá acceder a la visualización de conferencias relacionadas con el programa formativo, realizadas por expertos reconocidos en el mundo de la formación directiva, y trabajar casos prácticos propuestos por nuestros expertos para que el alumno los trabaje y refuerce de manera práctica su aprendizaje III.- Sistemas de control.- Imprescindible para la obtención del certificado académico que se expediría si el alumno supera con éxito las diferentes pruebas que a lo largo del programa deberá afrontar. 3 3

4 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa El programa incorpora tres áreas de competencias integradas en cuatro Recorridos Formativos: - Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta - Recorrido Formativo II: Atención al Cliente - Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación - Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Cada curso cuenta con diferentes módulos que, a modo de recorrido formativo, el alumno deberá realizar. El recorrido formativo está compuesto por: - Los diferentes módulos/unidades del curso - Un Programa de Refuerzo Formativo (PRF) por cada Módulo/Unidad - Una prueba de evaluación incorporada por módulo/unidad y PRF El programa responde a una metodología de formación calendarizada que el alumno deberá seguir bajo las instrucciones detalladas en la Guía del Programa que recibirá cada una de las personas que se inscriban en este programa. 4 4 Cada módulo y PRF que el alumno realice, estará sometido a una prueba de evaluación que le acreditará para acceder al siguiente módulo del recorrido formativo.

5 Tabla Resumen de Contenidos y Recursos del Horas por Recorrido Formativo Horas por PRF Horas Recorridos + PRFs Nº de Módulos Nº de Semanas Evaluaciones Nº de Conferencias Nº de Casos Nº de Documentos Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo (*) (*) Al número de 10 evaluaciones, habría que añadir la convocatoria extraordinaria y la última convocatoria de gracia, lo que haría un total de 12 evaluaciones posibles

6 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Las creencias Caso Práctico: Las personas creen ser las que mandan; en realidad manda el trabajo Resumen de Libro: Las Ventas son cuestión de método Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Lo importante de escuchar bien Caso Práctico: Entrevista comercial en la atención telefónica Resumen de Libro: Vender para ganar Módulo 1: Planificación comercial + Módulo 2: Entrevista comercial + Prueba de Evaluación Prueba de Evaluación Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas 6 6 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo I: 4 semanas

7 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Comprender mejor a los demás Caso Práctico: Calidad en la atención al Cliente Resumen de Libro: La satisfacción del cliente Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Empatía en la atención a clientes Caso Práctico: Gestión telefónica con clientes Resumen de Libro : Cómo conectar con la gente en todo momento Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Funciones directivas Caso Práctico: Gestión de quejas y reclamaciones Resumen de Libro : La empresa sensual Módulo 1: Calidad en la atención al cliente + Prueba de Evaluación Módulo 2: Gestión telefónica con clientes + Prueba de Evaluación Módulo 3: Gestión de quejas y reclamaciones + Prueba de Evaluación Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas 7 7 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo II: 6 semanas

8 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: La toma de decisiones: Decisiones colectivas Caso Práctico: Preparación de la negociación Resumen de Libro: La mente y el corazón del negociador Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Dirección eficaz de reuniones: El rol del director Caso Práctico : Desarrollo de negociaciones Resumen de Libro : El Arte del No positivo Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: La toma de decisiones: Procesos para tomar decisiones Caso Práctico : Cierre de la negociación Resumen de Libro : Negociación para todos Módulo 1: Preparación de Negociaciones + Prueba de Evaluación Módulo 2: Desarrollo de Negociaciones + Prueba de Evaluación Módulo 3: Cierre de Negociaciones + Prueba de Evaluación Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas 8 8 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo III: 6 semanas

9 2.- Contenido del Programa 2.- Contenido y Estructura del Programa Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: El triángulo de la eficacia Caso Práctico: La gestión del tiempo laboral Resumen de Libro: Cómo administrar su tiempo Programa de Refuerzo Formativo (PRF): Conferencia: Pasos para el diseño de objetivos Caso Práctico: Mejora de la gestión del tiempo Resumen de Libro: Gestión eficaz del tiempo Módulo 1: Análisis de la gestión del tiempo + Prueba de Evaluación Módulo 2: Mejora de la gestión del tiempo + Prueba de Evaluación Duración: 2 Semanas Duración: 2 Semanas 9 9 Tiempo total de duración del Recorrido Formativo IV: 4 semanas

10 3.- Certificación Universitaria San Pablo CEU 3.- Certificación Universidad San Pablo CEU El, está certificado por la Universidad San Pablo CEU, de manera que el alumno que haya superado con éxito el Programa, a través de los requisitos que se detallan, obtendrá el título/certificado correspondiente, que será expedido por dicha Universidad Los alumnos inscritos en el Habilidades Comerciales, deberán realizar cada uno de los Recorridos Formativos que lo componen, en la forma y manera que se detallan, con el fin de poder obtener la certificación correspondiente. Así, el alumno, deberá incorporarse al Recorrido Formativo I (Técnicas de Venta) realizando los módulos correspondientes en el orden que irán activándose en la plataforma LMS habilitada a tal efecto. Cada módulo se irá complementado con un Programa de Refuerzo Formativo (PRF) compuesto por conferencias grabadas por parte de expertos del CEU, de Unidad Editorial y de Grupo Avanzo, análisis de casos prácticos y material complementario al Recorrido Formativo (artículos, documentos de interés, etc.) Una vez trabajados por parte del alumno los contenidos de cada módulo y de su PRF correspondiente, éste, deberá realizar una prueba de evaluación de conocimientos (prueba que se realizará online, a través de la plataforma LMS), y que será incorporada y activada para su realización, una vez se establezca la fecha de finalización de cada módulo, fecha que le será comunicada por escrito con anterioridad a la realización de la misma

11 3.- Certificación Universitaria San Pablo CEU 3.- Certificación Universidad San Pablo CEU Si el alumno realizara con éxito cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos descritas en el punto anterior, podrá obtener la calificación de Valida, lo que le permitirá acceder al siguiente módulo del Recorrido Formativo y así sucesivamente hasta la finalización del Recorrido Formativo correspondiente Una vez finalizado el Recorrido Formativo 1 (Técnicas de Venta) y habiendo realizado los diferentes Programas de Refuerzo Formativo y cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos correspondiente, el alumno podrá incorporarse al segundo Recorrido Formativo (Atención al Cliente) con la misma dinámica y metodología descritas anteriormente para el Primer Recorrido y, una vez finalizado éste, accederá al Tercer (Técnicas de Negociación) y Cuarto Recorrido Formativo (Gestión del Tiempo), que deberá realizarlos de igual manera que los dos anteriores Si el alumno no superara la totalidad de los exámenes parciales incluidos al final de cada uno de los módulos que configuran los cuatro Recorridos Formativos, éste, podría realizarlos conjuntamente en una convocatoria extraordinaria que se realizará a la finalización de cada Recorrido Formativo, no pudiendo obtener la certificación de la Universidad San Pablo CEU, si no hubiera realizado con éxito todas y cada una de la pruebas de evaluación del conocimiento correspondientes a cada Recorrido Formativo que configuran el Habilidades Comerciales Aquel alumno que superara con éxito cada una de las pruebas de evaluación de conocimientos que configuran el Habilidades Comerciales, recibirá el Certificado Correspondiente, emitido por la Universidad San Pablo CEU, quien se lo remitirá directamente a la dirección facilitada por el alumno.

12 3.- Certificación Universitaria San Pablo CEU 3.- Certificación Universidad San Pablo CEU El alumno, una vez cumplimentada la inscripción al Programa Superior de Desarrollo de, tendrá derecho a realizar en su totalidad dicho Programa, pudiendo acceder a todos los contenidos del mismo, a sus PRF y al material que se incluya en la plataforma del programa. No obstante si no superara con éxito todas y cada una de las pruebas establecidas en el Programa, no podrá obtener el certificado de la Universidad San Pablo CEU Aquel alumno que no hubiera superado las pruebas de evaluación necesarias para la obtención del título acreditativo correspondiente, dispondrá de una convocatoria extraordinaria para la realización de una prueba global, de conocimiento, referida a la totalidad de los contenidos del Habilidades Comerciales, cuya fecha le será comunicada con un mínimo de 15 días desde la finalización del Programa El alumno que no superara la convocatoria extraordinaria anteriormente descrita, podrá disponer de una última convocatoria de gracia, para la que deberá abonar las tasas correspondientes a los nuevos derechos de examen. El valor de los derechos de examen para la convocatoria de gracia será de

13 Anexo I Anexo I Contenidos detallados de cada Recorrido Formativo 13 13

14 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Identificar la función de venta Conocer al cliente y al mercado Establecer objetivos comerciales Controlar la actividad comercial Preparar la entrevista comercial Acoger al cliente y detectar sus necesidades Argumentar y debatir objeciones Cerrar la venta y realizar el seguimiento 14 14

15 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 1: Planificación Comercial Identificar la función de venta La función de la venta en la organización Puntos fuertes de la venta Elementos de la administración de ventas Tipos de vendedores Funciones del equipo comercial Fases de la venta Conocer al cliente y al mercado Conocimiento del mercado Información comercial Fuentes de información comercial Conocimiento del cliente Ayudas para la venta Conocimiento del producto Fases de la recogida de información 15 15

16 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 1: Planificación Comercial Establecer objetivos comerciales La planificación comercial Desarrollo de la planificación comercial Establecimiento de objetivos Características de los objetivos comerciales Objetivos de resultado e intermedios Objetivos de proceso Herramientas de planificación Cronograma Organización del tiempo Establecer objetivos comerciales El control de las actividades de venta Indicadores de control Indicadores básicos Indicadores de proceso y de resultado Proceso de recogida de información Sistemas de registro de información Datos para el registro Utilidad de la información Desviaciones Análisis de desviaciones Acciones correctoras

17 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 2: Entrevista Comercial Preparación de la entrevista comercial Fases de la entrevista comercial La primera imagen Recogida de información Preparación psicológica de la venta Pensamientos positivos Influencia de los prejuicios Acogida del cliente y detección de sus necesidades La etapa de acogida Acogida y presentación adecuadas Necesidades del cliente Detección de las necesidades del cliente Información para la detección de necesidades Creación de una necesidad Reducción de la incertidumbre 17 17

18 Recorrido Formativo I Recorrido Formativo I: Técnicas de Venta Módulo 2: Entrevista Comercial Argumentación y debate de objeciones Objetivos de la argumentación Información para argumentar El deseo de compra Argumentario Manejar una objeción Uso del lenguaje Rebatir objeciones Cierre de la venta y seguimiento Señales de cierre de la venta Técnicas de cierre Dejar la puerta abierta El seguimiento de la venta Situaciones para el seguimiento Tipos de seguimiento 18 18

19 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Posicionar a la organización para la atención al cliente Acoger al cliente Ocuparse de las necesidades del cliente Gestionar las demandas del cliente Identificar las fases de llamada telefónica Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica Prepararse para realizar una llamada telefónica Manejar las habilidades de la comunicación telefónica Resolver incidencias de las comunicaciones telefónicas Identificar las fases de la gestión de quejas Reducir la hostilidad del cliente Utilizar técnicas de autocontrol Manejar las habilidades de la comunicación Resolver incidencias en la gestión de quejas

20 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 1: Calidad en la Atención al Cliente Posicionar a la organización para la Atención al Cliente Calidad de servicio Razones para el cambio Clientes internos y usuarios Servicio al Cliente Orientación al cliente Procedimientos y trato personal Posicionamiento Grado de satisfacción Acoger al cliente Proceso de atención al cliente Repercusiones Costes personales Ventajas personales Repercusiones en la salud Qué es la atención al cliente Qué no es la atención al cliente Actitud positiva El escenario Predisposición psicológica

21 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 2: Gestión telefónica con clientes Identificar las fases de la llamada telefónica Las fases de una llamada Criterios para planificar una llamada telefónica El primer contacto: saludo e identificación El motivo de la llamada Resolución de la demanda Cierre y despedida Discriminar los parámetros de la comunicación telefónica Consideraciones generales sobre la comunicación Particularidades de la comunicación telefónica El lenguaje paraverbal: el manejo de la voz Lenguaje verbal o el contenido del habla El manejo del silencio telefónico Preparase para realizar una llamada telefónica Preparar el escenario físico y los recursos El estado emocional Reducción de la ansiedad Respirar correctamente: la respiración diafragmática La técnica de las autoinstrucciones

22 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 2: Gestión telefónica con clientes Mejorar las habilidades de la comunicación telefónica Habilidades básicas Escucha activa Empatía Preguntas Reformular Manejo de la hostilidad Habilidades asertivas Resolver incidencias a la comunicación telefónica Presentación Detección Concertación y argumentación Cierre Despedida 22 22

23 Recorrido Formativo II Recorrido Formativo II: Atención al Cliente Módulo 3: Gestión de Quejas y Reclamaciones Identificar las fases de la gestión de quejas Utilidad de las quejas Importancia de las quejas Escenario de la queja Quejas y reclamaciones Proceso de queja y reclamación Situaciones habituales Expectativas del cliente Reducir la hostilidad del cliente Estados hostiles Rebajar la ansiedad Graduación de la hostilidad La curva de la hostilidad Aumento de la hostilidad Reducción de la hostilidad Introducción de elementos reductores Utilizar técnicas de autocontrol Autocontrol Aspectos autocontrolables Estrategias de resolución Control de pensamientos Control de comportamientos Manejar las habilidades de la comunicación Fases y habilidades Habilidades para recoger información Habilidades para informar y solucionar 23 23

24 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Identificar y manejar los factores determinantes para llevar a cabo una negociación Identificar las características del proceso de negociación Establecer los pasos necesarios para su desarrollo Aclarar el punto de partida de cada uno de los negociadores Definir la estrategia que se utilizará en la negociación Prever las posibles dificultades del proceso de negociación Identificar el estilo de negociación de los interlocutores Comportarse según los estilos de colaboración que se hayan identificado Argumentar los puntos que se deseen alcanzar en las negociaciones Convencer a los interlocutores en negociaciones conflictivas Valorar, elegir y concretar opciones para tomar una decisión Evitar y resolver conflictos Cerrar acuerdos parciales Formalizar acuerdos

25 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 1: Preparación de Negociaciones Identificar las situaciones de negociación Concepto de negociación Ámbitos de negociación Situaciones de negociación Filosofía de la negociación Tipos de negociación Fases de la negociación Evaluar el poder negociador Fuerza de negociación Opciones de solución Relaciones entre las partes Relaciones a largo plazo Competencias para la negociación Alternativas negociación 25 25

26 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 1: Preparación de Negociaciones Definir la estrategia de negociación Proceso de negociación Componentes de la negociación Análisis del entorno Ámbito de la negociación Estrategia de negociación Componentes de las propuestas Objetivos parciales Horquilla de negociación Priorizar objetivos parciales Criterios para priorizar Repercusión de la negociación Prever las dificultades de la negociación Dificultades para abrir una negociación Motivos de ruptura rápida Negociar sobre intereses Negociar sobre posiciones Alternativas a la negociación Alternativas propias Alternativas contrarias Posibles conflictos Deficiencias en la preparación 26 26

27 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 2: Desarrollo de Negociaciones Identificar estilos de negociación Concepto de negociación Ámbitos de negociación Estilos de negociación Estilo impositivo Su comportamiento El negociador impositivo Estilo manipulador Su comportamiento El negociador manipulador Estilo pasivo Su comportamiento El negociador pasivo Estilo individualista Su comportamiento El negociador individualista Estilo asertivo Su comportamiento El negociador asertivo Actuar en función de cada estilo negociador Actitud más adecuada Negociar sobre intereses o sobre posiciones Actitud frente al impositivo Actitud frente al manipulador Actitud frente al pasivo Actitud frente al individualista Ventajas del estilo asertivo Alternativas a la negociación Alternativas propias Alternativas contrarias

28 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 2: Desarrollo de Negociaciones Argumentar para alcanzar objetivos Objetivos de la argumentación Argumentación eficaz Motivaciones Características Componentes Tipos de argumentos Opciones de solución Ventajas sobre la opción Intercambio de concesiones Consecuencias 28 28

29 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 2: Desarrollo de Negociaciones Resolver negociaciones conflictivas Dificultades para comenzar Ruptura rápida Recogida de información Anticipar objeciones Habilidades de comunicación I Empatía Escucha activa Preguntas adecuadas Anticipar consecuencias Habilidades de comunicación II Relanzar Reformular Traducir Frase amortiguadora Habilidades de comunicación III Dar información útil Disco rayado Banco de niebla Separar los temas Ignorar selectivamente Habilidades de comunicación IV Ofrecer disculpas Desarmar la ira Aseverar negativamente Premiar la colaboración Manejar información para el debate 29 29

30 Recorrido Formativo III Recorrido Formativo III: Técnicas de Negociación Módulo 3: Cierre de Negociaciones Tomar decisiones Definición de intereses Opciones posibles Valoración de opciones Elección de opciones Otras decisiones Puesta en práctica de la decisión Evitar y resolver conflictos Fuente de conflicto Competencias del negociador Prevención de conflictos Comportamientos Objetivos del conflicto Activación emocional Control de las emociones Cerrar acuerdos parciales Balance de cierre Cierre ganar-ganar Cierre ganar-perder Señales de cierre Acciones facilitadores Comportamiento estratégico Formalizar los acuerdos Necesidad del contrato Intercambio de concesiones Contenido del contrato Corrección de desviaciones Incumplimiento del acuerdo Figuras externas 30 30

31 Recorrido Formativo IV Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Objetivos Al finalizar la formación a través de las distintas unidades, el usuario será capaz de: Establecer los factores de los que depende la gestión del tiempo, discriminando entre aquellos de origen externo y los factores internos o personales Registrar y analizar la duración de las tareas diarias Plantear los objetivos de mejora precisos, teniendo en cuenta que existen diversos tipos de objetivos Planificar secuencialmente las diversas tareas del trabajo cotidiano, tanto aquellas que se realizan de forma coordinada con otras personas como aquellas que son responsabilidad de uno mismo Determinar el mecanismo para controlar esta planificación temporal, que debe medirse y controlarse Establecer las medidas correctoras para solucionar las desviaciones observadas 31 31

32 Recorrido Formativo IV Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Módulo 1: Análisis de la Gestión del Tiempo Identificar los factores de la gestión del tiempo Optimización del tiempo Ladrones de tiempo Tópicos sobre gestión del tiempo Cuestión de actitud Pautas para favorecer el cambio Factores de la gestión del tiempo Analizar la duración de las tareas Línea base Observación interna Ventajas e inconvenientes Registro personal Áreas de mejora Toma de decisiones Determinar los factores personales de la gestión del tiempo Falta de planificación Perfeccionismo Los biorritmos Delegación insuficiente Actitud asertiva Uso de herramientas Detectar los factores externos de la gestión del tiempo Interrupciones del teléfono Las visitas inesperadas Reuniones de trabajo Desorganización en el área de trabajo Falta de información Situaciones críticas

33 Recorrido Formativo IV Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Módulo 2: Mejora de la Gestión del Tiempo Establecer objetivos de mejora del tiempo Trabajar sobre objetivos Tipos de objetivos Objetivos generales Objetivos estratégicos Formular objetivos estratégicos Formular objetivos parciales Planificar tareas personales Planificación temporal (método ALPEN) Límites temporales Consejos para la planificación Perfeccionismo Curva de la eficacia Rechazar peticiones Organización el área de trabajo Optimización del tiempo Ladrones de tiempo

34 Recorrido Formativo IV Recorrido Formativo IV: Gestión del Tiempo Módulo 2: Mejora de la Gestión del Tiempo Planificar tareas compartidas Realizar llamadas Recibir llamadas Visitas inesperadas Antes de una reunión Durante una reunión Después de una reunión Ser convocado Manejo de información Flujo de información Delegación de funciones Control de crisis Corregir las desviaciones de la planificación Controlar y evaluar objetivos Curva de cambio Mejora de resultados Desviaciones Medidas correctoras Medidas correctoras para objetivos parciales Desviaciones por causas externas 34 34