Reclamaciones de pasajeros 2ª Edición (2004)

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1 Reclamaciones de pasajeros 2ª Edición (2004) The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) (Protección e Indemnización de la Asociación Mutua de Armadores (Luxemburgo)

2 1 Introducción 3 Prevención de reclamaciones Cuidado del pasajero Mantenimiento de altos niveles Observación & control de la conducta del pasajero 11 Protección legal 13 Tratamiento de un accidente a bordo Cuidado del pasajero Cómo llevar registros adecuados 19 Tratamiento de una reclamación Clases de reclamaciones 20 Listas de control Lista de control de la oficina Lista de control del barco 22 Ejemplos de reclamaciones Anexo 1 Anexo 2 Anexo 3 Anexo 4 Lista control de auditoría a bordo Contenido de los anuncios de seguridad Tarjeta de seguridad del pasajero Informe del accidente del pasajero La información comprendida en este folleto ha sido compilada de la experiencia del Club con respecto a las reclamaciones de pasajeros en todo el mundo al cabo de muchos años. Somos conscientes de que cada parte del mundo es distinta y, como resultado de ello, el contenido de este folleto es general en su naturaleza. Es posible que los aspectos relativos al asesoramiento dado tengan una importancia mayor o menor, dependiendo de la clase específica de barco, así como de las jurisdicciones en las que operan los distintos miembros. Es posible que las autoridades individuales requieran que los armadores tomen otras medidas adicionales en relación con la seguridad y la comodidad de los pasajeros, y las leyes de algunos países podrían imponer requisitos específicos sobre la información de los incidentes.

3 Introducción Durante los últimos años, el Club ha experimentado una subida progresiva del número y el valor de las reclamaciones por lesiones de los pasajeros. El aspecto más alarmante de esto se hace notar en el aumento de los litigios que son el resultado de unos incidentes de menor importancia relativa. Si un incidente tiene lugar, las acciones de los miembros y de sus tripulaciones se someten a un escrutinio muy severo y el Demandante hará todo lo posible para depositar toda la culpa a las puertas del miembro directamente. El aspecto más alarmante es el aumento de los litigios que son el resultado de unos incidentes de menor importancia relativa. Las comunidades del mundo tienden a ser más litigantes, alentadas por el sistema legal en muchas partes del mundo. Como resultado directo de ello los dueños de propiedades o los operadores de transportes, sea por tierra, mar o aire, se ven forzados a prestar más atención a las cuestiones de seguridad. En muchas partes del mundo el aumento de lo que se ha descrito como 'cultura de la víctima' ha conducido a que los individuos acepten menos responsabilidad respecto de las consecuencias de sus propios actos. No hace muchos años que cuando una persona se tropezaba con una puerta, mientras que todavía estaba en un barco, aceptaría que debería de haber tenido más cuidado y mirar a donde iba. Desdichadamente, lo más probable es que estos días reclamen que el armador debería de haberles llamado la atención sobre el umbral y acaso hasta tener un miembro de la tripulación estacionado en la puerta para ayudarles al pasar por ella. No hace muchos años que cuando una persona se tropezaba con una puerta, mientras que todavía estaba en un barco, aceptaría que debería de haber tenido más cuidado. Ahora es más importante que nunca que los armadores y los operadores de barcos de pasajeros desarrollen e implanten los procedimientos apropiados para minimizar los riesgos de lesiones, y para orientar a sus empleados en el trato con las consecuencias de un accidente que ocurra a bordo. The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 1

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5 Prevención de reclamaciones la prevención es mejor que la cura El antiguo adagio de que la prevención es mejor que la cura' es especialmente apropiado al contemplar las reclamaciones por lesiones de los pasajeros. La inmensa mayoría (más del 95%) de estas reclamaciones surgen como resultado de haber resbalado o haberse caído cuando estaba a bordo del barco. En muchos casos, esa caída es el simple resultado de que una persona no está acostumbrada al movimiento del barco en la mar, perdiendo el equilibrio. Desdichadamente, los abogados de los demandantes siempre alegarán que la ocurrencia se debió a la falta de los armadores puesto que, por ejemplo, había agua en la cubierta o por el mal alumbrado. Cómo puede un armador reducir la incidencia de reclamaciones del pasajero? Recomendamos tres pasos que en este capítulo explicamos con mayor detalle. A saber: o Cuidado del pasajero o Mantenimiento de altos niveles o Observación y control de la conducta del pasajero The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 3

6 Prevención de reclamaciones o Cuidado del pasajero El primer paso que recomendamos es la promoción del cuidado del pasajero. Esto debe comprender las inspecciones de seguridad, las pautas de seguridad para los pasajeros y la formación de la tripulación en la seguridad del pasajero. La inspección de seguridad Muchos armadores visitan su barco casi a diario y algunas veces les resulta difícil ver el barco de forma objetiva. De todos modos, se debe encontrar el tiempo necesario para llevar a cabo una inspección física y cuidadosa para tratar de ver al barco de nuevo y así ver dónde podrían surgir los posibles peligros. A los capitanes del barco se les debe animar a que realicen inspecciones del barco a intervalos regulares y, para ayudarles en este proceso, en el Anexo 1 viene una lista de control. Es muy importante que quien quiera que realice la inspección lo haga desde el punto de vista de un pasajero y no del de una persona que está muy familiarizada con los barcos. Es muy posible que lo que puede ser un peligro para los pasajeros no es tan obvio para un marinero. El simple factor más importante en la prevención de accidentes del pasajero es el de asegurarse de que todas las cubiertas, pistas de baile, escaleras y pasillos, y otras áreas en las que los pasajeros tropiezan no tengan superficies resbaladizas, aun cuando estén húmedas. Al examinar estas superficies se debe tener en cuenta que mucha gente puede subir a bordo de su barco llevando un calzado completamente inadecuado. Si su barco está abierto al público, usted debe esperar esto y asegurarse de que las áreas no resbaladizas siguen siendo efectivas sin que nada importen las circunstancias dadas. Asegurarse de que todas las cubiertas, escaleras y pasillos...no tengan superficies resbaladizas. En todo caso, el uso de materiales no resbaladizos no debería limitarse solamente a las cubiertas de los barcos. Los pasamanos y barandillas tampoco deben ser resbaladizos. Hemos visto buen número de casos en los que los pasajeros ya mayores se cayeron porque no se pudieron agarrar bien a los pasamanos con acabado de pinturas al esmalte. 4

7 La próxima causa más corriente de un resbalón o una caída son los peligros de un tropezón. En esto se incluyen la parte superior y la inferior de las escaleras, los umbrales de las puertas o cualquier cambio abrupto en el nivel de cubierta. Uno de los métodos más efectivos de tratar con estos peligros es el de usar colores para resaltar el cambio en el nivel. Los avisos grandes, de lectura fácil, también ayudan en la prevención de accidentes de esta naturaleza. Si el barco se mueve debido a la acción del oleaje, los pasajeros que embarcan o desembarcan pueden experimentar alguna dificultad al andar entre el barco, el pasillo y en tierra. Las áreas de especial peligro tales como éstas deben estar siempre atendidas por algún miembro de la tripulación para prestar ayuda allí donde sea necesaria. El alumbrado es otra cosa que merece su atención. Muchos de los accidentes ocurren cuando los pasajeros pasan de un área a otra en la que la intensidad de la luz sufre un cambio muy significativo. Un panorama típico surge cuando un pasajero que lleva gafas de sol pasa de una cubierta brillante, una cubierta abierta y soleada, a otro espacio de acomodamiento con un alumbrado relativamente oscuro. La combinación del cambio en la intensidad del alumbrado, las gafas de sol y el tiempo de reacción de sus pupilas pueden tener como resultado la ceguera temporal. Por el contrario, la luz brillante del sol y la pintura blanca pueden deslumbrar a un pasajero que viene de un área interior de un alumbrado oscuro. En cierta medida, estos dos problemas se pueden aliviar con el uso de la iluminación de alta intensidad en las proximidades de las entradas al alojamiento. Sin embargo, a excepción de las vías de acceso dentro del barco, se debe evitar el alumbrado intensivo. Pautas de seguridad La mayoría de los pasajeros no están familiarizados con los peligros que un barco encierra y, durante su estancia a bordo, podrían beneficiarse de las pautas de seguridad. Esto debe impartirse mediante el anuncio de seguridad anterior a la salida. En el Anexo 2 vienen sugerencias sobre el contenido básico del anuncio inicial de seguridad. También debe usarse el sistema público de altavoces para poner en conocimiento de los pasajeros todos los cambios de circunstancias durante el curso del viaje, como puede ser el empeoramiento del tiempo y las precauciones adicionales de seguridad que se deben tomar. Además, los armadores usarán carteles y tarjetas de seguridad para avisar a los pasajeros. Es The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 5

8 Prevención de reclamaciones posible que ellos quieran usar la Tarjeta de Seguridad del Pasajero emitida por el Club. La tarjeta, que se puede ver en el Anexo 3, está basada en aquellas usadas por la industria de la aviación y llama la atención de los pasajeros a un número determinado de distintas perspectivas que, en nuestra experiencia, a menudo causan accidentes. Formación de la tripulación Cuando ocurre un accidente ya es demasiado tarde para empezar a aprender la forma de resolver la situación. Nosotros recomendamos que las tripulaciones hagan ejercicios con regularidad sobre la forma de desenvolverse en los accidentes relacionados con el pasajero, por ejemplo: - tropezones y caídas - hombre al agua - niños perdidos - control de la multitud (durante un incendio, por ejemplo) Se debe poner énfasis en el buen cuidado del pasajero, según se describe más adelante en este folleto. Sugerimos que se debería establecer y aplicar una política de la práctica de seguridad de la compañía y a los miembros de la tripulación se les debe animar a que participen activamente en la prevención de accidentes. A toda la tripulación se le debe instruir para que, si se observan prácticas inseguras, tome de inmediato alguna acción correctiva y a continuación elevar un informe a la dirección del barco. Nos permitimos sugerir la celebración de foros de seguridad con los miembros de la tripulación a intervalos regulares, de modo que se puedan intercambiar las ideas y las observaciones de seguridad, así como tenerlas en cuenta. 6

9 o Mantenimiento de altos niveles El segundo paso en la prevención de accidentes consiste en asegurarse de que a bordo del barco se mantienen los altos niveles en todo momento. La tripulación debe estar debidamente entrenada y dirigida si es que se han de observar y conseguir los niveles más altos del gobierno de la casa cuando los pasajeros están a bordo. A su tripulación se le debe instruir sobre la importancia de asegurarse de que se limpien de inmediato las bebidas derramadas en las pistas de baile, los vidrios rotos y otros peligros adicionales. Cualquier parte del equipo o de los muebles que se descubra como defectuosa se deberá retirar del servicio de inmediato. Es necesario inspeccionar los lavabos a intervalos regulares para asegurarse de mantener los niveles de higiene adecuados y que los suelos sigan estando secos. Mantenimiento rutinario tal como el lavado de la cubierta, que puede crear peligro, no debe realizarse cuando los pasajeros están a bordo y, cuando no se esté usando, todo el equipo y el material de limpieza, además de otro equipo que haya suelto, debe guardarse en lugares escondidos. Las salidas de emergencia se deben mantener libres en todo momento y no se deben usar para guardar nada. o Observación y control de la conducta del pasajero Una vez que haya examinado su barco y formado a su tripulación, lo último paso es dedicar tiempo para observar la conducta del pasajero y controlarla en consecuencia. La observación y el control de la conducta del pasajero van de la mano. Para evitar la pérdida de artículos es necesario prever la conducta del pasajero. Si se pueden prever las causas de posibles reclamaciones, es posible que en primer lugar se puedan evitar o acaso controlar para así reducir la probabilidad de que surja un incidente. A pesar de que a todos nos gusta pensar que somos individuos, los pasajeros tienden a tener la misma curiosidad e interés general en sus entornos marítimos, y de ese modo la anticipación de ciertas situaciones no resulta ser tan difícil como puede parecer. La observación y el control de la conducta del pasajero van de la mano. The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 7

10 Prevención de reclamaciones Podrán surgir casos en los que habrá que controlar las acciones de los pasajeros, por su propia seguridad y la de los demás. El rango de los miembros de la tripulación, la aptitud y las circunstancias en concreto, es algo a tener en cuenta al delegar los deberes del control de la multitud. La delegación del control de pasajeros deberá ser acorde con las circunstancias en concreto y con el rango y la aptitud de los miembros de la tripulación. Por ejemplo, una camarera joven tratando de controlar a los asistentes a una fiesta bulliciosa podría resultar inefectiva. En el momento de orientar a los pasajeros, todas las instrucciones verbales deberán ser claras y firmes. El sistema público de altavoces es una herramienta que vale la pena para el control de los pasajeros. Se puede usar como medio para transmitir instrucciones a los pasajeros, además de para dar asesoramiento; por ejemplo, precauciones que se deban tomar si se esperan condiciones adversas del tiempo. Para evitar posibles confusiones, los miembros de la tripulación deben ser identificados fácilmente, especialmente en situaciones de emergencia. También se podría tener en cuanta la provisión de gorros distintivos coloreados de baseball a los miembros de la tripulación, o chalecos si es que el uniforme no es una cuestión de norma. Para evitar posibles confusiones, los miembros de la tripulación deben ser identificados fácilmente Peligros creados por los pasajeros Muchos de los peligros se crean con las acciones de los propios pasajeros. Un ejemplo típico de esto se da cuando los pasajeros que tienen prisa por salir de un transbordador se agrupan en las escaleras cuando el barco está amarrando. Un pequeño error del Capitán en la maniobra de amarre podría tener como resultado una sacudida que podría hacer que los pasajeros en las escaleras pierdan el equilibrio. Si se piensa que la conducta de los pasajeros puede ser un problema, a los pasajeros se les deberá avisar contra esas acciones y se deberá tener en cuenta la restricción del acceso a la zona en cuestión. 8

11 Prevención de reclamaciones Los pasajeros son curiosos Para los pasajeros, muchos de los aspectos de la operación del barco son extremadamente interesantes y por eso tienden a agruparse en torno a cualquier actividad. Muchas lesiones han surgido cuando a los pasajeros se les ha permitido acercarse demasiado a los cordajes de amarre y otras operaciones de posibles peligros. Es esencial que los pasajeros se mantengan a una distancia segura de estas actividades, y no basta con simplemente pedir a los pasajeros que no se acerquen. Es posible que al principio retrocedan, pero, al paso que se incrementa la curiosidad y la presión de otros pasajeros por detrás, es inevitable que poco a poco la multitud se proyecte hacia delante otra vez y se acerque a la zona de peligro, a menos que haya una barrera física que lo impida. Por lo tanto es necesario que las áreas de trabajo estén acordonadas con una barrera física como una verja o portón, cuerda o cadena. Conducta en temporal con mucha mar La conducta del pasajero en temporal con mucha mar es una fuente frecuente de accidentes. Para algunos pasajeros las condiciones alocadas son excitantes, y hemos visto buen número de casos en los que, durante el mal tiempo, los pasajeros han sufrido lesiones como resultado de haber estado en las cubiertas expuestas al temporal, la proa en particular. La conducta del pasajero en temporal con mucha mar es una fuente frecuente de accidentes Su tripulación debería estar alerta a los peligros y debe tomar medidas para advertir a los pasajeros de los peligros que corren. Si las condiciones se deterioran llegando a causar un peligro importante, su tripulación no debe dudar ni un momento en restringir el acceso a las áreas que corren peligro. Cuando el tiempo empeora, el riesgo de accidentes también se incrementa en el ámbito del alojamiento. A los pasajeros se les debe avisar que permanezcan sentados y de que no circulen sin necesidad. El mal tiempo también aumenta la probabilidad de sufrir quemaduras y escaldados causados por las comidas o las bebidas calientes. Se deberá tener en cuenta la posibilidad de restringir los servicios de comidas y bebidas frías si el movimiento del barco llega a ser especialmente violento. The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 9

12 Los jóvenes y los mayores Se deberá prestar una atención especial a los problemas creados por los muy jóvenes y las personas mayores. Es típico que los niños disfruten trepando. Por lo tanto es importante que el equipo como las cajas con el chaleco salvavidas y los asientos no estén situados en lugares adyacentes a las barandas del barco o alrededor de los huecos de las escaleras. Si en su barco hay niños pequeños, se debe tener en cuenta la posibilidad de sustituir las barandas con pasamanos sólidas o extender redes a lo largo de la baranda para evitar que los niños pequeños se deslicen entre ellas. Las personas mayores requieren una consideración especial, puesto que los pies de muchos de ellos ya no son ágiles o estables. Las escaleras deberían estar diseñadas para hacer posible que los pasajeros se agarren a los pasamanos en ambos lados. Usted debe asegurarse de que los pasamanos sean adecuados. Es especialmente importante que los pasamos en las escaleras se extiendan o sobresalgan lo suficiente más allá de la escalera para permitir que los pasajeros que usan la escalera pongan ambos pies en el nivel de la cubierta, tanto en la parte superior como en la inferior del hueco de la escalera, sin tener que dejar la baranda. Cuando sea posible, las escaleras se deberán diseñar o subdividir para hacer posible que los pasajeros se agarren a los pasamanos de ambos lados, cuando estén subiendo o bajando la escalera. Las puertas de cubierta para las inclemencias del tiempo, montadas con potentes cerradores automáticos de resorte, pueden ser un problema para las personas mayores. Las personas delicadas a menudo pierden el equilibrio en la lucha con estas puertas. Las puertas de umbrales altos también posan un problema que se puede aliviar con el acoplamiento de una escalera y pasamanos adyacente al umbral. El peligro de que los niños se atrapen los dedos en el marco de la puerta que se cierra se puede reducir con el acoplamiento de unos dispositivos de protección. 10

13 Pasajeros disfrutando su crucero Los pasajeros hacen cruceros para visitar lugares de interés, relajarse, disfrutar o para celebrar y en el ajuste al ambiente de sus entornos, algunos pasajeros pueden llegar a ser bulliciosos y muy bravucones si se les permite beber demasiado. Estas personas son un peligro no sólo para ellos mismos sino también para los demás pasajeros. La tripulación debe parar esta clase de conducta, si bien han de hacerlo de una forma diplomática y con tacto, antes de que se convierta en un problema o que se les escape de la mano. El Club ha atendido a reclamaciones en las que la bebida ha sido la raíz de la causa y una de ellas al menos ha incluido acusaciones en el sentido de que a bordo del barco se permitió beber a los menores de edad...algunos pasajeros pueden llegar a ser bulliciosos y muy bravucones cuando beben demasiado The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 11

14 Protección legal Protección legal Los regímenes jurídicos varían mucho de en todo el mundo, pero por lo general las leyes hacen posible alguna medida de protección de las reclamaciones de pasajeros para los armadores de barcos. Son muchos los países que han adoptado la Convención de Atenas en la cual se establecen unos límites sobre las responsabilidades de los propietarios de buques. Otros permiten que los armadores establezcan los límites de responsabilidad en las condiciones de transporte que aparecen el billete de pasajero. Usted debe asegurarse de que las condiciones de transporte protegen su posición en la máxima medida que el derecho lo permita en su región. Asesoramiento jurídico Le recomendamos que obtenga asesoramiento profesional respecto a los regímenes jurídicos en los que habrá de operar. Si tiene alguna dificultad para hallar un abogado con las calificaciones adecuadas, póngase en contacto con el Club y estaremos encantados de ayudarle. Prueba documental Un elemento esencial de toda defensa victoriosa es la habilidad para demostrar al tribunal que su compañía es una organización responsable que opera haciendo uso de los más altos niveles. Para lograr esto es posible que usted necesite presentar pruebas que demuestren que usted tiene sistemas apropiados donde deben estar para registrar e investigar todos los incidentes que ocurran a bordo de sus barcos. También es posible que necesite demostrar que en el pasado se han tomado las medidas correctivas apropiadas para evitar recurrencias, si con su investigación se ha identificado algún problema. Cuaderno de bitácora del barco El simple documento más importante al establecer la credibilidad de su compañía es el cuaderno de bitácora de su barco. Para que tenga algún valor en su defensa contra cualquier reclamación, en el cuaderno de bitácora se debe anotar cada viaje con todo detalle. No sólo se debe anotar cada ocurrencia inusual tal como sucede, sino que el cuaderno de bitácora también deberá contener anotaciones regulares de temas rutinarios, con lo cual se proporcionará un contraste que pondrá de relieve lo inusual. En las anotaciones de los cuadernos de bitácora se deben incluir notas regulares sobre las condiciones del viento y de la mar a lo largo de cada viaje, especialmente cuando el cambio 12

15 de esas condiciones es espectacular. Se deberán anotar los anuncios de seguridad, los simulacros u otros temas relevantes para la seguridad del pasajero. Es posible que un cuaderno de bitácora debidamente completo sea su única defensa contra una reclamación formulada muchos meses después del suceso. The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 13

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17 Tratamiento de un accidente a bordo Cómo puede un armador atender las lesiones de un pasajero? Hay dos aspectos distintos para atender al pasajero con lesiones. A saber: o Cuidado del pasajero o Lo primero es cuidar al pasajero lesionado y a la familia / los compañeros de viaje o Cómo llevar registros adecuados o El segundo tiene por objeto llevar unos registros adecuados de las circunstancias que se den para proteger a usted y a su tripulación contra reclamaciones que el pasajero pueda presentar. Ambas requieren una formación apropiada ya que hasta los barcos bien llevados tienen accidentes de pasajeros, y es por eso importante que cuando ocurra un accidente todos sepan lo que deben hacer. The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 15

18 Tratamiento de un accidente a bordo o Cuidado del pasajero La faceta más difícil en el trato de las reclamaciones del pasajero es el tratamiento de la persona lesionada y de sus parientes. Apoyo al pasajero Muchos armadores son precavidos y cautelosos al hablar o permitir que su tripulación hable a los pasajeros lesionados, lo que algunas veces puede ser un trabajo difícil y triste. Es posible que algunos teman que pueden decir o hacer algo que luego se pueda usar contra ellos. Una pasajero lesionado que tiene dolor y está asustado necesita ayuda. Nuestra experiencia nos dice que una cosa que siempre garantiza una reclamación es la de ignorarles. Dejar a un pasajero lesionado desatendido, para que se valga por sí solo, tiene el resultado inevitable de que los sentimientos y las emociones se convierten en enfado y resentimiento en contra del barco, sus armadores y la tripulación. Es necesaria la formación de su tripulación, no sólo en primeros auxilios, sino en la forma de tratar con la gente. Esta es un área particularmente sensible que requiere tacto y paciencia. A los pasajeros nunca se les debe dar la impresión de que su lesión es trivial, y se debe tomar con seriedad. Es muy importante que el Capitán u otro oficial principal dedique tiempo a visitar a los heridos y de este modo mostrar que se preocupan de su bienestar y preguntar si se les atiende bien. A los pasajeros lesionados no se les debe dejar solos ni un solo momento, y se debería destinar a miembros de la tripulación con una personalidad de simpatía para proporcionar el cuidado permanente mientras permanezcan a bordo del barco. Asesoramiento médico Tras los accidentes que tienen lugar a bordo con el resultado de la lesión de algún pasajero, hemos experimentado casos en los que los miembros de la tripulación han sido criticados por no haber obtenido asesoramiento médico para las lesiones que, para la tripulación, no parecían haber sido serias en absoluto. Si un pasajero sufre una lesión, se debe tener en cuenta la posibilidad de conseguir asesoramiento médico. Para los pequeños operadores sería ventajoso tener a mano los números de teléfono del departamento local de urgencias disponible a bordo. 16

19 Evitar el tema de la responsabilidad A los miembros de la tripulación asignados a tratar con las víctimas de accidentes se les debe instruir para que siempre que sea posible eviten tratar con el pasajero, sus amigos o sus familiares el tema de la responsabilidad. Y más en concreto, deben evitar toda declaración que podría sugerir que el barco o su tripulación tenían culpa alguna. No obstante, de la misma forma se deberán evitar las sugerencias en el sentido de que el pasajero tenía la culpa, ya que a nadie le gusta que le digan que la culpa es suya. Esto a menudo puede ser una tarea difícil, puesto que aun cuando el barco no haya sido culpable del accidente, el armador todavía debe aceptar la responsabilidad en marcha para el bienestar de su pasajero. Siempre que sea posible eviten tratar con el pasajero, sus amigos o sus familiares el tema de la responsabilidad. Establecimiento de buena relación La gente demanda a sus enemigos, pero es muy raro que lo haga con sus amigos. Por lo tanto, es importante que el miembro de la tripulación asignado a tratar con un pasajero lesionado trate de establecer una buena relación amigable con ellos. Si un pasajero necesita tratamiento médico en tierra, nosotros recomendaríamos que sea un miembro de la tripulación quien les lleve al hospital o la clínica. El miembro de la tripulación debe asegurarse de que se ha hecho todo lo posible para aliviar cualquier preocupación o inquietud que ellos puedan tener como, por ejemplo, asegurarse de que se contacte a sus familiares. De todos modos, en términos generales usted no debe acordar el pago anticipado del tratamiento médico, a menos que esté muy claro que la culpa es suya. Este ejercicio tiene por objeto establecer que usted y su compañía son 'buena gente' porque a la buena gente no se la demanda a menudo. Si al pasajero se le da de alta en el hospital o la clínica, una vez más recomendamos que se tenga en cuenta, en casos apropiados, la posibilidad de acompañarles de vuelta al hotel, a casa o a otra residencia, así como asegurarse de que se establezcan cómodamente antes de partir. Este ejercicio tiene por objeto establecer que usted y su compañía son 'buena gente' porque a la buena The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 17

20 Tratamiento del accidente a bordo gente no se la demanda a menudo. Al miembro de la tripulación o al representante que asista a los pasajeros debe animársele a que unos días después llame a los pasajeros para interesarse por su progreso. Una vez más se trata de transmitir una imagen de interés y compasión por su bienestar, sin sugerir de modo alguno que fue culpa del barco. Las expresiones de interés por su bienestar, sin admisión de responsabilidad, a menudo pueden ayudar mucho a calmar la situación. Nunca se deben ignorar las ropas o la propiedad dañadas, u otras pérdidas financieras, ya que bien podría disparar una reclamación por lesión. Una oferta inmediata de sustitución o de limpieza en seco, si procede, a menudo puede cortar de raíz a una posible reclamación. El cuidado de los parientes A la hora de tratar con pasajeros lesionados también es importante no abandonar a los parientes de la parte lesionada. Hemos visto muchos casos en los que se ha procedido a entablar demanda no por las propias parte lesionadas, a quienes les puede dar vergüenza, sino por los parientes, los esposos en particular, que se convierten en grandes protectores. Cualquiera que tenga contacto con el demandante y con sus amigos o familiares debe escuchar con mucha atención a lo que ellos dicen, para tratar de identificar los posibles problemas y tratar de resolverlos antes de que se desarrollen. Usted siempre debe tratar de ver la situación desde el punto de vista del pasajero. Piense en la forma en que a usted le gustaría que le trataran si a usted le hubiese pasado lo mismo, y, a ser posible, trate a sus pasajeros en consonancia con ello. De la misma forma, piense en lo que a usted le molestaría y le enfadaría, y vea la forma de evitar el trato con los pasajeros de ese modo. Usted siempre debe tratar de ver la situación desde el punto de vista del pasajero. Los costes incurridos en el cuidado de los pasajeros de esta forma son mínimos, si se les compara con el coste de una sola demanda judicial. Vale la pena tener en cuenta que en accidentes de menor importancia las costas judiciales a menudo superan el coste real de la propia reclamación. 18

21 o Cómo llevar registros adecuados Como ya hemos dicho, los tribunales simpatizan cada vez más con los intereses de una persona que declara haber sufrido una lesión a bordo de un barco. El cuaderno de bitácora Mientras que en teoría se supone que el pasajero debe afianzar su caso con pruebas, lo que ocurre en la práctica es a menudo todo lo contrario y el armador del barco es el que tiene que rebatir los alegatos del pasajero. Una de las situaciones más difíciles para nosotros se da cuando, mucho tiempo después del suceso, un armador recibe una demanda judicial de emplazamiento en el tribunal para defender una demanda de daños incurridos en un incidente que tuvo lugar hace muchos meses, cuando ni se ha realizado ninguna investigación ni se han guardado registros. En esos casos a menudo resulta difícil encontrar a nadie que pueda recordar el incidente con suficiente claridad como para refutar los alegatos del demandante. Por lo tanto, es de suma importancia la anotación de hasta las lesiones de menor importancia ocurridas a bordo de un barco, aunque sean breves, y que las condiciones atmosféricas y el estado de la mar queden anotadas en el cuaderno de bitácora. Testigos En los casos más graves, cuando casi se tiene la seguridad de que podrá haber lugar a una reclamación, es necesario el proceso a fondo de una investigación y documentación. Lo que acaso sea el factor más importante para proteger su situación consiste en anotar los nombres y las direcciones de los testigos presenciales en el accidente, de los pasajeros y de la tripulación, de modo que se les pueda contactar en una fecha posterior. Se debe requerir que los miembros de la tripulación tomen y guarden suficientes notas sobre las circunstancias que concurren en el accidente, para así poder recordar los actos con suficiente claridad y poder hacer una declaración oficial a los abogados defensores de sus intereses, si llegado su momento final fuese necesario. The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 19

22 Tratamiento de un accidente a bordo Condiciones medioambientales Se deberá examinar con todo cuidado el lugar del incidente para confirmar el estado de las superficies de cubierta, el alumbrado y otros detalles más. Allí donde sea posible se deberán sacar fotografías inmediatamente después del accidente. Recomendaríamos que a cada barco se le proporcione una cámara fotográfica, de la clase de usar y tirar con un flash acoplado que es la ideal para estos fines. Si el incidente implica el fallo de los engranajes del barco se deberán preservar los artículos con cuidado para su examen posterior. Naturaleza de las lesiones Se deben tomar todos los datos de la persona lesionada y se deben anotar todos los factores que podrían haber contribuido al accidente, como son las discapacidades físicas, la intoxicación, la vestimenta o el calzado inadecuado. La naturaleza de la lesión que el pasajero sufre se deberá anotar con tanto detalle como sea posible, junto con los datos de cualquier tratamiento médico o primeros auxilios prestados a bordo del barco. Deberá identificarse a las personas que prestan asistencia. Se deberán anotar los datos de cuándo y también la forma en que el pasajero deja el barco, junto con el lugar donde se dirige(n), por ejemplo a un hotel, a casa, a un hospital o a una clínica. También se debe tomar buena nota de los comentarios que el pasajero pueda hacer tales como, debería de haber tenido más cuidado o yo no prestaba atención a donde iba. Impreso de informe del accidente El Impreso del Club para el Informe de Accidente de Pasajero dispone de la información esencial que se debería registrar. En el Anexo 4 viene un ejemplar del impreso de informe, que también se puede descargar de nuestro sitio web: Debemos poner de manifiesto que no es necesario que los miembros utilicen nuestro impreso. Los impresos hechos a medida son completamente aceptables. De todos modos, la versión del Club es una indicación de la mínima información requerida. La experiencia ha demostrado que en muchos casos ha sido útil animar a un pasajero a que haga una descripción escrita de los sucesos que condujeron al accidente. Esto ofrece una serie de ventajas que incluye darles a ellos una pronta oportunidad de airear sus sentimientos a alguien de mayor rango en la estructura de la compañía que los empleados del barco 20

23 Tratamiento de una reclamación Escuche atentamente Aun con el mejor de los cuidados para el pasajero, después de un accidente es inevitable que habrá momentos en los que alguien se pondrá en contacto con usted para pedirle compensación. Es importante escuchar atentamente a lo que el demandante le quiere decir. Usted debe establecer el porqué ellos hacen esa reclamación, es decir, por enfado, por pérdida financiera o por avaricia, y cuál es su objetivo, o sea, recuperar los gastos desembolsados, sustituir la cámara dañada, obtener un reembolso, etc. Tome notas con todo cuidado acerca de la actitud del demandante y anote sus impresiones. La identificación de la motivación y los objetivos del demandante son un factor importante en la resolución victoriosa de las reclamaciones, y es importante que usted no tome los alegatos como algo personal y debe tratar de evitar la confrontación y la acrimonia. Cuestiones de responsabilidad Si el demandante trata de obtener una compensación sustancial usted debe empezar por abordar la cuestión de la responsabilidad. Debería tratar de averiguar el porqué ellos piensan que usted es el culpable del incidente y por qué creen ellos que deberían obtener compensación. Su objetivo es gentil pero firme para hacerle entender el mensaje en el sentido de que usted está dispuesto a escuchar a una reclamación razonable si es que usted es el culpable, pero que de la misma forma usted no puede aceptar ninguna responsabilidad por asuntos que caen fuera de su control. Acción adicional A su corredor de seguros se le debe avisar de inmediato y al Club se le debe enviar un informe tan pronto como sea posible. Esto nos hará posible que le ayudemos a formular una estrategia para tratar el tema de la reclamación. Desdichadamente no hay reglas ni duras ni rápidas que seguir, sino que cada caso debe ser tratado de forma distinta dependiendo de las circunstancias y de las personalidades implicadas en el caso. Sin embargo, el Club tiene una experiencia considerable en reclamaciones de los pasajeros, la cual nos permite resolver la mayoría de los problemas con rapidez y eficiencia. The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 21

24 Lista de control Lista de control de la oficina 1 Establecer la gravedad de la situación a Número de personas lesionadas b Gravedad de las lesiones c Acción que el barco está tomando 2 Proporcionar apoyo al barco según sea necesario por ejemplo: a Organizar la ambulancia / el taxi / la silla de ruedas b Enviar representante de la compañía a recibir el barco c Tratar con los intereses de los medios de comunicación (si los hubiese) d Avisar a los parientes e Reorganizar los planes de continuación del viaje 3 Informar a su corredor de seguros De ser grave notifíquelo también a los Directores del Club en Londres, por facsímile al Nº: , y contacte al corresponsal local del Club. 4 Instigar una investigación a fondo a Obtener impreso de informe del accidente completo b Obtener los cuadernos de bitácora c Obtener fotografías del lugar del accidente d Entrevistar al Capitán / la tripulación e Examinar el barco f Obtener un informe del pasajero 22

25 Lista de control Lista de control del barco 1 Administrar los primeros auxilios 2 Evaluar la gravedad de la lesión / lesiones Si es grave a Establecer si hay ayuda adicional disponible de los pasajeros (médico / enfermera calificada) b Informar a los guardacostas / autoridades competentes c Obtener asesoramiento médico por radio d Organizar la evacuación por helicóptero / barco de desviación según se requiera 3 Asignar miembros de la tripulación para cuidar de los pasajeros con lesiones y sus efectos 4 Radiar a la oficina principal, pasar los datos de la situación y dar ETA 5 Identificar y anotar los nombres de los testigos 6 Examinar y fotografiar el lugar del accidente 7 Retener el equipo defectuoso / roto 8 Completar el impreso del informe del accidente The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) 23

26 Ejemplos de reclamaciones La sección que trata de la Prevención de la Pérdida de la web del Club contiene cierto número de estudios de casos relativos a los barcos de pasajeros. Los propios lectores pueden ver la amplia gama de sucesos, y algunas veces simples sucesos, que dan lugar a reclamaciones. Con el objeto de elevar su nivel de conocimiento, recomendamos que a todos los miembros de la tripulación se les dé la oportunidad de leer estos estudios de casos. Para solicitar más ejemplares del folleto Reclamaciones del Pasajero consulte a su corredor o a los directores en: The Shipowners Protection Limited, Londres Teléfono: Facsímile: c. electrónico: info@shipowners.co.uk Sitio Web:

27 The Shipowners Mutual Protection and Indemnity Association (Luxembourg) (Protección e Indemnización de la Asociación Mutua de Armadores (Luxemburgo) Directores: The Shipowners Protection Limited St Clare House, Minories Londres EC3N 1BP Teléfono: Facsímile: c. electrónico: info@shipowners.co.uk Sitio web: