COMPROMISOS DE CALIDAD. SERVICIOS PRESTADOS. Carta de Servicios POLICÍA MUNICIPAL

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1 DERECHOS, RESPONSABILIDADES y PARTICIPACIÓN SUGERENCIAS y RECLAMACIONES Carta de Servicios POLICÍA MUNICIPAL SERVICIOS PRESTADOS. COMPROMISOS DE CALIDAD.

2 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Facilitar la convivencia ciudadana y vecinal: vigilar los espacios públicos, especialmente los lugares más concurridos; velar por el cumplimiento de la normativa vigente, especialmente en materia de: protección al consumidor, medio ambiente, disciplina urbanística, espectáculos públicos y actividades recreativas, consumo de drogas y alcohol en vía pública con especial atención a los menores; y cooperar en la resolución de los conflictos privados cuando sea requerida para ello. Prevenir y actuar frente a los problemas de seguridad ciudadana y atender a las víctimas: evitar la comisión de actos delictivos mediante la presencia policial y el análisis de riesgos, planificando y ejecutando los servicios de prevención y vigilancia; actuar proactiva y reactivamente ante la comisión de delitos con especial atención a los colectivos más vulnerables (menores, tercera edad, discapacitados, etc.); ofrecer atención personalizada a las víctimas y, especialmente en los casos de violencia doméstica y de género, realizando el seguimiento de las órdenes de protección; e investigar homicidios imprudentes y lesiones en el ámbito de la actividad laboral. Mejorar la seguridad vial y prevenir y actuar en los accidentes de tráfico atendiendo a las víctimas: realizar controles de velocidad y de alcoholemia; formar y concienciar a la ciudadanía en materia de seguridad vial; realizar la investigación policial sobre el accidente y la instrucción del atestado; elaborar estudios técnicos y realizar propuestas de mejora de la ordenación y regulación viaria; regular el tráfico; y velar por el mantenimiento de la disciplina vial, con especial atención en colegios y lugares de alta ocupación peatonal.

3 SERVICIOS PRESTADOS.. SERVICIOS PRESTADOS Velar por el orden y la seguridad en la vía pública durante actos con gran afluencia de público en colaboración con otras Fuerzas de Seguridad y los servicios municipales: manifestaciones y concentraciones, pruebas deportivas, fiestas populares y otros actos con gran participación ciudadana; asegurar y señalizar el espacio público y realizar planes de movilidad. Prestar asistencia y auxilio a la ciudadanía en caso de catástrofe o calamidad, accidente e incidentes graves en la vía pública, activando los protocolos y los planes de actuación necesarios. Atender al Ciudadano informándoles sobre los servicio prestados por Policía Municipal, canalizando sus demandas a las Unidades correspondientes en cada caso; y recogiendo sus demandas de servicio y sus sugerencias, reclamaciones y felicitaciones.

4 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Facilitar la convivencia ciudadana y vecinal y atender a los afectados 1) Mejorar la protección y seguridad de los espacios públicos, espe-cialmente en los lugares de recreo y esparcimiento so-c ial, evitando y corrigiendo aquellas acciones que impidan su normal uso. 2) Proteger el medio ambiente, garantizado el normal uso de los espacios públicos, especialmente parques y jardines de la ciudad de Madrid, y mejorando el cumplimiento de la normativa municipal en esta materia. 3) Inspeccionar, al menos, una vez al año, todos los establecimientos públicos de ocio, realizando, en su caso, las denuncias que correspondan, poniendo en conocimiento de las autoridades competentes aquellas infracciones detectadas y realizando un seguimiento en aquellos que presenten mayores problemas para la convivencia vecinal. 4) Dar respuesta en un plazo de 30 días a los problemas de convivencia vecinal planteados en las Oficinas de Atención al Ciudadano de Policía Municipal, contactando con el demandante, visitando el lugar de la incidencia e informado de la intervención realizada. Prevenir y actuar frente a los problemas de seguridad ciudadana y atender a las víctimas 5) Atender las demandas urgentes en materia de seguridad, acudiendo al lugar de los hechos en un plazo máximo de 8 minutos desde su recepción en Policía Municipal, al menos, en el 80% de los casos, movilizando los recursos necesarios. 6) Atender de forma personalizada y con personal especializado a las víctimas de violencia doméstica y de género y a los menores en situación de riesgo o desamparo, realizando el seguimiento del caso.

5 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD 7) Utilizar las nuevas tecnologías como la videovigilancia (CCTV) y el uso de sistemas de reconocimiento de matrículas (OCR), para promover la mejora de la seguridad. Mejorar la seguridad vial y atender los accidentes de tráfico 8) Realizar, al menos, 10 campañas de seguridad vial (control de alcoholemia, uso del cinturón de seguridad, de sistemas de retención infantil o de casco, distracciones al volante: uso de teléfono móvil y de navegación, control de transporte escolar, etc.), con el fin de prevenir los accidentes de circulación y sus consecuencias y hacer más segura la Ciudad de Madrid de acuerdo con lo previsto en el Plan de Seguridad Vial. 9) Realizar controles preventivos de alcoholemia, de forma que se testee al menos al 4% de la población censada en la ciudad de Madrid. 10) Impartir formación en materia de seguridad vial en colegios, institutos, universidades y centros de mayores, por Agentes de Policía Municipal especializados, en función de la demanda. 11) En los casos de accidente con víctimas, acudir al lugar de los hechos en un tiempo máximo de 8 minutos desde la recepción de la demanda en Policía Municipal en, al menos, el 80% de los casos; se garantizará la seguridad de la zona, activando si fueran necesarios otros servicios para solventar la incidencia y realizando la investigación del mismo, confeccionando el atestado en un plazo máximo de 2 meses en el 80 % de los casos.

6 COMPROMISOS DE CALIDAD.. COMPROMISOS DE CALIDAD Prestar asistencia y auxilio a la ciudadanía en caso de catástrofe o calamidad, accidente y sucesos en la vía pública 12) En casos de incidentes y sucesos en la vía pública que supongan riesgo para la vida o para la integridad de las personas o de los bienes, acudir al lugar de la incidencia en un tiempo máximo de 8 minutos, al menos, en el 80% de los casos, asegurar la zona, señalizar la incidencia, avisar a los vecinos afectados y avisar a los servicios competentes para restablecer la normalidad, activando si es preciso los mecanismos previstos en el Plan de Emergencias de Madrid. Sugerencias, reclamaciones y felicitaciones 13) Recibir y tramitar las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la ciudadanía relativas a los servicios prestados, contestarlas de forma adecuada y con la mayor celeridad posible y a partir de ellas, poner en marcha acciones de mejora del servicio. Contestar el 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones en un plazo menor o igual a 30 días desde su presentación. Adoptar las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de las contestadas dentro de los 15 días siguientes a su presentación. El tiempo medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días o menos desde su presentación.

7 SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES El Ayuntamiento de Madrid pone a disposición de la ciudadanía e instituciones públicas o privadas el Sistema de Sugerencias y Reclamaciones para ejercer su derecho a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios municipales, y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en el funcionamiento de los mismos. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía Municipal de Madrid se podrán presentar a través de: El Teléfono 010. Las Oficinas de Atención al Ciudadano de Línea Madrid. Las Oficinas de Registro. El Registro electrónico del Ayuntamiento de Madrid. Las Oficinas de Atención al Ciudadano de las Unidades Integrales de Distrito de Policía Municipal. El correo postal o electrónico. Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones relativas a los servicios prestados por la Policía Municipal de Madrid se contestarán de forma adecuada y con la mayor celeridad posible, cumpliendo los compromisos asumidos en la Carta de Servicios de Sugerencias y Reclamaciones, aprobada el 10 de mayo de SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES Las reclamaciones por el comportamiento inadecuado de algún miembro del Cuerpo de Policía Municipal puede presentarse, por escrito dirigido a la Coordinación General de Seguridad y Emergencias, Unidad de Asuntos Internos, por correo electrónico o por teléfono a los números / /

8 DERECHOS y RESPONSABILIDADES La ciudadanía tiene los siguientes derechos: Ser tratada con una actitud correcta y respetuosa. Recibir una pronta y adecuada intervención cuando la persona se encuentre en riesgo o en situación de conflicto. Ser atendida por personal cualificado de la forma más eficaz y eficiente posible. Ser informada y orientada sobre las características y requisitos de la prestación de los servicios y conocer el estado de tramitación de los procedimientos que le afectan. A la confidencialidad de toda la información relacionada con el servicio prestado y a que se vele por su intimidad, en caso de ser necesaria la intervención policial. Conocer la identidad del personal que presta el servicio, mediante el número de identificación policial del agente. Cualquier otro derecho reconocido en la Constitución y en la normativa. Además: La Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos consagra la relación con las Administraciones Públicas por medios electrónicos como un derecho de los ciudadanos y como una obligación correlativa para las Administraciones. La normativa de protección de datos reconoce a la ciudadanía los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición respecto a sus datos personales. El Decreto de Atención al Ciudadano del Ayuntamiento de Madrid recoge expresamente el derecho de los ciudadanos e instituciones públicas o privadas a presentar sugerencias relativas a la creación, ampliación o mejora de los servicios prestados por el Ayuntamiento y reclamaciones por tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier otra anomalía en su funcionamiento. DERECHOS y RESPONSABILIDADES

9 DERECHOS y RESPONSABILIDADES La ciudadanía tiene las siguientes responsabilidades: Mantener una actitud correcta y de respeto hacia el resto de la ciudadanía y hacia los Agentes de Policía Municipal. Facilitar la convivencia en la ciudad de Madrid cumpliendo las normas. Poner en conocimiento de Policía Municipal cualquier situación que pueda ser constitutiva de delito o falta. Colaborar a requerimiento de la autoridad competente, en los casos exigibles por la normativa PARTICIPACIÓN CIUDADANA La ciudadanía tiene a su disposición los órganos y canales de participación normalizados, establecidos por el Ayuntamiento de Madrid en cumplimiento de su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana, entre los que destacan: El Sistema de Sugerencias y Reclamaciones. Los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias de los distritos. Las proposiciones en los plenos de los distritos y en el Pleno del Ayuntamiento. El Consejo Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Consejos Territoriales. Las peticiones, iniciativas, audiencias públicas y consultas. Los foros temáticos, paneles ciudadanos y sondeos de opinión. Los Consejos Locales de Seguridad. Las encuestas anuales a la ciudadanía y a las asociaciones de vecinos RESPONSABILIDADES. PARTICPACIÓN CIUDADANA

10 CANALES DE ATENCIÓN Telefónica: Para emergencias, 112 (las 24 horas del día, todos los días del año). Para temas relativos a seguridad ciudadana y convivencia, 092 (las 24 horas del día, todos los días del año). Presencial: La Unidad de Policía Municipal del Distrito funciona las 24 horas del día los 365 días del año. El horario de atención presencial especializada en las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Policía Municipal es de lunes a viernes, de 07:00 a 23:00 horas. CANALES DE ATENCIÓN Información general Teléfono general: 010 Línea Madrid. Página Web: (Inicio>El Ayuntamiento>Emergencias y Seguridad>Policía Municipal) Otros trámites y solicitudes Informes sobre actuaciones policiales Visitas escolares Educación vial a centros educativos y otras instituciones Página Web: Registros del Ayuntamiento de Madrid Unidad de Protocolo y Representación Unidad de Educación Vial

11 Dirección General de Seguridad Área de Gobierno de Seguridad y Emergencias C/ Albarracín nº 31, 2ª planta https://sede.madrid.es/ Línea 7 Hermanos García Noblejas 4, 28, 38, 48, 70, 105 Las direcciones postales, teléfonos, medios de transporte y horarios de apertura y cierre de las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Policía Municipal de Madrid están disponibles en y en el Teléfono 010. Información general: Oficinas de Atención al Ciudadano Línea Madrid, Teléfono 010 Línea Madrid (24 horas) y Para la presentación de sugerencias, reclamaciones y felicitaciones el Teléfono 010 e Internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas/365 días DATOS DE LOCALIZACIÓN Y CONTACTO Para más información sobre esta Carta de Servicios puede consultar en el Observatorio de la Ciudad Fecha aprobación CS: junio 2008 Fecha última evaluación: marzo 2013

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