Plan de desarrollo regional para América Latina

Transcripción

1 Plan de desarrollo regional para América Latina Julio de 2013 UPU UNIÓN POSTAL UNIVERSAL

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3 UNION POSTAL UNIVERSAL OFICINA INTERNACIONAL UNION POSTAL DE LAS AMERICAS ESPAÑA Y PORTUGAL PLAN DE DESARROLLO REGIONAL PLAN DE DESARROLLO REGIONAL PARA AMERICA LATINA PARA AMÉRICA LATINA Julio de 2013 Marzo de 2013

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5 3 Indice Página Lista de abreviaciones 5 Introducción 6 PRIMERA PARTE SITUACION DEL SECTOR POSTAL 8 I. Situación general de la región 8 II. Marco del sector postal 9 1. Reforma del sector postal 9 2. Calidad de servicio Acceso a los servicios postales Mercado postal Desarrollo y evolución de los servicios Seguridad Sistema de direcciones El desarrollo tecnológico Servicios financieros e Inclusión Financiera Contabilidad analítica Publicidad directa Recursos humanos Comercio electrónico Filatelia Desarrollo sostenible 25 III. Balance de la ejecución de las acciones del ciclo Proyectos estructurantes Reforma del sector postal PIDEP Calidad de servicio Despliegue de los giros postales electrónicos en América Latina 27

6 4 2. Proyectos de intervención limitada Filatelia Desarrollo sostenible Encomiendas postales Publicidad directa Formación e-learning/trainspost Mesa Redonda Regional sobre la Estrategia Postal Mundial 29 SEGUNDA PARTE LOS EJES DE DESARROLLO 30 I. Las prioridades de la región de América Latina para el periodo 2013/ II. Las áreas principales de intervención (API) 32 III. Los ejes de desarrollo para la región de América Latina Eje estratégico de primer nivel Cadena logística y calidad de servicio Reforma y desarrollo del sector postal Eje de segundo nivel Red electrónica y servicios basados en las TIC (relacionado con Giros postales) Desarrollo sostenible Eje de tercer nivel Desarrollo de los mercados Sistemas contables y de remuneración Proyectos regionales temáticos Mecanismos de coordinación del plan La coordinación UPU-UPAEP La coordinación con áreas técnicas de la OI 40 TERCERA PARTE LA EJECUCION DEL PLAN 41 I. Ejecución del Plan 41 II. El financiamiento del Plan 41 III. Plan de comunicación 41 CUARTA PARTE INDICADORES DE SEGUIMIENTO DEL PDR 42 I. Cuadro de indicadores del PDR 42

7 5 Lista de abreviaciones API: BID: CA: CCTV: CDPDR: CEI: CEP: CTP: DMAB: EDI: EPD: EMS: FMCS: FOMIN: GMS: IBIS: IFS: IPS: IRC: LPDSR: MN: OD: PDR: PIB: PIDEP: SPU: TIC: UIT: UPAEP: UPU: WNS: Areas Principales de Intervención Banco Interamericano de Desarrollo Consejo de Administración Circuito Cerrado de Televisión Comité Director PDR Comunidad de Estados Independientes Consejo de Explotación Postal Centro de Tecnologías Postales Direct Mail Advisory Board Electronic Data Interchange Estrategia Postal de Doha Express Mail Services Fondo para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio Fondo Multilateral de Inversiones Global Monitoring System Internet-Based Inquiry System International Finance System International Postal System International Reply Coupon Letter Post Development and Supplementary Remuneration Modelos de Negocio Operador Designado Plan de Desarrollo Regional Producto Interno Bruto Plan Integral de Reforma y Desarrollo Postal Servicio Postal Universal Tecnologías de la Información y la Comunicación Unión Internacional de Telecomunicaciones Unión Postal de las Américas, España y Portugal Unión Postal Universal World Association for the Development of Philately Numbering System

8 6 Introducción La cooperación para el desarrollo es uno de los componentes principales de la misión de la UPU que tiene como papel fomentar el desarrollo sostenible de un servicio postal universal de calidad, asequible y permanente y para ello sirve como facilitadora para promover acciones de asistencia internacional eficaz y de proximidad. De esta manera, la cooperación cumple una función fundamental como instrumento para ayudar a los países en desarrollo a adaptarse y a enfrentar la evolución del entorno del sector postal así como reducir la brecha postal entre los países industrializados y países en desarrollo. El 25º Congreso de la UPU adoptó la Decisión C63/2012 mediante la cual se aprueba la política de la UPU en materia de cooperación para el desarrollo para el periodo Esta política se encuadra perfectamente dentro de la Estrategia Postal de Doha (EPD) como un eje transversal para fomentar entre sus países miembros el desarrollo de la red postal mundial en sus tres dimensiones física, electrónica y financiera. La UPU, en su cometido de colaborar con los países a que alcancen los objetivos de la Estrategia Postal de Doha y la promoción y desarrollo de la red postal tridimensional, reconoce como necesario reforzar las capacidades y la asistencia técnica como base de la cooperación para el desarrollo. Por ello la Decisión C63/2012 así como la Decisión C14/2012 señalan que la cooperación para el desarrollo estará basada, al igual que en el ciclo pasado, en un enfoque regional. Con este lineamiento, se promueve la sinergia entre la UPU y las Uniones Restringidas, en este caso, con la Unión Postal de las Américas, España y Portugal (UPAEP) que ha venido jugando un importante papel en la ejecución conjunta de las actividades de cooperación en la región de América Latina. Este enfoque regional se fundamenta en un Plan de Desarrollo Regional (PDR) para apoyar a los países en desarrollo de la región de América Latina el cual permitirá movilizar los recursos financieros y las competencias necesarios mediante un marco estructurado. En su momento, a través de una Mesa Redonda Regional, se definieron las prioridades regionales en relación con la Estrategia Postal de Doha para asegurar la vinculación entre las prioridades regionales y las metas de la estrategia mundial. Es así que una vez definida la EPD y las prioridades regionales, la Oficina Internacional de la UPU en conjunto con la Secretaría General de la UPAEP se abocan a la formulación del presente Plan de Desarrollo Regional para América Latina para el periodo La estrategia de aplicación de la política de cooperación para el desarrollo se hará efectiva a través de las siguientes herramientas de ejecución: Plan de Desarrollo Regional (PDR) Planes Integrales de Reforma y Desarrollo Postal (PIDEP) Proyectos Integrados Plurianuales (PIP) TRAINPOST Fondo para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio (FMCS) Fondo de Urgencia y Solidaridad (FUS) Presencia de la UPU en el terreno El PDR es el principal elemento de desarrollo postal a nivel regional y garantiza la coherencia de las acciones de la UPU en el terreno de manera que sólo podrán ejecutarse las acciones que estén incluidas en el PDR.

9 7 El PDR contendrá proyectos estructurantes y proyectos de intervención limitada que se financiarán con los presupuestos ordinarios de la UPU y la UPAEP. Asimismo, se promoverá la búsqueda de financiación complementaria a nivel bilateral, multilateral, contribuciones voluntarias y fondos especiales. Con el PDR que se presenta a continuación se enmarcan las acciones conjuntas de la UPU y la UPAEP en materia de cooperación para el desarrollo para el ciclo

10 8 PRIMERA PARTE SITUACION DEL SECTOR POSTAL I. Situación general de la región La región de América Latina comprende 19 países, 17 continentales y 2 islas en el Caribe y se caracteriza por ser una región muy diversa en lo político, económico y social. Considerando la región de la UPAEP, únicamente un país ha sido clasificado como País Menos Adelantado (PMA) por las Naciones Unidas. Diferentes estudios de la Comisión para América Latina y el Caribe (CEPALC) como del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo (PNUD) señalan a la desigualdad, los problemas asociados al crecimiento económico y la pobreza como los principales desafíos que enfrenta la región. Por lo tanto, se exhorta a los países a crear mejores condiciones para prestar servicios básicos adecuados, incrementar la producción, la salud y la educación. El desarrollo de los sectores ligados a los servicios puede constituir una de las claves importantes para garantizar un mayor desarrollo económico, mayores oportunidades para los ciudadanos y un elemento de generación de empleo. En ese sentido, el aporte del sector postal a los países en América Latina puede ser fundamental para facilitar un mayor desarrollo, considerando especialmente el rol primordial que la comunicación y los distintos productos ligados a las nuevas tecnologías de la información están jugando en el desarrollo de la región. La reciente crisis económica no tuvo en América Latina las repercusiones nefastas que se dieron en otras partes del mundo y las proyecciones muestran un crecimiento general de la economía en la región. No obstante el nivel de desarrollo que presentan ciertos países, el mercado del sector postal sigue siendo incipiente, especialmente en la paquetería, los servicios expresos y el marketing directo. Tampoco se han podido desarrollar de manera general los servicios electrónicos y financieros. Estos mercados representan por lo tanto una oportunidad de desarrollo para el sector postal en América Latina que permitirán, no sólo abrir el abanico de opciones hacia nuevos productos y servicios, sino mostrar la contribución decidida que el sector postal puede aportar a la economía de cada país de la región. En el plano estructural, la región muestra un sector postal poco desarrollado en la mayoría de los países los marcos legales están desactualizados, no se incluye en las legislaciones nacionales la definición y determinación del servicio postal universal de acuerdo con el Convenio Postal Universal. Lo anterior genera también la falta de mercados regulados adecuadamente y la característica es la participación de los operadores privados en el mercado postal sin ninguna regulación ni reglamentación. La mayoría de los operadores designados de la región tienen una participación en el mercado postal de menos del 20%. Lo anterior viene generando una disminución generalizada de la cobertura geográfica y poblacional que produce la falta de acceso a la admisión y entrega de los servicios postales; quedando segmentos de la sociedad excluidos de los servicios de comunicación postal. La mayoría de los operadores designados tiene dificultades económicas y operan a pérdida debiendo recurrir a aportes del Gobierno para cubrir sus gastos de operación.

11 9 En consecuencia, las limitaciones financieras de los operadores designados y la falta de sensibilización de los Gobiernos sobre el servicio postal universal impiden la modernización y desarrollo de estos operadores. Los procesos operativos en general no están estandarizados ni controlados lo cual afecta la calidad de servicio que se ofrece con problemas de plazos de entrega y de seguridad de los envíos. Muchos de los procesos operativos postales son manuales sin incorporación de la tecnología postal disponible. En la región no se cuenta con estudios fiables del mercado postal que permitan un conocimiento del comportamiento de los servicios postales. Muchos de los Gobiernos de la región no incluyen al sector postal en las prioridades de sus planes nacionales de desarrollo y, los que sí lo hacen, no cuentan con políticas sectoriales adecuadas para asegurar la prestación del servicio postal universal y el desarrollo del sector. Con el fin que el sector postal pueda crecer, es necesario desarrollar las estrategias en la región en dos frentes principales: uno ligado a la necesidad de una reforma integral que garantice el desarrollo sostenible del sector postal y el mejoramiento de la calidad de servicio y otro a la formación de los actores principales para que estén en capacidad de modernizarse y hacer frente a los nuevos desafíos. II. Marco del sector postal 1. Reforma del sector postal Durante los últimos treinta años en la región de América Latina se han producido reformas parciales y puntuales que perjudicaron gravemente el desarrollo del sector postal, la modernización de los operadores designados del SPU y, por consiguiente, la capacidad de los países de cumplir sus obligaciones de servicio postal universal. Algunas de las características de esas reformas fueron: apertura y desregulación del mercado postal; ausencia casi completa de desarrollo de la función de regulación, y en los casos en que esa función se creó, imposibilidad de ejercerla en el contexto vigente; definición inexistente o insuficiente del servicio postal universal; implementación de ciertas formas de autonomía a nivel de los servicios públicos, en competencia directa con el operador designado; exclusión del sector postal de las prioridades del gobierno y los planes nacionales de desarrollo (PND). Del cuadro siguiente se desprende que la mayoría de los países no disponen con entes reguladores de la actividad postal, cabe mencionar que en algunos de estos países la función de regulación se ejerce principalmente sobre el Operador Designado dejando de lado el resto del sector. De otra parte el cuadro también señala la clasificación de los operadores designados según su régimen legal o naturaleza jurídica ya sea que se hayan constituido como entidades comerciales o en entidades públicas con distintos grados de autonomía y flexibilidad para operar en mercados en competencia.

12 10 Estatuto y estructuras de los operadores designados en América Latina Operadores designados transformados en empresas Operadores designados transformados en instituciones públicas descentralizadas Operadores designados dependientes del Gobierno Central Operadores privados Países con estructuras de regulación postal Argentina Colombia Costa Rica Nicaragua Perú Bolivia Brasil Chile Cuba Rep. Dominicana Ecuador Honduras México Paraguay Uruguay Venezuela El Salvador Panamá Guatemala (en concesión) Argentina Brasil Colombia Ecuador Guatemala Nicaragua Perú Uruguay Fuente (DCDEV Oficina Internacional) Actualmente 14 países de la región cuentan con un Plan Integral de Reforma y Desarrollo Postal formulados bajo la metodología PIDEP y en 5 de esos países se han ejecutado acciones de coaching para continuar el proceso de Reforma Postal en los ejes de determinación de SPU y definición de la política sectorial. Los planes PIDEP han mostrado ser un instrumento valioso para que los gobiernos comprendan a través de estudios técnicos la importancia del papel de los servicios postales en el desarrollo económico y social de los países y asegurar la prestación del servicio postal universal y gracias a estas acciones varios gobiernos de la región ya han comenzado a implementar procesos de reforma postal. Entre los aspectos más positivos que se pueden mencionar como producto de la ejecución de las acciones de reforma postal en la región están: Mejor conocimiento en la región de los servicios postales; Consciencia en las autoridades del sector de la obligación de los Estados de garantizar el servicio postal universal; Comprensión de la importancia de la regulación como mecanismo para ordenar el mercado; Mayor visibilidad del sector postal a nivel nacional; Disponibilidad de orientaciones sustentadas para adelantar procesos de Reforma Postal; Sensibilización a la sociedad sobre el papel del sector postal en el desarrollo económico y la cohesión social. No obstante lo anterior, siguen existiendo en la región situaciones que deberán seguir siendo objeto de atención como: La situación de los operadores designados en algunos países es aún más grave de los que se había valorado anteriormente; Los cambios constantes de personal han generado una falta grave de recursos humanos calificados; Los marcos jurídicos no han sido actualizados ni responden a estudios sobre la prestación de los servicios postales y el mercado postal;

13 11 El Servicio Postal Universal no ha sido definido en ningún caso con base en análisis de la situación existente ni se han definido escenarios para permitir al Gobierno tomar las decisiones en la materia; La sensibilización de las autoridades gubernamentales, acompañada de acciones concretas se diseña como la única estrategia factible que pueda aportar soluciones reales. Con la implementación de las recomendaciones de los planes PIDEP y las acciones de asistencia que incluye este PDR se estima que la situación de la reforma postal en la región siga evolucionando de manera positiva. 2. Calidad de servicio La globalización ha incrementado la interdependencia operativa de la red postal en donde cada vez más la calidad de servicio y la necesidad de los clientes de servicios confiables son elementos determinantes para el futuro de los operadores designados de la región. Los análisis realizados por la UPU y la UPAEP en materia de calidad de servicio muestran que los operadores designados de la región tienen en general dificultades de orden técnico y económico que impiden establecer procesos operativos estandarizados y controlados técnicamente. Dichos procesos contribuirían a mejorar los plazos de entrega y la seguridad de los servicios postales de la región, sin embargo, se indica un deterioro de la calidad. Catorce de los diecinueve países de América Latina (74%) participan en el sistema de control continuo de la calidad de la UPU, que permite medir los plazos de encaminamiento de la correspondencia internacional prioritaria desde el depósito hasta la distribución. Esta alta participación en los controles de calidad permite tener una visión muy completa de la situación de la región a este respecto. Ningún Operador Designado de la región ha sido certificado en el sistema de calidad de la UPU. 2.1 Acceso a los servicios postales La red de acceso en América Latina pasó de oficinas en el 2005 a para el año 2011 con un aumento del 49%. Sin embargo, sin considerar los países más grandes de la región (Brasil, México y Argentina), el número de oficinas de correos fijas incluidas en la red disminuyó en un 14% en los últimos seis años, pasando de oficinas en el 2005 a solo en el año En cuanto al área que cubre una oficina postal permanente en la región, el promedio es de 388 km 2 para el año 2011 y el promedio mundial para ese mismo año es de 205 km 2. Los cálculos realizados para estimar el promedio de envíos por habitante en la región arrojan un resultado de 20 envíos por habitante. Si se excluye de este cálculo a Argentina, Brasil y México el promedio disminuye a 15 envíos por habitante. Para la subregión de Centroamérica el promedio estimado es de 11 envíos por habitante al año. 2.2 Mercado postal La falta de regulación y la creciente competencia sin ningún control ha tenido un efecto negativo en el mercado postal de la región. Estos factores asociados a la desactualización de los marcos legales están generando la proliferación de operadores en las principales ciudades y la presencia cada vez mayor de los operadores postales internacionales. Todo esto hace que la participación de los operadores designados en los mercados postales nacionales esté disminuyendo. Los estudios efectuados dentro del marco de la formulación de los Planes de Reforma Integral y Desarrollo Postal (PIDEP) vienen comprobando esta situación. Si bien no existen estudios comprensivos y validados del mercado postal de la región, por otra parte sí se cuenta con estimaciones técnicas de fuentes validadas que permiten tener una buena comprensión del mercado postal.

14 12 Sólo 3 operadores designados de la región tienen más del 50% del mercado postal nacional; 6 operadores designados tienen entre el 27% y el 50%; 4 operadores designados tienen entre el 10% y el 20% y 6 operadores designados tienen únicamente una participación de menos del 10% del mercado. En cuanto al segmento del negocio de los servicios expresos los operadores designados poseen menos del 10% del mercado de servicios expresos para el conjunto de la región, aunque debe señalarse que en muchos países considerados individualmente, este porcentaje es mínimo, de apenas un 1 ó 2%. El gráfico siguiente ilustra las consecuencias de ese problema para la región. En efecto, además de todo lo relativo a la reforma, a la falta de inversiones y demás aspectos ya mencionados, muchos operadores designados también sufrieron una reducción de su cuota de mercado. Cuota de mercado (millones de envíos y %) América Latina Operadores privados (envíos) 60% 40% Operadores SPU (envíos) Fuente: Análisis del PIDEP y Oficina del Coordinador Regional Según las estimaciones efectuadas en el terreno y en los planes PIDEP, el número de envíos postales por habitante y por año para la totalidad de los operadores solo representa en algunos casos una pequeñísima cuota del volumen total del mercado. Para ilustrar más claramente el comportamiento del mercado postal de la región, el cuadro siguiente presenta las estimaciones realizadas en el marco de los trabajos llevados a cabo en el terreno en el periodo Envíos por habitante por año Volumen total del mercado por país Fuente Oficina del Coordinador Regional de Proyectos para América Latina Los análisis arrojan que si bien los volúmenes de correspondencia tradicional están disminuyendo, por otro lado los segmentos de marketing directo, encomiendas y expresos están aumentando. Los operadores designados deben aprovechar estas oportunidades de aumentar su participación en estos mercados e introducir productos y servicios que satisfagan

15 13 las necesidades de los clientes. Aquí los temas de calidad, capacidad operativa y formación de los recursos humanos también son fundamentales o los clientes seguirán migrando hacia otros operadores y otras redes. Asimismo debe encararse el desafío de comprender que se debe analizar la problemática integral del sector postal y no sólo la del Operador Designado y acelerar los procesos integrales de reforma postal incluyendo la regulación del mercado o de lo contrario se acentuará la pérdida de mercado, el debilitamiento del Operador Designado, menor alcance del servicio postal universal y un lento desarrollo del sector postal en general. En muchos de los países considerados, los niveles de PIB por habitante y las previsiones de crecimiento económico confirman las fuertes potencialidades de desarrollo del sector postal, siempre que se reúnan todas las condiciones de mercado necesarias a tal efecto. 2.3 Desarrollo y evolución de los servicios El proceso postal presenta carencias importantes en todas sus fases de operación: Clasificación: organización deficiente del trabajo y ejecución inadecuada de las técnicas postales. Tratamiento manual de los envíos de correspondencia sin uso de tecnología postal disponible y falta de actualización de sistemas de direcciones y codificación postal; Transporte: carencias en la organización y la concepción técnica del proceso de movilización de la correspondencia en la red nacional; Distribución a domicilio: falta de organización y de implementación de las técnicas postales a esta fase fundamental para garantizar la calidad, conocimiento limitado del trabajo de distribución de los envíos postales y los métodos de apoyo aplicables, de lo cual deriva la subestimación de su importancia, al punto que incluso en caso de pequeños volúmenes, la capacidad de explotación diaria resulta deficiente. Las consecuencias de los problemas antes mencionados quedan confirmadas por los análisis hechos por la UPU en materia de calidad de servicio. De hecho, la mayoría de las cifras negativas entre el 2008 y el 2010 sobre el comportamiento de la norma D+5 a nivel mundial corresponden a América Latina. Existe efectivamente un deterioro con relación a esta norma en América Latina. El cuadro siguiente presenta una síntesis de los resultados para establecer enlaces comparables en América Latina (control continuo). Exceptuando ciertas conexiones, la calidad del servicio de la región se deterioró en forma significativa. Los porcentajes se refieren al grado de cumplimiento de la norma mundial y las cifras al promedio de días de entrega.

16 14 Proveniente de Destinado a Países industrializados África de habla francesa África de habla inglesa América Latina Caribe Asia/ Pacífico Países árabes Europa del Este CEI Países industrializados África de habla francesa África de habla inglesa América Latina Caribe Asia/ Pacífico Países árabes Europa del Este CEI % J+5 42,5% 28,4% 33,8% 28,0% 37,5% 63,4% 76,3% 30,9% AVG 7,6 8,3 9,9 7,5 8,1 5,8 4,7 9,0 % J+5 41,9% 26,6% 23,2% 44,5% 36,7% 54,5% 77,7% 33,2% AVG 8,1 8,5 11,8 6,4 9,3 6,9 4,5 8,5 % J+5 47,6% 26,0% 20,4% 41,6% 29,7% 41,6% 79,7% 25,5% AVG 8,1 9,1 11,1 6,9 8,9 7,3 4,6 10,6 % J+5 36,1% 44,3% 26,7% AVG 7,5 9,3 8,3 % J+5 39,9% 49,2% 17,4% AVG 7,2 9,4 9,6 % J+5 43,5% 62,0% 50,0% AVG 7,5 6,7 8,5 % J+5 32,7% 28,2% AVG 8,4 8,8 % J+5 24,1% 22,2% AVG 11,1 10,2 % J+5 30,9% 23,0% AVG 8,8 12,4 % J+5 25,1% 23,4% AVG 10,3 11,2 % J+5 13,3% 13,9% AVG 14,2 13,3 % J+5 18,2% 17,7% AVG 14,4 13,2 % J+5 39,3% 58,1% AVG 8,3 6,5 % J+5 38,0% 61,1% AVG 7,5 6,8 % J+5 44,6% 53,7% AVG 6,8 7,0 % J+5 53,2% 38,5% 59,6% AVG 6,2 8,8 5,9 % J+5 38,1% 34,9% 48,2% AVG 7,1 9,9 6,5 % J+5 41,6% 31,4% 37,8% AVG 7,0 10,6 6,6 % J+5 40,3% 80,9% AVG 7,1 4,5 % J+5 31,3% 75,8% AVG 8,0 4,6 % J+5 28,0% 55,0% AVG 9,4 7,8 % J+5 78,1% 88,6% 49,1% AVG 4,4 3,6 7,6 % J+5 68,9% 88,7% 53,5% AVG 5,0 3,6 6,4 % J+5 66,2% 89,8% 50,1% AVG 5,2 3,6 8,1 % J+5 23,8% 0,2% 65,1% 36,7% AVG 8,1 17,0 5,1 8,6 % J+5 30,7% 0,8% 66,9% 39,9% AVG 7,7 20,0 5,0 7,4 % J+5 34,4% 0,0% 65,7% 37,0% AVG 7,9 17,8 5,2 9,0

17 Envíos de correspondencia El mercado de envíos de correspondencia en América Latina continuó su evolución como consecuencia del desarrollo de las infraestructuras y el crecimiento económico de los países. Sin embargo, pese a algunas excepciones, la evolución de esos servicios en los operadores designados no se orientó en el mismo sentido. Brasil detenta aproximadamente el 90% del volumen total de correspondencia de América Latina. Sin contar un leve incremento en el volumen de este país, los otros países de la región acusan una fuerte baja, sobre todo los países de la subregión andina y de América Central. La pérdida de participación en el mercado de los envíos de correspondencia y una muy baja operación de impresos son otras de las características verificadas sobre todo en esas dos subregiones. Estos dos fenómenos podrían tener una importante repercusión sobre las perspectivas futuras si estas tendencias no se invierten a mediano plazo, ya que globalmente consideradas, son las dos actividades que presentan un mayor crecimiento en el sector. Además de esa baja debida a la pérdida de participación en el mercado de las cartas, existe una fuerte tendencia de los mayores clientes a exigir valores agregados en los envíos ordinarios (prueba de distribución) a bajos precios, lo que generó prácticas de competencia desleal. Por otra parte, en un número importante de países se registra un grave fenómeno de auto prestación que ha debilitado a los operadores designados. Solo 11 operadores designados actualizan su información en línea en el Compendio de Envíos de Correspondencia. Salvo un Operador Designado todos los demás tienen establecidas sus estándares de entrega para los envíos de correspondencia. Existe oportunidad para desarrollar los servicios suplementarios como los envíos certificados, con valor declarado y expresos. Número de envíos de correspondencia por habitante, ,2 3,3 33, ,3 2, Encomiendas postales Fuente : UPU, Estadística de los servicios postales de 2011 Durante el periodo , el mercado de encomiendas domésticas en América Latina experimentó un aumento de más del 300% pasando de 19,3 millones de encomiendas en el año 2005 a 78 millones para el año 2011, siendo una de las regiones del mundo que muestra un mayor crecimiento en este segmento. Cabe indicar que sólo Brasil representa aproximadamente el 90% del total de encomiendas domésticas. No obstante que los indicadores anteriores son alentadores y muestran que las acciones emprendidas en la región son positivas y se está observando un crecimiento importante en la operación de los servicios de paquetería de parte de los operadores designados de la región,

18 16 se requiere continuar con estos esfuerzos para asegurar una mayor participación de los operadores designados en el servicio de paquetería y enfrentar de mejor manera a la competencia pues en varios países, grandes operadores especializados en los envíos de encomiendas están presentes en el sector del transporte de mercaderías, y más particularmente, de mercaderías livianas presentando una fuerte competencia, en muchos casos en un mercado desregulado. Entre los cambios que ya se observan en la región se puede mencionar: i- Seguimiento y Rastreo, 17 países utilizan sistemas de seguimiento y rastreo que para el año 2012, mientras que en el año 2009 lo hacían 13 países; ii- Sistema de reclamaciones, 8 operadores designados aplican el sistema de reclamaciones por internet (IBIS) mientras que en el 2009 eran sólo 3; iii- Intercambio de información, para el año 2012 hasta 13 operadores designados intercambiaban datos electrónicos de todos o algunos de los eventos del proceso del servicio de paquetería mientras que en el año 2009 lo hacían solo 8 operadores designados. Además se han llevado a cabo acciones para realizar el marketing de estos servicios y la adecuación de los procesos operativos de los mismos que como se indicó los resultados se reflejan en el aumento de los volúmenes de paquetería. Se requiere profundizar en el conocimiento del mercado de los servicios de paquetería de la región, en particular con relación al crecimiento del comercio internacional, del comercio electrónico y la demanda de nuevos servicios de paquetería liviana; mejorar los procesos de operación de estos servicios; aunar esfuerzos con las aduanas y entre los operadores designados. Al producirse el aumento en los intercambios internacionales y el comercio electrónico, junto también con la integración de las encomiendas de hasta 20 kg en los servicios básicos, el sector de encomiendas se convierte en un desafío capital para los operadores designados de la región, que deberán ampliar el campo de aplicación de ese servicio básico en sus respectivas redes postales nacionales, cuidando que se brinden en condiciones aceptables en términos de accesibilidad, calidad y precios EMS 16 países de la región participan en la Cooperativa EMS. 10 operadores designados brindan seguimiento y rastreo completo. 10 operadores designados transmiten todos los eventos, 5 transmiten 6 eventos y 1 transmite sólo 3 eventos. En cuanto al cumplimiento de los plazos de entrega, 5 países tienen más de un 90%, 5 países tienen más de un 70% y 6 países tienen menos de 69%. 12 operadores designados tienen más de un 90% en cuanto a escaneo de envíos de llegada, envío de información y respuesta de servicio al cliente a tiempo Fondo para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio El Fondo para el Mejoramiento de la Calidad de Servicio ha probado ser una herramienta de cooperación muy exitosa mediante la cual los países en desarrollo de la región tienen acceso a recursos para implementar proyectos que impacten en el mejoramiento de la calidad de servicio. Hasta el año 2012 se habían formulado 103 proyectos, 100 individuales y 3 regionales con un valor de USD 17,4 millones. 29 de estos proyectos se encuentran en curso de implementación del periodo Los operadores designados en muchos de los países de la región no cuentan con recursos suficientes para realizar inversiones en especial en equipo tecnológico por lo que la utilización del FMCS ha venido a colaborar en este cometido, de esta manera a través del FMCS se han implementado proyectos para la instalación del sistema IPS; compra de escáner de seguridad; sistemas de seguridad CCTV; compra de máquinas canceladoras; compra de vehículos; compra de equipo informático y otros.

19 17 También a través del FMCS los operadores designados han logrado mejorar la calidad de sus servicios por intermedio de la consecución de consultores y expertos para la implementación y desarrollo de acciones en temas de reorganización y mejoramiento de los servicios de entrega; direcciones y codificación postal; organización del transporte; sistemas de medición y gestión de la calidad. Los países han valorado positivamente los beneficios derivados del FMCS que les permiten acceder a recursos específicos para mejorar la cadena logística en la operación, el transporte y la seguridad con el fin de mejorar la calidad de sus servicios permitiendo adquirir equipos, tecnología y servicios de consultoría. Se debe exhortar a los países para que aprovechen al máximo y de manera eficaz los recursos que tengan disponibles para formular e implementar proyectos que mejoren la calidad de servicio. 2.4 Seguridad En la región se presentan problemas relacionados con la seguridad en toda la cadena logística postal, esto incluye eventos en el transporte aéreo; los aeropuertos; las oficinas de cambio; el tratamiento y entrega de los envíos. Se presentan indistintamente eventos de pérdidas, expoliaciones y robos. También, las aduanas y las líneas aéreas son socios estratégicos en cadena logística postal por lo que los Operadores Postales deben procurar reforzar sus relaciones con estas entidades dado el impacto que pueden tener en la calidad del servicio. Aunque no se llevan datos actualizados y detallados sobre las situaciones relativas a la seguridad postal de la región, se han realizado esfuerzos para disponer de alguna información importante. En este sentido, se han efectuado análisis en 16 operadores designados sobre eventos de seguridad y lo relacionado al tratamiento de las reclamaciones que de ellos se derivan. Entre los años se presentaron reclamaciones internacionales y de ellas fueron respondidas para un 44,5% que aunque bajo es mayor al presentado en los años de sólo un 15,7%. Se presentan como causas principales las dificultades para obtener información sobre los envíos de parte de las unidades competentes; la falta de información y la presentación extemporánea de reclamos. En cuanto a los Boletines de Verificación durante los años se formularon de los cuales se obtuvo respuesta para , es decir un 63,4%. Se señala la falta de información; datos incompletos; extemporaneidad y falta de medios informáticos como las principales causas de esta situación. En el año 2009 estaban pendientes de pago reclamaciones por USD y para el año 2010 USD y se arrastraba de otros años un monto de USD Se han venido realizando esfuerzos para mejorar el tratamiento de las reclamaciones, boletines de verificación y peticiones de información y en general los aspectos relacionados con la seguridad que provocan estas gestiones. La UPAEP ha elaborado un sitio en internet sobre temas de seguridad que incluye un Directorio actualizado de encargados de seguridad de la región y boletines de información. Se han desarrollado actividades en los temas de prevención y manejo de envíos peligrosos; análisis de segmentos críticos de la operación postal y sobre prevención de fraude postal. En este marco, el personal especializado recibió formación y el grupo de coordinadores se conformó por país, en función de programas de seguridad específicos sobre puntos clave del proceso operativo (aeropuertos, aduanas, transportes y centros de clasificación). A partir del Congreso de Doha nuevas normas de seguridad han sido adoptadas así como la actualización de las normas técnicas de la Organización de Aviación Civil Internacional (OACI).

20 18 La UPU ha implementado un piloto para un sistema de declaración aduanera que servirá como estándar para el envío de mensajes EDI ligado con el IPS y se espera hacer global este sistema en el presente ciclo. A pesar de esos esfuerzos, los prestadores del SPU de la región se ven constantemente enfrentados a problemas en los ámbitos de mayor impacto sobre la seguridad como factor de calidad: robo, pérdida, expoliación y deterioro de los envíos. También dentro del marco del proyecto de Calidad de Servicio se ha exhortado a los operadores designados a incluir el tema de seguridad dentro de los Planes Nacionales de Calidad Postal. En estos cinco últimos años, muchos proyectos basados en la seguridad fueron financiados con recursos del Fondo para el Mejoramiento de la Calidad del Servicio (FMCS), que permitieron la adquisición de equipos especializados como escáneres o circuitos cerrados de televisión para vigilancia para crear mejores condiciones en los centros de clasificación y los aeropuertos. Sin embargo, las necesidades son de tal magnitud que los recursos asignados a la seguridad de las operaciones son aún muy insuficientes. 2.5 Sistema de direcciones En países de la región no se tiene una red completa de direcciones geográficas y de bases de datos postales. Esta situación limita las condiciones de operación de los servicios afectando las fases de la cadena logística en la admisión, la clasificación y la entrega lo cual impide en algunos casos mejorar la calidad de servicio, sea por la dificultad para hacer uso de sistemas y tecnologías de clasificación o para agregar valor a los productos y servicios. El 85% de los países de la región comunican y actualizan a la UPU sobre sus sistemas de direcciones y de codificación postal, sin embargo, en algunos países estos sistemas no están totalmente implementados. 3. El desarrollo tecnológico Las TIC desempeñan un papel protagónico en el desarrollo del sector postal. La región de América Latina aprovecha plenamente su evolución. El porcentaje de uso de Internet en la región pasó en promedio de 15% de la población en 2005 a 33,4% en Los esfuerzos de desarrollo tecnológico postal emprendidos por los países fueron, por lo general, puntuales y ajenos a su modo de perfeccionamiento de los procesos operativos destinados a proveer servicios de calidad adaptados a las expectativas y necesidades del mercado. Pocos países de la región recurren a la tecnología postal para la explotación de los servicios básicos o utilizan sistemas informáticos de apoyo para las tareas que se cumplen en las diferentes fases de tratamiento de la correspondencia. Solo cuatro países (20%) aplican una tecnología de clasificación automática. Desde inicios del presente siglo varios países tomaron iniciativas de desarrollo tecnológico con el fin de que las ventanillas de las oficinas de correos contaran con aplicaciones informáticas y sistemas de seguimiento y localización, pero no lograron los resultados proyectados, porque los países no estaban en condiciones de movilizar los recursos técnicos y financieros necesarios, de modo que estos avances solo pudieron conducir a soluciones parciales e incompletas. Los países de la región pudieron tener acceso a las últimas tecnologías desarrolladas por la UPU y estaban apoyadas también por el Centro Regional de Apoyo Informático, instalado en la sede de la UPAEP. 15 de los 19 países de la región (79%) se adhirieron al Centro de Tecnologías Postales (CTP), 17 de ellos incorporaron el sistema IPS e IPS light y 8 el sistema IFS e IFS light. El FMCS ha sido un medio apropiado para que varios operadores designados hayan logrado participar de estas iniciativas en particular el IPS.

21 19 Durante el ciclo anterior se lanzó el Sistema de Control Mundial (SCM/GMS) como un sistema de alta tecnología para controlar y medir los flujos de llegada y salida de los envíos postales y a través del sistema y reporte de análisis de datos mejorar la calidad del servicio. Actualmente 6 países de la región participan en este sistema. Los países necesitan una asistencia informática para sus operaciones del régimen interno cuyos procesos constituyen la base para los intercambios internacionales. La implementación de equipos tecnológicos y sistemas informáticos no podrá ser verdaderamente útil si no toma en cuenta el servicio interno, que es un componente fundamental de las operaciones internacionales. 4. Servicios financieros e Inclusión Financiera En general los servicios financieros básicos como los giros postales han sido parte de la oferta de servicios de los operadores designados a nivel mundial. En la región si bien ciertos Operadores han ofrecido este servicio con distintos grados de cobertura, no es hasta después del año 2008 que se puede considerar que la región dispone de un sistema desarrollado dentro de un contexto integrado que considera las distintas partes fundamentales del servicio. La principal dificultad que encontraron los operadores designados de la región en materia de servicios financieros radicaba en el nivel de las actividades internas e internacionales ligado a la organización operativa y a las limitaciones existentes en cuanto a la disponibilidad de recursos financieros para efectuar los pagos. En el ciclo anterior se continuaron los esfuerzos en este tema que resultaron en el apoyo a los países de la región en el diseño e implementación de un proyecto de servicio integral de giros postales que fue exitosamente lanzado bajo el nombre de Correogiros. Este proyecto incluyó la implementación integral y secuencial de varias etapas en las áreas técnicas, legales, operativas y financieras y también se creó una solución para el tema de compensación y liquidación entre los Operadores (clearing). Desde su lanzamiento en el año 2009 se han adherido 10 países al sistema, 9 de los cuales ya están en plena producción. Para el año 2009 se habían realizado giros, en el año 2010, y para el año 2012 ya la cifra alcanzaba giros lo que muestra un aumento continuo en la utilización de este servicio financiero. Si bien la crisis financiera afectó el envío de remesas de manera generalizada, los cuadros siguientes confirman el potencial de los servicios financieros en América Latina. El BID-FOMIN calcula que en el año 2011 América Latina recibió USD millones. Los países de América Central con más altas tasas de emigración son también los países donde las transferencias de fondos constituyen la parte más elevada en porcentaje del PIB. Remesas a América Latina ( ) en miles de millones USD ,3 64,9 56,5 57,6 61,0 Fuente: FOMIN

22 20 Fuente: BID-FOMIN Cabe mencionar dentro de esta temática que los países puedan potenciar el desarrollo tridimensional de la red postal, en especial la red financiera que puede servir como un importante factor de inclusión financiera y social. La gran oportunidad que tienen los operadores designados para convertirse en socios estratégicos de sus gobiernos para facilitar a la población servicios de pagos gubernamentales, pagos de servicios públicos e incluso de banca postal son aspectos de los servicios postales que los países deben fomentar e implementar. Para lograr un desarrollo sostenido de la actividad, es fundamental analizar igualmente las características de inclusión financiera en la región que permiten vislumbrar la problemática existente y las oportunidades que deben aprovecharse para mostrar el verdadero potencial del sector postal en la región Para poder comparar el potencial de inclusión financiera entre países y entre regiones, el programa de inclusión financiera postal creó un índice de factores de éxito. El análisis siguiente es basado en la encuesta de inclusión financiera por Correos en la cual participaron 123 países miembros de la UPU. El Panorama global sobre inclusión financiera postal identificó diez puntos clave para el desarrollo de la inclusión financiera postal. Estos puntos se convierten en factores de éxito cuando los indicadores apuntan en la dirección correcta. Por lo tanto, si atribuimos un peso específico a cada uno de los indicadores podemos construir

23 21 un índice de los factores de éxito. El índice de factores de éxito representa la capacidad de los operadores postales de apalancar su red para la inclusión financiera. Puede convertirse en una herramienta importante para los países que les permite compararse con sus homólogos en la región y en el mundo. El índice de factores de éxito está compuesto por tres componentes principales que reflejan algunas de las categorías claves presentadas en el panorama mundial de la inclusión financiera. Se seleccionaron estas tres categorías porque son las más pertinentes en términos de inclusión financiera y se cuenta con datos medibles y sólidos para cada uno de los indicadores. Cada uno de los tres componentes es de por sí un índice compuesto construido en base a una serie de indicadores ponderados. El promedio regional se ubica en 10,18, muy por debajo del promedio de Asia Pacífico y de los países de la Comunidad de Estados Independientes por ejemplo. Principales Problemáticas El nivel del personal en computación tiende a ser más alto en América Latina que en otras regiones. El marco legal y regulatorio en América Latina facilita bastante la puesta en marcha de modelos de negocio basados en alianzas con el sector privado. En muchos países de América Latina, existen líneas directrices sobre los corresponsales no bancarios. Sin embargo, las directrices difieren entre los países, en un país de la región por ejemplo, los agentes no pueden abrir cuentas en nombre de los bancos, dificultando la posibilidad del correo de convertirse en un verdadero agente de inclusión financiera en la región. La falta de confianza es uno de los principales desafíos a los que se enfrentan los correos latinoamericanos. Para muchos gobiernos en la región, el correo ha dejado de ser una prioridad y se han realizado pocas inversiones en los últimos 20 años. El resultado de esto han sido los problemas de fiabilidad en el servicio de cartas. Dichos problemas han contribuido a destruir en gran parte el capital de confianza que los correos mantienen en otras regiones del mundo. Los bajos niveles de adopción de los sistemas de información es un problema para los correos de América Latina, la mayoría de los procesos aún se hacen de manera manual, en particular en lo que respecta al back office (gestión, contabilidad, etc.) como ya se ha mencionado en otros puntos de la situación en la región. En términos de cobertura y capilaridad de la red postal, si excluimos a Brasil, la región cuenta con una presencia muy por debajo del promedio mundial a pesar de ser una de las más desarrolladas económicamente. Este déficit puede ser contrarrestado por la utilización de la red de agentes postales que en la región son bastante difundidos y hasta ahora son pocos los países que están utilizando su red para servicios financieros. Modelos de Negocio La mayoría de los correos no ofrecía servicios financieros hasta hace poco. El desarrollo de las remesas internacionales entre los países de la región y con España a través del servicio Correogiros (IFS en América Latina) ha impulsado varios correos a entrar de lleno en el tema de servicios financieros postales con vistas a una diversificación más amplia. El principal modelo de negocio utilizado en la región es el de proveedor de efectivo o cash-merchant (MN 1 en la tipología UPU). Los operadores postales en América Latina utilizan cada vez más el sub-modelo de negocio de pagos de gobierno (MN 1b), y pago de facturas (MN 1c). Brasil es considerado como el mejor ejemplo de alianza exclusiva con un banco, modelo de negocio MN 3e, por su papel en la bancarización de 10 millones de personas en 10 años a través de este esquema. Varios países de la región que poseen características similares a las que tenía Brasil antes de la alianza están buscando emular este modelo. Este es el caso de Costa Rica, Chile, Ecuador y Uruguay. Dichos países se encuentran entre los mejores del ranking regional y por lo tanto existe un fuerte potencial para que las lecciones

24 22 aprendidas de Brasil puedan ser utilizadas e implementadas adaptándolas a sus contextos. En todos estos países, los Correos han iniciado acercamientos con los Bancos después del seminario organizado por la UPU y Correos de Brasil sobre el tema del banco postal. 5. Contabilidad analítica En la región, la mayoría de los operadores designados efectúan un control económico y financiero basado en los presupuestos y procedimientos del gobierno central, ligado principalmente al estatuto jurídico de las entidades postales en cuestión. Este es el caso de los operadores cuya estructura todavía no se ha transformado en empresa o que no poseen sus propios activos y su personalidad jurídica propia. Con limitadas excepciones, los operadores designados no recurren a la contabilidad analítica como herramienta de administración y gestión, independientemente de que sus países respectivos cuenten o no con un sistema de contabilidad general. Aunque la necesidad de poner en práctica este sistema haya sido señalada como de gran importancia para los países desde hace varios años, por diversas razones la mayor parte de los operadores designados siguen careciendo de una herramienta administrativa y financiera para poder tomar decisiones claves con relación a los servicios postales nacionales y a los compromisos internacionales. Esas decisiones atañen tanto a la definición y la especificación de las condiciones que rigen el SPU garantizado por el Estado, como a los gastos terminales aplicables a los servicios básicos en el marco de los intercambios internacionales. 6. Publicidad directa Los flujos y volúmenes de correo han cambiado de manera significativa en los últimos años. A principios del presente siglo se venía observando un incremento en la utilización del marketing directo principalmente de la publicidad directa. A pesar de la crisis financiera mundial de diversos estudios de la UPU indican que la publicidad directa sigue representando una oportunidad importante para los correos y que estos volúmenes se están recuperando. En promedio los envíos de publicidad directa representan el 42% del volumen doméstico y el 12% del volumen internacional. No obstante lo anterior, están utilizando cada vez más otros medios electrónicos nuevos como la internet, el correo electrónico y las redes sociales, sin embargo, los estudios revelan que la publicidad directa es un medio integral en conjunto con aquellos otros. Si bien los estudios especializados en marketing directo se encuentran en mayor medida en los países industrializados y se requiere profundizar en este tema en la región de América Latina, los análisis de la UPU dejan ver que este es un segmento del mercado que puede ser muy rentable para los operadores designados de la región. Durante el pasado ciclo se realizaron esfuerzos para fomentar la participación de los operadores designados de la región en este tipo de servicios. La prestación de servicios de marketing directo es importante para la propia supervivencia de los operadores designados ya que plantea una nueva estrategia y diversificación que puede permitirles posicionarse como actores claves del mercado integrando los canales físicos con otros electrónicos y esto también puede tener efectos positivos en otros servicios como los envíos de correspondencia, paquetería y servicios financieros. Para el año 2012, 14 operadores designados de la región ofrecen uno o varios servicios de marketing directo o publicidad directa.