BPM. Modulo 1 - Introducción al BPM

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1 BPM Modulo 1 - Introducción al BPM El Business Process Management posibilita tener un padrón de procesos corporativos y ganar puntos de productividad y eficiencia. Las soluciones de BPM sirven todavía para medir, analizar y perfeccionar la gestión del negocio y de los procesos de análisis financiera de una empresa. Lo que es BPM? El concepto de BPM surgió en los Estados Unidos, y en 2003 comenzó a ser utilizado en gran escala por organizaciones interesadas en nuevas herramientas para la implementación y el control de sus estrategias. BPM (Business Process Management, o Gestión del Performance Corporativa) es una categoría de sistemas enfocada en el acompañamiento de desempeño. El aparecimiento del BPM aconteció a partir de la ola de implementación de los sistemas integrados de gestión (ERPs) en las grandes empresas privadas. Están en esta categoría productos como SAP, Peoplesoft y sus similares nacionales: Microsiga, Datasul etc. Los ERPs contienen una infinidad de reglas, cuya alteración es costosa y demorada, requiriendo personal especializado de TI. Ya los BPMs extraen de los ERPs la administración de estas reglas y posibilitan a los analistas de proceso hacer alteraciones sin modificar la programación. El objetivo del BPM es acompañar sistemáticamente como los recursos físicos, financieros, humanos y tecnológicos de una organización son alocados y convertidos en acciones operacionales en la busca por las metas organizacionales, a partir de la definición de prioridades. El BPM permite el análisis, definición, ejecución, acompañamiento y administración de procesos, incluyendo el soporte para la interacción entre personas y aplicaciones informatizadas diversas. Mejor que todo, él posibilita que las reglas del negocio de la organización, travestidas en la forma de procesos, sean creadas e informatizadas por las propias áreas de gestión, sin interferencia de las áreas técnicas. La meta de estos sistemas es tener un padrón de procesos corporativos y ganar puntos en productividad y eficiencia. Las soluciones de BPM son vistas como aplicaciones cuyos principales propósitos son medir, analizar y optimizar la gestión del negocio y los procesos de análisis financiera de la empresa. Estas soluciones pueden fornecer infraestructura para analizar y implementar los procesos de negocios, objetivando reducir el TCO (Total Cost of Ownership) y reorganizar la compañía, para optimizar el desempeño

2 Para usar el BPM efectivamente, las organizaciones deben dejar de enfocar exclusivamente en los datos y en la administración de informaciones. Estructura del BPM El punto certero que el BPM ataca es justamente la automatización de procesos por toda la empresa, pero con total adherencia a las modificaciones de negocios que un mercado de fuerte competición exige. No existe una combinación única y exacta de los procesos, metodologías e indicadores, y en muchos casos estos existen aisladamente. Una herramienta de BPM debe soportar las actividades básicas de la gestión, que pueden ser resumidas en: Definir una estrategia para conducir el performance; Traducir la estrategia en objetivos, indicadores y metas; Acompañar el progreso en relación a las metas; Analizar los motivos en caso de metas no alcanzadas y Seleccionar e implementar acciones correctivas. Sistemas de BPM sirven para ayudar la empresa a controlar mejor sus propios procesos, a reformarlos cuando es necesario y a realizar tareas importantes con más eficiencia. Estos sistemas dan al usuario más control sobre la automatización de procesos, lo que alivia el trabajo de la informática. El BPM impone a la empresa un desafío muy grande, pues obliga el usuario a dos acciones que, casi siempre, a él no le gusta hacer: repensar en las tareas del día-a-día y, al menos en la fase de implementación, trabajar lado a lado con el personal de informática. Objetivos de la aplicación El objetivo de esta herramienta no es re-hacer sistemas legados, pero sí automatizar flujos de forma rápida y simples, sin precisar mover en el legado. Debido al carácter operacional, las soluciones hacen una puente directa con el usuario, se comportando como una herramienta de trabajo directa, y no un backoffice para el área de TI. Otra cuestión directamente relacionada al BPM es la necesidad de reducir el longo ciclo de integración. Las empresas ya tienen sus sistemas complejos. Este tipo de herramienta apenas extrae de estos sistemas las actividades que entran en el proceso, como una camada complementar y de supervisión de los aplicativos instalados. Después de la identificación, las actividades son almacenadas por un repositorio de procesos. Cuando la empresa pretende mudar o construir un nuevo proceso, el BPM va a su base y usa un modelo existente. Esto elimina la necesidad de aplicativos personalizados, reduciendo tiempo de trabajo y costos

3 Enfoque en Personas Las herramientas de BPM utilizan el lenguaje de los ejecutivos de negocios, y las piezas fundamentales de su engranaje son las personas; por eso, la misión de los proveedores de las herramientas de BPM es auxiliar las empresas y sus equipos en la adecuación al nuevo perfil de gestión. Una de las posibilidades es adoptar un proceso orientado de aproximación que no hace diferencia entre el trabajo realizado por un funcionario y las actividades realizadas por el computador. Esta amplia forma de lidiar con procesos obliga las compañías a cambiar la visión vertical y departamental de gestión por un abordaje horizontal, automatizando, integrando y optimizando procesos del negocio con clientes, asociados y funcionarios. Existe la necesidad de formar un equipo de ejecutivos aliado a la de profesionales de tecnología, un tipo de Process Management Center (PMC), en el cual todos se dirigen para la planificación y re-planificación de procesos, a fin de establecer formas de cuidar de los riesgos, indicadores y métricas de desempeño. Las soluciones de BPM permiten el acceso simplificado a las consultas, análisis e informes corporativos porque integran bancos de datos diferentes de ERP, CRM y call centers, pero unifican las informaciones en una interface de fácil utilización. BPM y Workflow El BPM se origina de los sistemas de workflow que existen desde el fin de la década de 80. Se trata de un conjunto de softwares, donde están incluidos los procesos utilizados para administrar el performance de la empresa (como elaboración de estrategias, presupuestos y proyecciones), las metodologías que direccionan a algunos procesos (como el Balanced Scorecard, o gestión con base en el valor) y los indicadores usados para medir el performance, de acuerdo con los objetivos estratégicos y operacionales. Independientemente de que nació del workflow, la propuesta de BPM no pretende substituir otras soluciones de TI. La base de trabajo del antiguo workflow era la automatización del flujo de trabajo. El BPM debe permitir que los usuarios reciban sus tareas en cajas de entrada semejantes a las del correo electrónico y puedan recibirlas con las instrucciones correspondientes y los links para los documentos que necesitan consultar para la ejecución de estas tareas. Elimina, así, la necesidad del usuario levantar de la mesa y buscar documentos que están archivados en lugares desconocidos. El BPM posibilita representar gráficamente todos los tipos de flujos, desvíos y trámites, incluyendo lazos paralelos y separación de documentos para que puedan fluir por canales independientes etc

4 El conocimiento sobre esta variedad de tipos de flujos evolucionó después de la sistematización y del padrón promovidos por Workflow Management Coalition (WfMC). Cada herramienta de workflow, entretanto, usaba su propia notación gráfica. Esto está mudando, y los padrones de notación desarrollados por la Business Process Management Initiative tienden a ser adoptados por todas las herramientas de BPM, facilitando mucho la vida de los usuarios. Procesos envuelven tareas humanas y operaciones automatizadas. Los antiguos workflows no incluían las operaciones ejecutadas por sistemas aplicativos fuera de ellos. De aquel tiempo para hoy, hubo una evolución significativa en las tecnologías de integración de sistemas (middleware, servidores de aplicaciones, y todo lo que se comprende hoy en el concepto de EAI - Enterprise Application Integration). Alias, de cierta forma, el BPM adiciona a los antiguos workflows la tecnología de EAI. Con eso, el BPM permite, además de lo que los workflows hacían, la transferencia de datos para sistemas que puedan ejecutar tareas de forma automática y captura de vuelta de los resultados, para que la transacción continúe por medio de los usuarios. Esto es especialmente importante para procesos inter-organizacionales comunes en gobierno, pues muchos servicios prestados por los órganos públicos envuelven diversas instancias verticales y horizontales. BI x BPM Mismo que no sea una herramienta puramente estratégica, como los productos de BI (Business Intelligence), destinados a auxiliar ejecutivos en la tomada de decisión, el BPM puede explicar porque, muchas veces, estas herramientas no surten el efecto deseado. BI y BPM son productos distintos. El BPM se destina al ajuste de la operación y de las decisiones tácticas de la empresa. Con él, se hace el alineamiento de las estrategias, con base en la comparación con indicadores previamente relacionados a los objetivos corporativos. Ya las herramientas tradicionales de BI se destinan principalmente al acompañamiento del pasado. Ellas ofrecen informaciones que serán centralizadas en los sistemas de BPM, como la gestión de performance. Las soluciones de BPM engloban un BI más avanzado e integrado, con metodologías y herramientas como el BSC (Balanced Scorecard). O sea, el BPM está un paso adelante en resultados y complexidad para las empresas que quieren tener un área de TI más fuerte dentro de la organización. Estas soluciones agregan a las funcionalidades del BI reglas de negocios y ciclos de administración para todas las áreas de la empresa. Más de lo que una solución de apoyo a la tomada de decisiones, el BPM es un conjunto de aplicaciones y procesos planificados para optimizar la ejecución de estrategias de negocios establecidas por la empresa

5 Trabaja con una visión más amplia de la corporación, en cuanto el BI es departamental. Por incorporar informaciones en tiempo real y emitir alertas con los indicadores que están se desviando de los límites esperados, el BPM es pro-activo y tiene enfoque en la oportunidad. Ya el BI es reactivo y tiene como base informaciones históricas. El BPM trata de la ejecución física y del control de las actividades previamente definidas en un proceso, que ciertamente generan datos e informaciones a ser analizados y consolidados con indicadores, y las herramientas de BI utilizan estos datos agregándolos a otros, dirigidos al negocio de la empresa. Las aplicaciones de BPM tienen como importante característica de diferenciación la capacidad de mirar para frente, o sea, de posibilitar previsiones y planificaciones, proporcionando un elemento de pro-actividad para las organizaciones. El BI analiza y comprende el desempeño pasado y actual, en cuanto las soluciones de BPM complementan este cuadro al dar a la empresa la capacidad para administrar su desempeño actual y futuro. Por tanto, BPM y BI son conceptos distintos que pueden se ayudar. En cuanto el enfoque del BI es la disponibilidad de la información para la tomada de decisión, el BPM mira en la gestión de los procesos organizacionales y en su control efectivo, permitiendo mensurar la eficiencia de la empresa. Durante la ejecución del BPM, la información necesaria al BI puede ser generada. Pero en cuanto el BI direcciona, el BPM, de hecho, es quien conduce la corporación. Guía del BPM Las empresas tienen sus procesos mapeados, están con la documentación en las manos, pero la mayoría no sabe como ellos funcionan en la práctica. Lo que el BPM hace es tirar estas ideas de la cabeza de los usuarios y colocarlas en práctica. A seguir, el paso a paso de este proceso: 1.Encontrar un vocabulario común entre los departamentos de TI y de negocios. Las herramientas de BPM usan el mismo lenguaje de las personas de negocios. Departamentos de TI precisan trabajar con terminologías del género para adoptar las herramientas correctas. 2. Después de mapear todos los procesos de la empresa, tienen que identificar los problemas entre los medios y los departamentos. Personas de negocios precisan entender y aceptar la integración de otros equipos en sus procesos. Cada uno tiene su papel. El de TI es integrar, definir escalabilidad y compatibilidad. Antes de todo, es preciso concordar en compartir los procesos

6 3. Comenzar a trabajar con herramientas de modelaje. Los ejecutivos precisan descubrir los diferentes procesos que están envueltos en sus empresas. Con el BPM, los procesos operacionales se quedan completamente integrados a los sistemas analíticos y viceversa, de forma que cada uno pueda cambiar informaciones con el otro en tiempo real. Entre los beneficios obtenidos con el BPM, uno muy importante es el hecho de que todos los tomadores de decisión tienen una clara visión de los indicadores críticos para el desempeño de los negocios y que los datos son reunidos y presentados de forma consistente para toda la empresa

7 BPM Modulo 2 - El Uso del BPM El Business Process Management (BPM) trae muchos beneficios a una organización, como la reducción de tareas manuales, eliminación de esfuerzos en duplicidad, reducción del lead time, mejoría de servicios al cliente, direccionamiento automático de problemas para los gerentes, entre otras ventajas. Beneficios del BPM El BPM es una combinación de administración de procesos/workflow con tecnología de integración de aplicativos para apoyar la interacción humana y posibilitar una amplia integración entre sistemas. En la práctica, se trabaja con BPM teniendo como base la antigua disciplina de Organización y Métodos, que se modernizó con el nombre de Revisión o Re-ingeniaría de Procesos. Esta práctica identifica y soluciona embotellamientos en los procesos, y propone mejorías en los mismos. El workflow posibilita automatizar los flujos de los procesos por medio de herramientas de Tecnología de Información. Las más comúnmente utilizadas son el y la intranet, pero diversas otras de workflow están disponibles en el mercado. Herramientas de BPM más sofisticadas consiguen unir el Mapear y el Control de los Procesos al workflow. La disciplina de integración de aplicativos, más comúnmente llamada de EAI (Enterprise Application Integration), visa integrar los sistemas de la empresa entre sí (por ejemplo, sistemas legados con sistemas desarrollados en plataforma de Internet), y viene siendo bastante utilizada por las empresas, en la busca por racionalización de procesos. El BPM procura englobar esta gama de softwares (desarrollados o de estante) utilizados en EAI con administración de procesos y workflow. Entre los beneficios de la utilización de las técnicas de BPM, podemos citar: Eliminación/reducción de tareas manuales Eliminación de esfuerzos en duplicidad Reducción del lead time de los procesos Mejoría de servicios al cliente Seguridad de que las reglas del negocio están siendo realmente seguidas en la práctica Direccionamiento automático de problemas/excepciones para los gerentes/ responsables por los procesos Camino de la auditoria completa de los procesos realizados en la empresa Satisfacción de los niveles de servicio combinados con clientes Aumento de la ventaja competitiva de la empresa Integración de sistemas desconectados - 7 -

8 Con el uso de proyectos de BPM, pasa a existir la facilidad de comprobar ciertos beneficios, tales como: aumento de ventas, generado por clientes más satisfechos y reducción de costos, consecuentes de procesos ampliamente controlados. La fuerza de la integración Una solución de Business Process Management precisa atender a las diversas exigencias de administración de un proceso. La primera característica es la capacidad de integración completa. Ella precisa conseguir la integración en medio a toda la complejidad de sistemas y usuarios existentes y, en muchas veces, hasta salir de la empresa durante el proceso, viabilizando el B2B (business to business). La administración del proceso de negocios se concentra en el modelaje y en la orquestación del flujo de trabajo entre funciones individuales en aplicaciones diferentes, para automatizar y dinamizar procesos de negocios anteriormente independientes. Puede ser encarado como una lógica de la integración de un flujo de trabajo por medio de las aplicaciones. En muchos casos, el BPM está inicialmente enfocado en procesos de negocios de larga duración que pueden llevar horas, días, meses, o un tiempo todavía mayor para su conclusión. Además de procesos de negocios que se extienden por varias aplicaciones e incluyen interacción con los usuarios. Evolución del ERP La administración de procesos de larga duración exige un acompañamiento del estado del proceso en cuestión, durante toda la ejecución. Típicamente, las herramientas de BPM incluyen también modelaje de automatización y componentes de administración. Los componentes de modelaje permiten a los analistas de negocios definir, visualizar y administrar procesos individuales, sin necesidad de comprender los detalles técnicos subyacentes de como el proceso realmente es implementado. El BPM puede suplir algunas carencias de los ERPs, como la de remodelar y optimizar procesos de back office ya automatizados. Él transfiere funciones para dentro del ERP, pero no permite mucha flexibilidad. La administración del proceso de negocios posibilita a las organizaciones automatizar y dinamizar sus procesos manuales y juntar sistemas operacionales y de administración anteriormente autónomos. El resultado es un negocio más ágil y eficiente, más capaz de responder a las mudanzas de mercado

9 Administración y Web Services El BPM posibilita la definición, ejecución, acompañamiento, análisis y mejoría de los procesos de una empresa, propiciando un significativo lucro de productividad. Este concepto tiene como principal objetivo responder a preguntas del tipo: Como acompañar la eficiencia de la ejecución de mis procesos?, Como identificar embotellamientos?, Como garantir que los procesos estén siendo ejecutados?. Con eso, se torna posible proveer análisis en tiempo real, además de históricos sobre el andamiento de los procesos críticos de una empresa. La administración con BPM es altamente facilitada. Las iniciativas de BPM también tienen la misión de aumentar el desempeño operacional, en cuanto se intenta ampliar el valor de los sistemas ya existentes en las empresas. Las herramientas de BPM serian base no solo para metodologías de gestión de proyectos y recursos de TI (como PMI, ITIL, ICMM, SLA, SLM), pero también para Web Services o la re-planificación de la arquitectura de procesos, a partir de la distribución de componentes en redes remotas colaborativas. La comunicación de datos móviles de banda ancha gana destaque por cuenta de la movilidad aliada a la profundidad, siendo el camino natural de la convergencia utilitaria de medios y padrones. Existe una gran demanda por acceso a la información y por la realización de transacciones de forma rápida y eficiente. Esta demanda es generada por diversos públicos, como funcionarios, clientes y asociados dentro de la empresa. Pero, muchas veces, las informaciones están disponibles en sistemas legados múltiplos, lo que dificulta el acceso a ellas. Las herramientas de BPM, EAI y Web Services ayudan a crear interfaces únicas e intuitivas para facilitar el acceso, aumentando mucho la productividad y el control. El punto-clave para obtener resultado con este tipo de herramienta está en la realización de una planificación detallada, en que los procesos son especificados y las reglas del negocio son definidas. En la adopción y el acompañamiento de los procesos de negocios, es necesario adoptar algunos servicios como configuración y implementación de herramientas para automatización de procesos, integración con sistemas corporativos y desarrollo de aplicaciones de negocios. Comprenden: Implementación de herramientas para BPM Integración con sistemas legados Desarrollo de aplicaciones de negocios - 9 -

10 Detalles de los Servicios para BPM 1. Gestión Corporativa Diagnóstico Corporativo Levantamiento completo de toda la operación de la empresa, con el uso de listas de verificación, entrevistas ejecutivas y acompañamiento del proceso in-loco, buscando el levantamiento de los principales puntos de alerta y recomendaciones de mejoría para los procesos. El análisis envuelve los siguientes procesos: Planificación y Organización de la Empresa Marketing, Ventas y Productos Producción, Calidad y Instalaciones Logística y Cadena de Abastecimiento Administración Financiera Recursos Humanos Tecnología de la Información Modelo de Gestión Planificación y auxilio en la implementación de un nuevo modelo de negocios, envolviendo la revisión de las directrices estratégicas del negocio, definición de los procesos-clave del negocio, revisión de la estructura organizacional y definición de los principales planos de acción para adopción del nuevo modelo de gestión. Programas de Calidad Preparación de la organización para la implementación de las normas ISO 9000:2000 y ISO/TS 16949:2002, que están desarrolladas con base en la visión por procesos. 2. Gestión de Procesos de Negocios La gestión de una organización a partir de un abordaje por procesos considera el análisis de estos procesos tanto para nivel gerencial (también llamados procesosclave de negocios) cuanto para el nivel operacional de la empresa. De esta forma, es posible tener una visión integrada de toda la gestión, determinando las actividades, los responsables y indicadores de desempeño para todos los procesos de negocios. Gestión de Procesos Gerenciales/Procesos-Clave con base en las directrices estratégicas y en el modelo de gestión corporativa definidos para el negocio, se mapea y analiza todos los procesos-clave de la organización. Son identificadas sus entradas y salidas, la relación cliente-proveedor dentro de la cadena de valor del negocio, el flujo de actividades dentro de cada proceso y los indicadores de desempeño relacionados al acompañamiento de los resultados y al desempeño de cada uno, en un painel de bordo gerencial. Todo el proyecto es conducido de forma a preparar la organización para la mudanza en la gestión del negocio que será implementada y de forma totalmente integrada con el equipo de líderes de la organización, procurando capacitarlos y prepararlos para el nuevo papel de liderazgo que tendrán de asumir

11 Gestión de Procesos Operacionales Toda la operación de una empresa puede ser resumida como un conjunto de flujos de actividades que ocurren tanto dentro de un proceso-clave cuanto por medio de varios procesos-clave. La metodología identifica, para cada proceso operacional en análisis, los principales puntos de mejoría, sean ellos re-trabajos, embotellamientos, necesidades de automatización de procesos, definición de responsabilidades, entre otros. 3. Automatización de Procesos de Negocios La tecnología es una poderosa aliada para la efectiva implementación de la gestión de procesos de negocios. Las metodologías de BPM fornecen los servicios y las herramientas necesarias a la automatización de estos procesos. Actuación estratégica Dentro de una empresa, son varias las soluciones y aplicaciones para la utilización de datos corporativos, análisis departamentales y estrategias organizacionales. Pero, estos procesos acostumbran crear una infinidad de datos tan dispersos que acaban dificultando el acceso a las informaciones realmente relevantes. Las herramientas de BI fueron las primeras a surgir para organizar estos datos dispersos y extraer informaciones útiles de ellos. Las soluciones de BPM representan una evolución de estas herramientas. El BPM finalmente torna posible la integración de datos de múltiples fuentes. Él proporciona una visión común para toda la organización y posibilita un proceso de administración financiera y de desempeño que alinee metas individuales con los objetivos corporativos. Además de eso, las soluciones de BPM dan a las empresas el poder de anticipar resultados y tomar decisiones antes del surgimiento de problemas, permitiendo a la corporación mudar de una postura básicamente reactiva para una realidad pro-activa. La implementación de la plataforma completa de BPM permite que las organizaciones obtengan resultados lucrativos, aumentando la eficiencia operacional, y abren oportunidades de crecimiento. Estas aplicaciones representan un conjunto de soluciones amplias para todo el proceso de definición de estrategias, modelaje de negocios, planificación, acompañamiento de performance, informes y análisis. Los negocios exigen mudanzas que ni siempre los parques tecnológicos existentes consiguen entregar. Las soluciones de BPM fueron creadas para rellenar la laguna entre lo que la empresa quiere y lo que el parque tecnológico existente ofrece. Además de eso, el BPM tiene la flexibilidad de reglas, permitiendo su adopción, por parte de las más diferentes industrias y tipos de compañías

12 BPM Modulo 3 - Funcionamiento El funcionamiento del BPM depende de la preparación del proceso de implementación. Esto se inicia con la definición de las necesidades de una organización. Y para que todo corra dentro de lo esperado, es preciso preparar las personas para esta mudanza. Enfoque en procesos Podemos llamar el Business Process Management (BPM) de filosofía de gestión soportada por plataformas tecnológicas, porque funciona exclusivamente apoyado en otros procesos de modo a integrarlos y representarlos hasta la entrega final del resultado al cliente. El trabajo del BPM considera procesos, o sea, todas las unidades de trabajo juntamente con los caminos trazados por ellas, apoyados en las reglas en vigor. Siendo así, el BPM está en el centro de las competencias, organización, reglas y procesos, y permite una visión amplia sobre toda esta estructura. La plataforma tecnológica abriga todos los procesos, subprocesos y los respectivos flujos de información. Es importante decir que los procesos no son obligatoriamente automatizados, porque en determinadas situaciones es necesario incluir informaciones externas que pueden nortear la operación de modo diferente. Pero, eso solo acontece cuando el responsable por el acompañamiento del proceso interviene, pudiendo corregir el camino, la secuencia del subproceso y la relación con los otros interlocutores. El proceso puede ser manipulado apenas por quien tiene autorización para hacerlo y es posible crear restricciones por perfil de acceso. En este sentido, el BPM está siendo muy implementado en ambientes que precisan de definiciones rigorosas, concretas, en un corto espacio de tiempo y con acceso de procesos que debe ser controlado. Los componentes de la arquitectura de la plataforma BPM son todos interdependientes. Existe la herramienta de planificación y interfaces que llevan las informaciones que llegaron a la camada de integración. Esta camada es compuesta por la suma de la automatización de procesos, con el workflow y las reglas de la organización. Abajo, está la transformación de datos y los servicios de conectividad. Entender el funcionamiento de los procesos de gestión colabora para la visión de los clientes de que los sistemas de información son necesarios. El BPM todavía es nuevo, pero ya es visto como vital. Para que eso se establezca y para que el funcionamiento sea efectivo, algunos factores son determinantes durante su implementación

13 En primer lugar, está el empeño de la administración, que debe estar consciente de la necesidad de la organización, esto porque dentro de la escala jerárquica este tipo de decisión es mucho más aceptada cuando es tomada por la parte más alta de la pirámide, además del hecho de que será por medio de este empeño que el restante de los funcionarios también se empeñará en la utilización de los procesos. Implementación Después de tomar la decisión, comienza la preparación del proceso de implementación. Es cuando son claramente definidas las necesidades de la organización, que ni siempre consigue discernir que tipo de estructura se adapta a sus procesos. Además de eso, hay también la cuestión de la preparación de las personas para la mudanza, pues muchas de ellas negligencia el nuevo y no concuerdan en abandonar el papel. En este caso, vale dejar claro que serán obtenidos beneficios, envolviendo tanto los menores costos cuanto la mejoría de los procesos. Un tercero punto que debe ser considerado es la elección del proveedor, que, en conjunto con los tomadores de decisión, tiene el papel de definir los sistemas necesarios y la estrategia de implementación más adecuada. Hay un punto en relación a la implementación que todavía divide el mercado en opiniones diferentes y que puede reflejar en el funcionamiento de los sistemas. Lo que se discute es el hecho de como debe ser conducido el proceso de transición para sistemas de BPM. Algunos dicen que la implementación debe ser realizada por fases, comenzando por departamentos específicos para que las personas puedan tomar conocimiento, poco a poco, de como funcionan los programas. Otros defienden el contrario, para extender los beneficios para toda la organización de una sola vez. Pero, es siempre necesario que exista un trabajo de adaptación, pues sin una análisis previa, los sistemas pueden no funcionar; al final, cada negocio requiere una adaptación diferente. La solución precisa ser de fácil utilización, por se tratar de un producto de front-end, accesible al trabajador individual. Además de eso, es preciso que exista una integración cada vez mayor con las aplicaciones ya existentes. Además de eso todo, el BPM precisa aumentar el valor de lo que ya existe, y de esa forma la organización podrá medir si está o no siguiendo los requisitos de implementación y funcionamiento. No se puede pedir que las empresas hagan inversiones todavía mayores, pues es el BPM que debe se interconectar con la infraestructura existente

14 Un reflejo de la arquitectura abierta El Business Process Management adviene de los antiguos sistemas de workflow que existen desde los años 80. Workflow, como el propio nombre dice, es el flujo de trabajo. Él es responsable por el transporte de tareas en una cadena secuencial de ejecutores. Pero, estos sistemas de workflow tenían la deficiencia de ser sistemas propietarios y, por esta razón, casi no había comunicación con los otros sistemas de la organización. Con la aparición de la arquitectura abierta, fue posible la evolución para este nuevo concepto. El workflow se tornó entonces un componente del BPM. Una de sus funciones es separar la lógica de las llamadas reglas de negocios y tener como padrón el concepto de pensar sobre estas mudanzas. Tener la lógica separada hace con que sea más fácil para el responsable por la TI alterar la aplicación para adecuar sus negocios y sus reglas de negocios. Las tareas pueden ser ejecutadas por uno o más sistemas de computador y por diversas personas. Además de eso, el workflow define el orden de ejecución, las condiciones de las tareas y lo que estas son capaces de representar junto al flujo de informaciones. La base del antiguo workflow era la automatización del flujo de trabajo, pero el BPM agrega más valor y permite que las personas reciban los comandos en una especie de caja de entrada, con las instrucciones correspondientes y los links que encaminan para los documentos que precisarán consultar para completar el comando enviado. De acuerdo con la propuesta de Georgakopoulos (1995), la clasificación de workflow puede ser realizada de la siguiente forma: Workflows ad hoc: son responsables por la descripción de los procesos simples, creando un esquema para a coordinación y cooperación de tareas, en que no hay un padrón fijo para el flujo de informaciones entre las personas participantes. Como ejemplo, tenemos los procesos de oficina, documentación de productos y propuestas de ventas. Workflows administrativos: envuelven actividades francamente estructuradas, repetitivas, previsibles y con reglas simples de coordinación de tareas. Un ejemplo es el procesamiento de órdenes de compras y autorización de vacaciones y viajes. Workflows de producción: envuelven actividades altamente estructuradas que describen procesos de información complejos. Normalmente, su ejecución exige un alto nivel de transacciones que tienen acceso a múltiples sistemas de información. Los procesamientos de requisición de seguros, de facturas bancarias y de tarjetas de crédito son algunos ejemplos. En este contexto, el concepto de administración funciona también como una herramienta gráfica que permite la visualización de todos los flujos, desvíos y trámites, lo que incluye también, lazos paralelos, junciones de documentos, separación de documentos etc

15 Esta cuestión de la interface gráfica es un avanzo muy significativo, ya que los antiguos sistemas de workflow tenían esta visualización separadamente, alocada en cada herramienta. BPM en el mundo de los portales Los portales se caracterizan por garantir el acceso a los procesos, sea de una organización gubernamental o privada. Estos procesos pueden ser tanto intraorganizacionales, cuanto inter-organizacionales. Para lidiar con este segundo caso, es preciso que todos los sistemas de las organizaciones participantes estén integrados y, en este caso, el BPM es fundamental. Es el inicio de una etapa en que el ambiente virtual predominará sobre el físico. Lo que los funcionarios acostumbraban encontrar en el archivo de la oficina podrán tener acceso en el portal, sin precisar salir de sus mesas. Pero, para que esta tendencia pueda se concretizar es preciso que hasta mismo los procesos triviales estén inseridos en el portal, o sea, desde el control de entrada y salida de los funcionarios hasta el control de estoques, por ejemplo. Sin el uso del BPM, la migración para este concepto virtual seria inviable, pues los costos de modelaje y programación serían mucho mayores. Existe un camino muy interesante que es posible trillar con el BPM y que va mucho más allá de lo que podíamos hacer hasta entonces. Es posible hacer una transferencia de datos para sistemas que puedan ejecutar tareas de forma automática y después recibir la respuesta, de modo a continuar la transacción con las personas. La ola de los ERPs, que tuvo inicio en el final de la década de 90, trajo también las infinitas reglas de difícil alteración, que demandan profesionales especializados y consecuentemente más tiempo y costos. Con el nuevo concepto, es posible extraer la administración de estas reglas del ERP y permitir a los analistas hacer alteraciones sin mudar la programación. Web Services en el BPM El BPM puede también ser visto como base para los Web Services, o la replanificación de la arquitectura de procesos por medio de la distribución de componentes en redes remotas colaborativas y para metodologías de gestión de proyectos y recursos de TI. La junción del BPM con Web Services y XML está transformando la forma como las compañías encaran y ejecutan el flujo de trabajo. El XML aplica estructura a las informaciones, dejándolas libres de cualquier dependencia del software. Ya los Web Services son responsables por la estructura básica para la generación de mensajes, aplicativo a aplicativo, y llamadas sobre una rede irrestricta

16 Las herramientas de BPM tienen el papel de fornecer la infraestructura de soporte adicional para atar estas capacidades de modo a crear, implementar y ejecutar todo lo que fuera colectado en la gestión del flujo de trabajo, integración de aplicativos empresariales y de asociados comerciales. Las herramientas de BPM que utilizan Web Services y XML traen una nueva tendencia que facilita la proliferación en larga escala de procesos comerciales automatizados y distribuidos. Por este motivo, hubo también un aumento de las funciones de design y desarrollo de camada de programa para la camada de información (documento) y de transporte (mensajes). El proceso de flujo de trabajo, escenarios de integración o interacciones de asociados funcionan enviando mensajes que son transformadas de acuerdo con el contenido de la mensaje, con los requisitos de su padrón y con las reglas comerciales. Transparencia y Modularidad Dos otras características definen muy bien la cuestión del BPM: Transparencia y Modularidad. Tal vez, estos sean los puntos de mayor importancia en un escenario donde los procesos precisan ser auditables y siempre consultados. Documentos y mensajes son expuestos, auto-descriptivos y extensivos, y funcionan paralelamente a definiciones del punto de terminal de comunicación, las cuales también tienen el mismo nivel de facilidad para el usuario. Además de las reglas comerciales, mapas de transformación y instrucciones para ejecución de procesos, los cuales cambian y actúan sobre las mensajes y los documentos. Otra ventaja es que un componente de proceso puede ser acoplado a cualquier otro para que las mudanzas puedan ser efectuadas en uno de ellos o separadamente. Los componentes son independientes. El funcionamiento del BPM es una evolución de otros conceptos que ya están inseridos en el mercado. El BI, el workflow, el ERP, el CRM son modelos que complementan el actual concepto de BPM. Todos ellos trabajan con objetivos muy próximos, pero lo que difiere uno del otro son los procesos y la forma con que cada uno de ellos lidia con las reglas de negocios y con las actuales adaptaciones. El BPM vino para agregar valor a todo este legado ya existente, de modo a tornarlo más eficiente e integrado

17 BPM Modulo 4 - Mercado El interese por BPM está principalmente en clientes de las áreas de telecomunicaciones, bancos y grandes corporaciones. La principal razón de la implantación de BPM va más allá del control financiero. Un aspecto importante es la necesidad de apoyar informaciones en una plataforma que permita transparencia y control. Cual es el escenario? El mercado adquirió una visión sobre el BPM que coloca las aplicaciones como herramientas que tienen el objetivo de medir, analizar y optimizar la gestión de negocios y los procesos de análisis financiera de las empresas. Brasil pasa por una fase de introducción del concepto, pero las proyecciones son positivas. Se sabe que este mercado está en franco crecimiento. Estimativas realizadas por una pesquisa de IDC indican que las inversiones en herramientas de BI y BPM serán arriba de la media. Las tendencias muestran que implementaciones de plataformas de BPM integradas con las ya tradicionales herramientas de BI y datawarehouse (almacenamiento de datos) están en el auge dentro de las grandes empresas. En Brasil, de acuerdo con la pesquisa, el interese está en las grandes empresas y viene al encuentro de las necesidades de los gestores de las áreas de TI y negocios, como de ventas, finanzas y de alta administración. Este nuevo camino es reflejo de la necesidad de mejorar la calidad de las inversiones, después del alineamiento de las decisiones operacionales con los objetivos estratégicos de las empresas. Además de eso, se trata de un esfuerzo para hacer la gestión del aumento de la facturación de las organizaciones, alocando los productos para las áreas de Ventas y Marketing, y para ganar más conocimiento del perfil del cliente, de modo a tornar las informaciones estratégicas. IDC entrevistó más de 780 empresas, de diversos segmentos, y los resultados apuntaron BI y BPM como prioridades de inversiones. El interese por BPM está principalmente en clientes de las áreas de telecomunicaciones, bancos y grandes corporaciones. En las medianas empresas, el énfasis está en BI. En las grandes, BI y BPM están siendo implementados simultáneamente y eso incluye no solo productos de Balance Scorecard, como también herramientas de Consolidación de las Finanzas. De cualquier forma, la principal razón de todo este movimiento de mercado está más allá del control financiero sobre el desempeño de la empresa y de la colecta y organización de las informaciones

18 Un aspecto muy importante está en la necesidad de apoyar las informaciones en una plataforma que permita transparencia y control y que se insiera en la lista de normas como Sarbanes-Oxley y Basiléia II, por ejemplo. La tendencia es que las herramientas de BI y los productos de Data Warehouse sean integrados a las nuevas soluciones de BPM. Paralelamente, los informes generados que desarrollan sus propias herramientas de BI serán integrados para agregar valor en las operaciones. Ejemplos de Soluciones Hasta que la fase de adaptación pase y los clientes entiendan la real necesidad de las herramientas de análisis, los proveedores están presentando novedades en soluciones de BPM. Ya hay en el mercado, por ejemplo, una herramienta que posibilita el control de los procesos que mantienen los servicios de las operadoras telefónicas. Esta solución utiliza el workflow para dirigir el recibimiento automático de órdenes de servicios y el encaminamiento de las rutinas. Es posible también, con determinadas soluciones, acompañar la aplicación, ejecución y el desarrollo de los flujos críticos de información. Estas herramientas están en constante modernización y pueden integrar de forma más eficaz los procesos por utilizaren arquitectura abierta, lo que fue un paso muy importante para la aparición del BPM y su evolución. Generalmente, las compañías optan por utilizar las herramientas para aumentar la satisfacción del cliente, al mismo tiempo en que agilizan los procesos de retirada y la comercialización de los productos. El mercado está observando en cuanto las soluciones de BPM pueden ayudar en el día-a-día, pues la implementación acaba siendo una forma de las compañías adquirieren ventajas competitivas, ya que la reducción de los costos es repasada para los clientes y torna el negocio, sea él cual fuera, mucho más atrayente. Sectores más interesados La cantidad de datos, y su alto valor, puede ser un punto que influencie la tomada de decisión por soluciones analíticas y BPM. Ambientes con estas características demandan un área tecnológica eficiente. Ejemplos de este tipo de necesidad pueden ser vistos en industrias de manufactura, de tecnología y en el sector financiero. En estos casos, el BPM es la alternativa que se destaca en lo que se refiere a los resultados y a la forma de lidiar con la complejidad de los ambientes. Para el suceso en el funcionamiento de estos ambientes, es preciso enfocar no apenas en datos y administración de informaciones, pero también en adoptar una forma de igualar el trabajo realizado por el funcionario y por el computador, por medio de la creación de un proceso orientado de aproximación

19 En un futuro próximo, no más habrá tecnología sin integración y empresas con datos importantes que no tengan sistemas de BPM y softwares analíticos, pues el control de los procesos se torna necesario y esencial en el mercado competitivo actual. Futuro El mercado de BPM crece anualmente 20%. La expectativa, de acuerdo con IDC, es que las ventas lleguen a 3 millones de dólares hasta Inicialmente, la primera mirada para BPM estaba enfocada principalmente en la automatización y en la integración, pero la tendencia es que él se descoloque principalmente para el cumplimiento de las normas, para la agilización de los negocios y de las aplicaciones y para la optimización. La explicación para todo este movimiento es que las compañías están siendo dirigidas por las reglas de Sarbanes-Oxley y Basiléia II, a recorrer al BPM para adoptar políticas y procedimientos que son de extrema importancia para el buen resultado de las empresas. El procedimiento seguido por el BPM es indicado para obtener respuestas rápidas, al mismo tiempo en que existe la posibilidad de modificar los requisitos del negocio, comenzando por el cumplimiento de las normas. La ventaja está en la flexibilidad del sistema, delante de las mudanzas que precisan ser realizadas constantemente. Escoja el mejor sistema En el futuro, así como acontece en los países que adoptaron el concepto de BPM, el mercado brasilero tendrá muchas ofertas de soluciones dirigidas para esta tendencia y las empresas tendrán de saber priorizar y avaluar cual es la mejor solución para cada caso y cual de estas soluciones es más adecuada y puede ser integrada de forma eficaz al BPM. Esto solo puede ser realizado después de una evaluación detallada de los productos y de una discusión con los proveedores sobre la demanda de cada organización. Es preciso establecer algunos puntos para identificar si los productos que serán adquiridos pueden ser realmente integrados en una arquitectura de BPM. Además de eso, es preciso escoger algunos productos para ser comparados antes de tomar la decisión. Después de realizada la elección de los productos a ser comparados, es preciso considerar dos puntos muy importantes. El primero es el que podemos llamar de capacidad. Se trata de percibir si el producto es compatible a los requerimientos del BPM de la empresa. El segundo punto engloba la totalidad de la solución, o sea, la percepción de lo cuanto el producto es completo para se adecuar a las necesidades de lo cotidiano y del futuro del BPM, que, como ya vimos, demanda flexibilidad para eventuales mudanzas

20 Midiendo la capacidad de los productos Es importante considerar diversas características antes de aceitar las ofertas del mercado tanto en lo que se refiere al BPM cuanto a las soluciones que lo integran. Se trata del segundo paso delante de la elección de las soluciones y de la decisión por la integración: Todo proceso de negocios es asociado a muchas reglas que administran las ejecuciones. El número y la complejidad de estas reglas aumentan con el tamaño de la organización. Los sistemas de BPM precisan tener la habilidad de encajar la lógica del negocio en la definición de los procesos que determinan la rutina, con base en las condiciones actuales, sin que exista necesidad de una programación anterior. La capacidad de verificar la demanda de trabajo, reutilizar informaciones y ejecutar tareas de departamentos diferentes, al mismo tiempo (todavía que sean iguales), es un punto de extrema importancia para reducir el tiempo de trabajo. Una solución de BPM robusta debe proveer un método dinámico de certificación y una ligación con el Web Service, entre otros métodos. Es preciso considerar la habilidad de encaminar tareas para las filas de funciones y permitir el acceso a determinados grupos. El sistema precisa ser susceptible a mudanzas en el medio del camino. La interface precisa ser de fácil manejo y entendimiento. Una arquitectura de BPM envuelve un gran número de personas. Para alcanzar estas personas y proveer conectividad, es importante que la solución fornezca una interface con base en Web. La solución precisa ser capaz de extraer informaciones de otras aplicaciones y crear tareas. Es preciso que exista una lista de tareas de todos los participantes. La habilidad para documentar un proceso de negocios es muy importante y es, ciertamente, una exigencia-clave para a calidad de la tecnología. Un sistema precisa obligatoriamente ser compuesto de seguridad y autenticación, ya que carga consigo un gran volumen de informaciones de usuarios diferentes. Cuando uno de esos usuarios se conecta, el sistema precisa estar apto a confirmar a su identidad para que no exista ningún error de acceso. Es interesante que exista la posibilidad de comunicación entre los participantes y que sea posible consultar otros usuarios sobre determinadas tareas. Calidad de los productos Además de los puntos que miden la capacidad, las organizaciones deben evaluar la totalidad del producto de BPM y los componentes que el software ofrece: Una de las características necesarias del software moderno de BPM es la habilidad de mostrar gráficamente los mapas de workflow para los procesos de negocios. En muchos casos, procesos de negocios son designados y desarrollados por múltiples personas y deben estar en un sistema que soporte design y esfuerzo de desarrollo conjunto

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