Implantación n ITIL en IECI mejores prácticas y lecciones aprendidas

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Tomás Venegas Quiroga
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1 en IECI mejores prácticas y lecciones aprendidas Palma, 7 de febrero. 2007

2 MEJORES PRÁCTICAS "una manera de hacer las cosas o un trabajo, aceptado ampliamente por la industria y que funciona correctamente..." Aidan Lawes,, CEO itsmf

3 MEJORES PRÁCTICAS Un acercamiento a "las mejores prácticas" significa la búsqueda de ideas y experiencias que han funcionado con aquellos que emprendieron actividades similares en el pasado y se decide cuál de esas prácticas son relevantes con la situación actual de la que partimos. "Las mejores prácticas" no se refieren a "re-inventar la rueda", sino que es el aprendizaje a través de otros, con implementaciones que han sido desarrolladas para que funcionen correctamente.

relevantes con la situación actual de la que partimos.

4 CONTEXTO Realidad ITIL: Estándar de mercado. Vigencia internacional y tolerante a cambios de ciclo en TIC durante los últimos veinte años Ventaja competitiva para las organizaciones que adoptan ITIL para mejorar sus procesos El mercado demanda estándares para comparar servicios de diferentes proveedores Modelo de referencia adaptable, global, imperativo sólo en los fundamentos.

Ventaja competitiva para las organizaciones que adoptan ITIL para mejorar sus procesos El

5 Las primeras preguntas Primero, lo primero: tenemos identificados los servicios que prestamos a la organización? La decisión: vemos claramente las ventajas? Es aplicable un diseño por procesos en nuestra TI? Podemos hacer una venta interna del proyecto? Es creíble el proyecto? Existe la necesidad en la organización? Autoanálisis responsable: qué tenemos? Por dónde empezamos? A dónde queremos llegar? Cómo vamos a medir el grado de avance? Tenemos apoyo de la DIRECCIÓN? Nos garantiza suficientemente los recursos materiales, humanos, económicos necesarios?

Es creíble el proyecto? Existe la necesidad en la organización? Autoanálisis responsable: qué tenemos? Por dónde empezamos?

6 Tener las cosas claras Alcance Es un proyecto de TIC? Catálogo de servicios Planificar No hay vuelta atrás!! Una implantación exitosa de ITIL finaliza en un proceso de mejora continua Necesario el apoyo continuo de la Dirección de la organización Imprescindible invertir en un plan de comunicación y de formación. Habrá dificultades, qué ocurrirá entonces? Conseguiremos los recursos necesarios? Existirán resistencias al cambio? Mantendrá la Dirección su apoyo inicial?

Dirección de la organización Imprescindible invertir en un plan de comunicación y de formación.

7 Qué hacer y qué no hacer Aprovechar el conocimiento y la experiencia de la organización. No existe una implantación de ITIL tipo. Cada compañía deberá encontrar su propio camino. Tomarlo con calma: las prisas en proyectos de implantación de ITIL conducen irremediablemente al fracaso. Es fundamental tener siempre presente el objetivo del proyecto, el alcance, por qué lo hacemos Disponer de la dedicación de las personas clave para el éxito del proyecto. Si sabemos que tendremos disponibilidad limitada, buscar ayuda exterior desde el principio. Dar importancia a la formación de todos los miembros de la organización afectados en alguna medida por el proyecto

Es fundamental tener siempre presente el objetivo del proyecto, el alcance, por qué lo hacemos Disponer de la dedicación de las personas clave para el éxito del

8 Qué hacer y qué no hacer Transparencia: se trata de un proyecto singular, de transformación en la forma de hacer las cosas. Convencer: imponer un cambio no garantiza el éxito El éxito en la implantación de ITIL no lo proporciona ninguna herramienta Ser realista en el análisis de la situación de partida y en los objetivos a corto plazo Difusión de quick wins : ayudará notablemente a la motivación del equipo y a dar visibilidad de los logros a la organización El equipo de procesos debe tener autonomía y autoridad para garantizar la continuidad del proyecto después de la implantación y la mejora continua

análisis de la situación de partida y en los objetivos a corto plazo Difusión de quick wins : ayudará notablemente a la motivación del equipo y a dar

9 Una planificación n realista Área de TIC SMB Área de TIC ENTERPRISE Gestión de Service Desk/Incidentes 3-6 meses 6-24 meses Gestión de Configuración 3-4 meses 4-12 meses Gestión de Problemas 1-3 meses 3-4 meses Gestión de Cambios 1-3 meses 3-5 meses Gestión de Release 1 mes 1-2 meses Gestión de Disponibilidad 3-6 meses 6-9 meses Gestión de Capacidad 4-6 meses 6-12 meses Gestión de Continuidad 3-6 meses 6-12 meses Gestión Financiera de Servicios TI 4-6 meses 6-9 meses Gestión de Nivel de Servicio 2-4 meses 6-9 meses

Gestión de Release 1 mes 1-2 meses Gestión de Disponibilidad 3-6 meses 6-9 meses Gestión de Capacidad 4-6 meses 6-12 meses

10 Una planificación n optimista

11 Caso Práctico IECI Gestión de Servicios Situación de partida: CGANE (2006) Experiencia y madurez en ciertos procesos Creación de comités de vigilancia y grupos de trabajo Talleres de diseño de procesos Guías de proceso Diseño lógico Diseño físico Desarrollo del Sistema de Información Lanzamiento del Piloto Puesta en producción Lanzamiento de procesos de mejora continua Experiencia en la compañía en ISO 20000, ayuda e impulso en la preparación de la certificación Gap Analysis y lanzamiento del proyecto. Optimización Gestión de la Relación Validación y Verificación

Información Lanzamiento del Piloto Puesta en producción Lanzamiento de procesos de mejora continua Experiencia en la compañía en ISO 20000,

12 Necesidad de liderazgo positivo

13 Necesidad de un equipo alineado con los objetivos

14 El Sistema de Información lo mejor es enemigo de lo bueno

15 El Sistema de Información Importancia relativa Da soporte a los procesos, ayuda, pero no es un fin en sí mismo Si es posible parametrizarlo a partir de un estándar, mejor eliminar que añadir funcionalidad. Lo simple funciona en ITIL. Fundamental estudiar las alternativas detenidamente y escuchar la experiencia de otros Prioridades: Servicio / proceso / Sistema de Información

añadir funcionalidad. Lo simple funciona en ITIL.

16 Si lo hacemos bien Perspectiva TIC Explotación gestionada Responsabilidades claras Asignación de funciones racional Procesos autocontenidos e interrelacionados Organización Seguridad en la ejecución de las actividades Servicio predecible y repetible

Procesos autocontenidos e interrelacionados Organización

17 Si lo hacemos bien

18 Si lo hacemos bien Perspectiva de Negocio Conseguiremos el objetivo Nuestra organización se situará en ventaja competitiva en el sector Tendremos procesos eficientes soportando las TIC Alinearemos las TIC con el negocio, reduciendo el time to market Seremos más eficaces, más rápidos en la toma de decisiones La organización TIC será más robusta y capaz Dispondremos de evidencias de todas nuestras actividades y de mayor control sobre los servicios

reduciendo el time to market Seremos más eficaces, más rápidos en la toma de decisiones La organización TIC será

19 Si no lo hacemos tan bien Correremos riesgos innecesarios No tendremos control de los resultados de la actividad No podremos predecir el comportamiento del servicio

20 Pero puede ser peor

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