"ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones. Luis Julian Salazar Vilchez

Transcripción

1 "ITIL: Cambiando el paradigma de la gestión de TI en las organizaciones Luis Julian Salazar Vilchez

2 Agenda Qué es ITIL? importancia de ITIL Beneficios y Retos Gobierno Qué son los servicios de TI? Como medir el valor de los servicios El marco de ITIL

3 Qué es ITIL? Marco de referencia ubicado dentro del portafolio de productos para gestión de mejores prácticas ITIL - IT Service Management RESILIA PRINCE2 - Project Management MSP - Programme Management M_o_R - Risk Management P3M3 - Maturity Assessment P3O - Project Offices MoP - Portfolio Management MoV - Value Management Como se adoptan estos marcos de referencias en las organizaciones? Capacitación y Entrenamiento Publicaciones Herramientas de Software Consultoría

4 Qué es ITIL? Es el enfoque mas aceptado en el mundo para la gestión de servicios de TI. Ofrece un conjunto coherente de buenas prácticas, procedentes del sector público y privado a nivel internacional Fuente: Information Techonology Infrastructure Library

5 ITIL en el Tiempo

6 Importancia de ITIL Para qué se adopta ITIL? Provisión de valor (servicios) de una manera exitosa y sostenida en el tiempo

7 Importancia de ITIL Por qué se adopta ITIL? Principalmente por su presencia, penetración y beneficios demostrados a nivel mundial en diferentes tipos de industrias y países Datos Globales En promedio se presenta un examen de certificación de ITIL cada 1.5 minutos Se han presentado mas de 1.5 millones de exámenes a la fecha. Los exámenes están disponibles en 21 idiomas Profesionales alrededor de 150 países han presentado exámenes de certificación

8 Beneficios y Retos BENEFICIOS RETOS Servicios mejorados de TI Reducción de costos Mejoras de satisfacción de cliente Mejoras en Productividad Mejoras en el uso de actividades y experiencia del personal Mejoras en la entrega de servicios por parte de los proveedores Personas Procesos Tecnología

9 Beneficios y Retos Por orden de importancia Cuál es el principal impulsor para adoptar ITIL? 01 Calidad de Entrega de Servicios de TI Alineación de TI con el negocio Reducción de costos e incrementar la eficiencia Cumplimiento con regulaciones Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica - BPGurus

10 Beneficios y Retos Por orden de importancia Qué aspectos son mas complejos al momento de adoptar ITIL? Cultura Organizacional Patrocinio Herramientas Conocimientos y Habilidades Momento por el que pasa la Organización Fuente: Encuesta de la perspectiva de la gestión de Servicios en Iberoamérica - BPGurus

11 El Gran Reto Ese témpano no nos detendrá! a toda máquina! Hecho: Muchas adopciones de ITIL fallan en alcanzar las metas deseadas. Un reporte de Forrester revelo que la principal causa es la resistencia al cambio (Comportamiento) 52%. No sabemos como convencer a la gente Tecnología: Herramientas e infraestructura Procesos: Definición, diseño, Cumplimiento, Mejora continua ACTITUD COMPORTAMIENTO CULTURA ORGANIZACIONAL Personas: Roles, Responsabilidades, Desarrollo de Habilidades, Disciplina Cultura: Valores, Normas implícitas, Experiencia, ambiente humano

12 GOBIERNO Identificar que requiere el Negocio Crecimiento, Negocios, Mitigar riesgos, Crear valor Recursos y Capacidades Política (Controles, disciplinas) Directriz Procesos, Políticas, Gente, Capital, Conocimiento, Infraestructura, Aplicaciones, Información cuando uno no sabe a donde va, cualquier camino le sirve, Séneca

13 GOBIERNO

14 Qué son los Servicios de TI? Son el medio para entregar valor a los clientes FACILITANDO Resultados que los clientes desean obtener sin tener que apropiarse de los costos y riesgos asociados Aumentar la probabilidad de éxito Reducir o eliminar restricciones Aumentar el desempeño

15 Como medir el valor de los Servicios de TI La diferenciación del valor se encuentra en la mente del cliente (fuente: Principios de la estrategia del servicio) UTILIDAD Propósito Funcionalidad Voz del Cliente Percepciones VALOR Atributos del Servicio GARANTÍA Uso Disponibilidad Seguridad Capacidad Continuidad

16 El Marco de ITIL Estrategia del Servicio: Que servicios vamos a entregar Análisis de costos de inversión Costos Totales de Propiedad Casos de Uso de Negocio Portafolio de Servicios Transición del Servicio: Gestionar Cambios, liberaciones, configuraciones, validación y pruebas,,, Diseño del Servicio: Disponibilidad, Capacidad, Seguridad, Continuidad Obtenemos el Paquete de Diseño de Servicio Operación del Servicio: Soportar desde lo que se definió en la parte estratégica Aquí se percibe un valor real Mejora continua del Servicio

17 El Marco de ITIL SERVICIO Seguridad CIO Procesos y Roles En función del servicio Asignación y optimización de recursos Mayor poder decisión capa operativa Fronteras claras de responsabilidad Reducir duplicidad de trabajo Aplicaciones Infraestructura Telecomunicaciones Calidad y procesos Gestión de Incidentes Diseño y Mesa de Desarrollo servicios (outsorcing) Gestión de Cambios Mantenimiento Producción Gestión de Configuraciones, Liberaciones

18 Procesos y Roles Estrategia del Servicio Gestión Estratégica de Servicios de TI Gestión financiera de Servicios de TI Gestión del Portafolio de Servicios Gestión de la Demanda Gestión de las Relaciones con el Negocio Transición del Servicio Planeación y soporte en la Transición Gestión de Cambios Gestión de Activos de Servicio y Configuraciones Gestión de Liberaciones e Implementaciones Validación y Pruebas del Servicio Evaluación del Cambio Gestión del conocimiento Diseño del Servicio Coordinacion del diseño Gestión del Catalogo de Servicios Gestion de Niveles de Servicios Gestion de la Capacidad Gestion de la Disponibilidad Gestion de la Continuidad de los Servicios de TI Gestion de la Seguridad de la Información Gestion de los Proveedores Mejora Continua del Servicio Proceso de 7 pasos Operación del Servicio Gestión de Eventos Gestión de Incidentes Cumplimiento de Solicitudes Gestión de Problemas Gestión de Accesos Funciones Service Desk Gestion técnica Gestion de Operaciones de TI Gestion de Aplicaciones

19 Por Donde empezar Primer paso de la alineación de TI con el negocio Conocer el Negocio Conocer los procesos de Negocio Tener bien definido nuestros servicios de TI

20 Certificación

21 Preguntas?

22 Muchas Gracias

23 :conocer al negocio, conocer sus procesos, tener bien definido nuestro servicios y este es el primer paso de la alineación de TI co el negocio