CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE DE MICROSEGUROS

Transcripción

1 CREACIÓN DE VALOR PARA EL CLIENTE DE MICROSEGUROS Sesiones de Aprendizaje Lima, Julio 2015

2 Agenda 1. Inclusión financiera y medición del valor al consumidor. 2. Valor para el consumidor Producto 2.2. Acceso 2.3. Costo 2.4. Experiencia

3 1. Inclusión financiera y medición del valor al consumidor Las dimensiones de la inclusión y la herramienta PACE

4 Evolución de las definiciones de inclusión financiera G-20: Mejora en el acceso a servicios financieros para los pobres OCDE: Acceso a servicios regulados, costeables, oportunos, innovadores y adecuados a las necesidades de la población 1 2 Banco Mundial, CGAP: Acceso de personas y empresas a los servicios financieros formales AFI: Acceso y uso de servicios de calidad que generan bienestar en las personas 3 4

5 Dimensiones de la inclusión financiera Acceso Considera la eliminación de barreras como costo, asimetría de información, proximidad física, de lenguaje y culturales Uso Utilización efectiva de los servicios financieros. Considera aspectos como la frecuencia y el plazo Calidad Hace referencia a los atributos de los productos y a la relación entre usuarios y entidades Bienestar Considera la mejora en la calidad de vida de las personas que acceden a los servicios financieros y la productividad Fuente: AFI y G.20 Financial Inclusion Indicators. Fuente: BdO y SFC Estudio de Demanda de Inclusión Financiera / Adaptación: Fasecolda

6 Inclusión financiera en seguros Todos los adultos en edad de trabajar tienen acceso efectivo a los seguros ofrecidos por proveedores formales. Involucra un servicio adecuado y responsable, a un costos accesible para el cliente y sostenible para el segurador. Acceso Calidad Uso Bienestar Fuente: IAIS 2012

7 Dimensiones de la inclusión en seguros Acceso Pertinencia de productos Canales Nuevos segmentos Calidad Claridad de productos Reclamación Quejas Educación Siniestros Objeciones Renovaciones Impacto en calidad de vida Uso Bienestar

8 Una mirada a la creación de valor para el cliente Coberturas Servicio Exclusiones Periodo de espera Tasas Criterios de elegibilidad Valores agregados - Variedad -Facilidad en la suscripción - Información - Periodicidad del recaudo - Proximidad Siniestralidad Primas respecto del ingreso del cliente Costos adicionales Estructura de costos Proceso de reclamaciones Tiempo de respuestas de reclamaciones y quejas Beneficios tangibles Atención al cliente Fuente: Mahul et al, 2014 Herramienta PACE, OIT

9 2. Valor para el consumidor La evidencia de la industria aseguradora en Colombia y algunos ejemplos

10 2.1. Producto

11 Tenencia de productos financieros y cobertura Nota: Respuesta múltiple Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015

12 Tenencia de seguros últimos 12 meses El 28% de los microempresarios y el 50% de los individuos tiene seguros voluntarios u obligatorios Nota: Respuesta múltiple Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015

13 Pertinencia de la oferta en relación con la demanda 59% 7% 2% 12% 36% 20% 4% 28% 15% 42% Exequias Accidentes P. Salud Hogar Vida % de personas que quisieran tener este seguro % de riesgos efectivamente asegurados Nota: Respuesta múltiple Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015 y Fasecolda 2014

14 Preferible seguros voluntarios 546,261 19% 81% 2,264,284 Vida voluntario Vida deudores Fuente: Fasecolda 2014

15 Valor en el producto Recomendación: 19% Cubrir en vida a otros miembros de la familia. Ejemplo: Amparo: Vida Aseguradora: Mapfre Canal: Codensa / ESP Prima: $5,2 USD Mes Valor Asegurado Muerte: $2.200 USD Adición: Renta por 12 meses de $55 USD Recomendación: Cubrir en vida a otros miembros de la familia. 81% Ejemplo: Amparo: Vida e ITP Aseguradora: Sura Canal: Fundación de la Mujer Prima: $2 USD Mes Valor Asegurado Muerte: $2.000 USD Incapacidad TP: $2.000 USD Enfermedad Grave: $ 1000 USD Gastos de hogar: $ 500 USD Auxilio funerario: $190 USD Fuente: Fasecolda 2014

16 Pago de renta por hospitalización Venta por catálogo 19% 81% Prima: $10 USD Año / Valor Asegurado hasta $520 USD

17 2.2. Acceso

18 Combinación de productos Recomendación: Variedad y suscripción Vida Ejemplo: Nombre: Protección Integral Coberturas: Varias Aseguradora: Solidaria Canal: Cooperativas Prima mes: $2,5 USD Valor Asegurado: Asistencia Hogar Renta por Hosp. Protección integral Canasta ITP Exequias

19 Información y comprensión Talleres ( capacitados) Cartillas (17 ejemplares impresiones) Volantes (28 ejemplares y impresiones) Radio (1,7 millones de oyentes) Redes Sociales (2.762 seguidores) Prensa escrita (2 millones de lectores) Página web ( visitantes) Videos (30 ejemplares) Cápsulas TV ( televidentes) Evaluación de impacto (918 evaluados) Nuevas acciones y MEN

20 Pago 3% 2% 11% 5% 29% 19% - Montos pequeños. - Pagos mensuales o menos. 23% - En la casa. Banca Microcrédito Cooperativas y fondos IMF Ventas uno a uno 26% Empresas Servicios Públicos Otros Remesas - Vínculo con otros productos. Fuente: Fasecolda 2014

21 Proximidad El 97% de los microempresarios e individuos dicen tener acceso a una empresa de giros. El 90% de los microempresarios y el 89% de los individuos dicen tener acceso a un corresponsal. El 63% de los microempresarios y el 62% de los individuos dicen tener acceso a una microfinanciera. Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015

22 2.3. Costos

23 Asequibilidad Vida $1,5 Salud $3,0 Prima promedio mes USD AP $1,5 Exequias $5,4 Hogar $2,7 Fuente: Fasecolda 2014

24 2.4. Experiencia

25 Reducción en tiempos de reclamaciones y quejas Casi todas las compañías usan un tiempo considerablemente menor al de ley (que son 30 días). En la discusión del código de autorregulación de buenas prácticas para la protección del consumidor, en el que trabaja Fasecolda, se propone tiempos menores para todos los contratos de adhesión. También se proponen tiempos menores para los seguros que cubren eventos catastróficos RkexDo

26 Hacer tangible el producto Pendiente imagen de lata de seguros éxito

27 Grado de satisfacción con los seguros 19% Grado de satisfacción 51% 30% Satisfecho (9-10) Neutro (6-8) Insatisfecho (1-5) Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015

28 Razones de satisfacción e insatisfacción Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015

29 Fuente: SFC, BDO e IPSOS, 2015 Satisfacción con la reclamación

30 Gracias Alejandra Díaz Agudelo Directora Inclusión Financiera y Sostenibilidad adiaz@fasecolda.com