Administración de la Calidad

Transcripción

1 Administración de la Calidad

2 1 Sesión No. 12 Nombre: Documentación y Certificación de los procesos de calidad. Segunda parte. Contextualización Qué es una norma de calidad? Qué relación existe entre una norma de calidad y el acrónimo ISO? Qué importancia tienen los premios de calidad para las empresas? En esta sesión analizarás la importancia de reconocer la calidad en las empresas a través de órganos ajenos a ella. Identificarás la diferencia entre los dos modelos, ISO 9000 y los premios de calidad, que se han utilizado para certificar, normalizar, registrar o acreditar los estándares de calidad de las organizaciones. Conocer esta parte de la calidad será enriquecedor para los alumnos. Implantar los sistemas de gestión de calidad en las empresas es todo un desafío. Pero con qué fin? y quién podría evaluar su desempeño y efectividad? Ese es el reto al que te enfrentarás. Comprender y contextualizar los dos modelos, saber diferenciarlos y de qué manera influye cada uno en las actividades de las empresas.

3 2 Introducción al Tema Implementar el sistema de gestión de la calidad permite a las organizaciones ser competitivas en el mercado global. Se considera que la calidad es una norma que si se cumple permitirá mejorar los procesos, productos y servicios. Vale preguntarnos lo siguiente: Las empresas no tienen la visión o la capacidad de implementar sus propios procesos de calidad? Es necesaria la injerencia de organizaciones externas para motivar a implementar esos procesos? Acaso no es la dinámica en el mercadeo la que inspira u obliga a las empresas a establecer estándares de calidad? Son preguntas que debes reflexionar y tratar de responder. Para ello puedes tomar como referente la Norma de calidad, ISO 9000 y los Premios Nacionales e Internacionales de Calidad. Entenderás la importancia que tienen en el ámbito comercial y competitivo a nivel nacional e internacional.

4 3 Explicación Norma de calidad, ISO 9000 Como se estudió en la sesión anterior, los sistemas de gestión de la calidad no son únicos y universales, cada organización los debe implementar a través de la mejora continua e innovación, con el propósito de contribuir a crear valor para el cliente. De ahí nacen los procesos de normalización, acreditación, certificación y registro para medir la calidad de los productos y servicios que ofrecen las empresas. También para que la información sirva a la organización y así mejorar sus procesos y alcanzar los niveles de competitividad que exige el mercado mundial. La normalización es un compromiso mediante el cual todos los agentes que intervienen en el mercado (fabricantes, consumidores, usuarios, y Administración) acuerdan cuales son las características que deben reunir un producto o servicio. (Rodríguez, 2009, p. 68). Con esto se busca controlar la diversidad que existe en el mercado de componentes, piezas y suministros; permitiendo con ello un mejor intercambio y operatividad comercial a través de la estandarización de piezas (por ejemplo, la tornillería de tipo milimétrico o

5 4 estándar). Además, facilitar la reparación y mantenimiento de productos y servicios. En el caso mexicano, las Normas Oficiales Mexicanas son elaboradas por el Comité Consultivo Nacional de Normalización de Regulación y Fomento Sanitario. En ellas se establecen: las reglas, especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema, actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas relativas a terminología, simbología, embalaje, marcado o etiquetado y las que se refieran a su cumplimiento o aplicación en materia de control y fomento sanitario. Por su parte, la certificación puede considerarse un reconocimiento formal otorgado por organismos ajenos a la organización; éste se hace por escrito y en el cual certifica que un producto, proceso o servicio cumple con los requisitos especificados en los documentos de la empresa. La necesidad de certificar la cualidad y calidad de los productos tiene su origen en el distanciamiento que se da entre el productor y el consumidor. En la actualidad ya no se da una relación interpersonal o directa entre éstos dos y que constituía un factor de confianza para el cliente. Lo anterior se debe, en gran parte, a las dimensiones que ha tomado el mercado actualmente y a la complejidad de las relaciones comerciales.

6 5 A partir de aquí surge la necesidad de implementar mecanismos que permitan reconocer y respaldar la calidad en los productos o servicios que llegan a los consumidores. Esto nace con el fin de responder la siguiente pregunta: Cómo asegurar al consumidor que el producto corresponderá a sus expectativas? Ahora definamos al registro y la acreditación: Registro significa que los auditores salvaguardan (registran) en sus archivos la certificación de su cliente. Para propósitos prácticos y en el contexto de la norma ISO 9000 e ISO 14000, la diferencia entre estos dos términos no es significativa y ambos son aceptados como de uso general. [ ] En cambio, la acreditación se refiere al reconocimiento formal por una entidad especializada (el organismo acreditador) de que los organismos certificadores son competentes en el conocimiento y aplicación de las normas ISO 9000 e ISO 14000, para sectores específicos de negocios. En términos más simples, la acreditación es la certificación de los organismos certificadores (Cantú, 2006, p. 346). La certificación es más usada en la mayoría de los países, entre ellos México. Por ejemplo, el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación (IMNC) ofrece los servicios de certificación, verificación, capacitación. Entre las normas que certifica están las de: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004. Lo que certifica son

7 6 los requisitos establecidos por las normas ISO Es conveniente aclarar que los requerimientos en cada norma son distintos, eso dependerá de la aplicación en los procesos. En la presente sesión pondremos especial énfasis en la norma ISO 9000, como lo indica el programa. Por qué específicamente la ISO 9000? La International Organization for Standardization (ISO) es la organización responsable de publicar la norma ISO en cualquiera de sus versiones: 9001, 9004, ISO 9000 nos indican los puntos en que nos debemos basar para establecer un sistema de calidad, son un conjunto de normas y directrices internacionales para la gestión de la calidad que, desde su publicación inicial en 1987, han obtenido una reputación global como base para el establecimiento de sistemas de gestión de calidad (López, 2011, p.16) Frank Voehl, Peetr Jackson y David Ashton (1997, p. 23) nos aclaran que la intención de la norma ISO es. la de esclarecer y normalizar términos que se aplican al campo de la administración de la calidad. Consideran que la terminología se ha complicado mucho. Hoy existen distintos conceptos de calidad utilizados con un sentido específico en distintos sectores de los negocios y de la industria para adecuarlos a sus necesidades, por ejemplo control de

8 7 calidad, aseguramiento de la calidad, administración de la calidad, y administración de la calidad total. Esto también ha generado confusión, pero es ahí donde ISO entra en acción. El enfoque tomado por ISO 9000 para resolver esto consiste en proporcionar muchos conceptos traducidos a términos y definiciones para la elaboración y aplicación de las normas ISO 9000 (Ídem) Ésta es una herramienta para la gestión de la calidad dentro de la empresa, pero no es la única que se utiliza al interior de la organización, pueden existir otras, eso dependerá de los procesos, productos o servicios a los que se enfoque. Para enriquecer la idea consideremos lo siguiente: Existen dos modelos que son utilizados en el mundo para desarrollar sistemas de calidad. Estos modelos son: la serie ISO 9000, que en particular se utiliza para la certificación de sistemas de calidad, y el que siguen los premios de calidad. Anteriormente, estos modelos se podían interpretar como totalmente distintos, pero ahora pueden como complementarios, ya que la ISO 9001 plantea la necesidad de desarrollar los requisitos mínimos que aseguren la calidad de los productos o servicios, para después evolucionar hacia las mejores prácticas, contenidas en el modelo Ésta se acerca al modelo de los premios de calidad. Por otro lado, los premios de calidad tiene como propósito fundamental reconocer los esfuerzos en materia de calidad a las mejores organizaciones del país, sirviendo como estímulo a las demás para que mejoren la calidad de sus productos (Nava y Jiménez, 2002, p. 22).

9 8 Retomemos nuevamente las normas ISO. Están en dos grupos: 1) los requerimientos de los sistemas de calidad (ISO 9001, 9002, 9003 y 9004) y la serie de auditorías (10011 y 10012) y 2) los lineamientos para la norma como tal. Ejemplifiquemos: ISO 9000 Normas para administración de la calidad y aseguramiento de la calidad (lineamientos para selección y uso). ISO 9001 Sistemas de calidad (modelo para aseguramiento de la calidad en el diseño / desarrollo, producción, instalación y servicio pos venta de la empresa). ISO 9003 Sistemas de calidad (modelo para aseguramiento de la calidad en inspección final y pruebas. ISO 9004 Elementos de administración de la calidad y sistemas de calidad. ISO Lineamientos para auditorias de sistemas de calidad. ISO Requerimientos de aseguramiento de la calidad para equipos de medición. Premios nacionales e internacionales de calidad Ahora hablemos del otro modelo propuesto por Víctor Manuel Nava Carbellido y Ana Rosa Jiménez Valadez (2002) los premios de la calidad. La calidad como paradigma ha adquirido tanta importancia en el mundo de los negocios que ha llevado a las organizaciones a crear premios locales, regionales, nacionales e internacionales.

10 9 Son estímulos que se otorgan a las empresas que cumplen ciertos requisitos con el firme propósito de establecer prácticas y estándares de calidad. Los premios tiene como objetivo reconocer los esfuerzos de las organizaciones al interior de sus países, sirviendo como ejemplo a otras para mejorar la calidad de sus servicios, los modelos de los premios han demostrado servir como mecanismo para mejorar el funcionamiento de las organizaciones en el desempeño de las prácticas y capacidades (Ídem). Son instrumentos que facilitan, al interior de las organizaciones, el proceso de cambio cultural, lo que permite lograr la mejora continua en las empresas. Es una filosofía que hace que los valores de calidad se coinviertan en el motor de la empresa detrás del liderazgo, el diseño, la planeación y las iniciativas de mejora (Montaudon, 2004, p. 211). Promueven un desarrollo sostenido a largo plazo y evalúa los procedimientos y sistemas que llegan a ser efectivos para una mejora continua en la satisfacción del cliente. El primer premio internacional de calidad fue creado en 1951 en Japón y es conocido como Premio Deming. Posteriormente, en 1986 se da a conocer el Premio Nacional de Calidad en México. En 1987 nace a la luz el Premio Malcolm Baldrige Award en los Estados Unidos. El Premio Shingo de Norteamérica a la Excelencia en Manufactura se estableció en 1988, y en 1991 el Premio de la Fundación Europea para la Administración de la Calidad (EFQM) se otorga en el Viejo Continente. En 1996 se crea el Premio Akao que reconoce la labor de personas alrededor del mundo que han demostrado excelencia en sus prácticas. No son los únicos premios que reconocen la calidad en los productos y servicios. Cynthia Montaudon en su libro Historia de la calidad mundial hace referencia a 84 reconocimientos internacionales. Para terminar diremos que: Los premios no indican que la empresa ganadora produzca el mejor bien o servicio de un país, ni son una certificación de calidad. Una empresa que gana un premio no necesariamente ha solucionado sus problemas de calidad, y no estará inmune a la pérdida de mercados, la burocracia, disminuciones en ventas y utilidades, rotación de personal, entre otros. Sin embargo, los premios

11 10 reconocen la puesta en marcha de un sistema exitoso de gerencia que ha probado ser eficaz y con el cual se han obtenido resultados concretos en el mejoramiento de la gestión de las empresas ganadoras (Ibídem, p. 212).

12 11 Conclusión Las normas de calidad ISO 9000 y los premios nacionales e internacionales de calidad han marcado el rumbo de muchas compañías con sus certificaciones, y han motivado a otras a seguir ese rumbo a pesar de no ser certificadas. Hoy los consumidores nos vemos beneficiados por esos dos modelos, de manera indirecta, al disfrutar de mejores productos. Ambos modelos impulsan la calidad en las organizaciones para que sean más competitivas y ofrezcan mejores bienes y servicios al consumidor final. Es conveniente aclarar que muchas empresas, sobre todo las medianas y pequeñas en México, no se han visto beneficiadas, pero eso no impide que busquen mejorar sus procesos internos para alcanzar ciertos estándares de calidad en lo que producen u ofrecen. La competencia impulsa a las empresas a seguir manteniéndose en el mercado y para ello se han visto en la necesidad de ofrecer mejores cosas, lo que por inercia los lleva a realizar cambios hacia el interior de la organización.

13 12 Para aprender más Te invitamos a que leas el siguiente artículo, que trata de una entrevista con la Dra. Mercedes Irueste A., directora del instituto Mexicano de Normalización y Certificación. Sistemas de calidad: la filosofía del Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. (s/f). Consultado el 28 de noviembre de 2013:

14 13 Actividad de Aprendizaje Primero que nada, te invitamos a que observes y analices los dos siguientes videos y posteriormente lleves a cabo el trabajo de esta semana. Cano, L. (2011). Administración de la calidad Gestión de la calidad ISO Consultado el 28 de noviembre de 2013: Premios nacionales e internacionales. (2013). Consultado el 28 de noviembre de 2013: Instrucciones: 1. Realiza un resumen rescatando las ideas más importantes. Debe llevar el orden que presentó el expositor. Preséntalo en tres cuartillas. 2. Realiza una reflexión final de una cuartilla. Debes tener cuidado, la idea no es copiar ideas de otros autores. Los argumentos deben ser tuyos. 3. Elabora una carátula con tus datos, los de la Universidad y el nombre del trabajo. En total debes entregar cuatro cuartillas. 4. Entregar en Word (no PDF), fuente Arial, tamaño 12, justificado, a 1.5 de espacio. 5. Sube el trabajo a la plataforma.

15 14 Bibliografía Cantú, H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad. México: McGraw Hill. López, S. (2011). Sistemas de calidad. Implantación de diferentes sistemas en la organización. Bogotá: Ideas propias / Ediciones de la U. Montaudon, C. (2004). Historia de la calidad mundial. La evolución de las ideas en la gestión de la calidad. México: Lupus Inquisitor. Nava, V., y Jiménez, A. (2002). ISO 9000: 2000 Estrategias para implementar la norma de calidad para la mejora continua. México: Limusa / Noriega Editores. Rodríguez, R. (2009). Gestión de la Calidad TAG. España: TAG FORMACIÓN. Voehl, F., Jackson, P., y Ashton, D. (1997). ISO 9000 Guía de instrumentación para pequeñas y medianas empresas. México: McGraw Hill.