Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014

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1 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014

2 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando información del cliente y su percepción respecto a la oferta de valor que reciben de las empresas en los diferentes sectores del mercado. Generar en forma periódica, sistemática y confiable información respecto de las percepciones de los chilenos respecto de los servicios que reciben, abarcando en forma transversal las más diversas industrias y regiones del país. Satisfacción Clientes Lealtad de Clientes Excelente Propuesta de Valor Percibida Clientes Procesos excelentes (excelencia operacional) Lo que la empresa quiere controlar Lo que está bajo el control de la empresa Crecimiento sostenido y creación de valor económico Más recursos disponibles Liderazgo Satisfacción y vinculación del personal (excelencia en las personas) Excelente Propuesta de Valor percibida por el personal

3 Metodología Población Objetivo Hombres y mujeres mayores de 18 años con teléfono en el hogar, residentes en todas las comunas del gran Santiago, capitales regionales y otras comunas con más de habitantes. Personas que se reconocen clientes de cierta marca y que corresponden a un cierto sector. Metodología de Terreno Entrevista telefónica estructurada La distribución de las muestras, considera un muestreo estratificado por comunas y marcas. Fecha de Terreno Resultados sectoriales: Julio a Diciembre de Resultados a nivel marca: Marzo a Diciembre de Muestra y margen de error Muestra : encuestas a empresas semestralmente) Margen de Error : 0.8% Criterio de selección Empresas y/o Organizaciones de servicios masivos

4 Los sectores representados son: Membresía (Bajo contrato) AFP Banca Retail Bancos Cajas de compensación Educación Energía eléctrica Internet Wired Isapre / Fonasa Municipios Sanitarias Servicios públicos Tarjeta comerciales Telefonía fija Telefonía móvil Televisión pagada Transaccional (Libre compra) Autopistas urbanas Buses Interurbanos Clínicas Centros de Salud Estaciones de servicio Farmacias Gas Líneas aéreas Mejoramiento para el hogar Pago de cuentas Supermercados Tiendas por departamento Transporte público

5 Contenidos I. Evolutivos Indicadores de Servicio II. III. IV. Indicadores de Servicio por Sector Resultados Industrias Análisis Cambios Significativos V. Problemas con el Servicio VI. Análisis Sectorial de Lealtad

6 Escala de Representación Gráfica de Satisfacción, Insatisfacción y Satisfacción Neta 10 Obs.: La Nota 5 no se muestra explícitamente dado que representa un estado de indiferencia 65,1 Satisfacción: % de encuestados que califican con nota 6 y 7 la situación o aspecto de servicio 2 51 Satisfacción Neta: % de encuestados que califican con notas 6 y 7 menos % que califican con notas 1 a Insatisfacción: % de encuestados que califican con nota 4 ó menos la situación o aspecto de servicio -14,0 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta

7 I. Evolutivos Indicadores de Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

8 I. Evolución Satisfacción Global con el Servicio Base total entrevistas 10 73,9 79,3 79, ,5 67,3 67,6 68,6 68,4 69,8 63,3 63,8 66,2 67,3 67,3 62,3 60,3 64,3 61,7 62,7 63,2 63, ,4-8,1-7,4-10,4-11,9-10,9-11,7-10,7-10,6-14,0-13,1-12,5-12,3-11,8-14,3-15,9-14,7-16,2-15,1-14,4-14,0-2º º º º º º º º º º º º º Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta El uso de colores detrás de las barras indican diferencias significativas respecto a la medición anterior

9 Satisfacción Neta con el Servicio, según Género Base Total entrevistas 10 9 Hombre Mujer 7 5 Sat. Neta INSC 2º º º º º º º º º º º

10 Satisfacción Neta con el Servicio, según Edad Base Total entrevistas 10 9 Menor que o más 7 5 Sat. Neta INSC 2º º º º º º º º º º º º º º º º-2014

11 Satisfacción Neta con el Servicio, según GSE Base Total entrevistas 10 9 ABC1 C2 C3 D-E 7 5 Sat. Neta INSC 2º º º º º º º º º º º º º º º º-2014

12 Evolución Satisfacción Dado Precio Base total entrevistas 10 62,7 66,4 64,6 60,0 56,1 58,0 57,3 56,9 57,3 53,6 55,6 58,9 58,4 59,6 54,4 49,4 53,2 51,0 52,5 56,9 56, ,2-12,9-12,3-16,2-18,2-16,6-16,5-16,7-16,8-19,9-18,5-16,7-17,1-17,1-20,2-18,5-18,6-24,0-22,1-22,7-22,0-2º º º º º º º º º º º º º º º º º º-2014 Satisfacción Insatisfacción Valor Neto

13 Evolución Recomendación Base total entrevistas 10 62,9 63,6 66,4 63,1 61,9 64,1 64,9 69,0 65,1 58,7 59,3 59,3 54,6 55,9 58, ,3 61,7 56,8 58,1 58,6 59, ,8-4,7-5,4-5,8-7,7-6,9-6,8-6,1-5,9-7,1-6,1-6,3-6,5-4,7-6,2-6,7-5,8-6,4-6,0-6,0-6,0-2º º º º º º º º º º º º º º Positiva Negativa Neta

14 Evolución Permanencia Base total entrevistas 10 78,3 79,9 82,5 74,3 72,5 69,6 69,8 69,4 70, ,7 65,6 68,9 71,1 74,1 66, ,9 62,5 60,2 61,8 61,9 62, ,9-12,5-11,4-18,3-19,6-19,1-18,6-18,0-17,5-19,6-18,5-17,0-13,9-18,0-22,3-22,6-20,4-20,6-19,3-18,2-23, Alta Baja Neta

15 Evolutivo Problemas en el Servicio % Si 25% Total semestral INSC 2 15% % 2º º º º º º º º º º º º º

16 II. Indicadores de Servicio por Sector Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

17 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS ESTACIONES DE SERVICIO LÍNEAS AÉREAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR CENTROS DE SALUD FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO SUPERMERCADOS BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO BANCOS EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta INTERNET AFP TRIPLE PACK MUNICIPIOS

18 Satisfacción Global con el Servicio En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS ESTACIONES DE SERVICIO BANCOS LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR EDUCACIÓN GAS CAÑERÍA CENTROS DE SALUD SANITARIAS FARMACIAS TELEVISIÓN PAGADA TIENDAS POR DEPTO. ENERGÍA ELÉCTRICA SUPERMERCADOS TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA BUSES INTERURBANOS INTERNET AFP TRIPLE PACK MUNICIPIOS AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Sat. Neta

19 Satisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS GAS CILINDRO CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. FARMACIAS BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN BANCOS GAS CAÑERÍA TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET MUNICIPIOS TRIPLE PACK AFP Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto

20 Satisfacción Dado Precio Considerando los precios y/o tasas cobrados por, Cómo evalúa el servicio que recibe de ella?. SEGUNDO SEMESTRE INSC CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS GAS CILINDRO EDUCACIÓN CENTROS DE SALUD BANCOS ESTACIONES DE SERVICIO LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS GAS CAÑERÍA TIENDAS POR DEPTO. FARMACIAS TELEVISIÓN PAGADA SERVICIOS PÚBLICOS TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL ISAPRE / FONASA SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET MUNICIPIOS BUSES INTERURBANOS TRIPLE PACK AFP PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Valor Neto Valor Neto

21 10 2 Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS GAS CILINDRO MEJOR. PARA EL HOGAR CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. FARMACIAS PRESTADORES DE SALUD BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN BANCOS GAS CAÑERÍA MUNICIPIOS SERVICIOS PÚBLICOS TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL SANITARIAS BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET AFP TRIPLE PACK Alta Baja Neta Neta

22 Recomendación Cuál de las siguientes expresiones describe mejor su disposición a recomendar esta Empresa?, donde 1 es recomendaría negativamente, 2 no haría ningún tipo de recomendación y 3 recomendaría positivamente SEGUNDO SEMESTRE INSC CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS EDUCACIÓN GAS CILINDRO MEJOR. PARA EL HOGAR BANCOS CENTROS DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO GAS CAÑERÍA MUNICIPIOS SERVICIOS PÚBLICOS SUPERMERCADOS TIENDAS POR DEPTO. FARMACIAS TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPENSACIÓN TELEFONÍA MÓVIL SANITARIAS BANCA RETAIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD TARJETAS COMERCIALES ENERGÍA ELÉCTRICA BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS INTERNET AFP TRIPLE PACK TRANSPORTE PÚBLICO Alta Baja Neta Neta

23 Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará SEGUNDO SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC ESTACIONES DE SERVICIO GAS CILINDRO PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS CENTROS DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS TIENDAS POR DEPTO. BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD TRANSPORTE PÚBLICO GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN BANCOS AFP SERVICIOS PÚBLICOS CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA SANITARIAS TARJETAS COMERCIALES TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA BANCA RETAIL INTERNET TRIPLE PACK Alta Baja Neta Neta

24 Permanencia Qué intención tiene Ud. de cambiarse de esta Empresa?, utilice una escala 1 a 7, donde 1 es 'Con toda seguridad se cambiará' y 7 'con toda seguridad no se cambiará SEGUNDO SEMESTRE INSC GAS CILINDRO PAGO DE CUENTAS CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS GAS CAÑERÍA EDUCACIÓN AFP CENTROS DE SALUD MEJOR. PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS BANCOS ESTACIONES DE SERVICIO FARMACIAS ISAPRE / FONASA CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS AUTOPISTAS URBANAS SANITARIAS TIENDAS POR DEPTO. TARJETAS COMERCIALES ENERGÍA ELÉCTRICA TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA INTERNET BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD BANCA RETAIL TRIPLE PACK TRANSPORTE PÚBLICO Alta Baja Neta Neta

25 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) SEGUNDO SEMESTRE Servicio NO satisfactorio Bajo Costo y PAGO DE CUENTAS EDUCACIÓN CLÍNICAS GAS CILINDRO Dirección deseada Satisfacción dado precio/valor PRESTADORES DE SALUD Dirección no deseada MUNICIPIOS TRIPLE PACK CENTROS DE SALUD BANCOS ESTACIONES DE SERVICIO LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL SUPERMERCADOS HOGAR GAS CAÑERÍA FARMACIAS TIENDAS POR DEPTO. SERVICIOS PÚBLICOS TV PAGADA TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA ISAPRE / FONASA TARJETAS COMERCIALES CAJAS DE BANCA RETAIL COMPENSACIÓN SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET AFP AUTOPISTAS URBANAS BUSES INTERURBANOS Promedio INSC TRANSPORTE PÚBLICO Servicios Satisfactorio Alto Costo y Satisfacción

26 Matriz de la Satisfacción por el Precio MEMBRESÍA TRANSACCIONAL Barato PRECIO Caro 16,0 14,0 12,0 10,0 8,0 6,0 4,0 2,0 0,0-2,0 AUTOPISTAS URBANAS PRESTADORES DE SALUD TRIPLE PACK TRANSPORTE PÚBLICO MUNICIPIOS ENERGÍA ELÉCTRICA TARJETAS COMERCIALES BUSES INTERURBANOS SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA CAJAS DE COMPEN. BANCA RETAIL AFP INTERNET TELEFONÍA MÓVIL TIENDAS POR DEPTO. TELEFONÍA FIJA LÍNEAS AÉREAS ISAPRE / FONASA EST. DE SERVICIO FARMACIAS BANCOS EDUCACIÓN SUPERMERCADOS GAS CAÑERÍA MEJOR. PARA EL HOGAR GAS CILINDRO CLÍNICAS SERVICIOS PÚBLICOS CENTROS DE SALUD PAGO DE CUENTAS Malo SATISFACCIÓN Bueno

27 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Total semestral INSC Satisfacción dado precio Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección no deseada Satisfacción Dirección deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio INSC Histórico MEDICIÓN 1º º º º º º º º º º º º

28 III. Resultados por Industria Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

29 Resultados por Industria En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2014 Sectores Transaccionales Sectores de Membresía INSC Pago de cuentas Retail Industria salud Industria transporte Autopistas urbanas Educación Servicios domiciliarios Industria financiera Telecomunicaciones Servicios públicos Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

30 Sectores de Servicios Domiciliarios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC SERVICIOS DOMICIL. GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA FIJA INTERNET TRIPLE PACK Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

31 Sectores de Telecomunicaciones En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC TELECOMUNICACIONES TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA TELEFONÍA MÓVIL INTERNET TRIPLE PACK Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

32 Sectores Financieros En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC INDUSTRIA FINANCIERA BANCOS TARJETAS COMERCIALES BANCA RETAIL CAJAS DE COMPENSACIÓN AFP Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

33 Sectores de la Salud En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC INDUSTRIA SALUD CLÍNICAS CENTROS DE SALUD ISAPRE / FONASA PRESTADORES DE SALUD -31 Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

34 Sector Servicios Públicos y Municipios En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC SERVICIOS PÚBLICOS Y MUNICIPIOS SERVICIOS PÚBLICOS MUNICIPIOS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

35 Sector Educación En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC INDUSTRIA EDUCACIÓN Particular Pagado Particular Subvencionado Municipal Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

36 Sectores Retail En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR FARMACIAS TIENDAS POR SUPERMERCADOS DEPARTAMENTO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

37 Sectores Autopistas Urbanas En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC AUTOPISTAS URBANAS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

38 Sectores Pago de Cuentas En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC PAGO DE CUENTAS Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

39 Sectores Transporte En general, Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE INSC INDUSTRIA TRANSPORTE LÍNEAS AÉREAS BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta Neta

40 IV. Cambios Significativos Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

41 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Neta: V/S SEGUNDO SEMESTRE , -25, -20, -15, -10, -5, 0, 5, 10, 15, 20, TELEFONÍA MÓVIL SERVICIOS PÚBLICOS BANCA RETAIL TIENDAS POR DEPARTAMENTO GAS CILINDRO CAJAS DE COMPENSACIÓN TARJETAS COMERCIALES 6,9 6,8 5,5 5,3 5,1 5,0 4,6 PAGO DE CUENTAS TELEFONÍA FIJA EDUCACIÓN ENERGÍA ELÉCTRICA FARMACIAS -4,3-5,7-5,8-6,3-6,9 TRIPLE PACK -10,1 GAS CAÑERÍA -20,1

42 Sectores con cambios Estadísticamente Significativos Satisfacción Dado Precio Neto: V/S SEGUNDO SEMESTRE , -20, -10, 0, 10, 20, 30, 40, TIENDAS POR DEPARTAMENTO TELEFONÍA MÓVIL CENTROS DE SALUD BANCA RETAIL 7,3 6,0 5,6 4,8 CAJAS DE COMPENSACIÓN LÍNEAS AÉREAS ENERGÍA ELÉCTRICA TELEFONÍA FIJA BUSES INTERURBANOS TRIPLE PACK FARMACIAS -4,6-4,8-5,6-7,6-7,7-8,7-8,9 PRESTADORES DE SALUD -16,5 GAS CAÑERÍA -22,2

43 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Móvil Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada 80 Satisfacción dado precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 1º º º º º º º º Satisfacción

44 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Banca Retail Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 1º º º º º º º º Satisfacción

45 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Cajas de Compensación Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 1º º º º º º º º Satisfacción

46 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Telefonía Fija Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada 80 Satisfacción dado precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 1º º º º º º º º Satisfacción

47 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Energía Eléctrica Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio Dirección no deseada Satisfacción 8 7 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Membresía MEDICIÓN 1º º º º º º º º

48 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Triple Pack Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción Promedio Membresía MEDICIÓN 1º º º º º º º º

49 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Tiendas por departamento Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º º º º º º º º

50 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Farmacias Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º º º º º º º º Dirección no deseada Servicios Satisfactorio y Alto Costo Satisfacción

51 Mapa Satisfacción Valor (Satisfacción dado Precio) Para Ambos Parámetros se Presentan los valores netos (% de notas 6 y 7 menos % de notas 1 a 4) Gas Servicio NO satisfactorio Y Bajo Costo Dirección deseada Satisfacción dado precio Dirección no deseada Satisfacción 17 8 Servicios Satisfactorio y Alto Costo Promedio Transaccional MEDICIÓN 1º º º º º º º º

52 V. Problemas con el Servicio Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

53 Tasa de Clientes con Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector INSC CLÍNICAS ESTACIONES DE SERVICIO AFP FARMACIAS SERVICIOS PÚBLICOS GAS CAÑERÍA BANCOS GAS CILINDRO BANCA RETAIL LÍNEAS AÉREAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR SUPERMERCADOS PAGO DE CUENTAS TARJETAS COMERCIALES ISAPRE / FONASA SANITARIAS EDUCACIÓN CENTROS DE SALUD TIENDAS POR DEPARTAMENTO CAJAS DE COMPENSACIÓN BUSES INTERURBANOS AUTOPISTAS URBANAS ENERGÍA ELÉCTRICA PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TRANSPORTE PÚBLICO TELEFONÍA FIJA INTERNET TRIPLE PACK

54 Problemas y su Comunicación en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE % Pocos Problemas y Alta Comunicación BANCOS TRIPLE PACK Muchos Problemas y Alta Comunicación INTERNET Comunicación de Problemas è 85% 75% 65% 55% 45% EDUCACIÓN TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS LÍNEAS AÉREAS SUPERMERCADOS GAS CAÑERÍA BANCA RETAIL GAS CILINDRO SERVICIOS PÚBLICOS CLÍNICAS AFP FARMACIAS ESTACIONES DE SERVICIO CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA TIENDAS POR DEPTO ENERGÍA ELÉCTRICA CENTROS DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS MEJOR. PARA EL HOGAR BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL TELEVISIÓN PAGADA TELEFONÍA FIJA PAGO DE CUENTAS 35% Pocos Problemas y Baja Comunicación TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Baja Comunicación 25% 5% 1 15% 2 25% 3 35% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç Tasa Problemas è Mayor

55 Problemas y su Solución en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 Solución de Problemas è 75% 65% 55% 45% 35% Pocos Problemas y Buena Solución CLÍNICAS LÍNEAS AÉREAS MEJOR. PARA EL HOGAR GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA BANCOS SUPERMERCADOS TARJETAS COMERCIALES SANITARIAS ENERGÍA ELÉCTRICA TELEVISIÓN PAGADA BANCA RETAIL ESTACIONES DE SERVICIO TIENDAS POR DEPTO CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA FARMACIAS CENTROS DE SALUD EDUCACIÓN AUTOPISTAS URBANAS SERVICIOS PÚBLICOS AFP PRESTADORES DE SALUD PAGO DE CUENTAS TELEFONÍA MÓVIL Muchos Problemas y Buena Solución TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK INTERNET 25% Pocos Problemas y Mala Solución BUSES INTERURBANOS TRANSPORTE PÚBLICO Muchos Problemas y Mala Solución 15% 5% 1 15% 2 25% 3 35% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç Tasa Problemas è Mayor

56 Gestión de Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE % Faltan canales de Comunicación GAS CILINDRO GAS CAÑERÍA Buena Gestión Solución de Problemas è 65% 55% 45% 35% PAGO DE CUENTAS MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR ESTACIONES DE SERVICIO CLÍNICAS FARMACIAS AUTOPISTAS URBANAS SERVICIOS PÚBLICOS PRESTADORES DE SALUD ENERGÍA ELÉCTRICA INTERNET TELEFONÍA MÓVIL BANCOS SUPERMERCADOS TARJETAS COMERCIALES TELEVISIÓN PAGADA LÍNEAS AÉREAS SANITARIAS BANCA RETAIL TIENDAS POR DEPTO CAJAS DE COMPENSACIÓN ISAPRE / FONASA CENTROS DE SALUD EDUCACIÓN AFP TELEFONÍA FIJA TRIPLE PACK 25% TRANSPORTE PÚBLICO Mala Gestión BUSES INTERURBANOS Faltan canales de Solución 15% 25% 35% 45% 55% 65% 75% 85% 95% Comunicación de Problemas è

57 Tolerancia* y Problemas en el Servicio por Sector Base Total de Clientes por Sector SEGUNDO SEMESTRE % Pocos Problemas y Alta Tolerancia FARMACIAS Muchos Problemas y Alta Tolerancia TRIPLE PACK Tolerancia a los Problemas è 75% 7 CLÍNICAS 65% TIENDAS POR DEPTO. TARJETAS COMERCIALES TV PAGADA MEJOR. PARA EL HOGAR BANCA RETAIL PRESTADORES DE SALUD ESTACIONES DE SERVICIO TRANSPORTE PÚBLICO ISAPRE / FONASA 55% BANCOS SANITARIAS GAS CILINDRO AFP GAS CAÑERÍA SUPERMERCADOS 5 ENERGÍA ELÉCTRICA CAJAS DE COMPENSACIÓN 45% AUTOPISTAS URBANAS Pocos Problemas y Baja Tolerancia SERVICIOS PÚBLICOS TV PAGADA CENTROS DE SALUD TELEFONÍA MÓVIL TELEFONÍA FIJA TRANSACCIONAL MEMBRESÍA Muchos Problemas y Baja Tolerancia INTERNET EDUCACIÓN 35% 5% 1 15% 2 25% 3 35% 45% Muy Bueno Bueno Regular Malo Muy Malo Menor ç Tasa Problemas è Mayor *Tolerancia a los problemas: Se define como la diferencia del nivel de satisfacción entre los clientes sin problemas y los con problemas así, si el nivel de satisfacción de los clientes con problemas es igual al de los clientes sin problemas la tolerancia es de 10.

58 Efectos de Gestionar los Problemas en el Servicio SEGUNDO SEMESTRE SAT. NETA VALOR NETO RECOMENDACIÓN NEGATIVA BAJA RECOMPRA/ PERMANENCIA SIN PROBLEMAS PROB. SOLUCIONADO NO COMUNICÓ PROB. PROB. NO SOLUC. PROB. REPETIDO

59 Evolución Satisfacción Global con el Servicio según Región Base Total de Clientes por Comuna NORTE RM SUR º Arica Iquique Antofagasta Calama Copiapó La Serena Coquimbo Quilpué Viña del Mar Valparaíso Santiago Rancagua Curicó Talca Chillán Talcahuano Concepción Los Angeles Temuco Valdivia Osorno Puerto Montt Coyhaique Punta Arenas

60 VI. La Relación Satisfacción Lealtad Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Segundo Semestre 2014

61 Clasificación de la Cartera de clientes TERRORISTA: Son los clientes que han vivido una mala experiencia con el servicio de la empresa, que transmiten su frustración a su círculo social y aprovecharán cualquier oportunidad para abandonar la empresa. + NIVEL DE LEALTAD - - NIVEL DE SATISFACCIÓN + MERCENARIO: Son los clientes que desafían la regla satisfacción/lealtad. Son los buscadores de precio, compradores por impulso, seguidores de la moda, o que siempre buscan algo a cambio. No desarrollan lealtad con ninguna empresa. PEREGRINO: Son los clientes que están en un territorio de tránsito hacia la plenitud de la satisfacción y la lealtad. Son potenciales apóstoles, donde sus carencias pueden pasar por aspectos emocionales y/o funcionales. Es un segmento atractivo para la empresa. REHÉN: Son los clientes que a pesar de tener muy malas experiencias con la empresa, no pueden cambiar a corto plazo de proveedor, ya sea por los costos de cambios involucrados, contratos establecidos, etc. PAGANO: Son los clientes que están en un territorio de indefinición y potencialmente podrían ser convertidos por la compañía. APOSTOLES: Son los clientes cuya experiencia con el servicio sobrepasa sus expectativas, y que informan a otros la calidad de esta experiencia (referencias).

62 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE Sectores Transaccionales Sectores de Membresía Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS LÍNEAS AÉREAS CENTROS DE SALUD MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR ESTACIONES DE SERVICIO SUPERMERCADOS FARMACIAS TIENDAS POR DEPARTAMENTO BUSES INTERURBANOS PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRANSPORTE PÚBLICO EDUCACIÓN BANCOS GAS CAÑERÍA CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA TELEFONÍA FIJA AFP BANCA RETAIL INTERNET TRIPLE PACK

63 Índice de Clientes Apóstoles y Terroristas por Sector Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE INSC GAS CILINDRO CLÍNICAS PAGO DE CUENTAS EDUCACIÓN LÍNEAS AÉREAS CENTROS DE SALUD MEJORAMIENTO PARA EL HOGAR BANCOS ESTACIONES DE SERVICIO GAS CAÑERÍA Peregrino Apostol Mercenario Rehén Terroristas SUPERMERCADOS FARMACIAS CAJAS DE COMPENSACIÓN SERVICIOS PÚBLICOS TIENDAS POR DEPARTAMENTO SANITARIAS TELEVISIÓN PAGADA ENERGÍA ELÉCTRICA TARJETAS COMERCIALES TELEFONÍA MÓVIL ISAPRE / FONASA TELEFONÍA FIJA AFP BUSES INTERURBANOS BANCA RETAIL INTERNET PRESTADORES DE SALUD AUTOPISTAS URBANAS TRIPLE PACK TRANSPORTE PÚBLICO

64 Índice de Sanidad de la Cartera por Industria Base Total de Clientes por sector SEGUNDO SEMESTRE 2014 INSC Retail Servicios domiciliarios Telecomunicaciones Industria financiera Autopistas urbanas Servicios públicos Industria salud Educación Pago de Cuentas Transporte Sanidad de la Cartera = (Apóstoles + Peregrino) - (Terroristas+Rehenes+ Mercenarios)

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