GUÍA DIDÁCTICA MÓDULO FORMATIVO PROCESOS DE VENTA (CFGM TÉCNICO EN ACTIVIDADES COMERCIALES) IDENTIFICACIÓN DEL MÓDULO

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1 GUÍA DIDÁCTICA CENTRO EDUCATIVO SANTA MARÍA DE LOS APÓSTOLES CTRA. JABALCUZ, JAÉN MÓDULO FORMATIVO PROCESOS DE VENTA (CFGM TÉCNICO EN ACTIVIDADES COMERCIALES) IDENTIFICACIÓN DEL MÓDULO TÍtulo: Técnico en Actividades Comerciales. Real Decreto 1688/2011 de 18 de noviembre, por el que se establece el título de Técnico en Actividades Comerciales y se fijan sus enseñanzas mínimas (BOE 27/11/11). Orden ECD/73/2013, de 23 de enero, por la que se establece el currículo del Ciclo Formativo de Grado Medio correspondiente al título de Técnico en Actividades Comerciales. Familia profesional: Comercio. Nivel: Formación Profesional de Grado Medio. Módulo profesional: OPERACIONES DE VENTA. Código 1232 Duración: 160 horas. Profesor: Jesús María Millán Cantero 1. INTRODUCCIÓN A pesar de los importantes avances y acontecimientos experimentados en nuestra región durante las últimas décadas, nuestra comunidad aún se encuentra en posición alejada con respecto al conjunto de los países que constituyen la Unión Europea. De ahí, que se enfrente a importante reto: disminuir la distancia que la separa, en términos de bienestar y progreso económico, de éstos. No cabe la menor duda que, además de un aumento en el sistema productivo, se precisa de mejoras en el ámbito social y educativo donde resultan claves las acciones en la formación y capacitación de los jóvenes andaluces. Así, este módulo de procesos de venta, que se enmarca dentro los módulos profesionales que conforman las enseñanzas del Ciclo Formativo de Grado Medio de Técnico en Actividades Comerciales, tiene como objetivo capacitar al alumno/a para realizar la venta de productos y/o servicios a través de los distintos canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta adecuadas a la tipología del cliente y a los criterios establecidos por la empresa.

2 2. OBJETIVOS GENERALES 1. Utilizar técnicas de venta orientadas a los procesos de negociación y atención al cliente, identificando necesidades comerciales concretas, suministrando un trato amable y aplicando métodos psicológicos y operando con equipos adecuados a la operación que se va a realizar. 2. Realizar operaciones de cálculo mercantil necesarias para la confección, cumplimentación y registro de la información procedente de la gestión administrativo-comercial. 3. Utilizar técnicas de comunicación en las relaciones comerciales y en un entorno de trabajo para transmitir y/o recibir información y resolver situaciones conflictivas que pueden presentarse en el desarrollo de la actividad. 4. Interpretar el marco legal, económico y organizativo que regula y condiciona la actividad comercial, identificando los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales, adquiriendo la capacidad de seguir lo procedimientos establecidos y de actuar con eficacia en las anomalías que pueden presentarse en los mismos. 3- COMPETENCIAS PROFESIONALES Las competencias profesionales de este módulo son las que se relacionan a continuación: a) Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los distintos canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta adecuadas a la tipología del cliente y a los criterios establecidos por la empresa. b) Ejecutar los planes de atención al cliente, gestionando un sistema de información para mantener el servicio de calidad que garantice el nivel de satisfacción de los clientes, consumidores o usuarios. c) Realizar ventas especializadas de productos y/o servicios, adaptando el argumentario de ventas a las características peculiares de cada caso para cumplir con los objetivos comerciales definidos por la dirección comercial d) Actuar con responsabilidad y autonomía en el ámbito de su competencia, organizando y desarrollando el trabajo asignado, cooperando o trabajando en equipo con otros profesionales en el entorno de trabajo. e) Resolver de forma responsable las incidencias relativas a su actividad, identificando las causas que las provocan, dentro del ámbito de su competencia y autonomía. f) Comunicarse eficazmente, respetando la autonomía y competencia de las distintas personas que intervienen en el ámbito de su trabajo.

3 4- CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN 1. Analizar y aplicar las técnicas adecuadas en la venta de productos y servicios. Describir las fases fundamentales de un proceso de venta en situaciones tipo. Interpretar los parámetros que determinan la tipología del cliente. Precisar las variables que intervienen en la conducta del cliente, distinguiendo entre consumidores por impulso y compradores racionales. Describir la actitud y los espacios de comportamiento básicos que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales. Explicar las técnicas básicas de inicio de relaciones comerciales en función del tipo de cliente. Explicar las técnicas de venta básicas para captar la atención y despertar el interés en función del tipo de cliente. Explicar las técnicas básicas de negociación de condiciones y de cierre de la venta en función del tipo de cliente. Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en distintos tipos de venta. En la simulación de una entrevista con un cliente supuesto, y a partir de información convenientemente caracterizada: Identificar la tipología del cliente y sus necesidades de compra, realizando las preguntas oportunas.. Describir con claridad las características del producto, destacando sus ventajas y su adecuación a las necesidades del cliente.. Mantener una actitud correcta que facilite la decisión de compra. Rebatir adecuadamente las objeciones en función del tipo de cliente.. Utilizar las técnicas de venta adecuadas en cada fase de la entrevista. Evaluar críticamente la actuación desarrollada. 2. Programar la actuación en la venta a partir de parámetros comerciales definidos. Interpretar los parámetros básicos que intervienen en un plan de ventas. Identificar la información relevante sobre la cartera de clientes para la programación de la actuación de venta. Describir las fases básicas en la programación de actuaciones de venta. Describir las características de un argumentario de venta, precisando su función. A partir de información convenientemente caracterizada sobre objetivos de venta, cartera de clientes y características de la empresa y del producto, realizar una programación de la acción de venta que incluya: Número y frecuencia de visitas. Rutas que optimicen el tiempo y coste.. Líneas y márgenes de actuación para la consecución de los objetivos. Argumentario de venta. 3. Aplicar métodos comerciales de atención al cliente en procesos de venta definidos. A partir de un producto determinado y una imagen definida, seleccionar y realizar el empaquetado y embalado adecuado a las características físicas del producto y a la imagen que se quiere transmitir. Definir los parámetros que caracterizan la atención adecuada a un cliente. Describir los métodos más utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa. Explicar el significado e importancia del servicio postventa en los procesos comerciales.

4 Definir las técnicas más utilizadas de comunicación aplicables en situaciones de atención al público y en la mediación de reclamaciones. Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo contextualizándolas en situaciones de atención al cliente. A partir de la simulación de una situación de atención a un cliente: Identificar los elementos de la comunicación y analizar el comportamiento del cliente. Adaptar su actitud y su discurso a la situación de la que se parte. Controlar la claridad y la precisión en la transmisión de la información. A partir de un supuesto de solicitud de información a un determinado organismo o departamento: Elaborar el escrito que observe el tratamiento adecuado al organismo y que esté redactado claramente y de forma concisa en función de su finalidad. En una supuesta conversación telefónica con un cliente: Identificarse e identificar al interlocutor observando las debidas normas de protocolo. Adaptar su actitud y conversación a la situación de la que se parte. Favorecer la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la comunicación. Dado un tema concreto para exponer: Expresarlo de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores. 4. Confeccionar los documentos básicos derivados de la actuación en la venta, aplicando la normativa vigente y de acuerdo con objetivos definidos. Identificar e interpretar la normativa mercantil aplicable a los contratos de compraventa. A partir de unas condiciones pactadas en la venta de un producto o servicio, confeccionar el contrato de venta que formalice la ejecución de la operación de acuerdo con la normativa aplicable. Dada la caracterización de un producto o servicio, un objetivo comercial y unas condiciones de venta base prefijadas por la dirección: Elaborar la oferta que se presentará a un cliente. Dados unos datos históricos que caracterizan clientes y actuaciones de venta definidas: Confeccionar estadísticas que agrupen los datos en un documento que suponga fácil interpretación y consulta. 5. Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta definidas, aplicando las fórmulas comerciales adecuadas. Definir la fórmula de interés simple, descuento comercial y racional. Definir el concepto de divisa y el concepto de cambio. Describir las variables que intervienen en la formación del precio de venta. En un supuesto práctico en el que se caracteriza una venta, con aplazamiento de pago y condiciones especiales en el proceso pactado: Calcular el precio final de la operación, aplicando la fórmula adecuada. Interpretar el resultado. Dados unos datos sobre la cotización de una moneda extranjera en el mercado de divisas: Calcular el valor equivalente en moneda nacional. En un supuesto práctico que cuantifica los diferentes tipos de coste que han intervenido en la obtención de un producto, porcentaje de margen comercial previsto, porcentaje de descuento posible en función de las condiciones de pago y tasas que gravan la operación, calcular: Precio de venta total. Descuentos en función de las distintas opciones de pago descritas.

5 En un supuesto práctico en el que se proporciona información convenientemente caracterizada sobre operaciones económicas y financieras en un establecimiento comercial simulado: Calcular el precio de venta aplicando el margen comercial propuesto. Calcular el importe de las ventas propuestas, aplicando los descuentos, bonificaciones y el IVA que corresponda. Calcular los intereses generados del aplazamiento del cobro de las ventas realizadas. Calcular los descuentos y comisiones correspondientes a la negociación propuesta de efectos comerciales. 6. Manejar el Terminal Punto de Venta (TPV) y medios de pago electrónicos de manera que se registren cobros y pagos simulados de una determinada actividad comercial. Enumerar y explicar los diferentes tipos de codificación comercial. Enumerar y explicar las funciones del teclado de TPV. Simular los distintos tipos de cobros y pagos de mercancías que se pueden realizar en un día en un supuesto establecimiento comercial, utilizando correctamente un TPV dado y medios de pago electrónicos. Citar y describir las innovaciones tecnológicas asociadas a un TPV y medios de pago electrónicos que existan en la actividad comercial actual y explicar elproceso que se debe seguir en su utilización. 5- CONTENIDOS Los contenidos son un conjunto de conocimientos científicos, habilidades, destrezas, actitudes y valores que deben aprender los educandos y los profesores deben estimular para incorporarlos en la estructura cognitiva del alumno/a. Contamos con tres tipos de contenidos, que se dan simultánea e interrelacionadamente durante el proceso de aprendizaje, que son: a. Contenidos Conceptuales (Saber) b. Contenidos Procedimentales (Saber Hacer) c. Contenidos Actitudinales (Ser) 5.1.Contenidos básicos Aspectos básicos de la venta Las necesidades y los gustos del cliente. Variables que condicionan o determinan los intereses de consumo del cliente: Variables internas: La motivación, frustración y los mecanismos de defensa. La necesidad. La teoría de Maslow. La personalidad y el carácter. Las actitudes. El aprendizaje. Variables externas: El macroentorno. El microentorno. El vendedor Cualidades que debe reunir un buen vendedor: Aptitudes para la venta y su desarrollo. Las relaciones con los clientes. Características esenciales de los productos y servicios que debe conocer un vendedor.

6 La comunicación Etapas del proceso de comunicación. Comunicación escrita: Normas de comunicación y expresión escrita. Modelos de comunicación interempresas. Modelos de comunicación con organismos oficiales. Comunicación oral: Técnicas de recepción y transmisión de mensajes orales. El lenguaje. La interactividad. Precisión y claridad en el lenguaje. La gestuación y la expresión facial adecuadas. La comprensión. El refuerzo positivo. Medios y equipos de comunicación y transmisión oral de la información. Evolución de los sistemas de comunicación. Técnicas de venta Fases de la venta: - Planificación de la negociación: Conocimientos previos a la venta: cliente y producto. Prácticas de venta adecuadas al tipo de cliente. La tipología de Sheldon. Teoría de los rasgos. Teorías actuales sobre el carácter. El producto: características, ventajas diferenciales y uso. - Contacto inicial y autopresentación. - Presentación y demostración de un producto o un servicio: Funciones de la demostración. Puntos que se deben destacar en la presentación o demostración. - Técnicas para rebatir objeciones: objeciones positivas y negativas. Su tratamiento. - El cierre de la venta: principales técnicas. - El servicio postventa: características y funciones. - El servicio de reclamaciones: características y funciones. - La retroalimentación en el proceso de venta personal. - Fidelización de la clientela Elaboración del contrato de compraventa Clausulado. Normativa que regula los contratos de compraventa. Confección del documento. Proceso y métodos de empaquetado. Técnicas de aplicación. La organización de la venta Estructura/organigrama del departamento de ventas. Planificación de las visitas de venta: Análisis de la zona de ventas y objetivos. Programación de visitas y rutas. Argumentario de venta. Tratamiento de la información comercial derivada. Aplicación del cálculo comercial en la venta Interés simple. Cálculo de previos. Descuento comercial. "Rappels". Márgenes. Divisas y medios de pagos internacionales. Cambio extranjero.

7 Terminal de punto de venta (T.P.V.) Medios de pago electrónico. La transferencia electrónica de fondos. Código EAN o código de barras. Concepto y tipos de terminales más usuales. El datáfono. Los terminales de los grandes comerciantes. Uso y manejo de las cajas registradoras y el T.P.V 5.2.Desarrollo de contenidos Los contenidos anteriores se desarrollarán siguiendo el manual de la editorial McGrawHill (edición 2014), pero reformulando sus unidades didácticas y estableciendo las siguientes: U.D.1: LA DECISIÓN DE COMPRA DEL CONSUMIDOR. U.D.2: EL VENDEDOR. U.D.3: COMUNICACIÓN Y VENTA. U.D.4: TÉCNICAS DE VENTA U.D.5: EL DEPARTAMENTO DE VENTAS. U.D.6: EL EQUIPO DE VENTAS. U.D.7: DESARROLLO DE LA VENTA. U.D.8: EL CONTRATO DE COMPRAVENTA. UD. 9.EL PRECIO DE VENTA. UD.10. EL INTERÉS Y DESCUENTO EN LAS OPERACIONES COMERCIALES 6- CRITERIOS DE EVALUACIÓN Y CALIFICACIÓN Se realizará una breve evaluación inicial, a fin de comprobar los conocimientos previos, mediante una pequeña prueba sobre los contenidos claves de la materia. La evaluación formativa consiste en constatar el proceso de aprendizaje de cada alumno, a través de la realización de pruebas y de la observación sistemática por el profesor, con el fin de modificar o reforzar los contenidos que no hubiesen sido suficientemente asimilados. La evaluación formativa se realizará mediante la constatación de: Haber superado los criterios de evaluación correspondientes a las capacidades terminales del módulo correspondiente, así como los objetivos generales. Haber alcanzado ell nivel de madurez/competencias suficiente para obtener la cualificación profesional necesaria para el desempeño de su profesión o progresión en estudios posteriores.

8 Haber asistido a las clases de forma regular. Partimos de la premisa de que la asistencia es obligatoria, por lo que la no asistencia regular repercutirá en la calificación final. Se realizará una prueba escrita por trimestre sobre contenidos conceptuales y procedimentales (en algún caso se podrán realizar dos según el proceso de enseñanzaaprendizaje). Los alumnos que falten a una prueba sólo la podrán realizar en caso de fuerza mayor (justificante de cita médica especializada y avisada con antelación, cualquier otra que se considere de fuerza mayor), quedando pendiente de recuperación. La calificación del alumnado se obtendrá de la realización de la prueba escrita trimestral, respecto de los contenidos del módulo, así como mediante otros cirtierios de calificación, como el seguimiento de los trabajos diarios, la entrega de las actividades propuestas, realización de actividades finales de cada unidad, resolución de casos practicos, participación en clase, exposiciones orales y cualquier otra actividad propuesta. La prueba escrita junto con los otros elementos de calificación supondrán un 90% de la calificación final (70% prueba escrita y 20% de los restantes criterios de calificación). Deberá obtenerse un mínimo de 4 puntos en la prueba escrita. La valoración de los otros criterios de calificación será No =0 y Si =1 El resto de la calificación, o sea, el 10%, se aplicará teniendo en cuenta las siguientes competencias personales y sociales: 1. Asistencia y puntualidad regular 2. Muestra interés por aprender. 3. Respeto, tolerancia y colaboración. 4. Gustor por el trabajo bien hecho y la mejora contínua. 5. Participa en las actividades programadas regularmente. La valoración de cada itém será No=0 y Si =1. Habrá tres evaluaciones parciales para el alumnado de 1º curso y dos evaluaciones parciales para el alumnado de 2º curso. La calificación final se expresará como media aritmética de las calificaciones de las evaluaciones parciales (siempre y cuando la nota obtenida sea igual o superior a 4) en la escala de uno a diez, sin decimales. La evaluación será contextualizada teniendo en cuenta al alumno/a en situación concreta, las decisiones serán tomadas por el claustro y no unilateralmente por el profesor. 7- SISTEMA DE RECUPERACIÓN DE EVALUACIONES PENDIENTES Los alumnos que no superen alguna evaluación podrán hacerlo en las pruebas de recuperación que, después de cada evaluación, se establecerán al respecto. Si después de las recuperaciones trimestrales los alumnos siguen sin superar el módulo correspondiente, podrán recuperarlo al finalizar el curso, mediante la realización de una prueba de características similares a las realizadas a lo largo del curso. Previamente, y

9 siguiendo las directrices del Centro, podrán asistir las clases de apoyo que a tal efecto, se establecerán en los días y horas que se acuerden. En las pruebas de recuperación la calificación irá en la escala de 1 a TUTORÍAS Se establece una hora de tutoría individual para el alumnado, a determinar previamente, según los requerimientos de las partes implicadas. Se llevarán a cabo las tutorías grupales que se estimen oportunas, en función de las necesidades y demandas detectadas en cada momento.

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