Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares

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1 Página: 1 de 26 Pliego de Prescripciones Técnicas Particulares Servicio de soporte para la administración de sistemas de la plataforma de portales y gestión de contenidos Nº expediente 300/2013/00925 División de Sistemas y Tecnología Página 1 de 26

2 Página: 2 de 26 Tabla de contenido 1 OBJETO DEL CONTRATO PLATAFORMA TECNOLÓGICA SERVICIOS REQUERIDOS ALCANCE TÉCNICO DEL SERVICIO MODALIDAD Y HORARIO DEL SERVICIO DETALLE DE LAS ACTIVIDADES DEL SERVICIO SERVICIO DE ADMINISTRACIÓN EN DÍAS LABORABLES DE 07:30 A 18: SERVICIO DE GUARDIA 24X MARCO TECNOLÓGICO DEL SERVICIO DURACIÓN DEL SERVICIO CONSIDERACIONES SOBRE EL EQUIPO DE TRABAJO PERFILES DEL EQUIPO OBLIGACIONES DEL ADJUDICATARIO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO ANS DE GESTIÓN DEL SERVICIO ANS DE SERVICIOS DE MONITORIZACIÓN Y ADMINISTRACIÓN FASES DEL SERVICIO FASE DE TRANSICIÓN FASE DE PLENO SERVICIO FASE DE DEVOLUCIÓN DOCUMENTACIÓN A APORTAR DOCUMENTACIÓN DE EJECUCIÓN DEL SERVICIO Página 2 de 26

3 Página: 3 de DOCUMENTACIÓN METODOLÓGICA DOCUMENTACIÓN ACUERDOS DE NIVEL DE SERVICIO DOCUMENTACIÓN ACREDITATIVA CONFIDENCIALIDAD, PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN PRESUPUESTO ANEXOS ANEXO A: ARQUITECTURA DEL ENTORNO DE DESARROLLO ANEXO B: ARQUITECTURA DEL ENTORNO DE PREPRODUCCIÓN ANEXO C: ARQUITECTURA DEL ENTORNO DE PRODUCCIÓN ANEXO D: SOFTWARE BASE Objeto del contrato El objeto de este contrato es la prestación de un servicio de soporte técnico para la monitorización, administración, resolución de problemas y despliegues de aplicaciones en la plataforma de portales y gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos, en los entornos de desarrollo, preproducción, formación y producción. El ámbito de prestación del servicio solicitado y las condiciones de la prestación son las definidas en el presente documento y en todos los documentos relacionados con el contrato al que se refiere. 2 Plataforma tecnológica Los componentes de la plataforma de portales y gestión de contenidos se enmarcan en los siguientes entornos operativos: Desarrollo, este entorno es utilizado por los equipos funcionales para la evolución y desarrollo de nuevas aplicaciones. En el anexo A se describe la infraestructura física y lógica del entorno de desarrollo. Página 3 de 26

4 Página: 4 de 26 Preproducción, para pruebas funcionales y de rendimiento. En el anexo B se describe la infraestructura de este entorno. Formación, para entrenamiento de usuarios en nuevas aplicaciones. Este entorno es una réplica del de preproducción, por lo que se remite al mismo anexo B para la descripción de su infraestructura. En cuanto a su implicación en los servicios objetos de este contrato se considera un entorno congelado, que debe ser mantenido bajo peticiones planificadas, por la existencia de cursos en perspectiva a corto/medio plazo. Producción: explotación de las diferentes aplicaciones que se gestionan en la plataforma de portales y gestión de contenidos: portales (munimadrid, sede electrónica), intranet (ayre), contenidos (VCM). En el anexo C se describe la infraestructura de este entorno. Tanto la infraestructura de servidores, expresada en los citados anexos, como las versiones de los componentes de software (anexo D) pueden estar sometidos a cambios desde el momento de la creación de este documento al momento de inicio del contrato. Actualmente las máquinas de todos los entornos, excepto el de formación que dispone de máquinas virtuales, son máquinas físicas. 3 Servicios requeridos El servicio objeto de contratación deberá cubrir la monitorización, administración, resolución de incidencias y despliegues de los sistemas de información en los diferentes entornos operativos de la plataforma de portales y gestión de contenidos relacionados en el apartado 2 de este documento. La prestación del servicio se realizará fundamente en remoto con determinadas tareas in situ en dependencias de IAM. 3.1 Alcance técnico del servicio El alcance técnico que ha de cubrir el servicio objeto de este contrato se describe en los siguientes apartados: Operación y monitorización continuada de los sistemas y servicios que conforman los diferentes entornos, citados en el apartado 2, de la plataforma de portales y gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid, siendo prioritaria la monitorización correspondiente al sistema productivo. Se incluye Página 4 de 26

5 Página: 5 de 26 el sistema operativo de las máquinas, las bases de datos y los servidores de aplicaciones. Administración de los diferentes entornos de la plataforma de portales y gestión de contenidos del Ayuntamiento de Madrid. En este apartado se consideran fundamentalmente las posibles intervenciones sobre el sistema operativo, la infraestructura, los servidores de aplicaciones y aplicaciones ante posibles incidencias o eventos detectados por la monitorización o como consecuencia de reporte de problemas y/o incidencias, y también actuaciones derivadas de peticiones de usuarios o responsables de las aplicaciones. Administración de los productos OpenText (antiguamente Vignette): Vignette Content Management (VCM), Vignette Application Portal (VAP), Vignette Records and Documents (VRD), Vignette Collaboration (Collab) y el software Autonomy suministrado por la empresa del mismo nombre (Autonomy), utilizado para la búsqueda de contenidos. En este aspecto se trata de actividades de actualización de los productos mencionados, a cualquier nivel (versión, aplicación de actualizaciones evolutivas o correctivas y parches) también se contempla la configuración y ajuste de los productos de la plataforma y el control de su rendimiento. Ejecución de las subidas o despliegues a los entornos de preproducción, formación y producción de los sistemas de la plataforma de portales y gestión de contenidos: munimadrid, intranet (ayre), contenidos (VCM), portal de sede electrónica, cualquier otro portal que se incorpore a la plataforma durante la ejecución del contrato y aplicaciones integradas en la plataforma de portales. Registro, resolución y documentación de incidencias. Preparación y validación de las herramientas y procedimientos de soporte a utilizar para la resolución de las incidencias y la ejecución de las tareas. Elaboración, gestión y actualización de toda la documentación asociada al servicio. 3.2 Modalidad y horario del servicio El servicio de soporte técnico objeto del presente contrato se basará en un modelo mixto in situ y remoto que permita cubrir un horario de servicio 24x7. Este servicio se llevará a cabo desde el centro remoto del adjudicatario, realizándose ciertas tareas en IAM. Página 5 de 26

6 Página: 6 de 26 Se entiende por días laborables los días de la semana que van de lunes a viernes, no festivos. 3.3 Detalle de las actividades del servicio El servicio de soporte a contratar se articula en base a las siguientes modalidades: Servicio de administración en días laborables de 07:30 a 18:00 El alcance de este servicio deberá cubrir las actividades propias de la administración técnica (gestión proactiva y del día a día), el mantenimiento (correctivo y evolutivo), el asesoramiento y soporte técnico (por ejemplo soporte a proyectos y a otras áreas de sistemas), y el soporte a usuarios. Asimismo contempla la operación y monitorización de todos los entornos de la plataforma de portales y gestión de contenidos, así como la resolución de problemas. Este servicio se proveerá en su mayor parte desde el centro remoto del adjudicatario en horario de lunes a viernes laborables desde las 07:30 h a las 18:00 h. El catálogo de actividades presenciales que se deberán llevar a cabo, cómo mínimo y de manera obligada es el siguiente: Reunión mensual de seguimiento del servicio prestado, donde se revisará la ejecución de los acuerdos de nivel de servicio acordados. Una reunión trimestral, a determinar, para la gestión de nuevos proyectos y/o implantaciones. Trabajos planificados para realizar todas las operaciones relacionadas con despliegues en preproducción, formación y producción de los aplicativos que conforman la plataforma de portales (munimadrid, intranet/ayre, sede electrónica), gestor de contenidos y actualización de productos. Incluyéndose las siguientes actividades: Revisión del plan de implantación elaborado por el equipo de soporte remoto. Ejecución de los despliegues o actualización del software conforme a la planificación. Obtención de la validación de IAM, que efectuará la comprobación del correcto funcionamiento de los cambios aplicados. Página 6 de 26

7 Página: 7 de 26 En caso de que las comprobaciones no proporcionen resultados correctos, y siguiendo las indicaciones de IAM, se esperará a que se efectúen las correcciones necesarias o se aplicará el plan de vuelta atrás. Para la ejecución de estas tareas se requerirá la presencia in situ del personal técnico asignado por el adjudicatario. Los trabajos relacionados con los despliegues del entorno de producción se realizan en horario de tarde (a partir de las 15:00) durante los cinco días laborables de la primera semana completa de cada mes. Los despliegues del entorno de preproducción se suelen llevar a cabo la semana previa a la de producción en horario de mañana. En cualquier caso se tendrá una planificación de despliegues con una antelación mínima de tres días laborales. Las fechas de los despliegues podrán variar en caso de necesidad crítica por incidencia, normativa u otra causa de urgencia que requiera hacerlo en otras fechas diferentes a las arriba indicadas. Independientemente de las tareas que de manera obligada deben realizarse en IAM (reuniones de seguimiento, despliegues y actualización de productos) IAM podrá a lo largo de la ejecución del contrato proponer la realización in situ de nuevas tareas de administración y operación si así lo considera. La estimación de horas dedicadas a estas tareas nunca podrá ser mayor de 16 horas/mes. Hay que destacar que la franja horaria para la realización de tareas in situ se adecuará al horario habilitado de presencia en IAM, que actualmente es de 7:30 a 17:00. Los servicios que se realizarán en modalidad remota serán: Servicio de operación, monitorización y soporte, que permita la adaptación de la plataforma de portales a las necesidades del día a día, así como la detección y resolución de incidencias y/o problemas que se presenten en la misma impidiendo el funcionamiento normal del sistema. El tratamiento de incidencias supone: comunicación de la incidencia, registro, escalado caso de ser necesario, resolución, cierre y documentación. En cuanto al tratamiento de problemas se requiere: análisis de tendencias de problemas, identificación de problemas, registro y categorización de problemas, resolución, supervisión y comunicación de problemas, cierre y documentación. Página 7 de 26

8 Página: 8 de 26 La documentación de las incidencias/problemas incluirá los siguientes datos: Fecha y hora de detección de la incidencia/problema Fecha y hora de inicio de la resolución: la hora de inicio de la actuación para resolver la incidencia/problema. Fecha y hora de finalización: se indicará la hora de fin de la actuación en la resolución de la incidencia/problema. Motivo de la actuación: descripción de la incidencia/problema. Detalle de la resolución: descripción de las actividades realizadas en la actuación. Equipo de trabajo asignado a la actuación y tareas realizadas por cada uno de los recursos dedicados. Servicio de soporte para la gestión de configuración y cambios. Recepción, registro y categorización de cambios. Definición y valoración de los cambios generando las órdenes de trabajo para realizarlos. Aprobación de la petición de cambio, planificación y control de su implantación. Verificación del cambio una vez realizado, cierre de la petición y documentación del cambio. Recepción, registro y categorización de configuración. Definición y valoración de la configuración. Aprobación de la petición de gestión de configuración, planificación y control de su gestión. Verificación y análisis de la gestión de configuración, cierre de la gestión y documentación. Definición / mantenimiento de operativas y normativas. Servicios de mantenimiento de aplicaciones, productos y software de base para el seguimiento de su evolución y planificación de mejoras de los mismos. Para ello, se llevarán a cabo las siguientes tareas: Mantenimiento actualizado del inventario de aplicaciones, productos y software de base incluido en la plataforma y su integración con el resto de sistemas de IAM. Identificación y relación de los cambios publicados por los fabricantes sobre el software de base y los productos de la plataforma de portales. Análisis del impacto y del plan de migración del software de base y/o productos para el estudio y planificación junto con IAM de la mejora del software de base y/o producto. Página 8 de 26

9 Página: 9 de 26 Solicitud de creación/modificación de elementos de componentes software de base (file system, colas de impresoras, paquetes de replicas,.). Solicitud de alta / modificación de alarmas, eventos, tareas relacionadas con la plataforma de portales. Definición /mantenimiento de operativas, normativas e instrucciones técnicas. El servicio remoto se prestará desde un centro remoto, siendo el adjudicatario responsable de aportar las instalaciones y los profesionales necesarios para poder ofrecer dicho servicio. Para poder acceder desde el centro remoto a la red de IAM se dispondrá de una conexión permanente. Dicha conexión ser realizará estableciendo una VPN (Red Privada Virtual) con IP s fijas. La elección de otro método de conexión deberá ser consensuada entre el adjudicatario y el IAM. Las características de dicha infraestructura de comunicaciones deberán garantizar la alta disponibilidad, tolerancia a fallos y seguridad de la comunicación, además de cumplir con los requisitos y especificaciones de comunicaciones y seguridad definidos por el Organismo Autónomo Informática del Ayuntamiento de Madrid. Asimismo el adjudicatario debe incluir en su oferta 72 horas adicionales de soporte remoto o presencial, que se realizarán durante la vigencia de este contrato, según lo requiera el trabajo a realizar, para la ejecución de tareas planificadas fuera del horario establecido para este servicio (días no laborables o días laborables en el tramo horario desde las 18:00 hasta las 07:30 del día siguiente) Servicio de guardia 24x7 Para la resolución de incidencias tipificadas como de criticidad alta y media (apartado del presente pliego) completando el horario del servicio anterior hasta un 24x7. Se deberá proveer de un sistema de guardias que asegure la asistencia técnica 24 horas todos los días del año, ante incidencias que tengan repercusión en los sistemas de producción de IAM. Será responsabilidad del adjudicatario el proveer de un único punto de contacto y realizar las labores de coordinación y movilización de los recursos necesarios para la resolución de las incidencias. Página 9 de 26

10 Página: 10 de Marco tecnológico del servicio La arquitectura de sistemas Open Text (Vignette), buscador Autonomy y software de base (servidores de aplicaciones, bases de datos, sistemas operativos) a la que aplica el alcance del servicio descrito en el presente pliego es la que se describe en los anexos, con la siguiente cobertura: Entorno de desarrollo: a efectos de monitorización en 24 x 7 y resolución de incidencias en horario de soporte de 07:30 a 18:00 Entornos de preproducción y de formación: a efectos monitorización en 24 x 7 y resolución de incidencias en horario de soporte de 07:30 a 18:00 Entorno de producción: a todos los efectos en horario 24 x 7 durante todo el periodo de vigencia del contrato. 3.5 Duración del servicio La duración del servicio será de 19 meses. La ejecución del contrato se divide en tres fases, descritas en el apartado 4 del presente pliego y enumeradas a continuación: Fase de transición Fase de ejecución Fase de devolución 3.6 Consideraciones sobre el equipo de trabajo Perfiles del equipo El equipo de servicio estará formado por: Equipo presencial en IAM para la realización de las tareas in situ relacionadas en el punto de este documento, que deberá incluir los siguientes perfiles: Jefe de Proyecto a tiempo parcial, con un mínimo de 2 horas presenciales por mes en IAM (aproximadamente 5 jornadas para la totalidad del contrato), con al menos 2 años de experiencia certificada en el sector de tecnologías, y en las siguientes áreas: o Dirección y gestión de equipos de trabajo Página 10 de 26

11 Página: 11 de 26 o o Arquitectura de sistemas que utilizan portales gestionados con Open Text Gestión de proyectos. Técnico de Sistemas encargado de la realización de los despliegues y de las tareas de administración a realizar in situ, con al menos 2 años de experiencia demostrable en administración de la suite de productos OpenText fundamentalmente en los productos VCM y VAP, y conocimientos en: o o o o o o Administración de Autonomy, VRD y Collab. Manejo de plataformas Microsoft Windows Server 2003 o superior Administración de Bases de Datos SQL Server 2000, 2005 o superior Servidor de Aplicaciones WebSphere Application Server 6.1 o superior Servidor de Aplicaciones Weblogic embebido en VCM Servidor Web IIS y Apache Equipo del centro remoto asignado a la monitorización, administración y gestión de la plataforma de portales y gestión de contenidos de IAM, objeto de este contrato: El licitador deberá presentar las certificaciones que posee el equipo que vaya a prestar los servicios descritos en este pliego. Como mínimo se exige que el equipo tenga experiencia demostrable de al menos 2 años en administración de la suite Open Text, fundamentalmente en los productos VCM y VAP y conocimientos de Autonomy, VRD y Collab. Asimismo deberá tener conocimientos en: Manejo de plataformas Microsoft Windows Server 2003 o superior Administración de Bases de Datos SQL Server 2000, 2005 o superior Servidor de Aplicaciones WebSphere Application Server 6.1 o superior Servidor de Aplicaciones Weblogic embebido en el gestor de contenidos VCM Servidor Web IIS y Apache Página 11 de 26

12 Página: 12 de Obligaciones del adjudicatario en la prestación del servicio Corresponde exclusivamente al adjudicatario la selección del personal que, reuniendo los requisitos de titulación y experiencia exigidos en el pliego, formará parte del equipo de trabajo adscrito a la ejecución del contrato, sin perjuicio de la verificación por parte de IAM del cumplimiento de aquellos requisitos. El adjudicatario procurará que exista estabilidad en el equipo de trabajo, fundamentalmente en el equipo asociado a la realización de tareas in situ, y que las variaciones en su composición sean puntuales y obedezcan a razones justificadas, informando en todo momento de ellas al responsable de IAM. La empresa adjudicataria asume la obligación de ejercer de modo real, efectivo y continuo, sobre el personal integrante del equipo de trabajo encargado de la ejecución del contrato, el poder de dirección inherente a todo empresario. En particular, asumirá la negociación y pago de los salarios, la concesión de permisos, licencias y vacaciones, las sustituciones de los trabajadores en caso de baja o ausencia, así como cuantos derechos y obligaciones se deriven de la relación contractual entre empleado y empleador. Será el jefe de proyecto designado por el adjudicatario el encargado de actuar como interlocutor con IAM en el ámbito de los servicios objeto de este pliego. Asimismo el jefe de proyecto deberá ser quien distribuya y organice el trabajo entre el personal de la empresa encargado de la ejecución del contrato. 3.7 Acuerdos de nivel de servicio Con el objetivo de garantizar la correcta prestación del servicio, se establecen una serie de acuerdos de nivel de servicio (ANS). Para ello se definen los distintos elementos de servicio y para cada uno de ellos los indicadores, el grado de cumplimiento y las deducciones aplicables a su facturación. Los elementos de servicio definidos en este apartado se considerarán el mínimo exigible que debe cumplir el adjudicatario en su prestación del servicio. La evaluación de los niveles de servicio se realizará con criterios automatizados. Los indicadores de los ANS se agrupan en los siguientes apartados: Gestión del servicio Servicios de administración y monitorización ANS de gestión del servicio Elemento del servicio Periodo de medición Indicadores Plazo Deducción aplicable a las facturas Página 12 de 26

13 Página: 13 de 26 Publicación de las actas en la herramienta de documentación del servicio. Entrega del informe de seguimiento de ANS`s y ejecución del servicio. Mensual Mensual Se mide el tiempo transcurrido entre la realización de la reunión y la publicación del acta correspondiente. Se mide el tiempo transcurrido entre el cierre del ciclo de medición del servicio (mensual) y el momento de entrega del informe correspondiente ANS de servicios de monitorización y administración 8 días laborable s 3 días laborable s 1% de la facturación mensual por día de retraso a partir del 9º día laborable durante el mes correspondiente 1% de la facturación mensual por día de retraso a partir del 4º día laborable durante el mes correspondiente Los acuerdos de nivel de servicio definidos para estos servicios están orientados a mantener los tiempos de respuesta y resolución dentro de los parámetros exigidos por las áreas de negocio. Los niveles de criticidad que se definen para la resolución de incidencias son: Nivel de criticidad Alto Descripción Impacto grave en los procesos de negocio: el servicio implicado está parado o en funcionamiento degradado. Afecta a un elevado número de usuarios Medio Bajo Impacto moderado en los procesos de negocio. El servicio está funcionando de forma degradada. Afecta a pocos usuarios (<10% usuarios total del sistema). No tiene impacto en los procesos de negocio. Afecta a entornos no productivos. A continuación se definen los conceptos de tiempo de respuesta y de tiempo de resolución. Tiempo de respuesta: tiempo trascurrido desde la comunicación de la incidencia al equipo de soporte del adjudicatario o detección de la misma por el servicio de monitorización hasta el inicio de las actividades encaminadas a su resolución. Tiempo de resolución: tiempo transcurrido desde el inicio de las actividades encaminadas a la resolución de la incidencia hasta su completa solución. Página 13 de 26

14 Página: 14 de 26 Los acuerdos de nivel de servicio relativos a monitorización y resolución de incidencias serán: (1) Elemento del servicio Soporte correctivo. Tiempo de respuesta. Criticidad / tiempo de respuesta/ nivel de servicio (2) Periodo de medición Mensual (3) Tiempos establecidos acordes a la criticidad Alta < 30 min. Media < 1 h. Baja < 4 h. (4) Nivel de servicio aceptable sin deducción (medido en nº de veces que se superan los tiempos de la columna (3)/mes) 1 vez 2 veces 2 veces (5) Deducción aplicable a las facturas del mes correspondiente (5% facturación mensual por cada incidencia que supere lo establecido en la columna 4) De 2 a 4 veces De 3 a 8 veces De la 3ª vez/mes en adelante (6) Penalización acorde a lo establecido en el apartado 18 del Anexo I del PCAP De la 5ª vez/mes en adelante De la 9º vez /mes en adelante _ Soporte correctivo. Tiempo de resolución Criticidad/ tiempo de resolución/nivel de servicio. Disponibilidad de personal in situ en IAM para resolución de incidencias críticas que así lo requieran Mensual Alta < 4 h. Media < 2 días laborables Baja < 5 días laborables 1 vez 2 veces 2 veces De 2 a 4 veces De 3 a 8 veces De la 3ª vez/mes en adelante Mensual <= 2 horas 1 De la 2ª vez/mes en adelante De la 5ª vez/mes en adelante De la 9º vez /mes en adelante Página 14 de 26

15 Página: 15 de 26 Los tiempos inferiores a 24 horas (1 día) se computan dentro del horario laborable descrito, esto es aplicable a los entornos de desarrollo, preproducción y formación a efectos de resolución de incidencias en horario laborable de 07:30 a 18:00 horas. Los tiempos superiores a 24 horas (1 día), se contabilizan como días hábiles, sin contar sábados, domingos y festivos. En el entorno productivo el soporte a incidencias es 24x7 tal y como se indica en los apartados y 3.4 del presente pliego por lo que no aplica el concepto de horario laborable. Los acuerdos de nivel de servicio relativos a la ejecución de los despliegues en los diferentes entornos serán: Elemento del servicio Resolución de peticiones de servicio. Despliegues producción Despliegues entornos no productivos Periodo de medició n Mensual 4 Fases del servicio Indicador Realización del pase dentro de los tiempos estimados y ejecución correcta de las tareas planificadas en los mismos. Nivel de servicio aceptable sin deducción 100% Deducción aplicable a las facturas del mes correspondient e 5% facturación mensual por cada pase incompleto 3% facturación mensual por cada pase incompleto. Penalización acorde a lo establecido en el apartado 18 del Anexo I del PCAP El servicio objeto de este contrato, será abordado en tres fases diferenciadas: Fase de transición Página 15 de 26

16 Página: 16 de 26 Fase de ejecución Fase de devolución La fase de transición será sin coste con una duración de 1 mes, y las fases de ejecución y devolución se ejecutarán durante los 18 meses restantes del contrato. 4.1 Fase de transición El objetivo de esta fase es la correcta transferencia del servicio entre el actual adjudicatario y el que resulte de esta licitación. El licitador incluirá en la solución técnica una propuesta de Plan de transición que desarrolle las acciones a efectuar para el cambio de la prestación del actual proveedor al nuevo adjudicatario de esta contratación. El plan de transición no excederá de un mes contado a partir del día siguiente al de la formalización del contrato y estará organizado en dos partes: una primera parte de captura del conocimiento y planificación de la transición, que no excederá de dos semanas, y una segunda parte posterior de ejecución de la transición, el resto del mes. Para el cálculo del presupuesto de licitación asociado a la prestación del servicio objeto del contrato se considera sin coste el mes de la fase de transición. En esta fase: Se conformarán los diversos comités de control y seguimiento del servicio. Se revisarán los procedimientos operativos. Se personalizarán las herramientas que soporten la gestión del servicio. Se revisarán y ajustarán las definiciones y los valores del ANS y se implantarán los sistemas para efectuar su medida e información a IAM. Se organizará detalladamente la documentación y el sistema de gestión de conocimiento. Se documentará toda la actividad. No se aplicarán penalizaciones. Las actividades relacionadas con la gestión y transferencia del conocimiento se desarrollarán en instalaciones de IAM. Por lo que, durante la ejecución de la fase Página 16 de 26

17 Página: 17 de 26 de transición, se exigirá la presencia in situ del equipo de proyecto asignado para la ejecución del contrato: el jefe de proyecto y el técnico de sistemas. Durante esta fase el responsable de IAM acordará con el adjudicatario el horario de presencia in situ requerido para cada perfil del equipo de trabajo asignado, con el fin de ejecutar la fase de transición acorde a los objetivos y tiempos establecidos. El horario presencial requerido durante esta fase no se computará como parte de las horas presenciales exigidas en pliego (apartado del presente pliego). Terminada esta fase se pasará a la siguiente fase de ejecución o de pleno servicio. El plan de transición en la oferta deberá contemplar la planificación y tareas a realizar en esta fase acorde a lo exigido en los puntos anteriores. 4.2 Fase de pleno servicio En esta fase el servicio se prestará bajo la plena responsabilidad del adjudicatario, resolviendo las incidencias y peticiones correspondientes a las actividades de su competencia en el servicio. El esquema de penalizaciones establecido en pliego entrará en funcionamiento. El adjudicatario entregará cada mes el informe de servicio que permita determinar si se han conseguido los niveles de servicio acordados y definidos en el ANS. Tanto el adjudicatario, como IAM podrán proponer las mejoras de índole técnico a los elementos del modelo (indicadores, procedimientos, herramientas, estándares, etc.) que estimen oportuno a lo largo de toda la ejecución de esta fase. Para ello, los cambios propuestos se documentarán en un informe que justifique la necesidad y los beneficios previstos o el problema/riesgo a mitigar, sin que en ningún caso estos cambios afecten al objeto del contrato y por tanto sin que tengan la consideración de modificación del objeto del mismo. 4.3 Fase de devolución Esta fase comenzará 1 mes antes de la fecha de terminación del contrato. Durante esta fase, el adjudicatario prestará el servicio en las mismas condiciones que en la fase de pleno servicio, con los siguientes componentes adicionales: Documentación de todos los trabajos realizados en los últimos meses. Página 17 de 26

18 Página: 18 de 26 Actualización del inventario de infraestructura y productos de software, así como de la documentación. Informe semanal detallado del estado de las peticiones. Terminación de los trabajos planificados y aprobados antes del comienzo de esta fase. Cooperación con IAM, y con los terceros que este determine, para el traspaso de toda la información de manera que la calidad del servicio no se vea afectada a la terminación del contrato. La oferta deberá contemplar la planificación y tareas a realizar en esta fase acorde a lo exigido en los puntos anteriores. Los aspectos mínimos que deberán constar en el plan son los siguientes: Enfoque propuesto para garantizar una transferencia exitosa del conocimiento, su captura efectiva y su fácil comunicación a lo largo del tiempo. Procesos necesarios para garantizar el retorno del conocimiento a la organización (IAM). Detalle de las tareas y duración de las mismas. 5 Documentación a aportar Los licitadores deberán incorporar en su oferta la documentación que se relaciona y detalla en los siguientes apartados. 5.1 Documentación de ejecución del servicio Las ofertas deberán diferenciar claramente las distintas modalidades de soporte indicados en pliego, describiendo para cada uno de ellos el servicio ofertado. Asimismo en la documentación de ejecución del servicio se deberá diferenciar cada una de las fases del mismo. 5.2 Documentación metodológica Las ofertas describirán, con un nivel de detalle suficiente, la metodología propuesta para la ejecución del servicio objeto de este contrato. Incluyendo como mínimo: Página 18 de 26

19 Página: 19 de 26 Componentes principales y descripción de la metodología. Procedimientos que garanticen la calidad del servicio. Normalización y/o certificación de la metodología por organismos competentes. Técnicas y herramientas utilizadas en dicha metodología. Experiencia con la metodología. Otros aspectos que el licitador quiera destacar. 5.3 Documentación acuerdos de nivel de servicio Se deberá hacer referencia a los acuerdos de nivel de servicio descritos en el presente pliego e indicar las herramientas a utilizar para su medición. 5.4 Documentación acreditativa Se deberá incluir la certificación y la acreditación de conocimientos exigidos en el presente pliego para los perfiles de jefe de proyecto y de técnico de sistemas. Asimismo se deberá acreditar mediante una declaración del apoderado de la empresa la existencia de personal en el centro remoto con las certificaciones y conocimientos exigidos. 6 Confidencialidad, protección de datos personales y seguridad de la información La empresa adjudicataria y el personal a su servicio en la prestación del contrato, tal y como se define en la letra g) del artículo 3 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, están obligados en su calidad de encargados de tratamiento de datos personales por cuenta del (Órgano de contratación) al cumplimiento de lo dispuesto en la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el Real Decreto 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, así como de las disposiciones que en materia de protección de datos se encuentren en vigor a la adjudicación del contrato o que puedan estarlo durante su vigencia. La empresa adjudicataria se obliga especialmente a lo siguiente: 1º) Deberá guardar la debida confidencialidad y secreto sobre los hechos, informaciones, conocimientos, documentos y otros elementos a los que tenga acceso con motivo de la prestación del servicio (art. 10 LOPD), sin que pueda Página 19 de 26

20 Página: 20 de 26 conservar copia o utilizarlos para cualquier finalidad distinta a las expresamente recogidas en el presente pliego, incurriendo en caso contrario en las responsabilidades previstas en la legislación vigente (art LOPD). Igualmente, deberá informar a sus empleados de que sólo pueden tratar la información del Ayuntamiento para cumplir los servicios objeto de este pliego y también de la obligación de no hacer públicos, ceder o enajenar cuantos datos conozcan (artículo 9 LOPD). Esta obligación subsistirá aún después de la finalización del contrato. 2º) Asimismo, deberá incluir una cláusula de confidencialidad y secreto en los términos descritos (art. 10 LOPD) en los contratos laborales que suscriban los trabajadores destinados a la prestación del servicio objeto del presente pliego. La empresa adjudicataria, al igual que su personal, se someterán a los documentos de seguridad vigentes en el Ayuntamiento de Madrid para cada uno de los ficheros a los que tengan acceso, e igualmente a las especificaciones e instrucciones de los responsables de seguridad en materia de protección de datos de cada una de las dependencias municipales afectadas. 3º) Dicho compromiso afecta tanto a la empresa adjudicataria como a los participantes y colaboradores en el proyecto y se entiende circunscrito tanto al ámbito interno de la empresa como al ámbito externo de la misma. El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho al ejercicio de las acciones legales oportunas en caso de que bajo su criterio se produzca un incumplimiento de dicho compromiso. 4º) Únicamente tratará los datos personales a los que tenga acceso para la prestación del contrato conforme al contenido de este pliego de prescripciones técnicas y a las instrucciones que el IAM le pueda especificar en concreto y que se incluirían como una Adenda al presente contrato. No aplicará o utilizará los datos personales indicados con fin distinto al previsto en el contrato, ni los comunicará, ni siquiera para su conservación, a otras personas salvo autorización expresa por parte del responsable del fichero en los términos previstos en el artículo 21 del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. 5º) A cumplir todas y cada una de las medidas de seguridad (nivel básico, medio o alto) que sean de aplicación en función de la tipología de datos que se utilicen y traten para la prestación del servicio objeto del presente contrato y que vienen previstas en el Título VIII del Reglamento de desarrollo de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal. A Página 20 de 26

21 Página: 21 de 26 este respecto no se registrarán datos de carácter personal en ficheros que no reúnan las condiciones determinadas en el referido Titulo VIII respecto a su integridad y seguridad y a las de los Centros de tratamiento, locales, equipos, sistemas y programas. (Artículo 9.2. LOPD). 6º) Los diseños, desarrollos o mantenimientos de software deberán, con carácter general, observar los estándares que se deriven de la normativa de seguridad de la información y de protección de datos, y en concreto lo relativo a la identificación y autenticación de usuarios, estableciendo un mecanismo que permita la identificación de forma inequívoca y personalizada de todo aquel usuario que intente acceder al sistema de información y la verificación de que está autorizado, limitando la posibilidad de intentar reiteradamente el acceso no autorizado al sistema de información. 7º) El Ayuntamiento de Madrid se reserva el derecho de efectuar en cualquier momento los controles y auditorias que estime oportunos para comprobar el correcto cumplimiento por parte del adjudicatario de sus obligaciones, el cual está obligado a facilitarle cuantos datos o documentos le requiera para ello. 8º) Todos los datos personales que se traten o elaboren por la empresa adjudicataria como consecuencia de la prestación del contrato, así como los soportes del tipo que sean en los que se contengan son propiedad del Ayuntamiento de Madrid. 9º) Una vez cumplida la prestación contractual, los datos de carácter personal deberán ser destruidos o devueltos al Ayuntamiento de Madrid conforme a las instrucciones que haya dado, al igual que cualquier soporte o documento que contenga algún dato de carácter personal objeto del tratamiento. 10º) De conformidad con lo que establece el artículo 12.4 de la Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal, el incumplimiento por parte del adjudicatario de las estipulaciones del presente contrato lo convierten en responsable del tratamiento respondiendo directamente de las infracciones en que hubiera incurrido, así como del pago del importe íntegro de cualquier sanción que, en materia de protección de datos de carácter personal, pudiera ser impuesta al Ayuntamiento de Madrid, así como de la totalidad de los gastos, daños y perjuicios que sufra el Ayuntamiento de Madrid como consecuencia de dicho incumplimiento (art LOPD). Página 21 de 26

22 Página: 22 de 26 11º) Aportará una memoria descriptiva de las medidas que adoptará para asegurar la confidencialidad e integridad de los datos manejados y de la documentación facilitada. Asimismo, el adjudicatario deberá comunicar al organismo contratante antes de transcurridos siete días de la fecha de comunicación de la adjudicación definitiva, la persona que será directamente responsable de la puesta en práctica y de la inspección de dichas medidas de seguridad, adjuntando su perfil profesional. 7 Presupuesto El presupuesto total para esta contratación ascenderá a la cantidad de IVA excluido, haciendo un total con el 21% IVA incluido de , para un periodo de 19 meses, el primero de ellos sin coste 8 Anexos Página 22 de 26

23 8.1 Anexo A: Arquitectura del entorno de desarrollo Página: 23 de 26 Página 23 de 26

24 8.2 Anexo B: Arquitectura del entorno de preproducción Página: 24 de 26 Página 24 de 26

25 8.3 Anexo C: Arquitectura del entorno de producción Página: 25 de 26 Página 25 de 26

26 Página: 26 de Anexo D: Software base Tipo Producto Gestor de contenidos Vignette Content Management 7.5 SP1 (VCM) Gestor documental Vignette Records and Documents (VRD) Portal Vignette Portal Entorno de colaboración Vignette Collaboration 7.1 (Collab) Buscador Autonomy Editor de documentos Office Word 2003 Servidor web IIS 6.0 con soporte ASP.NET IBM HttpServer Servidor de Aplicaciones Bea WebLogic Server 8.1 SP4 Tomcat WebSphere Application Server Gestor de Base de Datos Sistema Operativo SQL Server 2005 SP2 Oracle 9.2 Microsoft Windows Server 2003 Enterprise Edition Linux RedHat Enterprise 5.5 Página 26 de 26