UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO CLIMA LABORAL PRESTADORA DE SERVICIOS COSTCO DE MÉXICO S.A. DE C.V. Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de: Ingeniero en Innovación y Desarrollo Empresarial Presenta: ZEPEDA CHÁVEZ NORMA ANGÉLICA Asesor de la empresa Lic. Karla Erika Velázquez Sierra Asesor de la UTEQ M.A. Verónica Avilez León Santiago de Querétaro, Qro., Agosto

2 Índice Pág. Resumen 6 Abstract 7 Introducción 8 Capítulo I 1. ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1 Historia Misión Visión Políticas Organigrama Justificación Alcances Marco Teórico Clima Laboral 16 2

3 1.8.2 Teorías en el estudio de Clima Laboral Variabilidad Humana La naturaleza compleja del hombre La motivación humana Teoría X / Teoría Y Teoría de los dos factores Plan de trabajo 27 CAPITULO II RECURSOS MATERIALES 2.1 Recursos Materiales 28 CAPITULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1 Planteamiento del Problema Objetivos Investigación previa 32 3

4 3.4 Diagnóstico del Clima Laboral Método de investigación Aplicación de encuestas 40 CAPITULO IV RESULTADOS OBTENIDOS 4.1 Aplicación de encuestas Costco y sus políticas Relación con la autoridad Relaciones laborales Comunicación Desempeño de tareas Condiciones de trabajo Desarrollo personal Capacitación Información 59 4

5 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones Recomendaciones 69 Bibliografía 70 Anexos 5

6 Resumen El presente proyecto hace un análisis del Clima Organizacional y Motivación hacia los empleados de la empresa Costco de México S.A. de C.V. sucursal Querétaro, con el propósito de brindar a su personal un ambiente grato de trabajo y recompensando su desempeño con actividades socioculturales que a su vez permitan una mayor integración y motivación. 6

7 Abstract This Project is an analysis of organizational climate and motivation of the employees of the company Costco de México SA de CV Queretaro branch, with the purpose of giving their staff a pleasant working environment and rewarding their performance with sociocultural activities which in turn allow for greater integration and motivation. 7

8 Introducción La Universidad Tecnológica de Querétaro tiene como objetivo fundamental formar Técnicos Superiores Universitarios así como Ingenieros con una sólida instrucción académica e integral mediante un modelo de educación que cumple con las necesidades del sector productivo y de la sociedad. Dicho modelo educativo se basa en un sistema 70/30, es decir 70% de práctica y 30% de teoría. El objetivo es desarrollar en el alumno la capacidad de poner en práctica los conocimientos, adquiridos en el aula desde el comienzo de la carrera hasta su término. Desarrollar destrezas y actitudes que le permiten desarrollar actividades en su área profesional, adaptarse a nuevas situaciones, así como transferir, si es necesario, sus conocimientos, habilidades y actitudes a áreas profesionales próximas. El modelo educativo vigente en la Universidad Tecnológica de Querétaro considera un periodo de tiempo específico llamado Estadía, durante el cual el alumno interactúa con el medio productivo en un periodo de 4 meses de manera que pueda aplicar los conocimientos obtenidos en un área específica y relacionada con el plan de estudios de la carrera. Durante dicho periodo de Estadía el alumno debe desarrollar un proyecto para la empresa a la cual fue asignado. En este caso la empresa Prestadora de Servicios Costco S.A. de C.V. sucursal Querétaro, ha dado la oportunidad de realizar dicha Estadía. Uno de los objetivos de Costco, es cuidar a su empleado de manera constante, haciéndolo a través de actividades socioculturales y reconocimiento de su desempeño laboral. 8

9 El Departamento de Recursos Humanos pretende conocer las inquietudes y necesidades de los empleados, y con ello generar y desarrollar ideas que permitan mantener al empleado en un ambiente de trabajo sano y productivo. De tal manera que para el proyecto de estadía se pretende llevar a cabo un estudio de clima laboral donde se conozcan las opiniones de los empleados con la finalidad de implementar acciones correctivas y preventivas, para eficientar el desempeño, además de darle a conocer a Recursos Humanos esta información y cumplir con el objetivo de reducir la rotación de personal, también le hará generar estrategias que permitan una mayor estabilidad y permanencia de los empleados. 9

10 CAPÍTULO I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1 Historia California. PRICE CLUB empezó con un almacén en julio de 1976 en San Diego En 1992 Grupo Comercial Mexicana y Price Club se unen en México y abren su primera sucursal en Satélite. En 1993 Price Club y Costco se unen para formar "COSTCO WHOLESALE"; desde ese año iniciaron con el cambio de imagen de Price Club a Price Costco hasta llegar a posicionarse como Costco. (COSTCO Manual del Empleado, 2007) 1.2 Misión Proporcionar a nuestros socios mercancías y servicios de calidad a los precios más bajos posibles. (COSTCO Manual del Empleado, 2007) 1.3 Visión siguiente: Seguir llevando a cabo la misión, para ello tomando como base el 10

11 Código de Ética: 1. Obedecer la ley 2. Cuidar a nuestros socios 3. Cuidar a nuestros empleado 4. Respetar a nuestros proveedores 5. Beneficiar a nuestros accionistas. (COSTCO Manual del Empleado, 2007) 1.4 Políticas Política de Puertas Abiertas En caso de surgir algún desacuerdo sobre el trabajo, se recomienda comentarlo inmediatamente con su supervisor para que sea resuelto tan pronto como sea posible. Se hará lo posible por solucionar la situación en el lugar de trabajo. Sin embargo, la política de puertas abiertas de Costco significa que el empleado tiene la oportunidad de comunicarse con cualquier persona que pueda ayudarle a solucionar el problema. Política Anti-Acoso La intención de Costco es proporcionar un ambiente de trabajo y de compras libre de cualquier tipo de acoso ya sea verbal, físico o visual para todos los empleados, socios y proveedores. Todos los empleados deben ser sensibles y respetuosos con sus compañeros y demás personas con las que tienen contacto mientras estén representando a Costco. Se prohíben todos los tipos de acoso. 11

12 Políticas de la propiedad intelectual Cualquier creación, idea comercial o producto que sea diseñado y se desarrolle en función de empleado de la Compañía es propiedad de Costco. Política sobre el correo electrónico / Internet Costco, reconoce los beneficios asociados con el acceso a Internet y correo electrónico para propósitos comerciales. Sin embargo, para reducir los riesgos, tales como acceso sin autorización a los sistemas de Costco y corrupción de programas o datos por parte de terceros, el acceso es para el único propósito de facilitar los negocios de Costco y todos los mensajes electrónicos serán de su propiedad. Políticas sobre la presentación personal Presentación y uso del uniforme "COSTCO proporcionará los uniformes adecuados para realizar el trabajo asignado, sin costo alguno. Mientras se esté laborando en la bodega o en el interior de la misma, se tiene la obligación de llevar el uniforme completo, este debe estar siempre limpio, completo y planchado. Uso del gafete Todos los empleados de la compañía usarán gafete, en donde aparece el nombre y el número de años de servicio en COSTCO, ya que así establecen una unión más fuerte y visible entre todos los empleados de todas las áreas de la compañía. (COSTCO Manual del Empleado, 2007) 12

13 1.5 Organigrama (COSTCO Manual del Empleado, 2007) 13

14 1.6 Justificación El Departamento de Recursos Humanos tiene como objetivo cuidar a sus empleados, para ello desea conocer su opinión, y con ello generar y desarrollar nuevas estrategias y por consiguiente lograr una mayor estabilidad y permanencia por parte de los mismos. Costco, da la oportunidad para laborar principalmente a estudiantes, proporcionándoles un turno de medio tiempo. Sin embargo, debido a ello, puede presentarse un poco de irresponsabilidad y/o poco interés en el empleo lo que podría generar una alta rotación de personal. Si bien, la empresa permite al personal que ingresa, desarrollarse y crecer permitiendo ascensos en el nivel jerárquico, en base a su desarrollo laboral como escolar, se ve en la necesidad de ser constante en la obtención de información acerca de las inquietudes y dudas del personal que labora en la misma, esto con el fin de conservar la permanencia de cada empleado. En la actualidad, a través de indicaciones de alto mando, se han implementado tres diferentes entrevistas a los empleados dependiendo de la antigüedad que tengan laborando en la empresa (un mes, tres meses y un año); cuenta con una entrevista más, esta, se encarga de conocer cómo se va el empleado de Costco, por qué motivos se va, si se va conforme, etc., sin embargo, a petición del Departamento de Recursos Humanos, se requiere ahondar más en las inconformidades en cada área de trabajo y posteriormente, analizar las mismas de modo que se puedan solucionar, si bien, no en su totalidad, si en la mayor forma posible. 14

15 Además de ello se pretende conocer también un poco más de lo que opinan referente a las actividades socioculturales que se llevan a cabo y que otras ideas proponen de modo que, se sientan satisfechos tanto en actividades laborales como actividades socioculturales, las cuales le dejaran saber al empleado que la empresa se interesa en su interacción con sus compañeros de trabajo. Basándose en ello y con las estrategias adecuadas, un estudio de clima laboral puede beneficiar a la compañía en una mínima rotación de personal al mantener un agradable clima laboral. 1.7 Alcances El proyecto pretende llevarse a cabo mediante encuestas realizadas a un determinado grupo seleccionado de cada departamento. Seleccionando de 3 a 5 personas por departamento, se llevaran a cabo sesiones de preguntas abiertas en donde den a conocer inquietudes, inconformidades, ideas de mejora, etc. Los grupos se forman con el fin de realizar una sesión de grupo en donde se pretenda generar mayor confianza entre los mismos al platicar sus dudas, inquietudes e inconformidades. 15

16 1.8 Marco Teórico Clima Laboral El concepto motivación (en el nivel individual) conduce al de clima organizacional (en el nivel organizacional). Los seres humanos están obligados a adaptarse continuamente a una gran variedad de situaciones, para satisfacer sus necesidades y mantener un equilibrio emocional. Esto puede definirse como estado de adaptación, el cual se refiere no sólo a la satisfacción de las necesidades fisiológicas y de seguridad, sino también a la necesidad de pertenecer a un grupo social, necesidad de autoestima y de autorrealización. La imposibilidad de satisfacer estas necesidades superiores causa muchos problemas de adaptación. Puesto que la satisfacción de ellas depende de otras personas en especial de aquellas que tienen autoridad-, es importante que la administración comprenda la naturaleza de la adaptación o desadaptación de las personas. La adaptación varía de una persona a otra y en el mismo individuo, de un momento a otro. Una buena adaptación denota salud mental. Una manera de definir salud mental es describir las características de las personas mentalmente sanas. Esas características básicas, según Chiavenato son: 1. Sentirse bien consigo mismas 2. Sentirse bien con respecto a los demás. 16

17 3. Ser capaces de enfrentar por sí mismas las exigencias de la vida. Esto explica el nombre de clima organizacional dado al ambiente interno existente entre los miembros de la organización, el cual está estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados. Cuando tienen una gran motivación, el clima motivacional permite establecer relaciones satisfactorias de animación, interés, colaboración, etc. Cuando la motivación es escasa, ya sea por frustración o por impedimentos para la satisfacción de necesidades, el clima organizacional tiende a enfriarse y sobrevienen estados de depresión, desinterés, apatía, descontento, etc., hasta llegar a estados de agresividad, agitación, inconformidad etc., característicos de situaciones en que los empleados se enfrentan abiertamente contra la empresa (casos de huelgas, mítines, etc.). (Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato) Teorías en el estudio del Clima Organizacional Variabilidad Humana La versatilidad humana es muy grande: cada persona es un fenómeno multidimensional, sujeto a las influencias de muchas variables. El haz de diferencias, en cuanto a aptitudes, es amplio y los patrones de comportamiento aprendidos son bien diversos. Las organizaciones no disponen de datos o medios para comprender la complejidad de sus miembros. 17

18 Variables intervinientes Factores internos Factores externos La persona en la organización Personalidad Aprendizaje Motivación Percepción Valores Ambiente organizacional Reglas y reglamento Cultura Políticas Métodos y procesos Comportamiento de la persona en la organización Recompensas y castigos Grado de confianza Figura 1. Factores internos y externos que influyen en el comportamiento humano La Naturaleza Compleja del Hombre En una empresa, el comportamiento de las personas es complejo; depende de factores internos (derivados de sus características de personalidad: capacidad de aprendizaje, motivación, percepción del ambiente externo e interno, actitudes, emociones, valores, etc.) y externos (derivados de las características organizaciones: sistemas de recompensa y castigos, de factores sociales, políticos, de la cohesión grupal existente, etc.) 18

19 Presiones del superior Estados de energía interna Influencia de los colegas Condiciones ambientales El individuo en la organización Sistemas personales Programas de capacitación y desarrollo Cambios en la tecnología Exigencias de la familia Figura 2. Factores externos que influyen en el comportamiento de las personas en las organizaciones (Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato) La Motivación Humana atención. La motivación es uno de los factores internos que requiere mayor Sin un mínimo conocimiento de la motivación de un comportamiento, es imposible comprender el comportamiento de las personas. El concepto motivación es difícil de definir, puesto que se ha utilizado en diferentes 19

20 sentidos. De manera amplia, motivo es aquello que impulsa a una persona a actuar de determinada manera o, por l menos, que origina una propensión hacia un comportamiento específico. Krech, Crutchfield y Ballachey explican que los actos del ser humano son guiados por su conocimiento (lo que piensa, sabe y prevé). Sin embargo preguntarse por qué actúa de ésta o de aquella manera corresponde al campo de la motivación. La motivación se explica en función de conceptos como fuerzas activas e impulsoras, traducidas por palabras como deseo y rechazo. El individuo desea poder, estatutos y rechaza el aislamiento social y las amenazas a su autoestima. Además, la motivación establece una meta determinada, cuya consecución representa un gasto de energía para el ser humano. En lo que atañe a la motivación, las personas son diferentes: las necesidades varían de individuo a individuo y producen diversos patrones de comportamiento. Los valores sociales y la capacidad individual para alcanzar los objetivos también son diferentes. Además, las necesidades, los valores sociales y las capacidades del individuo varían con el tiempo. No obstante esas diferencias, el proceso que dinamiza el comportamiento son más o menos semejantes en todas las personas. En otras palabras, aunque varíen los patrones de comportamiento, en esencia el proceso que los origina es el mismo para todas las personas. 20

21 En este sentido, Chiavenato cita en su libro a Harold J. Leavitt mencionando que existen tres premisas que explican el comportamiento humano: 1. El comportamiento es causado. Existe una causalidad del comportamiento. Tanto la herencia como el ambiente influyen de manera decisiva en el comportamiento de las personas, el cual se origina en estímulos internos o externos. 2. El comportamiento es motivado. En todo comportamiento humano existe una finalidad. El comportamiento no es casual ni aleatorio; siempre está dirigido u orientado hacia algún objetivo. 3. El comportamiento está orientado hacia objetivos. En todo comportamiento existe un impulso, un deseo, una necesidad, una tendencia, expresiones que sirven para indicar los motivos del comportamiento. Si las suposiciones anteriores son correctas, el comportamiento no es espontáneo ni está exento de finalidad: siempre habrá un objetivo implícito o visible que lo explique. (Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato) 21

22 Estímulo (causa) LA PERSONA Necesidad (deseo) Tensión Inconformismo Objetivo Comportamiento Figura 3. Modeló básico de motivación (Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato; citando a Harold J. Leavitt) 22

23 Teoría X / Teoría Y Sintetizando los principales supuestos de la Teoría X y Teoría Y, y se establecen algunas comparaciones significativas entre las dos teorías. Teoría X 1. A los seres humanos no les gusta el trabajo y tenderán a evitarlo, siempre que ello sea posible. 2. Toda organización tiene objetivos, cuyo logro requiere que se obligue, controle y hasta se amenace con castigos a las personas que en ella trabajan para que sus esfuerzos se encaminen hacia la consecución de esos objetivos. Teoría Y 1. El trabajo puede ser una fuente de satisfacción o de sufrimiento, dependiendo de ciertas condiciones. 2. El control externo y las amenazas de castigo no son los únicos medios para estimular y dirigir los esfuerzos. Las personas pueden ejercer el autocontrol y auto dirigirse, si pueden ser convencidas de comprometerse a hacerlo. 3. El ser humano prefiere ser dirigido, en vez de dirigir. 4. El ser humano procura evitar las responsabilidades siempre que sea posible. 5. El hombre común es, relativamente, poco ambicioso. 6. Las personas se preocupan sobre todo por su propia seguridad y bienestar. 3. Las recompensas en el trabajo se hallan ligadas a los compromisos asumidos. 4. Las personas pueden aprender a aceptar y asumir responsabilidades. 5. La imaginación, la creatividad y el ingenio se hallan en la mayoría de las personas. 6. El potencial intelectual del ser humano normal está lejos de ser utilizado en su totalidad. (Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato) 23

24 Teoría de los dos factores En tanto Maslow sustenta su teoría de la motivación en las diversas necesidades humanas (enfoque orientado hacia el interior), Herzberg, basa su teoría en el ambiente externo y en el trabajo del individuo (enfoque orientado hacia el exterior). Según Herzberg, la motivación de las personas depende de dos factores: a. Factores higiénicos. Condiciones que rodean al individuo cuando trabaja; comprenden las condiciones físicas y ambientales de trabajo, el salario, los beneficios sociales, las políticas de la empresa, el tipo de supervisión recibida, el clima de las relaciones entre las directivas y los empleados, los reglamentos internos, las oportunidades existentes, etc. Corresponden a la perspectiva ambi9ental y constituyen los factores que las empresas han utilizado tradicionalmente para lograr la motivación de los empleados. Sin embargo, los factores higiénicos poseen una capacidad muy limitada para influir en el comportamiento de los trabajadores. La expresión higiene refleja con exactitud su carácter preventivo y profiláctico, y muestra que solo se destinan a evitar fuentes de insatisfacción en el ambiente o amenazas potenciales a su equilibrio. Cuando estos factores son óptimos, simplemente evitan la insatisfacción de manera sustancial y duradera. Cuando son precarios, producen insatisfacción y se denominan factores de insatisfacción. Ellos incluyen: Condiciones de trabajo y comodidad Políticas de la organización y la administración Relaciones con el supervisor Competencia técnica del supervisor 24

25 Salarios Estabilidad en el cargo Relaciones con los colegas Estos factores constituyen el contexto del cargo. b. Factores motivacionales. Tienen que ver con el contenido del cargo, las tareas y los deberes relacionados con el cargo en sí; producen un efecto de satisfacción duradera y un aumento de la productividad hasta niveles de excelencia, es decir, muy por encima de los niveles normales- El termino motivación incluye sentimientos de realización, crecimiento y reconocimientos profesional, manifiestos en la ejecución de tareas y actividades que constituyen un gran desafío y tiene bastante significación para el trabajo. Cuando los factores motivaciones son óptimos, elevan la satisfacción, de modo sustancial; cuando son precarios, provocan la perdida de satisfacción. Por estas razones, se denominan factores de satisfacción. Constituyen el contenido del cargo en sí e incluyen: Delegación de la responsabilidad Libertad de decidir cómo realizar el trabajo Ascensos Utilización plena de las habilidades personales Formulación de objetivos y evaluación relacionada con estos Simplificación del cargo (llevada a cabo por quien lo desempeña) 25

26 Ampliación o enriquecimiento del cargo (horizontal o verticalmente) En síntesis, la teoría de los dos factores afirma que: 1. La satisfacción en el cargo es función del contenido o de las actividades desafiantes y estimulantes del cargo: estos son los llamados factores motivadores. 2. La insatisfacción en el cargo depende del ambiente, de la supervisión, de los colegas y del contexto general del cargo: estos son los llamados factores higiénicos. (Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato) 26

27 1.9 Plan de Trabajo (Cronograma o Gantt) ACCIONES A REALIZAR Identificación del problema MAYO JUNIO JULIO AGOSTO S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 Propuesta de proyecto Formulación preguntas Revisión de preguntas por Asistente R.H. Selección de personal para encuesta Aplicación de encuestas al personal Recolección de datos Adaptación de datos Análisis de datos Conclusiones y Recomendaciones Presentación proyecto 27

28 CAPÍTULO II RECURSOS MATERIALES 2.1 Recursos Materiales Chiavenato, en su libro Administración de Recursos Humanos define la Organización como un punto de convergencia de un sinnúmero de factores de producción o recursos productivos que deben emplearse con eficiencia y eficacia. Tradicionalmente se ha aceptado que en todo proceso productivo los factores de producción son naturaleza, capital y trabajo. La naturaleza suministra los materiales y las materias primas que deben ser procesados y convertidos en productos o en servicios de los materiales y las materias primas necesarias, y para remunerar la mano de obra empleada. El trabajo representa la acción humana o física ejercida sobre los materiales y las materias primas para convertirlos en productos terminados o servicios prestados. El autor menciona que los Recursos físicos o materiales son necesarios para efectuar las operaciones básicas de la organización, ya sea para prestar servicios especializados o para producir bienes o productos. El espacio físico, los terrenos y los edificios, los predios, el proceso productivo, la tecnología que lo orienta, los métodos y procesos de trabajo dirigidos a la elaboración de los bienes y los servicios producidos por la organización constituyen los recursos materiales. Gran parte de lo que se refiere a la tecnología puede aplicarse también al área de los recursos materiales y físicos de la organización. No 28

29 obstante, la tecnología no se limita a los recursos físicos o materiales, aunque estos son su mayor componente. Entre la clasificación para los Recursos Materiales o instalaciones físicas Chiavenato las menciona de la siguiente manera: Edificios y terrenos Máquinas Equipos Instalaciones Materias primas Materiales Tecnologías de producción (Administración de Recursos Humanos, Idalberto Chiavenato) 29

30 Para poder realizar el presente análisis de clima laboral, la empresa ha proporcionado al alumno, accesar al archivo y consultar: Carpeta de relación de bajas Carpeta de entrevistas de salida a bajas Por parte del mobiliario y equipo se proporciono: El uso de Computadora Acceso a internet (Supervisado) Impresora Copiadora Respecto a los Recursos Humanos, la empresa ha permitido tomar: 20 minutos aproximadamente por empleado respecto a cada departamento de la bodega para aplicar las encuestas. 30

31 CAPÍTULO III DESARROLLO DEL PROYECTO 3.1 Planteamiento del problema En los últimos dos meses Prestadora de Servicios ha tenido un número considerable en bajas de empleados. Siendo un objetivo principal por parte del Departamento de Recursos Humanos, mantener el mayor tiempo a su personal, y brindarle oportunidades de crecimiento es importante realizar un estudio de clima laboral que responda qué nivel de motivación tienen los empleados por parte de la empresa?, los eventos realizados en la empresa contribuyen para su motivación? 3.2 Objetivos Disminuir rotación de personal brindándole en la empresa un clima laboral agradable. Conocer el nivel de motivación que tienen los trabajadores de la tienda desde la su perspectiva. Conocer los aspectos que les gustaría que la empresa considerara para una mejor motivación laboral. Elaborar un análisis que permita identificar las diferencias en la percepción del clima organizacional 31

32 3.3 Investigación previa Cualquier proceso de diagnóstico de clima laboral genera una serie de expectativas en los empleados que deben ser tratadas adecuadamente. Cuando la organización encuesta a sus empleados para conocer sus opiniones acerca de distintos aspectos, éstos se preguntan a continuación, qué va a hacer la empresa con dichas opiniones? si va a tenerlas en cuenta o no, y en caso afirmativo (lo deseado), qué cambios van a producirse? En el supuesto de que sea la primera vez que se lleva a cabo un diagnóstico de clima, el manejo de estas expectativas y las actuaciones posteriores de la empresa van a influir enormemente en la participación, la continuidad y los resultados de una próxima encuesta. La comunicación de nuevo va a jugar un papel fundamental a la hora de hacer llegar a los empleados los mensajes y compromisos de la empresa. El Departamento de Recursos Humanos, maneja tres tipos de encuesta cada una aplicable a los empleados que cumplen determinado tiempo prestando sus servicios a la empresa. Además de que también, a cada empleado que renuncia, se le entrega una Entrevista de Salida la cual proporciona al Departamento la perspectiva que tiene la persona que deja de prestar sus servicios. 32

33 De esta última, a las entrevistas aplicadas a las bajas de los dos últimos meses, se lograron obtener algunos datos interesantes e importantes, los cuales posteriormente podrán servir para realizar una nueva entrevista de clima laboral. Tabla 1. (Fuente: Carpeta Entrevistas de Salida Costco) Los resultados respecto a las razones del porque la gente ha acudido a Costco es para buscar un empleo el cual, les ayude a solventar los gastos de 33

34 sus estudios. Siguiendo el motivo de buscar a la empresa como una oportunidad de crecimiento.(anexo 1) Respecto a los motivos de separación fueron precisamente asuntos escolares los que los llevaron a tomar la decisión de renuncia, la tabla muestra otros resultados tales como, cambiarse a un empleo a fin a la carrera que estaban estudiando y/o al término del contrato de 2 meses que se les da poniendo a prueba actitudes, aptitudes, conocimientos, etc. (Anexo 2) Tabla 2. (Fuente: Carpeta Entrevistas de Salida Costco) 34

35 Al observar las respuestas de los empleados respecto al ambiente de trabajo que Costco les ofrece, la mayoría acepto tener un ambiente bueno, sin dejar de mencionar a aquel que mostró su queja en cuanto a favoritismos por parte de sus superiores para con algunos de sus compañeros de trabajo. Respecto a la motivación, que es un aspecto fuerte a estudiar en este análisis de clima laboral, la mayoría coincido en que era bueno, sin embargo, hubo personas que no observaron ningún tipo de motivación, ni por parte de la empresa, ni por parte de sus jefes inmediatos. Los aspectos de mayor agrado que mencionaron son: Ambiente de trabajo 35% Actividades generales y aprendizaje 31% Trato con los compañeros 19% 35

36 Tabla 3. (Fuente: Carpeta Entrevistas de Salida Costco) Los empleados, al tener inconformidades, en su mayoría acudieron con su Jefe inmediato, es decir el supervisor de área, o a su Jefe Inmediato Superior, es decir el Gerente del Departamento al cual estaban prestando sus servicios. 36

37 Respecto a la capacitación que recibieron en su curso de inducción, estuvieron de acuerdo en el método y forma de manejar las mismas, así como su claro entendimiento al recibir cada curso de capacitación. En cuanto a comentarios adicionales que proporcionaron dentro de sus entrevistas de salida fueron los siguientes: Observar más el desempeño. Capacitación en liderazgo y nivel académico para ocupar puestos. Implementación de programa 5 s Apoyo de otras áreas, así como mejorar la capacitación para poder proporcionar este apoyo. Juntas para enterarse de nuevas reglas, políticas, etc. Estos aspectos son de vital importancia para tomar en cuenta en el análisis de clima laboral a realizar. Dados estos datos por parte de las entrevistas que realiza la empresa, se pueden tomar varios aspectos a tomar para realizar una entrevista y analizar el clima laboral que se presenta en la empresa, y con ello permitirle al Departamento de Recursos Humanos generar nuevas estrategias que le permitan mantener a su personal evitando alta rotación de personal. Para ello, es importante elegir el modo de aplicación correcto para este análisis. 37

38 3.4 Diagnóstico de clima laboral El objetivo de un diagnóstico de Clima laboral es hacer seguimiento y valorar la evolución del ambiente, coordinando el diagnóstico entre diferentes niveles y departamentos. Las dimensiones que han de considerarse como objeto de estudio son las siguientes: Comunicación. Identificación de los diferentes sistemas de comunicación y operatividad de los mismos Liderazgo. Tipo de relación que existe entre jefes y subordinados y el impacto de la misma en el ambiente laboral, y por lo tanto, en la consecución de los objetivos de cada empresa. Motivación. Identificación de los valores por los cuales los trabajadores estén motivados hacia la acción y cuál es la fuerza con la que operan. Establecimiento de objetivos. Nivel de participación de los trabajadores en la definición de objetivos y aceptación de los mismos 38

39 3.5 Método de investigación Dado el tiempo de estadía para implementar este análisis, se opto por aplicar un cuestionario. El cuestionario estaría compuesto por preguntas estandarizadas referidas a las dimensiones anteriormente citadas y por preguntas adaptadas a la realidad concreta de la empresa objeto de investigación. (Anexo 3) Citado lo anterior se ha elegido realizar un cuestionario tomando en cuenta aspectos tales como: Condiciones de trabajo Políticas Relaciones Sociales Desarrollo personal Desempeño de tareas Relación con la autoridad Actividades socioculturales Capacitación Comunicación Medios informativos 39

40 3.6 Aplicación de encuestas El propósito de esta encuesta es garantizar que Prestadora De Servicios Costco S.A. de C.V., se beneficie con las opiniones, aportes y sugerencias. Los resultados obtenidos serán utilizados para desarrollar posteriormente planes de acción, con el fin de ofrecer mejoras a las políticas, prácticas y procedimientos de la Compañía. Para realizar la encuesta se tomo una pequeña muestra del total de los empleados. Figura 1. Encuestas aplicadas TOTAL ENCUESTAS APLICADAS 17% APLICACIÓN DE ENCUESTAS CLIMA LABORAL TOTAL EMPLEADOS EN COSTCO 83% 40

41 Se consideraba aplicar de 3 a 5 encuestas por departamento, sin embargo, habiendo algunos, con plantillas más amplias o más pequeñas, se aplicaron a un número considerable de acuerdo al número de personas que integran el mismo, tal y como se muestra en la siguiente tabla. Tabla 4. Resumen encuestas aplicadas por Departamento TOTAL EMPLEADOS COSTCO 287 MANTENIMIENTO 2 SERVICIO A CLIENTES (PUERTAS) 1 VENTAS 6 GERENCIA GENERAL 5 CAJAS 10 MERCADERÍAS 4 PREVISIÓN DE RIESGOS 3 CARNICERIA 2 PANADERIA 4 SERVICIO DELI 1 FOTOREVELADO 2 CENTRO LLANTERO 2 FUENTE DE SODAS 8 FARMACIA 2 ÓPTICA 1 MEMBRESIAS 5 TOTAL ENCUESTAS APLICADAS 58 41

42 CAPÍTULO IV RESULTADOS OBTENIDOS 4.1 Aplicación de encuestas La aplicación de las encuestas se aplicó en su mayoría a personal auxiliar, sin dejar de lado a supervisores; se dio también la oportunidad de aplicarla a dos Gerentes de Departamento. Las preguntas son tal cual se presentaron en la encuesta y los resultados son mostrados en porcentaje. En Anexo 4 se podrán encontrar las gráficas de los resultados antes mencionados, con el fin de facilitar su interpretación. Las respuestas anuladas se presentaron debido a ausencia de respuesta y/o doble respuesta. A continuación se muestran los resultados obtenidos de las 58 encuestas aplicadas en un lapso de 6 días durante la estadía permitida en Costco de México S.A. de C.V Costco y sus políticas Respecto a lo que opinan los empleados de Costco, como un lugar de trabajo los resultados fueron los siguientes: 42

43 Consideras que Costco un buen lugar para trabajar? TOTAL ACUERDO 58.62% DE ACUERDO 41.38% TOTAL 100% Se me han explicado las normas y reglas de Costco? TOTAL ACUERDO 67.24% DE ACUERDO 31.03% INDECISO 1.72% TOTAL 100% Considero que Costco es una empresa que fomenta la permanencia de su personal? TOTAL ACUERDO 41.38% DE ACUERDO 39.66% INDECISO 17.24% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 0% RESPUESTA ANULADA 0 TOTAL 100% 43

44 Considero que tengo un buen futuro y desarrollo profesional en Costco? TOTAL ACUERDO 25.86% DE ACUERDO 34.48% INDECISO 34.48% EN DESACUERDO 3.45% TOTAL DESACUERDO 0% RESPUESTA ANULADA 1.72% TOTAL 100% Conozco a que puestos puedo aspirar dentro de Costco? TOTAL ACUERDO 39.66% DE ACUERDO 39.66% INDECISO 17.24% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% 44

45 En Costco toman en cuenta mis habilidades, cualidades y características para los puestos de trabajo asignados? TOTAL ACUERDO 27.59% DE ACUERDO 44.83% INDECISO 18.97% EN DESACUERDO 5.17% TOTAL DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 1.72% TOTAL 100% Los horarios de trabajo son los acordados al momento de tu ingreso a Costco? TOTAL ACUERDO 39.66% DE ACUERDO 39.66% INDECISO 17.24% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% 45

46 Se te dan descansos a su debido tiempo? TOTAL ACUERDO 60.34% DE ACUERDO 36.21% INDECISO 0% EN DESACUERDO 0% TOTAL DESACUERDO 0% RESPUESTA ANULADA 3.45% TOTAL 100% 46

47 4.1.2 Relación con la autoridad En este aspecto se manejaron las relaciones tanto con sus jefes inmediatos, como con el mismo Gerente de Bodega; existiendo en Costco la política de Puertas Abiertas estas preguntas también corroboran si se aplica como tal esta política. Conozco al Gerente de Bodega? TOTAL ACUERDO 60.34% DE ACUERDO 32.76% INDECISO 5.17% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL 100% El Gerente de bodega nos inspira confianza y nos escucha cuando acudimos a él? TOTAL ACUERDO 36.21% DE ACUERDO 48.28% INDECISO 12.07% EN DESACUERDO 0% TOTAL DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 1.72% TOTAL 100% 47

48 4.1.3 Relaciones laborales En este apartado se manejaron preguntas que dieran a conocer que tan importante es para ellos la parte social con su equipo de trabajo y si este influye directamente en su desempeño. El ambiente general de trabajo entre el personal de Costco es cordial? TOTAL ACUERDO 43.10% DE ACUERDO 50.00% INDECISO 5.17% TOTAL DESACUERDO 1.72% TOTAL 100% Mi jefe inmediato ayuda a mantener un buen ambiente de trabajo? TOTAL ACUERDO 43.10% DE ACUERDO 50.00% INDECISO 5.17% EN DESACUERDO 0% TOTAL DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% 48

49 4.1.4 Comunicación En el análisis de clima laboral también fue de importancia saber si los empleados se sienten con la libertad y confianza de acercarse con su jefe inmediato o su jefe superior inmediato y platicar dudas e inquietudes que pudiesen sentir respecto a su trabajo y desempeño en el mismo. Mi jefe y yo platicamos sobre los distintos aspectos que afectan mi trabajo? TOTAL ACUERDO 43.10% DE ACUERDO 34.48% INDECISO 15.52% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 5.17% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% Se me da la oportunidad de hacer sugerencias para mejorar el trabajo de mi departamento? TOTAL ACUERDO 34.48% DE ACUERDO 48.28% INDECISO 13.79% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 1.72% TOTAL 100% 49

50 Las preguntas, dudas e inquietudes que tengo sobre mi trabajo, son atendidas y solucionadas a tiempo? TOTAL ACUERDO 37.93% DE ACUERDO 46.55% INDECISO 10.34% EN DESACUERDO 3.45% TOTAL DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% Sé claramente qué opina mi jefe sobre mi desempeño en mi trabajo? TOTAL ACUERDO 36.21% DE ACUERDO 39.66% INDECISO 12.07% EN DESACUERDO 6.90% TOTAL DESACUERDO 5.17% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% 50

51 Tu centro de trabajo está libre de favoritismos? TOTAL ACUERDO 24.14% DE ACUERDO 39.66% INDECISO 17.24% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 15.52% RESPUESTA ANULADA 1.72% TOTAL 100% Desempeño de tareas El ambiente creado por mis compañeros está involucrado con el correcto desempeño de mis funciones? TOTAL ACUERDO 36.21% DE ACUERDO 44.83% INDECISO 12.07% EN DESACUERDO 0% TOTAL DESACUERDO 5.17% RESPUESTA ANULADA 1.72% TOTAL 100% 51

52 4.1.6 Condiciones de trabajo La opinión del personal respecto a su lugar de trabajo es importante ya que su desempeño no solo se basa en relaciones laborales y comunicación, sino también en las condiciones en las que se encuentra su mobiliario y equipo. En general, las condiciones físicas de mi lugar de trabajo son buenas y adecuadas para hacer mis labores y facilitarlas? TOTAL ACUERDO 50.00% DE ACUERDO 44.83% INDECISO 0% EN DESACUERDO 5.17% TOTAL DESACUERDO 0% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% El personal también califico su área de trabajo de la manera siguiente: BUENO REGULAR DEFICIENTE ANULADA LIMPIEZA 84.48% 13.79% 1.72% ILUMINACIÓN 84.48% 13.79% 1.72% INSTRUMENTOS DE TRABAJO INSTRUMENTOS DE SEGURIDAD 60.34% 36.21% 1.72% 1.72% 72.41% 24.14% 1.72% 1.72% 52

53 4.1.7 Desarrollo personal Este es uno de los aspecto solicitados por el Departamento de Recursos Humanos, al interesarse y preocuparse por las actividades que su personal desea para sentirse motivado. Respecto a la actividad realizada dentro de la bodega, a la que la misma llama El Empleado del Mes, las opiniones de los empleados respecto a si este evento les gusta y contribuye para una mejor integración entre ellos, sus respuestas fueron las siguientes: Los eventos del empleado del mes contribuyen a tener buena integración del personal? TOTAL ACUERDO 39.66% DE ACUERDO 43.10% INDECISO 10.34% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 3.45% TOTAL 100% 53

54 Estás actividades contribuyen para tu motivación? TOTAL ACUERDO 36.21% DE ACUERDO 41.38% INDECISO 10.34% EN DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 10.34% TOTAL 100% La sala de empleados cuenta con las condiciones adecuadas para cumplir con los fines a los que está destinada? TOTAL ACUERDO 51.72% DE ACUERDO 41.38% INDECISO 5.17% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 0% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% 54

55 En cuanto a otras actividades socioculturales que les gustaria a los empleados. que se realizaran se encuentran: Deportivos Culturales Gastronómicos Recorridos por las diferentes áreas de la bodega para conocer su función. Concursos dentro de la bodega, tomando en cuenta productividad y desempeño del empleado. Juegos de mesa Exposiciones; concursos de foto, arte, literatura, etc. Talleres, pláticas Actividades en general que contribuyan a la integración de todos los Departamentos. Algunos empleados mencionaron que les gustaría que se realizaran más seguido. Y a otros a los que no son de su total agrado al compartir que la forma de escoger al Empleado del mes no es equitativa, ya que los Gerentes no conocen a todos los empleados, y proponen cambiar su dinámica de selección, con ello también contribuirían a dar motivación. 55

56 4.1.8 Capacitación Me dan capacitación para hacer mejor mi trabajo? TOTAL ACUERDO 51.72% DE ACUERDO 41.38% INDECISO 6.90% EN DESACUERDO 0% TOTAL DESACUERDO 0% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% La capacitación para realizar tu trabajo es continua? TOTAL ACUERDO 39.66% DE ACUERDO 39.66% INDECISO 18.97% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 0% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% 56

57 Los cursos impartidos cubren tus necesidades? TOTAL ACUERDO 36.21% DE ACUERDO 37.93% INDECISO 24.14% EN DESACUERDO 0% TOTAL DESACUERDO 0% NO HAN ASISTIDO 1.72% TOTAL 100% Los temas de capacitación que les gustaría tomar varían de acuerdo al Departamento al que pertenecen; les gustaría además que fueran impartidos por personal capacitado y especializado en el tema, además de que contuviera un valor curricular. Algunos temas: Protección Civil Asesorías Técnicas en Mantenimiento a Montacargas Ventas Servicio al Socio Proceso Administrativo 57

58 Filosofía Empresarial de Costco Contabilidad Manejo de objeciones Garantías en artículos que se ofrecen en la bodega. Aspectos relevantes en cajas (Ítems que no pasan, que códigos de barras marcar, etc.) Seguridad Pro - actividad Manejo de medicamentos. Baterías para automóviles 58

59 4.1.9 Información En la bodega, los pizarrones se encuentran ubicados en diferentes puntos donde se presenta información variada de cumpleaños, antigüedad en el empleo; en su momento, información de los inventarios semestrales que se realizan, fotos de eventos, etc., sin embargo, fue un aspecto relevante para el Departamento de Recursos Humanos tomar en cuenta en la encuesta aplicada sugiriendo temas para manejar en los pizarrones, ya que pretende que todos los empleados los tomen más en cuenta, y por supuesto se interese por su información. La información que se maneja en los pizarrones es de mi utilidad? TOTAL ACUERDO 36.21% DE ACUERDO 46.55% INDECISO 12.07% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 3.45% RESPUESTA ANULADA 0% TOTAL 100% 59

60 Los pizarrones para avisos son un buen medio para mantenerme informado acerca de lo que sucede en la empresa? TOTAL ACUERDO 48.28% DE ACUERDO 44.83% INDECISO 5.17% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL 100% Algunos temas que les gustarían a los empleados que se manejaran en los pizarrones son: Productividad de la tienda, para un empeño en la mejora en el trabajo que se realiza todos los días. Saber quién es el mejor empleado de su Departamento Qué Departamento está teniendo mayor productividad y mejor desempeño. El trabajo de las diferentes áreas. Temas relacionados con la seguridad. Información de ventas a nivel tienda y Departamento Comparativos año con año, Ranking de Bodegas Cumplimiento de objetivos 60

61 Juntas, actividades. Oportunidades en otras Bodegas Propuestas de libros, películas, música Información de los temas comentados en juntas de Staff Chistes Respecto a información adicional y preguntas para respuestas abiertas mencionan que: Costco sería un mejor lugar de trabajo si: Hubiese mas capacitación personal y de valores, incluyendo los Gerentes. Los Gerentes mostraran mejor actitud para con los empleados; igualdad entre altos mandos y su personal auxiliar. Poniendo más atención a los empleados de mayor antigüedad. Tomar en cuenta a todos los empleados para los diferentes puestos y ascensos Los jefes de área se involucraran con su gente, tomaran en cuenta opinión de los auxiliares para mejorar el área. Motivaran a sus colaboradores a involucrarse en la empresa. 61

62 Conocer la importancia del puesto, aprender nuevas actividades, conocer datos sobre el crecimiento de la empresa. Las personas con preparación académica, estuvieran como jefes de área, tomando también en cuenta sus cualidades. Fomentara más crecimiento laboral, tomando en cuenta el desempeño de la personal Tuvieran el personal designado en cada puesto totalmente capacitado. No mostraran favoritismo. Hubiera más comunicación. Constante mantenimiento a las áreas y equipo de trabajo. Mayor capacitación en temas de seguridad. Entre otras cosas el personal está consciente también, de que su desempeño es importante para lograr que Costco sea un mejor lugar de trabajo, al mencionar que tendrían que ser más amables, como mantener la calma en días y momentos de más trabajo, así como dejar de lado temas no relevantes a su trabajo. Cabe mencionar que respecto a lo que los mantiene a gusto en la empresa es: La estabilidad Los retos que presenta el trabajo El sentido de seguridad laboral que transmite 62

63 .Y las dos respuestas que abundaron, prácticamente en su mayoría fueron: El compañerismo El ambiente de trabajo Al final de la encuesta se dio un espacio al empleado para alguna observación especial desde su perspectiva, pocos fueron los empleados que ocuparon el espacio, sin embargo no por ello deja de ser importante mencionarlas al Departamento de Recursos Humanos para que las pudiera tener en cuenta; dichas observaciones en palabras de los empleados son alistadas a continuación: Que el Departamento de Recursos Humanos no tenga favoritismos y primero analice la situación y luego catalogue a la gente. Me siento a gusto en mi trabajo Costco es un empresa excelente y de muchísimo desarrollo Se debería tomar en cuenta el trabajo y la experiencia de los que tienen más tiempo ya que nos quedamos rezagados Que lo teórico que nos dan en curso o capacitación se lleven a la práctica Para los puestos se toman en cuenta las habilidades, pero muchas veces hay favoritismos por conocer a las personas La comunicación es importante ante todo 63

64 Gracias Costco por darme y recibirme con los brazos abiertos Solamente que en base a la carga de trabajo sea el personal que se requiere y un mejor sueldo ya que la empresa tiene la capacidad de hacerlo Solamente y lo vuelvo a repetir, poner al personal altamente capacitado para el lugar (puesto) a desarrollar El trato por parte del Gerente para con los empleados Que esta encuesta si me gusto Que bueno que se evalúe mi área de trabajo de manera externa Hacer juntas gerenciales tomando las opiniones de estas encuestas para entender el sentir y pensar de los colaboradores y desarrollar programas de éxito laboral La capacitación se maneja de manera general para toda la bodega, beneficia a la mayoría de los Departamentos; para el Departamento de Óptica, es importante pero hay aspectos en los que nosotros mismos nos tenemos que seguir informando por nuestra parte 64

65 CAPÍTULO V CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 5.1 Conclusiones El objetivo general fue elaborar un análisis de clima laboral que le permita a Costco detectar deficiencias y áreas de oportunidad. Para cumplir con este objetivo fue necesario aplicar encuestas a los empleados de la empresa. Con base en los resultados obtenidos se concluye de la siguiente manera: General: El clima organizacional general en Costco de México S.A. de C.V. es relativamente bueno. En lo referente a Políticas en Costco se concluye lo siguiente: La totalidad de las encuestas aplicadas están de acuerdo en que Costco es un buen lugar para trabajar. Coinciden con que las reglas y normas se les han explicado correcta y oportunamente y la empresa les ofrece un buen futuro y desarrollo profesional, aunque, Un índice del 15% aproximadamente está indeciso respecto a los puestos a los que pueden aspirar si se quedaran a formar un futuro profesional dentro de la empresa. 65

66 Un mismo porcentaje se encuentra indeciso respecto a si toman en cuenta sus habilidades, cualidades, etc., para asignar al personal a los puestos en la empresa. De la relación con la autoridad: En su mayoría conocen al Gerente de bodega y tienen la confianza para acercarse a él y hacerle saber sus inquietudes. Algunos otros mencionaron que lo conocen pero no han sentido tener la necesidad de acercarse a él; otros sin embargo no lo han conocido. De las relaciones laborales: Pueden afirmar que el ambiente que se crea el mismo equipo de trabajo y la relación con su jefe inmediato contribuye para el buen desempeño de sus actividades. De la comunicación: Entre un 10 y un 15% se encuentra indeciso respecto a lo que sus jefes opinan respecto a su desempeño. No platican del todo, sus inquietudes y sugerencias para mejorar el trabajo de su área 66

67 De las condiciones de trabajo: Califican su mobiliario y equipo en estado óptimo para realizar sus tareas, sin embargo aquellos que lo calificaron como regular, fue por que las computadoras no funcionan correctamente, por ejemplo, en el área de Foto revelado. Del desarrollo personal: Les gustan los eventos que se realizan del empleado del mes, aquellos que se encontraban indecisos, es porque sus horarios no les han permitido asistir. Otros se sienten indecisos respecto a si estos eventos contribuyen a su integración y motivación. De la capacitación: Se encuentran satisfechos a la capacitación que se les brinda para su puesto, sin embargo es importante no dejar de mencionar que algunos de los que se encontraban indecisos es porque no han tenido oportunidad de asistir a cursos de temas diferentes de su trabajo. Los empleados se dieron a la tarea de proponer temas que les gustaría que fueran para capacitación. De la información de los pizarrones: 67

68 Un porcentaje considerable no presta atención a la información proporcionada. Brindándoles un espacio en la encuesta para que mencionaran que temas les gustaría ver en los pizarrones, surgieron varias ideas que el Departamento de Recursos Humanos puede tomar en cuenta. En cualquier empresa, es necesario que el Departamento de Recursos Humanos este interesado en generar un clima de tranquilidad y concordia, en donde se puedan crear las relaciones adecuadas entre su personal, para desempeñar su trabajo correctamente. Se sabe de antemano que no se debe confundir el respeto, empatía y confianza con cualquier libertad y/o autoridad que el empleado quiera atribuirse en su área de trabajo. Los eventos y actividades socioculturales que la empresa le pudieran ofrecer al empleado, debe quedar claro que con ello no le está dando un ambiente de fiesta, en su lugar más bien, trata de hacerle saber que quiere que se sienta motivado para con su trabajo y que con ello se sienta también en un ambiente relajado y cómodo. Observando resultados generalizados, la empresa cuenta con un buen nivel de clima laboral, sin embargo, no por ello deben dejarse de lado las opiniones de los empleados que no está de acuerdo y/o no presenta conformidad ya que de ese pequeño porcentaje se puede provocar con el tiempo un mayor número de gente inconforme. 68

69 5.2 Recomendaciones Ante los resultados obtenidos de manera general en Costco, por diferentes departamentos, puestos, y las variables que se midieron y calificaron, se expresan a continuación breves recomendaciones que le permitan a la empresa Costco de México S.A. de C.V. seguir brindando a su personal un ambiente de trabajo agradable y que a su vez permita un mejor desempeño por parte del mismo. Fortalecimiento la filosofía empresarial a todos los empleados de todos los departamentos 2 veces al año, la cual podría ser impartida por los mismos Gerentes de Departamento. Capacitación constante a los empleados respecto a su área de trabajo y a sus tareas que desempeña. Capacitación de liderazgo a jefes inmediatos y jefes inmediatos superiores para mejorar su rendimiento, el de cada persona de su departamento y el del propio equipo de trabajo; y que a su vez permita evitar mostrar favoritismos. Tomar en cuenta los temas de capacitación que han requerido los empleados, y sobre todo siendo por gente especializada en el tema. Cursos para mejorar la comunicación y lograr mayor flexibilidad laboral. Búsqueda de actividades integradoras por parte del Departamento de Recursos Humanos para aplicar en su evento del Empleado del Mes No dejar de lado las opiniones de los pocos empleados inconformes. 69

70 Bibliografía COSTCO Manual del Empleado 2007 Chiavenato, I. Administración de Recursos Humanos Quinta Edición, Ed. Mc Graw Hill Gan, Federico; Gaspar Berbel. Manual de Recursos Humanos, Primera Edición, Noviembre 2007 Ed. UOC 70

71 ANEXOS 71

72 ANEXO 1 Gráfica 1. Razones por las que acuden a Costco. RAZONES POR LAS QUE ACUDEN A COSTCO Aprovechar Reingreso tiempo 4% 4% Necesidad 12% Empresa 24% Pagar estudios 20% Oportunidad de trabajo 8% Horarios de trabajo 12% Crecimiento 16% 72

73 ANEXO 2 Gráfica 2. Motivos de Separación de la Compañía. MOTIVOS DE SEPARACIÓN Cambio de residencia 8% Otros 15% Escolares 27% Cambio de trabajo 12% Termino de contrato 15% Empleo a fin a carrera 11% Falta a políticas 4% Problemas familiares 8% 73

74 TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO No incluyas tu nombre, a menos que así lo desees. Los resultados serán revisados y tabulados con total confidencialidad y objetividad. Contesta este cuestionario después de leer cuidadosamente cada pregunta. Asignando un mayor valor (5) a un total acuerdo y un mínimo valor (0) si estás en total desacuerdo. NOMBRE (OPCIONAL): DEPARTAMENTO: PUESTO: ANTIGÛEDAD: ANEXO 3 ASPECTOS 1. Consideras que Costco un buen lugar para trabajar? 2. Se me han explicado las normas y reglas de Costco? 3. Considero que Costco es una empresa que fomenta la permanencia de su personal? 4. Considero que tengo un buen futuro y desarrollo profesional en Costco? 5. Conozco a que puestos puedo aspirar dentro de Costco? 6. En Costco toman en cuenta mis habilidades, cualidades y características para los puestos de trabajo asignados? 7. Los horarios de trabajo son los acordados al momento de tu ingreso a Costco? 8. Se te dan descansos a su debido tiempo? Costco podría ser un mejor lugar de trabajo si: 10. Qué es lo que más te gusta de Costco? 11. Conozco al Gerente de Bodega? 12. El Gerente de bodega nos inspira confianza y nos escucha cuando acudimos a él? 13. El ambiente general de trabajo entre el personal de Costco es cordial? 14. Mi jefe inmediato ayuda a mantener un buen ambiente de trabajo? 15. Mi jefe y yo platicamos sobre los distintos aspectos que afectan mi trabajo? 16. El ambiente creado por mis compañeros está involucrado con el correcto desempeño de mis funciones? En general, las condiciones físicas de mi lugar de trabajo son buenas y adecuadas para hacer mis labores y facilitarlas? 17. Qué opinión tienes de tu área de trabajo en cuanto a los siguientes aspectos? (Bueno, Regular, Deficiente) c) Instrumentos de a) Limpieza trabajo b) Iluminación d) Instrumentos de seguridad 74

75 TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO ASPECTOS Los eventos del empleado del mes contribuyen a tener buena integración del personal? 19. Con qué actividades crees que pudieran mejorar? 20. Estás actividades contribuyen para tu motivación? 21. Qué otras actividades socioculturales te gustaría que se hicieran y que contribuyeran con tu motivación? 22. La sala de empleados cuenta con las condiciones adecuadas para cumplir con los fines a los que está destinada? 23. Me dan capacitación para hacer mejor mi trabajo? 24. La capacitación para realizar tu trabajo es continua? 25. Los cursos impartidos cubren tus necesidades? 26. Te gustaría proponer algún tema que reforzara la capacitación de tu área de trabajo? Cuáles? 27. Se me da la oportunidad de hacer sugerencias para mejorar el trabajo de mi departamento? 28. Las preguntas, dudas e inquietudes que tengo sobre mi trabajo, son atendidas y solucionadas a tiempo? 29. Sé claramente qué opina mi jefe sobre mi desempeño en mi trabajo? 30. Tu centro de trabajo está libre de favoritismos? 31. La información que se maneja en los pizarrones es de mi utilidad? 32. Los pizarrones para avisos son un buen medio para mantenerme informado acerca de lo que sucede en la empresa? 33. Qué información consideras que podría anexarse a los pizarrones? Quieres hacer una observación especial? 75

76 ANEXO 4 POLÍTICAS CONSIDERAS QUE COSTCO ES UN BUEN LUGAR PARA TRABAJAR? 58.62% 41.38% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO SE TE HAN EXPLICADO NORMAS Y REGLAS DE COSTCO? 67.24% 31.03% 1.72% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO 76

77 CONSIDERO QUE TENGO UN BUEN FUTURO Y DESARROLLO PROFESIONAL EN COSTCO? 41.38% 39.66% 17.24% 1.72% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO CONOZCO A QUE PUESTOS PUEDO ASPIRAR DENTRO DE COSTCO? 25.86% 34.48% 34.48% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO 3.45% EN DESACUERDO 1.72% RESPUESTA ANULADA 77

78 EN COSTCO, TOMAN EN CUENTA MIS HABILIDADES, CUALIDADES Y CARACTERÍSTICAS PARA LOS PUESTOS DE TRABAJO ASIGNADOS? 27.59% 44.83% 18.97% 5.17% 1.72% 1.72% SE TE DAN DESCANSOS A SU DEBIDO TIEMPO? 60.34% 36.21% 3.45% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO RESPUESTA ANULADA 78

79 LOS HORARIOS DE TRABAJO, SON LOS ACORDADOS AL MOMENTO DE TU INGRESO A COSTCO? 56.90% 36.21% 1.72% 3.45% 1.72% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO 79

80 RELACION CON LA AUTORIDAD CONOZCO AL GERENTE DE BODEGA? 60.34% 32.76% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO 5.17% INDECISO 1.72% EN DESACUERDO EL GERENTE DE BODEGA, NOS INSPIRA CONFIANZA Y NOS ESCUCHA CUANDO ACUDIMOS A ÉL? 36.21% 48.28% 12.07% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO 1.72% EN DESACUERDO 80

81 RELACIONES LABORALES EL AMBIENTE GENERAL DE TRABAJO ENTRE EL PERSONAL DE COSTCO ES CORDIAL? 43.10% 50.00% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO 5.17% INDECISO 1.72% EN DESACUERDO MI JEFE INMEDIATO AYUDA A MANTENER UN BUEN AMBIENTE DE TRABAJO? 41.38% 41.38% 10.34% 3.45% 3.45% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO 81

82 COMUNICACIÓN MI JEFE Y YO PLATICAMOS SOBRE LOS DISTINTOS ASPECTOS QUE AFECTAN MI TRABAJO? 43.10% 34.48% 15.52% 1.72% 5.17% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO OPORTUNIDAD DE HACER SUGERENCIAS PARA MEJORAR EL TRABAJO DEL DEPARTAMENTO 34.48% 48.28% 13.79% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO 1.72% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO 82

83 LAS PREGUNTAS, DUDAS E INQUIETUDES SOBRE MI TRABAJO, SON ATENDIDAS Y SOLUCIONADAS A TIEMPO? 37.93% 46.55% 10.34% 3.45% 1.72% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO SE CLARAMENTE QUÉ OPINA MI JEFE SOBRE MI DESEMPEÑO DE TRABAJO? 36.21% 39.66% 12.07% 6.90% 5.17% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO 83

84 TU CENTRO DE TRABAJO ESTÁ LIBRE DE FAVORITISMOS? 24.14% 39.66% 17.24% 15.52% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO 1.72% EN DESACUERDO TOTAL DESACUERDO 84

85 DESEMPEÑO DE TAREAS EL AMBIENTE CREADO POR MIS COMPAÑEROS ESTÁ INVOLUCRADO CON EL CORRECTO DESEMPEÑO DE MIS FUNCIONES? 36.21% 44.83% 12.07% 5.17% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO TOTAL DESACUERDO EN GENERAL, LAS CONDICIONES FÍSICAS DE MI LUGAR DE TRABAJO SON BUENAS Y ADECUADAS PARA HACER MIS LABORES Y FACILITARLAS? 50.00% 44.83% 5.17% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO EN DESACUERDO 85

86 CONDICIONES DE TRABAJO QUÉ OPINION TIENES DE TU ÁREA DE TRABAJO EN CUANTO A LOS SIGUIENTES ASPECTOS? LIMPIEZA 84.48% 72.41% 84.48% INSTRUMENTOS DE TRABAJO ILUMINACIÓN INSTRUMENTOS DE SEGURIDAD 60.34% BUENO 13.79% REGULAR 13.79% 36.21% 24.14% DEFICIENTE 1.72% 1.72% 1.72% 1.72% RESPUESTA ANULADA 1.72% 1.72% 86

87 DESARROLLO PERSONAL "EMPLEADO DEL MES" UNA ACTIVIDAD DE INTEGRACIÓN? 39.66% 43.10% 10.34% TOTAL ACUERDO EN ACUERDO INDECISO 1.72% EN DESACUERDO 1.72% TOTAL DESACUERDO LA SALA DE EMPLEADOS CUENTA CON LAS CONDICIONES ADECUADAS PARA CUMPLIR CON LOS FINES A LOS QUE ESTA DESTINADA? 51.72% 41.38% 5.17% 1.72% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO 87

88 MOTIVACIÓN LAS ACTIVIDADES DEL EMPLEADO DEL MES CONTRIBUYEN PARA TU MOTIVACIÓN? 36.21% 41.38% 10.34% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO 1.72% EN DESACUERDO 10.34% ANULADA 88

89 CAPACITACIÓN ME DAN CAPACITACIÓN PARA HACER MEJOR MI TRABAJO? 51.72% 41.38% 6.90% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO LA CAPACITACIÓN PARA REALIZAR TU TRABAJO, ES CONTINUA? 39.66% 39.66% 18.97% 1.72% TOTAL ACUERDO DE ACUERDO INDECISO EN DESACUERDO 89