Oferta Perfiles. Encuestas. foco. resistencias. centros de experiencia de clientes. Impacto cercanía. entrevistas. Dificultad

Transcripción

1 Oferta Perfiles ncuestas foco resistencias centros de experiencia de clientes Impacto cercanía Dificultad entrevistas

2 l Grupo Telefónica en Argentina GRUPO TLFONICA N ARGNTINA SRVICIOS Servicio de Telefonía Fija Servicio de Telefonía Fija Servicio de Telefonía Móvil Transmisión de datos Servicio de Internet de de Banda Ancha Soluciones Corporativas 4 JS DL PLAN STRATGICO BRAVO! La visión Abrimos camino para seguir transformando posibilidades en realidad, con el fín de crear valor para clientes, empleados, sociedad, accionistas y socios a nivel global CLINT. Calidad y Cumplimiento. Satisfacción CULTURA. Claridad y desarrollo Profesional. Compromiso PLATAFORMAS (ficiencia Operativa). Modelo de transformación Operacional OFRTA. Proveedor de servicios. Nuevas experiencias positivas

3 l Grupo Telefónica en Argentina Sistema de Mejora de Telefónica Cultura de excelencia en el objetivo de mejora continua Foco en la satisfacción del cliente Orientación a resultados Desarrollo de Recursos Humanos Integración de cadena de valor Referentes en gestión de la Calidad Standards COPC ISO ISO ISO 9001 Logros Premio Plata 2008 Plata y Oro 2009 / Bronce y Oro 2010 / Plata y Bronce2011 / Oro 2012 International Team xcellence Award 2010/2011/2012 GOLD Winner 2013 Silver Winner 2011 Movistar 3

4 INGRSANTS Nuestro Proyecto Detalle del Problema Las desvinculaciones y renuncias tempranas de representantes de atención al cliente produjeron un alto impacto en los costos durante el l tiempo de duración del proceso para seleccionar y capacitar es de 41 días con un costo de $ por representante. Objetivo RP s RP s BAJAS (Representantes de atención al cliente) Reducir el porcentaje de bajas tempranas de RP s al 13%. ALTOS COSTOS INCUMPLIMINTO D OBJTIVOS DMORA N L PROCSO D SLCCIÓN Y CAPACITACIÓN Proceso Atacado Abarcaremos el proceso punta a punta, desde la necesidad de reemplazar un Representante de atención al cliente personal (RP) hasta haber transcurrido 3 meses en la posición en el centro de experiencia de cliente personal (CC) Reclutamiento Capacitación Cec s primeros tres meses

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6 1 Aa Describan los tipos de información y herramientas de calidad usados para seleccionar el proyecto y porqué se usaron. (1/3) Método Sistema de Mejora de Telefónica 1. Análisis de performance 2. Diagnóstico 3. Plan de Mejora 2 Aa Clientes ncuestas de satisfacción de clientes Operación KPIs A- Oportunidades B- Posibles Proyectos C- Selección de Proyectos Desarrollar e implementar proyectos de mejora

7 1 Aa Describan los tipos de información y herramientas de calidad usados para seleccionar el proyecto y porqué se usaron. (2/3) Diagnóstico DATOS HRRAMINTAS POR QUÉ Oportunidades Plan stratégico. strategia e indicadores Operativos Resultados de Auditoría MAPO D PROCSOS GRÁFICOS D CONTROL TORMNTA D IDAS valuar visualmente el proceso y sus problemas Detectar desviaciones KPI KPI Detectar múltiples proyectos potenciales Proyectos Potenciales jes del Plan stratégico l conocimiento l conocimiento acerca acerca de de la la oportunidad oportunidad (se (se conoce conoce la la causa causa raíz raíz y la y la solución?) solución?) DIAGRAMA D D DCISION DCISIÓN DIAGRAMA D AFINIDAD Definir Definir qué oportunidad qué oportunidad necesita un enfoque necesita metodológico un enfoque metodológico Alinear los proyectos con los objetivos organizacionales. Selección de proyectos Impacto Impacto en los en los objetivos estratégicos Inversiones Simplicidad Urgencia MATRIZ Matriz D de SLCCION Selección D De PROYCTOS proyectos GRÁFICO GRAFICO PARTO Ponderar cada potencial proyecto con criterios de de impacto Seleccionar los los proyectos proyectos priorizados Valor inicial: 38% Rotación Inicial Como medida ideal de calidad tomamos el % según mejores prácticas informadas por el modelo de gestión COPC

8 Impacto en el cliente final Impacto en los objetivos estratégicos Impacto en Innovación Impacto económico Relación con otros proyectos Urgencia Recursos (tiempo, presupuesto) Clima Laboral Beneficios en otras áreas TOTAL 1 Aa Describan los tipos de información y herramientas de calidad usados para seleccionar el proyecto y porqué se usaron. (3/3) QUIN Dueño del Proceso y Master Black Belt MTODOLOGIA Rangos de proyectos De 50 a 100 puntos: De 100 a 250 puntos: Más de 250 puntos: TRP (Técnica de Resolución de Problemas) DMAIC (Green Belt) DMAIC (Black Belt) DMADV Criterios Proyecto Pertenecer- Crecer-Perdurar TRP SIX SIGMA Green Belt SIX SIGMA Black Belt

9 1 Ab xpliquen las razones por las cuales se seleccionó el proyecto. Situación Inicial 2010: Rotación 38% Situación Ideal: Rotación 20% Lograr mayor permanencia de RP nuevos Reducir los costos de capacitación Aumentar la satisfacción del cliente Voz del cliente Interno Anticiparse a la rotación levados costos de reclutamiento y capacitación Reducir los tiempos de reclutamiento Cumplir con el marco de la norma COPC Ruicado de las métricas de empleos (datos confiables y validados) Alto impacto en plan estratégico 1 B Cliente Oferta Plataforma Cultura

10 1 Ac Describan la intervención y contribución de los potenciales grupos de interés en la selección de proyecto. POTNCIALS GRUPOS D INTRS INTRVNCIÓN Y CONTRIBUCIÓN ASPIRACIONS SLCCIÓN Mostrando las oportunidades de mejora que tenía su proceso Suministro de información Promoción de la necesidad del proyecto Rotación temprana menor al 20% I N T R N O NTRNAMINTO COMRCIAL CALIDAD Suministro de información referidas a las métricas necesarias para el proyecto. Validación de las necesidades con los objetivos estratégicos Rotación temprana menor a 20% Alcanzar el objetivo de Satisfacción de Clientes CNTROS D XPRINCIA D CLINTS Impulso del proyecto Compromiso para asignar miembros al equipo. Rotación temprana menor a 20%

11 1 Ba Identifiquen las metas organizacionales afectadas, sus indicadores de desempeño y/o estrategias. Quién? QUIPO D SIX SIGMA Cómo Alineamos los objetivos del proyecto con los objetivos estratégicos y sus correspondientes ejes e identificamos el tipo de impacto Situación Inicial Objetivo del proyecto Indicadores stratégicos Objetivos Organizacionales jes stratégicos 38% de bajas tempranas Reducir un 70% el porcentaje de bajas tempranas Ahorro $ por rediseño del proceso. Índice de Satisfacción de clientes mayor a 8 en escala de 1 a 10. Indicador Financiero (BITDA) Número 1 (Ranking GPTW) Ser la mejor experiencia de cliente Ser rentables para los accionistas Ser la empresa nro 1 en términos de clima laboral y satisfacción de empleados Cliente Plataforma Cultura

12 1 Bb Identifiquen los tipos de impacto que el proyecto tendrá sobre cada meta, indicador de desempeño y/o estrategia. Cómo Alineamos los objetivos del proyecto con los objetivos estratégicos y sus correspondientes ejes e identificamos el tipo de impacto Objetivo del proyecto Reducir un 70% el porcentaje de bajas tempranas Ahorro $ por rediseño del proceso. 1 Ba Indicadores stratégicos Índice de Satisfacción de clientes Indicador Financiero (BITDA) Tipo de Impacto Incrementar la satisfacción de cliente Ser rentables para los accionistas Cómo? Reduciendo errores de cara al cliente, mejorando la curva de aprendizaje Analizando los costos derivados Índice de Satisfacción de mpleados (Ranking GPTW) Mejora en la posición del ranking GPTW Disminuyendo desvinculaciones y renuncias tempranas.

13 1 Bc Identifiquen el grado de impacto que el proyecto tendría sobre cada meta, indicador de desempeño, y/o estrategia, y cómo se lo determinó. (1/2) Quién? QUIPO D SIX SIGMA GRUPOS D INTRS Cómo Alineamos los objetivos del proyecto con los objetivos estratégicos y sus correspondientes ejes e identificamos el tipo de impacto Objetivos estratégicos Impacto A M B Satisfacción del clientes Impacto>10% Impacto>5%<=10% Impacto>0%<=5% BITDA Impacto>5% Impacto>3%<=5% Impacto>0%<=3% Clima Interno GPTW Impacto>10% Impacto>5%<=10% Impacto>0%<=5%

14 1 Bc Identifiquen el grado de impacto que el proyecto tendría sobre cada meta, indicador de desempeño, y/o estrategia, y cómo se lo determinó. (2/2) Objetivo del proyecto Objetivos estratégicos jes estratégicos Reducir el porcentaje de bajas tempranas Satisfacción de clientes BITDA Ranking GPTW Cliente Oferta Cultura M A M Ahorro monetario por rediseño del proceso. Satisfacción de clientes BITDA Ranking GPTW Cliente Oferta Cultura B A B

15 1 Ca Identifiquen a los potenciales grupos de interés internos y externos y expliquen cómo fueron identificados. 1 Ac POTNCIALS GRUPOS D INTRS NTRNAMINTO COMRCIAL SLCCIÓN HRAMINTAS Utilizamos herramientas como SIPOC, Mapeo de Procesos y Matriz de Grupos de Interés I N T R N O CALIDAD CNTROS D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACION Y LOGISTICA SIPOC MATRIZ Grupos de interés COMO Identificando los usuarios y proveedores del servicio Identificando las tareas dentro del servicio. X T R N O CONSULTORS D CAPITAL HUMANO PLANAMINTO COMRCIAL AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS MAPA DL PROCSO MAPA DL PROCSO Identificando los detalles de cada actividad del proceso, y las áreas responsables de cada actividad

16 1 Cb 1 Ca GRUPOS D INTRS CONSULTORS D CAPITAL HUMANO Identifiquen el tipo de impacto potencial sobre los grupos de interés y expliquen cómo se lo determinó. COMO Análisis de la Matriz de Grupo de Interés Mapa del proceso entre el equipo y los grupos de interés + Tipos de impacto potenciales Calidad y permanencia de Recursos 4 Ab Resistencias a tener en cuenta para la implementación Resistencia a cambios de Politicas y requisitos - SLCCIÓN Calidad y permanencia de Recursos No tiene I N T R N O NTRNAMINTO COMRCIAL CNTROS D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA Reducción de indice de bajas en periodo capacitación Recursos con perfil adecuado Reducción del Indice de Rotacion Reducción del Indice de Rotacion Temprana Temprana No tiene Resistencia de nuevo Rol de líder formador Resistencia de asignar tareas de formación al líder PROCSOS PLANAMINTO Mejora en el diseño de proceso de selección y reclutamiento Renovavión de nomina con mejores perfiles No tiene Incremento de nómina X T R N O AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS No tiene Mayor facilidad en la validación del perfil No tiene No tiene

17 1 Cc Identifiquen el grado de impacto potencial sobre los grupos de interés y expliquen cómo se lo determinó. GRADO D IMPACTO POTNCIAL COMO Se estableció una escala de impacto, en relación con cada grupo de interés 1 Bc > 5% y A > 10% M B <10% < 5% I N T R N O CONSULTORS D CAPITAL HUMANO SLCCION NTRNAMINTO COMRCIAL CTROS. D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACION Y LOGÍSTICA PLANAMINTO PROCSOS X T R N O VALUACIONS PSICOTÉCNICAS AGNCIA D PRSONAL VNTUAL

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19 2 Aa Describan los métodos y herramientas usados para identificar las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora. Quien quipo Six Sigma y grupos de interés Método Sistema de Mejora de Telefónica Métodos y herramientas Para qué? Datos Voz del cliente interno. Fechas inicio/fines de capacitación. Notas de los exámenes. ntender interacciones durante el proceso Identifica causas potenciales Valoriza causas potenciales Prioriza causas potenciales Relaciona causas potenciales con requerimientos e identifica riesgos Identificación de potenciales causas raíz y oportunidad de mejora.

20 2 Ab Describan el análisis de datos que hizo el equipo para identificar las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora. Métodos y herramientas Datos Resultados Potenciales causas raíz ntrevistas con personas especialistas involucradas activas: Líderes, y Reps, ntrevistas de egreso y opinión de los representantes de los Grupos de interés. Datos de rotación en capacitatación y CC s. Lista de 10 potenciales causas. Diagnóstico inicial Causas potenciales agrupadas por afinidad Causas potenciales ordenadas por importancia según votos. Listado de 10 potenciales causas 10 causas potenciales más sus riesgos Analizamos los datos extraídos desde los distintos sistemas de información, nos reunimos con las personas involucradas con el objetivo de conocer el proceso en profundidad, aplicamos distintas herramientas, procesamos la información y obtuvimos potenciales causas y oportunidades de mejora. Personas Falta de compromiso Falta de necesidad de trabajo Foco en ventas y no en formación de personas Proceso Instancias de evaluación con exigencia mayor a la requerida Duración de la capacitación Contenido desactualizado de capacitación Realidad de capacitación diferente del cec Perfil 30% 40% 30% Rep siente presión por Múltiples objetivos por instancia Falta de calibración entre áreas sobre perfil requerido Falta de calibración entre formadores

21 2 Ac Describan cómo estuvieron involucrados los grupos de interés en identificar las potenciales causas raíz / oportunidades de mejora, si es que lo han estado. 1 Ca GRUPOS D INTRS CONSULTORS D CAPITAL HUMANO QUIN Consultores COMO Aportando información sobre headcount objetivo. ROLS Proveedor de información SLCCIÓN Selectores Brindando información sobre los perfiles seleccionados. Proveedor de información I N T R N O NTRNAMINTO COMRCIAL CTROS. D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA Instructores Líderes Analistas Brindando información sobre los perfiles y su desempeño en la capacitación. Brindando información sobre los perfiles y su desempeño en los centros de atención Consolidando estructura, solicitud de nuevos ingresos y motivos de bajas en capacitación Proveedor de información Proveedor de información Responsable de estructura PROCSOS Analistas Consolidando la política de OJT en CC. Diseñadores de proceso PLANAMINTO Analistas Aportando información sobre headcount. Proveedor de información X T R N O AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS Proveedor Proveedor Brindando información sobre los perfiles seleccionados. Brindando información sobre las evaluaciones psicotécnicas de los perfiles pre-seleccionados. Proveedor de información Proveedor de información

22 2 Ba Describan los métodos y herramientas usados para identificar las causas raíz / oportunidades de mejora finales. Quien quipo Six Sigma y expertos de calidad Método Sistema de Mejora de Telefónica 2 Aa Métodos y herramientas Cómo Conclusión Utilizando datos de antes y después, comparando impactos Verficamos diferencias en umbrales de aprobación y OJT en ambiente protegido Luego de la priorización llegamos a 10 causas 2 Ab Analizando árbol de falla y midiéndolo Con datos cuantitativos identificamos líderes con mayor cantidad de bajas Calibrando con selectores y capacitadores sobre el perfil Obtuvimos valores del rendimiento del proceso punta a punta Nos permitió identificar centros de atención con mayor necesidad de acción Advertimos diferencias entre experto y selectores/capacitadores Luego del análisis llegamos a 4 causas raíz finales Utilizando datos de ventas y de líder tiempo con representantes nuevos Identificamos mayor propensión al foco en ventas

23 2 Bb Describan el análisis de información que usó el equipo para seleccionar las causas raíz / oportunidades de mejora finales. Métodos y herramientas Información utilizada por el equipo para seleccionar causas Mapeo de proceso Rendimiento del proceso Rotación temprana Cadena de valor selección Cadena de valor capacitación Resultados de performance Causas Raíz Instancias de evaluación con exigencia mayor a la requerida OJT en ambiente protegido (Palermo) Falta de calibración entre áreas sobre perfil requerido Foco en Venta y no en formación de Personas Mitos Derribados Los representantes de AMBA rotan por todos los CC s Prueba de tipeo es un requisito excluyente para el puesto Los candidatos de zona sur renuncian por la distancia Instancia de entrevistas poco efectivas No aprobación de examen por contenido desactualizado de capacitación Falta de calibración entre Selectores/formadores Falta de compromiso Falta de necesidad de trabajo Analizamos los datos extraídos desde los distintos sistemas de información. Utilizamos métodos y herramientas para analizar la información, pudiendo accionar para derribar mitos y detectar las causas raíz.

24 2 Bc Identifique las causas raíz / oportunidades de mejora finales y expliquen cómo el equipo las validó. Comenzamos con más de 85 potenciales causas Luego de la priorización llegamos a 10 2 Ab Luego del análisis descripto en 2.B.b llegamos a 4 finales 2 Bb Causas Raíz 1. Instancias de evaluación con exigencia mayor a la requerida 2. OJT en ambiente protegido 3. Falta de calibración entre áreas sobre perfil requerido 4. Foco en Venta y no en formación de Personas Cómo se las validó 1. Test de hipótesis Chi cuadrado 2. Test de hipótesis Chi cuadrado y Two sample T 3. Calibración en sitio método AAA 4. ntrevistas con líderes

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26 3 Aa Describan los métodos y herramientas usados para desarrollar las potenciales soluciones /acciones de mejora. 2 Bc Causas Raíz Validadas Objetivo Identificar las posibles soluciones para cada causa raíz Herramientas Quiénes participan? quipo six sigma y expertos de Grupos de interés Para que? Qué se obtuvo? Instancias de evaluación con exigencia mayor a la requerida OJT en ambiente protegido (Palermo) Falta de calibración entre áreas sobre perfil requerido Foco en Ventas y no en formación de Personas 1 etapa Generación de ideas 2 etapa Selección y validación Lluvia de ideas Multivoto diagrama de afinidad AMF Generar propuestas para la solución Permite votar las ideas Permite organizar las ideas surgidas del multivoto. Pensar las ideas teniendo en cuenta el impacto de sus efectos y priorizarlas Un gran numero de ideas con los expertos y grupos de interés Reducir la lista y otorgar valor a las soluciones propuestas con las herramientas anteriores Organizar por ejes la lista de ideas. Pensar los riesgos potenciales de las ideas surgidas y se priorizó acciones de prevención 10 SOLUCIONS POTNCIALS

27 3 Ab Describan el análisis de datos realizados por el equipo para desarrollar las potenciales soluciones o acciones de mejora. Quién? quipo six sigma y Grupos de interés Cómo? Relacionando las notas de los ingresantes+ los porcentajes de aprobación por líder y por selector Herramientas para analizarlos 4 causas raíz validadas 1 etapa Generación de ideas 2 etapa Selección y validación Datos Nota de ingresantes en sus exámenes de capacitación Porcentajes de aprobación en instancia de OJT, porcentaje de renuncias o desvinculaciones por líder Valoraciones de cada potencial solución Lluvia de ideas Multivoto diagrama de afinidad AMF 10 Soluciones potenciales

28 3 Ac Indiquen los criterios que el equipo decidió usar al seleccionar las soluciones finales o acciones de mejora. DATOS Para qué? valuar efectividad de la solución Quién? quipo six sigma y expertos de Grupos de interés Resultados de análisis de causas Potenciales Soluciones Indicadores stratégicos jes stratégicos 10 SOLUCIONS POTNCIALS CRITRIOS IMPACTO COSTO DIFICULTAD DSCRIPCION Sobre indicador del proyecto De implementación De implementación Índice de Satisfacción de clientes Indicador Financiero (BITDA) Cliente Plataforma 1 Ba COMPROMISO De los grupos de interés Índice de Satisfacción de mpleados (Ranking GPTW) Cultura

29 3 Ba Describan los métodos y herramientas usados por el equipo para seleccionar las soluciones finales / acciones de mejora. Inicio 10 soluciones potenciales 3 Ab Método Aplicamos la matriz de priorización selección n la matriz medimos IMPACTO COSTO DIFICULTAD COMPROMISO 2 Aa Priorización Con la siguiente Fórmula: = Impacto costo - Dificultad + Compromiso 2 a 4 Alta 0 a 2 Baja Grado de impacto 3 - Alto 2 - Medio 1 - Bajo

30 3 Bb Describan el análisis de datos realizado por el equipo para seleccionar las soluciones finales o acciones de mejora. (1/2) 2 Bc Causas Raíz Instancias de evaluación con exigencia mayor a la requerida OJT en ambiente protegido (Palermo) Falta de calibración entre áreas sobre perfil requerido Foco en Venta y no en formación de Personas Soluciones Potenciales OJT en Cec Ajuste de umbral de aprobación Calibración de Selectores Perfil xitoso Calibración proveedores de psicotécnicos Líder Selector La voz del RP OJT en Cec, líderes formadores de personas Formador 100% del tiempo Calibración presencial con actores Herramienta: Matriz de Priorización Impacto Costo Dificultad Compromiso Priorización Fórmula para obtener Priorización Priorización= Impacto costo Dificultad + Compromiso Grado de importancia 3 - Alto 2 - Medio 1 - Bajo

31 3 Bb Describan el análisis de datos realizado por el equipo para seleccionar las soluciones finales o acciones de mejora. (2/2) Causas Raíz Instancias de evaluación con exigencia mayor a la requerida OJT en ambiente protegido (Palermo) Falta de calibración entre áreas sobre perfil requerido Foco en la venta y no en formar a las personas QUIÉN quipo Six Sigma xpertos de los grupos de interés 8 Soluciones Finales Breve Descripción OJT en Cec Ajuste de umbral de aprobación en la instancia de aula DATOS Listado de soluciones potenciales n el Cec de destino y no en ambiente protegido Nota de exámenes acorde a lo requerido Soluciones Potenciales Tuvimos 10 soluciones potenciales Herramienta Matriz de Priorización Calibración proveedores de psicotécnicos Calibración de Selectores Líder Selector La voz del RP OJT en Cec, líderes formadores de personas Perfil xitoso Asegurarnos que Todos miramos lo mismo Asegurarnos que Todos miramos lo mismo Participación del líder en la selección Feedback del Rep. sobre el proceso de selección y capacitación. Líderes abocados a los RPs nuevos y no a las ventas Identificar atributos en común de los mejores y replicar en el perfil

32 Grado de Involucramiento 3 Bc Describan la involucración de los grupos de interés en la selección de las soluciones finales o acciones de mejora, si es que la tuvieron. GRUPOS D INTRS N QU S INVOLUCRARON COMO CONSULTORS D CAPITAL HUMANO n la evaluación de las propuestas y en la validación económica Analizando posibilidades de incremento de personas en las áreas involucradas B 1 Ca I N T R N O SLCCIÓN NTRNAMINTO COMRCIAL CTROS. D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA n la ejecución de las pruebas, la validación e implementación de las propuestas, en la provisión de información crítica, en la involucración en el nuevo proceso y el testeo de los resultados n validar las soluciones, ejecución de las pruebas y la involucración en el nuevo proceso n suministrar la información crítica, la selección de soluciones, las pruebas piloto, la validación de resultados y autorizar la implementación Determinando las competencias y requisitos mínimos de cada perfil Diseñando el nuevo proceso de OJT en centros de experiencias Diseñando la acción líder con foco en personas Validando la implementación de las acciones para los centros de experiencia de todo el país A A A M PROCSOS n el involucramiento del nuevo proceso y la evaluación de resultados Formalizando las modificaciones y creaciones de procesos B PLANAMINTO n la evaluación económica y en la validación de las propuestas Del mismo modo que consultores de RRHH analizando incremento de personas B X T R N O AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS n la ejecución de las propuestas y en el suministro de los datos n suministrar información, y el involucramientos del nuevo proceso Aplicando los cambios de los perfiles para seleccionar a las personas indicadas Validando en examen psicotécnico las nuevas competencias del perfil M B

33 3 Ca Describan las soluciones finales / acciones de mejora y explique cómo el equipo las validó. (1/2) Soluciones finales Antes Después Descripción OJT en CC 12 días de formación con instructores La formación pasa a ser en el CC de destino Capacitación práctica en CC y con su líder formador Ajuste de umbral de aprobación en aula Umbral de aprobación 90%. Umbral de aprobación 80% Ajuste del umbral de aprobación en aula, orientado a la Satisfacción del cliente Calibración proveedores de psicotécnicos Porcentaje de perfiles aptos 55% Porcentaje de perfiles aptos 80% Calibración con proveedores respecto del perfil requerido. Calibración de Selectores Antes de implementar las solución: 54,55% Implementada la solución: 75% Calibración entre selectores para asegurar la selección de los mejores Reps. Líder Selector Líder no participa de la selección. Líder participa del proceso de selección. Participación activa de los líderes en el proceso de selección, instancia de entrevista grupal. La voz del RP No había un canal directo entre Rep / Gerente. Canal directo de contacto entre Rep y Gerente de Op. regionales Creación del canal directo de contacto para gestionar el clima. Líderes formadores de personas Responsable del OJT: ntrenamiento Comercial Responsable OJT: Líder Formador Nuevo rol del líder como formador de personas. Perfil xitoso No estaba identificado el perfil exitoso del Rep. Definición del nuevo perfil del Rep. Identificación y confección del nuevo perfil del Rep que asegura el éxito en el rol.

34 1 3 Ca Soluciones finales OJT en CC Describan las soluciones finales / acciones de mejora y explique cómo el equipo las validó. (2/2) 1 CÓMO Las soluciones finales fueron validadas mediante pruebas piloto Ajuste de umbral de aprobación en la instancia de aula Calibración proveedores de psicotécnicos Calibración de Selectores Líder Selector La voz del RP OJT en Cec, líderes formadores de personas Perfil xitoso

35 3 Cb Indiquen los tipos de beneficios tangibles e intangibles esperados al implementar las soluciones / acciones de mejora del equipo. (1/2) Beneficios TANGIBLS Causas Raíces Soluciones Finales Métrica Inicial Beneficios esperados Instancias de evaluación con mayor exigencia a la requerida Ajuste umbral aprobación aula Calibración proveedor psicotécnicos Porcentaje de bajas tempranas 38% 13% Falta de calibración de áreas sobre perfil requerido Calibración Selectores Perfil xitoso OJT en ambiente protegida (Palermo) OJT en CC Líder Selector Ahorro monetario por rediseño del proceso. - $ Foco en ventas y no en formación de personas Líder Formador de personas La Voz del Rep

36 3 Cb Indiquen los tipos de beneficios tangibles e intangibles esperados al implementar las soluciones / acciones de mejora del equipo. (2/2) Beneficios INTANGIBLS Causas Raíces Soluciones Finales Beneficios sperados Instancias de evaluación con mayor exigencia a la requerida Falta de calibración de áreas sobre perfil requerido OJT en ambiente protegida (Palermo) Ajuste umbral aprobación aula Calibración proveedor psicotécnicos Calibración Selectores Perfil xitoso OJT en CC CLIMA: Cercanía entre Gerente de Operaciones Regionales y Reps Cercanía Líder Formador y Reps Beneficios para los Reps: +cerca de tu domicilio Mejora en la Satisfacción de Clima tanto para colaboradores como para clientes. Líder Selector Foco en ventas y no en formación de personas Líder Formador de personas La Voz del Rep

37 3 Cc xpliquen cómo el equipo usó datos para justificar la implementación de las soluciones / acciones de mejora del equipo. Soluciones Finales Métrica Inicial Beneficios esperados Ajuste umbral aprobación aula Calibración proveedor psicotécnicos Calibración Selectores Porcentaje de bajas tempranas 38% 13% CRITRIOS IMPACTO 3 Ac Indicadores stratégicos Índice de Satisfacción de clientes jes stratégicos Cliente Perfil xitoso OJT en CC Líder Selector Líder Formador de personas Ahorro monetario por rediseño del proceso. - $ COSTO DIFICULTAD COMPROMISO Indicador Financiero (BITDA) Índice de Satisfacción de mpleados (Ranking GPTW) Plataforma Cultura La Voz del Rep

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39 4 Aa Indiquen el tipo de involucración que tuvieron los grupos de interés internos y externos en la implementación. 1 Ca GRUPOS D INTRS CONSULTORS D CAPITAL HUMANO SLCCIÓN QUIN Consultores Selectores y Administrativos COMO Analizando posibilidades de cambio en la estructura de la dirección. Llevando a cabo la prueba piloto del perfil exitoso I N T R N O NTRNAMINTO COMRCIAL CTROS. D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA Analistas y Formadores Gerentes, Jefes Lideres, representantes Analistas Colaborando en la prueba piloto de OJT en CC, Ajuste Umbral de aprobación Responsables de llevar adelante la implementación de las pruebas piloto. Analizando posibilidades de implementación PROCSOS Analistas Colaborando en los nuevos diseños de los proceso. PLANAMINTO Analistas Llevando a cabo los cambios de estructura de la dirección. X T R N O AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS Selectores Psicólogos Sin involucramiento. Sin involucramiento

40 4 Ab Describan cómo se identificaron y gestionaron los diferentes tipos de resistencia. GRUPOS D INTRS CONSULTORS D CAPITAL HUMANO 1 Cb Tipos de impacto M COMO Análisis de la matriz del grupo de interés, reuniones con el grupo de interés y proyecto como objetivo evaluable del área. RSISTNCIA COMO ASGURO LA ACPTACION SLCCIÓN A No tuvo Ninguna I N T R N O NTRNAMINTO COMRCIAL CTROS. D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA A A A Resistencia de asignar tareas de formación al líder Acción: Nuevo rol Rep. Soporte, que permite una mayor dedicación del Líder Formador. PROCSOS B PLANAMINTO M X T R N O AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS B B No Tuvo Ninguna

41 4 Ac xpliquen cómo se aseguró la aceptación de los grupos de interés. GRUPOS D INTRS CONSULTORS D CAPITAL HUMANO 1 Cb Tipos de impacto M COMO S ASGURO LA ACPTACIÓN Informándolos de los resultados intermedios SLCCIÓN A I N T R N O NTRNAMINTO COMRCIAL CTROS. D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA A A A Haciéndolos Haciéndolos participar participar en en pruebas pruebas piloto, piloto, desarrollo desarrollo de de soluciones soluciones e incluyendo incluyendo el el proyecto proyecto como como objetivo objetivo evaluable evaluable del del área. área. Informándolos de los resultados intermedios. PROCSOS B PLANAMINTO M Haciéndolos participar en pruebas piloto e informándolos de los resultados intermedios X T R N O AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS B B Alineandolos con los resultados obtenidos de las pruebas piloto e informándolos de los resultados intermedios.

42 Fecha de implementación de la acción 4 Ba OBJTIVO Implementación de soluciones Describan el plan desarrollado por el equipo para implementar sus soluciones / acciones de mejora. QUIN quipo Six Sigma Capacitación Capacitamos a los interlocutores correspondientes una semana previa a la comunicación Comunicación Comunicamos por agenda de coaching de líderes, en focus presenciales una semana previa a la implementación Implementación Asegurada la capacitación y la comunicación se implemento en el siguiente ingreso de Rep s inmediato Soluciones finales OJT en CC Umbral de aprobación Bajas en aula en aula Calibración proveedores de psicotécnicos Bajas en OJT Calibración de Selectores Líder Selector La voz del RP OJT en CC, líderes formadores de personas Perfil xitoso Xs Solución Indicador Objetivo en Cec Bajas en Cec Indicador final Jun- 11 Umbral de aprobación acorde a las necesidades Dic11/ ne12 Umbral de aprobación acorde a Nov- Total de bajas desde aula las necesidades. hasta tres meses en la Desarrollo del Rep 11 a línes / total de ingresados 30, 60 y 90 día Feb Ca Grupos de interés involucrados Tablero Como de Control Bajas en Aula / total de ingresados Foco 90% de líder y Bajas en OJT en Cec / total desarrollo del Rep a de ingresados 30, 60 y 90 días Foco 90% de líder y Bajas en Cec (tres meses) / desarrollo del Rep a total de ingresados 30, 60 y 90 días Jul- 11 Ago- 11 Sep- 11 Oct- 11 Frecuencia de Acciones (si se dispara el IGC IGC IGC IGC IGC IGC IGC Total nero Validando el cumplimiento de la nueva fijación del umbral acorde al nuevo perfil requerido Total de ingresados modificación en proceso Bajas en aula de capacitación y de Plan de contingencia: Herramienta de medición a 30, 60, 90 días y acción de análisis de perfil xitoso. Tasa Bajas Rediseño de umbral en 0% 7% 7% 0% 0% 13% coaching 0% del 4% líder caso de ser necesario. CTROS. D XPRINCIA D CLINTS. ADMINISTRACIÓN Datos medición indicador) 274 Y LOGÍSTICA. Implementación PROCSOS y NTRNAMINTO Verificación de COMRCIAL Por IGC y 13/06/ /07/2011 NTRNAMINTO 3% perfiles, COMRCIAL realización de cierre mensual y SLCCIÓN Prueba piloto Modificación SLCCIÓN del y enfoque VALUACIONS Comunicación interna PSICOTÉCNICAS en Implementación 5% definitiva AGNCIAS D PRSONAL mandos VNTUAL medios. y SLCCIÓN 2% CTROS. D XPRINCIA cierre mensual D comunicación CLINTS, para ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA, NTRNAMINTO mandos medios. COMRCIAL y SLCCIÓN ADMINISTRACIÓN Por Y IGC LOGÍSTICA y y CTROS. D XPRINCIA D 10% cierre mensual CLINTS CTROS. D XPRINCIA D CLINTS, PROCSOS y NTRNAMINTO COMRCIAL PLANAMINTO, CONSULTORS D CAPITAL HUMANO, ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA, SLCCIÓN, NTRNAMINTO COMRCIAL y CTROS. D XPRINCIA D CLINTS Validando en el examen psicotécnico las nuevas competencias del perfil Total de ingresados staff semanal con jefes Por IGC y Bajas en OJT en Cec regionales y plan de cierre mensual comunicación para Tasa Bajas 7% 0% 7% 20% 0% 0% 0% 5% Por IGC y Comunicación interna en staff semanal con jefes regionales y plan de Aplicando los cambios de los perfiles para seleccionar a las personas indicadas Total de ingresados Bajas en Cec Formalizando las modificaciones del proceso Tasa Bajas 0% 7% 0% 0% 0% 0% 0% 1% Total de ingresados Bajas Garantizando el clima interno Tasa Bajas 7% 13% 13% 20% 0% 13% 0% 10% Garantizando el cumplimiento de la gestión de los líderes en el nuevo proceso de formación post OJT Determinando las competencias y requisitos mínimos de cada perfil. Aplicando los cambios de los perfiles para seleccionar a las personas indicadas

43 4 Bb Describan el procedimiento, sistema u otros cambios que fueron hechos para implementar las soluciones / acciones de mejora y lograr resultados sustentados. Procedimientos o documentos modificados Fecha Jun-11 Jul-11 Ago-11 Sep-11 Oct-11 Nov-11 Dic-11 ne-12 Feb-12 Objetivos del proyecto Disminuir la tasa de rotación temprana de los RP de los ctros. de experiencia de clientes. Acción Procedimiento o documento modificado OJT en Cec Hoja de ruta de capacitación Ajuste de umbral de aprobación en la instancia de aula nfoque de capacitación Calibración proveedor es de psicotécnicos nfoque selección Calibración de Selectores nfoque selección Líder Selector Hoja de ruta de capacitación La voz del RP nfoque OJT en Cec, líderes formadores de personas nfoque capacitación Hoja de ruta capacitación Perfil xitoso Perfil Rep. Perfil Líder Cómo logramos resultados sostenidos? Desarrollamos un plan de Herencia, en el cual fijamos objetivos para los doce meses posteriores al cierre del proyecto.

44 4 Bc Describan la creación e instalación de un sistema para medir y sostener los resultados. Tablero de Control Instalamos el tablero de control que nos permite: 1. Conocer el valor de las variables más significativas quincenalmente 2. Tener escrita la solución que implementamos 3. Visualización clara de indicador 4. Objetivo de cada variable significativa 5. Que hacer en caso que se caiga alguna de las variables. 6. Finalmente los responsables Objetivos estratégicos 1 Ba Objetivo del proyecto Satisfacción de clientes: Informe de satisfacción de clientes nos permite identificar desvíos por centro de experiencia, desde la visión del usuario Indicador financiero (BITDA) Disminución de costos de capacitación y reclutamiento. Reutilización eficiente de presupuesto de gerencias regionales Ranking GPTW: Informe de satisfacción de empleados nos indica nuestras oportunidades de mejora en el desempeño del proceso Reducir el porcentaje de bajas tempranas Ahorro monetario por rediseño del proceso

45 4 Ca Indiquen los tipos de resultados, tangibles e intangibles, que se lograron.(1/2) Beneficios TANGIBLS Soluciones Finales Ajuste umbral aprobación aula Métrica Inicial sperados Alcanzados 3 Cb Calibración proveedor psicotécnicos Calibración Selectores Porcentaje de bajas tempranas 38% 13% 13,7% Perfil xitoso OJT en CC Líder Selector Líder Formador de personas Ahorro monetario Por rediseño del proceso. - $ $ La Voz del Rep

46 4 Ca Indiquen los tipos de resultados, tangibles e intangibles, que se lograron.(2/2) Soluciones Finales Beneficios INTANGIBLS sperados Alcanzados Ajuste umbral aprobación aula Calibración proveedor psicotécnicos Calibración Selectores Perfil xitoso OJT en CC Líder Selector Líder Formador de personas La Voz del Rep Cercanía entre Gerente de Operaciones Regionales y Reps Cercanía Líder Formador y Reps Beneficios para los Reps: +cerca de tu domicilio Mejora en la Satisfacción de Clima tanto para colaboradores como para clientes. Mayor vinculo /confianza entre rep y líder desde el inicio de su vida laboral. 83% de los pases solicitados por toda la población de reps activos ya fue ubicado en cec cercanos a su domicilio y los reps ingresantes se los asigna directamente según su domicilio. 1er termómetro Clima: se obtuvo un ISC 87% de satisfacción en la dimensión de Trabajo Diario y un 95% en la afirmación Al incorporarte a un equipo nuevo, las personas que lo componen te hacen sentir parte del equipo desde el primer día

47 4 Cb xpliquen cómo los resultados del proyecto se vinculan con las metas de la organización, los indicadores de desempeño, y/o estrategias. Beneficios TANGIBLS Beneficios INTANGIBLS Soluciones Finales Alcanzados Métrica 1 Ba Alcanzados 3 Cc Ajuste umbral aprobación aula Calibración proveedor psicotécnicos Calibración Selectores Perfil xitoso OJT en CC Líder Selector Líder Formador de personas La Voz del Rep 13,7% $ Reducción del Porcentaje de bajas tempranas Ahorro monetario por rediseño del proceso. Indicadores stratégicos Índice de Satisfacción de clientes mayor a 8 en escala de 1 a 10. Indicador Financiero (BITDA) Número 1 (Ranking GPTW) Mayor vínculo /confianza entre rep y líder desde el inicio de su vida laboral. 73% de los pases solicitados por toda la población de reps activos ya fue ubicado en cec cercanos a su domicilio y los reps ingresantes se los asigna directamente según su domicilio. 1er termómetro Clima: se obtuvo un ISC 87% de satisfacción en la dimensión de Trabajo Diario y un 95% en la afirmación Al incorporarte a un equipo nuevo, las personas que lo componen te hacen sentir parte del equipo desde el primer día

48 4 Cc xpliquen cómo los resultados fueron compartidos con los grupos de interés. 1 Ca GRUPOS D INTRS CONSULTORS D CAPITAL HUMANO SLCCIÓN Particulares -mails con comunicación de resultados. Como se comunicó? Generales I N T R N O NTRNAMINTO COMRCIAL CTROS. D XPRINCIA D CLINTS ADMINISTRACIÓN Y LOGÍSTICA -mail con felicitaciones a Formadores. Reunión Final Presentación especial a los líderes de los centros de experiencia Personal. Mails quincenales compartien do los resultados obtenidos Publicación de la presentació n final en Revista corporativa Story Board PROCSOS Reunión Adhoc. PLANAMINTO X T R N O AGNCIAS D PRSONAL VNTUAL VALUACIONS PSICOTÉCNICAS Reuniones presenciales de calibración e información de los resultados obtenidos.

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50 5 A xpliquen cómo se seleccionó a los miembros del equipo y cómo estuvieron involucrados a lo largo del proyecto. (1/3) quipo Six Sigma Selección Roles y responsabilidades Quién? Como? Champion y Sponsor: Patrocinan el el proyecto y y facilitan su su implementación. Garantiza Garantizan el el involucramiento. Remueve Remueve obstáculos. Aporta Aportan la visión la visión estratégica. Toma decisiones de cambio en conjunto con el Líder. Presentan los los avances en en las las reuniones mensuales. Black Belt: Desarrolla proyectos con los equipos de trabajo. stablece planes de acción con indicadores de avance y propone soluciones de cambio para acordar con el Sponsor. Garantiza la aplicación de la metodología Six Sigma Green Belt y Miembros: Aporta su conocimiento sobre el proceso. Participa activamente del proyecto aplicando las distintas herramientas de la metodología Six Sigma. Heredero: Asegurar el sostenimiento de la mejora por 12 meses luego del cierre del proyecto. Corregir desvíos que pudieran surgir Comité de Selección de proyectos Sponsor y Champion Sponsor, Champion y Black Belt Sponsor y Champion n base a la responsabilidad sobre el proceso abarcado Se desarrolló un proceso de selección basado en competencias y habilidades n base a perfil y vinculación con el proceso abarcado Por criticidad del proceso y vinculación

51 5 A xpliquen cómo se seleccionó a los miembros del equipo y cómo estuvieron involucrados a lo largo del proyecto. (2/3) Roles y Nombres Como se involucraron Sponsors Champions Black Belt Green Belt Miembros de equipo Herederos Ronald Uthurralt Miguel Angel Piperno Gabriela Ciccone Maite Iglesias Gangoso milio Bernat Paulina Cuneo Maria Sol Barbeito Ariadna Vitale Germán Canale Martín Calana Soledad Figueredo Verónica Silva Constanza D ugo Mariana Anderson Martín Calana milio Bernat Promoviendo el proyecto con los grupos de interés Removiendo obstáculos Promoviendo el proyecto con los grupos de interés. Removiendo obstáculos /Asegurando implementaciones Garantizando la aplicación de la metodología Tomando decisiones estratégicas junto a champions Analizando causas Implementando soluciones Generando mediciones Asegurándose el compromiso de los grupos de interés Colaborando con las toma de mediciones Brindando conocimiento sobre el proceso Colaborando con los green belts Asegurando la implementación de las acciones sostenidas en el tiempo

52 5 A xpliquen cómo se seleccionó a los miembros del equipo y cómo estuvieron involucrados a lo largo del proyecto. (3/3) Dirección de Calidad Nombre y Roles Como se involucraron Barrera Luciana Master Black Belt Despliega la cultura de la Mejora Continua apalancándose en Six Sigma. Potencia el conocimiento y nuevas ideas en la empresa. Desarrolla la red de Líderes Six Sigma. Asegura la correcta aplicación metodológica de Six Sigma en la resolución de problemas de negocio. Gabriela Ramirez Silvina Lopez Gandolfo Soportes Aportan estrategia y visión cross durante todas las fases desde el punto de vista metodológico. Ayudan en la comprensión y uso de herramientas metodológicas. Guían y sugieren estrategias en dinámica de equipo. Administran la logística general. Obtienen y documentan las métricas de los proyectos.

53 5 B xplicación de cómo fueron entrenados los miembros del equipo para trabajar juntos en el desarrollo del proyecto. Como se prepararon Horas Qué aprendieron? M I M B R O S D L Q U I P O Champion Black Belt Green Belt Miembros Capacitación xterna + soporte interno del equipo de Mejora de calidad 16hs 160hs 68hs 8hs strategias de liderazgo de equipo. Coordinación de equipos. Rol Consultivo. Herramientas para ser aplicadas en distintas Como detectar etapas las del fases proyecto. del Habilidades proyecto. de Identificar coordinación las de herramientas tareas. de medición Metodología para la planificación Utilizar el método de análisis de problemas. Identificación de herramientas básicas para realizar un proyecto Six Sigma.

54 5 C xplicación de cómo el equipo gestiono su desempeño para asegurar ser efectivos COMO PARA QU QUIN FRCUNCIA HRRAMINTAS Reuniones de equipo Planificar, desarrollar y validar los pasos a seguir quipo de Six sigma SMANAL Minutas formales por reunión Reuniones de Soporte Validar los avances xpertos de calidad y equipo Six Sigma QUINCNAL Chek List por fase Reuniones de Tolgates Validar las fases Master Black Belt, xpertos Calidad y quipo Six Sigma AL CIRR D CADA FAS Chek List por fase Toda la documentación generada por el equipo se almacenó el sitio de Calidad creado para este proyecto dentro de la intranet de Telefónica ADN. De esta manera nos aseguramos el tener la información disponible y actualizada cada vez que la necesitamos.

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56 6 B Oportunidades de Aprendizaje QU PARA QU CON QUIN RSULTADO Rol formador de personas Acentuar el rol del líder orientado al desarrollo del equipo de trabajo Líder / Colaboradores La formación de los Reps pasó a ser función directa del Líder logrando una mejora en la tarea, cercanía y clima laboral. Calibración entre las áreas involucradas respecto del perfil Asegurar que todos miramos lo mismo y comprendemos el perfil Todas las áreas intervinientes en el proceso. La calibración entre las distintas áreas involucradas logró una mayor efectividad y compromiso con el proceso.

57 6 C Crecimiento y transformación del equipo y la organización. QUIPO Mayor orientación al desarrollo de las personas. Importancia de Clima de trabajo y cercanía del líder. Integración del trabajo entre las distintas áreas involucradas. Desarrollo de habilidades de los miembros del equipo Comunicación ficaz Orientación a los resultados con Calidad Pensamiento Analítico Trabajo en quipo ORGANIZACION Ahorro de costos. Difundir las herramientas de calidad en la organización. Predicar los beneficios de la mejora continua. Incorporación definitiva de las acciones a la operatoria de la organización.

58 Oferta Perfiles ncuestas foco resistencias centros de experiencia de clientes Impacto cercanía Dificultad entrevistas

59 Vínculos 1Aa (1)-6 2Aa -19 3Aa -26 4Aa -39 5A(1) -50 6B-56 1Aa (2)-7 2Ab -20 3Ab -27 4Ab -40 5A(2) -51 6C-57 1Aa (3)-8 2Ac-21 3Ac-28 4Ac-41 5A(3)-52 1Ab -9 2Ba-22 3Ba-29 4Ba-42 5B-53 1Ac -10 2Bb-23 3Bb(1)-30 4Bb-43 5C-54 1Ba -11 2Bc-24 3Bb(2)-31 4Bc-44 1Bb -12 3Bc-32 4Ca(1)-45 1Bc (1) -13 3Ca(1)-33 4Ca(2)-46 1Bc (2) -14 3Ca(2)-34 4Cb-47 1Ca -15 3Cb(1)-35 4Cc-48 1Cb -16 3Cb(2)-36 1Cc -17 3Cc-37