Procesos Gerenciales. Proceso Gestión Humana

Transcripción

1 Objetivo: PLANEAR Adquirir cuentas comerciales. Fidelizar las cuentas existentes. Evaluar y mejorar la satisfacción del cliente. Alcance: Desde al análisis del mercado hasta la evaluación de la satisfacción del cliente. Planeación y Revisión del SGC s Gerenciales Mejoramiento Proveedores Cámara de Comercio Directorio de Gremios Directorio de Agencias de Viajes Cuentas Corporativas Directorio de Referidos Directorio de Fondos de Empleados y Cooperativas Directorio de Implantes Pagina Web de Licitaciones Prensa Entradas Bases de datos del Estudio de Mercado. Formato Apéndice de Licitaciones Formato Acuerdos Termino de Licitaciones Informes de Asesores Contratos PROCESO Salidas Programa Comercial Contratos Planificación del Servicio Perfil de Clientes Indicadores e Informes de Gestión Cliente de Reservas y Ventas de Documentación Gerencial s Operativos Gestión Humana Mantenimiento Financiero 1

2 REQUISITOS CLIENTE EXTERNO REGLAMENTARIOS LEGALES INTERNOS * ISO 9001 Aptitud y Actitud de servicio Entrega oportuna de la cotización Aumentar el nivel de satisfacción del cliente Conocimiento y promoción del producto Información actualizada NTS AV s relacionados con el cliente Determinación de los requisitos relacionados con el producto Revisión de los requisitos relacionados con el producto Comunicación con el cliente 4.2 Planificación del servicio al cliente. 4.3 Ejecución del servicio al cliente. 4.4 Evaluación del servicio y acciones correctivas Evaluacion del servicio por parte del cliente. 4.5 Mejoramiento de la atención al cliente RECURSOS - Ley 300 de junio de Decreto 53 del 18 de enero de Decreto 502 del 28 de febrero de Ley 679 de Resolución número 3596 de 2006 de la aeronáutica civil. - Decreto 1075 de Incrementar la rentabilidad de la compañía Fidelizar RECURSOS HUMANOS INFRAESTRUCTURA AMBIENTE DE TRABAJO Dueño del proceso Equipos de computo Ventilación natural Asesor corporativo Teléfonos Iluminación necesaria Asesores de mayoreo nacional e internacional Fax Vendedores externos Equipos de oficina Pagina WEB 2

3 HACER ACTIVIDADES BASICAS DOCUMENTOS DEL PROCESO PR-CO-02 PC-CO-01 PC-CO-02 PC-CO-03 PC-CO-04 PC-CO-05 PC-CO-06 PC-CO-07 FO-CO-01 FO-CO-02 FO-CO-03 FO-CO-04 FO-CO-05 FO-CO-06 FO-CO-07 FO-CO-08 FO-CO-09 FO-CO-10 FO-CO-11 FO-CO-12 FO-CO-13 FO-CO-14 FO-CO-15 FO-CO-16 Caracterización del Comercial Comercial Procedimiento Asesor Corporativo y/o de Agencias de Viajes Procedimiento para Licitaciones Procedimiento para Acuerdos Comerciales Procedimiento para la Medición de la Satisfacción de los Clientes. Protocolo Atención Escrita al Cliente Protocolo Atención Telefónica al Cliente Protocolo Atención Personalizada al Cliente Formato Planilla Informe de Visitas Corporativas Formato Planilla Informe de Visitas Agencias Formato Planilla Informe Clientes Counter Formato Resumen Mensual Visitas Corporativas Formato Resumen Mensual de Visitas Agencias de Viajes Formato Resumen Mensual de Clientes Individuales Counter Formato Convenio Agencias Formato Convenio Corporativo Formato Información Nuevos Clientes Formato Encuesta Corporativa Formato Encuesta Agencias de Viajes Formato Encuesta Counter Formato Encuesta Evaluación Satisfacción del Cliente Receptivo Formato Encuesta Evaluación Satisfacción del Cliente Mayoristas Extranjeros Formato Solicitud de Servicios Formato Actas Reuniones Gerencia Comercial 3

4 CONTROL DEL PROCESO Verificar los nichos de mercado Verificar cliente (nuevo o existente) Analizar Perfil del Cliente Clientelización Verificar reuniones semanales con los asesores comerciales Verificación de Satisfacción del cliente Verificación de Atención de Quejas Seguimiento VERIFICAR REGISTRO Listados de Listado de existentes Formato Información Nuevos Clientes Informe de Gestión de Visitas Acta de reuniones Encuesta Medición Satisfacción del Cliente Formato de atención de quejas Formato de acciones preventivas y correctivas GESTION DEL PROCESO INDICADOR INDICE ESTANDAR META FRECUENCIA FUENTES DE INFORMACION REGISTRO Cumplimiento en la programación de a corporativos Visitas ejecutadas a Visitas programadas a 60% 90% contratos y/o reservas E informe de las Resultado de las a vs. Las ventas de corporativos Visitas ejecutadas a Ventas de los cliente contratos y/o reservas, e informe de las Ventas X-mart 4

5 Cumplimiento en la programación de Resultado de las a vs. Las ventas de las de viajes Visitas ejecutadas de Visitas programadas de Visitas ejecutadas a Ventas de las 60% 70% Informe de las contratos y/o reservas e informe de las Ventas Orbis Planilla Informe de Cumplimiento de ventas totales Ventas totales reales por Ventas totales presupuestadas por 85% 100% Informe de Asesores Comerciales - Counter Participación de ventas por principales por Cumplimiento de numero de nuevos por Ventas por principales por Vs. Ventas totales del Numero de nuevos efectivos por Vs. Clientes nuevos programados por 30% 30% 70% 100% Informe por por con ventas superiores acumuladas en el año de 45 millones Informe por por 5

6 Porcentaje de participación mayoreo satisfacción por respuesta (isr) mayoreo Pp= no. de encuestas recibidas No. De encuestas enviadas*100 satisfacción de respuesta isr = suma puntuación por respuesta Numero de preguntas *100 80% 70% 90% 85% satisfacción global (isg) mayoreo satisfacción global isg = sumatoria de isr Numero de encuestas recibidas *100 70% 85% Porcentaje de participación corporativo satisfacción por respuesta (isr) corporativo satisfacción global (isg) corporativo Pp= No. de encuestas recibidas No. De encuestas enviadas*100 satisfacción de respuesta isr = suma puntuación por respuesta numero de preguntas *100 satisfacción global isg = sumatoria de isr numero de encuestas recibidas *100 70% 85% 70% 85% 70% 85% 6

7 Crecimiento de ventas del total de aerolíneas por Ventas totales de aerolíneas por año actual Vs. el año anterior 15% 15% Contabilizada informes a l alianxa ACTUAR ACCION CORRECTIVA, ACCION PREVENTIVA REGISTROS Acciones Correctivas Solicitud de Acciones Correctivas Acciones Preventivas Solicitud de Acciones Preventivas Planes de Mejora Solicitud de Planes de Mejora Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: Fecha 29/05/09 Fecha 29/05/09 Fecha 29/05/09 7