1.4.6 Estrategia de atención al cliente aplicando una gestión de relaciones públicas.

Transcripción

1 Estrategia de atención al cliente aplicando una gestión de relaciones públicas. OBJETIVO: Mejorar y promover la imagen corporativa de las agencias de viajes. IMPORTANCIA: Cambiar las actitudes negativas que los usuarios poseen sobre la agencia, y al mismo tiempo mejorar la imagen de la organización. ALCANCE: Posicionarse en la mente de los consumidores de una forma positiva. ACCIONES: 1. Promover eventos sociales y patrocinios: Presentaciones de grupos folclóricos en fiestas patronales. Donación de implementos deportivos. 2. Hacer convenios de cooperación con entidades de beneficencia: Fundación Ayúdame a vivir. Fundación REMAR. Fundación Padre Vito Guarato. 3. Motivar al cliente dentro de la institución a que colabore con instituciones de beneficencia. Colocar alcancías dentro de la agencia para recolectar fondos. Por cada boleto vendido donar un dólar alguna institución de beneficencia. RECURSOS: HUMANOS: Contar con un relacionista público con mucha experiencia en la agencia. TECNOLÓGICOS: Equipo de computo. FINANCIERO: Capacitaciones $300., Patrocinios $1000. Total = $ para realizar todas las acciones anteriores. RESPONSABLE: Encargado de Relaciones Públicas de la Empresa. NOTA: Las acciones de esta estrategia se realizaran eventualmente.

2 Estrategia de contingencia. OBJETIVO: Crear nuevas alternativas para estimular la demanda en tiempo de crisis. IMPORTANCIA: Buscar un equilibrio en los niveles de ventas y ganancias aplicando herramientas publicitarias y promociónales cuando no exista una mayor demanda de los servicios y productos que ofrecen las agencias de viajes. ALCANCE: Lograr mantener los niveles de venta similares a periodos normales. ACCIONES: 1. Realizar publicidad de los productos y servicios. La radio. Pautar durante dos meses en diferentes emisoras. RADIO PRECIO TIEMPO TOTAL Fama Stereo. $ Cuña de 15 seg. $ Guapachosa. $ Cuña de 15 seg. $ La Chévere. $13.14 Cuña de 10 seg. $ TOTAL. $ TARIFAS NO INCLUYEN IVA.

3 Proporcionar a los clientes paquetes turísticos con descuentos: PRECIO NORMAL: $ PRECIO ESPECIAL $ Ofrecer facilidades de créditos. Ampliar plazos de pago. 4. Intensificar la venta personal. Visitas corporativas. Visitas a clientes potenciales, inactivos y referidos. RECURSOS: HUMANOS: Se dispondrá del personal involucrado en la gestión de ventas y gerente de la agencia. TECNOLÓGICOS: Equipo de computo y teléfonos. MATERIALES: Material publicitario y artículos promociónales. FINANCIEROS: Publicidad $1000, Promoción $800. Total = $ para implementar esta estrategia. RESPONSABLE: Gerente de mercadeo y ventas.

4 Estrategia de administración de base de datos de los clientes. OBJETIVO: Realizar un manejo eficiente del expediente y movimientos de cada cliente. IMPORTANCIA: Contar con una herramienta de control de cada cliente para conocer sus necesidades, la cual vendrá a facilitar las nuevas gestiones de negocios. ALCANCE: Administrar la información de la cartera de clientes. ACCIONES: 1. Darle seguimiento al cliente mediante la base de datos. Servicio N Nombre Actividad Teléfono Dirección Fecha de Correo Tipo de que Nacimiento. Electrónico cliente adquiere. 1 Ángela Herrera Comerciante ª. AV. SUR # 12 de Sep. De Angy@yaho Eventual Paquetes 14-2 La 1979 o.es turísticos libertad. 2 Lizeth Gómez Comerciante ª calle Pte. 15 de abril de Lisserive@y Frecuent Paquete Pasaje 5, 1977 ahoo.es e turistico Apopa Urb. Villa de 3 Ricardo Rivera Empleado las 28 de marzo RschettinI@ Eventual Boletos arboledas,# de yahoo.es 23B. Apopa 2. Generar nuevos negocios por medio de la gestión de la base de datos: Llamar al cliente. Visitarlo. Envío de correo. 3. Actualizar la base de datos. Agregar nuevos clientes. Depurar clientes inactivos.

5 Crear una base de datos para clientes potenciales. 5. Evaluar la rentabilidad por clientes. RECURSOS: HUMANOS: Personal capacitado para el manejo de la base de datos. TECNOLÓGICOS: Redes informáticas. FINANCIEROS: Contar con una inversión de $200. para invertir en sistema de base de datos y soporte al cliente. RESPONSABLE: Gerente de mercadeo.

6 Estrategia de post- venta. OBJETIVO: Dar un seguimiento al cliente después de haber hecho uso de los servicios que ofrecen las agencias de viajes. IMPORTANCIA: Brindar un valor agregado al cliente, así como conocer el grado de satisfacción por la compra y uso de los servicios y productos. ALCANCE: Mantener satisfecho a los clientes para lograr la lealtad de los mismos. ACCIONES: 1. Comunicarse con el cliente después de haber realizado la venta. 2. Crear un buzón de sugerencias. 3. Enviar a los clientes regalías en fechas especiales. Cupones de descuentos para almacenes de prestigio. Envió de brochure ofreciéndoles otras promociones. 4. Comunicarse con clientes inactivos. 5. Ofrecer productos y servicios de pos-venta. Paseo por cruceros. Paseo por tren. Seguros de asistencia RECURSOS: HUMANOS: Personal de ventas. TECNOLÓGICOS: Equipo tecnológicos: teléfono, fax y computadoras. FINANCIEROS: Seguimiento al cliente $500, Material Publicitario $500. Total a invertir es de $1000. Para realizar estas acciones. RESPONSABLE: Gerente de mercadeo y ventas.

7 Estrategia de fidelización de clientes. OBJETIVO: Lograr la lealtad de los clientes mediante la atención y servicio que se les brinda. IMPORTANCIA: Alcanzar una estrecha relación de negocios entre el cliente y la agencia para consolidar los vínculos comerciales. ALCANCE: Incrementar los beneficios de las agencias de viajes a través del mejoramiento de las relaciones entre el cliente y la agencia. ACCIONES: 1. Crear alianzas estratégicas con otras empresas para dar un servicio integral. Instituciones financieras. Tours operadores. 2. Brindar un valor agregado al cliente. Envío de tarjetas de felicitación. Acumulación de puntos al viajar para canjearlos por artículos promocionales. 3. Ofrecer al cliente un servicio personalizado a través de los asesores de venta. 4. Crearle un sentimiento de partencia hacia la agencia. Proporcionarle a cada cliente una tarjeta plástica personalizada. AGENCIA DE VIAJES MAYA RICARDO RIVERA CODIGO: M

8 157 RECURSOS: HUMANOS: Todo el personal de las agencias de viajes. TECNOLÓGICOS: Equipo informático, teléfonos, fax. FINANCIEROS: Contar con $ para llevar a cabo la implementación de esta estrategia. RESPONSABLE: Gerente de las agencias de viajes.

9 Estrategia de reciclaje de las estrategias de Customer Relationship Management (CRM.). OBJETIVO: Integrar las principales estrategias del CRM con el fin de obtener resultados y beneficios óptimos para mejorar la gestión de las relaciones entre el cliente y la agencia. IMPORTANCIA: Con esta estrategia se busca unificar todos aquellos elementos que servirán a las agencias de viajes para brindar un mejor servicio y atención al cliente, además mejorar la relaciones comerciales con los mismos. ALCANCE: Obtener mediante la combinación óptima de todas las acciones y recursos resultados beneficiosos tanto para el cliente como para la agencia. ACCIONES: 1. Capacitar al personal sobre técnicas de servicio y atención al cliente. 2. Dar un soporte al cliente. 3. Proporcionar un valor agregado al cliente. 4. Mantener comunicación efectiva con el cliente. 5. Ofrecer servicios integrados a los clientes. 6. Brindar un servicio personalizado. 7. Crear un registro actualizado de los clientes. RECURSOS: HUMANOS: Todo el personal que labora en la organización. TECNOLÓGICOS: Equipo tecnológicos: teléfono, fax y computadoras. MATERIALES: Papelería, escritorios, sillas. FINANCIEROS: Contar con los recursos financieros según las acciones de esta de esta estrategia. RESPONSABLE: Gerente General. NOTA: Los recursos propuestos para todas las estrategias pueden variar dependiendo de la capacidad y el tamaño de cada una de las agencias de viajes.

10 ETAPA V. MECANISMOS DE EVALUACIÓN Y CONTROL DEL MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT Revisión de la situación actual de las agencias de viajes ubicadas en el Municipio de San Salvador. Los mecanismos de evaluación las agencias de viajes los harán mediante la investigación de mercados y sondeos realizados cada año, con el fin de conocer el entorno tanto interno como externo en el cual desarrollan las actividades. El desarrollo de esta evaluación lo harán mediante la prestación de servicios de empresas consultoras; de esta forma podrán obtener una mayor perspectiva para la toma de decisiones, así como conocer las nuevas amenazas y oportunidades del entorno Revisión de una cultura de gestión de las relaciones con los clientes. Con la finalidad de revisar de una manera óptima el desarrollo de las actividades de la organización con un nuevo enfoque de servicio al cliente, se llevaran a cabo mecanismos de control como: Buzón de sugerencias internas y externas. Monitorear a los clientes sobre el servicio que reciben. Sondear a los clientes mediante hojas de evaluación del servicio. Mediante la aplicación de estas acciones se pretende mejorar y corregir todos aquellos aspectos negativos que generan inconsistencias en el servicio al cliente.

11 Revisión del Proceso de Customer Relationship Management. Para evaluar el procesos de CRM, se pretende que el gerente general de la agencias de viajes, informe a la junta directiva de los avances mediante un reporte ejecutivo de cada uno de los procesos de una forma trimestral Revisión de las estrategias. Esta revisión se llevará a cabo mediante un análisis exhaustivo de cada una de las estrategias para evaluar la funcionalidad de las mismas. Esta evaluación se podrá realizar mediante datos estadísticos comparativos que refleja aspectos como: Evaluación del nivel de ventas Posicionamiento de la agencia Servicio al cliente El crecimiento de la cartera de clientes La rentabilidad de los clientes.

12 EJEMPLO DE MATRIZ DE EVALUACIÓN DEL NIVEL DE VENTAS Estrategias Conceptos Recursos Acciones Ventas antes de estrategias Ventas después de estrategias Período Resultados Responsable Recomendación Funcionalidad administración de ventas Telemarketing y Personal adecuado, equipo computo Equipo tecnológico, espacio físico Servicio y soporte al cliente. Ambientación, Personal adecuado Información gerencial e - comerce. Atención al cliente aplicando una gestión de relaciones publicas. De contingencia de Capacitar la fuerza de ventas, crear sistema de incentivos Capacitar al personal, proveer el espacio físico Crear el espacio físico, crear un numero exclusivo de servicio al cliente $ 30, $ 39, Marzo 2005 Junio $ 5, $ 6, Marzo 2005 Junio 2005 $ 25, $ 31, Marzo 2005 Junio 2005 Incremento en un 30% de las ventas Incremento en un 30% de las ventas Incremento en un 30% de las ventas Gerente Mercadeo Gerente Mercadeo Gerente Mercadeo de de de Seguir implementando esta estrategia Aumentar el recurso humano Continuar brindando un buen servicio Administración de base de datos de los clientes. Post - venta. Fidelización de clientes. Estrategia de reciclaje.

13 162 H. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN. 1. Objetivos a) General. Lograr que las agencias de viajes pongan en práctica el Modelo de Customer Relationship Management, el cual fortalecerá la gestión de las relaciones entre el cliente y la agencia. b) Específicos. Proporcionar a las agencias de viajes las herramientas adecuadas para implementar el modelo de Customer Relationship Management. Facilitar a las agencias de viajes los instrumentos necesarios para llevar a cabo la ejecución del modelo de Customer Relationship Management. Contribuir a que las agencias de viajes tengan una visión de todas las actividades a realizar para llevar a cabo la implementación del modelo. 2. Importancia. Mediante la ejecución del plan de implementación las agencias de viajes podrán evaluar los pros y los contras de todas las actividades a desarrollar, mediante la puesta en marcha del mismo. Además, con este plan las agencias podrán maximizar sus recursos y mejorar las políticas orientadas al servicio y atención al cliente. Este plan es de vital importancia ya que las agencias de viajes tendrán un panorama de los costos del mismo, al igual que el lapso de tiempo en que se desarrollará cada actividad.

14 Políticas. Las políticas que se tomaran en cuenta al implementar el plan son las siguientes: El plan de implementación estará bajo la responsabilidad del dueño o accionistas de las agencias de viajes y en su ausencia lo hará el gerente general de la agencia de viajes. El modelo de Customer Relationship Management tendrá una vigencia de 1 año a partir de la fecha de inicio. Los mecanismos de evaluación y control del Modelo deberán llevarse a cabo cada tres meses. La implementación de éste plan será flexible, es decir que podrán hacerse los cambios necesarios cuando este lo amerite. Los encargados de llevar a cabo el plan de implementación están en la obligación de darlo a conocer a todo el personal de la empresa. 4. Recursos: Para la implementación del modelo de Customer Relationship Management se dispondrá de diferentes recursos como: recursos humanos, materiales y tecnológicos y recursos financieros; ya que sin éstos el plan no podría dar los resultados esperados. Recursos humanos: El recurso humano está representado por todo el personal que la labora en la empresa, ya que es factor importante en la empresa y en la ejecución de las actividades de la misma. Para realizar con éxito la implementación del modelo de Customer Relationship Management propuesto, se requiere del involucramiento de todo el personal que labora en las agencias de viajes, incluyendo los a los niveles inferiores hasta los superiores; ya que solo de esta forma se lograran los objetivos que persigue el modelo.

15 164 Recurso materiales y tecnológicos: Los recursos materiales que requiere la implementación del Modelo de Customer Relationship Management, está constituido por los siguientes: teléfono, fax, PBX, escritorios, sillas ejecutivas, Folletería, materiales y artículos promociónales, equipo de cómputo y televisión; y todo aquello que contribuya a la realización de las actividades y funciones que ejecuta el personal en la organización. Recurso financieros: Estos recursos están representados por el capital que se invierte cuando se requieren hacer cambios dentro de la empresa, como es el caso de la implementación de un Modelo de Customer Relationship Management. Este modelo requiere de una inversión en la que se hace necesario contar con un presupuesto proyectado sobre los gastos que se realizaran para la ejecución del mismo. Para llevar a cabo esta actividad se hace necesario contar con el apoyo financiero de las agencias de viajes para que provean de los recursos financieros necesarios para la implementación de dicho modelo. 5. Responsables. Con el objeto de llevar a cabo la implementación del Modelo de Customer Relationship Management de una manera responsable y exitosa, se hace necesario definir a las personas responsables para darle un cumplimiento al desarrollo del mismo. El personal adecuado para llevar acabo la ejecución del modelo son: a) Gerente General: Las actividades y responsabilidades que tendrá el gerente general para dar cumplimiento a la implementación del modelo de CRM, están: Tomar las decisiones y acciones pertinentes cuando sea requerido con el fin de lograr los resultados deseados. Planificar, dirigir y controlar el proceso de adaptación de los miembros al nuevo modelo. Manejar el recurso financiero para la implementación del modelo. Es responsable de que se lleve a cabo la ejecución del modelo.

16 165 Definir funciones y responsabilidades al personal. Programar las capacitaciones al personal. Verificar que las actividades sean cumplidas por el personal de acuerdo establecido en el cronograma. Informar a los accionistas y junta directiva el desarrollo de la implementación. 6. Divulgación. El plan de implementación se dará a conocer a todo el personal de las agencias de viajes un día después que haya sido aprobado por el propietario y gerente de las agencias de viajes, con el objetivo de que cada involucrado conozca la responsabilidad que cada uno tiene para con las agencias; y de esa forma mejorar aspectos básicos relacionados con el Modelo de Customer Relationship Management. El responsable de divulgarlo será el gerente general de la agencia.

17 7. Presupuesto para la implementación del modelo de CRM. Este presupuesto es un estimado de la inversión que tendrán que realizar las agencias de viajes para implementar el Modelo de Customer Relationship Managemet. INVERSION POR PERIODO CONCEPTO ETAPA I. Investigación de mercados. (FODA). ETAPA II. Capacitaciones de servicio y atención al cliente en diferentes módulos. MES 1 MES 2 MES 3 MES 4 MES 5 MES 6 IMP. 10% TOTAL $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ ETAPA III. Adquisición de equipo tecnológico, mobiliario y recursos humanos especializados. ETAPA IV. Inversión en la implementación de estrategias. $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ $ ETAPA V. Costo de los mecanismos de evaluación y control de las etapas. $ $ $ $ $ $ $ $ TOTAL. $ $ $ $ $ $ $ $

18 Plan de recuperación. La inversión del capital que las agencias de viajes realicen mediante la implementación de las estrategias elaboradas con el fin de de mejorar el servicio y atención al cliente; la recuperación de la inversión se verá reflejada mediante los resultados obtenidos a través del incremento de las ventas; como lo muestra el ejemplo del gráfico siguiente: Las ventas proyectadas para el año 2003 de las agencias de viajes son de $132, dólares; para el año 2004 se proyecta un crecimiento del 15% el cual asciende a $151, dólares y con la implementación del modelo de CRM se espera un crecimiento del 30% de las ventas haciendo un total anual de $197, Por lo tanto podemos analizar que con el incremento en las ventas al implementar el modelo de CRM, en relación a las ventas sin implementarlo, se refleja un aumento de $ 45,540.00; entonces la agencia recuperaría el costo de la inversión en aproximadamente 1 año, considerando que la inversión es de $

19 9. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA LA IMPLEMENTACION DEL MODELO DE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TIEMPO AÑO 2005 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO SEMANAS No. ACTIVIDADES RESPONSABLES 1. Presentación del modelo de CRM ante los propietarios, gerentes y asesores de viajes de las agencias de viajes. Equipo de Tesis. 2. Análisis y evaluación del modelo para su Gerente General aprobación. de la Agencia. 3. Aprobación del modelo de CRM Gte. Gral. De Agencia. 4. Dibulgación del modelo de CRM, ante el Gerente General personal de la agencia de viajes. de la Agencia. 5. Capacitación a los participantes en el Empresa Consultora desarrollo del modelo de CRM. e INSAFORP 6. Ejecución del Modelo de CRM (Permanente) Toda la Agencia. 7. Evaluación y control del Modelo Implementado Gte. Gral. de Agencia