The Logic Group Informe sobre Fidelización en España 2010

Transcripción

1 The Logic Group Informe sobre Fidelización en España

2 Introducción Los objetivos centrales de esta investigación son medir los sentimientos de lealtad entre el público español y evaluar sus opiniones e impresiones con respecto a una serie de aspectos de los programas de fidelización. Mostraremos inicialmente algunos indicadores socioeconómicos a nivel mundial y datos comparativos con España para tener un punto de partida. 2

3 Introducción Enfoque económico Impacto de los planes de fidelización actuales en la retención de clientes. 3

4 Ciudadanos que describen la economía de su país como muy buena + buena : 100% 90% Promedio mundial Abril 2007-Mayo 2010 % Muy buena + Buena 80% 70% 60% 56% 55% 50% 40% 30% 45% 32% 29% 38% 38% 39% 20% 10% 0% Abr '07 Oct '07 Abr '08 Nov '08 Abr '09 Nov/En '10 Apr '10 May '10 Índice Mundial Cómo describiría usted la situación económica actual en el país? Es muy buena, un poco buena, un poco mala o muy mala?

5 Cuatro de cada diez (39%) de los ciudadanos mundiales describen como Muy Buena + Buena la situación económica actual. Solo el 6% de los ciudadanos en España % Muy buena + Buena Cómo describiría usted la situación económica actual en el país? Es muy buena, un poco buena, un poco mala o muy mala?

6 Valoración de la situación económica en Europa Abril 2007-Mayo % 59% 55% 64% 55% 54% 44% 50% % Muy buena + Buena 44% 45% 27% 28% 31% 30% 24% 24% 17% 15% 17% 13% 13% 11% 10% 10% 9% 8% 14% 10% 24% 37% 17% 11% 5% 17% 9% 5% 37% 14% 13% 8% 6% 07-abr 07-oct 08-abr 08-nov 09-abr Nov/Jan mar 10-abr 10-may Alemania Francia España Gran Bretaña Italia Cómo describiría usted la situación económica actual en el país? Es muy buena, un poco buena, un poco mala o muy mala?

7 Cómo afecta el desempleo a los ciudadanos Total Spain Mexico China Turkey Italy India The United States Hungary Argentina Brazil Russia South Korea The Czech Republic Sweden Great Britain Poland Canada France Australia Belgium Germany The Netherlands Japan % Ha perdido el empleo o conoce a alguien que lo ha perdido en los últimos 6 meses. 55% 54% 51% 48% 44% 71% 82% 81% 80% 80% 80% 78% 78% 77% 76% 74% 74% 70% 69% 68% 64% 61% 91% 89% K1. En los últimos séis meses la economía global ha experimentado una escalada de recortes y pérdidas de empleo. Ha perdido usted su trabajo o conoce a alguien en esa situación como resultado de la economía actual?

8 Confianza en el estímulo económico Cuando oigo que los gobiernos gastan grandes cantidades de dinero para estimular la economía, siento que no saben lo que están haciendo y que la economía está más allá de su capacidad de control Cuando oigo que los gobiernos gastan grandes cantidades de dinero para estimular la economía, siento que tienen un plan sólido para recuperar la economía K2 En los últimos séis meses, puede aplicársele a usted, a alguien cercano o de su familia una de estas afirmaciones?

9 Los recortes de los ciudadanos en gasto por país J3. Dado el estado actual de la economía global, ha tenido recientemente que hacer recortes en su economía famliar?

10 Recortes específicos Media para todos los países % Recortes Entretenimiento Vacaciones Artículos de lujo 71% 70% 74% Ropa 61% Energía 53% Gasolina Alimentación 42% 41% Móvil 34% TV pago 23% Educación 11% J4. En qué cosas concretamente usted y su familia están aplicado los recortes en estos meses? Base: aquellos que respondieron de forma afirmativa en J

11 Recortes en productos Bebidas Alcohólicas Caramelos, galletas, golosinas Productos de cuidado personal Cosmética Bebidas y zumos Agua Comida preparada Carne /Pescado Fruta y verdura Productos de salud Productos de limpieza Productos de bebés Café / Te Arroz Pan 7% 6% 5% 5% 4% 4% 4% 15% 13% 10% 10% 20% 22% 35% 44% J5_3. [Primero/segundo] Durante estos tiempos difíciles para su economía doméstica, cuál de estos productos recortaría de forma prioritaria? Y como segunda prioridad?

12 Evolución económica de España % Julio 2007 Diciembre 2007 Julio 2008 Diciembre 2008 Mayo 2009 Diciembre 2009 Mayo 2010 Base: 100 Periodistas españoles, Fuente: Ipsos España, Economics and Business Reputation KAR 12

13 Opinión sobre los sectores de actividad Podría anotar cómo de favorable es su opinión global sobre cada uno de los sectores siguientes? % Cadenas Hoteleras Turismo Internet Informática Telecomunicaciones Alimentación Electrónica de consumo Automoción Transporte Energía/gas/electricidad/petróleo Gestión de infraestructuras Laboratorios farmacéuticos Aeronáutica Servicios profesionales Medios de comunicación Consultoría Seguros Líneas aéreas Servicios financieros de inversión Bancos y cajas de ahorros Auditoría / contabilidad Favorable Ni lo uno ni lo otro Desfavorable NS/NC Base: 100 Periodistas españoles, Fuente: Ipsos España, Economics and Business Reputation KAR 13

14 Factores importantes en la valoración de las empresas Cuáles de estos factores le parecen los más importantes a la hora de hacer una valoración de las empresas? % 2,4 respuestas por periodista Base: 100 Periodistas españoles, Fuente: Ipsos España, Economics and Business Reputation KAR 14

15 Los ciudadanos españoles son más propensos a pensar que la situación económica de su país es muy mala Pensando ahora en nuestra situación económica, cómo describiría la situación económica actual en...? Es... Muy Buena+Buena: 5% Muy buena Algo mala Algo buena Muy mala 1% Muy Buena+ Buena: 17% 1% Base: Ciudadanos Online, España (1009), Gran Bretaña (1016) 2010 Fuente: Ipsos 15

16 También el tema del desempleo y los puestos de trabajo les preocupa más que a los ingleses Entre los temas siguientes, señale los tres que más le preocupan en su país Desempleo y puestos de trabajo Corrupción y escándalos financieros o políticos Pobreza y desigualdad social Delincuencia y violencia Control inmigratorio Educación Terrorismo Impuestos Atención de la salud Cambio climático Decadencia moral Primeras menciones Base: Ciudadanos Online, España (1009), Gran Bretaña (1016) 2010 Fuente: Ipsos 16

17 Fidelización en

18 Fidelización Dada la situación económica actual muchas empresas han focalizado sus esfuerzos y su estrategia en la retención de sus clientes y una de las herramientas de marketing más utilizadas han sido los programas de fidelización. Pero, Realmente los programas de fidelización actuales son percibidos de manera positiva por el cliente/consumidor? 18

19 A nivel general, bancos y supermercados gozan de los niveles más altos de clientes leales en España. Para cada uno de ellos, me podría decir si usted se siente un cliente fiel a alguna de las organizaciones de estos sectores? Bancos y Cajas Supermercados Empresas de telecomunicaciones Compañías de seguros Restaurantes/Cafés Grandes almacenes Gasolineras Tiendas de ropa Bares/Pubs Cines/Teatros Tiendas de electrónica/tecnología Viveros /tiendas bricolaje Viajes/Transporte/alquiler de autos Hoteles Base Todos: 2010: (1.006) 20

20 Pero se observan diferencias significativas dentro de los grupos de edad: los jóvenes son más fieles a sectores vinculados al ocio y a la tecnología. Para cada uno de ellos, me podría decir si usted se siente un cliente fiel a alguna de las organizaciones de estos sectores? Total Bancos/ Cajas Supermercados Empresas de telecomunicaciones Compañías de seguros Restaurantes/Cafés Grandes almacenes Gasolineras Tiendas de ropa Bares/Pubs Cines/Teatros Tiendas de electrónica/tecnología Viveros /tiendas bricolaje Viajes/Transporte/alquiler de autos Hoteles 74% 64% 59% 52% 37% 37% 35% 35% 30% 18% 16% 14% 13% 9% Base Todos: 2010: (1.006). De 25 a 34 años (212), Más de 65 años (143) 21

21 Más de la mitad no son socios de ningún programa. Los comercios tienen el nivel más alto de asociados a los programas de fidelización. Actualmente es usted miembro de algún programa de fidelización de los siguientes sectores? Comercios Servicios Financieros Entretenimiento Viajes & Hoteles Otros Porcentaje de clientes asociados a programas de fidelización 2010 Ninguno 57% Uno 27% Dos 12% Tres o más 5% Base Todos: 2010: (1.006) 22

22 Tres de cada cuatro mayores de 65 años, uno de los grupos de menor lealtad declarada, no son socios de ningún programa. Actualmente es usted miembro de algún programa de fidelización de los siguientes sectores? Total Comercios 31% Porcentaje de clientes asociados a programas de fidelización Servicios Financieros 14% Total De 25 a 34 Años Más de 65 años Entretenimiento Viajes & Hoteles 7% 5% Ninguno 57% 41% 75% Uno 27% 28% 23% Dos 12% 20% 1% Otros 12% Tres o más 5% 11% 1% Base Todos: 2010: (1.006). De 25 a 34 años (212), Más de 65 años (143) 23

23 En GB hay muchos más socios que en España Actualmente es usted miembro de algún programa de fidelización de los siguientes sectores? Comercios Servicios Financieros Entretenimiento Viajes & Hoteles Otros Porcentaje de clientes asociados a programas de fidelización España GB Ninguna 57% 38% Una 27% 42% Dos 12% 14% Tres o más 5% 6% Base Todos: España: 1.006; GB:

24 Los programas de fidelización enfocados al entretenimiento y ocio tienen los niveles de satisfacción más elevados Y en general, Cómo está Vd. de satisfecho o insatisfecho con las ventajas que le ofrecen los programas de fidelización de? Muy satisfecho Muy insatisfecho Entretenimiento 17% 1% Comercios 18% 0% Viajes y Hoteles 14% 1% Servicios financieros 19% 2% Base todos los que son socios de cada sector 2010: Comercios (321); Viajes y hoteles (57); Entretenimiento (81); Servicios financieros (156) 25

25 GB difiere únicamente en el nivel de insatisfacción con los programas de fidelización en servicios financieros Y en general, Cómo está Vd. de satisfecho o insatisfecho con las ventajas que le ofrecen los programas de fidelización de? Muy satisfecho % Satisfecho % Insatisfecho Muy insatisfecho 16% 1% Entretenimiento 64 8 Comercios 15% % Viajes y Hoteles 11% % Servicios financieros 10% % Base todos los que son socios de cada sector 2010: Comercios (1195); Viajes y hoteles (167); Entretenimiento (199); Servicios financieros (148) 26

26 El uso de programas de fidelización es más alto en tiendas, lo que refleja el elevado nivel de adhesión a los mismos Con qué frecuencia usa los programas de fidelización en los siguientes sectores? Siempre Casi siempre De vez en cuando Casi nunca Nunca No sé Comercios 1% Entretenimiento Servicios financieros 1% Viajes y Hoteles 3% Base todos los que son socios de cada sector 2010: Comercios (321); Viajes y hoteles (57); Entretenimiento (81); Servicios financieros (156) 27

27 Los clientes que usan los programas no perciben de forma clara su beneficio económico, aunque sí reconocen que les vinculan más a la marca. En qué medida está de acuerdo o en desacuerdo con las siguientes frases? Muy de acuerdo Siento que los programas de fidelización tienden a beneficiar más a las empresas que a los clientes Confío en que las empresas que tienen programas de fidelización protegen la seguridad de mis datos personales A la mayoría de las empresas les preocupa más tener contentos a sus clientes que atraer clientes nuevos Los programas de fidelización aumentan mi lealtad a determinadas marcas Siempre me acuerdo de usar las tarjetas de fidelización Desde que empezó la recesión, los programas de fidelización influyen más en mis decisiones de compra Desde que comenzó la recesión, aprovecho mejor los beneficios de los programas de fidelización 24% 22% 8% 11% 17% 6% 8% Muy en desacuerdo 4% 7% 13% 14% 10% 22% 20% Base: Todos los que son miembros de algún programa 2010: (462) 28

28 Fidelización en 2010 lograr la estrategia correcta 29

29 Los consumidores buscan descuentos/rebajas y ofertas en los programas de fidelización que sean interesantes para ellos De la siguiente lista, qué 3 ó 4 aspectos de los programas de fidelización, si es que hay alguno, son los que más le influyen a gastar más con una organización? Premios que ofrezcan descuentos en productos o servicios 61% Ofertas que me resulten interesantes 54% La posibilidad de acceder inmediatamente a los premios 27% Ganar y usar mis puntos o premios mi tarjeta de pago o de crédito Es fácil saber cómo gano mis premios Ganar y usar mis puntos o premios con mi teléfono móvil Los beneficios y atención al cliente dedicado exclusivos para socios de un programa de fidelización 12% 11% 11% 8% Otros 2% No sé 17% Base Todos: 2010: (1.006) 30

30 Para los socios, el orden de importancia de los factores es el mismo De la siguiente lista, qué 3 ó 4 aspectos de los programas de fidelización, si es que hay alguno, son los que más le influyen a gastar más con una organización? Premios que ofrezcan descuentos en productos o servicios Ofertas que me resulten interesantes La posibilidad de acceder inmediatamente a los premios Ganar y usar mis puntos o premios con mi tarjeta de pago o de crédito Es fácil saber cómo gano mis premios Ganar y usar mis puntos o premios con mi teléfono móvil Los beneficios y atención al cliente exclusivos para socios de un programa de fidelización Otros No sé Base: Todos los que son miembros de algún programa 2010: (462) 31

31 Sin grandes diferencias entre los sectores De la siguiente lista, qué 3 ó 4 aspectos de los programas de fidelización, si es que hay alguno, son los que más le influyen a gastar más con una organización? Premios que ofrezcan descuentos en productos o servicios Ofertas que me resulten interesantes La posibilidad de acceder inmediatamente a los premios Ganar y usar mis puntos o premios con mi tarjeta de pago o de crédito Es fácil saber cómo gano mis premios Ganar y usar mis puntos o premios con mi teléfono móvil Los beneficios y atención al cliente exclusivos para socios de un programa de fidelización Otros No sé Base todos los que son socios de cada sector 2010: Comercios (321); Viajes y hoteles (57); Entretenimiento (81); Servicios financieros (156) 32

32 Los siguientes aspectos muestran diferencias entre los países De la siguiente lista, qué 3 ó 4 aspectos de los programas de fidelización, si es que hay alguno, son los que más le influyen a gastar más con una organización? Ofertas que me resulten interesantes 48% 54% La posibilidad de acceder inmediatamente a mis premios 20% 27% Ganar y usar mis puntos o premios con mi teléfono móvil 5% 11% Es fácil saber como gano mis premios 11% 15% Base Todos: España: 1.006; GB:

33 En conclusión, el estudio muestra que menos de la mitad de los españoles mayores de 16 años (43%) afirma pertenecer a algún programa de fidelización. Este porcentaje se reduce a un 25% entre los mayores de 65 años. Gracias Empresas enfocadas al comercio (grandes almacenes, Hipermercados y tiendas de ropa), entidades financieras y empresas de telecomunicaciones, son las que registran mayor participación de los clientes en sus programas. Entre aquellos que pertenecen a un programa de fidelización su uso no es excesivamente elevado ( el máximo es un 46% en el caso de comercios afirma que usa la tarjeta siempre.) Menos de una quinta parte está totalmente satisfecho con dichos programas Ipsos todos los derechos reservados

34 El 42% de los españoles considera que los programas de fidelización aumentan la lealtad a determinadas marcas. Gracias Sin embargo también apreciamos que los clientes consideran en su mayoría (56%), que los programas tienden a beneficiar más a las empresas que a los clientes En relación a si los programas influyen en sus decisiones de compra desde que comenzó la crisis la opinión mayoritaria (47%) es que no mientras que una tercera parte considera sí influyen en sus decisiones. Los clientes están demandando más y los programas deben ajustarse a sus exigencias con propuestas de relevancia e impacto. Deben de ser claros, reales, sencillos y con facilidad de acceso Ipsos todos los derechos reservados

35 Gracias 2010 Ipsos todos los derechos reservados