Tendencias de Experiencia en Iberoamérica

Tamaño: px
Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "Tendencias de Experiencia en Iberoamérica"

Transcripción

1 BEST CUSTOMER EXPERIENCE Tendencias de Experiencia en Iberoamérica IZO, enero-marzo 2013

2 2 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 BEST CUSTOMER EXPERIENCE Tendencias de Experiencia de Cliente en Iberoamérica, enero-marzo 2013 RESUMEN EJECUTIVO BCX es el mayor estudio de Experiencia de Cliente en Iberoamérica que evalúa la relación cliente-empresa para más de 120 compañías en Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México, Perú y Venezuela. Para medir la Experiencia de Cliente se evalúan trimestralmente más de opiniones de consumidores acerca de sus interacciones con un conjunto de empresas de los principales sectores de actividad. Además de la medición de indicadores generales (BCX Index, NPS, Customer Effort ), en cada trimestre el estudio pone foco en un bloque de elementos que influyen en la experiencia de los clientes: en este caso Indicadores Emocionales.

3 3 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 ÍNDICE DE CONTENIDOS LAS EMOCIONES EN LA EXPERIENCIA 4 Gestionar la Experiencia de Cliente pasa por comprender las emociones de los clientes 4 Relaciones racionales y emocionales 5 Las compañías cumplen, pero no superan las expectativas 7 Experiencias Excepcionales y Detestables: dos extremos en la generación de Experiencias 8 EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS 14 LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA 15 LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES 16 LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA 18 Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia 19 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 20 EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE 21 LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS 22 MEJORA LA EXPERIENCIA DE TU COMPAÑÍA CON BCX 23 METODOLOGÍA 23 EN EL PORTAL ONLINE DEL BCX ENCONTRARÁ 24 ARTÍCULOS RELACIONADOS Compañías líderes en Experiencia de Cliente durante el primer trimestre de 2013 Los clientes no son fieles a los programas de fidelización Los mayores incrementos en las dimensiones de la experiencia IZO y OPINATOR confirman su acuerdo de colaboración

4 4 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 LAS EMOCIONES EN LA EXPERIENCIA Gestionar la Experiencia de Cliente pasa por comprender las emociones de los clientes Los clientes viven experiencias al interactuar con la compañía, al utilizar el producto y al recibir estímulos de la marca, ya sean controlados o no controlados por la compañía. La mayoría de lo que sucede a lo largo de la relación es meramente transaccional, es decir, ocurre nada más y nada menos de lo que se suponía que debía suceder. Sin embargo, en ocasiones ocurre algo diferente, a veces provocado porque se produce un error (por ejemplo, el cajero automático no me ha entregado el dinero); otras veces porque nos encontramos ante una situación realmente importante para el cliente (realizo un viaje en avión para ir a la boda de un buen amigo o porque tengo un familiar enfermo); las menos, porque exceden completamente nuestras expectativas (me hacen un upgrade a clase business al embarcar al avión). Todas estas situaciones tienen algo en común: generan emociones en el cliente (frustración, inseguridad o incertidumbre en el primer ejemplo, alegría o preocupación en el segundo, o sorpresa en el tercero). Por qué son importantes las emociones? Porque es cuando éstas aparecen cuando realmente recordamos lo que sucedió. No nos acordamos de la última gestión meramente transaccional que hicimos con la compañía, pero sí de qué sucedió en aquella ocasión en las que había tantas emociones de por medio. El día de mañana, cuando tenga que tomar decisiones tales como recomendar a la compañía, decidir si comprar un nuevo producto o dejar de ser cliente de la compañía, lo haré en base al recuerdo. De esta forma, se produce un camino claro: Las emociones generan recuerdo, los recuerdos condicionan las decisiones futuras de los clientes, las decisiones futuras de los clientes generan resultados de negocio. El BCX Emocional mide precisamente esto: La presencia de elementos emocionales en la relación entre clientes y compañías y la consecuencia de que se produzcan.

5 5 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 En qué medida están presentes los elementos emocionales y racionales en la relación entre compañías y clientes? Relaciones racionales y emocionales Figura 1.- Desfase del BCX Index desde una óptica racional y una emocional GAP BCX Index Racional VS Emocional TELECOMUNICACIONES 2,38% TARJETAS 2,52% SERVICIOS FINANCIEROS 1,06% SEGUROS 2,35% ENERGIA 3,17% DISTRIBUCION 2,89% BANCA 2,98% AEROLINEAS 4,20% Se ha realizado la medición de las tres dimensiones de la Experiencia de Cliente (la marca, el producto y la interacción) desde un punto de vista emocional y se ha contrastado con los resultados del BCX Index. De una forma agregada, la totalidad de los sectores medidos presenta una gran presencia de elementos racionales en la relación, con la excepción del sector distribución. La presencia de elementos emocionales o racionales, per se, no es ni positiva ni negativa. No evalúa si los productos son buenos o malos o si la marca es bien percibida o no; este gap simplemente muestra la intensidad en la que aparecen elementos de deleite en las tres dimensiones de la Experiencia. Por tanto, gaps ponderados hacia lo racional evidencian un recorrido hacia estas experiencias que deleiten en el día a día de la relación. No obstante, cada caso requiere una gestión diferente y tendrá unas implicaciones diferentes: Las relaciones emocionales manifiestan un mayor grado de disfrute en la interacción, de deleite en ser parte de la compañía y de sentimiento de adaptación a cada uno de los clientes. De este modo, la relación habitual con la compañía genera vínculos con los clientes que fortalecen la Experiencia y actúan sobre el recuerdo del cliente en el día a día. Las relaciones racionales evidencian que las interacciones son fáciles y agradables, la importancia de la marca y la satisfacción con el producto o el servicio. Son elementos que el cliente puede concretar o tangibilizar de forma más sencilla.

6 6 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Figura 2.- Desfase de las Dimensiones de la Experiencia desde una óptica racional y una emocional GAP BCX Index Racional VS Emocional La dimensión de marca muestra una fuerte presencia de componente racional. Los clientes, por lo general comprenden los atributos de las marcas y éstos influyen en su percepción de las mismas. Sin embargo, no viven esos atributos, no disfrutan el hecho de ser parte de la compañía. La dimensión de producto refleja el gap entre la utilidad del producto, en la óptica racional, versus un producto idóneo que se disfruta en su uso. En este caso, los escenarios en cada sector son bien contrastados, siendo las aerolíneas el sector con mayor presencia racional, poniendo de manifiesto una alta estandarización del producto que contrasta con los sectores de servicios financieros y distribución en los que se produce un disfrute de productos adquiridos a través de estas compañías. La dimensión de interacción presenta el menor componente racional de las tres a lo largo de todos los sectores. Precisamente, bajo esta dimensión se encuentra la participación directa de los empleados, en donde se concentran las mayores capacidades de generación de vínculo emocional para muchos de los sectores.

7 7 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Las compañías cumplen, pero no superan las expectativas Uno de los elementos clave en la generación de Experiencias y en donde aparecen de forma habitual los vínculos emocionales con el cliente, tanto positivos como negativos, reside en el cumplimiento de expectativas, más concretamente en sus extremos: al incumplir expectativas y al superarlas. Figura 3.- Cumplimiento e incumplimiento de las expectativas de los consumidores por sector Cumplir las expectativas es lo adecuado, no obstante, desde la óptica de Experiencia de Cliente, no es suficiente, es necesario ir más allá para ser capaces de sorprender al cliente. Todas aquellas experiencias orientadas al cumplimiento se desenvuelven en la franja de la funcionalidad de la experiencia. Lo que suceda aquí simplemente hace lo que deben hacer, pero será irrelevante, se olvidará y quedará remplazado por las experiencias de en las que se incumplan o superen las expectativas. A fin de cuentas, los clientes tienen decenas de interacciones en las que sólo se busca cumplir un objetivo transaccional (por ejemplo, sacar dinero del cajero automático) y, a la hora de la verdad, no son las que determinan las decisiones que toman los clientes En promedio en todas las compañías analizadas sólo para un 6,7% de los clientes se han superado las expectativas en alguna ocasión, frente al 18,1% para los que se han incumplido. Las mejores compañías logran que entre un 16% y un 18% de sus clientes viven que superan sus expectativas, cerca de tres veces más que la media de compañías. Cada sector, no obstante tiene sus particularidades y debe ser analizado bajo diferentes ópticas.

8 8 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Experiencias Excepcionales y Detestables: dos extremos en la generación de Experiencias El 25% de los clientes han vivido experiencias positivas con las compañías, cifra casi idéntica a los clientes que han vivido experiencias negativas. Estas cifras son en ambos casos superiores a los datos anteriores, por tanto, podemos observar que existen experiencias positivas pero que no todas ellas logran superar las expectativas, al igual que con las experiencias negativas, que no siempre incumplen con las expectativas. Además, cabe señalar que hay un 5% de clientes que viven tanto experiencias positivas como negativas. Figura 4.- Porcentaje de consumidores que han vivido experiencias excepcionales, detestables, ambas o ninguna En qué momento del ciclo de vida del cliente se producen estas experiencias? La mayoría de las experiencias excepcionales y detestables se concentra en el uso habitual del producto o servicio, entre el 46% y 48% de las ocasiones, seguido por los trámites y gestiones, la compra y finalmente las incidencias. A pesar de que este orden es compartido entre ambos tipos de experiencia, su distribución es sensiblemente diferente, en especial por la mayor concentración de experiencias positivas en la compra y la distribución homogénea entre compras e incidencias en las experiencias negativas. Figuras 5 y 6.- Momento del ciclo de vida del cliente en el cual se producen experiencias excepcionales o detestables

9 9 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Para poder comprender mejor estas experiencias, necesitamos profundizar en qué están haciéndole sentir y pensar, es decir, qué están generando en el cliente desde un punto de vista emocional y racional. Experiencias Excepcionales y Detestables: qué generan en los clientes? Figuras 7 y 8.- Porcentaje de elementos racionales VS emocionales que aparecen en el consumidor tras vivir una experiencia excepcional o detestable EXPERIENCIAS EXCEPCIONALES EXPERIENCIAS DETESTABLES De forma agregada para todas las compañías analizadas, los elementos emocionales aparecen con mayor frecuencia en las Experiencias Excepcionales. En el caso de las Experiencias Detestables, los elementos emocionales adquieren un mayor protagonismo, en concreto, aparecen con una frecuencia en torno a un 10% superior. Figuras 9 y 10.- Elementos emocionales y racionales que aparecen en el consumidor tras vivir una experiencia memorable y porcentaje en el que se da cada uno ELEMENTOS RACIONALES ELEMENTOS EMOCIONALES Desde el punto de vista emocional, las Experiencias Excepcionales están vinculadas a la confianza (18%), la seguridad (14%) y el agradecimiento del cliente frente a la compañía (10%). En el ámbito racional, existe una menor dispersión en los resultados, en donde observamos que estas experiencias se vinculan a la facilidad (15%), a despertar interés (9%), a la preocupación por el cliente (7%), a poner en valor al cliente (7%) y la adaptación al mismo (6%).

10 10 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Figuras 11 y 12.- Elementos emocionales y racionales que aparecen en el consumidor tras vivir una experiencia detestable y porcentaje en el que se da cada uno ELEMENTOS RACIONALES ELEMENTOS EMOCIONALES La emoción que se genera con mayor frecuencia en las Experiencias Detestables es la decepción (15%), seguido de cerca por el enfado (14%) y la frustración (12%). Aparecen otras emociones con relevancia como son la desconfianza y el estrés (10%). Los pensamientos y elementos racionales más presentes en las experiencias negativas son la falta de soluciones a los problemas (10%), seguido por la percepción de que además, la compañía genera trastornos y problemas (7%) y la falta de interés e importancia en el cliente (7%). Estos datos revelan el comportamiento general del estudio, no obstante, hay diferencias significativas entre sectores y entre compañías. Los resultados en cada compañía permitirán gestionar y priorizar focos de trabajo en cada una de las compañías. En el análisis global, se observa que hay una relación fuerte entre los elementos emocionales y racionales, dada la proximidad entre la falta de soluciones (racional) con la decepción (emocional), y la generación de trastornos y falta de importancia con el enfado y frustración.

11 11 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Experiencias Excepcionales y Detestables: qué generan en el negocio? Las Experiencias Excepcionales tienen la capacidad de impactar de forma directa sobre los economics de la experiencia, es decir, de qué forma impacta en el negocio que los clientes vivan Experiencias Excepcionales? Analizamos para ello cuatro de los cinco Economics de la Experiencia: la preferencia en la recompra, el precio premium o upselling, la permanencia y la recomendación: Figura 13.- Relación de las experiencias excepcionales con el comportamiento futuro de los consumidores El 67,4% de los clientes que viven Experiencias Excepcionales declaran que permanecerán más tiempo en la compañía, afectando de forma directa a la rentabilidad del cliente y la reducción de costes de captación. El 45,7% declaran que recomendarán la compañía, lo cual impacta de forma directa en el indicador del NPS y, desde el punto de vista económico, reduciendo los costes de captación al disponer de clientes que atraen clientes y mejorando la reputación de la compañía. El 29,2% de los clientes recomprarían. Para las compañías cuyo producto o servicio es puntual, como la distribución o las aerolíneas, implica nuevas ventas a través de clientes recurrentes. Para las compañías que ofrecen servicios a más largo plazo como la banca o los seguros, implica la posibilidad de realizar cross-sale y por tanto, incrementar la vinculación y rentabilidad de los clientes. El 24% de los clientes mejorarían los productos actualmente contratados, es decir, permitiría incrementar el up-selling a través de productos y servicios Premium.

12 12 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Por el contrario, las Experiencias Detestables impactan negativamente en la cuenta de resultados en la medida que los clientes limitan la continuidad de la relación, la terminan o persuaden a otros para no comenzarla. De hecho, los economics de la experiencia detrás de las Experiencias Detestables son los inversos a las Experiencias Excepcionales, en concreto la preferencia de competidores, el down-selling, el abandono y la recomendación negativa. Figura 14.- Relación de las experiencias detestables con el comportamiento futuro de los consumidores El 28,5% de los clientes que viven Experiencias Detestables tienen intención de dejar de comprar productos o servicios que necesitan o quieren comprar, impactando de forma directa en el volumen de ventas o en la rentabilidad por cliente. El 47% declaran que, pese a no abandonar a la compañía por completo, reducirán sensiblemente el volumen del gasto que realizan con la misma y se llevarán parte de ese presupuesto a la competencia o hacia productos sustitutivos. El 41,8% directamente dejarán de ser clientes de la compañía con la que habitualmente han venido trabajando. El 16,2% compartirán con su entorno social las deficiencias y malestar generado por parte de la compañía, lo que supondrá una barrera de entrada adicional para nuevos clientes potenciales, quienes tradicionalmente demuestran mayor credibilidad por sus allegados que por las comunicaciones de las marcas

13 13 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 La gestión de sentimientos y pensamientos: el Impacto en la Experiencia Figura 15.- Matriz de relación de los elementos emocionales con el NPS y la Frecuencia en que las compañías están provocando dichas emociones Más Importante Areas Críticas De Mejora 20% ZONA DE NO DIFERENCIACIÓN Confianza Puntos Fuertes Extendidos FRECUENCIA: De clientesque respondieron a estos atributos Me facilitan las cosas Seguridad 10% Agradecimiento Despiertan mi interés 34% 44% 54% 64% Me valoran 74% 84% 94% Se adaptan a mí Se preocupan por mí Alivio Exclusividad Me aportan Menos Importante Areas de Mejora 0% Puntos Fuertes Poco Explotados Desventajas Competitivas NPS Calculadoa partir de las respuestas de los clientes frente al total Ventajas Competitivas A partir de la lectura del gráfico anterior, se desprenden algunas conclusiones importantes: Haces sentir especial a cada uno de tus clientes? Todos los clientes buscan sentirse únicos, ser valorados, independientemente del segmento al que pertenezcan según la organización de compañía. El trato individualizado es compatible con los protocolos y estándares para llegar a muchos. Logrando esta individualización se logra impactar sobre las decisiones futuras de los clientes de forma positiva. Cómo generas seguridad y confianza? La seguridad y la confianza son emociones y pensamientos que las personas necesitamos, más allá incluso de la relación con las compañías, y que influyen de forma directa en la decisión de compra y en todas las restantes! Es por ello que la seguridad y confianza son transversales a todos los sectores (aunque en algunos como en banca y seguros adquieran una especial relevancia). Tienen además la particularidad de ser polares: su presencia genera satisfacción y su ausencia, insatisfacción.

14 14 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 EXPERIENCIA DE CLIENTE DE LAS MARCAS Una vez calculado el índice de experiencia de cliente (BCX) para las más de 120 empresas que obtuvieron una muestra representativa en el estudio agrupamos los resultados en función del tipo de experiencia y de la emoción generada en el cliente, desde Lo Odio a WOW. El 28% de las compañías generan una experiencia positiva. Aproximadamente la mitad de las marcas ofrecen una experiencia neutral o básica a sus clientes. El 23% de las compañías generan una experiencia negativa Figura 16.- Tipo de experiencia por compañías en Iberoamérica clasificada desde WOW hasta LO ODIO y Evolución del BCX Index WOW 1,75% 1,65% 4T 2012 ME GUSTA 26,32% 25,61% FUNCIONAL 34,21% 33,88% BÁSICA 14,91% 22,31% MAL LO ODIO 12,28% 8,26% 10,53% 8,26% 56,06% 56,36% 56,58% 53,47% 49,34% T T T T 2013 Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2013 Muestra: opiniones de consumidores iberoamericanos Aumenta el número de empresas con valoraciones consideradas dentro de los grupos de MAL y LO ODIO. Los clientes cada vez valoran menos a sus compañías con puntuaciones en el rango de BÁSICA. El índice BCX se mantiene estable con respecto al último trimestre de 2012.

15 15 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 LA EXPERIENCIA DE CLIENTE EN IBEROAMÉRICA En el estudio se analizan compañías de Argentina (novedad), Brasil, Chile, Colombia, España, México, Perú y Venezuela. Para comparar resultados entre países hay que tener en cuenta que están condicionados por las expectativas y los elementos culturales de cada región. Un resultado más alto, no implica necesariamente que el producto o servicio y calidad ofrecida por las marca en cada país sea mejor. Figura 17.- Experiencia de cliente en Iberoamérica Colombia (73%) Lo odio Mal Básica Funcional Me Gusta WOW Venezuela (71%) México (68%) Perú (56%) Chile (55%) Brasil (48%) España (40%) Argentina (36%) Zona de diferenciación PEOR COMPAÑÍA MEDIA PAÍS MEDIA PAÍS 4T 2012 MEJOR COMPAÑÍA Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2013 Muestra: opiniones de consumidores iberoamericanos Respecto al índice BCX en el trimestre anterior: Colombia vuelve a situarse en primer lugar por delante de Venezuela con una distancia de 2 puntos porcentuales. México y España aumentan su índice en 3 y 4 puntos, respectivamente. Perú y Chile mantienen resultados similares. Argentina entra en el último puesto del ranking.

16 16 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 LA EXPERIENCIA DE CLIENTE POR SECTORES Se analizan compañías de los sectores con más actividad de negocio en los distintos países iberoamericanos: Aerolíneas, Banca, Tarjetas de Crédito, Distribución (supermercados), Energía, Seguros, Telecomunicaciones (fija, móvil, internet & TV) y Servicios Financieros. Que en un sector haya una mayor dispersión entre la peor y la mejor compañía quiere decir que las que están apostando por la experiencia de cliente pueden llegar a diferenciarse no sólo dentro de su sector, sino frente a otros considerados tradicionalmente más benévolos. Por otro lado, que un sector apenas tenga dispersión, puede tener dos significados: o todas las empresas tienen desarrollada una buena estrategia de experiencia de cliente, o por el contrario, ninguna compañía lo está haciendo bien. Los sectores que se encuentran medidos en un solo país se ven influidos por el nivel de exigencia que demuestran sus clientes a la hora de calificarles, tanto en experiencia como en recomendación. Es el caso de Servicios Financieros y Sector Energético en España, o Tarjetas en Chile. Figura 18.- Experiencia de cliente por sectores Aerolíneas (84%) Lo odio Mal Básica Funcional Me Gusta WOW Seguros (66%) Banca (64%) Distribución (61%) Tarjetas (55%) Telecos (47%) SS.FF. (28%) Energía (19%) Zona de diferenciación PEOR COMPAÑÍA MEDIA SECTOR MEDIA SECTOR 4T 2012 MEJOR COMPAÑÍA Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2013 Muestra: opiniones de consumidores iberoamericanos Aerolíneas es de nuevo el sector mejor valorado, con 15 puntos porcentuales más que en el último trimestre de Las compañías de los sectores de Banca y Energía dejan de tener resultados negativos. El sector Energético aumenta la media de su índice BCX en 9 puntos porcentuales con respecto al trimestre anterior.

17 17 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Figura 19.- Recomendación de cliente por sectores. Índice NPS Aerolíneas (53%) Banca (16%) Seguros (14%) Distribución (11%) Tarjetas (4%) Telecos (-7%) SS.FF. (-44%) Energía (-56%) PEOR COMPAÑÍA MEDIA SECTOR MEDIA SECTOR MEJOR COMPAÑÍA 4T 2012 Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2013 Muestra: opiniones de consumidores iberoamericanos La Recomendación y la Experiencia de Cliente tienen un comportamiento muy parecido. Tanto es así, que el coeficiente de correlación entre el NPS y el BCX es muy próximo a 1, exactamente 0,954 en este trimestre. El NPS es un indicador que, por cómo es calculado, resulta mucho más fácil obtener valores tan negativos. Al igual que ocurre con el índice BCX, el NPS de los sectores de Aerolíneas y Energía aumentan de manera considerable desde el anterior trimestre.

18 18 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 LAS 3 DIMENSIONES DE LA EXPERIENCIA El índice BCX se compone de las tres dimensiones de la experiencia: Marca, Producto e Interacciones. Una experiencia excelente requiere un nivel alto y consistente en todos los aspectos que impactan en la percepción y el recuerdo del consumidor. Figura 20.- Dimensiones de la Experiencia por Países Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2013 Muestra: opiniones de consumidores iberoamericanos El Producto y la Marca son las dimensiones mejor valoradas. Las diferencias entre la dimensión de Interacciones y el resto, son mayores en Argentina, Brasil y Venezuela. Este resultado puede afectar en el cliente a la hora de evaluar el Producto y sobre todo la Marca, y perjudicar así el índice BCX. Los clientes recomiendan o no sus compañías principalmente por su experiencia con el Producto. En la satisfacción del consumidor influye su experiencia con el Producto y las Interacciones.

19 19 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 Los clientes valoran los atributos comparando su experiencia Dichos atributos nos ayudan a entender las tres dimensiones del BCX: Marca, Producto e Interacciones. Las valoraciones de los atributos han ido evolucionando lentamente de manera positiva durante los últimos trimestres. Figura 21.- Atributos de la Experiencia 36,57% 36,13% 33,22% 44,18% 39,98% 34,97% ME IDENTIFICO CON LA MARCA ME SIENTO ORGULLOSO ME SIENTO PARTE DE ELLA MEJOR QUE EL DE LA COMPETENCIA MARCA PRECIO ACORDE A VALOR INNOVADORES Y DIFERENCIADORES PRODUCTO 43,15% 47,03% 42,35% ELIJO LA FORMA QUE MÁS ME CONVIENE ME SIENTO BIEN TRATADO INTERACCIONES LOS CANALES RESUELVEN MI NECESIDAD Fuente: IZO, Best Customer Experience. 1T 2013 Muestra: opiniones de consumidores iberoamericanos En general, ninguno de los atributos consigue una valoración de aprobado. Los Atributos de Marca son las que obtienen las peores puntuaciones. Las compañías siguen sin acercar el sentimiento de marca a sus clientes. Las empresas no están diferenciándose de su competencia y sus clientes opinan una vez más que falta innovación a la hora de crear nuevos productos o renovar los que ya ofrecen. Dentro de los Atributos de Interacciones, los clientes valoran ligeramente mejor el de Me Siento Bien Tratado. Pero son los otros dos atributos los que demuestran que todavía los clientes no tienen a su disposición canales que serían útiles para comunicarse con su compañía y, además, estos no están siendo bien gestionados.

20 20 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 1. Cumplir las expectativas no es suficiente: Hacer las cosas como el cliente espera lleva a una relación meramente funcional, pero sin vínculo con el cliente. Para ser memorable, para influir en las decisiones futuras del cliente es necesario ir más allá y ser capaz de sorprender. Identifica cuándo puedes sorprender y hazlo sistemáticamente hasta que sea una seña de identidad de tu compañía. 2. Innova para crear Experiencias Excepcionales: Dos tercios de los clientes que viven Experiencias Excepcionales están dispuestos a permanecer más tiempo con la compañía y con 1 de cada 4 podrás lograr up-selling o cross-selling. Construye un caso de negocio que te permita justificar la inversión en la innovación de la Experiencia. 3. Repara las Experiencias Detestables para evitarlas y gestiónalas cuando se produzcan: Trabaja desde una óptica experiencial para rediseñar Experiencias Detestables. Comienza desde qué generas en el cliente, qué deberías generar y construye a partir de ahí las interacciones, procesos y protocolos. No obstante, es inevitable que, antes o después, se produzcan. Cuando eso ocurra, identifica cómo actuar yendo más allá del proceso estándar. El abandono o la reducción de más del 40% de los clientes está en juego. 4. Incluye las emociones en la Gestión de la Experiencia de Cliente: Identifica qué comportamientos, qué procesos y qué comunicación con el cliente promueven las diferentes emociones y pensamientos objetivo. Traslada estos comportamientos y mensajes a las interacciones con los clientes, poniendo especial énfasis en los Momentos de la Verdad por ser los momentos en los que de forma natural afloran los estados emocionales del cliente. 5. Utiliza las emociones como herramienta de diferenciación en la Experiencia: Gestiona las emociones cumpliendo con las expectativas del cliente en el sector y diferénciate a través de señas de identidad propias, relacionadas con tu estrategia de relación con el cliente y de posicionamiento de compañía.

21 21 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 EL ÍNDICE BEST CUSTOMER EXPERIENCE Las estrategias de Experiencia de Cliente se han convertido en la principal prioridad para las organizaciones dentro de su estrategia de competencia y relación con clientes. El 75% de las empresas líderes opinan que la diferenciación en el mercado se encuentra en la Experiencia de Cliente, sin embargo, apenas un 2% consigue una experiencia WOW. La experiencia de cliente se define como la propuesta completa de valor de la compañía hacia el cliente, y que incluye el uso del producto o servicio y todas las interacciones antes y después del proceso de compra. En base a esta definición, se identifican 3 grandes dimensiones de la experiencia, que componen el Índice de Experiencia de Cliente (BCX) que determina los rankings: Experiencia con la marca.- En qué medida la compañía a través de su marca aporta al cliente un valor diferencial. Experiencia con el producto.- En qué medida los productos o servicios ofrecidos por la compañía resuelven las necesidades específicas del cliente. Experiencia en las interacciones.- En qué medida las distintas interacciones que el cliente tiene con la compañía en los diferentes canales son fáciles y agradables. Estos tres atributos son medidos y calculados a través del análisis de los Top2 y Bottom1 Boxes para generar combinados el resultado final del índice BCX que refleja el grado de vinculación de los clientes con la compañía y que está correlacionado con los comportamientos y decisiones futuras del cliente y por tanto con los resultados de negocio. Figura 22.- Los 3 elementos de la Experiencia del Cliente

22 22 Tendencias de Experiencia de Cliente 1T 2013 LISTADO DE COMPAÑÍAS MEDIDAS Figura 23.- Listado de Compañías Sectores y Países 1 Aerolíneas Colombia México Avianca LAN AeroMexico Interjet Volaris Banca Argentina Brasil Chile Banco Nación Argentina Banco Provincia Santander Río Banco do Brasil Bradesco Caixa Santander Banco de Chile Banco Estado BBVA Itaú-Unibanco BCI Colombia España México AV Villas Bancolombia Bankia ING Direct Banco Caja Social Citibank BBVA BBVA Davivienda La Caixa Banco de Bogotá Santander Perú BCP Continental BBVA Interbank Scotia Bank Distribución España México El Corte Inglés Carrefour DIA Alcampo Eroski Mercadona Banamex BBVA Bancomer Santander Banorte Venezuela Banco de Venezuela Banesco Banco Mercantil BBVA Banco Provincial Corpbanca Banco Occidental De Descuento Comercial Mexicana Soriana Walmart Energía España Endesa Gas Natural Fenosa HC Iberdrola Repsol Butano Seguros Colombia España México SS.FF. Tarjetas Liberty Seguros Seguros Bolívar Sura Mapfre España Cetelem Santander Consumer Finance Chile Cencosud (Jumbo, París, Más) CMR Falabella Presto Caser Línea Directa Mutua Madrileña Mapfre Axa Seguros GNP Metlife Telco Argentina Brasil Chile Claro Movistar Personal Claro Net Oi Sky Tim Vivo Entel Claro Directv Colombia España México Claro Directv Movistar UNE ETB Tigo Movistar Ono Orange Vodafone Axtel Iusacell Movistar Perú Claro Movistar Nextel Venezuela Cantv Digitel Intercable Movilnet Movistar Santander HSBC Scotiabank Seguros Inbursa Movistar VTR Telcel 1 Las compañías que inicialmente se incluyeron en el análisis pero que no han alcanzado una muestra mínima representativa no han sido incluidas en esta tabla.

Confían en ti tus clientes? La gestión emocional

Confían en ti tus clientes? La gestión emocional Confían en ti tus clientes? La gestión emocional Clave para la generación de confianza en la Industria financiera Juan Carlos Fouz Qué significa confianza y emoción?! RELACIONES HUMANAS 3 QUÉ SON LAS EXPERIENCIAS?

Más detalles

www.thecustomerexperience.es

www.thecustomerexperience.es www.thecustomerexperience.es cuatro Como medir la experiencia del cliente Carlos Molina Aunque en la mayoría de las organizaciones, gran parte del foco de su estrategia CRM se orienta ahora hacia la experiencia

Más detalles

Invertir en Experiencia de Cliente para crecer

Invertir en Experiencia de Cliente para crecer Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente Invertir en Experiencia de Cliente para crecer Informe sobre la madurez de la Experiencia de Cliente en España Versión resumida Informe elaborado

Más detalles

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS.

Resumen Ejecutivo CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER. Por Leadership Factor y Grupo GSS. CONTACT CENTER CUSTOMER EXPERIENCE BAROMETER Por Leadership Factor y Grupo GSS. Resumen Ejecutivo El Contact Center Customer Experience Barometer es un análisis profundo y completo sobre la satisfacción

Más detalles

Simulador de gestión económico financiera. -Manual del participante-

Simulador de gestión económico financiera. -Manual del participante- Simulador de gestión económico financiera. -Manual del participante- Versión 2014 INDICE 1.!Presentación... 2 2. Descripción básica del entorno de simulación.... 3 3. Áreas de decisión.... 10 4. Factores

Más detalles

REPERCUSIÓN Y PERSPECTIVAS DE LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD (ISO 9001/ISO 14001) EN LAS EMPRESAS

REPERCUSIÓN Y PERSPECTIVAS DE LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD (ISO 9001/ISO 14001) EN LAS EMPRESAS REPERCUSIÓN Y PERSPECTIVAS DE LA CERTIFICACIÓN DE CALIDAD (ISO 9001/ISO 14001) EN LAS EMPRESAS Repercusión y perspectivas de la certificación de calidad (ISO 9001/ISO1 4001) en las empresas 0 INTRODUCCIÓN

Más detalles

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO

GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Por: José Antonio Villagra GESTIÓN DE CLIENTES Y MERCADO Qué se entiende por gestión de clientes y mercado? La gestión de clientes y mercado comprende un conjunto de conceptos y herramientas de gestión

Más detalles

La importancia de la TITULO. satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO. automóviles

La importancia de la TITULO. satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO. automóviles La importancia de la TITULO satisfacción del cliente atendido en siniestros de SUBTITUTULO automóviles 1 Con mucha dificultad encontrará una organización donde se opine que la satisfacción del cliente

Más detalles

WhitePaper. Premios CRC ORO. Informe La atención al cliente en España. Informe elaborado por

WhitePaper. Premios CRC ORO. Informe La atención al cliente en España. Informe elaborado por WhitePaper Premios CRC ORO Informe La atención al cliente en España [ 2 ] Antecedentes... 3 La gestión de interacciones en la experiencia del cliente... 3 La evolución de los centros de relación con clientes...

Más detalles

Metodología ECEL. Manual para medir, diseñar e implantar una estrategia de Customer Experience. Marketing Experiencial

Metodología ECEL. Manual para medir, diseñar e implantar una estrategia de Customer Experience. Marketing Experiencial Marketing Experiencial Manual para medir, diseñar e implantar una estrategia de Customer Experience Metodología ECEL La autora de este artículo explica cómo generar vivencias memorables a través de la

Más detalles

Centros Comerciales Bogotá

Centros Comerciales Bogotá Satisfacción y Lealtad el gran reto de los Centros Comerciales Bogotá 2011 1 Representante exclusivo en Colombia, Centro y Sur América de: Instituciones detrás de CIV El modelo ACSI que maneja CIV es desarrollado

Más detalles

En lo referente a reconocimientos y premios destacar, entre otros los siguientes:

En lo referente a reconocimientos y premios destacar, entre otros los siguientes: Nombre: Francisco Javier Gallardo García Cargo: Director de Control de Operaciones y Calidad Teléfono: 677 443 891 Email: javier.gallardo@sage.com Presentación de la organización: Sage fue fundada en 1981

Más detalles

SERVICIOS BANCARIOS. 17 de Abril de 2013

SERVICIOS BANCARIOS. 17 de Abril de 2013 SERVICIOS BANCARIOS 17 de Abril de 2013 NOMBRE TRES BANCOS: PRIMERA MENCIÓN Dígame, por favor, el nombre de tres bancos o instituciones financieras que se le vengan a la mente 34.9% 34.2% 9.5% 8.2% 7.8%

Más detalles

RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2012

RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2012 RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2012 Octubre de 2013 SUMARIO: 1. Presentación 2. Total 3. No Vida 4. Vida 5. de grupos locales y ranking de multinacionales 6. Metodología 2 Se autoriza

Más detalles

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE.

CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. TEMA 6 CONSTRUCCIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE. 1.- MARKETING DE RELACIONES.?? Del marketing de TRANSACCIONES al marketing de RELACIONES.?? Los CLIENTES se transforman en SOCIOS y la empresa debe

Más detalles

Comparación entre Beneficios de Clubes de Fidelización en Chile Acumulación y Canje de Puntos

Comparación entre Beneficios de Clubes de Fidelización en Chile Acumulación y Canje de Puntos Comparación entre Beneficios de Clubes de Fidelización en Chile Acumulación y Canje de Puntos Centro de Estudios del Retail CERET Ingeniería Industrial, Universidad de Chile Julio 2012 Resumen Ejecutivo

Más detalles

Palabras clave.- Gestión; marca; estrategia; perfil de clientes; plan de marketing; demandas de los consumidores; segmento; competencia; notoriedad

Palabras clave.- Gestión; marca; estrategia; perfil de clientes; plan de marketing; demandas de los consumidores; segmento; competencia; notoriedad GESTIÓN PRODUCTIVA DE MARCA Fco. Javier Rubio Arribas Sociólogo y especialista en Sociología del Consumo, Madrid Resumen.- La marca es un aspecto muy importante y decisivo para las empresas en la actualidad

Más detalles

Newsletter N 3. Análisis Sectorial Tarjetas Comerciales

Newsletter N 3. Análisis Sectorial Tarjetas Comerciales Tarjetas Comerciales Tarjetas comerciales Tarjetas Comerciales - Principales Conclusiones 1 2 3 A nivel nacional, el sector Tarjetas Comerciales posee una evaluación bajo el promedio, y es el sector peor

Más detalles

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios

Brand Equity Index. Powered By EKOS Negocios 84 Grandes Marcas 2011 Brand Equity Index La marca necesita una estrategia? Uno de los grandes retos de toda empresa es diferenciarse de la competencia. Una buena estrategia de marca se convierte en una

Más detalles

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad.

competencia, reducir costos, incrementar las ventas y los niveles de retención y lealtad. VISIONES COMPARTIDAS, DECISIONES INTELIGENTES. zubiagrupp.com En los últimos años la forma como las organizaciones y sus clientes interactúan ha cambiado. El aumento en el número de puntos de contacto,

Más detalles

RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2011

RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2011 RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2011 Octubre de 2012 SUMARIO: 1. Presentación. Total. No Vida. Vida. de grupos locales y ranking de multinacionales 2. Comentarios sobre el ranking 3. Metodología

Más detalles

Reputation Pulse 2010

Reputation Pulse 2010 Reputation Pulse 2010 España Global Reputation Pulse 2010 Las empresas con mejor reputación en el mundo: Un estudio de consumidores en 34 países Copyright 2010 Reputation Institute. All rights reserved.

Más detalles

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES

Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Q-EVAL MEJORANDO LA SATISFACCIÓN DE SUS CLIENTES Este documento es propiedad intelectual de MORE, Market & Opinion Research, por lo que cualquier tema relacionado con su contenido, es de uso confidencial

Más detalles

RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2013

RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2013 RANKING DE GRUPOS ASEGURADORES EN AMÉRICA LATINA 2013 Octubre de 2014 SUMARIO: 1. Presentación 2. Total 3. No Vida 4. Vida 5. de grupos locales y ranking de multinacionales 6. Metodología 2 Se autoriza

Más detalles

La confianza del consumidor colombiano sube dos puntos manteniendo tendencia creciente

La confianza del consumidor colombiano sube dos puntos manteniendo tendencia creciente Boletín de Prensa Encuesta Global de Nielsen, resultados 2º Trimestre de 2014 La confianza del consumidor colombiano sube dos puntos manteniendo tendencia creciente Colombia es el único país de Latinoamérica

Más detalles

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente

El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Boletín Informativo N. 1 El desarrollo de una cultura centrada en el cliente Febrero 2013 Tiene su empresa las características de una compañía con Cultura orientada al Cliente? Conoce cuales son los pasos

Más detalles

Las empresas de edad del Consumidor 4.0

Las empresas de edad del Consumidor 4.0 Las empresas de edad del Consumidor 4.0 THE DIFFER ENCE CustomerService Summit Central Park Araucano Santiago de Chile 10 Septiembre 2015 1 La evolución del papel del cliente En el mundo del Consumidor

Más detalles

REPUTACIÓN CORPORATIVA EN ESPAÑA

REPUTACIÓN CORPORATIVA EN ESPAÑA REPUTACIÓN CORPORATIVA EN ESPAÑA Estudio RepTrak Pulse España 2013 Fernando Prado Managing Partner @fpradori #RepTrak 1 RepTrak Pulse España 2013 LA REPUTACIÓN COMO FACTOR CLAVE DE APOYO 2 Fuerte correlación

Más detalles

Capital Humano. Índice. Tras 2 años en números rojos 1T en positivo. 1 er trimestre 2013. Capital Humano. Evolución del ICH

Capital Humano. Índice. Tras 2 años en números rojos 1T en positivo. 1 er trimestre 2013. Capital Humano. Evolución del ICH RR.HH. AL DÍA Tras 2 años en números rojos 1T en positivo Índice 1 er trimestre 2013 El primer trimestre del año presenta un ICH con valores positivos. Se ha producido un fuerte cambio de tendencia del

Más detalles

Panorama de la Industria Bancaria al primer trimestre del año 2014

Panorama de la Industria Bancaria al primer trimestre del año 2014 Panorama Bancario Primer Trimestre Año 2014 Comentarios a febrero de 2010 Panorama de la Industria Bancaria al primer trimestre del año 2014 1. Resumen. Al 31 de marzo de 2014 las Colocaciones (incluidas

Más detalles

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS

MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS MEDICIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO EN LA INDUSTRIA DEL RETAIL SUPERMERCADOS Centro de Estudios del Retail CERET Ingeniería Civil Industrial Universidad de Chile Agosto 2013 Página 1 Resumen Ejecutivo El objetivo

Más detalles

ÍNDICE DE LEALTAD DEL CONSUMIDOR

ÍNDICE DE LEALTAD DEL CONSUMIDOR 2014 ÍNDICE DE LEALTAD DEL CONSUMIDOR Net Promoter Score El Net Promoter Score es un índice de lealtad desarrollado por el Dr. Fred Reichheld de la Universidad de Harvard, Satmetrix y Bain & Co. el cual

Más detalles

Índice de Tablas y Gráficos

Índice de Tablas y Gráficos 2 Contenido 1. Los usuarios y los usos de los productos y servicios de AEVAL.... 7 2. La valoración del servicio prestado por AEVAL.... 13 2.1. Valoración por atributos... 13 2.2. Valoración por dimensiones

Más detalles

NOTA DE PRENSA. Ana Botín: Banco Santander está bien preparado para afrontar los desafíos. Vamos a liderar el cambio JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

NOTA DE PRENSA. Ana Botín: Banco Santander está bien preparado para afrontar los desafíos. Vamos a liderar el cambio JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS NOTA DE PRENSA JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS Ana Botín: Banco Santander está bien preparado para afrontar los desafíos. Vamos a liderar el cambio Tenemos capacidad para crecer con nuestra base de clientes

Más detalles

Por qué es importante?

Por qué es importante? Qué es la experiencia del cliente? Por qué es importante? Por: Brett Shockley, vicepresidente senior y director de tecnología de Avaya vaya define la gestión de la experiencia del cliente (CEM) como A"la

Más detalles

Indicadores Básicos de Créditos de Nómina. Datos a junio de 2014

Indicadores Básicos de Créditos de Nómina. Datos a junio de 2014 Indicadores Básicos de Créditos de Nómina Datos a junio de 14 Este reporte se publica en cumplimiento del artículo 4 Bis 2 de la Ley para la Transparencia y el Ordenamiento de los Servicios Financieros.

Más detalles

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1

Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente. Módulo 1 Curso Práctico de INTELIGENCIA EMOCIONAL en el CRM y el Servicio al Cliente Módulo 1 Lectura Principal CRM COMO UN MODELO DE MÁXIMA RENTABILIDAD LOS ÉXITOS DE HOY SON EL FRUTO DE LAS DECISIONES DE AYER

Más detalles

Cetelem. del Automóvil 2011 NUEVO ENTORNO, NUEVAS REALIDADES: ACTORES PROTAGONISTAS DEL MERCADO DE AUTOMÓVIL EN TIEMPOS DE CRISIS

Cetelem. del Automóvil 2011 NUEVO ENTORNO, NUEVAS REALIDADES: ACTORES PROTAGONISTAS DEL MERCADO DE AUTOMÓVIL EN TIEMPOS DE CRISIS El Observador Cetelem del Automóvil 2011 NUEVO ENTORNO, NUEVAS REALIDADES: ACTORES PROTAGONISTAS DEL MERCADO DE AUTOMÓVIL EN TIEMPOS DE CRISIS Índice Nuevo entorno, nuevas realidades: Actores protagonistas

Más detalles

Importancia de una correcta estructura organizacional

Importancia de una correcta estructura organizacional Importancia de una correcta estructura organizacional Con este ensayo se pretende demostrar como la organización es el principal mecanismo para facilitar el cumplimiento correcto y eficiente de los planes.

Más detalles

C O N S U L T I N G E S P A Ñ A. Marcas. q ue emocionan

C O N S U L T I N G E S P A Ñ A. Marcas. q ue emocionan C O N S U L T I N G E S P A Ñ A Marcas q ue emocionan Prólogo, por Marco Cimino. Agilidad, velocidad de reacción, proximidad, personalización, especialización, cultura del cliente, capacidad de personalizar

Más detalles

2º Monitor de Velocidad de Acceso a Internet Período anual acumulado al 1 trimestre 2009 Pág. 2

2º Monitor de Velocidad de Acceso a Internet Período anual acumulado al 1 trimestre 2009 Pág. 2 Estudio interanual Acumulado 1er. Trimestre 2008-2009 Pág. 2 Índice Cuadro resumen 2º MONITOR DE VELOCIDAD DE ACCESO A INTERNET... 4 Metodología utilizada... 4 Operadores seleccionados... 4 Selección de

Más detalles

Capital Humano. Índice. 4º trimestre 2013. 2013 dice adiós con las mejores expectativas. Evolución del ICH. Datos Clave

Capital Humano. Índice. 4º trimestre 2013. 2013 dice adiós con las mejores expectativas. Evolución del ICH. Datos Clave 2013 dice adiós con las mejores expectativas Evolución del ICH Índice Capital Humano 4º trimestre 2013 Con algo más 28 puntos el ICH cierra el año con su mejor resultado histórico. La valoración positiva

Más detalles

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth

GESTIÓN DE MARCA. www.marketingmasventas.es. AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth GESTIÓN DE MARCA Vea otros artículos relacionados en www.marketingmasventas.es AutorAS: AGUADO HERNÁNDEZ, Miriam y AVILÉS CHINGATÉ, Yineth Título: Cómo transmitir la propuesta de valor al empleado Localizador

Más detalles

Twitter Engage by IZO

Twitter Engage by IZO Q1 Twitter Engage by IZO Por qué Twitter Engage? Twitter es algo más que mensajería instantánea, algo más que microblogging, es una red social paradigmática que está revolucionando el mundo de los negocios,

Más detalles

Indicadores Básicos de Créditos Personales. Datos a agosto de 2014

Indicadores Básicos de Créditos Personales. Datos a agosto de 2014 Indicadores Básicos de Créditos Personales Datos a agosto de 14 Este reporte se publica en cumplimiento del artículo 4 Bis 2 de la Ley para la Transparencia y el Ordenamiento de los Servicios Financieros.

Más detalles

Newsletter N 2. Análisis Sectorial Telefonía Móvil

Newsletter N 2. Análisis Sectorial Telefonía Móvil Principales Conclusiones 1 2 3 A nivel nacional, el sector es el sector con el desempeño más bajo, en términos de entrega de experiencia en interacciones. Al comparar este sector con el benchmark de Estados

Más detalles

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U.

Customer Experience: una estrategia rentable. Estudio de consumidores 2012. Copyright 2013 Buljan&Partners S.L.U. Estudio de consumidores 2012 1 Introducción Hoy en día, las empresas en Alemania se enfrentan al reto de diferenciarse en unos mercados saturados con productos y servicios sustituibles y de fidelizar a

Más detalles

REPORTE NACIONAL 2008. Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las AFORES. Principales Resultados de la Quinta Encuesta Nacional

REPORTE NACIONAL 2008. Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las AFORES. Principales Resultados de la Quinta Encuesta Nacional REPORTE NACIONAL 2008 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las AFORES Principales Resultados de la Quinta Encuesta Nacional México, Marzo de 2009 Elaborado por Berumen y Asociados S.A. de C.V.

Más detalles

Segundo Trimestre 2015

Segundo Trimestre 2015 REPORTE DE CIFRAS DEL SECTOR Segundo Trimestre 2015 Inteligencia de Mercados Sept/2015 ÍNDICE DE CONTENIDO 1. Evolución 2. Crecimiento por Ramo 3. Concentración del Mercado Asegurador 4. Principales Competidores

Más detalles

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services

excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services excelencia en la gestión de clientes estudio everis global de ejecutivos de entidades financieras Consulting, IT & Outsourcing Professional Services att m diffe itude akes the rence gestión comercial el

Más detalles

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE

RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE RECOMENDACIONES PARA EL DESARROLLO DE UNA POLÍTICA PARA LA GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Autor del documento: Centro de Apoyo Tecnológico a Emprendedores Datos de contacto: E-Mail: bilib@bilib.es

Más detalles

COMENTARIO A LOS RESULTADOS DEL SISTEMA 1

COMENTARIO A LOS RESULTADOS DEL SISTEMA 1 REPORTE DE MONITOREO CON INFORMACIÓN A NOVIEMBRE 2013 Contenido: Comentario Resultados del Sistema 2 Colocaciones 3 Riesgo de Crédito 6 Rentabilidad 7 Eficiencia 8 Margen Neto 9 Financiamiento 9 Endeudamiento

Más detalles

El poder del servicio: Centros de atención a clientes

El poder del servicio: Centros de atención a clientes El poder del servicio: Centros de atención a clientes Si utilizas este material por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco (www.profeco.gob.mx) En un mundo globalizado la competencia

Más detalles

Las mejores empresas para trabajar en España 2011 (6ª edición) Madrid 18 de Diciembre de 2011

Las mejores empresas para trabajar en España 2011 (6ª edición) Madrid 18 de Diciembre de 2011 Las mejores empresas para trabajar en España 2011 (6ª edición) Madrid 18 de Diciembre de 2011 Los monitores Merco en España» Merco elabora 6 monitores de reputación en España: Merco Empresas (2000) Merco

Más detalles

El nuevo desafío: Cambio de paradigma en el perfil del cliente en la era digital

El nuevo desafío: Cambio de paradigma en el perfil del cliente en la era digital El nuevo desafío: Cambio de paradigma en el perfil del cliente en la era digital Agenda Cómo esta cambiando la relación con los clientes? Cómo son los nuevos clientes? Algunos números Qué buscan los clientes?

Más detalles

CANALES DE VENTA AUMENTANDO PRODUCTIVIDAD Y RENTABILIDAD

CANALES DE VENTA AUMENTANDO PRODUCTIVIDAD Y RENTABILIDAD CANALS D VNTA AUMNTANDO PRODUCTIVIDAD Y RNTABILIDAD ste artículo ha sido escrito por ugenio García Huidobro, Director de Sales Consulting, Octubre 2014 1Canales de Venta: Pieza clave para obtener una ventaja

Más detalles

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total?

Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Cuánto Vale la Retribución Emocional en la Compensación Total? Estudio sobre la Retribución Emocional 2.015 5 mayo 2015 - Madrid Qué es la Retribución Emocional en la Compensación Total? Actualmente, las

Más detalles

Capital Humano. Índice. 3er trimestre 2013. Despegue del ICH ante el freno de la recesión. Capital Humano. Evolución del ICH

Capital Humano. Índice. 3er trimestre 2013. Despegue del ICH ante el freno de la recesión. Capital Humano. Evolución del ICH RR.HH. AL DÍA Despegue del ICH ante el freno de la recesión Índice Capital Humano 3er trimestre 2013 El ICH, que ya comenzó el año 2013 en positivo, continúa su tendencia creiciente, registrando este trimestre

Más detalles

Reporte semestral sobre el Sector de Software y Servicios Informáticos de la República Argentina

Reporte semestral sobre el Sector de Software y Servicios Informáticos de la República Argentina Reporte semestral sobre el Sector de Software y Servicios Informáticos de la República Argentina Septiembre 2013 Información a diciembre de 2012 El presente documento presenta las conclusiones de la encuesta

Más detalles

Capital Humano. Índice. El índice sigue subiendo. 1er trimestre 2015. Capital Humano. Evolución del ICH. Datos Clave

Capital Humano. Índice. El índice sigue subiendo. 1er trimestre 2015. Capital Humano. Evolución del ICH. Datos Clave RR.HH. AL DÍA El índice sigue subiendo Evolución del ICH Índice 1er trimestre 2015 Con cerca de 50 puntos, en una escala de -100 a 100, el ICH sigue su trayectoria ascendente y todo apunta a que lo seguirá

Más detalles

BRANDING: Cómo crear tu marca PERSONAL?

BRANDING: Cómo crear tu marca PERSONAL? BRANDING: Cómo crear tu marca PERSONAL? Qué es una marca? Según el diccionario es una huella imborrable. Así de sencillo. Todos los abogados de tu competencia o hasta tus mismos colegas proveerán servicios

Más detalles

Las marcas El branding La búsqueda del talento Employer branding

Las marcas El branding La búsqueda del talento Employer branding EMPLOYER BRANDING Por qué? Condiciones del mercado (laboral y minero) Cambio de paradigmas Mayor claridad y flexibilidad en perfiles buscados Evolución y diversificación de preferencias Necesidad de consistencia

Más detalles

MAPFRE. Visita Santo Domingo. 11-13 noviembre de 2012 República Dominicana I Sede MAPFRE

MAPFRE. Visita Santo Domingo. 11-13 noviembre de 2012 República Dominicana I Sede MAPFRE MAPFRE Visita Santo Domingo 11-13 noviembre de 2012 República Dominicana I Sede MAPFRE Índice Información General Modelo MAPFRE 3 Divisiones de negocio: Seguro España, Internacional y Negocios globales

Más detalles

C PEOPLEMATTERS 2012

C PEOPLEMATTERS 2012 C PEOPLEMATTERS 2012 1. Introducción y ficha técnica pág. 4 2. Descripción de la muestra pág. 6 3. Resumen ejecutivo pág. 7 4. Resultados Concepto pág. 8 Estrategia pág. 10 Iniciativas y políticas pág.

Más detalles

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera

Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas. http://www.negocioredondo.biz/ Melitón Barrera Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas http://www.negocioredondo.biz/ Cómo Dar a Conocer TÚ Negocio/Empresa para Generar Más Ventas Índice Para Quien Está Dirigido... 4 Internet:

Más detalles

Indicadores del Sistema Financiero en México

Indicadores del Sistema Financiero en México Indicadores del Sistema Financiero en México iescefp / 1 / 13 1 de mayo de 13 El pasado ocho de mayo, el Ejecutivo Federal y el Consejo Rector del Pacto por México presentaron ante la H. Cámara de Diputados

Más detalles

Políticas comerciales 4to ADE

Políticas comerciales 4to ADE Políticas comerciales 4to ADE Introducción Cap 2 Resultados de marketing y rentabilidad de las acciones de marketing Resultados de marketing y rentabilidad de las acciones de marketing a. Indicadores de

Más detalles

Cursos de Formación 2010

Cursos de Formación 2010 Cursos de Formación 2010 Estrategias de marketing para fidelizar a los clientes (10h) Para destacar y sobrevivir en el futuro es fundamental que las marcas entiendan los enormes cambios que se avecinan.

Más detalles

Unidad IV 4. MERCADOTECNIA

Unidad IV 4. MERCADOTECNIA Unidad IV 4. MERCADOTECNIA La Mercadotecnia se encarga del proceso de planear las actividades de la empresa en relación con el precio, la promoción, distribución y venta de bienes y servicios que ofrece,

Más detalles

8 REVELACIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN AMÉRICA LATINA Artículo publicado 13 Dic. 12 US MEDIA CONSULTING. RESUMEN EJECUTIVO Enero 2013

8 REVELACIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN AMÉRICA LATINA Artículo publicado 13 Dic. 12 US MEDIA CONSULTING. RESUMEN EJECUTIVO Enero 2013 8 REVELACIONES DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN AMÉRICA LATINA Artículo publicado 13 Dic. 12 US MEDIA CONSULTING RESUMEN EJECUTIVO Enero 2013 LAS 8 REVELACIONES LA MAYORÍA INVESTIGA ANTES DE COMPRAR GASTAN

Más detalles

white paper LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA PRÁCTICA reflexiones y recomendaciones

white paper LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA PRÁCTICA reflexiones y recomendaciones white paper LA EXPERIENCIA DE CLIENTE DESDE LA PERSPECTIVA PRÁCTICA reflexiones y recomendaciones Buljan & Partners Consulting España Escrito por Silvana Buljan y Miguel Sanz Marzo 2015 El presente documento

Más detalles

Procesos y Experiencia de cliente

Procesos y Experiencia de cliente Procesos y Experiencia de cliente Mayo 2015 La efectividad de unos procesos de negocio diseñados desde la perspectiva del cliente permite a las empresas trasladar sus mejores atributos, que junto con los

Más detalles

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Primer Semestre 2010 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Consumidores Promover el crecimiento sostenible de las empresas

Más detalles

PREMIOS DIGI 2015, Lo mejor de la comunicación digital en el Perú. FORMULARIO DE PARTICIPACIÓN PREMIOS DIGI

PREMIOS DIGI 2015, Lo mejor de la comunicación digital en el Perú. FORMULARIO DE PARTICIPACIÓN PREMIOS DIGI FORMULARIO DE PARTICIPACIÓN PREMIOS DIGI Lo mejor de la comunicación digital en el Perú I. PARTICIPANTES: Nombre comercial del Anunciante: INTERBANK Razón Social: BANCO INTERNACIONAL DEL PERU-INTERBANK

Más detalles

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014

Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014 Resultados Generales Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Segundo Semestre 2014 Objetivos del Índice Nacional de Satisfacción de Clientes Promover el crecimiento sostenible de las empresas entregando

Más detalles

Scitum reduce en un 50% el tiempo de producción de reportes con CA Business Service Insight

Scitum reduce en un 50% el tiempo de producción de reportes con CA Business Service Insight CUSTOMER SUCCESS STORY Scitum reduce en un 50% el tiempo de producción de reportes con CA Business Service Insight PERFIL DEL CLIENTE Industria: Servicios de TI Compañía: Scitum Empleados: 450+ EMPRESA

Más detalles

La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento

La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento La inteligencia de marketing que desarrolla el conocimiento SmartFocus facilita a los equipos de marketing y ventas la captación de consumidores con un enfoque muy relevante y centrado en el cliente. Ofrece

Más detalles

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente

I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente Resumen ejecutivo Noviembre de 2009 I Estudio XUPERA sobre Gestión Experiencia Cliente Situación actual y claves a futuro 0. Prólogo Hace dos años un ex consejero delegado de un IBEX 35 compartía con

Más detalles

Índice de Reputación Corporativa

Índice de Reputación Corporativa Índice de Reputación Corporativa 1 Índice de Reputación Corporativa (IRCA) La reputación corporativa está experimentando un renovado enfoque como disciplina. Las empresas están reconociendo que la pérdida

Más detalles

Emilio Botín: Estamos preparados para aprovechar todas las oportunidades de crecimiento

Emilio Botín: Estamos preparados para aprovechar todas las oportunidades de crecimiento Nota de Prensa Junta general de accionistas de Banco Santander Emilio Botín: Estamos preparados para aprovechar todas las oportunidades de crecimiento Los resultados del pasado ejercicio demuestran la

Más detalles

CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION Y HERRAMIENTAS OLAP PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS

CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION Y HERRAMIENTAS OLAP PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS CONSTRUCCION DE INDICADORES DE GESTION Y HERRAMIENTAS OLAP PARA PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS 1. RESEÑA HISTORICA Las exigencias competitivas del mercado hacen que las organizaciones busquen mecanismos

Más detalles

Ranking asegurador: La presencia de las entidades de seguros en Internet. 6ª Edición - Octubre 2011. www.innovacionaseguradora.com

Ranking asegurador: La presencia de las entidades de seguros en Internet. 6ª Edición - Octubre 2011. www.innovacionaseguradora.com Ranking asegurador: La presencia de las entidades de seguros en Internet 6ª Edición - Octubre 2011 www.innovacionaseguradora.com Nota informativa: 1. El informe se edita en Octubre de 2011, y los datos

Más detalles

MODALIDADES DE COMERCIO ELECTRÓNICO

MODALIDADES DE COMERCIO ELECTRÓNICO COMERCIO ELECTRÓNICO Definición Consiste en la compra y venta de productos y servicios entre personas y empresas a través de medios electrónicos, tales como, internet y otras redes informativas. Transacción

Más detalles

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes

Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Claves y Errores de un Programa de Experiencia de Clientes Cómo orquestar la estrategia de Experiencia de Clientes de modo que impacte en los procesos y resultado del negocio. por Cristián Maulén CEO &

Más detalles

Telecomunicaciones y nuevas tecnologías en España*

Telecomunicaciones y nuevas tecnologías en España* Telecomunicaciones y nuevas tecnologías en España* SALUSTIANO DEL CAMPO** U no de los más importantes avances en la comunicación humana ha sido Internet. La reacción que provoca Internet entre nosotros

Más detalles

El viaje hacia el corazón de los clientes

El viaje hacia el corazón de los clientes Movistar El viaje hacia el corazón de los clientes La mejor compañía global de comunicaciones del mundo digital Luis Adolfo Gómez Customer Journey Senior Manager 06 de mayo de 2010 Quiénes somos? TELEFONICA

Más detalles

Estudio para comunicación: Pañales biodegradables

Estudio para comunicación: Pañales biodegradables Estudio para comunicación: Pañales biodegradables Abril 2013 ÍNDICE Introducción I 3 Estructura de la muestra I 4 Cuántos pañales gastan nuestros hijos? l 5 Cuánto nos gastamos al mes? l 6 Somos fieles

Más detalles

Gestionar el valor de la cartera de clientes

Gestionar el valor de la cartera de clientes GESTIÓN DE VALOR Gestionar el valor de la cartera de clientes A partir de la segmentación por grupos específicos de consumidores y de la información acerca de su experiencia con la empresa, ésta podrá

Más detalles

CENCOSUD DAY. Octubre 2013

CENCOSUD DAY. Octubre 2013 CENCOSUD DAY Octubre 2013 Mejoramiento del Hogar El personalizar espacios, el hacer de la casa el hogar, el convertir la oficina en mi oficina, es una necesidad permanente. El mejoramiento de la calidad

Más detalles

Cuestionario 1 Evaluación de Proyectos

Cuestionario 1 Evaluación de Proyectos Cuestionario 1 Evaluación de Proyectos 1.- Defina Proyecto - Unidad de inversión estimada a generar bienes y/o servicios que generalmente puede realizarse con independencia de otras inversiones. - Técnica

Más detalles

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES UNIVERSIDAD ALBERT EINSTEIN FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES Marketing Relacional para la Fidelización de los Clientes (Caso: Hoteles 5 estrellas de El Salvador) PREVIA OPCION AL TITULO DE: LICENCIADA

Más detalles

mercados globales usarlo para llegar a

mercados globales usarlo para llegar a 01 1 3 usarlo para llegar a SEOCómo mercados globales LOS CONCEPTOS DE SIEMPRE SIGUEN SIENDO BUSCADOS, pero evolucionan con las nuevas tendencias, por ejemplo, ahora además de considerar palabras clave

Más detalles

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO

CAPÍTULO II MARCO TEÓRICO CAPÍTULO II 2.1 Introducción: MARCO TEÓRICO Una vez realizado el análisis de la empresa Traveo Entretenimiento, se detectaron varios problemas en el área de ventas, para después seleccionar uno de ellos

Más detalles

I. SITUACIÓN GENERAL DEL CRÉDITO

I. SITUACIÓN GENERAL DEL CRÉDITO Jorge Hurtado Angélica Lizarazo Esteban Gómez * Este reporte presenta los resultados de la Encuesta trimestral sobre la situación del crédito en Colombia aplicada en junio de 2015, en la que participan

Más detalles

Informe Tecnocom sobre Tendencias en Medios de Pago 2013

Informe Tecnocom sobre Tendencias en Medios de Pago 2013 Informe Tecnocom sobre Tendencias en Medios de Pago 2013 Álvaro Martín y Miguel A. Prieto México DF, 25 de marzo de 2014 Lugar. Fecha (00.00.00) Índice La visión del sector El sector en cifras Demanda

Más detalles

para www.append.es Noviembre, 2003 Investigación de Mercados

para www.append.es Noviembre, 2003 Investigación de Mercados Estudio de Calidad de Servicio para Noviembre, 2003 Investigación de Mercados www.append.es ÍNDICE Introducción...4 Objetivos...5 Metodología...7 Informe de resultados...11 Perfil de los entrevistados...12

Más detalles

La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management

La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management La satisfacción del cliente y la gestión de experiencias Feelings Experience Management Experta en Customer Experience & Experiential Marketing& Emotional Management Autor de El Abc del Customer Experience

Más detalles

48 % de jóvenes iberoamericanos consideran el voluntariado como ventaja al postularse a un empleo

48 % de jóvenes iberoamericanos consideran el voluntariado como ventaja al postularse a un empleo 48 % de jóvenes iberoamericanos consideran el voluntariado como ventaja al postularse a un empleo > El 44 % de los encuestados señaló que su universidad incentiva regularmente actividades de voluntariado;

Más detalles

GUAYAS: ESTUDIO MENSUAL DE OPINIÓN EMPRESARIAL

GUAYAS: ESTUDIO MENSUAL DE OPINIÓN EMPRESARIAL GUAYAS: ESTUDIO MENSUAL DE OPINIÓN EMPRESARIAL Diciembre 2007 El índice de confianza empresarial en la Provincia del Guayas, que representa a cuatro sectores productivos (comercio, construcción, industria

Más detalles

Creación de una nueva metodología multistakeholder para medir la reputación corporativa

Creación de una nueva metodología multistakeholder para medir la reputación corporativa Tesis Documentos de Estrategia T04 / 2011 Marta Carrió i Sala Métricas Creación de una medir la reputación La imagen tiene una influencia determinante en la configuración de las metodologías que miden

Más detalles