Herramientas para la. Mejora continua

Transcripción

1 Organización de Aviación Civil Internacional Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea Herramientas para la Mejora Continua Antigua, Guatemala Octubre de

2 Índice Calidad Efectos de la calidad Calidad total Proceso de mejora continua Ciclo de mejora continua Conceptos afines Herramientas de mejora Herramientas para la gestión Diagrama de mejora continua Sistemas de gestión Modelo del sistema de gestión Modelo EFQM de excelencia 2

3 Calidad Calidad: grado de características inherentes que cumple unos requisitos, necesidades o expectativas establecidas. Diversas etapas del concepto de calidad: Calidad mediante inspección: conformidad Control estadístico de la calidad: control de calidad Aseguramiento de la calidad: calidad total Calidad como estrategia competitiva: orientación al cliente, planificación estratégica 3

4 Efectos de la calidad Ahorro de costes. Aumento de la productividad. Mayor rentabilidad. Mejora de la imagen. Motivación e implicación de los empleados. Flexibilidad y preparación para el futuro. 4

5 : actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. Análisis y evaluación de la situación existente. Objetivos para la mejora. Implementación de posible solución. Medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación. Formalización de los cambios Los resultados se revisan para detectar oportunidades de mejora. La mejora es una actividad continua, y parte de la información recibida del propio sistema y de los clientes. 5

6 Calidad total Proceso de mejora continua de la calidad Sistema de gestión de la calidad orientado al cliente y a la mejora continua La calidad total abarca a todos las actividades de la empresa, no sólo al producto o servicio Compromiso de todos los empleados, desde la dirección a los operativos Clientes, internos y externos, y proveedores Filosofía de prevención 6

7 Proceso de mejora continua Ciclo de actividades para la mejora continua: Estudiar un proceso, cambios para mejorarlo, organización y plan para la implementación Aplicación del plan y del cambio Observación de los efectos Analizar los resultados y corregir El proceso reinicia el ciclo y se repite. 7

8 Ciclo de mejora continua Ciclo de la mejora continua: Planificación P Realización Verificación Corrección C R ( Ciclo de Deming ) V 8

9 Conceptos afines Conceptos afines: Calidad Total, Total Quality, TQ Gestión de la Calidad Total, Total Quality Management, TQM Control Total de la Calidad, Total Quality Control, TQC Control de la Calidad de Compañía, Company Wide Quality Control, CWQC Dirección Estratégica de la Calidad, Strategic Total Quality Management, STQM 9

10 Herramientas de mejora Herramientas simples utilizadas en la mejora de calidad, de carácter sencillo y visual diagrama de Pareto diagrama causa efecto estratificación hoja de verificación histograma diagrama de dispersión gráfico de control 10

11 Diagrama de Pareto Seguimiento Buzón del Pasajero Enero-Julio Nº de Reclamaciones Paneles de Información Pérdida Equipaje Tabaco Aparcamiento Seguridad % Reclamaciones Acumuladas MOTIVO DE LAS RECLAMACIONES 11

12 Diagrama causa - efecto Representación del diagrama Causas principales Efecto Causas secundarias 12

13 Estratificación Diagrama estratificado RANGO VALORES aa AAA bb BBB cc CCC dd DDD ee EEE ff FFF A B C D E F 13

14 Hoja de verificación HOJA DE CONTROL DE INFORMACIÓN PROCESO PROCESO O PROCEDIMIENTO CÓDIGO FECHA PERSONA CÓDIGOS DE CONTROL Código A Código B Código H Datos de control INCIDENCIAS ELEMENTOS DE CONTROL ELEMENTOS AGREGADOS AAAA BBB MMM TOTAL VALIDACIÓN FIRMA: FECHA: 14

15 Histograma

16 Diagrama de dispersión Cientos

17 Gráfico de control LCS LCI

18 Herramientas para la gestión Herramientas para la gestión y la planificación de la calidad: conceptos gráficos cualitativos. diagrama de afinidad diagrama de relación diagrama de árbol diagrama de matriz diagrama de decisión diagrama de flechas diagrama de flujo 18

19 Diagrama de afinidad Síntesis D Síntesis A Síntesis B Síntesis C Concepto A Concepto B Concepto D Concepto C Concepto F Concepto E Concepto G Concepto I Concepto H Concepto J 19

20 Diagrama de relación CAUSA CAUSA EFECTO CAUSA PROBLEMA CAUSA EFECTO CAUSA CAUSA EFECTO EFECTO CAUSA 20

21 Diagrama de árbol OBJETIVO 21

22 Diagrama de matriz CORRELACIONES AA BB MM aaa bbb ccc ddd eee xxx 22

23 Diagrama de decisión EFECTO 23

24 Diagrama de flechas 24

25 Diagrama de flujo Inicio Fin 25

26 Diagrama de mejora continua Circulo PDCA (plan, do, check, act). 1) Planificar, objetivo y medios 2) Hacer, formación y ejecución 3) Comprobar, verificación 4) Actuar, acción correctora A P C D 26

27 Sistemas de gestión Sistema de Gestión de la Calidad (SGC): una forma de mejorar el funcionamiento de una organización, orientada al cliente, en el marco global de la mejora continua y del camino a la excelencia. Sistema de Gestión Medioambiental (SGMA): mejora del comportamiento ambiental, asegurar el cumplimiento de la legislación ambiental, dentro del compromiso establecido con la sociedad para la protección del medio natural, integrado en el proceso de gestión operativa y empresarial. ISO 9001:2000: SGC. Requisito ISO 14001:1996: SGMA. Especificaciones 27

28 Modelo del sistema de gestión MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD R E Q U I S I T O S C L I E N T E S Valor añadido Información Gestión de recursos Entrada Responsabilidad de la Dirección Realizació n del Producto/ Servicio Medición, análisis y mejora Salida Producto/ Servicio S A T I S F A C C I Ó N C L I E N T E S P D A C 28

29 Modelo EFQM de excelencia L I D E R A Z G O 10 % (100) AGENTES FACILITADORES 50% PERSONAS PERSONAL 9% (90) POLÍTICA Y ESTRATEGIA POLÍTICA Y ESTRATEGIA 8% (80) ALIANZAS Y RECURSOS COLABORADORES Y RECURSOS 9% (90) P R O C E S O S S 14 % (140) RESULTADOS 50% RESULTADOS EN LAS RESULTADOS PERSONAS EN PERSONAL 9% (90) RESULTADOS EN RESULTADOS CLIENTES EN CLIENTES 20% (200) RESULTADOS EN RESULTADOS SOCIEDAD EN SOCIEDAD 6% (60) R E S U L T A D O S 15% (150) C L A V E INNOVACION Y APRENDIZAJE 29

30 Dirección de Aeropuertos Españoles Dirección de Gestión de Operaciones y Servicios División de Calidad de Servicios 0 30