BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 36 Julio 2013

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1 BOLETÍN ELECTRÓNICO APRENDER DE LOS MEJORES Número 36 Julio 2013 Lo más importante de los Premios de la Calidad, es su capacidad para difundir las experiencias de los ganadores y mejorar con ello, el tejido económico y social de un país Servicio de Comunicaciones de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ): / / EDITORIAL Iniciamos el tercer trimestre del año en pleno desarrollo de la Fase II Visita de Evaluación del Premio Iberoamericano de la Calidad 2013, en la que los equipos evaluadores tendrán la oportunidad de ratificar la información descrita en el relatorio por las organizaciones postulantes, definiendo de una forma más definitiva las primeras conclusiones alcanzadas tras la Fase I Evaluación del Relatorio. Siguiendo el calendario del proceso del Premio, el próximo mes de septiembre se celebrará la reunión del Jurado Internacional en Quito (Ecuador), en la que sus miembros, representantes de las ONA s de FUNDIBEQ y de organismos supranacionales como el CLAD y SEGIB, analizarán los informes de retorno elaborados por los evaluadores tras la visita y los relatorios de las organizaciones postulantes, antes de dar el resultado de esta edición del Premio Iberoamericano de la Calidad. También en Quito tendrá lugar la XVII Convención Iberoamericana de Excelencia, que reunirá a organizaciones galardonadas con el Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, para ofrecer su experiencia en la participación en el Premio, y sobre todo, en la implementación de un modelo de excelencia en la gestión de sus actividades, como forma de mejorar los procesos y optimizar los resultados. También tendrán cabida algunas organizaciones ecuatorianas, en representación de un país en el que la excelencia está abriéndose camino, sobre todo en la administración pública. Asimismo estará presente AENOR, patrono de FUNDIBEQ, como muestra de la certificación y la normalización a escala internacional. Por otro lado, FUNDIBEQ creó el pasado mes de marzo un foro de evaluadores en la plataforma Linkedin, Club de Evaluadores FUNDIBEQ, para todas aquellas personas que han participado al menos una vez en el proceso del Premio, con el objetivo de compartir experiencias, fomentar debates y facilitar el intercambio de opiniones entre los evaluadores. Actualmente el Club cuenta con 138 miembros activos, número que esperamos hacer crecer, tratando de hilar una amplia red de contactos que supere la barrera de la distancia geográfica. Por otro lado, FUNDIBEQ está realizando unas jornadas de calibración para coordinadores y evaluadores del Premio Iberoamericano de la Calidad, respondiendo a la necesidad de reciclar el conocimiento del Modelo Iberoamericano de Excelencia entre los evaluadores, equilibrar las pautas en la evaluación de criterios, y contrastar una dinámica de comportamiento durante la visita. Son cursos presenciales de un día de duración, dirigidos por un tutor español, coordinador del Premio y consultor con amplia experiencia en

2 formación, que están organizados con la colaboración de las ONA s en los países en los que se celebran. Hasta ahora se han llevado a cabo dos jornadas, una en Chile y otra en Argentina, con un considerable éxito de asistencia y un provechoso resultado, por lo que más adelante se prevén más convocatorias en otros países, para seguir aunando esfuerzos dirigidos a los evaluadores, que en gran medida, con su trabajo y dedicación, sustentan el proceso del Premio Iberoamericano de la Calidad. En este número del boletín Aprender del los Mejores se presentan las buenas prácticas de las organizaciones Companhia Energética do Ceará COELCE (Brasil) y Seguros Bolívar (Colombia), galardonadas con el Premio Oro y Premio Plata, respectivamente, en la edición 2012 del Premio Ibeoramericano de la Calidad. Continuamos día a día tratando de hacer más amplio el espacio de FUNDIBEQ, haciendo hueco, en la medida de nuestras posibilidades, a las iniciativas y sugerencias de todos nuestros colaboradores. Mª del Pilar PENACHO Responsable de Programas IberQualitas (Programa Iberoamericano para la Calidad) FUNDIBEQ (Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad) Nota: Si dese a usted recibir este Boletín, puede suscribirse gratuitamente a través de nuestra página web: FUNDACIÓN IBEROAMERICANA PARA LA GESTIÓN DE LA CALIDAD Reservados todos los derechos. Se puede hacer un uso no comercial de este material sin modificaciones, siempre que se cite la fuente (www.fundibeq.org) y comunicando a FUNDIBEQ la persona u organización responsable de su difusión y el objetivo que se persigue (aplicar experiencias, estudio, investigación )

3 DE QUIÉN APRENDEMOS? Companhia Energética do Ceará - COELCE Rua de Valdevino, Fortaleza, Ceará (Brasil) Teléfono: (55) /4927 Fax: (55) Presidente: Abel Alves Rochinha Analista Qualidade da Gestão: Caliana Barros Moreira IDENTIFICAÇÃO DA PRÁTICA: Programa ECOLCE de Troca de Resíduos por Bônus na Conta de Energia ENFOQUE Metodologia (o que): o Programa ECOELCE tem como principais objetivos a redução da emissão de resíduos sólidos no meio ambiente e o aumento do nível de consciência ambiental junto a seus clientes. Para implantar o Programa, a COELCE realizou pesquisas em comunidades de baixa renda de Fortaleza e Região Metropolitana a fim de identificar os requisitos estruturais a serem atendidos pelo sistema. Após definir as ferramentas e estratégias referentes à implantação do Programa ECOELCE, a Empresa disponibilizou recursos de Pesquisa e Desenvolvimento P&D para implantar o sistema de operação e gestão dos resíduos negociados e bônus adquiridos. No sistema desenvolvido, atuam 3 (três) agentes: A COELCE (operador e gerenciador do sistema de coleta de resíduos e faturamento de bônus nas contas de energia dos clientes participantes); o Posto de Coleta de Resíduos (arrecadador dos resíduos coletados no Programa e responsável pela destinação dos mesmos à Indústria de Reciclagem e o Cliente (usuário do Programa de troca de resíduos por bônus na conta de energia e beneficiado dos descontos obtidos através da coleta seletiva.). Responsabilidades (quem): Área de Inovação, P&D e Eficiência Energética. Controle: O Controle da execução da prática é realizado através de sistema online de monitoramento de cada ponto de coleta com geração de Relatórios de: Faturamento, Clientes participantes no processo, Cartões Emitidos e Quantidade de Material Reciclado. Proatividade: Através da minimização do impacto ambiental (redução de resíduos em aterros, ruas, córregos e rios) possibilitar a adimplência de clientes carentes. APLICAÇÃO Grau de disseminação (onde): Para todos os clientes, com prioridade nos possuidores de tarifa social (baixa renda), integrando os processos Comerciais, Financeiros, Sociais e Ambientais. Continuidade: Prática implementada em Com revisão anual, acompanhamento e controle continuo para aumentar a abrangência de atendimento e viabilizar a participação dos clientes no programa. Em 2012 foi desenvolvido equipamento de auto atendimento

4 para coleta seletiva reconhecendo e segregando automaticamente papeis, plásticos, metais e vidro. APRENDIZADO Refinamento: em 2013 a contabilização de redução da pegada de carbono do cliente pela prática da reciclagem abatendo o CO2 gerado no seu fornecimento de energia. INTEGRAÇÃO Coerência: A prática está alinhada aos objetivos estratégicos da Organização, como satisfação do cliente e sustentabilidade. Inter-relacionamento: Está assegurada pela área de Eficiência Energética, Institucional, Meio Ambiente e os diversos Comitês da Organização, Clientes, Social, Financeiro. Cooperação: está presente na cultura da empresa e é estimulada pela Alta Direção, que estabelece grupos de trabalho, comitês e coordenação de projetos multifuncionais, a fim de maximizar as expertises de cada área para potencializar os resultados da organização. Quando pertinentes, as partes interessadas cooperam através dos diversos canais e instrumentos disponibilizados pela empresa. RESULTADOS ALCANÇADOS COM A APLICAÇÃO DA PRÁTICA: Melhorias quantitativas Total Acumulado de Clientes Cadastrados Total Acumulado de Bônus Concedidos aos Clientes Total Acumulado de Toneladas de Resíduos Reciclados mil 103 mil 174 mil 296 mil 374 mil 419 mil R$ 159 mil R$ 619 mil R$ 895 mil R$ mil R$ mil R$ mil t t t t t t Melhorias qualitativas A prática foi reconhecida com diversos prêmios como: - Prêmio FIEC Federação das indústria do Ceará por desempenho Ambiental, 2007; - Reconhecido pela United Nations Global Compact como programa alinhado ao Pacto Global, Reconhecido pela Confederação Nacional das Industrias CNI com o Prêmio Nacional de Inovação na categoria Modelo de Negócio aplicado à Sustentabilidade, 2013.

5 Fotos Foto de Clientes levando resíduos ao ponto de coleta no bairro Presidente Kennedy para receber bônus na conta de energia. Foto de visita de alunos ao Terminal de auto atendimento para coleta seletiva trocando resíduo por bônus na conta de energia Ponto de Coleta Itinerante atendendo comunidade

6 DE QUIÉN APRENDEMOS? Seguros Bolívar S.A. Avenida El Dorado nº 68B-31 Bogotá (Colombia) Teléfono: (57) Fax: (57) Presidente: Jorge Enrique Uribe M. Gerente de Calidad y Servicio: María Cristina Triana de contacto: PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN Seguros Bolívar, empresa colombiana con 74 años de experiencia en el mercado, considerada la segunda compañía aseguradora en el país (a cierre de 2012). Seguros Bolívar es la razón social más conocida, aun cuando realmente se identifican tres Compañías reconocidas dentro del sector Asegurador y de Capitalización. La primera, Compañía de Seguros Bolívar S.A., hace referencia a la protección de las personas, específicamente en los ramos de vida, salud, ARL, rentas vitalicias; la segunda, Seguros Comerciales Bolívar S.A., brinda protección a los bienes y al patrimonio de las personas, la industria y el comercio, por medio de seguros de incendio, terremoto, automóviles, hogar, transportes entre otros, y la tercera, Capitalizadora Bolívar, promociona el ahorro a través de la colocación de planes de capitalización. En Bogotá cuentan con dos sedes administrativas que conforman la Oficina Principal y ocho oficinas de ventas con apoyo administrativo. De igual manera, tienen 18 oficinas en todo el país, ubicadas en las siguientes ciudades: Medellín, Cali, Cartagena, Pereira, Manizales, Bucaramanga, Barranquilla, Ibagué, Tunja, Santa Marta, Sincelejo, Cúcuta, Neiva, Montería, Pasto, Armenia, Villavicencio y Valledupar. Dentro de sus aliados más importante en la colocación de los seguros se encuentran los Corredores de Seguros y los canales de comercialización como Bancaseguros y otras alianzas corporativas, donde se administra de manera masiva la vinculación de nuevos clientes. RECONOCIMIENTOS Seguros Bolívar se ha caracterizado por desplegar una estrategia coherente, visionaria, enfocada a los clientes y atendiendo los intereses de todos los grupos sociales objetivo, razón por la cual a lo largo de estos 74 años ha recibido importantes reconocimientos. Es así como, las certificaciones se han constituido en el proceso para auditar que lo que hacen está de acuerdo con su pensamiento y planeación organizacional, así como con los estándares internacionales.

7 - Certificación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001: Certificación del Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional OHSAS 18001: Certificación del Sistema de Gestión Ambiental ISO 14001: Certificación Internacional de la Actividad de Auditoría Interna, reconocimiento otorgado por The Institute of Internal Auditors. - Calificación AAA para Seguros Bolívar otorgada por FitchRatings S.A. - Calificación AAA para Seguros Comerciales Bolívar otorgada por FitchRatings S.A. Dentro de los premios otorgados a Seguros Bolivar se encuentran: - Premio AIAREC 2009, 2010 y 2011, Mejor experiencia del cliente en seguros (premio iberoamericano). - Premio Nacional a la Excelencia y la Innovación en la Gestión (Colombia). - La compañía de seguros del año para Colombia, durante 2010 (World Finance Insurance Awards). - Premio Great Place to Work, 2010 y En el 2012 galardonada como la mejor empresa para trabajar en América Latina. - Premio Iberoamericano de la Calidad 2012, Premio Plata en la categoría de empresa privada grande. - Premio Mariposa de Lorens, como empresario colombiano del año 2012 al Dr. Jorge Enrique Uribe (Presidente de Seguros Bolivar).

8 MAPA CULTURAL El compromiso individual y colectivo se basa en las orientaciones de la ética que brindan los principios y valores. Para la Familia Bolívar estos son, por un lado, los fundamentos que justifican e impulsan el desarrollo del país con el apoyo de la empresa privada y, por otro los preceptos éticos que guían nuestro modo de actuar y de relacionarnos con los demás. Declaración del Presidente del Grupo Bolívar, que marcan el futuro y la razón de ser de la organización: La trayectoria y evolución de nuestra Familia Bolívar nos ha permitido construir una cultura organizacional que nos hace únicos. Compartimos unos principios y valores que caracterizan nuestras acciones y es así como cada logro y avance de la organización se enmarca dentro del cumplimiento de este valioso legado. Nuestra concepción del ser humano como fuente inagotable de generación de valor representa el eje central de nuestra cultura y es precisamente a partir de este entendimiento que hemos definido nuestro propósito superior: Enriquecemos la vida con Integridad. Esta frase tan sencilla como poderosa recuerda a cada uno de los integrantes de nuestra organización, su razón de ser como miembro del Grupo Bolívar, sin importar el negocio, el lugar geográfico o el rol que desarrolla. Nuestro propósito superior nos une e inspira, reconoce nuestras creencias y nuestra historia y es motivo de orgullo, porque ha sido posible gracias a la coherencia de nuestro accionar. Nuestro propósito superior nos proyecta hacia el futuro lleno de nuevos retos, un futuro en el que cada uno de nosotros tendrá la oportunidad de enriquecer la vida con integridad. Miguel Cortés Kotal Presidente Sociedades Bolívar Los principios éticos definidos dentro de la cultura, enriquecemos la vida con integridad, son el respeto, la honestidad y transparencia, la justicia y la disciplina. Los valores éticos incluyen la lealtad, la perseverancia, el entusiasmo, la alegría, el buen humor, el sentido de pertenencia, el orgullo y el profesionalismo. Con el propósito de incrementar las utilidades y aumentar el valor patrimonial de la Organización, se han definido como principios corporativos la responsabilidad social y ambiental y la economía del mercado. Seguros Bolívar S.A. ha continuado trabajando para fortalecerse como empresa y ofrecer a sus clientes, intermediarios, proveedores, funcionarios, accionistas y la comunidad en general una organización reconocida dentro del sector asegurador por su seguridad y cumplimiento, por evidenciar sus principios en todas sus actuaciones, por generar valor a sus clientes a través de la pronta atención de sus requerimientos, la demostración del máximo interés por sus necesidades y la búsqueda de un servicio que deleite y favorezca el desarrollo de experiencias que brinden tranquilidad y creen vínculos que perduren con la Organización. INNOVACIÓN En la declaración de la Misión Empresarial, Seguros Bolívar proyecta la innovación como una de las destrezas necesarias para generar valor a los accionistas, clientes, colaboradores y terceros relacionados. Esta importante expresión necesariamente se

9 refuerza en la visión, que motiva a los colaboradores a caracterizarse por su liderazgo, manejo del conocimiento, creatividad, capacidad de innovación y compromiso por alcanzar la excelencia, para crear productos y servicios de alta calidad y seguridad. Para lograrlo, la Alta Dirección definió una estrategia encaminada a crear una cultura y una práctica sostenible de innovación en el Grupo Bolívar, cambiando el paradigma de considerarla un proceso producto de la inspiración, por una tarea metódica y sistemática. Esta decisión desmitifica la innovación, y refuerza los principios y valores corporativos como la generación de valor, en este contexto traducida en la creación de productos, servicios y procesos que buscan el aumento de las utilidades del negocio, ya sea a través de logros de mayor eficiencia operativa, mejoramiento de la experiencia del cliente o fidelización. Para desarrollar esta destreza organizacional, se definieron tres ejes de trabajo: - Estructura y mecanismos organizacionales, que incorpora la innovación dentro de la gestión estratégica de la organización. - Entrenamiento a coaches de innovación como facilitadores y multiplicadores. - Proyectos que despliegan las ideas innovadoras a través del desarrollo de iniciativas, con un porcentaje aproximado de implementación anualmente de más del 60% de los proyectos seleccionados. NUESTRA GENTE Lo más importante para Seguros Bolívar es el desarrollo de la cultura del ser, como fuente inagotable del crecimiento; como ser físico, emotivo, espiritual, ético, social, política y económicamente responsable, con una misión personal y una misión organizacional, y como fuente de aprendizaje y conocimiento que potencia la innovación. La Organización se caracteriza por un ambiente que promueve la equidad de género, lo cual se evidencia en la composición de los colaboradores.

10 Seguros Bolivar se enorgullece por tener un ambiente de trabajo grato y placentero, en el cual se evidencian, entre otros aspectos, los bajos índices de rotación y los altos promedios de antigüedad. El promedio de antigüedad en 2011 fue años para la nómina administrativa (sin incluir asesores de ventas), que se ha mantenido constante durante los últimos años. En los dos últimos años, el 99.7 por ciento de los funcionarios tiene contrato a término indefinido. La distribución de nuestros colaboradores se encuentra en 19 ciudades del país, donde son las más representativas son Bogotá con el 55.80%, Medellín con el 7.47 % y Cali con el 6.59%. Se promueve la compensación justa, que busca la equidad salarial interna y la competitividad externa, por lo cual participan constantemente en encuestas salariales que les permitan identificar cómo está el sector versus lo que la Organización ofrece, para así poder atraer y retener el mejor talento humano. Ofrecen un paquete de compensación y beneficios, agrupados en remuneración fija, prestaciones extralegales, compensación variable y beneficios adicionales con otras compañías del Grupo con tasas preferenciales. Resultados Great Place to Work Equidad en la Remuneración Equidad en el Trato Seguros Bolívar 2010 Seguros Bolívar 2011 Sector Referente Como conclusión, el estudio afirma que En Seguros Bolívar S.A. se observa una cultura organizacional excepcionalmente construida, se evidencian muy estructurados los espacios de confianza entre colaboradores y líderes, quienes propician el fortalecimiento de las relaciones personales, el orgullo por la compañía y por el trabajo, demostrando la buena gestión de la organización para ser un gran lugar para trabajar Credibilidad Respeto Imparcialidad Camaradería Orgullo Seguros Bolívar 2010 Seguros Bolívar 2011 Sector Referente

11 CLIENTES Desde los años 80 han puesto especial atención a sus clientes, teniendo como fundamento una estrategia que ha evolucionado desde la era marketing donde el foco era interesar al cliente por los productos para venderlos a través de una relación transaccional, pasando por la era del clienting, en la que nuestras actuaciones no solo se orientaban a satisfacerlo sino a fidelizarlo, hasta llegar al customer experience, en la que se busca su recomendación gracias a la construcción de experiencias memorables en cada interacción. Su reto es fortalecer una cultura de excelencia enfocada en el cliente, que promueva su educación permanente y busque generar valor al construir confianza y experiencias memorables que lo vinculen y hagan del servicio un factor de diferenciación en el mercado, para que fortalezca la recomendación de la marca. Perfil de los clientes Al cierre de 2012 contaban con 2,7 millones clientes en 20 departamentos, 7% más que el año anterior; de éstos, la Compañía Seguros Comerciales Bolívar concentró el 15%.

12 Experiencia del cliente Desde hace más de 10 años se evalúa la satisfacción de los clientes, observando una mejora sostenida. Se cuenta con un sistema de auditorías de servicio que monitorea el nivel de satisfacción de los clientes e intermediarios, e implanta acciones de mejora con el objetivo de fortalecer la construcción de experiencias memorables. Actualmente se realizan estudios para monitorear semestralmente el nivel de satisfacción de los clientes con los diferentes canales de atención y los momentos más importantes para ellos. Se evalúan los atributos de servicio que deben caracterizar la interacción con el cliente como son: amabilidad, oportunidad, confiabilidad, interés, tranquilidad y asombro. 100 Satisfacción total Compañia 95 94,3 95,1 94,8 94,8 95, Satisfacción total Compañía Lineal (Satisfacción total Compañía) Desde el 2009 se incluyeron dentro de las auditorías de servicio la medición de la experiencia de cliente, que contempla los indicadores de satisfacción y recomendación, con resultados satisfactorios que alcanzaron índices por encima del mercado iberoamericano. Este estudio incluye en promedio cada año 22 compañías de seguros en su evaluación, en seis países participantes como Brasil, Chile, Colombia, España, México y Venezuela, y tomando la opinión de los consumidores de más de 130 empresas en promedio. La evaluación contempla tres aspectos: el cumplimiento de la promesa de la marca, la utilización del producto y la interacción con los canales de atención para obtener finalmente el índice de experiencia de cliente. Resultados Estudio AIAREC ,00% 90,00% 80,00% 88,15% 83,88% 80,86% 83,63% 70,00% 60,00% 50,00% 57,83% 58,31% 50,84% 56% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% EXPERIENCIA CON LA MARCA EXPERIENCIA CON EL PRODUCTO EXPERIENCIA CON LAS INTERACCIONES INDICE EXPERIENCIA DE CLIENTE SEGUROS BOLÍVAR SECTOR SEGUROS

13 PRÁCTICAS DE MEJORA Desde el año 2009 se incorporó la metodología DMANC en el proceso de administración de negocios de pólizas de seguros, con el propósito de disminuir la variabilidad y mejorar los tiempos de ciclo de los procesos de emisión, renovación y administración técnica para los productos generales y personales. Es así como se definió un proyecto, que contempló las siguientes fases: Definir: Establecer el foco. Medir: Recolectar datos o validar la confiabilidad del sistema de medición. Analizar: Identificar las causas que determinan el desempeño del proceso. Ingeniería y análisis estadístico de procesos. Mejorar: Priorizar las acciones de mejora, atacar causa real. Análisis COSTO BENEFICIO. Se encontró que los aspectos que mayor variabilidad generaban en el proceso son: Desde el Sistema de Gestión de Calidad, se identificó como objetivo la Prontitud definiéndola como: Disminuir los tiempos promedio de atención para los servicios de cliente externo. Así mismo, se incluyó este objetivo dentro de la compensación flexible de Gerentes de Oficina Principal y Localidades. Posteriormente, cada área de producto emprendió las acciones mejora buscando disminuir la variabilidad del proceso obteniendo resultados muy positivos. Para Seguros Personales se alcanzó un 70% de la emisión de los negocios entre 0 y 3 días, y para Seguros Generales el 80% de la emisión de los negocios entre 0 y 2 días. La siguiente gráfica muestra la disminución de tiempos de atención (medido en días) desde el 2009 al cierre de 2012.

14 Ahora, el reto es disminuir la variabilidad del proceso para los negocios que se encuentran fuera del rango de control y para este año se incluyó el proceso de quejas y reclamos dentro de la metodología DMANC.

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