El rendimiento de la colaboración: Evaluación del valor de las soluciones de colaboración actuales

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1 El rendimiento de la colaboración: Evaluación del valor de las soluciones de colaboración actuales Por Carl Wiese, Vicepresidente de ventas globales de colaboración de Cisco Lo que aprenderá En la última década, las tecnologías de banda ancha, de comunicaciones móviles y de Internet redefinieron nuestro modo de vida. Las herramientas de colaboración son ahora esenciales para los negocios, dado que agregan valor de muchas formas. Este informe presenta un marco para evaluar el rendimiento de una inversión (ROI, return on investment) de colaboración en tres áreas: ROI operativo: se logra al reducir o evitar costos. ROI productivo: se alcanza mediante procesos más eficaces, tiempos de comercialización más rápidos y ciclos más cortos. ROI estratégico: apunta a la transformación comercial y a una ventaja estratégica. Hemos avanzado desde la primera generación de colaboración que se centraba en los individuos dentro de una sola empresa a herramientas más avanzadas que facilitan las sesiones sociales entre organizaciones. Ahora más que nunca, es esencial tener un enfoque orientado a las redes para maximizar los beneficios que brinda la tecnología de colaboración actual. Introducción En la última década, el potente trío formado por las tecnologías de banda ancha, de comunicaciones móviles y de Internet produjo un cambio total: desde el modo en que buscamos información y consumimos los medios de comunicación hasta el modo en el que interactuamos con nuestros pares. Facebook y YouTube, los teléfonos inteligentes y blogs ya forman parte de nuestra vida cotidiana. Hoy en día, disfrutamos de contenido infinito, acceso sin restricciones, comunicaciones de una persona con muchas y redes sociales de rápida expansión. La mayoría de nosotros probó estas tecnologías por primera vez en el hogar y luego quiso disponer de estas mismas capacidades y experiencias interactivas en el trabajo. Lo que comenzó como una tendencia de consumo se convirtió rápidamente en una necesidad imperiosa para la empresa. Puede imaginarse el trabajo sin mensajes instantáneos en el ajetreado entorno laboral actual? En una era de equipos dispersos geográficamente y presupuestos de viaje reducidos, cada vez resulta más difícil construir relaciones confiables con clientes, partners e incluso, colegas. Las redes sociales privadas, las conferencias de audio y web, los espacios grupales, video y chat nos ayudan a superar las limitaciones de distancia y zonas horarias. De hecho, el uso eficaz de estas herramientas de colaboración se ha convertido en algo esencial para el éxito comercial Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 1 de 8

2 Las tecnologías de colaboración agregan valor de diversas e importantes maneras. Si bien conocemos esta realidad a través de nuestra experiencia del día a día en el lugar de trabajo, podemos realmente medir su impacto en la empresa? La respuesta es sí. Como se mencionó antes, el rendimiento de la colaboración puede evaluarse en tres áreas: ROI operativo, ROI productivo y ROI estratégico. Este documento repasa la evolución de la colaboración comercial, presenta un marco para medir el ROI en tres áreas y destaca algunos ejemplos de las empresas que están alcanzando resultados comerciales a través de la tecnología de colaboración. Por último, describe el valor estratégico de la colaboración con un enfoque basado en la red. Colaboración 1.0 y 2.0 A fin de comprender la importancia de la colaboración en la actualidad, es conveniente retroceder a los inicios. La primera generación de herramientas de colaboración comenzó con un enfoque en los documentos que creaban y compartían las personas que utilizaban un dispositivo: la PC. La información residía de manera segura dentro de las paredes de la empresa y mejoraba la productividad personal. La colaboración 2.0 desplaza el enfoque de los documentos y las PC hacia las personas y las sesiones sociales, que se definen como la nueva unidad fundamental de trabajo colaborativo, en la que grupos de personas interactúan más allá de los límites geográficos y de la empresa. El objetivo de una sesión social es crear el impacto presencial en la realidad de la ausencia. Las sesiones sociales constituyen la nueva unidad fundamental del trabajo colaborativo. El objetivo de una sesión social es crear el impacto presencial en la realidad de la ausencia. Esta nueva experiencia de colaboración nos ayuda a hacer frente a la sobrecarga de información al entregar sólo lo que necesitamos, exactamente cuando lo necesitamos. Podemos encontrar expertos al instante y participar en blogs, videos, wikis, redes sociales, espacios de equipos y conferencias desde una variedad de dispositivos. Gracias a la administración de políticas y seguridad avanzada, podemos incluir a partners, clientes y proveedores en nuestras comunicaciones de una a muchas personas, tal como muestra la Figura 1. Figura 1. Colaboración de orden superior Fuente: Cisco, Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 2 de 8

3 Por ende, la comunicación virtual se ha vuelto más personal y similar a la realidad, y estas interacciones más ricas contribuyen a mejorar los negocios. La pregunta es: cuánto mejoran? Considere un ejemplo: según un informe de marzo de 2010 de Bernstein Research, "los avances técnicos en videoconferencias han llevado la capacidad hasta un nivel completamente nuevo durante los últimos 18 meses; por lo tanto, ahora tienen el potencial de causar un gran impacto en los viajes de negocios". En función del éxito de la telepresencia entre los primeros usuarios, el estudio predijo que el 70 por ciento de los viajes internos y el 10 por ciento de los viajes externos podrían ser reemplazados en el transcurso de los próximos 10 a 15 años, lo que implicaría una reducción agregada del 21 por ciento en gastos de viajes corporativos. Cómo medir el éxito Unirse a una sesión social puede parecer complicado, pero qué puede esperar una empresa líder en relación al ROI práctico? Recuerde las tres maneras que hemos identificado para medir el éxito: ROI operativo, ROI productivo y ROI estratégico. ROI operativo: comenzar ahorrando Las empresas alcanzan el ROI operativo al reducir o evitar costos. Pueden migrar de una centralita privada (PBX) a telefonía IP para reducir los costos de infraestructura; usar telepresencia para reducir los costos de viajes o bien, implementar la serie Cisco WebEx para realizar reuniones virtuales, reduciendo por ende los requerimientos de espacio de oficina. Este tipo de ROI es el más sencillo de medir porque refleja los ahorros en dólares que van directamente a las ganancias, y los ahorros financieros aquí pueden impactar profundamente el negocio. En febrero de 2010, la firma de investigación Salire Partners publicó un informe sobre el ROI operativo de la colaboración. Durante un período de 3 años, Salire realizó cientos de análisis de ROI para empresas de diferentes tamaños y sectores de todo el mundo que habían implementado comunicaciones unificadas, telefonía IP y soluciones de colaboración. Los investigadores solicitaron a las empresas que informaran sobre el beneficio neto de su inversión en tecnología, el costo total previsto para implementar su solución y la duración prevista del período de recuperación. El informe concluyó que la mayoría de las empresas (casi el 80 por ciento) percibe un rendimiento positivo de su inversión en tecnologías de colaboración. Varios sectores importantes exhibieron un ROI a cinco años de más del 100 por ciento y períodos de recuperación de 21 a 40 meses. Y los resultados positivos se aplican en empresas grandes y pequeñas: aquellas que tenían entre 1000 y empleados publicaron rendimientos de más del 170 por ciento (consulte las Figuras 2 y 3). Figura 2. Rendimiento de la colaboración por sector Fuente: Salire, febrero de Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 3 de 8

4 Figura 3. Rendimiento de la colaboración por cantidad de empleados Fuente: Salire, febrero de Cuando Salire estudió los resultados por tipo de ahorros, muchas categorías reflejaron rendimientos especialmente altos, tales como reducción de la cantidad de traslados, adiciones y cambios en la red de voz. A medida que las empresas crecen, también se benefician con ahorros en el servicio de telefonía local y de larga distancia (consulte la Tabla 1). Tabla 1. Rendimiento de la colaboración por categoría Cantidad de empleados Traslados, adiciones y cambios Servicio de telefonía local Servicio de larga distancia Conferencias de audio Menos de % -12% -6% -17% De 1000 a % -46% -12% -46% De 5000 a % -38% -49% -75% De a % -30% -30% -47% Más de % -35% -32% -58% Fuente: Salire, febrero de ROI productivo: enfocarse en la eficiencia Los ahorros en costos son una de las formas de medir los resultados de la colaboración comercial, pero muchas empresas también logran importantes ganancias en productividad. La colaboración eficaz puede mejorar el proceso de desarrollo del producto o acortar los tiempos del ciclo de ventas. Cuál es el valor de usar video para publicar un manual de usuario o usar mensajería instantánea para encontrar la persona que puede responder a una oportunidad de inmediato? Al implementar procesos más eficaces, lograr un mejor tiempo de comercialización y reducir los tiempos de los ciclos, puede obtener más valor de su inversión de colaboración. Si puede identificar oportunidades para acortar el tiempo necesario para tomar decisiones críticas, entonces es el mejor lugar para invertir. "Aumentar la productividad de los empleados cuyas tareas no se pueden automatizar es el próximo gran desafío de rendimiento, y se corren muchos riesgos". McKinsey & Company, The 21st Century Organization (La organización del siglo XXI) Cuando Frost & Sullivan realizó un estudio global de más de 3500 líderes empresariales y de TI en mayo de 2009, su conclusión fue que las empresas habían obtenido un rendimiento del 400 por ciento de sus inversiones de colaboración. Este informe también reveló que el ROI de colaboración sigue una constante: las empresas que implementan herramientas más avanzadas y promueven una cultura de colaboración más intensa disfrutan de mejores beneficios en comparación con las que se concentran en herramientas básicas. Dicho esto, incluso un esfuerzo de colaboración mínimo genera resultados modestos, tal como se muestra en la Figura Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 4 de 8

5 Figura 4. A mayor colaboración, más beneficios Fuente: Frost & Sullivan. Frost & Sullivan observó el efecto de la red en empresas que colaboran: a medida que más personas interactúan, la empresa disfruta más de los beneficios de la colaboración. Por ejemplo, los ingenieros mejoraron el desarrollo de productos y disminuyeron los costos relacionados con la innovación. Los profesionales de ventas y marketing percibieron mejoras en las ventas, en la retención de clientes y en su capacidad para responder a las amenazas de la competencia. El personal de relaciones públicas y de relaciones con inversionistas informó que la colaboración le ayudó a aumentar el valor de los accionistas y a modelar las reputaciones corporativas. Los equipos de recursos humanos encontraron las herramientas de colaboración útiles para las actividades de reclutamiento, retención y capacitación. En resumen, los investigadores observaron el efecto más profundo en las áreas del negocio donde interactúan los grupos más grandes de personas en relaciones de "muchas a muchas", que aceleran la productividad y crean valor, tal como se muestra en la Figura 5. Figura 5. Más interacciones implican un mejor beneficio Fuente: Frost & Sullivan Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 5 de 8

6 "En la actualidad, la tecnología de colaboración agrega valor a una amplia variedad de funciones empresariales. Las organizaciones encuentran el valor más importante en la capacidad de la tecnología de dar soporte a equipos complejos y distribuidos, mejorar las actividades comerciales tales como la atención al cliente y el desarrollo de productos, y brindar mejor reutilización y administración de documentos y otros medios de contenido". Forrester Consulting ROI estratégico: reinventar el negocio El ROI estratégico suele ser difícil de cuantificar en dólares. Pero la estrategia es el área donde se producen las transformaciones comerciales. Las herramientas de colaboración ayudan a las empresas a ingresar a nuevos mercados, a crear nuevos modelos de negocios, a acelerar los ciclos de innovación y a adoptar mejores decisiones más rápidamente. Estas herramientas permiten los movimientos importantes que conducen a la ventaja competitiva y a la reinvención de la manera en la que hace negocios. El sector de los servicios financieros es un excelente ejemplo del ROI estratégico que están logrando los pioneros en colaboración. Alguna vez un experto bancario virtual lo saludó en la puerta? Sabía que puede depositar un cheque sacando una fotografía con su iphone? No se sorprende cuando habla con un representante de servicios que no sólo conoce su historial bancario sino que también puede sugerirle nuevos productos basados en su perfil personal? El mismo tipo de cambio está en marcha en los servicios de salud. Los expertos y los pacientes se han reunido para encontrar el diagnóstico y el tratamiento correctos de manera más rápida y precisa. Los médicos y las enfermeras son completamente móviles, y aun así tienen acceso a la información que necesitan, en tiempo real. La manufactura de alta tecnología es otro sector líder en la adopción de la tecnología de colaboración. En la actualidad, los productos se conciben en un país, se fabrican en otro y se comercializan en todo el mundo. Todas las partes tienen completa visibilidad del proceso, y el trabajo no se detiene nunca. También las escuelas están encontrando maneras creativas para que la enseñanza y el aprendizaje sean más interactivos y móviles, y por ende, más eficaces. Pionera en colaboración: Duke University La facultad de economía y negocios Fuqua de Duke University en Durham, Carolina del Norte, fue pionera en un nuevo método de aprendizaje que utiliza la innovadora tecnología de colaboración. La institución produjo el primer salón de conferencias virtual de su tipo para permitir el aprendizaje global. La nueva instalación, hecha a medida con los sistemas de colaboración Cisco TelePresence, permite reunir en una pantalla de la sala de clases a profesores, líderes empresariales y conferencistas invitados que se encuentran en diferentes lugares del mundo. Gracias al uso de la tecnología de Cisco TelePresence, Duke ha mejorado su capacidad de atraer los mejores talentos y transferir el conocimiento de mentes respetadas de todo el mundo. Al no estar más limitada por la distancia y los costos de viaje, la institución educativa podría invitar al director ejecutivo de Honda a una clase de comercio internacional o pedirle a Jack Welch que diserte sobre liderazgo en una clase. Sin duda, la colaboración abre nuevos horizontes a la educación. A partir de una inversión estratégica en colaboración, Duke fijó el punto de referencia en educación del tipo de transformación que es posible Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 6 de 8

7 Y qué vendrá? Los sectores del comercio minorista, el gobierno, los deportes y el entretenimiento también están comenzando a experimentar el mismo tipo de transformación debido al poder de la colaboración. Mediante el cálculo de los beneficios de estas soluciones en las tres áreas de ROI operativo, ROI productivo y ROI estratégico, las empresas pueden determinar el impacto completo de una solución de colaboración. La ciudad del mañana: Nueva Songdo, Corea La colaboración puede transformar comunidades completas, como es el caso de Nueva Songdo, una "ciudad inteligente" que se está construyendo desde el inicio para ofrecer uso eficiente de la energía y servicios optimizados en salud y educación, así como en tránsito y compras. Cada uno de los hogares y edificios de la ciudad estará equipado con pantallas de videoconferencia Cisco TelePresence y conectado con ingenieros que escucharán, aprenderán y lanzarán nuevos servicios. Demasiado bueno para ser verdad? Este escenario describe el futuro de la colaboración. La importancia de un enfoque centrado en la red La colaboración eficaz comienza y finaliza con la red. Sólo un enfoque centrado en la red puede respaldar nuestra creciente movilidad y la gama completa de dispositivos de comunicación que nos permite comunicarnos. Además, las aplicaciones de colaboración emergentes, como video inmersivo, convergencia móvil y fija, y los servicios de reconocimiento de ubicación dependen todos de una infraestructura de red inteligente para optimizar la experiencia y mejorar la participación. Una arquitectura basada en la red brinda a los usuarios finales una experiencia de colaboración que se puede establecer de cualquiera con cualquiera ("any-to-any"), en cualquier lugar, con cualquier dispositivo y tipo de contenido: Cualquier lugar: la colaboración eficaz debe ofrecer la experiencia más rica posible, ya sea que uno esté en su hogar, en la sala de directorio, en la oficina, en el hotel o en un partido de fútbol. Con las innovaciones de Cisco tales como Cisco Intercompany Media Engine (IME), el Protocolo de interoperabilidad Cisco TelePresence y el Protocolo extensible de mensajería y comunicación de presencia (XMPP, Extensible Messaging and Presence Protocol), los usuarios pueden disfrutar de video, comunicaciones unificadas y presencia cuando traspasan los límites corporativos. Asimismo, la colaboración debe ofrecer modelos de implementación flexibles que incluyan opciones basadas en las instalaciones, basadas en la nube e híbridas. Cualquier dispositivo: la colaboración de hoy en día debe admitir toda la diversidad de terminales y plataformas que se utilizan actualmente, incluidos los teléfonos y las PC, así como también los cada vez más usados tablets y dispositivos móviles inteligentes. Asimismo, debe admitir múltiples plataformas, entre ellas, Android, Mac, RIM (Blackberry), Symbian y Windows. Cualquier contenido: la colaboración debe ofrecer acceso a cualquier tipo de medio, y en las aplicaciones que la gente usa para trabajar actualmente, incluidas las de Microsoft e IBM. Este contenido incluye datos y voz, pero también video en tiempo real. Ya sean aplicaciones para reuniones de Cisco WebEx en un teléfono inteligente en el aeropuerto, una reunión de telepresencia en la oficina o video de alta calidad en una computadora portátil en el hogar, sólo Cisco ofrece interoperabilidad de plataformas y proveedores, y soporte basado en normas para lograr la colaboración no sólo en las aplicaciones de Cisco sino también en otras. A medida que cambiamos de Colaboración 1.0 a Colaboración 2.0, Cisco brinda una nueva experiencia de colaboración. Nuestro enfoque basado en la red se fundamenta en una arquitectura interoperable, modelos de implementación flexibles, interacciones seguras entre empresas, video ubicuo, software social para empresas y una experiencia integrada. La red es nuestro patrimonio. Forma parte de nuestro ADN Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 7 de 8

8 Conclusión Las herramientas de colaboración comerciales, tales como videoconferencia con telepresencia, software social para empresas y comunicaciones unificadas han cambiado nuestras vidas. Al conectar miembros de equipos distribuidos en diferentes organizaciones y zonas horarias, la tecnología de colaboración permite que las empresas puedan reducir y evitar costos, acelerar el plazo de comercialización y transformar sectores en su totalidad. Vale la pena la colaboración? Según las investigaciones, sí lo vale. Para medir el rendimiento de la colaboración, las empresas líderes deberían considerar los resultados en tres áreas: ROI operativo, ROI productivo y ROI estratégico. Un nivel modesto de colaboración produce un rendimiento moderado; sin embargo, una colaboración progresivamente mejor genera resultados y rendimientos progresivamente mejores. Ahora es el momento de planificar su estrategia de colaboración. Los pioneros en servicios financieros, salud, educación y otros sectores ya están definiendo nuevas normas empresariales en sus sectores. No pierda la oportunidad de ser un líder innovador en colaboración. Más información Cisco está posicionado de manera excepcional para ayudar a las empresas a adoptar la colaboración y usarla para su propio beneficio. Comuníquese con su gerente de cuenta Cisco para analizar el rendimiento de su inversión de colaboración o visite: para obtener más información sobre la nueva experiencia de colaboración. Impreso en EE. UU. C / Cisco y/o sus filiales. Todos los derechos reservados. Este documento es información pública de Cisco. Página 8 de 8