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2 Presentación Todo lo que se puede medir, se puede mejorar y gestionar y a pesar de su importancia y determinante influencia en los resultados de una organización, el marketing es de las funciones menos medibles, o debiéramos decir, menos medidas. Hoy más que nunca, se requieren conocimientos para un análisis analítico y cuantitativo, de manera de monitorear la efectividad y rentabilidad de una acción realizada. Frente a la competencia, es indispensable dominar herramientas cuantitativas que expliquen diagnósticos, desempeños, participaciones y proyecciones, en vez de confiarse en el tradicional buen juicio y en las suposiciones grupales. El desafío es saber exactamente qué y cómo medirlo. Y más aún, cómo las diversas mediciones se interconectan entre sí y el consecuente resultado financiero de éstas. En el escenario empresarial actual, los directores y responsables de marketing están cada día más presionados y obligados a justificar el porqué de sus inversiones. Los responsables del marketing saben que su trabajo es valioso, saben que tiene un gran valor para la organización y para sus clientes, por eso buscan de forma constante los medios que les permitan demostrar la consecución de los objetivos propuestos y de sus iniciativas a la dirección. Este seminario trata de arrojar luz sobre todas las cuestiones relacionadas con el retorno de la inversión en las acciones de marketing. Trata de enseñar a medir, gestionar y mejorar el marketing, mostrando un camino que aproxima a las áreas financieras y a la dirección general con las personas dedicadas a ejecutar y controlar el marketing dentro de una organización. Objetivos Incorporar conceptos que permitan tangibilizar la efectividad de las estrategias y tácticas de marketing Entender las nuevas prioridades del área de marketing, vinculándolas con la generación de Retornos sobre la inversión Alinear la función de marketing a la estrategia general del management Crear tableros de control que le permita al responsable monitorear los resultados de la empresas para generar rápidamente las actividades que correspondan Aprender a medir el retorno e impacto de las acciones/inversiones en marketing y su impacto en el negocio. Diseñar el tablero que integre estratégicamente el conjunto de variables a medir. Tomar decisiones sobre conocimientos ciertos en lugar de suposiciones. Familiarizarse con los procesos de decisión para optimizar el presupuesto de marketing tanto a corto como a largo plazo.

3 Pensar estratégicamente a partir de los resultados Destinatarios Ejecutivos de marketing en general Ejecutivos de áreas comerciales Responsables financieros que deseen entender como colaborar en las mediciones Administradores, dueños y gerentes generales Consultores y asesores de empresas. Gerentes / Jefes / Analistas de Marketing, Planificación y Ventas. Gerentes / Jefes / Analistas de Comunicación, Imagen, Branding. Dueños de Negocio / Emprendedores. Contenidos Etapas del diseño de un tablero de control Elección de las métricas adecuadas Mapa estratégico Desarrollo de métricas que apliquen al negocio CRM Scorecard Medición de resultados en un programa de fidelización Informes de gestión para programas de lealtad Determinación de la rentabilidad de un programa por puntos o millas Valor Vitalicio del Cliente Indicadores Marketing Digital Brand Equity Metrics Métricas básicas y fundamentales - Brand Awareness - Test Drive - Churn - Prevención de abandono - Satisfacción del cliente - NPS (Net Promoter Score o Índice de promotores netos) - Customer Effort Satisfaction - Tasas de conversión

4 - Adquisición de clientes - Brand Development Index - Category Development Index Ponderación de clientes y segmentación Heavy Usage Index Indicadores de social media Indicadores de social CRM Indicadores de penetración Medición y gestión de las principales métricas financieras Pronósticos de ventas Métricas de competitividad. Métricas de precio y margen. Métricas de Value Pricing. Métricas de publicidad Métricas de promoción Métricas de performance financiero Director Académico - HUGO BRUNETTA Licenciado en Administración. Magister en Administración y Marketing Estratégico. Doctorando en Ciencias de la Administración. Presidente y fundador de la Asociación Argentina de CRM. Es Gerente General de Nexting Iberoamérica, empresa consultora en estrategias basadas en el cliente, desde donde ha atiende a clientes de la talla de Bayer, BASF, Falabella, Banco Patagonia, BBVA, Rapipago, AVIS, Prosegur, Celulosa, Metlife, General Motors, Grupo Difare de Ecuador, Federación Patronal Seguros, Acindar Arcelor Mittal, Renault, entre más de 100 empresas iberoamericanas. Profesor y director en diferentes maestrías y posgrados de UBA, UCES, UB, Univ. Austral, ITBA, en Argentina, CESA y Universidad del Rosario en Colombia, Universidad Católica de Uruguay, entre otras latinoamericanas en general. Director de los cursos de posgrado en Marketing Relacional y CRM, Community Management, y Comunicaciones Integradas de Marketing, Métricas de marketing, todos de la Universidad de Belgrano. Conferencista internacional. Presidente de

5 diversos congresos dedicado a las nuevas tendencias en management. Director de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Tutor y jurado de tesis de maestrías. Autor de los libros: Del Marketing Relacional al CRM y Community Management. Coautor del libro español Customer Experience. Coautor junto a Tom Wise del libro Piense como cliente, actúe como gerente. Creador del concepto: BRM (Brand Relationship Management). Ganador del premio Iluminis a la excelencia académica. Metodología El programa se desarrolla aplicando una metodología altamente participativa y práctica, asegurando entregar a los asistentes las últimas tendencias en fidelización y rentabilidad de relaciones con clientes especializados en la industria financiera en general. Consideraciones Generales - Inicio: 14 de Marzo de Finalización: 18 de Marzo de Días y Horario: Lunes a Viernes de 9 a 18 h. - Duración: 1 semana, total 40 horas. - Asistencia Mínima: 75% de las clases - Certificados: El Departamento de Estudios de Posgrado y Educación Continua de la Universidad de Belgrano, extenderá el respectivo Certificado, a quienes presenten el trabajo práctico final y cumplan con la asistencia mínima requerida. Asimismo recibirán una certificación de la Asociación Argentina de CRM y la Sociedad Iberoamericana de CRM.

6 Todos nuestros programas deberán contar con un cupo mínimo de alumnos matriculados para su apertura. En caso de no reunir el número indicado al cierre de inscripción, la Universidad se reserva el derecho de posponer o suspender el inicio de la actividad.

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