Sensibilización, Oportunidad y Enfoque de Gestión del Conocimiento. Oficinas de Turismo de Catalunya. Octubre 2015

Transcripción

1 Sensibilización, Oportunidad y Enfoque de Gestión del Conocimiento Oficinas de Turismo de Catalunya Octubre

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3 1. Justificación El sector turístico representa una realidad económica muy importante en todo el mundo, especialmente en España. Su dinamismo es muy evidente tanto en las temáticas que se pretender posicionar (cultura, ruralidad, gastronomía, deporte, etc.) como en la aplicación de las nuevas tecnologías que generan una mayor exposición de las alternativas, oportunidades y opiniones. En este contexto las Oficinas de Turismo de Catalunya dan un paso adelante para reflexionar estratégicamente sobre su posicionamiento actual y, sobre todo, futuro, considerando la importancia de poner a trabajar el conocimiento, talento e ideas, eso si, de una forma colaborativa, para construir compromisos desde una óptica participativa. ICA2 como empresa especializada en la gestión del conocimiento ha llevado a cabo una actuación específica orientada a cumplir el objetivo de potenciar el aprovechamiento y desarrollo de conocimiento en tales oficinas, propósito general al que se le da cobertura con los siguientes planteamientos de trabajo: Sensibilización sobre GC Identificación de necesidades y oportunidades! Sensibilizar sobre el valor del conocimiento y las dinámicas asociadas a compartir.! Identificar oportunidades/necesidades relevantes para potenciar el intercambio y desarrollo de conocimiento.! Crear un enfoque de trabajo organizado para hacer efectivo y eficaz el intercambio y desarrollo de conocimiento. Enfoque de trabajo para la GC Las siguientes páginas dan detalle de cada una de las actividades realizadas y sus resultados, de una forma organizada, siguiendo el orden de los diferentes acontecimientos desarrollados. 3

4 2. Formación en Conocimiento y Colaboración : ideas clave La gestión del conocimiento se posiciona cada día mas como una forma de agregación de valor y de generación de impactos positivos en las organizaciones. Se pone cada vez más el acento en la gestión y desarrollo de sus intangibles y cómo éstos contribuyen a generar valor para la organización. En este sentido, uno de los factores clave de éxito en el desarrollo de iniciativas de gestión de conocimiento reside en el hecho de que su propósito responde a un objetivo de la organización, sin perder de vista que esto ocurre sobre la base de dinámicas de intercambio y colaboración que suponen, por sí mismas, importantes retos culturales. Con esta visión los procesos de colaboración actúan como canales para la transmisión y asimilación de nuevos conocimientos que luego son trasladados a los procesos de la organización como vehículo para la generación de eficiencias, mejoras y transformaciones (innovación). Todo esto, nos permite definir de una forma muy sencilla y pragmática que la gestión de conocimiento es la articulación de procesos y herramientas con el propósito de: Aprovechar conocimiento Desarrollar nuevo conocimiento Organizar, canalizar y desarrollar lo que sabemos, para mejorar lo que hacemos En definitiva la agestión del conocimiento! Supone identificar procesos de agregación de valor determinados por la incorporación de nuevo conocimiento a los procesos de trabajo y objetivos estratégicos, y aprender con base en experiencias propias y ajenas a la organización, ya que es en la reutilización del saber hacer donde se produce el enriquecimiento y la aparición de nuevo conocimiento.! Busca el aprovechamiento y desarrollo de capacidades que enriquecen de manera permanente los productos y servicios que ofrece la organización para mejorar su posicionamiento competitivo. Generar valor para las Oficinas de Turismo de Catalunya 4

5 2. Formación en Conocimiento y Colaboración : ideas clave La consideración del conocimiento como el activo clave de las organizaciones no es cuestión de discurso y de plan estratégico sino de una sólida cultura de compartir información y conocimiento, lo que supone contar con, en primer lugar, una actitud asociada a querer saber y, posteriormente, querer contar. De esta forma, la gestión del conocimiento requiere poner en marcha procesos que permitan cubrir ese querer saber y querer contar para desarrollar dinámicas de aprendizaje en la organización que detonen la generación de valor. Así, todo el planteamiento participativo, en red, conectado al exterior (a los diferentes agentes de interés), además de la configuración de esquemas para promover el trabajo colaborativo se convierten en retos para aprovechar el conocimiento disponible interna y externamente. Por tanto, las Oficinas de Turismo de Catalunya, por su enfoque de trabajo deslocalizado en el territorio, evidencian un reto asociado a la creación de un marco participación y colaboración que es vital no sólo para sus dinámicas de trabajo rutinario, sino (lo que es más importante) para reflexionar y configurar su estrategia y posicionamiento. No estamos ante una opción de uso del conocimiento. La coyuntura y contexto que viven las oficinas de turismo en el mundo requieren por imperativo poner en marcha su talento aprovechando el conocimiento disponible (fuera y dentro) para no perder su legitimidad y apostar por la renovación de su propuesta de valor. Las siguientes láminas hacen referencia a algunas ideas que se vieron en la parte formativa de la sesión tratando de refrescar los planteamientos de cambio de paradigma que son la clave para poder reflexionar adecuadamente dentro del ámbito de trabajo de las oficinas de turismo. 5

6 2. Formación en Conocimiento y Colaboración : ideas clave Las organizaciones no comienzan nunca de cero en la gestión del conocimiento dado que su esquema de oferta requiere que se tenga en cuenta en saber hacer del empleado. Lo que sucede es que no se configura formalmente el marco de procesos que permite actuar eficiente y eficazmente con el conocimiento lo que implica que se tarde más en desarrollar una actividad o que se dupliquen esfuerzos en poner en marcha una iniciativa cuando ya existe una referencia de la cual aprender en otro lugar, sede u oficina. La gestión del conocimiento no es una acumulación de mecanismos, instrumentos o herramientas. Cuando se llega pronto a lo instrumental nos equivocamos con la manera de interpretar la gestión de este activo. Por tanto, no es cuestión de bases de datos, concursos de ideas, etc., sino de generar un modelo de gestión del conocimiento que apoye a los mapa de procesos de la organización. En el caso de las Oficinas de Turismo de Catalunya, y desde el plano de la operativa, es preciso que se pueda trabajar desde el mapa de procesos que una oficina tiene a bien desarrollar. Contar con este mapa de procesos permite identificar las necesidades de conocimiento de las diferentes tareas. No obstante, y como paso previo de utilidad que presta la gestión del conocimiento, hay que considerar esta gestión más allá de los procesos y reflexionar sobre la estrategia y posicionamiento. De esta forma, es conveniente en las organizaciones trabajar tres planos para alinearlos oportunamente. Por un lado, conocimientoestrategia, por otro, conocimientoprocesos, y finalmente, conocimientoinstrumentos. Como ejercicio de interés inicial se recomienda inventariar los tres planos, aunque lo más común (por falta de visión estratégica y de procesos de gestión del conocimiento) es configurar un mapa de recursos y herramientas existentes y disponibles para esta gestión. 6

7 2. Formación en Conocimiento y Colaboración : ideas clave La parte formativa de la sesión entró directamente a la interpretación de la gestión del conocimiento dentro del sector del turismo considerando algunos conceptos clave que deben ser tenidos en cuenta para configurar una adecuada comprensión de los asuntos a los que debe apuntar un oportuno esquema de trabajo para este activo cognitivo. El análisis de referencias realizado permitió evidenciar la importancia de lo emocional dentro del turismo (y de la mayoría de realidades de mercado actuales) con especial relevancia de conceptos como placer, sensaciones, emociones y gustos. Por tanto, las ofertas deben atender cuestiones que permitan a las personas:! Adquirir conocimiento y experiencias que mejoren su autodesarrollo.! Conectarse con otras personas, compartir experiencias y establecer relaciones.! Mejorar su calidad de vida. Autodesarrollo personal Conexión, relación e intercambio Orientar el talento hacia este plano intangible es básico para evidenciar conceptos que deben ser la guía para mejorar e innovar dado que enfocan el planteamiento creativo no en lo que queremos vender sino en lo que quieren comprar. De esta forma, las oficinas de turismo de Catalunya en su compromiso con la gestión del conocimiento deben reflexionar sobre los factores motivacionales de sus clientes para poder configurar una propuesta de valor diferenciada que parta de las premisas básicas que se han enumerado anteriormente. Seguramente esta reflexión va a generar un antes y un después en la manera de entender la aportación de valor de las oficinas y van a establecer retos importantes en el marco de estrategias, procesos, competencias y tecnologías. Calidad de vida 7

8 2. Formación en Conocimiento y Colaboración : ideas clave El escenario de servicios que se relaciona con las oficinas de turismo se esta viendo alterado por diferentes actores que permiten al cliente hablar de productos o servicios sustitutivos. Esta situación pone de manifiesto una imperiosa necesidad de reflexión estratégica en las oficinas lo que supone desarrollar un ejercicio de visión que permita crear unos ejes de cambio. Normalmente las organizaciones, por su rutinas, generan resistencias al cambio, no obstante, las oficinas de turismo comprenden cada vez más este imperativo y comienzan a construir escenarios de futuro donde es preciso un comportamiento proactivo e innovador. Así, se requiere un replanteamiento estratégico de su propuesta de valor eso si, en virtud de las necesidades del cliente, para lo cual se debe estar conectado con el mismo, hacerle partícipe de procesos de cambio, aprovechar lo que sabe, capturar su feedback, etc., lo que detona la puesta en marcha de procesos que den oportuna cobertura a todo este marco de actuación. Visión estratégica Necesidad del cliente En este contexto de relación no se puede obviar el papel de las tecnologías de la información y las comunicaciones (TIC) por lo que es preciso interpretar los vínculos y relaciones desde el aprovechamiento de los recursos tecnológicos disponibles, obteniendo utilidad de los mismos para lo cual requerimos de competencias tecnológicas adecuadas. Influencia de las tecnologías De esta manera, las Oficinas de Turismo de Catalunya tiene por delante un reto de cambio muy importante, que debe interpretarse desde la ilusión y no desde la crisis, haciendo énfasis en la necesidad de socializar conocimiento interna y externamente, estableciendo clusters de recíproco interés con otros actores del sector (o de sectores afines) apostando al poder que tiene las sinergias (los intereses comunes) para convertirlos en inteligencia colectiva que refuerce nuestro conocimiento y oferta. 8

9 2. Formación en Conocimiento y Colaboración : ideas clave Cuando se asume el nuevo contexto del turismo actual y se reflexiona bajo otros parámetros conceptuales (en ese plano de las emociones, etc.) se identifican cambios de paradigma importantes que deben ser tenidos en cuenta por las oficinas de turismo para reforzar su aportación de valor. Para empezar, hay infinitivos que caracterizan actualmente la labor de las oficinas que deben evolucionar y complementarse dado que si no lo hacen, su atractivo es totalmente efímero. Por ejemplo, informar y orientar no pueden seguir protagonizando la tarea de las oficinas dado que la información y orientación ya no son patrimonio de un sujeto en cuestión, sino que los estándares de acceso a la información son universales e internet provee un marco amplísimo de recopilación donde la orientación esta incluida en muchas ocasiones (cada vez más). Por tanto, el escenario de ventanilla y de uno a muchos esta caduco, debe evolucionar. Los nuevos patrones se mueven en el discurso de conectar e integrar. Alrededor de estos dos infinitivos gira gran parte del futuro de las oficinas de turismo, comprendiéndolos en toda su extensión, tanto desde la óptica de los procesos que los facilitan como desde la de los actores que intervienen. Informar Orientar Conectar Integrar Es aquí donde el conocimiento y talento de las personas que trabajan en la realidad de las Oficinas de Turismo de Catalunya (junto con el de otros actores invitados) tiene que ponerse en acción y para lo que resulta fundamental un esquema de trabajo colaborativo. Por eso, el escenario de uno a muchos pasa a convertirse en un esquema de red de participación en las que descubrir los factores motivacionales que hacen posible una colaboración activa. 9

10 3. Asistencia técnica (taller) La segunda parte de la sesión se articuló a través de un taller que buscaba la identificación de determinadas oportunidades y necesidades de las Oficinas de Turismo de Catalunya y la caracterización de algunas de ellas para poder establecer un punto de partida inicial sobre el que crear espacios de trabajo colaborativo. Focos generales propuestos De esta forma, se establecieron tres momentos para el taller. El primero la alineación de retos para poder configurar focos de gestión del conocimiento. Para ello se configuraron seis focos generales y se dio la posibilidad de poder enriquecerlos, modificarlos, etc. Ante tales retos se solicitó un ejercicio abierto (no de consenso) de reflexión sobre oportunidades o necesidades para cada uno de ellos (post it verdes y rojos) con el fin de contar con un panorama que pudiera posteriormente integrarse en un reto estratégico específico (de consenso). En segundo lugar, tales retos se priorizaron para seleccionar dos de ellos y así poder realizar un ejercicio de identificación y caracterización de iniciativas (existentes o nuevas) que nos muestren las pistas de trabajo colaborativo de mayor proyección inicial. De este momento se pasó al tercero donde se cumplimentaron una serie de fichas (ver anexo 1) con tales iniciativas, para, primeramente identificarlas (título, descripción y beneficio), y, después, caracterizarlas (enfoque de gestión del conocimiento, factores clave de éxito, recursos necesario, esfuerzo e impacto). A continuación se presentan los resultados obtenidos para cada uno de los seis grupos que trabajaron en el taller. Aparecen en blanco los focos atendidos, en verde las oportunidades, en rojo las necesidades y en amarillo los retos identificados. Posteriormente se recogen las iniciativas identificadas para los retos seleccionados y recuadradas en gris las seleccionadas. estandarización y eficiencia desarrollo de capacidades posicionamiento de la marca comercialización de productos aprovechamiento de tecnologías experiencia de usuario 10

11 11 3. Asistencia técnica (taller)!"#$%&%'($)"%(*&+*,&(*.'/"'0%$/1(2$3' 513)(*+,<3F10<$(60%N3HF31*3,(*)% O8)6)K012)63(,08+G*()F)1) 4=3,<31:A3,913=3B /)86)<3($86$1)<3(0231(*)8*P)(*+, AF10<$(60Q%31=*(*0B 5)29*)1<323,6)8*<)<<360<0%80% )G3,63%*2F8*()<0%F)1)F)%)1<3 *,K012)1)*,K012)174=3,<31:!"#$%&%'0$3*(*$.&)*".2$'/"'+&')&%(&' /)86)$,)*2)G3,<32)1(0$,*6)1*) /)86)F0%*(*0,)2*3,60<3$,)2)1() A3H(3%0<32)1()%B O13%&G*)17F0,313,=)8018)'G$1)<38 *,K012)<01(020$,)F31%0,)<3 13K313,(*)G3,31)<01)<3(0,'),P) A%020%),'61*0,3%<380%6311*601*0%B Grupo 1!"#$%&%'+&'"40"%*".(*&'/"'131&%*$' J%&2$8)18)F)1&(*F)(*+,<38=*%*6),63F)1) (02F)1&1%$3HF31*3,(*)!"#$%&%'"32&./&%*,&(*.'5'"6(*".(*&' O08*=)83,(*)<380%F31'83% /023,60<38,36T01S*,G3,613UR /)86)%)931F0,313,=)80138(0,0(*2*3,60 /)86)(8)1*<)<3,38108<38)UR3,K$,(*+, <380%F10<$(60%7%31=*(*0% 513)1$,)I0M)<31$6)3,(02V,)60<)% 8)%URA20<380<3G3%&+,BF)1&3,<0<38 (0,0(*2*3,60(02F)1&<0<38)%2*%2)% 70%$8"(9&)*".2$'/"'2"(.$+$:;&3' W<3,&'()1,$3%610%,*(I0%<3231()<0 O31%0,)8*P)18)*,K012)(*+,6),603,F)F38 (020<*G*6)8 R3,<3,(*)<3(0,%$20<38)*,K012)(*+, AK)86)<3(0,0(*2*3,60B W,63G1)(*+,<38)%,$3=)%63(,080GX)%3, 60<)%8)%URA,0%3G$,<)%()63G01X)%B?<)F6)160<)%8)%UR<38)13<)8)%,$3=)% 63(,080GX)% <"3&%%$++$'/"'(&0&(*/&/"3' O0,313,=) )60F31%0,)878) )63,(*+,F31%0,)8*P)<) R3,320%*,K012)(*+,=)8*0%)F)1)38 $%$)1*0 /)86)K012)(*+,3%F3(X'()F)1)8)%UR Y3(3%*<)<<3($1%0%<313(*(8)M3<3 *<*02)% /)86)*,=31%*+,3,K012)(*+,<3F31%0,)8 F018)K)86)<3EEZZ [3%)11088)1K012)(*+,(0,&,$)7 3%F3(*)8*P)<)F)1)($91*18)%,3(3%*<)<3% A()29*0%<363,<3,(*)%\&F0%<36$1*%6)\]B

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14 14 3. Asistencia técnica (taller)!"#$%&%'($)"%(*&+*,&(*.'/"'0%$/1(2$3' 50231(*)8*P)(*+,7=3,6)<3F10<$(60% W,631,)(*0,)8*P)(*+, [3%&,0(0,%08*<)<0 a3,6)0,8*,3<33hf31*3,(*)%\)80m)2*3,60%\] O10<$(60A386$1*%20B<*,g2*(0 a3,6)<3f)l$363%6$1x%&(0%3,8)%ur J=08$(*+,F0%*&=)I)(*)8)(0231(*)8*P)(*+, `3(601F1*=)<0<3%)(6$)8*P)<0AF0()=08$,6)<B [3%(0,0(*2*3,603HF31*3,(*)8<38F10<$(60 c0%f)l$363%6$1x%&(0%,0%3=3,<3,3,ur c)*<3)<38$%$)1*0,03%13)8a&32f0%b Y03HF806)<0%(0,(3F60%7)(&=0%%*,G$8)13% Y0%3I),(0,'G$1)<080%(0,(3F60% *,63G1)<013%<386311*601*0 O1020(*0,)1,$3%61)0K316)<3=)801!"#$%&%'0$3*(*$.&)*".2$'/"'+&')&%(&' _$3,F$,60<3F)1&<)A2)1()(0,0(*<)B R311*601*0%L$3%0,3,%*$,F)1L$3632g&(0 i%0<380%13($1%0%\(02f)1&13hf31*3,(*)%\ %3,%)(*0,3%\,$3=0%(),)83%<3F1020(*+, /)86)F13%$F$3%60)<3($)<0713)8\)<32g%<3 F08X&()%7F0,313,=)801)8)%F31%0,)% /)86)F31%0,)8<3<*()<0\(0,6)(60(0, 60$10F31)<013%7<3%($91*1,$3=0%231()<0% R3,320%*2)G3,=*3M)7G)%6)<) 513)1713,0=)18)2)1()*2F8*(),<0)8%3(601 F1*=)<0 Grupo 2!"#$%&%'+&'"40"%*".(*&'/"'131&%*$' J8K33<9)(S3%2$7G1)&'(),63?63,(*+,F31%0,)8*P)<)\)2)983\!jjk %)&%K)(601*) i%$)1*0%%)&%k3(i0% c)*,k012)(*+,l$3<)20%<3f3,<32$(i0 <3L$*3,)&3,<3 Y3(3%*6)20%(0,%3G$*1$,9$3,K33<9)(S!"#$%&%'"32&./&%*,&(*.'5'"6(*".(*&' [3%)110880<3()F)(*<)<3%AI)7=08$,6)<\ G),)%\F10K3%*0,)83%3*,L$*36$<3%B [*=31%*<)<71*L$3P)A*,G13<*3,63V,*(0B Y*=38<38)%UR Y060<)%8)%UR%0,*G$)83% E06)(*+,632F01)8<3F31%0,)% [*13(61*(3%7(0,(*3,(*)(*+,F08X&() /)86)<3F31%0,)8<3<*()<0 [*'($86)<F)1)8)3%6),<)1*P)(*+,<3 F10(3%0%3,=*16$<<3<*=31%*<)<<36)13)% /012)8*P)180%F10(3<*2*3,60%78)9)%3<3 (0,0(*2*3,60 70%$8"(9&)*".2$'/"'2"(.$+$:;&3' R3,320%23<*0%63(,08+G*(0% U'(*,)%=*16$)83%."j l39%3<$(601)% /)86)<02*,*0*,K012g&(07<38)%13<3% %0(*)83% /)86)F31%0,)8F)1)$&8*P)180%13($1%0% 63(,08+G*(0% [*'($86)<083,&6$<F)1)8))F8*()(*+,<3 63(,080GX)%L$323M013,8))63,(*+,<3 (0,%$86)%,0F13%3,(*)83% /016)83(*2*3,60<38)%63(,080GX)%7<38)% (02F363,(*)%63(,08+G*()% <"3&%%$++$'/"'(&0&(*/&/"3' b$79$3,)f13<*%f0%*(*+,<380% 61)9)M)<013% Y3(3%*<)<<3(13)1<3F)16)23,60%106)&=0% F)1)8)%<*K313,63%6)13)% /)86)F31%0,)8 /)86))F$3%6)F08X&() O08X&()\)(&6$<7<3%)110880<3(02F363,(*)%

15 3. Asistencia técnica (taller) Grupo 2 Selección W,*(*)&=);a3,6)<3F10<$(60%<3231(I),<*%*,GF10F*0\<30610%F10=33<013%73HF31*3,(*)%"[3%(1*F(*+,;b31(I),<*%*,GF10F*0?5R\d*10,)\ JHF31*3,(*)%d*10,)5*67R0$1\d*10,)l)8S%"_3,3'(*0;W,(1323,60<3,$3%61)%=3,6)%\[3',*(*+,<*13(6)<38F10<$(600%31=*(*0F01F)163<38 =*%*6),63\/*<38*P)(*+,"E3K313,(*);URd*10,)"5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);5$1%0%<3(31g2*()\3%F)f080()6)8g,F)1)3H61),M310%"[3%(1*F(*+,;5$1%0%(0,)(&=*<)<3%(02F8323,6)1*)%7=*%*6)%01G),*P)<)%F)1) F31%0,)%L$3=*)M3,%080%03,K)2*8*)"_3,3'(*0;5)F6)1X)=*%*6),63%)8)(*$<)<L$3F31,0(6)1X),\b3M01(0,0(*2*3,60<38)2)1()\JHF31*3,(*)% <*K313,63%F)1)38$%$)1*0"E3K313,(*);c)_*%9)8A60<)=X),0%33%6g0K13(*3,<0B5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);513)1713,0=)18)2)1()"[3%(1*F(*+,;J,1*L$3(318)2)1()3=*6),<08)*,63123<*)(*+,<36),60%01G),*%20%0'(*)83%\20<*'()18)2)1() <3R3113%<38oJ913F01R3113%*b)1<38oJ913\9)%)18)F1020(*+,3,38(0,(3F60413%31=)F)1L$3:A9*03%K31)B"_3,3'(*0;O1020(*+,<386311*601*0<3 2),31)(02F836)\(0,(3F60<36311*601*013%F36$0%0(0,8),)6$1)83P)\*,631)(6$)(*+,<38*,631*01(0,388*601)87<38),)6$1)83P)(0,8)($86$1)" E3K313,(*);URR0160%)"b?E5? W,*(*)&=);O1020=31,$3%61)F10F$3%6)<3=)801"[3%(1*F(*+,;`*,G$8)1*<)<3,8)3HF8*()(*+,\61)60F31%0,)8*P)<07),@(<06)%3HF31*3,(*)83%" _3,3'(*0;/*<38*P)(*+,\%)&%K)((*+,7F1020(*+,490())90():"E3K313,(*);URR0160%)NRRJ"b?E5? W,*(*)&=);R0$1<36)88313%<3(31g2*()76)88313%F)1&(*F)&=0%"[3%(1*F(*+,;O1*2310=3,<31382$,<0<38)(31g2*()7<3%F$@%F109)180 (0,0(*3,<060<038F10(3%0F)%),<0$,)2)f),)0$,<X)"_3,3'(*0;508)901)(*+,<38%3(601F1*=)<0\*2F8*()(*+,%*,F31M$<*()180%&32F0% 32F13%)1*)83%\80%$%$)1*0%<32),<),3%63&F0<3)(&=*<)<3%"E3K313,(*);c)_*%9)8A,0%33%6)I)(*3,<03H)(6)23,63)%XB5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);a*%*6)%G$*)<)%"[3%(1*F(*+,;Z)(31=*%*6)%G$*)<)%7Q063)61)8*P)<)%3,80%13%60%<38)=*88)102),)\I)(31=*%*6)%G$*)<)%)8F)61*20,*0 I*%6+1*(0\1$6)%G$*)<)%<3,)6$1)83P)7G)%610,02X)"_3,3'(*0;J8FV98*(0%31X)<*K$%01<38)3HF31*3,(*)\<3%3%6)(*0,)8*P)18)632F01)<)" E3K313,(*);R0%%)<3b)1"5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);E3%6)$1)(*+,_)11*a388\(0,%08*<)(*+,<3*,*(*)&=)%F)1)60<038)f0"[3%(1*F(*+,;Y012)%3%61*(6)%F)1)389)11*0a388A$19),*%20\( *8*)1*0\*,,0=)(*+,G)%610,+2*()\36("BUK316)60<038)f0A/8013%\632F01)<))86)\K3%&=)83%\)163\<3F0163\]B"_3,3'(*0;[3%3%6)(*0,)8*P)(*+,\ *,(1323,60<3=*%*6)%L$3F31,0(63,\<*=31%*'()(*+,<38)0K316)A=*%*6),63%*,631,)(*0,)83%B"E3K313,(*);URd*10,)"b?E5? W,*(*)&=);c801365)1<A(*67()1<B"[3%(1*F(*+,;a3,6)<3$,)(*67()1<F)1)L$3386$1*%6)F$3<))G1$F)18)3,61)<))60<038F)61*20,*07<3%($3,60% 3,(0231(*0%"_3,3'(*0;W2F8*()(*+,<38%3(601F1*=)<0\<3%)110880<38(0,(3F60(*67()1<\F10<$(60V,*(0=3,<*<03,8)%UR"5UbJE5W?cWm?5WnY 15

16 16 3. Asistencia técnica (taller)!"#$%&%'($)"%(*&+*,&(*.'/"'0%$/1(2$3' Z)(31=*%*9838)0K316))8FV98*(0G3,31)8 50,0(*2*3,60<38)<32),<)<38$%$)1*0 U963,31$,F10<$(60L$33%63)(01<3 (0,38G$%60<38(0,%$2*<01 Y013(023,<)13%6)983(*2*3,60%,0 %0(*0% [3%(0,0(*2*3,60<38)0K316)<3 %31=*(*0%73L$*F)2*3,60% Y0)<3($)(*+,<38F10<$(60)86311*601*0 Y0(02F13,<318)(0231(*)8*P)(*+,(020 $,1*=)8<30610%)G3,63%%*,0(020$, F$,60<3=3,6)%3H61) Z)(31=*%*983,$3%61)0K316)3*<3,&'()1 8)%UR(0203%F)(*0%<3 (0231(*)8*P)(*+,7)<3($)138F10<$(60)8 g29*606311*601*)8!"#$%&%'0$3*(*$.&)*".2$'/"'+&')&%(&' a3,6)<3231(i),<*%*,g W<3,&'()(*+,<32)1()=%6311*601*0 Y0I)98)1<38)2)1()L$3%*G$32g% $&8*P)<)F01)G3,63%3H631,0%)8)UR W<3,&'()18)2)1()(0,386311*601*0738 FV98*(0 Grupo 3!"#$%&%'+&'"40"%*".(*&'/"'131&%*$' `31=)801<3(0,'),P) /)86)<313($1%0% /)86)<33%F)(*0% W2F8*()(*+,<38)%*,%&6$(*0,3% W2F8*()1)8)?<20,7(0,%3G$*12)701 (0,'),P)<38FV98*(0 70%$8"(9&)*".2$'/"'2"(.$+$:;&3' 500F31)1(0,8)%)FF%<38)13G*+,Q (02)1() Y0<*%F0,320%<38)()F)(*<)<7F063%6)< F)1)I)(31$%0<38)%,$3=)%63(,080GX)% <32),31),0(01F01)&=) [)1*,K012)(*+,(0113(6)7)(6$)8 [*%F0,31<32g%)$60,02X)F)1)8) )F8*()(*+,<3,$3=)%63(,080GX)% <"3&%%$++$'/"'(&0&(*/&/"3' 50,'),P) /)(601I$2),0 Y0%3F$3<3,13(023,<)13%F3(*'()(*0,3% `3f)8*P)(*+,<38)%F10F*)%UR7<380%

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18 18 3. Asistencia técnica (taller) 71)".2&%'+&'"32&.(*&'/"+'21%*32&' U1G),*P)13=3,60%3,632F01)<)9)M) F)1)<3%3%6)(*0,)8*P)1?$23,6)138G)%60F016$1*%6) /)86)<3F8)P)%I063831)% 508)901)1(0,38%3(601I =$2".(*&%'"+'/"3>.$'21%;3>($'?.$'/"3/"' JH*%63,(*)<3F1073(60%4F063,63%: [3M)1<3%31$,F$3980<3F)%0 J=*6)1()29*)1(0,%6),6323,63<380G0% 7FgG*,)%T39 J=*6)163,312$%30%3*G83%*)%(311)<0% R3,31$,)3%61)63G*)<3F0%*(*0,)2*3,60 <"3"32&(*$.&+*,&%'+&'$A"%2&' 513)1$,)0K316)K$31)<3632F01)<) U1G),*P)13=3,60%<3F01&=0%7($86$1)83% JH*%63,(*)<3F31*0<0%<323,01 )(&=*<)< 508)901)1(0,38%3(601F1*=)<0 B"0&%&(*.'".2%"'"+'0$+;>($'5'"+'2C(.*($' 513)1$,8*910<33%&807(02F363,(*)% 513)1$,)9$3,)138)(*+,3,61338F08X&(0 Grupo 4!"#$%&%'+&'"40"%*".(*&'/"'131&%*$' 5$2F8*18)%3HF3(6)&=)% b3m01)1)f)1()2*3,607%3f)8*p)(*+, 6$1X%&() b3m01)18)32f)q)7)2)9*8*<)<(0,38 6$1*%6)A(0,'),P)7)63,(*+,B /)86)<3F31%0,)872)631*)83%6$1X%&(0% 13F13%3,6)&=0% /)86)$,F$,60<3*,K012)(*+,3,EJY/J /)86),9)%3%<3<)60%)(6$)8*P)<)%<3 60<0%80%%31=*(*0%QF10<$(60% [3%)11088)1$,)%3%01)2*3,60 F31%0,)8*P)<0 70%$8"(9&)*".2$'/"'.1"8&3'2"(.$+$:;&3' J%6)1)86),60<38)%(1X&()%3,8)%13<3% )(6$),<0),63(023,6)1*0%,3G)&=0% 513)1$,)9$3,)9)%3<3<)60%F)1) 2),63,31(0,6)(60F0%631*01(0,(8*3,63%7 60$10F31)<013% b3m01)138t*'<38)(*$<)<7)$23,6)1 F$,60%T*' J=*6)18)K1)G23,6)(*+,<33%F)(*0% A2$(I0%K)(3900S%\6T*r31%\]B b3m01)13l$*f)2*3,60*,k012g&(0f)1) )63,<31,$3=)%,3(3%*<)<3% /)86)<3(1*631*0%7<3$,*<)<3,8)G3%&+ <38)%0'(*,)% 50,%3G$*113($1%0%3(0,+2*(0%\$,*'()1 G3%&+,<38)13<723M01)1K012)(*+, 70%$8"(9&%'+&3'3*."%:*&3'/"+'2"%%*2$%*$' (%"&./$'($.("02$3'/"'*.2":%&(*.' [*=31%*'()18)0K316)6$1X%&() U1G),*P)138<3%)110880<33=3,60% ($86$1)83%7<3F01&=0% 513)1$,)13<632g&()9)%)<)3, 38323,60%(02$,3% [3%)110880<3*,*(*)&=)%2$7K1)G23,6)<)% J%K$31P0%<$F8*()<0% 513)1(0,(3F60%<3)1&($8)(*+,< *601*0!"#$%&%'+&'($)"%(*&+*,&(*.'/"'0%$/1(2$3D 3"%8*(*$3' 513)1$,)0K316)K$31)<3632F01)<) U1G),*P)13=3,60%<3F01&=0%7($86$1)83% JH*%63,(*)<3F31*0<0%<323,01)(&=*<)< 50,%3G$*1$,)0K316)13,0=)<)7,$3=0% F10(3%0%<3(0231(*)8*P)(*+, B"0&%&(*.'".2%"'"+'0$+;>($'5'"+'2C(.*($' 513)1$,8*910<33%&807(02F363,(*)% 513)1$,)9$3,)138)(*+,3,61338F08X&(07

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20 20 3. Asistencia técnica (taller)!"#$%&%'($)"%(*&+*,&(*.'/"'0%$/1(2$3' O1073((*+,<38K$6$10<38)%UR% a)801)k3(&=03,80%%31=*(*0% Y3$61)8*<)<3,8)%U6%A<3%)(0,%3M)17,0 13(023,<)1B U61)%0F(*0,3%<3',),(*)(*+, c)%ur%&3,3,$,2)1(083g)87m$1x<*(0 13%61*(&=0AF10I*9*(*+,F01837B JH(3%*=)9$10(1)(*) JH*%63,(*)<3FV98*(0L$3F13G$,6)7,0 (0,%$23 UK316)09%0836) /)86)<30K316)%383(&=) a3,(3160<)%8)%9)1131)%83g)83%f)1) 8*931)8*P)18)(0231(*)8*P)(*+,<3 F10<$(60%3,8)%UR%!"#$%&%'0$3*(*$.&)*".2$'/"'+&')&%(&' d3%&0,)18)4()<$(*<)<f08x&():780% ()29*0%3,()<)83G*%8)6$1) O0()(133,(*)3,386$1*%20(020F080 3(0,+2*(0 J83=)<0(0%63<38)%3%61)63G*)%?$23,6)1388*<31)PG07(02F3&&=*<)< Grupo 5!"#$%&%'+&'"40"%*".(*&'/"'131&%*$'?F10=3(I)18)%13<3%%0(*)83% 513)1$,8$G)1<3)(0G*<)2g%L$3$,) 231)G3%&+,<3*,K012)(*+,AP0,)<3 <3%(),%0\T*'\(0,%*G,)\*,631F136)(*+,\]B [*%3f)1UR(0,%*<31),<02$8&<*%(*F8*,)1\ 2$8&F8)6)K012)%\)$60%31=*(*0\=)801 )f)<*<0\] R3,31)8GV,%*%632)<3=)801)(*+,F018) F)163<386$1*%6)AK33<9)(SB /)86)<3%)11088)1$,3%K$31P0<3 (0,0(*2*3,60<380%231()<0% b3m01)138=)801)k3(&=0a*<3,&<)<b!"#$%&%'"32&./&%*,&(*.'5'"6(*".(*&' i,*'()1(1*631*0%)f8*()983%)3%6g,<)13%<3 ()8*<)<\<3G3%&+,\<301G),*P)(*+, 508)901)1(0,061)%U6%\?7$,6)2*3,60%\?%0(*)(*0,3%7061)%3,&<)<3% W12g%)88g<3,V2310%7883G)1),*=383%<3 %)&%K)((*+, ()8*<)< i,*'()1(1*631*0%3,%*%632)%<3()8*<)<\ G3%&+,\F10(3%0%%*,F31<31*<3,&<)< 70%$8"(9&)*".2$'/"'2"(.$+$:;&3' E3%F0,<31*,23<*)6)23,63)8)% <32),<)%?2F8*)1FV98*(0% b3m01)138(0,0(*2*3,60<3$%$)1*0 E3K01P)1,$3%61)%6)13)%7389$3,%31=*(*0 i%)13883,g$)m37(),)83%<380% (0,%$2*<013%?F07)1%33,8)T39."j [*K313,(*)11360%<38)[*13((*+,d3,31)87 <38)%UR% J%K$31P0%<$F8*()<0% 50,%3G$*1$,)K012)(*+,(0,&,$)F)1)8) )F8*()(*+,<3,$3=)%63(,080GX)%3,,$3%61)%UR% <"3&%%$++$'/"'(&0&(*/&/"3' 50,6)1(0,F10K3%*0,)83%<38%3(601?F10=3(I)18)=0()(*+,3H*%63,63 50,6)1(0,K012)(*+,<38F31%0,)8 )<)F6)<0)8)%,$3=)%63(,080GX)% 5)<)0'(*,))(6V)*,<*=*<$)823,63 U'(*,)%F3L$3f)%L$30K316),09=*3<)<3% J2F0<31)2*3,60<3*,K012)<013% A*,(3,&=0B /)86)*,=08$(1)(*+,<380%?7$,6)2*3,60% 50,'G$1)1$,%*%632)F)1)(02F)1&13,613 8)%UR%\(0,*,(3,&=0%F)1)80% *,K012)<013%

21 3. Asistencia técnica (taller) Grupo 5 W,*(*)&=);i,*'()1(1*631*0%3,613UR"[3%(1*F(*+,;O0<3163,31$,%*%632)*G$)8*6)1*0F)1)60<)%8)%UR\G3%&+,<3F10(3%0%%*,F31<318)*<3,&<)< <388$G)1"_3,3'(*0;?F016)1X)$,93,3'(*0F)1)60<)%8)%UR\)((3%0F)1)60<0%\3%6)13,13<\%)9313,382023,6080L$33%6)F)%),<0\2),63,31 8)3%3,(*)<388$G)1AF1*201<*)8B"J`R?Y[?EWm?5WnYhJ/W5WJY5W? W,*(*)&=);W,(3,&=)1)80%61)9)M)<013%"[3%(1*F(*+,;O063,(*)138*,(3,&=0)80%F10F*0%61)9)M)<013%23M01),<08)0K316)K012)&=)3*,631()29*0 A23M01)18)20&=)(*+,B"_3,3'(*0;?,*=38F10K3%*0,)8)F016)1X))8)F31%0,)$,*,(3,&=0<3(13(*2*3,60F10K3%*0,)8\(0,0(*2*3,60<3,$3=)% 3HF31*3,(*)%7)F016)138F10F*0(0,0(*2*3,60)061)%UR\(02F)1&1*,L$*36$<3%7632)%(02$,3%"[J`?EEUccU[J5?O?5W[?[J` W,*(*)&=);/012)(*+,(0,&,$)<)I)(*)386311*601*0"[3%(1*F(*+,;Z)(31L$380%)G3,63%<386311*601*0(133,$,%3G$*2*3,60<3)((*0,3% F1020(*0,)83%L$3*2F8*L$3,)80%F10F*0%)G3,63%7)80%*,K012)<013%"_3,3'(*0;b3M01(0,0(*2*3,60<386311*601*0\*2F8*()(*+,<380%<*K313,63% )G3,63%3,38(0,M$,606$1X%&(0<38)(*$<)<"[J`?EEUccU[J5?O?5W[?[J`hb?E5? W,*(*)&=);J%6)983(31I311)2*3,6)%<3(08)901)(*+,3,613UR%*2*8)13%"_3,3'(*0;50,0(*2*3,60<313)8*<)<3%7F109832)%\*,631()29*0<3 3HF31*3,(*)%3,8)13%08$(*+,<3(0,s*(60%\F31%0,)8*P)(*+,<38)%UR(0,=3,(*0,)83%\(13)113<13)8"RJ5YUcUde?\[J`?EEUccU5?O?5W[?[J`\ J`R?Y[?EWm?5WnYhJ/W5WJY5W?\5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);513)1$,%*%632)<3()F6)(*+,<3<)60%2*H60AG3,@1*(073%F3(X'(0B"[3%(1*F(*+,;_$%()17Q0(13)1$,%*%632)<3G3%&+,<38) *,K012)(*+,<380%$%$)1*0%L$3F312*6)$,)3HF806)(*+,),*=38G3,31)8780()8"_3,3'(*0;50,0(*2*3,60<38)%,3(3%*<)<3%7F31'83%<380% $%$)1*0%\F10H*2*<)<3,6138)13)8*<)<78)6301X)"J`R?Y[?EWm?5WnYhJ/W5WJY5W?\JpOJEWJY5W?[Ji`i?EWU W,*(*)&=);[3%)11088)1I311)2*3,6)%L$3*,(3,&=3,8)20&=)(*+,<380%*,K012)<013%"[3%(1*F(*+,;_$%()132F13%)%F)610(*0,)<01)%L$3,0% F$3<),)(31()1)F10K3%*0,)83%L$313)8*P),233&,G%0($1%0%L$3,0%0,<3,$3%610)8(),(3"_3,3'(*0;Y$3=0%(0,0(*2*3,60%<380% F10K3%*0,)83%<38)%UR%*,G)%60%<3G3%&+,\93,3'(*0%<3F1020(*+,F)1)8)32F13%)L$3F)610(*,)"[J`?EEUccU[J5?O?5W[?[J` W,*(*)&=);[3%)110880<3I311)2*3,6)%F)1)8)20&=)(*+,<38F31%0,)8*,K012)<01"[3%(1*F(*+,;O)1&(*F)12g%)(&=)23,633,80%F1073(60%L$3%3 8*<313,<3%<338<3F)16)23,60A<0,<33%*2F016),638)0F*,*+,73HF31*3,(*)<380%*,K012)<013%B"_3,3'(*0;c0%*,K012)<013%%3%*3,63,2g% *2F8*()<0%3,38<3%)110880<380%%31=*(*0%7%0,2g%F10)(&=0%3,%$6)13)"[J`?EEUccU[J5?O?5W[?[J` 21

22 3. Asistencia técnica (taller) Grupo 5 W,*(*)&=);i,*'()1(1*631*0%%*,F31<31*<3,&<)<"[3%(1*F(*+,;[3%)11088)1$,2)1(0)<2*,*%61)&=0L$3<3()9*<))60<)%8)%UR"J`R?Y[?EWm?5WnY Selección W,*(*)&=);d3%6013%6)<X%&(0V,*(07F31%0,)8*P)983"[3%(1*F(*+,;c)%UR<39320%I)(31$,%3G$*2*3,603%6)<X%&(0<3,$3%610%6$1*%6)%\(13)1$, 20<380Q%0tT)13V,*(0L$3F312*6)F31%0,)8*P)(*0,3%F)1)()<)UR\*,(8$*1<)60%($)8*6)&=0%"_3,3'(*0;O312*63I02080G)1(1*631*0%3,2)631*) <33%6)<X%&()3,60< *601*0\F312*63L$3()<)URF$3<)I)(31$,%3G$*2*3,60<380%<)60%L$3)388)83*,6313%),<3%$%(8*3,63%\F312*63 $,%3G$*2*3,60(3,61)8*P)<0F)1)I)(31*,K0123%13G*0,)83%"J`R?Y[?EWm?5WnYhJ/W5WJY5W? W,*(*)&=);531&'()(*+,<3()8*<)<F10F*)"[3%(1*F(*+,;513)1$,%*%632)<3(31&'()(*+,<38)()8*<)<3%6),<)1*P)983)60<)%8)%UR<38)13<"J8 %*%632)<393%31I02080G)983)60<)%8)%UR713%F36)18)*<3,&<)<F10F*))82*%20&32F0A20<380<3G3%&+,\36("B"531&'()983%*, (0,%$8601X)%3H631,)%A)$60(31&'()983B"_3,3'(*0;513)1$,%3880<3()8*<)<F10F*0\)8%31)$60(31&'()983AF01061)%UR<38)13<B3%2g%9)1)60\ $,*'()1320%(1*631*0%73=*6)1320%8)(0,K$%*+,)(6$)8\E3K313,(*);O8)6M)<o?10Ad*10,)B"J,K0L$3;b)1(0<3()8*<)<F10F*)\)(01<)1(1*631*0%<3 ()8*<)<(02$,3%7F10F*0%\%3(31&'()1gF01061)%UR7)(31&'()<)%\%383((*0,)<)%F018)[dR"/)(6013%(8)=3<3@H*60;b),$)8I02080G)983F)1) 60<)%8)%UR\(0,%3,%0)8)I01)<33%6)983(31(1*631*0%\8)[dR%$F31=*%)1g38($2F8*2*3,60"J,K0L$3<3d5;?F10=3(I)1(0,0(*2*3,603H631,0\ <0($23,6)1713F8*()1F1g(&()%Q3HF31*3,(*)%\3%6)983(313%F)(*0%<3(08)901)(*+,"J%K$31P0D\W2F)(60C"J`R?Y[?EWm?5WnY W,*(*)&=);O10G1)2)<3*,631()29*0"[3%(1*F(*+,;513)(*+,<3F10G1)2)<3*,631()29*0<3*,K012)<013%\=*%*6)1061)%UR761)9)M)13,388)%$, F)1<3<X)%0>\7(0,0(318)0K316)6$1X%&()<3)L$388)80()8*<)<<38)2),0<380%*,K012)<013%),'61*0,3%"_3,3'(*0;b0&=)(*+, A32F0T3123,6B\(0,0(*2*3,602$6$03,613URA*,K012)<013%B\)F13,<31061)%2),31)%<361)9)M)1\(13)1$,)13<%0(*)8*,K012)8"J,K0L$3; 513)1$,%*%632)L$3F312*6)F0,313,(0,6)(60*,K012)<013%7URF)1)L$3%3F0,G),<3)($31<0F)1)I)(31*,631()29*0%\38F10G1)2)3%F)1) 61)9)M)17(0,0(318)0K316)<38)80()8*<)<=*%*6)<)\F0%*9*8*<)<<3*,(01F01)132F13%)%F1*=)<)%)8F10G1)2)"/)(6013%(8)=3<3@H*60; E3(*F10(*<)<A)290%&3,3,L$3F10F01(*0,)18)2*%2)0K316)\(),&<)<<3<X)%\36("B\O13%$F$3%60A<393I)931F13%$F$3%60F)1)(0%63)138 F10G1)2)B\F$3<3(13)1$,)13<7$,%3,&2*3,60<3F3163,3,(*))<*(I)13<7)F10H*2)1F31%0,)%\,06),60UR"E3($1%0%,3(3%)1*0%;i,) F8)6)K012)T39F)1)F0,313,(0,6)(60)8)%<*K313,63%UR3*,K012)<013%<*%F$3%60%)0K13(31*,631()29*0%\F13%$F$3%60%F)1))80M)1),$3%610%*,=*6)<0%"J,K0L$3<3d5;?F10=3(I)1(0,0(*2*3,603H631,0\<0($23,6)1713F8*()1F1g(&()%Q3HF31*3,(*)%\3%6)983(313%F)(*0%<3 (08)901)(*+,\<3%)11088)1,$3=)%()F)(*<)<3%7%31=*(*0%"J%K$31P0!\W2F)(60D"[J`?EEUccU[J5?O?5W[?[J` 22

23 23 3. Asistencia técnica (taller)!"#$%&%'($)"%(*&+*,&(*.'/"'0%$/1(2$3' JH*%63$,)9)%3<3(8*3,63% Y$3=0%*,G13%0%F)1)',),(*)18) F1020(*+, 50,0(*2*3,60<386311*601*07<380% )G3,63%6$1X%&(0%F1*=)<0% E3K313,(*)%<3(0231(*)8*P)(*+,3H*60%)% /)86)%)&%K)(31)80%(8*3,63%<3K012) 1gF*<)7%*,*,63123<*)1*0% E3%61*((*+,83G)8 O0<31%)&%K)(31)8(8*3,63',)8!"#$%&%'0$3*(*$.&)*".2$'/"'+&')&%(&' b)1()f063,63a5)6)8$,7)b [3%)11088)1$,)F8)P)<32)1S3&,G\ =3,<*3,<0F0%*(*0,)2*3,60<3231()<0 O10H*2*<)<<3_)1(380,)3(8*F%))813%60 <3<3%&,0%A8)2)1()_)1(380,))9%0193 8)2)1()5)6)8$,7)B O0%*(*0,)2*3,60<38)2)1()F0(0 *<3,&'()<)3,386311*601*0A<32)%*)<)% 2)1()%*,<*=*<$)83%B?$23,6)138%3,&2*3,60<3F3163,3,(*) )8)2)1()5)6)8$,7) Grupo 6!"#$%&%'+&'"40"%*".(*&'/"'131&%*$' E3(0,0(*2*3,60<38)6)13)F01F)163<38 $%$)1*0 Y$80K33<9)(S<38$%$)1*0 /)86),F1060(080%F)1)(0,0(318) %)&%K)((*+,<38$%$)1*0 c)%)&%k)((*+,l$3<)13s3m)<)3,13<3% %0(*)83%F1*=)<)% /)86))F10=3(I)138(0,0(*2*3,60F)1) (13)13HF31*3,(*)%<*K313,(*)<01)% `$F31)18)%3HF3(6)&=)%<38(8*3,637 G3%&0,)1%$=)801)(*+,F0%631*01!"#$%&%'"32&./&%*,&(*.'5'"6(*".(*&' UF016$,*<)<<313%08$(*+,<3(0,s*(60% Y0%361)9)M)3,13<\,03H*%63(0,3H*+, 13)8 J8F10(3<*2*3,60)<2*,*%61)&=0K1$%61)8) 3'(*3,(*) /)86)$,)*2)G3,(01F01)&=)<38)%UR% /)(*8*6)18)(0,3(&=*<)<(0,%*<31),<08)% <*K313,(*)%3,613UR% 70%$8"(9&)*".2$'/"'2"(.$+$:;&3' JH*%63,(*)<3(0%63%9)M0% W2F13%(*,<*9*8*<)< c)%13<3%%0(*)83%f312*63,%3g23,6)138 FV98*(009M3&=0 /)86)K012)(*+,(0,&,$)<)?$%3,(*)<313($1%0%I$2),0%L$383 <3<*L$3,&32F0<3()8*<)< c)?<20,ov98*(),0(133!jjk3,8)%,$3=)%63(,080gx)% /)86)<3F31%0,)%F)1)<3<*()1&32F0)8)% 13<3%%0(*)83% 50,%3G$*180%13($1%0%,3(3%)1*0%F)1) )F10=3(I)18)%,$3=)%63(,080GX)% <38)%U6%F)1)38<*%3f0<3,$3=)0K316) 6$1X%&() b3m01)18)k012)(*+,(0,&,$) [3%)11088)1<*,g2*()%<313(*(8)M3 O10G1)2)<3K012)(*+,),$)8<3098*G)<) )%*%63,(*) Z)(31(0,%(*3,63)8)?<20,<38) *2F016),(*)<38)K012)(*+,

24 3. Asistencia técnica (taller) Grupo 6 Selección W,*(*)&=);/01K)*6<3%3,%)(*0,3%O*17,33%"[3%(1*F(*+,;d1)(*)%)$,)32F13%)F1*=)<)<38)(02)1()<38)531<3,7)A[*%(0=317O*17,33%B63,320% 8)F0%*9*8*<)<<3$,)%)(&=*<)<3%6),60($86$1)83%\%3,<31*%20\3(06$1*%20\<3F0163%\)G1$Fg,<08)%3,$,K01K)*6<0,<33H*%638)F0%*9*8*<)<<3 13)8*P)1($)8L$*31)<3388)%"_3,3'(*0;O0<310K13(31)8(8*3,63L$3=3,<1g)8)UR$,F10<$(600F)L$363)(01<3)80%<3%30%7G$%60%L$33,3%3 2023,60386$1*%6)3%6)F*<*3,<0"E3K313,(*);O$*G531<g"J,K0L$3;.F)163%L$3%3*2F8*L$3,3,$,(0,=3,*00(0,61)60"/)(6013%58)=3<3uH*60; J%6)20%($2F8*3,<0(0,8),3(3%*<)<<386$1*%6)($),<0=3,<320%3%63F10<$(60\E3601,03(0,+2*(0"E3($1%0%,3(3%)1*0%;_$3,)F1020(*+,\ W,K1)3%61$(6$1)%<38)UR\O31%0,)8"J,K0L$3<3d5;?F10=3(I)1(0,0(*2*3,603H631,0\3%6)983(313%F)(*0%<3(08)901)(*+,\<3%)11088)1,$3=)% ()F)(*<)<3%7%31=*(*0%"J%K$31P0.\W2F)(60C"5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);50231(*)8*P)(*+,<3F10<$(60%6$1X%&(0%"[3%(1*F(*+,;50,=31%*+,<38O)610,)60b$,*(*F)8<3R$1*%203,$,)`"c"(0,()F*6)82$,*(*F)8 L$3F312*6)=3,<318)%)(&=*<)<3%6$1X%&()%)61)=@%<3$,F016)8<3=3,6)<*13(6)"_3,3'(*0;`)&%K)(318)3HF3(6)&=)%<38(8*3,63',)8\513)1 =)801)K3(&=0)8<3%&,0\O1020(*0,)18)%32F13%)%780%%3(6013%3,G3,31)8\513)1*,G13%0%L$3)7$<3,)',),(*)18)UR"E3K313,(*);URR$1*%23 <3cv?23688)<3b)1"E3(023,<)(*0,3%;Z)(31$,)83(6$1)<380%13($1%0%6$1X%&(0%7<38)%32F13%)%<38%3(601F)1)(0,3(6)18)%7(13)1 3HF31*3,(*)%6$1X%&()%<3()1))%$F0%631*01(0231(*)8*P)(*+,"/)(6013%(8)=3<3@H*60;JHF31*3,(*)%)61)(&=)%\*,,0=)<01)%\*,%F*1)<01)%(0, *<3,&<)<F10F*)7)$6@,&()<386311*601*0F)1)<3%F316)18)320(*+,<3=*)M)1\?$23,6)180%*,G13%0%3(0,+2*(0%F)1)8)%32F13%)%*2F8*()<)%\ /023,6)13832F13,<*2*3,6078)0($F)(*+,"E3($1%0%,3(3%)1*0%;b3M01)138(0,0(*2*3,60<380%6@(,*(0%<36$1*%20\513)(*+,<3,$3=)% 32F13%)%A32F13,<3<013%B\W2F8*()1720=*8*P)1)80%)G3,63%6$1X%&(0%80()83%\513)1$,)F8)6)K012)<3(0231(*)8*P)(*+,\E3($1%0%3(0,+2*(0% 7I$2),0%F)1)8)F1020(*+,"J,K0L$3<3G3%&+,<38(0,0(*2*3,60;?F10=3(I)2*3,60<38(0,0(*2*3,603H631,0"J%K$31P0>\W2F)(60D" 5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);50231(*)8*P)(*+,<3F10<$(60%6$1X%&(0%"[3%(1*F(*+,;W,63G1)1<*K313,63%)G3,63%%0(*03(0,+2*(0%<386311*601*0L$33,$,F1*,(*F*0,0 &3,3,0K316)F)1)=3,<31(0,38%3(6016$1X%&(0(0,38',<3<*%3f)1F10<$(60%\513)1F8)6)K012)%<3(0231(*)8*P)(*+,L$3F312*6),61),%K012)1 38K$,(*0,)2*3,60<38)%URAF)%)1<3*,K012)(*+,)(0231(*)8*P)(*+,B"_3,3'(*0;c)%UR&3,3,(8*3,63%\%*63,320%8)()F)(*<)<<3*,%F*1)180%3, 8)(02F1))F016)1320%93,3'(*0)8)3(0,02X)F)1)3832F13%)1*0"J,,$3%610()%03%6)632F01)<)6$1X%&()%3I),G3,31)<0!Dj"jjj3$10%<3 93,3'(*0"E3K313,(*);UR`),65)183%<38)EgF*6)"5UbJE5W?cWm?5WnY W,*(*)&=);O1020(*+,<3F10<$(60%6$1X%&(0%"[3%(1*F(*+,;50,61*9$*1)8)(13)(*+,7F1020(*+,<3F10<$(60%73HF31*3,(*)%6$1X%&()%\(13)(*+,<3,$3=0%\K)(*8*6)18)F1020(*+,<380%3H*%63,63%3,2),0%<3)G3,63%F1*=)<0%\O3,%)13,(+2043%L$*=)1:382)1(083G)8L$3*2F*<38) (0231(*)8*P)(*+,"_3,3'(*0;b3M01)<38)3HF31*3,(*)<386$1*%6)7<)1)8)%UR$,)*2)G3,<33'(*3,(*)7$&8*<)<\`)&%K)(318)%,3(3%*<)<3%<38 6$1*%6)L$3)($<3)8)UR"E3K313,(*);d),<3%)"5UbJE5W?cWm?5WnY 24

25 4. Conclusiones Una vez analizados los resultados del trabajo realizado en los diferentes grupos se obtienen las siguientes reflexiones:! Se desea evolucionar el concepto de oficina de turismo pero más desde un plano de productos que desde la esencia de cambio de modelo. Esta cuestión da respuestas parciales y cortoplacistas pero no proyecta a las oficinas de forma sólida hacia el futuro.! Querer desarrollar clubs, insignias, carnets, etc., es decir, crear barreras no es una solución sostenible, es crear condiciones de respiración artificial al contexto que realmente se debe trabajar que no es otro que el de la evolución de la propuesta de valor.! El ejercicio de reflexión y aprovechamiento del conocimiento y talento de las oficinas parte de considerar su uso en el contexto de qué queremos ser? teniendo en cuenta lo que somos, las restricciones legales, las señas de identidad actuales (cómo nos vemos y cómo nos ven) y con todo generar un planteamiento de futuro.! Las oficinas son heterogéneas (la diversidad es un valor) pero son oficinas y requieren un modelo básico sobre el que homologar prácticas y así promover el ejercicio de compartir. Ese modelo básico parte de la existencia de un cometido y un mapa de procesos general que luego tendrá que ajustarse a los recursos disponible. Eso sí, el modelo de partida es el mismo. A este modelo es al que le apuntan los procesos de gestión del conocimiento para impactar los resultados de las oficinas.! La propuesta de valor es integradora, no sólo interoficinas (espacio interno) sino también con los diferentes actores (hay que crear un mapa de actores con intereses comunes a los nuestros, caracterizarlos, considerar desde un plano del conocimiento y del impacto socioeconómico que deseamos trabajar con cada actor). No olvidemos que debemos ser un dinamizador socioeconómico del territorio.! Hay que trabajar conceptos para evolucionarlos dado que su uso no es recomendable en el nuevo escenario. Por ejemplo, fuera de temporada, informador, destino de paso, anfitriones del territorio, etc. Algunos presentan connotaciones negativas (fuera) y otros deben cambiar (informador no es un rol que se identifique con el aporte de valor actual). Es más, hay que integrar conceptos dado que hablamos de visitante, usuario, cliente y turista. No todos estos conceptos tienen interpretaciones iguales ( podemos homologar el concepto?). 25

26 4. Conclusiones Con todas las conclusiones generales presentadas, se identifican 3 ámbitos de actuación. 1.! Reflexión sobre la PROPUESTA DE VALOR y MODELO DE NEGOCIO: Alinear de forma sistémica la proyección de las oficinas de turismo. Temas a tratar: Perfil del cliente, Oferta de Servicios, Modelos y formulas de sostenibilidad, Experiencia de Usuario 2.! Configuración de un modelo integral de GESTION DE CONOCIMIENTO: Identificación de conocimientos clave y focos de actuación para el aprovechamiento, el desarrollo y la renovación de capacidades y relaciones clave de las oficinas de turismo, para generar un marco de actuación homogéneo y conectado con los drives estratégicos que resulten de la reflexión de la propuesta de valor. 3.! Articular grupos o COMUNIDADES DE PRACTICA para atender focos específicos revelados en el taller a saber:! Comunidad Estrategia y Propuesta de Valor, como comunidad básica que busca construir el futuro de las oficinas de turismo desde una reflexión e intercambio de conocimiento de perfil creativo e innovador.! Comunidad Modelo, Procesos y Tecnología, para atender los asuntos de estandarización, eficiencia, eficacia. Aquí caben las iniciativas de sello de calidad, etc.! Comunidad Nuevos Conceptos, para evolucionar y poner en valor cuestiones como fuera de temporada, desestacionalización, informador, anfitriones del territorio, visitante, usuario, cliente y turista, etc.! Comunidad Activos Singulares e Integradores, donde considerar los elementos diferenciadores que ponen en común los intereses de varias oficinas de turismo.! Comunidad Feedback y Competencias, con la cual atender las necesidades de conexión con los agentes externos y mejorar todo el plantel de competencias de nuestros empleados, siempre bajo la óptica de atención de las necesidades. Aquí también caben las iniciativas de intercambio entre oficinas.! Comunidad Marca y Fidelización, donde establecer las iniciativas planteadas en este contexto y, sobre todo, buscar que dicha marca genere vinculación. 4.! Generar un marco de formación específico sobre gestión de conocimiento en personas clave de las oficinas que sirvan de agentes de replicación y divulgación de prácticas para fomentar el intercambio y aprovechamiento del conocimiento. 26