16/11/2011. Seguridad. Servicio a Bordo. Servicio

Transcripción

1 SERVICIO A BORDO Servicio a Bordo Seguridad Servicio 1

2 Jerarquía a bordo Capitán al mando. Capitán nro 2 Copiloto. Jefe de cabina. Tripulante de cabina. Comunicación con el cockpit Attention crew : Anuncio que implica un estado de preemergencia. Ordena JC al Cockpit Alerta A trip de cabina Advierte Espera de instrucc. Previene Antic. Toma de Dec. Posterga En vuelo JC al cockpit y TC Suspende servicio. 2

3 Acceso a la cabina de mando Está prohibido el acceso a la cabina de mando salvo la tripulación. Cockpit estéril. Desde el despegue hasta los pies. Desde los pies hasta el aterrizaje. Cabina libre, en el despegue antes de Cockpit Esteril, en el aterrizaje cuando avisa el capitán. Briefing Procedimientos normales. Información del vuelo. Coordinación con la tripulación. 3

4 Procedimientos normales Documentación de tripulantes de cabina. Asignación de funciones de tripulantes de cabina. Documentación de pasajeros y avión. Cockpit estéril. Carguío de combustible. Mercancías peligrosas. Chequeo de equipo de emergencia. Información del vuelo Plan de vuelo. Tiempo de vuelo y demoras. Pasajeros. Meteorología. Consideraciones de turbulencia. Consideraciones que afectan el servicio. 4

5 Coordinación de tripulaciones Señales de acceso al cockpit. Señales adicionales. Anuncio a los pasajeros. Anuncios a TC desde el cockpit. Cambios en el plan de vuelo. Situaciones especiales. Chequeo pre-vuelo Puertas Mamometro tobogán. Jumpseats. Equipo de emergencia. Equipos audiovisuales. Asiento pax. Ventanas emergencia. Cortinas. Overhead bins. Baños. Galleys. 5

6 Embarque de pasajeros Pasajeros. Salidas de emergencia. Equipaje en cabina. Conteo de paxs. Puertas. Toboganes. Antes del despegue Prohibición de uso de equipo electrónicos. Uso de cinturones. Respaldo en posición vertical. Equipaje de mano en lugares adecuados. Ubicación de salidas de emergencia. Tarjeta de información seguridad Demostración de seguridad a los pasajeros. 6

7 Tarjeta de Seguridad Otros Posición de impacto: Tiene por finalidad proteger a los pasajeros y tripulantes de las fuerzas de desaceleración impuestas por la aeronave en la emergencia. Pasajeros Idóneos : Pasajeros física y mentalmente aptos, seleccionados para prestar ayuda a la tripulación en caso de emergencia. 7

8 Evacuación Apertura de salida. Iniciar evacuación. Chequear condiciones ext. ABP ayudan a los pax. Abrir salida. Verificar tobogán inflado. Evacuación con Balsa Despejar área de pasajeros. Ponerla sobre el asiento. Salir del avión, anclar cuerda sobre el agua. Inflar y sacar la balsa. 8

9 Turbulencia Turbulencia pronosticada. Turbulencia repentina y violenta. Qué se hace: Paxs con cinturones de seguridad. Asegurar equipos y galleys. TC asegurados e informando a la tripulación. Período de Servicio de Tripulantes Se entiende por Miembro de la Tripulación a la persona que tiene asignada ciertas funciones dentro de una aeronave en vuelo, sean o no éstas esenciales para la operación de la misma. Miembro de la Tripulación Auxiliar, es una persona titular de una licencia aeronáutica, a quien se le asignan obligaciones relacionadas con el cuidado y seguridad de las personas o cosas que se transportan en la aeronave. 9

10 Período de Servicio de Tripulantes Períodos (definiciones) DIA SEMANA MES TRIMESTRE AÑO (Veinticuatro horas consecutivas) (Siete días consecutivas) (Mes Calendario) (Tres meses calendario consecutivos) (Año Calendario) Período de Servicio de Tripulantes Períodos de Servicio de Vuelo (P.S.V.) Es el tiempo transcurrido, dentro de un período de 24 hrs consecutivas, se considera, a partir que el tripulante se presenta en el reciento aeroportuario o lugar designado por el operador, con el objeto de preparar, realizar y finalizar operacional y administrativamente un vuelo o una serie de vuelos, hasta que es despachado liberándosele de toda función. Este se calcula, según itinerario establecido u horario programado, desde por lo menos una hora antes de comenzar el vuelo o actividad, hasta 30 minutos después de finalizado dicho vuelo o actividad. También son P.S.V.: a) Práctivas Periódicas de Evacuación y Ditching b) Traslado en vuelo, por conveniencia del operador. 10

11 Período de Servicio de Tripulantes Períodos de Descanso Mínimo (P.D.M.) Es todo tiempo contínuo en tierras durante el cual el Operador Aerocomercial releva a un Miembro de la Triupulación de toda función relacionadoa con el empleo, con el objeto de que éste se mantenga en descanso para recuperarse física y psiquicamente, luego de un P.S.V. Período Nocturno (Noche) Es el tiempo transcurrido entre las 21:00 hrs y las 06:00 hrs local, correspondiente al lugar donde se inicia un P.S.V. Período de Reposo en Vuelo Es el tiempo durante el trancurso de un P.S.V., en el cual un tripulante es relevado de sus obligaciones, con el objetivo de someterse a un reposo a bordo de la aeronave. Este reposo debe ser ininterrumpido y efectuarse en un lugar que cumpla con los requisitos estipulados. El tiempo de reposo forma parte del P.S.V. Período de Servicio de Tripulantes Períodos de Servicio de Vuelo (P.S.V.) El tripulante tendrá como máximo el siguiente P.S.V. en: a) En 24 horas consecutivas: -14 horas si se trata de un tripulación mínima. -20 horas si se trata de un tripulación reforzada. Sin embargo, ningún miembro de la tripulación reforzada podrá estar en funciones por un período superior a 14 horas. El tiempor en exceso deberá ser destinado a reposo a bordo. b) En un mes 160 horas c) En un trimestre 450 horas d) En un año horas 11

12 Período de Servicio de Tripulantes Períodos de Descanso Mínimo (P.D.M.) El operador programará a un tripulante para un PSV, constatando que previamente éste haya dado cumplimiento a los Períodos de Descanso Mínimo, que se indican a continuación: P.S.V. P.D.M. 7 horas o menos 10 horas 8 horas 11 horas 9 horas 12 horas 10 horas 13 horas 11 horas 14 horas 12 horas 15 horas 13 horas 16 horas 14 horas 17 horas 15 horas 18 horas 16 horas 19 horas 17 horas 20 horas 18 horas 21 horas 19 horas 22 horas 20 horas 24 horas Cantidad de Tripulantes por Vuelo Los operadores deben designar una cantidad de tripulantes por vuelo, para efectuar la evacuación completa de la aeronave en 90 segundos, por lo que el número de tripulantes en vuelo no puede ser inferior a: N de asientos Tripulación Mínima De 9 hasta 50 1 De 51 hasta Más de más 1 cada 50 asientos 12

13 Servicio Jefe de Cabina 1. Dirige y participa en todos los servicios. 2. Controlar el cumplimiento y los resultados de los procedimientos realizados. Tripulantes 1. Función de apoyo a la jefatura de servicio a bordo. Estándares de servicio Seguridad primera prioridad. Saludar a los pasajeros en el embarque. Atender a los pasajeros cordialmente. Pasajeros de FC y BC tratados por su apellido. Dar prioridad a pasajeros con necesidades especiales. Contacto visual y sonrisa. 13

14 Estándares de servicio Servicio debe empezar entre 10 a 15 minutos después de apagada la señal de cinturones de seguridad. Cuidar nivel de presentación de los productos. Cuidar temperatura de las comidas y bebidas. Servicio desde adelante hacia atrás. Se debe avanzar sincronizadamente. Anticiparse a los requerimientos en las clases nobles. Revisión permanente de baños. Atender a los timbres de llamados de pax. Despertar suavemente a los paxs. Tipos de pasajeros Pasajeros VIP. Pasajeros CIP. Menores no acompañados. Young travelers. Pasajeros con MEDIF. 14

15 Proceso de Tripulantes de Cabina Briefing. Embarque de pasajeros. Antes del despegue. Después del despegue. Antes del aterrizaje. Despedida. Briefing Aspectos comerciales. Nro de vlos, destino, escalas horarios cantidad de pasajeros tipos y servicio. Aspectos de seguridad. Normas de disciplina. 15

16 Embarque de pasajeros Tomar posición según le corresponda. Actitud de servicio y cordialidad. Recibir documentación del vuelo 1. Declaración general. 2. Lista de pasajeros. 3. Retenidos en bodega. 4. Misceláneos en cabina. Antes del despegue Cumplir con procedimientos de servicio antes del despegue. Demostración de equipos de emergencia, por video o en vivo. 16

17 Después del despegue Programar entretenimiento a bordo. Distribuir regalos a los niños. El servicio parte por los niños. Presentarse a los pasajeros VIP y CIP. Coordinar y llevar a cabo el servicio. Antes del aterrizaje Artículos reutilizables. Orden de galleys y sus componentes. Ordenar líquidos reutilizables. Chequear cabina para aterrizar. 17

18 Despedida. Perfecta presentación personal. Actitud de servicio. Ordenar el desembarque por clases. Hacer revisión de lostand found. Procedimiento de servicio Avión todo turista 4 tripulantes Pre-embarque. Briefing con personal de tierra. Chequear elementos de seguridad. Chequear entretenimiento a bordo. Revisar libro de cabina. Recibir documentación del vuelo. Preparar carro de diarios y revistas. Recibir inf. De chequeo de Catering y APV. Adelantar preparativos de servicio. Coordinar inicio de embarque de pax. 18

19 Procedimiento de servicio Avión todo turista 4 tripulantes embarque. Ajustar iluminación de cabina. Recibir a paxen la puerta. Chequear cuenta de pax. Cierre de puerta coordinado con el capitán. Procedimiento de armado de toboganes. Leer fraseología de bienvenida y conecta Video de seguridad. Coordinar cabina libre. Repartir audífonos y dulces u otros. Después del despegue. Fraseología. Apagados cinturones conecta video, se ponen uniforme de servicio, acomoda baños y realiza armado de carros. Enciende hornos. 19

20 Procedimiento de servicio Armar carros con líquidos. Poner comidas calientes en bandejas. Ofrecer bandeja de líquidos. Armar canastos con pan. Sale con carros y ofrece bandejas pan y líquidos. Se repite vinos a mano cuando corresponde. Se reparte té y café. Posición abordo Ubicación de trabajo de la trip de cabina. 20

21 Después del servicio Atender requerimientos de los paxs. Confeccionar lista de consumos. Confeccionar informe de vuelo. Leer fraseología de descenso. Asegurar elementos. Chequear cabina libre. Ajustar iluminación. Aterrizaje. Leer fraseología de despedida. Procedimiento desarmado de toboganes. Despedir pasajeros en la puerta. 21

22 Diferencias B 767 tres clases. Primera clase. Amenity kitts. Cartas menuy vinos. Toallas sauna. Utilización de cubiertos y platos. Ofrecimiento del vino. Capacitación Tripulantes Con el fin de asegurar un buen servicio, las líneas áreas preparan programas de capacitación gastronómica, a los tripulantes de cabina, los cuales consisten en: Hierbas y condimentos Tipos de Carne y Pastas Postres, Quesos y Panes Monteje de Platos Cada lección contempla un módulo teórico y un taller práctico en el que se realizan preparaciones para aplicar los conocimientos y relacionarlos con el trabajo de ellos a bordo. 22

23 Indicadores de eficiencia. Mismos que tripulantes de mando pero acomodados a realidad de cabina. Indicadores de servicio 23

24 Indicadores de servicio 24