IBM Tealeaf CX Versión 9 Release 0 Junio de Guía de resolución de problemas de Tealeaf

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1 IBM Tealeaf CX Versión 9 Release 0 Junio de 2014 Guía de resolución de problemas de Tealeaf

2 Nota Antes de utilizar esta información y el producto al que da soporte, lea la información incluida en Aisos en la página 141. Esta edición es aplicable a la ersión 9, release 0, modificación 0 de IBM Tealeaf CX y a todos los releases y modificaciones subsiguientes hasta que se indique lo contrario en nueas ediciones. Copyright IBM Corporation 1999, 2014.

3 Contenido Guía de resolución de problemas de Tealeaf ii Saber si y cuando resoler problemas..... ii Hora de aparición de mensajes de error.... ii Sericio del Seridor de búsqueda..... ii Diagnóstico de problemas de Tealeaf CX.... iii Estrategia de resolución de problemas; dónde empezar, dónde ir iii Vías de acceso de flujo de datos entre componentes del sistema Tealeaf ix Herramientas x Programas de utilidad de diagnóstico..... x Herramientas de prueba x Puntos de configuración x Archios de configuración x Programas de utilidad de configuración de la GUI xi Configuración del portal xi Parámetros y alores de configuración..... xi Nombres de usuario y contraseñas xi Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos Copia de seguridad de datos Conseración del entorno o migración de alores CS 1 Duplicación de seridores Borrado de datos de las bases de datos Eliminación gradual Borrado de datos del recipiente Borrado de datos de SQL Serer Comprobación de la hora en los sistemas Tealeaf.. 4 Seridores Tealeaf Zona horaria de Tealeaf Seridores de aplicaciones de captura pasia (seridores PCA) Zona horaria de RealiTea Viewer Configuración Antes de empezar Resolución de problemas de un seridor de aplicaciones de captura pasia (seridor PCA)... 6 /ar/log/messages crece muy rápidamente en PCA 7 Gran número de hits ReqCancelled=Client Registro de un olcado de datos La cola de TL no se puede iniciar y la captura está inhabilitada El registro de captura PCA contiene el mensaje "client_random missing" El registro de captura PCA contiene "Max SYN/WAIT limit reached" Sustitución de certificados SSL caducados en el PCA 11 Mensaje de error del registro de captura PCA reassd: Couldn't find SSL session cache entry PCA no ha podido crear el objeto reeal Las páginas ReqCancelled se incrementan considerablemente después del reinicio de PCA.. 13 Cómo descartar archios de un tipo especificado.. 14 Configurar el PCA para capturar una extensión de archio estándar Configurar el PCA para capturar un MIMEtype no estándar Configure el PCA para descartar la respuesta para hits con una extensión especificada Liberación de espacio en disco de PCA Resolución de problemas de migración tras error.. 15 Iniciar, detener y reiniciar una migración tras error Determinación del estado de migración tras error 17 Al reinicio de la consola web, aparece el error que indica que el límite de tamaño del archio principal ulimit no se puede modificar PCA no logra iniciarse tras añadir una NIC Error System.Web.HttpRequestValidationException 21 Qué significa el error PSIO_SIGCAUGHT? Por qué mi directorio de mensajes lleno de sesión crond(pam_unix) se ha cerrado para mensajes de usuario root? Solución 1: suprimir los mensajes Solución 2: Redirigir mensajes a un archio de registro diferente El filtro de captura IIS 6 para aplicaciones Siebel no captura correctamente Información para proporcionar soporte al cliente.. 24 Mandatos tcpdump adicionales Temas adicionales Localización y actualización de la clae de licencia 27 Aplicación de la clae de licencia a traés del registro de Windows Permisos de IIS predeterminados Aparece una fecha 1970 en "Desde" en un diagrama 28 Los usuarios no autenticados de NT no pueden iniciar la sesión en el portal Algunos usuarios pueden iniciar la sesión en el portal, mientras que otros obtienen un error de solicitud incorrecta Para obtener más información Diferencias entre recuentos de sesiones totales y archiados en el portal Visualización de problemas en Internet Explorer.. 30 Registro de componentes de Tealeaf como sitios de confianza Eliminación o inhabilitación de la seguridad mejorada de Windows Error de desbordamiento de pila al intentar iniciar la sesión en el portal en el sistema local utilizando IE Habilitación del acceso a todos los menús para el grupo admin Internet Explorer no muestra el contenido del portal debajo de la barra de menús Las zonas horarias en el portal están desactiadas durante algunas horas Copyright IBM Corp. 1999, 2014 iii

4 El portal no se puede conectar a los seridores de búsqueda No se puede isualizar la exportación de XML para Excel Temas de resolución de problemas de ersiones anteriores a Depuración de la fecha errónea de la base de datos No se ha encontrado la descripción de eento al crear un gráfico Error genérico de la página de inicio del portal 38 No se puede obtener la pantalla de inicio de sesión para el portal Error usuario no ADMIN bloqueado del inicio de sesión No se puede iniciar la sesión en el portal utilizando cualquier ID de usuario Portal asigna el error 500 a páginas de sesiones actias Mensajes de error de IIS Mensaje de error : "La identidad del grupo de aplicaciones, 'DefaultAppPool' no es álida Mensaje de error: 'No se pudo ejecutar la solicitud porque no se pudo crear el dominio de aplicación. Error: 0x Error no especificado' Mensaje de error: 'No se pudo iniciar la superisión del cambios de directorio Mensaje de error: 'La identidad actual (NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE) no tiene acceso de escritura a archiosc:\windows\ Microsoft.NET\Framework\ \ Temporary ASP.NET' Mensaje de error: 'ASP.NET no funciona con la cuenta ASPNET predeterminada en un controlador de dominio' Mensaje de error: 'CS0016: No se pudo escribir en el archio de salida c:\windows\ Microsoft.NET\Framework64\ \ Temporary ASP.NET Files\portal\d71063af\ 5e3121f8\App_global.asax.j8jlnnti.dll' - 'Acceso denegado. ' Mensaje de error: 'Error al iniciar sesión debido a la configuración de seridor' Problemas comunes de IIS Código de estado No hay entradas de registro en Windows/System32/LogFiles/W3SVC Mensaje no disponible de sericio Algunos usuarios de NT reciben un mensaje de error 400 sobre la longitud de RequestRequest cuando llegan al portal y otros no El intento por iniciar la sesión nunca abandona Default.aspx Las sesiones mueren cada 29 horas (1740 minutos o 1 día, 5 horas) Mensaje de error: "El inicio de sesión NT/inicio de sesión DB y nueos diálogos de usuario aparecen todos en la página Default.aspx" El diálogo Credenciales de NT aparece incluso en Internet Explorer i IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf Error al iniciar BBRFilter.dll Error del entorno local Error al crear el proxy web especificado en la sección de configuración 'system.net/ defaultproxy' Utilización de IIS7 y isualización de Otros artículos útiles de base de conocimiento de Microsoft No es posible realizar búsquedas de sesiones completadas Errores 400 del código de estado Diagnóstico de problemas de rendimiento en la búsqueda Que significa buscar "Todo el texto"? No puede incluir la palabra NOT en una búsqueda 47 No se puede buscar en campos con caracteres ~ u otros caracteres de puntuación en los nombres de campo Por qué los fragmentos de sesiones afectan a los resultados de la búsqueda? Diferencias en recuentos de sesiones según lo notificado por el portal y Viewer (o Extractor de datos / cxconnect) Configuración Cómo indicar si los discos tienen limitación de E/S 50 Reinicios repetidos después del bloque de dtsearch 51 El archio espaciador de recipiente no existe Se produce un aiso de DecoupleEx cuando se inician sericios La longitud de datos de error de Tecnología TeaLeaf (xxxxxx) supera el tamaño máximo (yyyyyyy). Se ha descartado el cuerpo FetchNSAT ha fallado en WriteInteraction FetchNSAT ha fallado en WriteInteraction con el código FetchNSAT ha fallado en WriteInteraction con el código Configuración Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf Configuración de SQL Serer No se ha podido conectar a SQL Serer No se ha podido instalar debido a una discrepancia de tamaño de la base de datos modelo Configuración del uso de puertos dinámicos de SQL Serer Migración a un nueo SQL Serer Bajo rendimiento de SQL Serer en sistemas operatios de 64 bits Información de SuperSocket: (SpnRegister): error 1355 en el registro de eentos de aplicación Windows SQL Serer bloquea el acceso al procedimiento sys.sp_oagetproperty Configuración de la base de datos de Tealeaf No se puede conectar Durante la actualización, el gestor de bases de datos de Tealeaf no ha podido actualizar el extractor del conjunto de resultados

5 No se ha podido crear una base de datos en un entorno de seridor en clúster Rendimiento de la base de datos de Tealeaf.. 60 El gestor de bases de datos de Tealeaf se cuelga al actualizar la base de datos del sistema Problemas con bases de datos indiiduales Base de datos de isitante para cxresults Base de datos del extractor de conjunto de resultados para cxresults Base de datos de búsqueda para cxreeal Problemas de configuración Recopilación de datos Extractor de la base de datos de isitantes No se pueden buscar isitantes Errores intermitentes de conexión del seridor de búsqueda notifican un código de error Errores de conexión TCP en inicio de sesión VDB Windows Serer 2003 SP Resolución de problemas de actualizaciones de base de datos Error de grupo de archios no álido especificado durante actualización de la base de datos Lista de comprobación Ajuste del rendimiento del recipiente Superisión del estado del recipiente Spooling del recipiente Cálculos de tamaño de Tealeaf Configuración del tiempo de espera de sesión.. 73 Por qué sesiones fragmentadas? Los sericios de Tealeaf no se pueden conectar con el recipiente como LUSER o ADMIN Los sericios de recipiente continúan reiniciándose 74 Ealuación de asignación de almacenamiento de recipiente Ealuación del rendimiento del agente de sesión del recipiente Copia de seguridad de archios de recipiente sin seridor de archiado Moer un recipiente Moer los datos de índice de búsqueda del recipiente Moer datos de sesión del recipiente Finalización del moimiento de recipiente Errores ctree Error 160(0) en NextLssnRec() Error 69(0) Configuración Cambio del niel de registro en excepciones de resolución de problemas "Las sesiones en espera de ser indexadas" ha roto su umbral Parece que faltan algunas sesiones en los índices.. 82 No se ha podido obtener el número de sesiones que se debe indexar del recipiente Recuperación de error de índice Recreación de índices Configuración El sericio RSE falla El seridor de consulta no logra apagarse y reiniciarse correctamente Resolución de problemas - Recopilador de datos.. 84 Mensajes de error aceptables Problemas de rendimiento Qué ocurre con los datos estadísticos si el sericio de recopilador de datos o base de datos de informes se apaga? Discrepancias entre recuentos en gráficos de eentos y recuentos de búsqueda detallados.. 86 Problemas de conectiidad del recopilador de datos con el recipiente Excepción SQL "Conexión restablecida por el interlocutor: error de escritura de socket" en el registro de eentos El informe de grupo de archios de base de datos no muestra datos Resolución de problemas - sericio de datos No se ha podido escribir el mensaje de error ReportQueryLogEntity Resolución de problemas - Sericio de informes.. 90 Resolución de problemas - Creador de informes.. 90 "No hay coincidencias para la búsqueda" al detallar más en el Creador de informes Resolución de problemas - Elementos más ariables 91 Los elementos más ariables no se actualizan.. 91 Notificación de registros Configuración Errores "Auth failed, no Authorization header on cmd" en el registro del seridor de búsqueda No se pueden añadir grupos de Actie Directory a traés de la configuración del seridor de búsqueda. 94 Capítulo 3. Resolución de problemas - Seridor de reproducción Resolución de problemas - Problemas de representación La ista de reproducción BBR isualiza la respuesta con caracteres codificados Configuración Las sesiones de BBR no se reproducen en BBR debido a errores de proxy en el seridor de reproducción Diagnóstico Solución La entana de naegador que contiene el portal no se abre al crear un atributo de eento o de hit en BBR Error al representar la página Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer No se ha podido instalar RealiTea Viewer Error - "TeaLeaf RealiTea Viewer requiere Microsoft IE V5.0 o superior" Continúa apareciendo "Desea eliminar" tras tener RTV desinstalado Mejora del rendimiento de RTV Establecer opciones aanzadas de RTV Creación de base de datos de archios externos 104 Las imágenes no se isualizan en RealiTea Viewer 105 No se reproducen scripts en RealiTea Viewer Contenido

6 Error - CallJS: No se ha encontrado la función JaaScript: TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath 105 "No se han podido cargar sesiones desde el conjunto de resultados" al recuperar sesiones en RTV Error durante la reproducción de sesiones archiadas Qué produce un código de estado 0? Viewer muestra incorrectamente el botón Atrás pulsado en arias páginas Visualización de cabeceras HTTP en la ista de reproducción Parece que faltan algunas páginas cuando reproduzco sesiones Código de estado HTTP 304 y objetos de memoria caché Por qué faltan archios.css de mis sesiones? Error durante la reproducción de páginas HTML estáticas Problemas de reproducción con aplicaciones creadas para ersiones iniciales de Internet Explorer Problemas de proxy con IE Viewer indica que IndexWizard.dll es incompatible 112 Se abren documentos.pdf incluidos en una entana separada Iconos de eentos no disponibles Tealeaf integral o seridor de portal autónomo 113 Despliegue de múltiples seridores Reglas de reproducción La regla IgnoreURL hace que se fusionen listas de eentos con la lista de páginas Bloqueos coherentes de RealiTea Viewer (RTV) La coincidencia de datos POST falla para DWR POSTs Uso de RTV en arias ersiones de CX Resolución de problemas - Manual de reproducción 115 Visión general de la reproducción Comprobación 1. Verifique que todo lo que necesite está en la sesión Comprobación 2. Verifique que los datos necesarios no los bloquee la priacidad Comprobación 3. La captura de UI de cliente para Ajax está en uso y se capturan sus eentos Comprobación 4. Verifique que se solicite únicamente una página principal para cada página en la lista de naegación Comprobación 5. Verifique que el contenido de los marcos está configurado correctamente Pasos siguientes Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción Error cxreeal "La hebra estaba terminando anormalmente." No se pueden reproducir sesiones que se encontraron en la base de datos de cxreeal Capítulo 6. Resolución de problemas del sistema de gestión de Tealeaf Inicio El seridor esclao de TMS no logra aparecer en la lista de seridores del TMS maestro En el inicio, el TMS esclao de inicio de sesión de eentos indica que se ejecuta como TMS maestro Acceso Solicitud de maestro desconocido Apéndice. Comunidad iatealeaf Búsqueda en la ayuda en línea de Tealeaf Otras áreas de ayuda Aisos Marcas registradas Consideraciones sobre la política de priacidad i IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

7 Guía de resolución de problemas de Tealeaf La Guía de resolución de problemas de Tealeaf proporciona técnicas para gestionar problemas relacionados con el sistema Tealeaf. Utilice los enlaces siguientes para acceder a temas específicos en el manual. Saber si y cuando resoler problemas Hora de aparición de mensajes de error Los mensajes de error se producen a la misma hora del día como un reinicio planificado diariamente de sericios de Tealeaf? En este caso, lo más probable es que los mensajes de error se puedan ignorar, ya que está preisto que el acceso a componentes del sistema de Tealeaf no esté disponible mientras se detienen y reinician los sericios. Sericio del Seridor de búsqueda Estos problemas se pueden ignorar generalmente si no causan problemas a los usuarios de Tealeaf y el sericio se reinicia automáticamente si/cuando se detiene. TeaLeaf Search Serer - error de autorización: NetGroupGetUsers() o NetLocalGroupGetMembers() Se aplica a ersiones: 4.x; 5.x; 6.x Detalles de la solución Si recibe el error siguiente: Error de autorización del seridor de búsqueda de TeaLeaf: error NetGroupGetUsers() (grupo: ): El seridor RPC no está disponible. (o el mismo mensaje pero citando a la llamada de función NetLocalGroupGetMembers()): Los mensajes intermitentes relacionados con la llamada de función NetGroupGetUsers o NetLocalGroupGetMembers indican que los seridores de Tealeaf no pueden ponerse en contacto con controladores de dominio para obtener información del grupo de Actie Directory. Consulte a los administradores de NT/AD para saber por qué esto se puede producir. Si este comportamiento es intermitente y de corta duración, es más una molestia que un error grae, ya que el seridor de búsqueda mantiene una copia en memoria caché de la información de pertenencia a grupos de usuarios de la renoación más reciente. No debe afectar al uso del sistema Tealeaf a menos que haya añadido un usuario nueo al grupo en el controlador de dominio; este error se ha producido y dicho usuario nueo ha intentado a continuación buscar (o utilizar cualquier parte del sistema que precisa autenticación, que sería tanto el Visor de búsqueda como el registro y uso en el portal). Pero tras la renoación con éxito que realiza el seridor de búsqueda de las definiciones de grupos de usuarios, todo debe funcionar según lo preisto. Copyright IBM Corp. 1999, 2014 ii

8 TeaLeaf Search Serer Ver: proc de hebra principal bloqueado en cmd/command. Consulte el registro TLSrchSr. Diagnóstico de problemas de Tealeaf CX Para diagnosticar correctamente un problema con el sistema de Tealeaf, debe identificar primero el componente de Tealeaf que está causando el error. Puede utilizar los pasos siguientes para ejecutar las herramientas de diagnóstico proporcionadas y comprobar los problemas habituales tales como espacio del disco y archios de registro: Para empezar el diagnóstico: 1. Ejecute Estado de Tealeaf. La herramienta de estado de Tealeaf ejecuta una serie de pruebas en cada uno de los seridores de Tealeaf para ayudar a identificar los problemas. Estado de Tealeaf es un mecanismo de creación de informes que es independiente del sistema de IBM Tealeaf CX. Proporciona una ista del panel de control en el estado del sistema. En la mayoría de las instalaciones, Estado de Tealeaf está configurado para ejecutarse como una tarea planificada. También puede actiarlo manualmente. Consulte "Planificación de trabajos de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 2. Compruebe el espacio del disco. El uso del disco por parte de componentes de Tealeaf es también un umbral del informe de Estado de Tealeaf. 3. Vea los mensajes de registro de eentos y de la aplicación. Tealeaf genera registros amplios en todos los componentes, eentos y sericios. Es preciso que reise estos registros periódicamente, así como para clasificar los asuntos urgentes. Tealeaf almacena sus archios de registro en la ubicación siguiente: <Directorio_instalación_Tealeaf>\Logs 4. Ejecute el Seridor de búsqueda. El Seridor de búsqueda permite comprobar y solucionar problemas en índices. Una operación de comprobación y arreglo permite que el recipiente escriba archios TLC en el directorio FilesToIndex, donde se reindexan mediante el Multiprocesador de índices. Para realizar una comprobación y arreglo de índices en el Seridor de búsqueda: a. Abra un naegador y especifique el siguiente URL: b. En la parte inferior de la página Seridor de búsqueda, pulse Ejecutar comprobador de índices de recipiente. c. Se muestra el número total de sesiones y el número de sesiones indexadas. Estos índices se procesan en lotes de 100 para que el proceso de índice sea más eficiente. Si el número indexado es inferior, las sesiones no indexadas se listan en la parte inferior de la página. Estrategia de resolución de problemas; dónde empezar, dónde ir Conocer el funcionamiento de los componentes del sistema y las ías de acceso de flujo de datos entre ellos puede ayudar a resoler problemas relacionados con el probable origen del problema. Al menos, estos conocimientos pueden orientar la dirección probable del origen del problema eliminando otros orígenes posibles de forma organizada, siguiendo las ías de acceso de flujo de datos, ya sea en la dirección natural o inersa. iii IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

9 Vías de acceso de flujo de datos entre componentes del sistema Tealeaf La figura siguiente muestra las direcciones en las que fluyen los datos a traés de los componentes de un sistema de Tealeaf. La etiqueta "extraer" en una flecha indica que el componente de destino extrae datos de forma actia de éste y de su componente de origen; de lo contrario, el destino recibe de forma pasia datos que se le enían mediante el componente de origen. Captura: La captura de datos de Tealeaf se produce a traés de un seridor IBM Tealeaf CX Passie Capture Application (seridor PCA) o filtro de captura de IIS. Interconexión: La interconexión se ejecuta en el seridor de PCA o en el sericio de transporte de Tealeaf (o captura de IIS posiblemente, aunque las interconexiones de captura de IIS sean mínimas). STC: El recipiente de corta distancia es un almacén de datos en memoria que realiza sesionización de hits, ensamblaje de estadísticas y detección de eentos. También cierra sesiones cuando superan el periodo de tiempo de espera inactio de sesión configurada o desencadenan un eento de cierre de sesión. LTC: El recipiente de larga distancia proporciona almacenamiento basado en disco de sesiones que pueden reproducir usuarios de Tealeaf. Indexación: Para dar soporte a la búsqueda de sesiones que se almacenan en el LTC, las sesiones se indexan mediante el motor de búsqueda. Informes: Las estadísticas sobre eentos y alores fundamentales, tales como hits, páginas, sesiones y bytes, se recopilan del STC y se agregan en relación con el tiempo necesario en una base de datos SQL. Archiado: Los sericios de archiado de Tealeaf proporcionan un almacenamiento a más largo plazo y una búsqueda más rápida que el LTC, si están instalados en un sistema separado de los recipientes de almacenamiento. Además, se puede realizar más fácilmente una copia de seguridad de los archiados utilizando herramientas de terceros que un recipiente en ejecución. Buscar: La búsqueda en el sistema de Tealeaf se realiza mediante el sericio del Seridor de búsqueda, no que se representa en el diagrama. En la figura inferior, los flujos de datos "buscar" y "reproducir" cuentan con la mediación de estos sericios. El Seridor de búsqueda proporciona funciones para el STC y LTC. La figura siguiente ilustra los flujos de datos entre los clientes de Tealeaf (Portal yibm Tealeaf Visor CX RealiTea) y los componentes del lado del seridor de recipiente. Estos flujos los extraen inicialmente los clientes; "S" significa buscar y "R" significa la reproducción de la sesión. La reproducción de sesiones por parte de portal puede realizarse mediante la reproducción basada en naegador web enibm Tealeaf cximpact, IBM Tealeaf Guía de resolución de problemas de Tealeaf ix

10 cxview 6.0 y posterior, así como IBM Tealeaf cxresults 7.0 y posterior, o bien mediante IBM Tealeaf Visor CX RealiTea en cualquier ersión de Tealeaf Herramientas Programas de utilidad de diagnóstico UI web de PCA Página de resumen Página de claes SSL Página de copias de seguridad/registros Página de estadísticas Estado del socket de Tealeaf Estado de interconexión de Tealeaf Herramientas de prueba TealeafArchieReader Probador de eentos Puntos de configuración Archios de configuración TealeafCaptureSocket.cfg RTA.ini Priacy.cfg RTASplit.ini x IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

11 HitRouter_PipelineN.cfg TealeafIIS[6].cfg otros referenciados por TealeafCaptureSocket.cfg o su contenido Programas de utilidad de configuración de la GUI La mayor parte de la configuración de los componentes de Tealeaf se gestiona ahora a traés del sistema de gestión de Tealeaf. Consulte "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Para obtener información sobre la resolución de problemas de TMS, consulte Capítulo 6, Resolución de problemas del sistema de gestión de Tealeaf, en la página 135. Los eentos se pueden crear y editar a traés del Gestor de eentos de Tealeaf. Consulte "Gestor de eentos de Tealeaf" en el Manual del gestor de eentos de IBM Tealeaf. Configuración del portal Herramientas de administración (RealiTea 4.6 y anteriores) Herramientas > Administración (IBM Tealeaf cximpact 5.x y 6.x, IBM Tealeaf cxview 6.x y posterior) Buscar > Configurar plantillas (IBM Tealeaf cximpact y IBM Tealeaf cxview 6.x) Tealeaf > Gestión del portal (IBM Tealeaf cximpact, IBM Tealeaf cxview, IBM Tealeaf cxresults 7.0 y posterior) Configurar (IBM Tealeaf cximpact, IBM Tealeaf cxview, IBM Tealeaf cxresults 7.0 y posterior) Parámetros y alores de configuración Nombres de usuario y contraseñas Las cuentas TLADMIN y TLUSER se utilizan para acceder a las bases de datos de SQL Serer. Las contraseñas para estos dos cuentas pueden cambiarse en el propio SQL Serer y los mismos alores deben entrarse en la configuración del seridor de informes en TMS. Consulte "Configuración del seridor de informes" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Los usuarios deben tener cuentas de portal que se hayan creado en la interfaz de usuario de la aplicación web de portal. Incluso al utilizar la función de integración de autenticación de Windows NT, el portal debe utilizarse para crear cuentas de usuario, aunque el portal puede configurarse para crear automáticamente cuentas para usuarios autorizados que estén en los grupos NT/AD que se han especificado para autenticación a traés de configuración de búsqueda. Consulte "Configuración del seridor de búsqueda" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. TLADMIN y TLUSER en el almacén de datos de recipiente, que aparecen en la configuración de recipiente y la configuración de índice en TM, también los utiliza únicamente el software de Tealeaf, no usuarios humanos directamente. Las Guía de resolución de problemas de Tealeaf xi

12 contraseñas predeterminadas son las mismas que los propios nombres de usuario; nunca deben cambiarse. No obstante, si es necesario, pueden cambiarse a traés de uno de estos dos programas de utilidad. Consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Consulte "Configuración de la indexación CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Los nombres de usuario y las contraseñas del almacén de datos de SQL y de recipiente no están relacionados entre sí. Sucede que tienen los mismos nombres. xii IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

13 Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos Copia de seguridad de datos Las secciones siguientes contienen procedimientos para realizar una copia de seguridad de las configuraciones y de los datos de Tealeaf críticos para que pueda restaurar o migrar rápidamente el sistema en caso de que éste tenga una anomalía. Tealeaf le recomienda realizar copias de seguridad regulares de todas las bases de datos Tealeaf utilizando una de las estrategias recomendadas. En función del tamaño y de los olúmenes diarios de tráfico capturado, una estrategia puede ser más adecuado. Antes de borrar datos de los recipientes o de las bases de datos de SQL Serer, es recomendable que realice copias de seguridad de las mismas. Nota: Todas las tablas que contienen índices están almacenadas en la base de datos de informes, que permite instantáneas exactas "puntuales" para realizar una copia de seguridad de esta base de datos única. Consulte "TLBackup y TLRestore" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Estrategia de copia de seguridad de bases de datos" en la Guía de las bases de datos de Tealeaf IBM. Conseración del entorno o migración de alores CS Duplicación de seridores En preparación para un bloqueo completo en el que se pierde la máquina entera, debe crear copias de los elementos del seridor de IBM Tealeaf CX para que pueda oler a crear la instalación sin personalizar de nueo la instalación: Copia de seguridad del recipiente de larga distancia y de los índices Definiciones de informes Tealeaf (base de datos TL_SYSTEM) Contenido de la carpeta del sistema Todos los archios de configuración (*.cfg) Directorio de scripts de reglas (especialmente si se trata de una interconexión diidida) Subárboles de registro: 1. HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology 2. HKEY_CURRENT_USER\Software\TeaLeaf Technology 3. HKEY_CURRENT_USER\Software\TeaLeaf Puede conserar su entorno creando un seridor de duplicación que contenga la misma instalación y los mismos alores que el que está teniendo problemas. Para ello, utilice Norton Ghost o una herramienta similar para duplicar los discos del seridor. Copyright IBM Corp. 1999,

14 Borrado de datos de las bases de datos Eliminación gradual Para realizar un borrado gradual de las bases de datos, puede ajustar los alores del recipiente, de la recopilación y de la retención de los datos para que se eliminen sin perder los datos que el sistema Tealeaf no procesó. Por ejemplo, si configura la retención de datos para que se produzca en un solo día y erifica que la recopilación de datos se produce poco antes de la hora diaria de recorte de la base de datos, puede eliminar los datos más fácilmente. Nota: A menos que los datos recortados se archiaran anteriormente, ya no estarán disponibles para la búsqueda y la recuperación. Consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Para obtener más información sobre los procesos de recopilación y agregación de datos, consulte "Agregación y retención de datos" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. El borrado gradual de datos se puede manipular cambiando parámetros del sistema. Bases de datos de IBM Tealeaf CX: Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Bases de datos de IBM Tealeaf cxresults: Consulte "Configuración de cxresults" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Las secciones siguientes proporcionan más información sobre cómo forzar datos de la base de datos de recipiente y de las bases de datos de SQL Serer. Borrado de datos del recipiente El recipiente se puede borrar inmediatamente utilizando el programa de utilidad CanRebuild para reconstruirlo. Mientras que CanRebuild se puede utilizar para eliminar inmediatamente los datos problemáticos, de forma predeterminada se recortan los datos antiguos de las bases de datos y de los recipientes de Tealeaf basándose en parámetros de configuración. Nota: Los datos que se borran del recipiente no se pueden recuperar. Tealeaf le recomienda realizar una copia de seguridad del recipiente por seguridad. Consulte "TLBackup y TLRestore" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Reconstrucción del recipiente Si es necesario, puede reconstruir el Recipiente de corta distancia, el Archiado a largo plazo y los índices de dtsearch correspondientes. El programa de utilidad CanRebuild también suprime todos los datos de la sesión. Tras suprimir todos los datos, reconstruye las tablas del Recipiente de corta distancia y lee definiciones de eentos. 2 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

15 Nota: CanRebuild borra TODOS los datos de sesión del almacén de datos de IBM Tealeaf CX. Utilice este programa de utilidad sólo como último recurso, cuando el seridor de IBM Tealeaf CX no responde y no ha tenido éxito ningún otro intento por reparar el almacén de datos. Antes de ejecutar el programa de utilidad CanRebuild: Realice una copia de seguridad de datos utilizando el programa de utilidadtlbackup.exe. Verifique que el origen de la captura haya dejado de eniar hits al recipiente. Debe detener el filtro de la captura o poner en cola hits en la interconexión del Sericio de transporte con el desacoplado extendido. Nota: El programa de utilidad CanRebuild sólo funciona con un sistema de archios local. No intente eliminar los archios en una base de datos remota, puesto que los archios no existen. Para obtener más información sobre la reconstrucción de una base de datos de SQL remota, consulte Reconstrucción de la base de datos de MS SQL remota en la página 4. Para reconstruir el almacén de datos de IBM TealeafCX: 1. Abra un indicador de mandatos. Vaya al directorio de instalación de Tealeaf. 2. Entre el mandato siguiente en el indicador de mandatos : CanRebuild Las opciones siguientes están disponibles en función de la ersión de Tealeaf que está instalada: Nota: Todos los datos de recipiente existentes se destruyen si no selecciona Conserar datos de sesión. Opción Descripción Reconstruir recipiente completo Detiene sericios en el sistema del seridor de IBM Tealeaf CX e indexa el sistema si se trata de una instalación dual. Suprime todos los datos de sesión del recipiente y reconstruye las tablas del recipiente. La opción Reconstruir recipiente completo suprime también los índices de la sesión correspondientes. Suprimir archios de spool Si se selecciona esta opción, todos los archios que contienen hits en spool almacenados en el disco duro del recipiente se suprimen. Utilice esta opción sólo si se sabe que los datos en spool tienen un estado dañado; de lo contrario deben eliminarse. Conserar datos de sesión Seleccione esta opción para conserar los datos de sesión que se almacenan en el recipiente de larga distancia en el seridor. Nota: Si esta opción no está habilitada, todos los datos de sesión del seridor, incluidos archios de índice, se suprimen como parte de la reconstrucción. 3. Para llear a cabo la reconstrucción del recipiente, pulse Reconstruir. Para salir del programa de utilidad sin reconstrucción, pulse Cancelar. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 3

16 Borrado de datos de SQL Serer Las bases de datos de SQL Serer se pueden borrar soltándolas y oliendo a crearlas con la excepción siguiente: Nota: A menos que se reinstale el sistema Tealeaf, no descarte nunca ni uela a crear la base de datos TL_SYSTEM. Las bases de datos de IBM Tealeaf CX siguientes se pueden oler a descartar y crear de forma independiente: TL_REPORTS TL_STATISTICS TL_RSEXTRACTOR Las bases de datos de IBM Tealeaf cxresults se enlazan y no se pueden descartar independientemente. Nota: Si debe descartar y oler a crear una de las bases de datos de IBM Tealeaf cxresults, debe descartarlas y oler a crearlas ambas (TL_VISSTAGE y TL_VISREPORT. Reconstrucción de la base de datos de MS SQL remota Descartar y oler a crear bases de datos se puede gestionar a traés del Gestor de bases de datos de Tealeaf. Para reconstruir una base de datos de MS SQL remota: Nota: Este proceso requiere priilegios de administrador del sistema en el seridor SQL. 1. Realice una copia de seguridad de la base de datos existente que se debe reconstruir, en caso de que se deban restaurar los datos. 2. En el seridor de portal, inicie el gestor de bases de datos de Tealeaf. Efectúe una doble pulsación del ejecutable siguiente: \<directorio_instalación_tealeaf>\reporting\tealeafdatabasemanager.exe Consulte "Instalación de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de las bases de datos de IBM Tealeaf. Para obtener más información sobre el gestor de bases de datos de Tealeaf, consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Consulte "Referencia del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Comprobación de la hora en los sistemas Tealeaf Nota: Es muy importante que la hora en todos los seridores de Tealeaf esté bien sincronizada. Todos los seridores deben sincronizarse con un origen común que se sincroniza con un reloj maestro fiable. Seridores Tealeaf El software de Tealeaf suele ejecutarse en seridores Windows 2003 o Windows En el panel de control de cada seridor, puede utilizar el applet de la fecha y la hora para erificar si el huso horario, la fecha y la hora están establecidos correctamente. 4 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

17 Los seridores mantienen automáticamente sus relojes sincronizados con la hora del controlador de dominio a la que se conecta el seridor. Si el sistema Tealeaf no pertenece a un dominio, abra un caso de soporte conhttp://support.tealeaf.com/ solicitando ayuda para configurar soluciones de sincronización horaria con script o de terceros. Zona horaria de Tealeaf A partir del Release 8.0, se aplica un alor de huso horario uniersal a todos los seridores de Tealeaf. Todo el software de Tealeaf sabe los cambios necesarios para el horario de erano. La selección del huso horario se realiza utilizando la diferencia horaria estándar. Por ejemplo, GMT-5:00 Hora del este (EE.UU y Canadá) debe seleccionarse para todos los sistemas que se encuentran en la Costa Este de Estados Unidos, incluso si está en igor el horario de erano. Consulte "Configuración de la zona horaria del sistema" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Seridores de aplicaciones de captura pasia (seridores PCA) Puesto que el seridor PCA no tiene acceso al reloj maestro de la empresa, debe configurarse para sincronizar su hora con el sericio de transporte de Tealeaf principal al que se conecta. La hora del seridor PCS es la más crítica de los alores de tiempo. Todos los seridores PCA deben estar separados de unos segundos solamente. El seridor PCA crea la sección [timestamp] de cada solicitud. Las fechas y horas que se registraron aquí son en hora GMT. Obsere la Z que se añade al final de cada indicación de hora. Para sincronizar la hora del seridor PCA: 1. Inicie la sesión en el seridor PCA utilizando SSH y el ID de usuario root. a. Puede utilizar el programa PuTTY, que está instalado a menudo en el seridor Tealeaf que aloja el principal sericio de transporte de Tealeaf en un centro de datos. 2. Ejecute el mandato date, que muestra la fecha, hora y huso horario que está configurado en el seridor PCA. Consulte "Consola web PCA - Pestaña Entrega" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Para obtener más información sobre cómo cambiar el huso horario, consulte "Configuración de la zona horaria del sistema" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Zona horaria de RealiTea Viewer Los usuarios indiiduales de la aplicación autónoma de IBM Tealeaf Visor CX RealiTea pueden configurar la zona horaria que utiliza RTV, que suele ser la zona horaria del usuario de RTV. 1. Inicie RTV. 2. Seleccione Herramientas > Opciones en la barra de menús. 3. Seleccione la pestaña Reproducir en el diálogo resultante. 4. Seleccione el huso horario correcto del desplegable de TimeZone. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 5

18 Configuración Antes de empezar Para obtener más información sobre cómo configurar la hora del sistema, consulte "Configuración de la zona horaria del sistema" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Antes de empezar la resolución de problemas, reise y erifique que haya completado los pasos de configuración siguientes correctamente. Después de que se haya instalado el PCA, puede que se precise más configuración para capturar de forma eficaz todos los tipos de datos necesarios y para ajustar el PCA para capturar en el entorno. Consulte "Instalación" en el Manual de aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. También debe reisar y erificar que la PCA se haya configurado correctamente cuando se haya instalado inicialmente. Consulte "Configuración inicial de PCA" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Resolución de problemas de un seridor de aplicaciones de captura pasia (seridor PCA) Puede determinar si un seridor de procesamiento de Tealeaf está recibiendo datos capturados de un PCA reisando la pestaña Estado de interconexión en TMS. 1. Inicie la sesión en Tealeaf Portal como administrador. 2. En el menú, seleccione Tealeaf > TMS. 3. Pulse la pestaña Estado de interconexión. Consulte "Pestaña de estado de interconexión de TMS" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 4. Busque una conexión que esté etiquetada con el nombre o la dirección IP como el PCA, que muestra istas de página que no sean cero y bytes de datos recibidos. Si puede encontrar una conexión, el Seridor de procesamiento está capturando datos del PCA. De lo contrario, continúe con el resto de esta solución: 5. Compruebe las estadísticas actuales en la página (inicial) Resumen del UI web de PCA. a. Cuando se renuea automáticamente para mostrar aproximadamente los últimos 15 segundos de actiidad, erifique si hay un número de hits y paquetes que no sean cero. b. Si hay hits cero, continúe con la siguiente parte de esta solución. 6. Ejecute el mandato TCPDump siguiente desde la línea de mandatos del PCA. a. Ejecute el mandato para un interalo suficiente para determinar si las direcciones IP del seridor web aparecen en los lados izquierdo y derecho del carácter > en las líneas de salida. De lo contrario, indique al equipo de red el lado del signo > en el que no aparecen las direcciones IP del seridor web. b. Suponiendo que los seridores web operan en el número de puerto IP estándar 80, el mandato es: tcpdump -n -i <NIC> puerto Si existe un tráfico para el puerto bidireccional 80 de los seridores web que se e en una interfaz o arias de red de PCA, es preciso un diagnóstico más detallado del tráfico. 6 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

19 8. a. Utilice TCPDump para escribir determinado tráfico de red a un archio con el mandato de salida, que escribe datos de formato binario a nombre_archio_salida: tcpdump -n -i <NIC> -s0 -w nombre_archio_salida port 80 nombre_archio_salida debe abrirse y analizarse para conocer anomalías tales como paquetes que faltan utilizando el analizador de protocolo Wireshark de código abierto ( o una herramienta equialente. a. Tealeaf puede ayudar a diagnosticar si no queda claro lo que está iendo, con una sesión Lie Meeting u obteniendo el archio de olcado del usuario, si no contiene ninguna información personal del usuario. /ar/log/messages crece muy rápidamente en PCA syslog.conf predeterminado hace que /ar/log/messages reciba todos los mensajes de aiso de registro, incluidos los de la captura pasia. Para cambiar syslog.conf de forma que el archio"messages"ya no reciba mensajes de captura pasia en Red Hat Linux, edite la línea /ar/log/messages en el archio /etc/syslog.conf: *.info;mail.none;authpri.none;cron.none;local0.none /ar/log/messages Incluya el alor local0.none para impedir que los mensajes de registro de captura pasia se escriban en el archio /ar/log/messages. Estos mensajes continúan escribiéndose en el archio específico de Tealeaf capture.log. En definitia, la presencia de muchos mensajes de captura pasia en cualquiera de estos archios de registro, sugiere un problema con la llegada de datos de entrada en el NIC de captura de los seridores (seridores PDA) de IBM Tealeaf CX Passie Capture Application. El procedimiento anterior es sólo un medio de eliminar el registro redundante de los mensajes de captura pasia; todaía sigue siendo necesaria probablemente una acción correctia en la secuencia de datos de entrada al PCA. Gran número de hits ReqCancelled=Client A eces, un sistema TeaLeaf registra un gran número de solicitudes ReqCancelled=Client. Es posible que un 5% o más de hits que estén dispersos al azar a traés de la sesión con un ReqCancelled=Client o puede que haya un número concentrado de hits ReqCancelled=Client que se produzcan en proximidad inmediata entre sí. En cualquier caso, plantea la cuestión de la efectiidad de la captura de Tealeaf. La solución a este problema implica el uso del mandato tcpdump. La ejecución de tcpdump en un archio puede dar como resultado que se generen algunos archios grandes rápidamente. Para optimizar el uso de tcpdump y los recursos de para analizar los datos, es importante ser capaz de reproducir las sesiones que tienen un gran número de hits ReqCancelled=Client. Antes de empezar a registrar archios de uelco para su análisis, debe ser capaz de producir eficazmente el comportamiento del problema. Para ello, un primer paso es estudiar cómo reproducir de forma fiable hits ReqCancelled. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 7

20 Nota: Esta solución se aplica a SP0 Tealeaf ersión 4.5 o posterior, utilizando la indexación estándar. Si tiene el extractor de datos de Tealeaf o IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis actio, solicite al equipo de análisis de BI que ejecute algunas consultas en los datos de Tealeaf para determinar: Los 10 URL destacados en los que se produce ReqCancelled como un porcentaje de hits totales Los diez números hits principales en una sesión, particularmente si se produce con mayor frecuencia al principio de una sesión Las 3 principales horas del día en las que se produce ReqCancelled. Si ReqCancelled se produce con mayor frecuencia durante una operación POST o GET. Existe un seridor específico o un conjunto de datos en los que se produce con mayor frecuencia? Existe un proxy específico o equilibrador de carga que causa estos análisis del campo HTTP VIA REQ? Si no hay ninguna extractor de datos, se precisa un mayor análisis: 1. Añada los campos siguientes a la regla RTA.ini que especifica más campos en el índice, si existe en la lista. ReqCancelled HTTP VIA, si se proporciona en las REQ capturadas por Tealeaf. Algunas redes no tienen este campo, en cambio las redes que precisan equilibradores de carga o proxies físicos sí. 2. Ejecute la recopilación de datos de forma normal como mínimo un día laborable. 3. Utilice manualmente búsquedas para obtener la misma información especificada en el caso 1 anterior. Una ez que el análisis condujo a que condiciones específicas hayan causado con toda probabilidad sesiones con números altos de ReqCancelled=Client, es hora de registrar un olcado de datos. Registro de un olcado de datos 1. Debería duplicar, con la mayor precisión posible, las condiciones que sabe que causan con toda probabilidad hits ReqCancelled=Client. Deberá erificar que pueda acceder a páginas específicas o eniar las solicitudes a cualquier seridor web o proxy específico. Complete unas cuantas ejecuciones de prueba, realice sesiones de prueba específicas y utilice los datos capturados de Tealeaf para erificar que las sesiones de prueba sigan teniendo un gran número de páginas ReqCancelled=Client. 2. Tómese un momento para hacer la grabación tcpdump real. a. Si es posible, planifíquela para el momento más tranquilo del día. b. Si los datos tcpdump contienen sólo unas cuantas sesiones, será mucho más fácil localizar el problema. c. Desea ejecutar tcpdump durante un periodo bree, no más de 5 minutos si es posible. Para entonces, ya habrá creado un caso de prueba repetible que está garantizado que prooca el comportamiento más rápidamente y no necesitará ejecutar tcpdump durante un periodo largo. 3. Inicie la sesión en el PCA utilizando SSH y establezca el mandato tcpdump, especificando todas las condiciones restrictias que pueda. Por ejemplo, si sabe que el caso de prueba a en contra de un seridor web específico, especifique que tcpdump esté a la escucha únicamente de dicha dirección IP. 8 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

21 4. Inicie el mandato tcpdump. 5. Ejecute la prueba. 6. Detenga el mandato TCPDump utilizando Control-C. 7. Busque la sesión en el recipiente de Tealeaf. a. Verifican que existan hits ReqCancelled=Client en las sesiones. b. Guarde la sesión como archio.tls. No olide ejecutar primero Obtener imágenes. 8. Si se puede garantizar que tcpdump no contenga información confidencial de cualquier usuario, puede arreglar con eníe por FTP los archios tcpdump a Tealeaf para su análisis. a. Si los archios tcpdump contienen datos de producción y existe la posibilidad de que pueda contener información personal o confidencial, póngase en contacto conhttp://support.tealeaf.com/ para disponer una hora para el análisis remoto de datos. 9. Después de haber capturado la sesión y el tcpdump correspondiente del tráfico en bruto durante el mismo periodo de tiempo que se capturó la sesión, la ingeniería de Tealeaf podría ser capa de ayudar a identificar la causa principal de los hits ReqCancelled=Client. La cola de TL no se puede iniciar y la captura está inhabilitada Si la captura no puede inicializarse correctamente, compruebe el PCA capture.log para obtener una línea similar a lo siguiente: Sep 3 15:33:51 tealeaf-de reassd[15921]: TL Queue system failed to create (-10). Si aparece la línea anterior en capture.log, erifique los alores siguientes con los mandatos listados. Las respuestas preistas se listan debajo del mandato: net.core.rmem_max: sysctl -n net.core.rmem_max net.core.rmem_default: sysctl -n net.core.rmem_default kernel.shmmax: sysctl -n kernel.shmmax Si los números que aparecen en la pantalla no coinciden con los alores esperados, puede reconfigurar estos alores con los mandatos listados a continuación: sysctl -w net.core.rmem_max= sysctl -w net.core.rmem_default= sysctl -w kernel.shmmax= touch /usr/local/ctccap/ar/startup chown ctccap:ctccap /usr/local/ctccap/ar/startup chmod 644 /usr/local/ctccap/ar/startup Cuando se reinicie el PCA, la cola de TL debe inicializarse y la captura de PCA debe empezar. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 9

22 El registro de captura PCA contiene el mensaje "client_random missing" Cuando aparece el mensaje anterior capture.log, indica que PCA ha dañado el tráfico SSL. El origen puede tener arios planteamientos posibles. Es posible que haya claes SSL duplicadas que PCA está utilizando. Para obtener más información sobre las claes en uso, consulte "Consola web de PCA - Pestaña claes SSL" en el Manual de aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Consulte "Claes SSL" en el Manual de aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. El registro de captura PCA contiene "Max SYN/WAIT limit reached" PCA registra este mensaje como resultado del proceso de datos TCP/IP en bruto. El inicio de una conexión TCP requiere tres paquetes de reconocimiento: El host de origen enía un paquete de sincronización (SYN) A continuación, el host de destino responde con su propio paquete de sincronización (SYN+ACK) El host de origen enía un paquete de acuse de recibo (ACK). El PCA sólo intenta reensamblar una conexión TCP en datos de hit HTTP si e todos los paquetes anteriores. PCA mantiene un almacenamiento intermedio finito para almacenar en memoria caché paquetes de una conexión TCP hasta que se en los tres reconocimientos. Si el PCA no e los tres antes de que el almacenamiento intermedio esté lleno, estos paquetes se acían del almacenamiento intermedio y se registra el mensaje anterior. Es posible que los tres reconocimientos no se an por los motios siguientes: Paquetes perdidos en la red Paquetes dañados Faltan paquetes de la secuencia de datos que alimenta al PCA Los paquetes llegan demasiado lejos dañados Ataques SYN maliciosos Si e este mensaje con regularidad, puede significar que el almacenamiento intermedio de conexión TCP no es lo suficientemente grande y puede incrementar el tamaño de la memoria caché. No obstante, con el tiempo, estos mensajes pueden aparecer en el sistema Tealeaf. Si los mensajes se producen con una frecuencia sólo esporádica, la memoria caché puede tener el tamaño adecuado; el problema puede deberse a "interferencias" de la red. Las conexiones TCP incompletas se podrían haber introducido en la sesión del superisor SPAN del conmutador de red sin que ello le afecte. También es posible que tenga conexiones discontinuas, que la sesión SPAN habrá transferido tal y como se transmitió exactamente. Desde el punto de ista de un obserador pasio, no existe modo fácil de determinar cuál de estos motios se ha producido. No obstante, los isitantes no se han isto afectados probablemente en lo que respecta a la naegación; si la conexión se pierde (no se recibe ningún paquete ACK), el naegador enía automáticamente otra solicitud al seridor web solicitando los datos deseados, lo que puede proocar, en el peor de los casos, que no suceda nada. No debe ser el origen de un error HTTP IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

23 Otro fuentes posibles de estos errores son solicitudes a una dirección IP que no es actia. Por ejemplo, suponga que el PCA está configurado para estar a la escucha de un puerto IP 8080 y existe un sericio actio que intenta obtener una página de cada uno de los 8 seridores web en el puerto Si sólo tiene instalados actualmente seis seridores web, la falta de respuesta de los otros dos seridores puede proocar que aparezca el mensaje "SYN/WAIT limit reached". Al depurar problemas relacionados, el límite SynWait máximo de PCA se puede er incrementado. Para sitios con grandes olúmenes de tráfico, es posible que este límite deba incrementarse durante la instalación/configuración. Tras incrementar el límite máximo, superise el registro de captura. Si el almacenamiento intermedio de Syn/Wait se llena rápidamente y hay muchas conexiones interrumpidas por minuto, el problema se encuentra probablemente en la configuración del puerto SPAN. Si sólo faltan algunos paquetes Syn/Wait por hora, el comportamiento de la red es probablemente normal. Sustitución de certificados SSL caducados en el PCA Si se ha añadido un certificado SSL al PCA para cifrar su consola web, dicho certificado caduca finalmente. Cuando caduca, se debe añadir un nueo certificado al PCA siguiendo las instrucciones de la solución sobre "Cómo cifrar la consola PCA" en El nueo certificado también se debe añadir al almacén de certificados del seridor PortalStatus en el contexto de seguridad del usuario que ejecuta PortalStatus como tarea planificada de Windows. Si el certificado no se actualizó o no se añadió a la tienda de certificados, los correos electrónicos del informe de PortalStatus tienen el mensaje "Unable to connect to the Passie Capture serer, serer may be down or certificate is not installed." Mensaje de error del registro de captura PCA reassd: Couldn't find SSL session cache entry... Cada sesión SSL es única y después de que se produzca una sesión plenamente negociada, la clae de sesión se almacena en memoria caché para reutilizarse durante una sesión larga. Este mensaje se puede producir en dos casos: (Más probable) El tamaño de tabla de caché se sesión SSL es demasiado pequeño. El alor predeterminado es La página de estadísticas de PCA muestra el número máximo de entradas utilizado. Si alcanza el tamaño máximo configurado y obtiene este mensaje, con toda probabilidad una actiidad excesia de SSL durante un periodo de tiempo determinado ha proocado que la clae de sesión que todaía es necesaria se interrumpa para dejar espacio para nueas entradas. Para solucionar el problema, intente aumentar el límite de sesión SSL máximo a en la interfaz de consola web PCA en la página Interfaz, bajo la entrada "Max SSL sessions to cache". Consulte "Configuración de la captura pasia ía consola web" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Nota: Si el problema se sigue sin resoler tras establecer el límite a , otro problema puede ser la causa probable y debería inestigarse. No continúe incrementando el límite de memoria caché de sesión más allá del máximo de Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 11

24 (Menos probable) Se ha producido un reinicio de PCA, lo que ha proocado que la tabla de caché de entrada de sesión SSL se borre. Las transacciones SSL que estaban en curso proocaron que se generara el mensaje "not found" después de que se reiniciara el software PCA. Los reinicios se producen al guardar los cambios de configuración de la consola web o cuando el script de estado/mantenimiento emite una instrucción de reinicio basándose en la ealuación del estado de PCA. PCA no ha podido crear el objeto reeal Tras actualizarse a la compilación 3324 o posterior, puede encontrar un mensaje de error similar a lo siguiente en el registro de captura PCA. Puede que el PCA no se pueda iniciar. Oct 12 12:05:03 sh005 reassd[4763]: Couldn t create reeal object: 1 En el caso anterior, el problema más probable es que las claes priadas que ha generado la compilación de PCA antigua no puedan ser alidadas por la nuea compilación. La solución básica es eliminar los archios PTL actuales del directorio actual, iniciar el PCA para localizar el problema en los archios PTL y, a continuación, oler a generarlos desde su origen. 1. Inicie la sesión en el seridor PCA. 2. Vaya al directorio siguiente: /usr/local/ctccap/etc/capturekeys 3. Muea el archio o archios.ptl al directorio a una ubicación fuera de la instalación de PCA. 4. Comente las claes de captura que aparecen listadas en ctc-conf.xml. a. Abra /usr/local/ctccap/etc/ctc-conf.xml en un editor de texto y comente todos los nodos <CaptureKey> y sus hijos. Estos nodos son hijos del nodo CaptureKeys, que debe permanecer habilitado en el archio. Para comentar una sección del archio ctc-conf.xml utilice comentarios de estilo html (<!- ->). b. Antes del ejemplo: <CaptureKeys> <CaptureKey> <Label>mykey</Label> <PriateKeyFile>/usr/local/ctccap/etc/mykey.ptl </PriateKeyFile> </CaptureKey> </CaptureKeys> c. Después del ejemplo: <CaptureKeys> <!-- <CaptureKey> <Label>mykey</Label> <PriateKeyFile>/usr/local/ctccap/etc/mykey.ptl </PriateKeyFile> </CaptureKey> --> </CaptureKeys> 5. Reinicie el PCA: tealeaf restart 6. Cuando se haya reiniciado el PCA, erifique a traés de la consola web que todos los procesos PCA funcionen y que los datos se transfieran a los destinos adecuados. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Resumen" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. 12 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

25 Consulte "Consola web PCA - Pestaña Entrega" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. 7. Si se han erificado las operaciones PCA; el problema se ha localizado en las claes.ptl problemáticas. Si el PCA sigue sin poderse iniciar, el problema se haya en otro lugar. Debe conserar los archios.ptl moidos hasta que pueda resoler el problema por completo. Consulte Resolución de problemas de un seridor de aplicaciones de captura pasia (seridor PCA) en la página Para obtener más información sobre cómo regenerar archios PEM y PTL, consulte "Exportación de la clae priada SSL" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. 9. Después de haber regenerado las claes PTK, almacénelas en el directorio que se ha listado anteriormente. Si las clae PTL se guardan en la misma ubicación con los mismos nombres que los originales, descomente los nodos CaptureKey en el archio ctc-conf.xml. Si se utiliza una nuea ubicación y/o nombre de archio, los archios.ptl se pueden añadir a traés de la consola web de PCA o colocarse en el directorio capturekeys para cargarse automáticamente. Para obtener más información sobre las claes en uso, consulte "Consola web de PCA - Pestaña claes SSL" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. 10. Reinicie el PCA. 11. Si el PCA no ha podido descrifar el tráfico SSL, los archios PTL generados por la compilación anterior y extraídos del directorio se pueden suprimir. Las páginas ReqCancelled se incrementan considerablemente después del reinicio de PCA Nota: Esta solución sólo se aplica a ersiones de Captura pasia de Tealeaf anteriores a Tras un reinicio, el número de páginas ReqCancelled puede aumentar considerablemente. El kernel de Linux restablece dos parámetros de memoria a los alores predeterminados después de un reinicio. La corrección de este comportamiento requiere los pasos siguientes: Cambie los alores de ejecución: 1. Efectúe SSH al PCA e inicio la sesión (o su) en root. 2. Detenga el software de captura de Tealeaf utilizando el mandato siguiente: serice tealeaf-pca stop 3. Emitir los dos mandatos siguientes: sysctl -w net.core.rmem max= sysctl -w net.core.rmem default= Inciie el software de captura de Tealeaf utilizando el mandato siguiente: serice tealeaf-pca start Edite el archio sysctl.conf para que se corrijan los alores correctos después de un reinicio. Edite /etc/sysctl.conf y añada: net.core.rmem max= net.core.rmem default= Tras el reinicio, Linux carga los nueos alores en /etc/sysctl.conf. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 13

26 Nota: Las ersiones de PCA Capture SW 2058 y posteriores comprueban y configuran automáticamente estos alores al iniciarse. Si está ejecutando una de estas ersiones, no necesita aplicar estos métodos alternatios. Puede hacer el cambio de archio sysctl.conf ahora y más adelante actualizar a 2058 o superior. NO deberá eliminar los cambios de archio sysctl.conf cuando actualice. Cómo descartar archios de un tipo especificado Puede configurar que el PCA descarte hits que sean archios de un tipo específico, lo que resulta útil para eitar que grandes tipos de archios binarios, tales como PDF, sean capturados y procesados por Tealeaf. En los conjuntos de pasos siguientes, los archios de respuestas con una extensión específica se eliminan de la captura, pero la solicitud en la que se consultan los archios permanece en la secuencia de captura. Configurar el PCA para capturar una extensión de archio estándar 1. Abra la consola web de PCA. 2. Pulse la pestaña Interconexión. 3. Añada la extensión desea a la lista Extensiones de archio incluido. a. Escriba la extensión deseada en el campo de texto Extensiones de archio incluido. b. Pulse Añadir. c. Pulse Guardar cambios. Configurar el PCA para capturar un MIMEtype no estándar 1. Abra la consola web de PCA. 2. Pulse la pestaña Interconexión. 3. Añada la extensión deseada a la lista Capturar todos los Mimetypes. a. Escriba el MIMEtype deseado en el campo de texto Capturar todos los Mimetypes. b. Pulse Añadir. c. Pulse Guardar cambios. Configure el PCA para descartar la respuesta para hits con una extensión especificada 1. Abra la consola web de PCA. 2. Pulse la pestaña Reglas. 3. Cree una acción de respuesta de descarte: a. En la sección Acciones, pulse Añadir. b. Complete un nombre para la acción. c. Establezca la acción en DropResponse. d. Pulse Guardar cambios. 4. Cree una regla que utiliza la acción creada: a. Pulse el botón Insertar regla 1. b. Establezca ReqField en TL_URLEXT. 14 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

27 c. Establezca ReqOp en =. d. Establezca ReqVal en la extensión deseada. e. Para añadir la acción de respuesta de descarte a la regla, seleccione la acción y pulse Añadir. f. Pulse Guardar cambios. Liberación de espacio en disco de PCA De forma predeterminada,ibm Tealeaf CX Passie Capture Application está instalado en la partición /usr. A traés de arios mensajes, puede recibir indicación de que la partición está llena. Puede completar los pasos siguientes para erificar que la partición esté llena y tomar las medidas necesarias para liberar espacio de disco. 1. Verifique que /usr se esté quedando sin espacio. Para erificar espacio de disco en todas las particiones disponibles, ejecute el mandato siguiente en el seridor Linux que aloja el PCA: df -h Verifique el espacio de disco disponible en la partición/usr. 2. En el seridor, aya a /usr/local/ctccap/bin-debug. Busque los archios cuyo nombre empieza por core. Estos archios principales de olcado pueden crecer más y deben suprimirse o moerse a otra ubicación por resolución de problemas. Para buscar todos los archios principales de olcado, aya al directorio ctccap y ejecute el mandato siguiente: find /usr/local/ctccap/ -name "core*" -print Siempre que sea posible, elimine estos archios para liberar espacio de disco. Resolución de problemas de migración tras error El PCA se puede configurar para realizar una migración tras error de unibm Tealeaf CX Passie Capture Application maestro a un sistema esclao. En el caso de caídas de red, anomalía del sistema u otras interrupciones en el sistema maestro, el sistema esclao pasa a ser el sistema actio y empieza a capturar tráfico. Consulte "Consola web de la ACP - Pestaña de migración tras error" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Si ha configurado la migración tras error y tiene dificultades, puede encontrar sugerencias de resolución de problemas y pasos en esta sección que le ayudarán a resoler el problema. La modalidad de migración tras error de la PCA requiere dos PCA, conocidos como maestro y esclao. En general, la pestaña Migración tras error en la consola web de PCA permite definir las direcciones de IP/puerto de PCA maestro/esclao. Nota: Utilice las direcciones IP físicas respectias en lugar de los nombres de host. Nota: Tanto los PCA maestros como esclaos deben ejecutarse en la misma compilación de PCA. Para identificar adecuadamente cuál es maestro y esclao, el PCA examina el archio /etc/hosts para buscar su dirección IP basándose en el nombre de sistema Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 15

28 principal local. A continuación, hace coincidir dicha dirección IP con las entradas IP maestras/esclaas de la migración tras error para su asignación. Si ejecuta Linux cmd hostname, el nombre de host que aparece listado debe estar en el archio /etc/hosts con su dirección IP correspondiente. Por ejemplo, si ejecuta hostname deuele pca01machine, a continuación debe aparecer una entrada similar a lo siguiente en el archio hosts pca01machine Nota: La entrada del archio de hosts deseado debe ser la primera entrada del archio. Si no se encuentra ninguna coincidencia en el archio hosts, la modalidad de migración tras error no se puede iniciar. Aparece un mensaje de error en el archio capture.log: Se deben especificar MasterAddress y SlaeAddress en el archio de configuración. Iniciar, detener y reiniciar una migración tras error El orden inicial correcto para el PCA de migración tras error maestro-esclao es la siguiente: Inicie primero el PCA maestro. Después de que se haya iniciado correctamente el PCA maestro, inicie el PCA esclao. Nota: Si tiene problemas con la operación correcta de migración tras error, utilice siempre la línea de mandatos para detener e iniciar manualmente. Nota: Es posible que el PCA no indique correctamente el estado actio de migración tras error si el sericio se habilitó o inhabilitó arias eces. Este es un problema conocido que afecta a todas las compilaciones de PCA. A traés de la consola web El sericio de migración tras error se puede iniciar y detener a traés de la pestaña Migración tras error en la consola web de PCA. Consulte "Consola web de la ACP - Pestaña de migración tras error" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. En la línea de mandatos Las ersiones anteriores de la consola web de PCA no aceptan los cambios correctamente en la migración tras error. Cuando dude, detenga e inicie manualmente el sericio de migración tras error de la línea de mandatos. 1. Detenga el sericio failoerd. tealeaf stop failoerd 2. Confirme que failoerd se ha detenido y eliminado ejecutando el mandato siguiente: tealeaf ps 3. Reise mensajes capture.log para obtener más información. 4. Efectúe cambios según sea necesario. 5. Para iniciar el sericio failoerd: tealeaf start failoerd 16 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

29 Determinación del estado de migración tras error Utilizar las secciones siguientes para ayudar a determinar los problemas de migración tras error del PCA. Estadísticas maestras de PCA A continuación, puede reisar las estadísticas que ha publicado el PCA para el seridor de migración tras error maestro en arios estados de migración tras error. Estas estadísticas se publican en la sección de migración tras error de la pestaña Estadísticas. Cuando la estadística Node state está establecida en actie, el seridor entrega hits a otros seridores Tealeaf. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Estadísticas" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. El estado del nodo está actio, lo que significa que se entregan hits: Valor Estadística master Node role actie Node state running Capture state yes Failoer actie Se forzó al maestro a realizar la migración tras error en el esclao. El maestro se ha detenido: Valor Estadística master Node role passie Node state stopped Capture state yes Failoer actie Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Estadísticas" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Mensajes de registro de migración tras error de PCA maestro A continuación puede reisar los mensajes de registro para arias condiciones de migración tras error para el seridor PCA maestro de migración tras error: Estos mensajes de registro aparecen en capture.log. Cualquier mensaje capture.log que haga referencia a peer es una referencia a otro PCA, no el local. La migración tras error está inhabilitada: TLAPI: Failoer is disabled. Deliery is always enabled. El maestro de migración tras error tiene un estado de entrega actio: TLAPI: Failoer is enabled. Deliery is currently enabled. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 17

30 El sericio de migración tras error migra a la máquina esclaa de PCA: failoerd: Peer node is down (connection refused). failoerd: Nodo par is alie. failoerd: Capture has stopped. Initiating failoer to peer. failoerd: Deliery stopped. La migración tras error se ha restablecido al sistema maestro de PCA: failoerd: Requesting failback from peer. failoerd: Deliery started. Estadísticas de PCA esclao A continuación, puede reisar las estadísticas que ha publicado el PCA para el seridor de migración tras error esclao en arios estados de migración tras error. Estas estadísticas se publican en la sección de migración tras error de la pestaña Estadísticas. Cuando la estadística Node state está establecida en actie, el seridor entrega hits a otros seridores Tealeaf. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Estadísticas" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. El maestro se ejecuta en el estado Node actio. El esclao se encuentra en estado pasio (sin entrega): Valor Estadística slae Node role passie Node state running Capture state yes Failoer actie Se ejecuta el PCA esclao y el PCA maestro se detiene o es inexistente (ha realizado una migración tras error a PCA esclao): Valor Estadística slae Node role actie Node state running Capture state yes Failoer actie Cuando el esclao uele al maestro, el estado del nodo uele a ser pasio. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Estadísticas" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Mensajes de registro de migración tras error de PCA esclao A continuación puede reisar los mensajes de registro para arias condiciones de migración tras error para el seridor PCA maestro de migración tras error: Estos mensajes de registro aparecen en capture.log. 18 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

31 Cualquier mensaje capture.log que haga referencia a peer es una referencia a otro PCA, no el local. La migración tras error está inhabilitada: TLAPI: Failoer is disabled. Deliery is always enabled. La migración tras error esclao tiene el estado Node passie: TLAPI: Failoer is enabled. Deliery is currently disabled. La migración tras error esclaa tomó el control: failoerd: Receied TakeControl request from peer. Taking control. failoerd: Deliery started. El esclao ha migrado al seridor maestro: failoerd: Receied ReleaseControl request from peer. Releasing control. failoerd: Deliery stopped. Al reinicio de la consola web, aparece el error que indica que el límite de tamaño del archio principal ulimit no se puede modificar Cuando se inicia o reinicia la consola web PCA, puede aparecer el error siguiente en el archio de registro PCA: tealeaf/bin/tealeaf: line 323: ulimit: core file size: cannit modify limit: operation not permitted. El mandato ulimit es el programa de utilidad del sistema Linux. En la mayoría de los casos, este programa de utilidad lo ejecuta el usuario root cuando el script se ejecuta por primera ez PCA de Tealeaf. A continuación, se reinicia PCA utilizando el usuario de PCA, que es el usuario ctccap predeterminado. Cuando el PCA se inicia utilizando el usuario no root, define los alores de niel del sistema predeterminados utilizando ulimit, para permitir específicamente tamaño de archio principal ilimitado. PCA utiliza este programa de utilidad para proporcionar archios principales cuando se produce una bloqueo de PCA para actiidades de resolución de problemas. En función de la seguridad, la política del sistema que se utiliza para OS Linux instalado, así como las dependencias de plataforma y de ersión, es posible que ulimit no funcione según lo preisto desde la perspectia PCA de usuario no root. Puede er cuál es el alor predeterminado cuando se ejecuta en el usuario no root: su ctccap ulimit -c La línea preista que hay que examinar es: core file size (blocks, -c) unlimited En algunos entornos de Linux, se modifica el comportamiento del programa de utilidad ulimit desde el que está preisto que se bloquee el script de PCA Tealeaf que se utiliza en el inicio y la posibilidad de establecer el tamaño de archio principal en un tamaño ilimitado. Para solucionar este problema, realice los pasos siguientes: 1. Edite el archio de configuración siguiente, que se utiliza para establecer los límites principales ulimit predeterminados (-c opción) para usuarios específicos. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 19

32 Nota: El usuario PCA debe utilizarse para realizar las modificaciones de archio. De forma predeterminada, este usuario es ctccap. /etc/security/limits.conf 2. Para establecer el alor principal del usuario a ilimitado para los límites de hardware y software, añada las dos líneas siguientes: ctccap hard core unlimited ctccap soft core unlimited Donde: ctccap corresponde al usuario PCA. 3. Verifique que no haya líneas en el archio que establezcan el alor principal para todos los usuarios (*). 4. Guarde el archio. 5. Reinicie el PCA. 6. Compruebe los archios de registro para confirmar que el problema se ha resuelto. PCA no logra iniciarse tras añadir una NIC Tras haber añadido una tarjeta de interfaz de red (NIC), es posible que el PCA no se inicie, lo que da como resultado un mensaje de error similar al mensaje de error siguiente. Apr 13 10:27:09 tealeaf2 delierd[5757]: Finalizando bucle principal con 0. Apr 13 10:27:09 tealeaf2 delierd[5757]: main(), Saliendo con 0 Apr 13 10:27:09 tealeaf2 captured[5740]: Reinicio demasiado rápido (0 segundos). Concluyendo. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: info: Inicio: /usr/local/ctccap/bin-debug/failoerd -q Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: pem2ptl: error: Especifique el nombre de uno o arios archios PEM por cifrar. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 tealeaf: info: Inicio: /usr/local/ctccap/bin-debug/captured -P Apr 13 10:28:23 tealeaf2 captured[6173]: Inicio capturado: reisión Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: Motor OpenSSL hw (0): Ninguno Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: No se ha podido crear objeto reeal: 1 Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6182]: Saliendo Apr 13 10:28:23 tealeaf2 captured[6174]: Se ha detectado una señal (17). Reiniciando. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6176]: Motor OpenSSL hw (0): Ninguno Apr 13 10:28:23 tealeaf2 delierd[6184]: Finalizando bucle principal con 0. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 delierd[6184]: main(), Saliendo con 0. Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6178]: Motor OpenSSL hw (0): Ninguno Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6176]: No se ha podido crear objeto reeal: 1 Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6176]: Saliendo Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6178]: No se ha podido crear objeto reeal: 1 Apr 13 10:28:23 tealeaf2 reassd[6178]: Saliendo Apr 13 10:28:24 tealeaf2 captured[6174]: Reinicio demasiado rápido (0 segundos). Concluyendo. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Detenido httpd(5760). Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: capturado no está en ejecución. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Starting: /usr/local/ctccap/bin-debug/failoerd -q Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: pem2ptl: error: Especifique el nombre de uno o arios archios PEM por cifrar. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Inicio: /usr/local/ctccap/bin-debug/captured -P Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9446]: Inicio capturado: reisión Apr 13 10:34:32 tealeaf2 tealeaf: info: Inicio: /usr/local/ctccap/bin/httpd Apr 13 10:34:32 tealeaf2 reassd[9449]: Motor OpenSSL hw (0): Ninguno Apr 13 10:34:32 tealeaf2 reassd[9449]: No se ha podido crear objeto reeal: 1 20 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

33 Apr 13 10:34:32 tealeaf2 reassd[9449]: Saliendo Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9447]: Se ha detectado una señal (17). Reiniciando. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 delierd[9458]: Finalizando bucle principal con 0. Apr 13 10:34:32 tealeaf2 delierd[9458]: main(), Saliendo con 0 Apr 13 10:34:32 tealeaf2 captured[9447]: Reinicio demasiado rápido (0 segundos). Concluyendo. Este problema puede deberse a las claes PTL que están instaladas en el PCA. En algunos casos, estas claes se cifran utilizando los aspectos de las direcciones de las tarjetas NIC. La solución es oler a crear las claes PTL desde ersiones de texto simple PEM. El PCA puede realizar esta recreación automáticamente. Consulte "Configuración de claes cifradas" en el Manual de aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Error System.Web.HttpRequestValidationException Síntoma: Error System.Web.HttpRequestValidationException: Se ha detectado un alor Request.Cookies potencialmente peligroso desde el cliente (ErrorId= Resolución: En el gestor de IIS, erifique que el filtro de captura IIS de TeaLeaf esté instalado en los sitios web globales en lugar de en un sitio web específico. Qué significa el error PSIO_SIGCAUGHT? Siempre que ea el error PSIO_SIGCAUGHT, deberá examinar el logfile de la captura para saber la causa erdadera. Estos errores PSIO_SIGCAUGHT proienen del proceso interconectado que intenta establecer comunicación con el entregado, pero dicha comunicación se ha interrumpido por una señal. En la mayoría de los casos, dicha señal es del proceso capturado que indica al interconectado que concluya. El proceso capturado indica al interconectado que concluya por arios motios, tales como los siguientes: Otro proceso hijo de un proceso bloqueado capturado o del que se ha salido El proceso capturado está concluyendo Un cambio de configuración en la consola web ha indicado al proceso capturado reiniciar sus procesos hijo. En el fragmento de ejemplo siguiente, capture.log, puede er un mensaje de reassd indicando que no ha podido crear la cola de memoria compartida para el proceso de hits (TLQueue): Jul 24 17:08:10 abc reassd: El sistema de colas TL no se ha podido crear (28). Jul 24 17:08:10 abc reassd: Saliendo Jul 24 17:08:10 abc captured: Se ha detectado una señal (17). Reiniciando. Jul 24 17:08:11 abc pipelined: Ealuación de tltheartbeatcallback deuelta ERROR(1): tltsocketwrite: No se ha podido escribir el mandato de socket(3): PSIO_SIGCAUGHT En la compilación 3101, se cambió el mensaje PSIO_SIGCAUGHT para minimizar la exposición a este mensaje engañoso. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 21

34 Por qué mi directorio de mensajes lleno de sesión crond(pam_unix) se ha cerrado para mensajes de usuario root? Por qué mi /ar/log/messages está lleno de mensajes del tipo siguiente:? crond(pam_unix)... sesión cerrada para el usuario root En seridores de IBM Tealeaf CX Passie Capture Application que ejecutan Red Hat Enterprise Linux 4, son comunes mensajes de los tipos siguientes en /ar/log/messages: # fgrep crond /ar/log/messages tail -5 Sep 6 16:23:02 ganymede crond(pam_unix)[23922]: sesión cerrada para el usuario root Sep 6 16:24:01 ganymede crond(pam_unix)[23971]: sesión abierta para el usuario root por (uid=0) Sep 6 16:24:03 ganymede crond(pam_unix)[23971]: sesión cerrada para el usuario root Sep 6 16:25:01 ganymede crond(pam_unix)[24020]: sesión abierta para el usuario root por (uid=0) Sep 6 16:25:02 ganymede crond(pam_unix)[24020]: sesión cerrada para el usuario root En el sistema ganymede, todos los mensajes donde están estos mensajes crond(pam_unix). Considere el siguiente recuento de las líneas con estos mensajes: # fgrep crond /ar/log/messages wc -l # wc -l /ar/log/messages /ar/log/messages La inclusión de texto pam_unix sugiere que este mensaje proiene de la configuración PAM para el sistema. Si examina /etc/pam.d reela un archio crond cuyo contenido describe como, "El archio de configuración PAM para el dameon cron daemon." Verifique si este archio de configuración es propiedad de un paquete RPM: # rpm -qf /etc/pam.d/crond ixie-cron el4 # rpm -ql ixie-cron fgrep pam /etc/pam.d/crond Este mismo archio /etc/pam.d/crond no existe en un sistema RHEL 3 Update 5: # rpm -q ixie-cron ixie-cron _el3 # rpm -ql ixie-cron fgrep pam # Parece como si estos mensajes crond(pam_unix) empezaran a aparecer en RHEL 4 debido a un cambio que ha introducido el paquete ixie-cron más reciente. La página manual para crond en RHEL 4 también documenta esta relación (de "man crond"): Control de acceso PAM En sistemas Red Hat, crond da soporte ahora al control de acceso con PAM - see pam(8). Se instala un archio de configuración PAM para crond en /etc/pam.d/crond. crond carga el entorno PAM del módulo pam_en, pero se pueden sustituir por los alores en el archio crontab. Una búsqueda de Internet de mensajes crond(pam_unix) /etc/pam.d/crond reela que muchos usuarios se encuentran con esta situación con la configuración PAM en mensajes de desencadenamiento ixie-cron en /ar/log/messages. Existen dos soluciones: 22 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

35 Solución 1: suprimir los mensajes El único punto para tener pam_unix en la pila de sesión es proporcionar este niel de registro. Este registro puede suprimirse comentando la línea en /etc/pam.d/crond que inicia el apilamiento de la sesión de autenticación del sistema y descomentando la línea pam_limits de la sesión, puesto que los módulos pam iniciados en la pila de sesión de autenticación del sistema son pam_unix y pam_limits. En un sistema RedHat ES4, el archio /etc/pam.d/crond debe contener lo siguiente: # # El archio de configuración PAM para el daemon cron # # auth sufficient pam_rootok.so auth required pam_stack.so serice=system-auth auth required pam_en.so account required pam_stack.so serice=system-auth account required pam_access.so #session required pam_stack.so serice=system-auth session required pam_loginuid.so # Para permitir límites de usuario PAM para trabajos cron, # configure /etc/security/limits.conf y # descomente esta línea: session required pam_limits.so # Restart crond daemon: serice crond restart Solución 2: Redirigir mensajes a un archio de registro diferente 1. Edite /etc/syslog.conf de la manera siguiente: # Registre cualquier cosa (excepto correo) de info de niel o superior. # No registre mensajes de autenticación priados. *.info;mail.none;local5.none;authpri.none;cron.none;auth.!=info /ar/log/messages Nota: La línea de configuración acaba de añadir auth.!=info anterior. 2. Registre mensajes de autenticación cron en un archio separado. Añada las líneas siguientes: auth.info /ar/log/cron.auth 3. Después de serice syslog restart los mensajes syslog causados por cron aparecen en /ar/log/cron.auth únicamente. El filtro de captura IIS 6 para aplicaciones Siebel no captura correctamente El error tal como se muestra enibm Tealeaf Visor CX RealiTea es "Datos Deflate no álidos". Los filtros ISAPI de Siebel están realizando la compresión. Para que los filtros de captura IIS manejen esta compresión, añada las dos líneas siguientes a la sección [Globals] del archio TeaLeafIIS6.cfg, en todos los seridores web Siebel donde está instalado el filtro de captura IIS de Tealeaf: Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 23

36 IgnoreChunked=False IgnoreGZip=False Tras realizar este cambio, debe reiniciar los seridores web de IIS. Información para proporcionar soporte al cliente Si sigue teniendo dificultades con IBM Tealeaf CX Passie Capture Application o su seridor host, busque y reise la información siguiente antes de ponerse en contacto con el soporte al cliente de Tealeaf: Qué ersión de PCA se está ejecutando? Qué NIC están a la escucha? Mandatos tcpdump adicionales Se produjo este problema como parte de una nuea instalación o actualización? Si se produjo durante una actualización, existía ya este problema antes de la actualización? Ejecute tcpdump. Se realizó algún filtrado de olcado de la memoria o era sólo en las NIC a la escucha? Proporcione acceso raíz o personal que tenga acceso raíz al PCA de Tealeaf. Detalles tcpdump ampliados Para obtener los detalles ampliados para tcpdump, ejecute man tcpdump en el seridor PCA u obténgalos del sitio web de El formato abreiado es: tcpdump -ni NIC -s0 -w dumpfile filter_string donde NIC es el nombre de dispositio de NIC rastreador/de captura. Para er una lista de nombres de dispositios NIC, utilice el mandato ifconfig o la página Interfaz de la UI web de PCA, que se encuentra de forma predeterminada en o <PCA> es el nombre de host o dirección IP de PCA. dumpfile es el nombre del archio en el que se escribe el uelco. filter string es la expresión IP/puerto que desea capturar. Si desea ejecutar una prueba para alida, elimine la opción -w y su argumento; a continuación, la salida se imprime en la consola. Puertos rastreadores de captura de prueba para tráfico Para utilizar tcpdump para determinar si los puertos rastreadores de captura están recibiendo tráfico: tcpdump -ni eth1 more Para buscar el tráfico específico: tcpdump -ni bge0 host <dirección IP> y puerto <número de puerto IP> more Donde <dirección IP> y <número de puerto IP> pueden ser y 80, por ejemplo. 24 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

37 Captura manual de tcpdump a un archio EL método manual de utilizar tcpdump para capturar tráfico HTTP(S) en un archio de olcado es el siguiente: tcpdump -ni bge0 -s0 -w dumpfile host ipaddr and port \(80 or 443\) tcpdump -ni bge0 -s0 -w dumpfile host ipaddr and port ( 80 or 443 ) tcpdump -ni bge0 -s0 -w dumpfile net xxx.xxx.xxx.0/24 and port 80 Utilización del archio tcpdump existente para extraer tráfico específico a otro archio de uelco: tcpdump -nr <dumpfile> -s0 -w <nombre_archio_nueo> host <dirección_ip> and \ port <número de puerto> Visualización de cabecera adicional tcpdump Si tcpdump no puede filtrar ningún tráfico, mientras que ejecutar tcpdump sin filtrar muestra tráfico, el problema puede ser debido a que se ha añadido una cabecera Ethernet adicional, que suele ser una cabecera VLAN: 802.1Q VLAN. Utilice la opción tcpdump -e para er esta información de cabecera adicional, que debe tener el aspecto siguiente:... ethertype 802.1Q, length 64: lan 128, p 0, ethertype IP4, IP > : Filtrado de puerto El intento por filtrar mediante tcpdump falla. Un ejemplo es filtrar un número de puerto desconocido como, por ejemplo: tcpdump -ni eth2 port 8001 Si tcpdump no puede proporcionar una salida filtrada, el software de captura pasia no es capaz de hacerlo tampoco. Si es un tráfico de tipo VLAN, utilice el operador de expresión lan como parte de la expresión de filtro: tcpdump -ni eth2 lan and port 8001 Otros ejemplos de filtrado de paquetes VLAN: tcpdump -nr tst.dmp ether[12:2] = 0x8100 tcpdump -nr tst.dmp lan and ip and port 8001 Para mostrar ambos tipos de tráfico: tcpdump -nr tst.dmp ip or lan Visualización de tráfico del lado del cliente únicamente para dirección IP específica El mandato siguiente sólo muestra tráfico del lado del cliente, que son solicitudes realizadas del naegador al seridor web desde la dirección IP especificada. tcpdump -nieth1 src host ipaddr and port #nmbr Visualización del tráfico de todo el lado del cliente El mandato siguiente muestra el tráfico de todo el lado del cliente que intenta conectarse al número de puerto especificado. Se notifican todas las solicitudes de todos los clientes en el puerto especificado. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 25

38 Temas adicionales tcpdump -nieth1 dst port #nmbr Visualización únicamente de paquetes SYN y FIN El mandato siguiente sólo isualiza los paquetes SYN y FIN en el archio tst.dmp. Este mandato se puede utilizar para erificar que además de que estén presentes ambas direcciones de tráfico, el PCA también ea el éxito del inicio y la detención de las conexiones tcp. La salida álida que se preé para cada conexión será un paquete SYN en cada dirección al inicio de la conexión y un paquete FIN en cada dirección al final de la conexión. tcpdump -nr tst.dmp tcp[tcpflags] & (tcp-syn tcp-fin)!= 0 Utilización de tcpdump para determinar si el tráfico no es bidireccional Ejecute el mandato tcpdump siguiente o similar: tcpdump -ni <NIC> -s0 host and port 443 Donde: -s0 - no truncar paquetes grandes. Sin esta opción, no se produce el registro del tráfico unidireccional. <NIC> - el nombre del dispositio de uno de los NIC de captura de PCA. El mandato debe generar una salida similar a la siguiente: 16:10: IP > https: S : (0) win <mss 1460,nop,nop,sackOK> Existen columnas para cada línea que representa un paquete: indicación de fecha y hora protocolo de red dirección IP de origen.puerto IP dirección IP de destino.puerto IP distintios TCP información seleccionada sobre el paquete El ejemplo anterior es un paquete de reconocimiento de conexión TCP/IP que muestra el reconocimiento SYN inicial cliente-seridor. Debería haber un segundo paquete con las dos columnas IP.port inertidas para indicar el paquete de reconocimiento SYN del seridor al cliente. Si no hay un segundo paquete, el puerto SPAN no está proporcionando tráfico bidireccional para capturar la NIC de captura de PCA. Para obtener más información sobre temas de IBM Tealeaf CX Passie Capture Application, consulte "Apéndice - Temas adicionales de la captura pasia" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. 26 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

39 Localización y actualización de la clae de licencia Para nueas instalaciones y actualizaciones, Tealeaf proporciona una clae de licencia, que debe entrar durante el proceso de instalación o actualización. La clae de licencia determina las funciones que están disponibles a traés de Tealeaf Portal. Nota: Si está recuperando la clae de licencia para el enío al Sericio de soporte al cliente Tealeaf y no es necesario cambiarla, seleccione Ayuda > Acerca de IBM Tealeaf CX Portal en el menú Portal. Copie el alor junto a la clae de licencia. Para obtener más información, consulte Tealeaf Para obtener más información sobre cómo aplicar la clae de licencia a traés de TMS, consulte "Gestión de la clae de licencia de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Aplicación de la clae de licencia a traés del registro de Windows Si el portal y TMS no están disponibles, puede aplicar la clae de licencia de producto Tealeaf a traés del registro de Windows. Para obtener más información sobre cómo aplicar la clae de licencia a traés del registro de Windows, consulte "Gestión de la clae de licencia de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Permisos de IIS predeterminados Cuando Tealeaf está instalado o actualizado, los permisos necesarios se configuran automáticamente para IIS. Si los permisos se modifican por motios de empresa, la funcionalidad del portal puede erse en peligro. Los comportamientos pueden ariar. Si cree que los permisos de IIS en uso para la aplicación del portal o la API del portal se han modificado desde el conjunto siguiente, uela a ejecutar TLIISUtility. Para ejecutar TLIISUtility: Nota: Voler a ejecutar este programa de utilidad cambia los permisos de las carpetas necesarias por los ajustes anteriores. En los demás casos, no afecta al portal. 1. Abra una línea de mandatos en el seridor de portal. 2. Vaya al directorio siguiente: <directorio_instalación_tealeaf>\tools\install 3. Inicie TLIISUtility.exe. 4. Configure permisos según los requisitos siguientes: a. Permisos necesarios para IIS6: b. Permisos necesarios para IIS7: 5. Reinicie IIS. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 27

40 Aparece una fecha 1970 en "Desde" en un diagrama Es probable que un hit capturado y procesado contuiera 0 como indicación de hora. Una indicación de fecha 0 corresponde a 1/1/1970. Si el hit ha desencadenado un eento, la indicación de fecha y hora es también 1/1/1970. Los usuarios no autenticados de NT no pueden iniciar la sesión en el portal En algunos casos, los usuarios de Tealeaf que están intentando acceder al portal utilizando credenciales de NT no puede iniciar la sesión. Nota: Este problema se ha obserado únicamente en el naegador Safari 5,1. Tealaf no da soporte a Safari. Para obtener más información sobre los naegadores soportados, consulte "Iniciar sesión en Tealeaf Portal" en la publicación IBM Tealeaf cximpact, Manual del usuario. El naegador Safari y posiblemente otros naegadores pueden tener problemas con el proeedor de autenticación Negotiate (Kerberos). El método alternatio es eliminar el proeedor de autenticación Negotiate de la lista de proeedores de NT a los que da sericio IIS. Tras completar estos pasos, IIS ya no utiliza el proeedor de autenticación Negotiate y utiliza en su lugar el que aparece en la lista IIS. Nota: Estos pasos se aplican únicamente a IIS7. Los pasos para IIS6 pueden ariar. Consulte la documentación que se proporciona con IIS6. 1. Para eliminar Negotiate de la lista de proeedores, inicie la sesión en el seridor de portal como administrador. 2. Ejecute el siguiente mandato desde un shell de mandatos: %systemroot%\system32\inetsr\appcmd set config /section:windowsauthentication /-proiders.[alue= Negotiate ] 3. Cuando este mandato se ejecuta por primera ez, la salida debe tener el aspecto siguiente: Cambios de configuración aplicados a la sección" "system.webserer/security/authentication/windowsauthentication" para "MACHINE/WEBROOT/APPHOST" en la ruta de acceso de confirmación de configuración "MACHINE/WEBROOT/APPHOST" 4. Si el mandato se ejecuta de nueo, la salida cambia, dado que la entrada Negotiate ya se ha eliminado: ERROR ( message:no se puede encontrar el elemento de recopilación solicitado. ) 5. Realice un restablecimiento de IIS. 6. Inicie la sesión en el portal utilizando Safari. 7. Como prueba adicional, debe erificar la reproducción mediante BBR. Consulte "Reproducción basada en el naegador CX" en el Manual del usuario de IBM Tealeaf cximpact. 28 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

41 Algunos usuarios pueden iniciar la sesión en el portal, mientras que otros obtienen un error de solicitud incorrecta 400 Cuando Tealeaf se configura para utilizar la autenticación NT y IIS tiene actiada la autenticación integrada, algunos usuarios recibirán un error de solicitud incorrecta 400 al intentar acceder a Tealeaf Portal utilizando un nombre DNS. El error en el registro de errores HTTPSYS (HTTPERRx.log) es el siguiente: RequestLength Si la autenticación integrada está habilitada en IIS y negocia Kerberos, algunos usuarios pueden tener un certificado grande Kerberos que supera los límites en la cabecera de solicitud. En un caso, los usuarios no pudieron acceder al portal debido a un gran número de miembros del grupo: Para solucionarlo: 1. Añada claes de registro en el Seridor de informes para incrementar la longitud máxima de campos y los bytes de solicitud máximos para que abarquen grandes certificados Kerberos: HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Serices\HTTP\Parameters\ MaxFieldLength = (default = 16384) HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Serices\HTTP\Parameters\ MaxRequestBytes = (default = 16384) 2. Reinicie IIS. Para obtener más información Configuración del registro Http.sys para IIS (Microsoft KB Kerberos Authentication Problem with Actie blogs.technet.com/surama/archie/2009/04/06/kerberos-authenticationproblem-with-actie-directory.aspx HTTP 400 Bad Request /HTTP_400_Bad_Request.html Diferencias entre recuentos de sesiones totales y archiados en el portal En el informe Actiidad total del portal, es posible que el recuento de sesiones en el ángulo superior izquierdo no coincida con el recuento de sesiones archiadas en el ángulo inferior. Según las circunstancias, el recuento puede ser el más alto que haya. El recuento Total de sesiones se incrementa cuando se inicia una nuea sesión de sitio web. El recuento de sesiones archiadas se incrementa cuando se marcan las sesiones para guardar. Esta diferencia en la definición puede causar diferencias en el recuento. En torno a medianoche, puede haber más sesiones totales que sesiones archiadas porque todaía no se han guardado algunas sesiones actias en el recipiente de larga distancia. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 29

42 Asimismo, un día puede tener más sesiones archiadas que sesiones totales, si se produce una aalancha de sesiones que se iniciaron antes de medianoche y finalizaron y se han guardado en algún momento pasada la medianoche. Visualización de problemas en Internet Explorer De forma predeterminada en Windows Serer 2003 y Windows Serer 2008, Internet Explorer habilita un conjunto de funciones de seguridad mejorada. Si la seguridad mejorada está habilitada en IE, puede que tenga algunos de los problemas siguientes o todos ellos: 1. Tealeaf Portal: Los menús de portal no se isualizan. Errores JaaScript de getelementbyid es nulo o no es un objeto 2. PCA: La pulsación de botones no funciona en la consola web. 3. RTV: Impactos desconocidos Si surgen problemas de isualización en Internet Explorer, puede inhabilitar las funciones de seguridad mejoradas o añadir los componentes de Tealeaf como sitios de confianza. Registro de componentes de Tealeaf como sitios de confianza Para mejorar el rendimiento, puede registrar el URL para los componentes de Tealeaf como sitios de confianza en Internet Explorer. 1. En el menú Internet Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de Internet Pulse la pestaña Seguridad. 3. Pulse Sitios de confianza. 4. Pulse Sitios Entre cada uno de los URL siguientes que pertenecen a la instalación de Tealeaf, donde <nombre_host> es la máquina host del componente: Tealeaf Portal: Consola web de PCA: Nota: Si el portal o PCA se comunican a traés de puertos no predeterminados, debe proporcionar el número de puerto como parte del URL. 6. Pulse Agregar. 7. Cuando haya terminado de añadir todos los URL pertinentes, pulse Cerrar. A continuación, pulse Aceptar. Eliminación o inhabilitación de la seguridad mejorada de Windows Eliminación en Windows Serer 2003 Estos pasos eliminan la Configuración de seguridad mejorada de Internet Explorer. 30 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

43 1. En el menú Inicio de Windows, seleccione *Configuración > Panel de control > Agregar o quitar programas. 2. Pulse en Agregar o quitar componentes de Windows. 3. Seleccione Quitar configuración de seguridad mejorada de Internet Explorer. 4. Pulse siguiente. 5. El componente se eliminará. Inhabilitación para Windows Serer 2008 Estos pasos inhabilitan la eliminación de la configuración de seguridad mejorada de Internet Explorer en Windows Serer En el menú Inicio de Windows, seleccione Configuración > Panel de control > Herramientas administratias > Administrador de seridores. 2. Aparece el Administrador de seridores: Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 31

44 Administrador de seridores de Windows 3. Pulse el enlace Configurar ESC de Internet Explorer. 32 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

45 Configuración de seguridad mejorada de Internet Explorer 4. Inhabilite la configuración ESC para administradores y usuarios. 5. Pulse Aceptar. 6. Las funciones están inhabilitadas. Error de desbordamiento de pila al intentar iniciar la sesión en el portal en el sistema local utilizando IE8 Si ha instalado las bases de datos Tealeaf Portal y Tealeaf en el sistema local utilizando Windows Serer 2003 y una instancia local de SQL Serer 2005, puede recibir el mensaje de error siguiente al intentar examinar Portal utilizando Internet Explorer 8: Desbordamiento de pila en la línea: 183 Verifique que se hayan completado las actualizaciones siguientes: El sistema se ha actualizado a 3.5.NET SP1 Se han realizado todas las actualizaciones de Windows necesarias. Se han realizado todas las actualizaciones IE8 necesarias y recomendadas. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 33

46 Habilitación del acceso a todos los menús para el grupo admin Si es necesario, puede utilizar el SQL siguiente para habilitar el acceso a todos los elementos de menús en Tealeaf Portal para el grupo de usuarios Admin. Nota: Este SQL habilita el acceso únicamente a los elementos de menú. Algunas páginas del portal tienen restricciones de permiso a niel de página, que no están habilitadas por este SQL. Nota: La realización de estos pasos requiere un restablecimiento de IIS, que reinicia todos los usuarios que se encuentran actualmente en el portal. Realice estos pasos a hora punta. 1. Ejecute el SQL siguiente en la base de datostl_system utilizando la cuenta TLADMIN o TLUSER: USE TL_SYSTEM DELETE FROM RS_PROFILE_ITEM WHERE PROFILE_ID = 1 AND OBJ_ID = 100 GO INSERT INTO RS_PROFILE_ITEM SELECT 1, 100, NODE_ID FROM RS_MENU GO 2. Tras haber ejecutado lo anterior, realice un restablecimiento de IIS. 3. Los usuarios que son miembros del grupo de administración pueden acceder ahora a todas las páginas disponibles en el menú Portal. Internet Explorer no muestra el contenido del portal debajo de la barra de menús (IBM Tealeaf cximpact y IBM Tealeaf cxview únicamente) Verifique que se hayan seleccionado los dos elementos siguientes en la pestaña Opciones aanzadas de Internet Explorer debajo de Multimedia: Habilitar cambio automático del tamaño de imágenes Actiar animaciones en páginas web Las zonas horarias en el portal están desactiadas durante algunas horas La zona horaria predeterminada del portal está basada en GMT, lo que puede ariar según lo preisto para la implementación de Tealeaf. Los pasos para establecer la zona horaria son los siguientes: 1. Inicie la sesión en el portal como administrador del portal. 2. Seleccione Tealeaf > Gestión del portal. 3. Seleccione el tipo de cuentas que a a administrar. Consulte "Administración de usuarios de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Administración de usuarios de cxview" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Administración de usuarios cxreeal" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cxreeal. 4. Seleccione el usuario que está experimentando las discrepancias horarias. 34 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

47 5. En el menú desplegable Zona horaria, seleccione la zona horaria correcta del usuario. 6. Para completar el cambio, pulse Guardar. 7. Para erificar que el cambio de hora se aplicó correctamente, seleccione Actio > Sesiones y marque las indicaciones de fecha y hora para las sesiones actias. El portal no se puede conectar a los seridores de búsqueda Si el portal no puede establecer comunicación con los seridores de búsqueda, incluso cuando el seridor o seridores de destino lo ha especificado netaddress IP o el nombre de dominio completo en el portal, debe establecer el niel en 9 para depurar el problema: Versión preliminar 7.2: Seleccione Inicio > Programas > Tecnología TeaLeaf > Seridor de informes de TeaLeaf RealiTea > Configuración de seridor RealiTea Report para abrir el programa de utilidad TeaLeaf ReportConfig.exe para efectuar el cambio. 1. A continuación, reinicie World Wide Web Publishing Serice. Release 7.2: o posterior Efectúe el cambio a traés TMS. En Tealeaf Portal, seleccione Tealeaf > TMS. Puede obtener información adicional relatia al SGT consultando "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Configuración del seridor de informes" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Cuando el niel de registro está establecido en 9, puede aparecer el error siguiente en el registro del portal: Error al crear el proxy web especificado en la sección de configuración system.net/defaultproxy. ---> System.DllNotFoundException: No se puede cargar DLL rasapi32.dll : Error en una rutina de inicialización del archio DLL. (Excepción de HRESULT: 0x A) Si aparece el error anterior,.net/asp.net puede heredar un conjunto de alores proxy diferentes de los especificados en el portal. Para solucionar este problema, el portal debe configurarse para no heredar estos alores. Nota: Verifique que este cambio no incumpla los requisitos empresariales. La solución es añadir el XML siguiente al archio Web.Config del portal: <system.net> <defaultproxy> <proxy usesystemdefault="false"/> </defaultproxy> </system.net> El archio Web.Config está almacenado en la ubicación siguiente: <directorio_instalación_tealeaf>\portal\webapp Nota: Tras haber solucionado el problema, recuerdo restablecer eln iel de registro a su alor anterior. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 35

48 No se puede isualizar la exportación de XML para Excel En un sistema con Microsoft Office instalado, de forma predeterminada Windows intenta abrir todos los documentos XML utilizando MSOXMLED.EXE. Esta aplicación explora el documento en busca de etiquetas de aplicación mso, que identifica la aplicación de Office que se utilizará para abrir el documento XML. Si esta asociación se ha cambiado para utilizar, por ejemplo, Notepad.exe, Windows no puede abrir documentos de Office XML correctamente. Para erificar la correlación correcta: 1. Abra Windows Explorer en cualquier carpeta en el sistema local. 2. En el menú Windows Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de carpeta Pulse la pestaña Tipos de archio. 4. Seleccione la entrada Documento XML/XML. 5. Pulse Opciones aanzadas. 6. Debería haber dos acciones listadas: edit y open. 7. Para cada acción, pulse Editar y reise el alor de Aplicación utilizada para realizar la acción. Debería ser similar a las ías de acceso siguientes para Windows de 64 bits: "C:\Archios de programa (x86)\common Files\Microsoft Shared\OFFICE12\MSOXMLED.EXE" /erb edit "%1" "C:\Archios de programa (x86)\common Files\Microsoft Shared\OFFICE12\MSOXMLED.EXE" /erb open "%1" 36 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

49 Si las ías de acceso anteriores no apuntan a la aplicación MSOXMLED.EXE, los documentos XML no se pueden abrir correctamente en Excel. Para solucionar este problema, cambie las ías de acceso para que apunte a la aplicación adecuada. Temas de resolución de problemas de ersiones anteriores a 5.0 Los temas siguientes se aplican al release 4.x o a ersiones anteriores de Tealeaf. Depuración de la fecha errónea de la base de datos Nota: En ersiones 4.5 y superiores, el menú desplegable que se llenaba de la base de datos para seleccionar fechas de gráfico ya no se cumplimenta. El menú emergente de calendario es el único método de entrada de fecha soportado. Nota: El resto de esta solución se aplica únicamente a 4.0 y sistemas anteriores. Para eliminar el registro fecha erróneamente, busque UniqueID del eento y, a continuación, suprima los registros de la tabla MC DTS LOG: 1. Para encontrar UniqueID del eento, realice una de las siguientes acciones: a. En el asistente de gráfico del portal, pase el ratón sobre un gráfico del eento. UniqueID del eento está en los parámetros de serie de la consulta. b. Obtenga el alor EentID del editor de eentos. c. Utilizando Viewer, seleccione el eento para el que desea buscar en la pestaña Búsqueda básica y, a continuación, copie la búsqueda en la pestaña Búsqueda aanzada, donde la serie de búsqueda muestra UniqueID del eento. 2. Para er los datos, debe utilizar la herramienta Query Analyzer de SQL Serer. Query Analyzer forma parte de una instalación de SQL Serer y no está incluida con MSDE. Si el sistema utiliza MSDE, puede utilizar CUALQUIER estación de trabajo con SQL Serer instalado para ejecutar SQL Query Analyzer y conectarse a la base de datos de informes de Tealeaf: a. Inicie Query Analyzer. b. Emita la consulta siguiente. Sustituya 1 por el alor correcto: UniqueID select dts from mc dts log where {{UniqueID}} = 1 order by dts c. Si aparece el registro "1/1/1970", puede suprimirlo con la consulta siguiente. Sustituya 1 por el UniqueID correcto: delete from mc dts log where {{UniqueID}} = 1 and dts < 1/1/1999 No se ha encontrado la descripción de eento al crear un gráfico Nota: Esta solución se aplica al release 4.x o a ersiones anteriores de Tealeaf. Si intenta crear un gráfico de portal de un eento inmediatamente después de crearlo en el Editor de eentos, puede recibir este mensaje: No se ha encontrado la descripción de eento Puede que necesite esperar 5-30 minutos antes de poder crear el diagrama. El periodo de espera depende del tiempo de recopilación de datos del sericio Recopilador de datos de informe. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 37

50 Si el sistema está ocupado, el Recopilador de datos de informe tardará más tiempo del interalo predeterminado de 5 minutos en iniciar un nueo ciclo, debido a la cantidad de tiempo necesaria para recopilar los datos de los seridores de procesamiento. Un sistema correctamente dimensionado no debe tener una latencia de más de 5 o 10 minutos para isualizar nueas descripciones de eentos. Si examina el gráfico antes de que aparezca la descripción de eento para un eento recién definido, no se isualizarán datos en el gráfico hasta que la siguiente recopilación de datos esté completada y se recupere la descripción de eento. Error genérico de la página de inicio del portal Nota: Esta solución se aplica al release 4.x o a ersiones anteriores de Tealeaf. La página de inicio del portal puede producir el mensaje de error siguiente: Error en el portal Versión de TeaLeaf Portal: Se ha producido un error en la aplicación de TeaLeaf Portal. Póngase en contacto con el administrador del sistema. Si e este mensaje, compruebe lo siguiente para obtener más información: Los registros de eentos de Windows Establezca el niel de registro en 9: 1. Versión preliminar 7.2: Seleccione Inicio > Programas > Tecnología TeaLeaf > Seridor de informes de TeaLeaf RealiTea > Configuración de seridor RealiTea Report para abrir el programa de utilidad TeaLeaf ReportConfig.exe para efectuar el cambio. A continuación, reinicie World Wide Web Publishing Serice. 2. Release 7.2: o posterior Efectúe el cambio a traés TMS. En the Tealeaf Portal, seleccione Tealeaf > Gestión del portal. Puede obtener información adicional relatia al SGT consultando "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Configuración del seridor de informes" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Si no puede diagnosticar el problema, efectúe lo siguiente y compruebe la información siguiente: Compruebe si los archios TLAspUtil.dll y TLPriacy.dll tienen permisos Read & Execute para Todos. Si utiliza la función de autenticación NT de TeaLeaf, busque los grupos de Actie Directory que se han especificado en el programa de utilidad de configuración del seridor de búsqueda para utilizarlo en la autenticación. No se puede obtener la pantalla de inicio de sesión para el portal Nota: Esta solución se aplica al release 4.x o a ersiones anteriores de Tealeaf. Cuando el portal isualiza el mensaje de error siguiente: 38 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

51 TeaLeaf Portal Versión: Error Número: Origen: Archio: /LM/W3sc/1/Root/Portal/global.asa Descripción:. Línea: 34 Verifique que TLAspUtil.dll y TLPriacy.dll tengan permisos Read y Read & Execute para el usuario de IUSR <nombre del seridor del portal> o para los grupos de Windows NT / Actie Directory releantes si utiliza la característica de integración de autenticación NT. Error usuario no ADMIN bloqueado del inicio de sesión Nota: Esta solución se aplica al release 4.x o a ersiones anteriores de Tealeaf. Este error se produce cuando el recipiente ha bloqueado TLTMaint.exe para datos de alidación o de recuperación. Para borrar este error: 1. Detenga todos los sericios de Tealeaf utilizando el menú de acceso directo Inicio. Puede mantener el sericio de transporte en ejecución. 2. Mediante una entana de indicador de mandatos, aya al directorio de instalación de Tealeaf. 3. En la línea de mandatos, escriba el mandato siguiente: TLTMaint -NoSerer 4. Espere a que finalice la ejecución de TLTMaint. Si se informa de errores irrecuperables en el Registro de eentos de Windows, póngase en contacto con 5. Cuando TLTMaint se haya completado, utilice el acceso directo para iniciar sericios de Tealeaf Serices en el menú Inicio. 6. Después de que los sericios se hayan reiniciado, erifique que el inicio de sesión del portal funcione correctamente. No se puede iniciar la sesión en el portal utilizando cualquier ID de usuario Nota: Esta solución se aplica al release 4.x o a ersiones anteriores de Tealeaf. Al intentar iniciar la sesión en el portal, aparece el siguiente mensaje de error: Error de base de datos El seridor web ha tenido un error con la base de datos. Error Número: Descripción del error: el portal no se puede conectar al Seridor de informes. Sentencia SQL: SELECT PASSWORD FROM MC USER WHERE MC USER NAME = <nombreusuario> Este mensaje indica que la base de datos de informes no está en ejecución. Verifique que el sericio de MSSQLSerer esté en ejecución. Si no está seguro, seleccione el acceso directo de los sericios de inicio del menú Inicio. Portal asigna el error 500 a páginas de sesiones actias Nota: Esta solución se aplica al release 4.x o a ersiones anteriores de Tealeaf. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 39

52 Mensajes de error de IIS El directorio...\tealeaf\portal\web Application\temp chart debe ser grabable por los grupos de usuarios de TeaLeaf Actie Directory o por el usuario IUSR * de la máquina del portal si no utiliza la autenticación de NT. En este apartado se describen algunos mensajes de error comunes que IIS genera. Para obtener más información sobre los códigos de estado de IIS, consulte Mensaje de error : "La identidad del grupo de aplicaciones, 'DefaultAppPool' no es álida. Si utiliza una cuenta con nombre, erifique la información siguiente: Estableza El usuario no puede cambiar la contraseña en true. Establecer que la contraseña nunca caduque no parece marcar la diferencia. El usuario es miembro de IIS_WPG: Library/IIS/f05a7c2b-36b0-4b6e-ac7c f25.mspx?mfr=true Mensaje de error: 'No se pudo ejecutar la solicitud porque no se pudo crear el dominio de aplicación. Error: 0x Error no especificado' La identidad de AppDomain no tiene los permisos correctos. Reise la documentación de los permisos de IIS para er los alores predeterminados. Mensaje de error: 'No se pudo iniciar la superisión del cambios de directorio Puede que surjan problemas con el permiso de directorio paraiis/asp.net. Para obtener más información, consulte Mensaje de error: 'La identidad actual (NT AUTHORITY\ NETWORK SERVICE) no tiene acceso de escritura a archiosc:\windows\microsoft.net\framework\ \ Temporary ASP.NET' Realice lo siguiente: 1. Abra un shell de mandatos (Inicio > Ejecutar > cmd) y aya a uno de los directorios siguientes con el {{50727)) que aríaen función de la compilación del sistema operatio: Para O/S de 64 bits: C:\WINDOWS\Microsoft.NET\Framework64\ \ 2. Ejecute el mandato siguiente: aspnet_regiis -ga "NT AUTHORITY\NETWORK SERVICE" 3. Ejecute el mandato siguiente: aspnet_regiis -ga IUSR_<machinename> 40 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

53 Mensaje de error: 'ASP.NET no funciona con la cuenta ASPNET predeterminada en un controlador de dominio' aspnet_wp.exe no se ha podido iniciar porque el nombre de usuario y/o la contraseña que se suministró en la sección processmodel del archio config no son álidos. Para obtener más información, consulte Mensaje de error: 'CS0016: No se pudo escribir en el archio de salida c:\windows\microsoft.net\framework64\ \Temporary ASP.NET Files\portal\d71063af\5e3121f8\ App_global.asax.j8jlnnti.dll' - 'Acceso denegado. ' Verifique que en TEMP system en. ariable: La carpeta existe. El sericio de red y posiblemente otras cuentas ASP.NET tengan permiso completo a dicha carpeta Para obtener más información, consulte Mensaje de error: 'Error al iniciar sesión debido a la configuración de seridor' No se habilitaron métodos de autenticación en la entana de control de acceso de Seguridad de directorios > Autenticación Problemas comunes de IIS 404 Consulte Código de estado 301 Voler a ejecutar: aspnet_regiis -i No hay entradas de registro en Windows/System32/LogFiles/ W3SVC IIS ha fallado. Verifique los permisos de cuenta de usuario necesarios. Si no descubre un problema de permisos, reinstale IIS. Mensaje no disponible de sericio Puede que surja un problema en los permisos de la agrupación de aplicaciones para el usuario Sericio de red. Para obtener más información, consulte Algunos usuarios de NT reciben un mensaje de error 400 sobre la longitud de RequestRequest cuando llegan al portal y otros no Si el usuario es miembro de demasiados grupos de NT, IIS puede tener problemas para adquirir una solicitud grande del usuario. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 41

54 Si está habilitada la autenticación integrada en IIS y negocia Kerberos, es posible que algunos usuarios tengan un certificado grande Kerberos que llega a los límites de cabecera de la solicitud. Para solucionarlo: 1. Añada claes de registro en el Seridor de informes para incrementar la longitud máxima de campos y los Bytes de solicitud máximos para que abarquen grandes certificados Kerberos: HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Serices\HTTP\Parameters\ MaxFieldLength = (default = 16384) HKEY_LOCAL_MACHINE\System\CurrentControlSet\Serices\HTTP\Parameters\ MaxRequestBytes = (default = 16384) 2. Reinicie IIS. Para obtener más información sobre configuración de registro Http.sys para IIS, consulte Para obtener más información sobre el problema de autenticación de Kerberos con Actie Directory, consulte 04/06/kerberos-authentication-problem-with-actie-directory.aspx. El intento por iniciar la sesión nunca abandona Default.aspx Puede ser debido a un problema con un cookie. Ejecute SimpleTest.aspx para erificar que los cookies estén funcionando. Si los cookies funcionan, erifique que la fecha en el sistema cliente sea correcta. Si la fecha es demasiado alejada, puede pensar que ya ha caducado el cookie del portal, que resulta en la página Iniciar sesión. Las sesiones mueren cada 29 horas (1740 minutos o 1 día, 5 horas) Inhabilite el alor Reciclar proceso de trabajador (en minutos) en los ajustes de reciclado de la agrupación de aplicaciones del portal. Mensaje de error: "El inicio de sesión NT/inicio de sesión DB y nueos diálogos de usuario aparecen todos en la página Default.aspx" ASP.NET no funciona correctamente. Vuele a ejecutar el mandato siguiente: aspnet_regiis -i El diálogo Credenciales de NT aparece incluso en Internet Explorer Verifique lo siguiente: La máquina del usuario y la máquina del portal deben estar en el mismo dominio. En Internet Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de Internet > Opciones aanzadas > Seguridad. Seleccione el recuadro de selección Habilitar autenticación integrada de Windows En Internet Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de Internet > Zonas de seguridad. Verifique que: Autenticación de usuario > Inicio de sesión esté configurado correctamente 42 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

55 El portal esté en la zona de confianza correcta. Si web.config debug=true no funciona, erifique que machine.config deployment retail=true. Si justo después de la instalación, recibe un error de compilación 500, establezca customerrors=off en el archio Web.config en /Portal/WebApp. Este alor inhabilita la página de errores personalizados y le ayuda a reducir el problema. Si el problema está en el archio Web.config, puede estar ejecutando el portal ASP.NET en 1.1 y no 2.0: 1. Verifique.NET 2,0 esté instalado. 2. Verifique que ASP.NET 2.0 se haya registrado (Ejecute: aspnet_regiis.exe /i). 3. Verifique que ASP.NET 2.0 está seleccionado bajo la pestaña ASP.NET en las propiedades de directorio irtual del portal. Si no existe ninguna pestaña ASP.NET, puede que tenga que registrar manualmente dicho directorio irtual con aspnet_regiis. Error al iniciar BBRFilter.dll Falta Microsoft Visual C Redistributable Package (x86) o está dañado. Para obtener más información, consulte details.aspx?familyid=32bc1bee-a3f9-4c13-9c99-220b62a191ee&displaylang=en. Error del entorno local En la especificación del entorno local del portal: <system.web> <globalization fileencoding="utf-8" requestencoding="utf-8" responseencoding="utf-8" culture="en-us" uiculture="en-us" /> </system.web> Error al crear el proxy web especificado en la sección de configuración 'system.net/defaultproxy'. System.Configuration.ConfigurationErrorsException: Error al crear el proxy Web especificado en la sección de configuración system.net/defaultproxy. ---> System.DllNotFoundException: No se puede cargar el DLL rasapi32.dll : Error en una rutina de inicialización del archio DLL. (Excepción de HRESULT: 0x A) en System.Net.UnsafeNclNatieMethods.RasHelper. RasEnumConnections(RASCONN[] lprasconn, UInt32& lpcb, UInt32& lpcconnections) en System.Net. UnsafeNclNatieMethods.RasHelper.GetCurrentConnectoid() en System. Net.AutoWebProxyScriptEngine.AutoDetector.Initialize() en System. Net.AutoWebProxyScriptEngine.AutoDetector.get_CurrentAutoDetector() en System.Net.AutoWebProxyScriptEngine..ctor(WebProxy proxy, Boolean useregistry) en System.Net.WebProxy.UnsafeUpdateFromRegistry() en System.Net.WebProxy..ctor(Boolean enableautoproxy) en System.Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal..ctor (Sección DefaultProxySection) en System.Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal.GetSection() --- Fin de inner rastreo de pila de excepciones --- en System. Net.Configuration.DefaultProxySectionInternal.GetSection() en System. Net.WebRequest.get_InternalDefaultWebProxy() at System.Net.HttpWebRequest..ctor(Uri uri, SericePoint sericepoint) at System.Net.HttpRequestCreator.Create(Uri Uri) at System.Net.WebRequest.Create(Uri requesturi, Boolean useuribase) en System.Net.WebRequest.Create (String requesturistring) at TeaLeaf.SearchSerer.RealSearchSerer.RealCommunicate(String command, ArrayList args, Int32 timeout) Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 43

56 Web.Config necesita lo siguiente: <system.net> <defaultproxy> <proxy usesystemdefault="false"/> </defaultproxy> </system.net> Utilización de IIS7 y isualización de Si está iendo errores 401.2, erifique que las autentificaciones Anónimo y Formularios. Verifique la cuenta para anónimo sea IUSR o alguna otra cuenta que tenga los permisos adecuados. Otros artículos útiles de base de conocimiento de Microsoft Valores de cuenta/iis predeterminados para IIS Cómo establecer permisos NTFS necesarios y derechos de usuario para un seridor web IIS Mensaje de error "W3wp.exe no se pudo iniciar" en el registro de eentos de la aplicación Mensaje de error "Aspnet_wp.exe no se pudo iniciar" "403.1 Acceso denegado (Execute)" Las correlaciones de script ASP.NET se han interrumpido "Esta implementación no forma parte de los algoritmos criptográficos alidados por Windows Platform FIPS. "No se pudo asignar la ruta de acceso '/App_GlobalResources'." " La solicitud especificada no puede ejecutarse desde el grupo de aplicaciones actual" Para eitar este problema, debe crear una clae de registro con el nombre "IgnoreAppPoolForCustomErrors", tipo "DWORD" y alor 1 en la carpeta"hklm\system\currentcontrolset\serices\w3svc\parameters\". 44 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

57 "Mensaje de error cuando ASP.NET 2.0 se ha configurado para ejecutarse con una cuenta de usuario: "No se puede generar una clase temporal" Más detallado: [InalidOperationException: No se puede generar una clase temporal (result=1). error CS2001: El archio de origen 'D:\WINDOWS\TEMP\d0lurtzx.0.cs' no se pudo encontrar error CS2008: No se han especificado entradas Se ha eliminado el sitio web predeterminado No es posible realizar búsquedas de sesiones completadas Si está realizando una búsqueda de sesiones completadas del portal, puede deoler un error que indica que no hay índices por buscar. Puede realizar los pasos siguientes para solucionar el problema. 1. Intente buscar a traés de RTV. Si puede buscar utilizando RTV, el seridor de búsqueda está en funcionamiento. 2. Puede que desee examinar el estado de los índices indiiduales en el seridor de búsqueda. Para ello, debe configurar RTV para que utilice el mismo seridor de búsqueda. Para obtener más información sobre la conexión a un seridor de búsqueda, consulte "Configuración de búsqueda de RTV" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer. a. Si puede conectarse correctamente al mismo seridor de búsqueda, la lista de índices disponibles se isualiza debajo del nodo del seridor en la entana Configuración de búsqueda. b. Para reisar un resumen de los índices para el seridor de búsqueda, seleccione el nodo de seridor y pulse Resumen... c. En la página Resumen que se genera en el naegador, puede reisar el estado de cada índice que gestiona el seridor de búsqueda. Reise las indicaciones de fecha Desde y Hasta y los alores de Índice, Tamaño e índices de sesión. Si estos campos tienen alores significatios, debe ser capaz de buscar datos de sesión entre las fechas Desde y Hasta. 3. Si el seridor de búsqueda parece funcionar correctamente a traés de RTV, el problema puede estar relacionado con el sericio de datos. El portal adquiere su conjunto de índices disponibles del sericio de datos de Tealeaf. Realice los pasos siguientes para erificar si el sericio de datos es operatio. a. En el portal, seleccione Tealeaf > Gestión del portal. b. Pulse el enlace Gestionar seridores. c. Seleccione el Seridor de sericio de datos. Si el seridor de sericio de datos no existe en la lista de seridores, pulse el recuadro de selección Visualizar inactios. Si el seridor aparece ahora, debe actiarlo. Si el seridor de sericio de datos sigue sin aparece, debe crearle una entrada. Consulte "Gestión de seridores de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. d. Cuando el seridor de sericio de datos está seleccionado, en la barra de herramientas encima de la lista de seridores, pulse la herramienta Ping en Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 45

58 la barra de herramientas. La información sobre ersión y solicitud debe aparecer en el panel Estado de seridor de sericio de datos debajo de la lista de seridores. 4. Si el seridor de sericio de datos no responde, intente reiniciar el sericio de datos. Nota: Mientras se está reiniciando el sericio de datos, el portal no puede conectarse a otros seridores de búsqueda y las bases de datos de Tealeaf. En general, el reinicio sólo tarde unos segundos. a. En el portal, seleccione Tealeaf > TMS. b. En el sistema de gestión de Tealeaf, seleccione la pestaña WorldView. c. Desde el desplegable Ver, seleccione Seridores. d. Pulse el nodo Sericio de datos. e. En Acciones de seridor, pulse Reiniciar. 5. Si el reinicio no resuele el problema, el problema puede deberse a los motios siguientes: a. Permisos inadecuados b. Una configuración especial para el portal en IIS o ASP.NET que es necesaria para conectarse al seridor de búsqueda también se debe aplicar al sericio de datos. c. Utilice direcciones IP sin formato en las direcciones de seridor de la página Gestión del portal. Utilice nombres de seridor en su lugar. d. Realice proxy del seridor entre el naegador cliente y el portal. Inhabilite el proxy si es posible o configúrelo para conectarse manualmente al seridor de búsqueda. Errores 400 del código de estado Si las búsquedas completadas fallan con errores del código de estado 400, es posible que tenga un alor de ía de acceso especificado de forma inadecuada en la configuración del seridor de búsqueda. La ía de acceso temporal debe tener una ía de acceso completa. Si la ía de acceso no es completa, se trata como una ía de acceso relatia y el comportamiento resultante depende del directorio de la unidad actual: El seridor de búsqueda se puede negar a iniciarse y un error de registro de eentos puede indicar un problema con la ía de acceso temporal. El seridor de búsqueda puede deoler errores 400 en el código de estado en mandatos que utilizan la unidad temporal como, por ejemplo, buscar o recuperar la lista de índices. La solución es utilizar nombres de ía de acceso para alores en la configuración del seridor de búsqueda. Nota: En la configuración del seridor de búsqueda, utilice alores de ía de acceso completos para todas las ías de acceso. Consulte "Configuración del seridor de búsqueda" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. 46 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

59 Diagnóstico de problemas de rendimiento en la búsqueda Si tiene tiempos de búsqueda largos, excesos de tiempos de espera o incrementos en los tiempos de búsqueda, intente las pruebas siguientes para er si puede acelerar las búsquedas: 1. Obtenga un programa de utilidad de benchmarking de E/S del disco. Microsoft SQLIO es útil. Para obtener más información, busque en "SQLIO Disk Subsystem Benchmark Tool". 2. Detenga todos los sericios de Tealeaf. 3. Ejecute SQLIO en los discos de Tealeaf. 4. Obsere las tasas de transferencia superiores a 7 megabytes por segundo. Si tiene elocidades de transferencia más altas, hay problemas con el dispositio de almacenamiento. Si desea obtener detalles y un diagnóstico adicional consulte al administrador correspondiente. 5. Otra área que desea comprobar es el tamaño de los índices que se comparan con los archio LSSN en el recipiente de larga distancia. En Tealeaf Portal, seleccione Tealeaf > Estado del sistema > Almacenamiento. Seleccione un seridor indiidual de la lista desplegable de IBM Tealeaf CX. a. Si los tamaños de índice son mayores que el tamaño de los archios de LTC, Tealeaf puede estar indexando datos innecesarios. b. En arios hits capturados, examine el contenido de la solicitud y la respuesta para garantizar que se necesiten todos los datos que se indexen. Elimine de la indexación los datos no necesarios. Que significa buscar "Todo el texto"? Puede crear reglas de priacidad para eliminar contenido no deseado si no se indexan. Para obtener más información, consulte la pestaña en "Gestión de la priacidad de datos en Tealeaf CX" en el Manual de instalación de IBM Tealeaf CX. Una búsqueda en "todo el texto" examina la solicitud y la respuesta para cada término que se indexó. La búsqueda en todo el texto de la respuesta incluye cada palabra que se considera "significatia". Para reducir los requisitos de espacio en disco, se excluyen palabras contradictorias, letras, etiquetas HTML y código JaaScript de la indexación. 1. Para er aproximadamente lo que se indexó y por ello que se puede buscar en una respuesta, abra IBM Tealeaf Visor CX RealiTea y examine la ista de respuesta de una página típica. a. Pulse la ista de respuesta con el botón derecho b. Seleccione Vista indexada o utilice el menú desplegable en el lado derecho del botón RSP en la barra de herramientas. 2. Esta ista indica las palabras que puede buscar en la respuesta para encontrar una página específica. En una solicitud, se incluyen elementos específicos de forma predeterminada. Consulte "Configuración de la indexación CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. No puede incluir la palabra NOT en una búsqueda Tealeaf utiliza dos motores de búsqueda diferentes: Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 47

60 Indexador dtsearch es el más potente y se inoca al buscar sesiones completas a traés de RTV o del portal. comparador de serie es una recurso de búsqueda de comparación de serie simple que se inoca al buscar sesiones actias. En el motor Indexación dtsearch, la palabra NOT es un operador reserado para expresiones booleanas utilizadas para construir términos de búsqueda complejos. Dicha palabra no está indexada, lo que significa que no la puede buscar. Del mismo modo, guiones y otros caracteres de puntuación no se indexan, puesto que se consideran separadores de palabras. Ejemplo: Desea buscar el URL slp-system-not-aailable.html. Entrar esta serie da como resultado menos coincidencias. En la búsqueda del portal, busque en su lugar "slp system aailable", incluyendo comillas. La palabra html se dejó al final de la búsqueda para ampliar la red en la primera búsqueda. Si encuentra que la búsqueda de tres palabras deuele hits incorrectos, puede añadir la cuarta palabra html a la frase para reducir el conjunto de resultados. Para obtener más información sobre sintaxis de búsqueda: "RealiTea Viewer - Sintaxis de búsqueda" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer "Indexación de caracteres" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact No se puede buscar en campos con caracteres ~ u otros caracteres de puntuación en los nombres de campo El sericio Indexer Indexador de sesión diide además palabras en caracteres especiales tal como se ha definido en alphabet.dat. Sin embargo, los campos nombre=alor se diiden si contenían nombres con caracteres especiales, lo que hace imposible buscar el nombre. Para eitar esta situación, el indexador sustituye cualquier carácter de puntuación en el nombre (a la izquierda del signo =) por subrayados (_). Por ejemplo, para buscar ~cc_num, escriba el nombre de campo como _cc_num. Consulte "Indexación de caracteres" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Por qué los fragmentos de sesiones afectan a los resultados de la búsqueda? Las sesiones se pueden fragmentar bajo arias condiciones. La fragmentación afecta a la búsqueda y a algunos desencadenamientos de eentos. Por ejemplo, suponga que las páginas web para un proceso empresarial constan de los eentos añadir un elemento, iniciar extracción y completar la extracción. Suponga que el sitio web permite un largo tiempo de espera de aplicación y que el tiempo de espera de sesión de Tealeaf STC está configurado para que sea inferior al tiempo de espera de la aplicación. Esta discrepancia suele ser necesaria, dado que el uso de recipiente de corta distancia afecta directamente al consumo de RAM en el seridor de Tealeaf. Un isitante del sitio podría añadir un elemento, iniciar una extracción, ir a cenar y oler para finalizar la extracción una hora más tarde. Este comportamiento da 48 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

61 lugar a un fragmento de sesión que contiene los dos primeros eentos y un segundo fragmento de sesión posterior que contiene el eento completar extracción. La búsqueda de Tealeaf examina fragmentos de sesión. Una búsqueda de eentos 1y2ynodeeento 3 encontrará el fragmento de sesión 1 y no el fragmento 2. Al reproducir el fragmento de sesión 1, el usuario puede seleccionar Buscar todos los fragmentos de esta sesión, que reproduce una única sesión lógica que consta del contenido de ambos fragmentos de sesión. La sesión fusionada tiene los tres eentos, que no son lo que la búsqueda original ha solicitado. Para la mayoría de los sitios, es difícil eitar totalmente la fragmentación. Para reducir la fragmentación, puede aumentar la duración del tiempo de espera de STC, que puede afectar al consumo de RAM de STC. Un consumo excesio de la RAM de STC conduce al spooling, que puede causar fragmentación. El spooling se debe eitar siempre que sea posible. Puede experimentar con un incremento gradual del tiempo de espera de STC hasta que la fragmentación se reduzca a un niel tolerable sin incrementar el spooling. Otro método es buscar un ejemplo representatio de las sesiones fragmentadas, analizarlas durante el periodo de tiempo que contenga todos los eentos de interés y establecer el tiempo de espera de STC de manera que un 95% u otro porcentaje deseado de las sesiones de usuario no se fragmenten para los eentos de interés. Para obtener más información sobre cómo configurar el tiempo de espera de sesión, consulte "Configuración del recipiente de CX " en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Para obtener más información sobre cómo gestionar fragmentación a traés de RTV, consulte "RealiTea Viewer - Anotación, búsqueda y fusión" en el Manual del usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer. Para obtener más información sobre configurar cómo los fragmentos de sesión se fusionan para BBR, consulte "Gestión de seridores Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Para obtener más información sobre cómo gestionar la fragmentación a traés de BBR, consulte "Opciones de BBR" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf cximpact. Diferencias en recuentos de sesiones según lo notificado por el portal y Viewer (o Extractor de datos / cxconnect) Configuración Las sesiones se almacenan en el recipiente de larga distancia según la última indicación de hits, dado que el archiado debe contener eentos de compuesto a niel de sesión que no se pueden ealuar hasta que se exceda el tiempo de espera. Estos eentos y el atributo de tiempo de sesión de la sesión se aplican a la indicación de fecha y hora del último hit de la sesión. La búsqueda de archiado de Viewer y las búsquedas del extractor de datos / IBM Tealeaf cxconnect for Data Analysis utilizan los índices y las coincidencias del filtro de fecha-hora en la indicación de fecha y hora final de la sesión. Es posible que haya diferencias entre el número de sesiones en un día según lo notificado por el informe de actiidad total y el número de sesiones en un día según lo deuelto por Viewer y las herramientas de extracción de datos. Para obtener más información sobre la configuración: Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 49

62 Consulte "Configuración de plantillas de búsqueda" en el Manual de administración de cximpact de IBM Tealeaf. "Configuración del seridor de búsqueda" en el manual de configuración de IBM Tealeaf CX "Valores de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact Cómo indicar si los discos tienen limitación de E/S El diseño y la asignación de disco inadecuados puede llear a un bajo rendimiento de los componentes de Tealeaf. En Solution 65 "Configuración de la matriz de unidad de disco duro RAID (HDD)" detalla la mejor forma de configurar los discos físicos en matrices y explica los motios subyacentes a las recomendaciones. Si el seridor no está preparado de acuerdo con estas prácticas, el rendimiento del sistema Tealeaf puede estar inculado a la E/S del disco. Esta solución explica cómo determinar si los discos están obstaculizando el rendimiento: Ejecute el programa de utilidad Monitor de rendimiento de Windows. Si el contador Promedio de longitud de la cola de disco todaía no se isualiza, pulse con el botón derecho del ratón en el panel derecho y seleccioneagregar contadores. En el menú desplegable Objeto de rendimiento, seleccione Disco físico. En el conjunto de botones de selección situado más a la derecha, seleccione Todas las instancias. En el par de botones de selección izquierdo, seleccione Seleccionar contadores de la lista. Realice una selección múltiple de los tres contadores siguientes del recuadro de lista: Long. promedio de cola de disco Long. promedio de cola de lectura de disco Long. promedio de cola de escritura de disco Pulse Agregar. Examine los resultados en el panel derecho Monitor de rendimiento. Céntrese en los discos que alojan CANISTER, el directorio dbs y el directorio Índices. Las longitudes medias de las colas deben ser inferiores a 1. Las longitudes de colas de 4 o más significan que el disco tiene limitación de E/S. Las longitudes promedio de 4 o más son fuerte indicio de que las unidades de disco del sistema necesitan el reparticionamiento junto con las directrices de Solution 65. Si el sistema está configurado de acuerdo con estándares de Solution 65, no utiliza RAID y tiene longitudes de cola de promedio alto, la solución es moer a un sistema de disco más rápido o añadir seridores de Tealeaf adicionales. El sistema actual no tiene el ancho de banda de disco de E/S para manejar la carga de procesamiento de datos que se le presenta. 50 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

63 Reinicios repetidos después del bloque de dtsearch Al ejecutar búsquedas, puede recibir las entradas siguientes en el registro de eentos de aplicación: (18:49 Search Serer) - TeaLeaf Search Serer Ver: RestartOnDtSearchHang (18:01 Search Serer) - TeaLeaf Search Serer Ver: RestartOnDtSearchHang (16:21 Search Serer) - TeaLeaf Search Serer Ver: RestartOnDtSearchHang El seridor de búsqueda no es capaz de completar la búsqueda solicitada debido a problemas de rendimiento de disco o de tiempo insuficiente para completar la búsqueda. Mejora del rendimiento del disco Este problema puede deberse a problemas de rendimiento con el hardware de disco. Realice las comprobaciones siguientes: Ejecute el programa de utilidad PerfMon de Windows PerfMon tal como se describe en Cómo indicar si los discos tienen limitación de E/S en la página Compruebe el promedio de longitud de cola de disco del disco en el que reside el directorio Indexes de Tealeaf. Si este alor suele ser mayor que 1, el disco no puede seguir con solicitudes de E/S. 2. Cierre PerfMon.exe. Puede utilizar el programa de utilidad de prueba de referencia SQLIO de Microsoft para ealuar la elocidad del disco. Este programa de utilidad está disponible aquí: Si el rendimiento del disco es menor que 50 megabytes/seg, no es lo suficientemente rápido para el olumen de procesamiento que necesita el seridor Tealeaf. Póngase en contacto con el departamento de TI para er formas de mejorar el rendimiento de E/S del disco. Editar alor de tiempo de espera Watchdog del seridor de búsqueda Si el rendimiento de hardware del disco no se puede mejorar, cambie el alor de tiempo de espera Watchdog del seridor de búsqueda: Release 7.2 o posterior: 1. En el portal, seleccione Tealeaf > TMS. Aparece el Sistema de gestión de Tealeaf. 2. Desde el desplegable Ver, seleccione Seridores. 3. Pulse el nodo del seridor de búsqueda. 4. Pulse Configuración de seridor de búsqueda. 5. Pulse Ver/Editar (sin formato). 6. En la entana, pulse el nodo Predeterminado. 7. Cambie el alor de WatchDogIndexSearchSeconds para que duplique o cuadruplique el alor actual. 8. Pulse Guardar. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 51

64 9. Asigne y eníe la configuración. Consulte "Pestaña WorldWide de TMS" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Release 7.1 o anterior: Edite el alor de registro de Windows siguiente en el seridor Tealeaf donde aparece el mensaje de error en el registro de eentos de aplicación de Windows. Nota: El alor recomendado para este alor es 300 segundos. Para Windows de 64 bits: HKEY_LOCAL_MACHINE\Software\(Wow6432Node)\TealeafTechnology\DataStore\ SearchSerer\WatchDogIndexSearchSeconds Duplique o cuadruplique el alor actual de la clae anterior. Si es necesario, puede establecer el alor en 0 para inhabilitar esta característica completamente. Para aplicar el nueo alor, reinicie el seridor de búsqueda. El archio espaciador de recipiente no existe El registro de eentos de la aplicación de Windows puede contener un mensaje de aiso de la interconexión de Tealeaf: SADecoupleEx (TeaLeafCSS_1966): El archio espaciador de recipiente no existe (C:\Archios de programa (x86)\tealeaf\canister\canister.spacer). El archio espaciador de recipiente se utiliza para reserar espacio de disco para almacenamiento de sesiones en el recipiente. El mensaje anterior indica que este archio no existe. Sin él, el recipiente no puede guardar las sesiones procesadas cuando el espacio de disco es bajo. El agente de la sesión Desacoplado extendido no suele interactuar con este archio espaciador. No obstante, cuando se detecta una condición de espacio en disco baja, el agente de sesión la suprime y libera espacio de disco. Cuando el mensaje aparece, DecoupleEx no pudo encontrar el archio. Para obtener más información sobre el agente de sesión, consulte "Agente de sesión desacoplado extendido" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. El archio espaciador se crea cuando se ejecuta el programa de utilidad TLTMaint. Para corregir este problema, puede ejecutar este programa de utilidad para crear el archio espaciador. Consulte "Mantenimiento del sistema CX" en el Manual de instalación de IBM Tealeaf CX. Se produce un aiso de DecoupleEx cuando se inician sericios El registro de eentos de la aplicación de Windows puede contener un mensaje de aiso de la interconexión de TeaLeaf: SADecoupleEx: La memoria compartida del recipiente no es álida. Se ha detenido el flujo de hits al recipiente. Si el registro de eentos de la aplicación contiene muchos otros mensajes de TeaLeaf que se agrupan en clúster a esta misma hora, puede er que todos los sericios de Tealeaf están concluyendo y reiniciándose. En la mayoría de los casos, la tarea planificada "TLBackup -CycleSerices" de Windows se ejecuta durante las primeras horas de la mañana, normalmente a las 14:05. Parte del inicio de CycleSerices está ejecutando el programa TLTMaint, que se ejecuta cuando se inicia el sericio Seridor de recipiente de TeaLeaf. TLTMaint examina en todo el 52 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

65 recipiente de larga instancia la coherencia de datos y se puede ejecutar entre 2 segundos y 200 segundos o más. En la mayoría de los casos, se completa en menos de un minuto. Mientras se ejecuta TLTMaint, no se puede conectar ningún otro sericio de TeaLeaf otros al LTC. El mensaje de aiso de SADecoupleEx que e se produce cuando la interconexión de Tealeaf está intentando conectarse al recipiente y se le notifica de que el recipiente no está disponible porque TLTMaint todaía está ejecutándose. Un poco más tarde, en los mensajes de inicio de TeaLeaf del registro de eentos erá que TLTMaint se ha completado sin errores y aparece otro mensaje de la interconexión de TeaLeaf que indica que el flujo de hits al recipiente se ha reanudado. Transcurridas algunas semanas desde que está instalado Tealeaf, el programa TLTMaint tarda más tiempo en completarse porque el LTC es más grande. Por consiguiente, es posible que el mensaje de aiso no aparezca hasta unos semanas después de que la instalación inicial, perose conierte en una entrada estándar en el registro de eentos. Si e este aiso en el registro de sucesos y no es parte de una secuencia de inicio, registre un caso de soporte en La longitud de datos de error de Tecnología TeaLeaf (xxxxxx) supera el tamaño máximo (yyyyyyy). Se ha descartado el cuerpo Es posible que reciba el error siguiente: Error de Tecnología TeaLeaf: La longitud de datos (xxxxxx) supera el tamaño máximo (yyyyyy). Se ha descartado el cuerpo. Efectúe los cambios siguientes para capturar el cuerpo: 1. Configuración de IBM Tealeaf CX Passie Capture Application (seridor PCA): Sólo se aplica lo siguiente si tiene un seridor de IBM Tealeaf CX Passie Capture Application: Ajuste Tamaño máximo de respuesta en la pestaña Interconexión de la consola web de PCA. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Interconexión" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. 2. Configuración del seridor RealiTeaIBM Tealeaf CX: Ajuste MaxDataSize en la sección [Globals] de TealeafCaptureSocket.cfg. Reinicie posteriormente el sericio de transporte. Consulte "Configuración del sericio de transporte" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Nota: La realización de estos cambios afecta negatiamente al rendimiento y a la utilización del disco capturando estos hits grandes. FetchNSAT ha fallado en WriteInteraction FetchNSAT ha fallado en WriteInteraction con el código -160 Si este error se produce repetidamente y con frecuencia, se puede incrementar en un minuto el tiempo de espera de sesión. Capítulo 1. Conseración y reconstrucción de datos 53

66 Configuración Los tiempos de espera de sesión también se pueden modificar mediante eentos desencadenados. Consulte "Pestaña Eentos TEM" en el Manual del Gestor de Eentos de IBM Tealeaf. La causa más probable de este error es cuando una sesión excede su tiempo de espera, ya que se está añadiendo el siguiente hit en la sesión. El resultado es que la sesión está fragmentada y el hit se coloca en una sesión recién creada. FetchNSAT ha fallado en WriteInteraction con el código -127 Normalmente, el sistema completa sericios de ciclo o una operación CanTrim actual. Si el sericio Seridor de recipiente de Tealeaf falla mientras un hit está en la interconexión (lo que sucede raramente) el hit podría quedar descartado con este mensaje. Si este mensaje sólo se produce cuando se reinicia el sericio de recipiente, se puede ignorar. Consulte "Configuración del sericio de transporte" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Para obtener más información sobre sericios del ciclo, consulte "Mantenimiento del sistema CX " en el Manual de instalación de IBM Tealeaf CX. 54 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

67 Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf Configuración de SQL Serer Si está experimentando un problema de acceso o relacionado con el rendimiento con su base de datos Tealeaf SQL instalada, reise las siguientes sugerencias de resolución de problemas, que pueden ayudarle a resoler el problema. Nota: Para algunas funciones del gestor de bases de datos Tealeaf, debe tener priilegios del administrador del sistema para el SQL Serer que aloja las bases de datos Tealeaf. Las bases de datos Tealeaf SQL se instalan utilizando el gestor de bases de datos Tealeaf, que se puede utilizar para actualizar o oler a instalar las bases de datos. Algunos de estos pasos pueden requerir oler a instalar o una actualización. Consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Nota: El gestor de bases de datos Tealeaf se utiliza para instalar las bases de datos de SQL Reporting y las bases de datos IBM Tealeaf cxresults. No se puede utilizar para instalar o actualizar las bases de datos del recipiente, que se instalan como parte del seridor de procesamiento a traés de Setup.exe en la instalación inicial. Si desea más información sobre estas bases de datos, consulte "Instalación y configuración de CX" en el Manual de instalación de IBM Tealeaf CX. Si desea más información sobre cómo configurar las bases de datos del recipiente, consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. No se ha podido conectar a SQL Serer Si Tealeaf no se ha podido conectar a la base de datos de SQL Serer, intente realizar los pasos siguientes: 1. Puertos personalizados de SQL Serer De forma predeterminada, SQL Serer escucha en el puerto 1433, que también es el puerto de comunicación predeterminado para Tealeaf, a menos que haya seleccionado algo diferente durante la instalación. Puede erificar este alor a traés del gestor de configuración de SQL Serer. 2. No se ha podido conectar a traés de puertos dinámicos Si la implementación de SQL Serer utiliza puertos dinámicos, debe sincronizar la solución Tealeaf con ellos. Consulte Configuración del uso de puertos dinámicos de SQL Serer en la página Protocolos de red SQL De forma predeterminada, SQL Serer no habilita las interconexiones TCP y denominadas, que utiliza Tealeaf. Verifique que estos protocolos están habilitados a traés del gestor de configuración de SQL. Copyright IBM Corp. 1999,

68 No se ha podido instalar debido a una discrepancia de tamaño de la base de datos modelo Durante la instalación de las bases de datos de Tealeaf, el gestor de bases de datos de Tealeaf puede informar de un error debido a una discrepancia entre los tamaños de bases de datos configuradas en Tealeaf y los tamaños de las bases de datos modelo que se han configurado en SQL Serer Management Studio. En casos excepcionales, un cliente puede cambiar el tamaño de la base de datos modelo en su instalación de SQL Serer respecto al alor predeterminado de 50MB. SQL Serer Management Studio no permite que se instalen bases de datos por debajo del tamaño de la base de datos modelo. Por ejemplo, si el tamaño de la base de datos modelo está establecido en 250 MB, cuando el gestor de bases de datos de Tealeaf intente instalar las bases de datos de Tealeaf, algunas instalaciones fallan porque son menores que este límite mínimo. La solución es realizar una de las acciones siguientes: 1. Voler a configurar el tamaño de la base de datos modelo en SQL Serer Management Studio a 50 MB. Si desea más información, consulte la documentación que se proporcionó con el producto de SQL Serer. 2. Vuela a configurar los tamaños de las bases de datos en el gestor de bases de datos de Tealeaf para que sean ligeramente mayores que el tamaño de la base de datos modelo en SQL Serer Management Studio. Para el ejemplo anterior, podría definir el tamaño de la base de datos en 260 MB. Los tamaños de la base de datos se deben configurar a traés de grupos de archios indiiduales para cada base de datos. Consulte "Referencia del gestor de la bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Configuración del uso de puertos dinámicos de SQL Serer Tealeaf no soporta de forma natia el uso de puertos dinámicos al acceder a SQL Serer. Si es posible, Tealeaf recomienda inhabilitar el uso de puertos dinámicos. Cuando se inicia SQL Serer, se selecciona un puerto dinámico. Este puerto se utiliza durante operaciones. Durante el reinicio, permanece el puerto configurado, a menos que surja un conflicto. Si el puerto debe permanecer dinámico, complete los pasos siguientes. 1. Inicie todos los sericios de Tealeaf. 2. Inicie la base de datos. 3. A traés de SQL Serer Management Studio, localice el puerto que está utilizando el SQL Serer. 4. Este puerto se debe llenar para cada base de datos de la conexión Diálogo del gestor de bases de datos de Tealeaf. Consulte "Referencia del gestor de la bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. 5. En el gestor de bases de datos de Tealeaf, puede definir los puertos para las bases de datos. a. Desde el menú TDM, seleccione Modo > Info/Config > Configuración del seridor de informes. b. Llene los puertos como corresponda. Cuando se aplican cambios, las claes de registro siguientes se actualizan automáticamente. Consulte "Referencia del gestor de la bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. 56 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

69 6. A traés del gestor de bases de datos de Tealeaf, instale o actualice las bases de datos según sea necesario. Consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. En el seridor de informes, los números de puerto de base de datos están en las claes de registro siguientes. Puede actualizarlas mediante la pantalla Conexión del gestor de bases de datos de Tealeaf. Producto (base de datos) Clae de registro IBM Tealeaf cximpact (Informes) Tecnología Tealeaf > Almacén de datos > Seridor de informes> Puerto IBM Tealeaf cxresults (Visitantes) Tecnología Tealeaf > Almacén de datos > Seridor de informes > Puerto de isitante IBM Tealeaf cxreeal (Búsqueda) Tecnología Tealeaf > Almacén de datos > Base de datos > Búsqueda > Puerto de base de datos Nota: Si se obliga al SQL Serer elegir un nueo puerto dinámico, el nueo puerto se debe utilizar siempre que acceda a las bases de datos a traés de la pantalla Conexión en el gestor de bases de datos de Tealeaf y se uele a llenar en la clae de registro apropiada mediante el gestor de bases de datos de Tealeaf utilizando los pasos anteriores. Migración a un nueo SQL Serer Si está migrando a una nuea instancia de SQL Serer, hay más pasos que son necesarios. Consulte "Migración de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Restaurar ha fallado cuando se reclama el nombre de archio MDF Al restaurar bases de datos en una nuea instancia de SQL Serer, puede encontrar un error al siguiente: Ha fallado la restauración para el seridor <MySerer> Información adicional:sistema.data.sqlclient.sqlerror: File: C:\Archios de programa\microsoft SQL Serer\ MSSQL10_50.MSSQLSERVER\MSSQL\DATA\RL_REPORTS.mdf es reclamado por DATA (3) y PRIMARY (1). La cláusula WITH MOVE se puede utilizar para reubicar uno o más archios. (Microsoft.SqlSerer.Smo) El problema anterior es proocado por el procedimiento de restauración de SQL Serer que conierte todos los nombres de base de datos de Tealeaf a RL_REPORT.mdf. Esta situación normalmente se produce cuando la nuea ubicación tiene una estructura de directorio diferente o cuando las bases de datos se mueen a una ersión de SQL Serer. La solución es añadir manualmente el nombre de archio de cada archio de datos para incluir el identificador del grupo de archios para el archio al final del nombre de archio. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 57

70 Si desea más información sobre los pasos apropiados para restaurar las bases de datos, consulte "Migración de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Bajo rendimiento de SQL Serer en sistemas operatios de 64 bits Nota: Si está utilizando Tealeaf ersión 8.8 o posterior, SQL Serer 2005 ya no está soportado. Si desea más información, consulte "Versiones de SQL Serer soportadas" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf CX. Las bases de datos de Tealeaf se han diseñado para sacar partido de las capacidades del sistema operatio de 64 bits. Sin embargo, debido a un problema de Microsoft, los problemas de rendimiento podrían surgir al ejecutar el SQL Serer 2005 en una ersión de 64 bits de Windows. Estos problemas pueden incluir lo siguiente: El rendimiento de SQL Serer 2005 disminuye de repente. SQL Serer 2005 deja de responder durante un bree periodo de tiempo. Se produce un tiempo de espera para las aplicaciones que se conectan al SQL Serer Se producen problemas al ejecutar mandatos simples de eento o al utilizar aplicaciones en el sistema. El problema podría ser que el sistema operatio Windows de 64 bits está paginando el conjunto de trabajo del procesamiento del SQL Serer. Cuando el procesamiento del SQL Serer alcanza el 50 por ciento de la memoria que está asignada para el proceso en el SQL Serer 2005 SP2 o posterior, podrían aparecer mensajes de error en el registro de errores de SQL Serer. Para arreglar el problema: 1. Reise los pasos de resolución de problemas de Microsoft. Si desea más información, reise "Cómo resoler este problema" en support.microsoft.com/kb/ Si el problema persiste, puede impedir que Windows realice la paginación de la memoria de agrupación de almacenamiento intermedio del proceso del SQL Serer. Puede bloquear la memoria asignando el derecho de usuario Bloquear páginas en memoria a la cuenta de usuario que es la cuenta de arranque para el sericio del SQL Serer. Este paso impide que el sistema operatio realice una paginación de la memoria y, en lugar de esto, permite que quien realice la paginación sea el SQL Serer. Para obtener más información, consulte technet.microsoft.com/en-us/library/ms aspx. 3. Reinicie el SQL Serer. Si desea más información sobre este tema que incluye los pasos de resolución de problemas, isite Información de SuperSocket: (SpnRegister): error 1355 en el registro de eentos de aplicación Windows Desde 58 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

71 No se trata de un mensaje de error. Este texto sólo es un aiso de que SQL Serer no ha podido registrar un nombre principal de sericio (SPN), que indica que el mecanismo de seguridad utilizado es la autenticación pregunta/respuesta de Microsoft Windows NT (NTLM), en lugar de Kerberos. CAUSA El mensaje normalmente aparece porque la cuenta del sericio de SQL Serer se está ejecutando como un usuario de dominio que no tiene los permisos que son requisito para registrar SPN. SQL Serer bloquea el acceso al procedimiento sys.sp_oagetproperty En algunos entornos, se puede isualizar el error siguiente en el registro de errores de SQL Serer: SQL Serer ha bloqueado el acceso al procedimiento sys.sp_oagetproperty del componente Procedimientos de automatización Ole porque este componente está desactiado como parte de la configuración de seguridad para este seridor. Un administrador del sistema puede habilitar el uso de los Procedimientos de automatización Ole mediante sp_configure. Si desea más información sobre cómo habilitar los Procedimientos de automatización de Ole, consulte "Configuración del área de superficie" en SQL Serer Books Online. sys.sp_oagetproperty es un procedimiento de automatización que permite el acceso a detalles del sistema. Tealeaf utiliza este procedimiento almacenado para adquirir detalles sobre el espacio en disco. Nota: Si el acceso al procedimiento sys.sp_oagetproperty no está habilitado: 1. Los informes Tamaño del grupo de archios de base de datos y Tamaño de la tabla de la base de datos en el portal no contienen información sobre el espacio libre o no utilizado. 2. El espacio en disco disponible en SQL Serer no se registra y no aparece en el registro de eentos de Tealeaf. Este mensaje de error no indica ningún problema perjudicial. Sin embargo, para eitar confusiones, es posible que desee rechazar el acceso a pr_sererdiskspace, que utiliza este procedimiento almacenado. Cuando se rechaza el acceso, los mensajes de error se notifican desde pr_sererdiskspace, en lugar de sys.sp_oagetproperty. Los mensajes de error del último procedimiento pueden sugerir posibles ataques o software malicioso, por lo que se deben suprimir los mensajes innecesarios. Para rechazar el acceso, ejecute lo siguiente a traés de SQL Serer Management Studio: use TL_STATISTICS go Deny execute on pr_sererdiskspace to TLAdmin; Deny execute on pr_sererdiskspace to TLUser; use TL_isreport go Deny execute on pr_sererdiskspace to TLAdmin; Deny execute on pr_sererdiskspace to TLUser Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 59

72 Configuración de la base de datos de Tealeaf No se puede conectar Si no puede acceder a la base de datos de Tealeaf, deberá erificar que está utilizando el nombre de host completo apropiado. Si está ejecutando en una instancia de base de datos determinada, el nombre de host debe seguir un formato específico: <nombre_host>\<nombre_instancia> donde <nombre_host> es la dirección IP, el nombre de la máquina o localhost <nombre_instancia> es el nombre de la instancia de la BD. Consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Durante la actualización, el gestor de bases de datos de Tealeaf no ha podido actualizar el extractor del conjunto de resultados Las istas necesarias no existen. La base de datos RSE se debe oler a crear. Consulte La base de datos del extractor del conjunto de resultados no puede analizar un conjunto de resultados en la página 62. No se ha podido crear una base de datos en un entorno de seridor en clúster Durante la instalación en un entorno de seridor en clúster, si está iendo mensajes de error durante la creación, es posible que haya especificado incorrectamente la ía de acceso de SLQ en un disco que no forma parte de la lista de grupos o dependencias de clústeres. Para resoler el problema d e dependencia del clúster, consulte En el gestor de bases de datos de Tealeaf, también deberá modificar la ía de acceso donde se almacenan los archios de base de datos. Si no sabe la ía de acceso de un seridor remoto, póngase en contacto con la persona apropiada. Nota: La ía de acceso debe ser la ía de acceso absoluta relatia al SQL Serer. No están permitidas las ías de acceso de red. Consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Rendimiento de la base de datos de Tealeaf Asignación de memoria Si se produce alguna de las condiciones siguientes: 1. Tealeaf está funcionando lentamente 2. Los informes se retrasan en llegar 3. El recuadro que ejecuta el SQL Serer está teniendo problemas de paginación o de E/S de disco. 60 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

73 Es posible que la memoria tenga asignado un alor demasiado bajo para el SQL Serer. Puede erificar y cambiar la cantidad de tiempo que está asignada a las bases de datos de Tealeaf en SQL Serer Management Studio. Fragmentación Las operaciones normales de base de datos podría proocar que el soporte de la unidad de disco duro y las bases de datos almacenadas de Tealeaf se fragmenten. Con el paso del tiempo, la fragmentación del disco puede afectar significatiamente el rendimiento. Como parte del mantenimiento regular del seridor, su administrador de base de datos deberá realizar comprobaciones de fragmentación de disco y desfragmentar discos periódicamente. Los índices de base de datos Tealeaf también se pueden fragmentar. Periódicamente, estos se deben desfragmentar para garantizar un rendimiento óptimo. Nota: Por regla general, la fragmentación de índices de base de datos se debe mantener por debajo del 20 %. Release 7.1 o anterior: Puede ejecutar comprobaciones de fragmentación y tareas de desfragmentación a traés de la consola de administración de Microsoft SQL Serer. Si desea más información, consulte la documentación que iene con el producto. Release 7.2: Mediante el gestor de bases de datos de Tealeaf, puede comprobar el estado de la fragmentación de sus índices de base de datos y ejecutar tareas de desfragmentación según sea necesario. Consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. El gestor de bases de datos de Tealeaf se cuelga al actualizar la base de datos del sistema. El gestor de bases de datos de Tealeaf se puede colgar cuando la base de datos del sistema se está actualizando si se ejecutan otros componentes del sistema. Mientras que esta situación puede ser proocada por arios factores, en muchos casos es la presencia de un agente de sesión de registrador de estadísticas actio en la interconexión de Windows del seridor de informes. Este agente de sesión se utiliza para recopilar información estadística en la interconexión y eniarla a la base de datos de estadísticas para su uso en informes basados en portal. Consulte "Agente de sesión de registrador de estadísticas" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. El agente de sesión actio puede mantener la base de datos de estadísticas abierta y, por lo tanto, no está disponible en el gestor de bases de datos de Tealeaf, que prooca que se cuelgue. Posibles soluciones Para resoler este problema, puede seguir cualquiera de las soluciones siguientes: 1. Detenga el sericio de transporte antes de iniciar el gestor de bases de datos. Nota: Tan pronto como detenga el sericio de transporte, los hits se descartan y se pierden datos. a. Después de utilizar el gestor de bases de datos, debe recordar reiniciar el sericio de transporte a traés de TMS. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 61

74 Consulte "Configuración del sericio de transporte" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Consulte "Pestaña TMS WorldView" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 2. Elimine o inhabilite el agente de sesión del registrador de estadísticas de la interconexión del interconexión. Nota: Tealeaf recomienda inhabilitar el agente de sesión de registrador de estadísticas durante las operaciones del gestor de bases de datos en un sistema integral. a. Cuando se elimina el agente de sesión de la interconexión, puede iniciar el gestor de bases de datos. b. Recuerde añadirlo a traés de TMS después de salir del gestor de bases de datos. Consulte "Editor de interconexión de TMS" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 3. Si el agente de sesión del registrador de estadísticas forma parte de una interconexión hijo dedicada en el recipiente, puede inhabilitar toda la interconexión a traés de TMS. Consulte "Editor de interconexión de TMS" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Problemas con bases de datos indiiduales Base de datos de isitante para cxresults Nota: La base de datos de isitante se aplica a IBM Tealeaf cxresults. IBM Tealeaf cxresults ya no está disponible como nueo producto bajo licencia a partir del Release 8.7. Los clientes que adquirieron la licencia de IBM Tealeaf cxresults en el Release 8.6 o anteriores pueden continuar utilizando y recibiendo soporte para el producto en el Release 8.7 y posteriores. Para obtener más información, póngase en contacto con Soporte al cliente de Tealeaf. Tiempo de espera de la conexión de datos en la base de datos de isitante Aunque hay un alor de tiempo de espera de conexión de datos para la base de datos de isitante, el alor predeterminado está establecido en un alor alto. No es necesario modificarlo. Base de datos del extractor de conjunto de resultados para cxresults La base de datos del extractor del conjunto de resultados no puede analizar un conjunto de resultados Durante una actualización o una reinstalación de la base de datos RSE, puede encontrar el mensaje de error siguiente, que es seguido por una sentencia de creación de tabla: No se ha podido crear las istas de base de datos: Nombre de objeto no álido RSE_HITSTATISTICS. En este caso, en la base de datos RSE pueden faltar algunas istas. En este caso, la base de datos RSE está acía. Para resoler este problema, se debe oler a crear la base de datos: 62 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

75 1. Ejecute el gestor de la bases de datos de Tealeaf. Consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. 2. Seleccione Modo aanzado. 3. En la pestaña Instalación de base de datos, pulse Crear. 4. En el panel Tipo de base de datos, pulse RSE. 5. Pulse Ejecutar. Se uele a crear la base de datos RSE. Reise y obsere los mensajes de error generados. 6. Una ez completada la reinstalación, puede actualizar la base de datos. Consulte "Utilización del gestor de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Base de datos de búsqueda para cxreeal La instalación de la base de datos de cxreeal fuerza un alor de ordenación Si ha intentado instalar la base de datos de búsqueda de IBM Tealeaf cxreeal, el alor de ordenación de base de datos podría estar obligado a realizar lo siguiente: SQL_Latin1_General_CP1_CI_AS Este alor se configura independientemente del alor de ordenación en SQL Serer, que presenta un problema para los clientes internacionales, específicamente en Europa. La solución para descartar y oler a instalar la base de datos TL_SEARCH a traés del gestor de bases de datos de Tealeaf. Nota: Antes de empezar, erifique que la base de datos del sistema (TL_SYSTEM) y la base de datos de informes (TL_REPORTS) se han instalado o actualizado a la ersión para la cual está instalando la base de datos TL_SEARCH. 1. En el seridor de portal, inicie el gestor de bases de datos de Tealeaf. 2. Desde el menú TDM, seleccione Modo > Configuración de la base de datos > Modo de base de datos única. 3. Descarte la base de datos de búsqueda (TL_SEARCH): a. Desde la pantalla de opciones de base de datos única, seleccione Buscar desde el desplegable Base de datos. b. Desde el desplegable Acción, seleccione Desinstalar. c. Pulse Aceptar. d. La base de datos se desinstala. 4. Cree la base de datos de búsqueda: a. Utilice el script de creación de la base de datos de búsqueda, que se proporciona en la ubicación siguiente: <directorio_instalación_tealeaf>\sql\dbcreatescripts\create_tl_search.sql b. Inicie el gestor de bases de datos de Tealeaf. c. Desde el menú TDM, seleccione Modo > Configuración de la base de datos > Modo de base de datos única. d. Desde el menú TDM, seleccione Creación de BD > Crear base de datos de forma que la opción no está seleccionada. e. Desde la pantalla de opciones de base de datos única, seleccione Buscar desde el desplegable Base de datos. f. Desde el desplegable Acción, seleccione Instalar. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 63

76 Problemas de configuración g. Pulse Aceptar. 5. La base de datos de búsqueda se instala con el alor de ordenación correcto. 6. Si está realizando operaciones de instalación adicionales, podría desear oler a habilitar la opción Crear bases de datos. Desde el menú TDM, seleccione Creación de BD > Crear bases de datos de forma que la opción está seleccionada. Recopilación de datos Bajo rendimiento de la recopilación de datos Si el proceso de recopilación de datos está consumiendo grandes olúmenes de memoria o no puede terminar, es posible que tenga que ajustar el alor del tamaño del lote de recopilación de datos, que define el número máximo de registros para extraer o cargar para el recopilador de datos en un único lote. El alor predeterminado está establecido en Nota: No defina este alor por encima de Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Tiempos de recopilación de datos lentos Normalmente, la recopilación de datos se debe ejecutar en menos de 5 minutos. Si el proceso de recopilación de datos tarda más de 10 minutos, deberá aumentar el tamaño del alor del interalo de recorte de datos. El alor predeterminado es 1 - Por hora. Definirlo en un alor mayor hace que este proceso se ejecute con menos frecuencia. Sin embargo, deberá er picos temporales en el tamaño de la base de datos. Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Tiempos de espera de conexión de base de datos Si las bases de datos de Tealeaf están experimentando tiempos de espera repetidos, es posible que tenga que ajustar el alor de tiempo de espera de conexión de base de datos. El tiempo de conexión predeterminado está definido en 30 segundos. Después de que el sistema se ejecutara durante un tiempo y aumentara el tráfico, es posible que el hardware no pueda gestionar el niel de tráfico en el alor actual. Intente definir este alor para doblar su alor actual. Si uele a suceder, uela a doblarlo. Nota: Si debe definir el tiempo de espera de conexión por encima de 300 segundos (5 minutos), puede tener más problemas en el entorno. Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Rendimiento de la recopilación de datos de arios recipientes De forma predeterminada, Tealeaf puede recopilar desde dos recipientes a la ez. Si el entorno tiene más recipientes, puede aumentar el tamaño del alor Recopilación de datos - Máx simultáneo. El alor apropiado depende del entorno de hardware. 64 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

77 Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Si nota alguna de las condiciones siguientes: 1. Alguna lentitud en la recopilación de datos 2. Errores en el proceso de la recopilación de datos 3. Los recipientes están ocupados Deberá intentar reducir este alor. La base de datos está creciendo demasiado Si el tamaño de la base de datos está llegando al límite del almacenamiento, debe tener en cuenta ajustar algunos alores. 1. Si no utiliza los informes de rendimiento de página, no tendrá que recopilar las estadísticas de ía de acceso. Puede inhabilitar la recopilación de estadísticas de ía de acceso para ahora un espacio significatio en la base de datos. Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 2. En SQL Serer Management Studio, compruebe el alor del modelo de recuperación para cada base de datos. Si el modelo de recuperación está establecido en Completo, las bases de datos y sus archios de registro pueden crecer más. Consulte "Tamaño de bases de datos" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Error - el host remoto ha obligado cerrar una conexión existente De ez en cuando, el recopilador de datos puede registrar el mensaje de registro siguiente: El host remoto ha obligado cerrar una conexión existente Este error indica que el SQL Serer o el seridor de alojamiento ha cerrado la conexión de forma inesperada. Normalmente, SQL Serer se ha reiniciado, o se estaba ejecutando una operación que necesitaba cerrar todas las conexiones existentes como, por ejemplo, una operación de copia de seguridad o de restauración. Cuando estos errores se producen de forma esporádica, no afectan a la recopilación de datos o a la alidez de los datos. Nota: Si estos errores se producen con frecuencia, erifique que la recopilación de datos se está completando realmente. Puede reisar la información de registro para el recopilador de datos más reciente que se ejecuta mediante el portal. Consulte "Registros del portal" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Extractor de la base de datos de isitantes El extractor de la base de datos de isitantes se utiliza para extraer datos de sesión de la base de datos y para insertarlos en las tablas de preparación para la base de datos de isitantes. Esta sección proporciona algunas sugerencias sobre cómo resoler problemas con el extractor de la BDV. Consulte "Configuración del sericio de planificación" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 65

78 No se pueden buscar isitantes Si no puede completar búsquedas de la base de datos de isitante o ya no se obtienen resultados actualizados, es posible que el banco de oportunidades de trabajo extractor de la base de datos de isitante esté inhabilitado. Si desea más información sobre cómo habilitar este banco de oportunidades de trabajo, consulte "Configuración del sericio de planificación" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Errores intermitentes de conexión del seridor de búsqueda notifican un código de error Periódicamente, el seridor de búsqueda puede deoler errores con el mensaje de error siguiente. Se ha producido un error al ejecutar la búsqueda. <SererName> - Error: (12029) No se pudo establecer una conexión con el seridor. Si la situación que se describe más arriba se produce, la solución es aplicar los pasos que aparecen listados en la sección siguiente. Errores de conexión TCP en inicio de sesión VDB Windows Serer 2003 SP2 Si el proceso de Extractor VDB no puede procesar sesiones y puede er errores del formato general siguiente en TL_VDB_Extractor_<TIMESTAMP>.log: La extracción del recipiente ha fallado después de <número de intentos> reintentos. CanisterId: <ID recipiente>. Saliendo. En el caso anterior, el Extractor de la base de datos de isitantes que se ejecuta en Windows Serer 2003 SP2 no puede proceder con la extracción al alcanzar el número máximo de errores de lectura de recipiente. Esta problema sólo se aplica a Windows Serer 2003 SP2. El origen puede tener arias causas. A continuación se describen algunos pasos para ayudar a diagnosticar la causa principal del problema. Realice los pasos siguientes. 1. Desde el shell de la línea de mandatos de Windows, ejecute el mandato siguiente en el seridor de búsqueda que aloja el seridor remoto. netstat -an findstr El mandato anterior comprueba el estado de la red de las conexiones de socket a traés del puerto 19000, que es el puerto predeterminado que utiliza el seridor de búsqueda. Cambie este alor si el seridor de búsqueda utiliza un puerto diferente. Consulte "Gestión de seridores de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 2. Si los resultados que deuele el mandato netstat incluyen arios sockets en el estado FIN_WAIT o LAST_ACK, el seridor de búsqueda todaía no ha reconocido la solicitud de terminación de la conexión que se enió anteriormente al cliente TCP remoto. Estos sockets están ocupados y pueden proocar el agotamiento del puerto TCP/IP. Puede que no sean posibles más conexiones al seridor de búsqueda, lo que deja el seridor de búsqueda en un estado congelado y no disponible. 3. La solución puede deberse a problemas relacionados con cómo está configurado el seridor. Para obtener más información sobre la solución de Microsoft a este problema, consulte el Hot Fix en support.microsoft.com/kb/ IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

79 4. Después de aplicar el Hot Fix, reinicie el seridor que aloja el seridor de búsqueda. Resolución de problemas de actualizaciones de base de datos Error de grupo de archios no álido especificado durante actualización de la base de datos Durante la actualización de una o más bases de datos de Tealeaf, puede recibir un error similar al siguiente: Lista de comprobación Se ha especificado un <nombre> e grupo de archios no álido. Este error indica que falta el archio de base de datos (<nombre>). Para arreglar este problema, debe determinar si la base de datos que contiene el archio a a contener un único grupo de archios o no. Si la base de datos contiene un único grupo de archios. Nota: La única base de datos de Tealeaf que contiene un único grupo de archios es la base de datos TL_REPORTS si se ha actualizado de la ersión del release 4.x de Tealeaf. Todas las demás bases de datos de Tealeaf contienen arios grupos de archios. Intente oler a instalar la base de datos a traés del Tealeaf Database Manager. Consulte "Instalación de bases de datos de Tealeaf" en la Guía de bases de datos de IBM Tealeaf. Si la base de datos contiene arios grupos de archios, incluido el que falta: Si la base de datos no es una base de datos de grupo de archios único, que falte un grupo de archios indica el daño de la base de datos. Este problema grae podría requerir oler a crear la base de datos o restaurar a partir de una copia de seguridad. Si desea más información, póngase en contacto con Tealeaf support.tealeaf.com. Si sigue experimentando dificultades con sus bases de datos de Tealeaf, adquiera la información siguiente del sistema: 1. Adquiera las especificaciones completas del recuadro que ejecuta el seridor de informes/sql Serer, incluyendo CPU, RAM e información de cada unidad de disco duro. La información de la unidad debe incluir el número de unidades, el contenido de cada unidad y el espacio en disco disponible. 2. Adquiera la ersión de Tealeaf que está en uso. Las mejoras se pueden realizar en los releases de Tealeaf siguientes. 3. Qué es la carga de tráfico? Cuántas páginas por día? Cuántos eentos por página? Cuántas páginas por sesión? 4. Es lento todo el portal o ciertos elementos del portal? Si es el último caso, probablemente el problema es causado por problemas con el código o la configuración de los elementos indiiduales. 5. Defina Log Leel = 9. Adquiera un día o dos de mensajes TealeafReportingSc.log. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 67

80 Esta información es útil para la resolución de problemas. 6. En SQL Serer, abra Superisor de rendimiento. Obsere el promedio de cola en disco y los contadores de página/segundo durante de 5a10minutos. Alguno está sujeto de forma coherente al límite superior? El Superisor del rendimiento muestra mucha paginación en el recuadro? Esto puede indicar que el sericio de datos necesita urgentemente memoria. 7. Cuál es el tamaño de la base de datos TL_REPORTS? Cuando haya adquirido la información anterior, abra un tíquet de soporte con Ajuste del rendimiento del recipiente El recipiente de corta distancia de Tealeaf (STC) es un almacén de datos interno para procesar datos de sesión de sesiones actias en la aplicación web. Cuando una sesión finaliza o ha excedido el tiempo de espera, sus datos se mueen del recipiente de corta distancia al recipiente de larga distancia que se almacena en disco. Los recipientes de Tealeaf se basan en la solución de base de datos de árbol c. Para obtener más información, consulte En función del hardware del sistema, del tráfico web y de las opciones de configuración, el STC se puede retrasar, utilizar toda la memoria permitida y empezar a poner en spooling hits entrantes en disco a traés del agente de interconexión de DecoupleEx pipeline para su procesamiento posterior. Esta sección proporciona algunas directrices para el manejo de condiciones de uso de alta memoria. Superisión del estado del recipiente Mediante el portal Tealeaf, puede superisar el estado del recipiente en el informe de estado del sistema DecoupleEx. 1. Inicie la sesión en la aplicación de Tealeaf Portal como administrador. 2. En Informes del sistema, hay un estado del recipiente y un informe de estado de DecoupleEx: Estado de recipiente: Proporciona información sobre el tráfico web actual así como el uso de la memoria/del disco STC. Estado de DecoupleEx : proporciona información sobre el estado y spooling de DecoupleEx actual. Consulte "Estado del sistema" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. En el informe de estado del sistema DecoupleEx, busque el alor Estado de recipiente para cada seridor de proceso. Estado Canister:Spooling Este estado indica que el recipiente ha superado uno o más de los umbrales de rendimiento y DecoupleEx ha empezado a colocar en spool los hits entrantes. En este estado, el recipiente está procesando los datos que ya están en la memoria y los datos nueos que llegan al recipiente se graban en el spool de disco para que los lea el recipiente más adelante. 68 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

81 Si el alor Persistence se ha habilitado para el agente de sesión de DecoupleEx, reiniciar sericios o rearrancar mantiene los datos almacenados en spool en disco. Si Persistence está inhabilitado, el spool de disco se suprime cuando se inicia el sericio de transporte que ejecuta DecoupleEx. Consulte "Agente de sesión desacoplador extendido" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Si el informe de estado del sistema DecoupleEx indica un uso eleado de la memoria para Canister Reason, la explicación más probable es que se produjera un aumento del tráfico web capturado. Si bien puede ajustar los alores del sistema Tealeaf para aumentar el rendimiento de los datos en el recipiente, realizar estos cambios proporciona los incrementos suficientes si el retraso almacenado en spool representa un periodo de tiempo considerablemente mayor que el tiempo de espera de sesión especificado. Por ejemplo, si el recipiente está configurado para tener un alor Segundos de inactiidad de sesión de 300 segundos, el retraso almacenado en spool debe ser superior a una hora para que alga la pena reconfigurar los alores del recipiente. Consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Para obtener más información sobre cómo configurar alores de tiempo de espera de sesión, consulte Configuración del tiempo de espera de sesión en la página 73. Estado Canister:Real-Time El STC está disponible para procesar los hits entrantes en tiempo real. Estado Canister:N/A El estado del recipiente no está disponible en estos momentos. El recipiente podría estar fuera de línea o no estar preparado para procesar datos. Spooling del recipiente Durante el spooling, el sericio Gestor de recipiente y sus procesos hijo continúan procesando los datos que se insertan en el recipiente. Cuando DecoupleEx detiene el flujo de hits en el recipiente, la utilización de la memoria de árbol c disminuye gradualmente a medida que las sesiones empiezan a superar el tiempo de espera y se mueen del recipiente de corta distancia. Cuando el niel de utilización de memoria de árbol c está por debajo del umbral predefinido, DecoupleEx empieza a insertar datos en el recipiente de corta distancia. Esta condición se muestra como Canister:Real-Time en el informe de estado del sistema DecoupleEx. Los nieles de utilización de memoria se pueden configurar por parámetro en el agente de sesión desacoplado extendido. Consulte Configuración de utilización de la memoria de árbol c en la página 70. El recipiente oscila entre los estados Tiempo real y Spooling siempre que el olumen de los datos almacenados en spool supere la capacidad de memoria del recipiente de corta distancia. Además, los Informes de actiidad del portal indican que dicha actiidad de sitio web se produce después del tiempo real de captura, porque estas estadísticas se registran después de la inserción en el recipiente por parte de procesos STC. Es común durante algunas horas en estos informes de actiidad indicar recuentos inferiores a los preistos debido al spooling. Horas después de que estos periodos artificialmente bajos de actiidad en los informes Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 69

82 Tabla 1. Spooling del recipiente puedan mostrar recuentos por encima de lo normal debido a la reinserción de hits en spool en el recipiente por parte del spool a una tasa más rápida, generalmente a la tasa máxima de seguridad que se configura en el Agente de sesión desacoplado extendido. Cuando se produce el spooling, debe obserar el estado del recipiente durante un periodo suficiente para identificar el comportamiento durante periodos de bajo tráfico web. Durante estos periodos, el recipiente se deberá recuperar. Se continuarán creando nueos archios de spool a medida que se procesen los archios de spool antiguos, puesto que el spooling no se detiene hasta que la tasa de consumo de los datos de spool exceda la tasa de creación durante el tiempo suficiente para que se consuma el último archio de spool antes de que se pueda crear uno nueo. Si spooling se está conirtiendo en una condición crónica, una de las siguientes soluciones pueden aliiar el problema en función de la causa principal: Reducir la carga de trabajo Optimizaciones del rendimiento Creación de un clúster de hardware de Tealeaf más rápido y/o más grande Configuración de utilización de la memoria de árbol c En la configuración del Agente de sesión desacoplado extendido, puede definir los porcentajes de umbral de memoria de recipiente a los que el agente de sesión empieza a realizar spooling de hits entrantes en disco y a los que el agente de sesión reanuda el enío de hits al recipiente después de que comenzara el spooling. Estos alores se pueden configurar a traés del editor de interconexiones en TMS. Los parámetros para que se modifique el agente de sesión de DecoupleEx aparecen listados en la columna Nombre de isualización siguiente. Consulte "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Puede configurar estos parámetros en la sección [DecoupleEx] del archio TealeafCaptureSocket.cfg. Los parámetros que hay que cambiar aparecen listados en la columna Nombre interno. Nombre de isualización % máximo de memoria de recipiente utilizado >% mínimo de memoria recipiente utilizado Nombre interno CanCheckMaxCtreeMemUsedPct CanCheckMinCtreeMemUsedPct Descripción Porcentaje máximo permitido de memoria que asigna el seridor de recipiente de Tealeaf. Cuando se establece en 0, el alor de la memoria caché se ignora y el alor de CanCheckMinCtreeMemUsedPct también se ignora. El alor predeterminado es 80 por ciento. Especifica el porcentaje mínimo de memoria caché de FairCom en uso. Este alor sólo se marca si el alor de CanCheckMaxCtreeMemUsedPct está habilitado. Si se ha superado el alor máximo, el desacoplado extendido pone en cola los hits hasta que se alcanza el alor mínimo. El alor predeterminado es 50 por ciento. 70 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

83 Consulte "Agente de sesión desacoplador extendido" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Spooling del recipiente y el Gestor de archiado Nota: A partir del Release 7.1, el Gestor de archiado ya no está en uso. Release 7.0 o anterior: si utiliza el spooling del Gestor de archiado, el spooling puede hacer que se retrase el archiado de un día si los datos de dicho día siguen en el spool. El proceso de datos de sesión del día se retrasa hasta el siguiente. Normalmente, este problema no es crítico. No obstante, debe ealuar si los nieles de tráfico web bajan lo suficiente para que todos los datos en spool se puedan reinsertar en el recipiente antes del siguiente proceso de archiado planificado. Si el spool de datos no se borra en un plazo de 24 horas, el proceso de archiado se puede posponer arios días. Soluciones: Puede aumentar el alor de CanisterKeepDays por1enarchier.cfg. Este alor indica el número de días que se mantiene el archio de datos del recipiente en el seridor de procesamiento antes de que el sericio del Gestor de archiado intente recuperarlo. El incremento de este alor debe eliminar este error. No obstante, el almacenamiento en el Seridor de procesamiento debe tener el espacio suficiente para almacenar datos de un día extra. El alor LockOutPeriod en archier.cfg se podría ampliar para que el archiado empiece más tarde en el día inmediatamente después de que se capturaran los datos. No obstante, el proceso de archiado todaía puede seguir ejecutándose cuando el tráfico web empieza a incrementarse para el día actual, lo que sobrecarga el seridor de procesamiento. Aplicación de alores de recipiente Nota: Tras modificar los alores del recipiente y reiniciar el sericio de transporte, los hits pueden almacenarse en spool hasta que el recipiente esté actio y en ejecución. En algunas situaciones, el agente de sesión desacoplado extendido no recibe notificación de que se reinició el recipiente y los hits continúan almacenándose en spool aunque el recipiente ya esté preparado para recibirlos. En este caso, se precisa un reinicio de todos los sericios de Tealeaf. Consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Cálculos de tamaño de Tealeaf Las métricas siguientes ayudan a calcular el tamaño necesario para que los recipientes de Tealeaf procesen el tráfico web sin spooling significatio. Estos alores también son útiles para realizar cálculos para el almacenamiento en disco y el tamaño de la base de datos. Los alores pico se pueden calcular basándose en los registros de DecoupleEx. Estos archios se almacenan en el directorio siguiente: <directorio_registros_tealeaf>\css_* Donde: Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 71

84 <directorio_registros_tealeaf> está especificado en la configuración de DecoupleEx. Consulte "Agente de sesión desacoplador extendido" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. En la tabla siguiente se muestran las métricas de rendimiento/tamaño. Para ealuar los requisitos del sistema, la información mínima absoluta que se precisa para cálculos de tamaño son los dos primeros elementos; la información restante proporciona una ealuación más exacta. Los informes de actiidad están disponibles a traés de Tealeaf Portal. Consulte "Generador de informes de Tealeaf" en la Guía de creación de informes de IBM Tealeaf. Métrica Origen de datos Número promedio de sesiones (o isitas) por días Consulte el informe de recuento de sesiones en los informes de actiidad del portal. Realice un promedio de este alor a lo largo de la cantidad de días que crea necesario. Número promedio de istas de página por día Consulte el informe Recuento de ista de página en los informes de actiidad del portal. Realice un promedio de este alor a lo largo de la cantidad de días que crea necesario. Número promedio de hits por días Consulte el informe Recuento de hits en los informes de actiidad del portal. Realice un promedio de este alor a lo largo de la cantidad de días que crea necesario. Promedio de duración de sesión Consulte el informe de duración de sesión en los informes de actiidad del portal. Realice un promedio de este alor a lo largo de la cantidad de días que crea necesario. Tamaño promedio de página Consulte el informe Tamaño de página en los informes de actiidad del portal. Realice un promedio de este alor a lo largo de la cantidad de días que crea necesario. Nota: Si es posible, filtre los alores de dimensión de referencia de Tealaf para eliminar archios de imagen y otro contenido estático del informe. Número promedio de hits/páginas por sesión Consulte el informe Promedio de hits de sesión en los informes de actiidad el portal. Realice un promedio de este alor a lo largo de la cantidad de días que crea necesario. Número de sesiones durante hora punta Consulte el informe de recuento de sesiones en los informes de actiidad del portal. Utilice la hora punta del día punta. Como alternatia, puede utilizar los archios de registro de DecoupleEx, cuya ubicación se lista más arriba. Número de istas de página durante hora punta Consulte el informe Recuento de ista de página en los informes de actiidad del portal. Utilice la hora punta del día punta. Como alternatia, puede utilizar los archios de registro de DecoupleEx, cuya ubicación se lista más arriba. 72 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

85 Número de hits durante hora punta Consulte el informe Recuento de hits en los informes de actiidad del portal. Utilice la hora punta del día punta. Como alternatia, puede utilizar los archios de registro de DecoupleEx, cuya ubicación se lista más arriba. Número de días persistidos Este alor está definido en la configuración del recipiente. Consulte Número de días para retener datos en "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Tiempo de espera de sesión Este alor está definido en la configuración del recipiente. Consulte Segundos de inactiidad de sesión en "Configuración del recipiente de CX " del Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Factor de crecimiento Puede utilizar el crecimiento preisto o medida del olumen de datos como métrica. Nota: Después de haber adquirido la información anterior, póngase en contacto con los Sericios profesionales de Tealeaf para ealuar los requisitos de estado y hardware del sistema. Configuración del tiempo de espera de sesión El recipiente de corta distancia determina cuándo finalizar una sesión que se basa en el alor segundos de inactiidad de sesión del recipiente. Cuando no se ha insertado ningún hit nueo en el recipiente para una sesión durante un periodo superior al alor de Segundos de inactiidad de sesión, el STC cierra la sesión y lo marca para procesamiento en sentido descendente. Este esquema de tiempo de espera excedido es paralelo a prácticas de aplicación web estándar. Para obtener más información sobre cómo configurar este alor, consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Los siguientes alores secundarios pueden contribuir a decidir cuándo debe finalizar una sesión: Los eentos pueden definirse para cerrar sesiones que están basadas en la aparición del eento. Por ejemplo, si hay un enlace o botón de cierre de sesión en la aplicación web, puede definir un eento de sesión de cierre que se desencadene cuando se pulse este enlace o botón. Para proteger el STC, el agente de interconexión de recipiente en el sericio de transporte impone límites sobre tamaño y duración de sesión. De forma predeterminada, estos límites están establecidos en 2048 hits totales, 5 MB de memoria total y 1 hora de duración de sesión total. Después de realizar cambios en cualquiera de los alores anteriores, el sericio de transporte debe reiniciarse. Para obtener más información sobre los alores de sesión totales, consulte "Configuración del recipiente de CX " en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Por qué sesiones fragmentadas? Una de las tres causas siguientes puede crear sesiones fragmentadas: Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 73

86 Una sesión del isitante está fragmentada cuando se ha excedido el periodo de espera de inactiidad de Tealeaf. Por ejemplo, si un isitante deja una página web abierta durante el horario de comida, si se naega de nueo tras la comida en la misma entana de naegador puede dar lugar a una sesión fragmentada. Debido al largo periodo de inactiidad, las primeras páginas se trasladan del recipiente de corta distancia (STC) al recipiente de larga distancia (LTC). Las siguientes páginas después de la comida aparecen en el STC y tienen un ID de fragmento de sesión exclusio. No obstante, puesto que la nuea sesión es la misma entana del naegador, el alor del cookie de sesión TLTSID no cambia. Una sesión del isitante que excede cualquiera de los tres límites de 'seguridad' (duración en tiempo, número de hits o bytes) se traslada del STC al LTC para impedir un consumo innecesario de espacio STC. Después de que la sesión se traslade al LTC, el siguiente hi con el mismo TLTSID genera un nueo fragmento de sesión en el STC. Una sesión abierta en cualquier momento en que los sericios de recipiente se cierran para mantenimiento se muee al LTC. Los hits posteriores con el mismo TLTSID crean un nueo fragmento de sesión en el STC. Los sericios de Tealeaf no se pueden conectar con el recipiente como LUSER o ADMIN Si los id de usuario TLUSER y/o ADMIN no están presentes en el almacén de datos del recipiente, se impide a los demás sericios de Tealeaf conectarse al recipiente. Los pasos siguientes reconstruyen los archios de recipiente base, guardando la sesión de recipiente existente y los datos de índice de búsqueda: 1. Detenga todos los sericios de Tealeaf. 2. Cambie el directorio CANISTER.dbs por CANISTER.dbs.old. 3. Cambie el nombre del directorio Indexes por Indexes.old. 4. Ejecute CanRebuild.exe, eligiendo sólo reconstruir el recipiente lleno y nada más. 5. Cambie el nombre del directorio Indexes.old por Indexes. 6. Muea (no copie) los archios siguientes de CANISTER.dbs.old al nueo directorio CANISTER.dbs: LSSN * PEVT * NDLY.dat LDLY.dat PATH.dat SRVR.dat EVNT.dat SEVT.dat 7. Inicie todos los sericios de Tealeaf. Los sericios de recipiente continúan reiniciándose Si ha inhabilitado los Sericios de recipiente a traés del panel de control de Sericios de Windows y el sericio continúa reiniciándose, debe erificar que las herramientas de diagnóstico de la red de superisión y de la infraestructura tales como Big Brother no estén realizando estos reinicios. Ealuación de asignación de almacenamiento de recipiente Si está superisando arios sitios o áreas de su sitio web utilizando un único recipiente, puede utilizar el siguiente proceso para ealuar los requisitos de almacenamiento de recipiente para cada sitio: 74 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

87 Nota: Estos pasos presuponen que las dimensiones de referencia se han configurado correctamente para identificar cada sitio o área indiidual. Consulte "Gestor de eentos de Tealeaf" en el Manual del gestor de eentos de IBM Tealeaf. 1. En el dispositio de almacenamiento de recipiente, aerigüe cuánto espacio de almacenamiento total se utiliza por día. 2. En Tealeaf Portal, seleccione Tealeaf > Estado del sistema > Recipiente. 3. La proporción del recuento de sesiones para cada host que se compara con el recuento total de sesiones debe dar una estimación aproximada de cuánto espacio se utiliza. Si las sesiones de un host específico son mucho más grandes que el promedio, puede que esta estimación no sea exacta. Se debe proporcionar una buena estimación. Ealuación del rendimiento del agente de sesión del recipiente El Agente de sesión de recipiente da soporte a arias hebras que permiten incrementar la tasa de inserciones de hits direccionando hits a traés de arias interconexiones de Tealeaf en el recipiente de corta distancia. Antes de añadir interconexiones, debe ealuar el rendimiento de inserción del recipiente actual. Normalmente, los cuellos de botella en el agente de sesión de recipiente se producen al comprimir el hit para mejorar el uso de la memoria de STC. La habilitación de la isualización de las estadísticas de rendimiento del agente de sesión permite superisar las tasas de compresión e inserción de hits. En la sección de configuración del agente de sesión de recipiente en TealeafCapturesocket.cfg, establezca el alor de la propiedad siguiente: DisplayPerf=true Esta opción permite la salida de la tasa máxima de procesamiento para el agente de sesión en el campo En cola del informe de estado de interconexión de Tealeaf. Para obtener más información sobre el estado de interconexión de consulte "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Cuando está habilitado, el campo En cola del agente de sesión de recipiente en el informe muestra un número como tal se muestra a continuación. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 75

88 Puede utilizar esta figura para determinar si sufre un cuello de botella en el agente de sesión del recipiente y el número de interconexiones que se requieren para dar sericio a la tasa de hits deseada. En el número , los últimos cuatro dígitos indican la tasa máxima de compresión en el STC y los primeros cuatro o cinco dígitos indican la tasa máxima de inserción en el agente de sesión. En el ejemplo anterior: Tasa máxima de inserción = 3036 hits por segundo Tasa máxima de compresión = 558 hits por segundo Copia de seguridad de archios de recipiente sin seridor de archiado Si el sistema Tealeaf no utiliza el Seridor de archiado, puede utilizar el método siguiente para realizar la copia de seguridad de los archios LSSN de recipiente. Nota: Al realizar la copia de seguridad de los archios de datos de sesiones, el recipiente no debe poder acceder a los archios de datos o estos archios requieren una reconstrucción. Para realizar una copia de seguridad de los archios con tiempo de inactiidad mínimo del seridor de procesamiento: 1. Verifique que no haya datos todaía por añadir al archio LSSN de interés. Por ejemplo, si está realizando una copia de seguridad de los archios de datos de ayer, erifique no se destinen datos de agrupación para ayer. 2. Cierre los Sericios de recipiente. 3. Cree un directorio temporal. 4. Muea los archios de datos lssn (lssn*.dat y lssn*.idx) de interés al directorio temporal. 5. Reinicie los Sericios de recipiente. 6. Efectúe una copia de seguridad de los archios en el directorio temporal. 76 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

89 Moer un recipiente 7. Efectúe una copia de seguridad de los índices dtsearch correspondientes. 8. Cierre los Sericios de recipiente. 9. Muea los archios LSSN al directorio temporal en el directorio actio CANISTER.dbs. 10. Reinicie los Sericios de recipiente. Al restaurar los archios LSSN al recipiente actio, erifique que CanTrim esté inhabilitado o el alor para el número de días que haya que conserar sea lo suficientemente grande para que los archios de datos restaurados no se recorten en el siguiente inicio. Moer recipientes Tealeaf requiere moer los archios de datos de sesión y sus índices y actualizar las configuraciones adecuadas de los cambios. Nota: Este procedimiento debe planificarse durante las horas de menor actiidad. Durante el periodo en el que el recipiente está inhabilitado y desconectado, se descartan todos los hits capturados. Nota: Si la solución de Tealeaf se actualizó al release 7.2 antes de actualizar a la ersión actual, puede recibir un error 160 en el registro de eentos de la aplicación si el release 7.2 ersión no pudo ejecutarse durante todo un día. Consulte Error 160(0) en NextLssnRec() en la página 78. Moer los datos de índice de búsqueda del recipiente 1. A traés de TMS, abra la configuración del recipiente: a. Inicie la sesión en Tealeaf Portal como administrador. b. En el menú, seleccione Tealeaf > TMS. c. Expanda el nodo de recipiente. d. Pulse Configuración del recipiente. e. En el panel de acciones de configuración, pulse Ver/Editar. f. Se isualiza la configuración del recipiente. Consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. 2. En la pestaña Sericios de recipiente, cambie el alor de Ubicación de archios que se an a indexar por la nuea ubicación de este directorio. No edite ningún otro campo. 3. Para guardar los cambios, pulse Aceptar. a. En TMS, expanda el nodo Indexador de sesión. b. Pulse Configuración del sericio de índice. c. En el panel de acciones de configuración, pulse Ver/Editar. d. Se isualiza la configuración de Indexador de sesión. Consulte "Configuración de la indexación CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. 4. En la pestaña Opciones de indexación, borre Crear XML temporal en memoria. 5. Edite el alor para que la Vía de acceso para el archio XML temporal sea la nuea ía de acceso de directorio a la ubicación de archio XML temporal. 6. Seleccione Crear XML temporal en memoria. 7. Para guardar los cambios, pulse Aceptar. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 77

90 Errores ctree Moer datos de sesión del recipiente 1. Abra el nodo Seridor de recipiente en TMS. a. En TMS, expanda el nodo Seridor de recipiente. b. Pulse Configuración de seridor de recipiente.. c. En el panel de acciones de configuración, pulse Ver/Editar. d. Se muestra la configuración del seridor de recipiente. Consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. 2. Establezca el alor de LOCAL_DIRECTORY para que sea la ía de acceso completa al directorio padre del directorio CANISTER.dbs. Asegúrese de incluir la barra inclinada inertida (\ ) en el alor. Finalización del moimiento de recipiente Tras realizar uno de los cambios de configuración anteriores o ambos: 1. Realice una copia de seguridad de los directorios de recipiente existentes. 2. A traés del menú Inicio de Windows, seleccione Detener todos los sericios TeaLeaf. 3. A traés del panel de control de Sericios de Windows, detenga el sericio de transporte TeaLeaf. 4. Muea el directorio de índices y/o el directorio padre del directorio CANISTER.dbs a las nueas ubicaciones especificadas en los alores de configuración anteriores. 5. Después de que los archios y directorios se hayan moido, debe eliminar los directorios originales de los que ha hecho una copia de seguridad. 6. Utilice el acceso directo de menú Iniciar todos los sericios TeaLeaf para reiniciar todos los sericios de Tealaf. Los siguientes tipos de error se pueden generar mediante operaciones de base de datos ctree. Error 160(0) en NextLssnRec() Sesiones sin indexar Puede aparecer el error siguiente en el registro de eentos de la aplicación: Tipo de eento: Error Origen de eento: Indexador de sesión de Tealeaf Categoría de eento: Indexador ID de eento: 9864 Fecha: 10/9/2009 Hora: 2:41:05 PM Usuario: N/A Sistema: TLDB01 Descripción: No se ha podido recuperar el registro del recipiente. Error 160(0) en NextLssnRec(): al recuperar el primer lote de registros LSSN sin índice.. (Tipo: FAIRCOM; Código: 160). El error anterior indica que el indexador de sesiones está consultando una sesión sin índice que se está actualizando actualmente. 78 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

91 Si el origen del eento es el Indexador de sesión de TeaLeaf tal como se ha indicado anteriormente, las sesiones se omiten para la ejecución de la indexación y se recogen la próxima ez. Nota: Si ha actualizado un sistema al Release 7,2 y ya se ha creado un archio de recipiente LSSN para el día actual, es posible que reciba este error de forma sistemática. En el Release 7,2, Tealeaf introdujo el soporte de transacciones en el recipiente de archios LSSN. El archio LSSN del día actual existente no incluye soporte para transacciones y el error anterior es el resultado de esta falta de soporte. Las sesiones que están a la espera de indexación todaía se indexan; no hay riesgo de pérdida de datos. No obstante, el registro de eentos continúa recibiendo estos mensajes de error hasta que los datos del día actual quedan totalmente indexados. Si estos errores continúan apareciendo en el registro de eentos transcurridos un par de días, póngase en contacto con Tealeaf El bloqueo del sistema interrumpe problema de referencia entre archios de datos e índices Al recuperar el primero lote de sesiones sin índice, el recipiente no puede extraer ninguna sesión. No se informa de errores en los registros TLTMaint. Los procesos de indexación automatizados no se pueden ejecutar en absoluto. Puede aparecer el error siguiente en el registro de eentos de la aplicación: (Indexador de sesión 11:29) - No se ha podido recuperar el registro del recipiente. Error 160(0) en NextLssnRec(): al recuperar el primer lote de registros LSSN indexados.. (Tipo: FAIRCOM; Código: 160). Arreglo de índices: En este caso, una caída del sistema puede haber añadido información de archio incorrecta a los índices. Para arreglar este problema, realice lo siguiente: 1. A traés de TMS, cierre los sericios de recipiente. Consulte "Pestaña TMS WorldView en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 2. En el olumen de datos del recipiente, cree el directorio siguiente en el directorio raíz del olumen: lssn\canister.dbs 3. En el almacén de datos de recipiente, muea los archios LSSN_<Fecha>. al directorio anterior, donde <Fecha> es la fecha de la caída del seridor. Nota: Debe moer los archios fuera del almacén de datos del recipiente. 4. Reinicie los Sericios del recipiente. 5. Compruebe que el mensaje de error del indexador ya no aparezca. Recuperar datos que faltan: Si estos pasos solucionan el problema de indexado, realice los pasos siguientes para recuperar el archio de datos de sesión moido al directorio lssn\canister.dbs: 1. Suprima los archios *.idx del directorio \lssn\canister.dbs. 2. Ejecute el mandato siguiente en un shell de mandatos: tltmaint - -noserer -archier -localdir \lssn Nota: En función del tamaño de archio de los datos de sesión, el mandato anterior puede tardar cierto tiempo en completarse. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 79

92 Configuración 3. Cuando el indicador de mandatos uele, la última línea indica el estado. Un mensaje "Sin errores" indica que todo está bien. 4. Copie archios con el prefijo LSSN_ desde el directorio \lssn\canister.dbs al directorio de datos de recipiente. 5. Reinicie los Sericios de recipiente a traés de TMS. Consulte "Pestaña WorldWide de TMS" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 6. Los datos de la sesión están ahora disponibles. 7. Para realizar una prueba, busque sesiones desde la fecha de bloqueo del seridor. Consulte "Búsqueda de datos de sesión" en el Manual del usuario de IBM Tealeaf cximpact. Error 69(0) El error siguiente puede aparecer arias eces en el registro de eentos de la aplicación: No se ha podido recuperar el registro del recipiente. Error 69(0) en ProcessSesn(): No se ha podido actualizar la sesión CANISTER.dbs\LSSN_ _MySerer.dat isam_err = 69. (Tipo: FAIRCOM; Código: 69). Este error puede aparecer incluso después de reciclar sericios y reiniciar el portal y los recipientes parece que operan normalmente. El error anterior suele indicar que los índices en el archio.dat especificado están dañados. Para reparar este problema, complete los pasos siguientes para reconstruir los índices. Nota: La reconstrucción de índices de recipiente puede tardar mucho tiempo. Debe ejecutar estos pasos durante las horas de menos actiidad. 1. Inicie la sesión en el seridor que aloja el recipiente como administrador. 2. Vaya al archio donde se encuentra el archio anterior. Normalmente, este directorio es el siguiente: <directorio_instalación_tealeaf>\canister\canister.dbs 3. Extraiga todos los archios (debe haber 3) que coinciden con el patrón de nombre siguiente del directorio Canister.dbs: LSSN_ _MySerer*.idx 4. Reinicie los Sericios de recipiente a traés de TMS. Consulte "Pestaña WorldWide de TMS" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 5. Cuando se reinicia el recipiente, intenta oler a crear los índices reindexando todas las sesiones que están almacenadas en el recipiente. En función del olumen de datos, este proceso puede tardar arias horas. Para obtener más información sobre la configuración, consulte "Configuración del recipiente de CX " en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. 80 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

93 Cambio del niel de registro en excepciones de resolución de problemas Cuando se detecta una excepción en el registro, elee el niel de registro para el indexador a 4 o 5, lo que permite la captura de un conjunto más amplio de datos de depuración. Al notificar un error a Soporte al cliente de Tealeaf, eníe un archio de registro que esté establecido en el niel 4 o superior. Pasos: Complete los pasos siguientes para cambiar el niel de registro. 1. Inicie la sesión en el portal como administrador. 2. En el menú del portal, seleccione Tealeaf > TMS. 3. Aparece el Sistema de gestión de Tealeaf. Consulte "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 4. En el menú desplegable Ver, seleccione Seridores. 5. Pulse el nodo Indexador de sesión. 6. Pulse Configuración del sericio de índice. En el panel Acciones de configuración, pulse Ver/Editar. 7. Aparece la Configuración de índice. 8. Pulse la pestaña Planificación/diagnóstico. 9. En el grupo Diagnósticos, incremente el niel a 4 o Pulse Guardar. 11. Distribuya la configuración a cada seridor. No se debe realizar actualmente un reinicio del sericio. Consulte "Configuración de la indexación CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Nota: Si elea el niel de indexación para fines de resolución de problemas, asegúrese de restablecer el niel de registro a un alor más adecuado. El alor recomendado es 2. "Las sesiones en espera de ser indexadas" ha roto su umbral Al utilizar la indexación de extracción directa, "Las sesiones en espera de ser indexadas" es un umbral bastante inocuo, puesto que no se consume ningún espacio en disco u otros recursos del sistema para sesiones sin índice. En otros casos, el sistema puede configurarse para escribir archios en disco para que se procese el sericio Indexador de sesión. Antes de la llegada de la indexación de extracción directa en ersiones 4.0 SP 2, "Las sesiones en espera de ser indexadas" era un signo de problemas inminentes, puesto que las sesiones que iban a indexar se grababan en disco como archios físicos. Para ersiones de Tealeaf de 4.0 SP 2 al release 7.1, puede que desee inhabilitar la comprobación de este umbral en PortalStatus.cfg o incremente el alor de umbral para que no se desencandene tan a menudo. Para efectuar una doble comprobación del alor, ejecute el programa de utilidad IndexConfig.exe y pulse la pestaña Horas de operación para er si el recuadro de selección"habilitar comunicación directa con el recipiente" está seleccionado. Para el release 7.2 o posterior, la configuración del índice se gestiona a traés de TMS. Consulte "Configuración de la indexación CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 81

94 Puede incrementar el alor de umbral con error WaitToBeIndexed en...\tealeaf\ Tools\PortalStatus.cfg o establecerlo en 0 para inhabilitar completamente la comprobación de este umbral. Parece que faltan algunas sesiones en los índices Si el sericio Indexador de sesión tiene el estado detenido, las sesiones no se indexan cuando se mueen al recipiente de larga distancia. Si sospecha que algunas sesiones no se indexaron o que los índices no están actualizados, puede utilizar la característica "Comprobar y arreglar índices" del seridor de búsqueda. Nota: Antes de aplicar este arreglo, erifique si el archio <directorio_instalación_tealeaf>\indexcheck.exe se ha actualizado o arreglado. Consulte Tealeaf+Customer+Adisories. 1. Abra un naegador web a la direccion siguiente: de host o dirección IP del seridor de Tealeaf>:19000/ 2. Pulse el enlace Recipiente de datos/indexador. La tabla en la página resultante muestra cuánta sesiones existen en los datos de cada día y cuántas de estas sesiones se indexaron. 3. Pulse Comprobar y arreglar. 4. El sistema indica el número de sesiones que se deben indexar y empieza el proceso. El proceso continúa en segunda plano aunque cierre la entana del naegador. a. Para comprobar el estado del proceso después de que se cierre la entana del naegador, abra una nuea entana del naegador y entre el URL siguiente: No se ha podido obtener el número de sesiones que se debe indexar del recipiente Este error indica que el sericio Indexador de sesión de Tealeaf no se puede conectar con el sericio del almacén de datos del Seridor de recipiente. Esta situación se puede producir si el sericio Indexador de sesión de Tealeaf tiene el estado detenido o está en modalidad de mantenimiento. Cuando se inicia el sericio Indexador de sesión de Tealeaf, empieza la modalidad de mantenimiento ejecutando el programa TLTMaint. TLTMaint realiza una comprobación exhaustia de los archios de datos del recipiente. Si bien TLTMaint se suele completar en menos de un minuto, a eces puede tardar bastante tiempo en completarse si tuo lugar una terminación anómala que inalidara cualquier de los archios.dat o.idx del recipiente. Cuando se inician los demás sericios de Tealeaf, intente abrir las comunicaciones con el seridor de recipiente. Los sericios se comportan bien. Si no pueden lograr comunicarse justo después del inicio, reintentan cada 10 segundos aproximadamente y esperan como mínimo cinco minutos antes de notificar cualquier error de conexión al registro de eentos. Si examina el registro de eentos real, erá mensajes después de que el mensaje de error del Indexador de sesión que TLTMaint se haya completado sin errores y los mensajes de error del Indexador de sesión deberán dejar de registrarse. 82 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

95 Recuperación de error de índice Recreación de índices Configuración El sericio RSE falla Cuando un trabajo de índice crea un nueo índice o realiza una fusión, se crea un nueo índice y se añade al archio TLL inmediatamente para garantizar que el nombre de índice quede reserado, pero el índice se marca como no álido. Después de que se haya completado la operación de índice o de fusión, el índice se marca como álido. Si el índice o la fusión se bloquean, el índice sigue marcado como no álido y permanece bloqueado. Un bloqueo se interrumpe si se produce durante un periodo superior a dos horas. Si durante la comprobación TLL, la comprobación de índice busca un índice sin bloqueo que está marcado como no álido, el índice se suprime. Si se ha deuelto un error durante la indexación, el índice se marca para indicar que precisa una comprobación de índice. Este índice no se utiliza para indexación hasta que se elimina el distintio. Si la comprobación de índice falla, el índice se marca como dañado y se elimina de TLL. Si la comprobación es correcta, la comprobación que requería distintio se borra y el índice se deuele al sericio. Los directorios con índices dañados se renombran con una extensión de archio.corrupt para examinarse más adelante. Si es necesario, puede oler a crear índices suprimiendo los directorios de índice y utilizando la opción de comprobación de índice en el seridor de búsqueda. Para obtener más información, póngase en contacto con Tealeaf support.tealeaf.com. Para obtener más información sobre la configuración de, consulte "Configuración de la indexación CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Cuando se realiza un análisis en los conjuntos de resultados, el RSE falla y genera el mensaje de error siguiente: Error al obtener info de sesión para sesión : System.Xml.XmlException: Carácter no álido en la codificación especificada. Linea 3035, posición 351. en System.Xml.XmlTextReaderImpl.Throw(Exception e) en System.Xml.XmlTextReaderImpl.InalidCharRecoery(Int32& bytescount, Int32& charscount) en System.Xml.XmlTextReaderImpl.GetChars(Int32 maxcharscount) en System.Xml.XmlTextReaderImpl.ReadData() en System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseCDataOrComment(XmlNodeType type, Int32& outstartpos, Int32& outendpos) en System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseCDataOrComment(XmlNodeType type) en System.Xml.XmlTextReaderImpl.ParseElementContent() en System.Xml.XmlReader.ReadString() en TeaLeaf.SearchSerer.XmlParsing.SessionInfoFromMemStream(MemoryStream memstream, TLSession sessn, Boolean parsesummary) en TeaLeaf.SearchSerer.TLSession.GetSessionInfo(Boolean rsp, Boolean interestinghits, Boolean parsesummary, Int32 timeout, Boolean alidatexml, Boolean SessionXML, Boolean log) Este problema proiene de no poder tener las codificaciones de UTF-8 adecuadas en el almacenamiento intermedio de solicitud. Para dar soporte a UTF-8, los pares nombre/alor deben aparecer en el almacenamiento intermedio de solicitud: Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 83

96 REQ_BUFFER_ENCODING=UTF-8 REQ_BUFFER_ORIG_ENCODING=ISO RESP_BODY_ENCODING=UTF-8 Para solucionar este problema, debe completarse una de las actualizaciones siguientes: Actualice a PCA Build 3330 o posterior. I18N debe estar habilitado. IBM Tealeaf cximpact Build 7080 o posterior. Específicamente, el agente de sesión de interconexión SAInflate debe ser la ersión 7080 o mejor. El seridor de consulta no logra apagarse y reiniciarse correctamente Al iniciarse el seridor de consulta, puede er errores parecidos a lo siguiente en el registro de eentos: Errores: 7/28/ :50:00 AM QuerySerer ERROR Se ha producido un error en el escucha para :21000 : Sólo se permite un uso de cada dirección (protocolo/dirección de de red/puerto) de socket 7/28/ :50:00 AM QuerySerer ERROR Se ha producido un error en el escucha para :21000 : Sólo se permite un uso de cada dirección (protocolo/dirección de red/puerto) de socket 7/28/ :50:00 AM QuerySerer ERROR at System.Net.Sockets.Socket.DoBind(EndPoint endpointsnapshot, SocketAddress socketaddress) at System.Net.Sockets.Socket.Bind(EndPoint localep) at System.Net.Sockets.TcpListener.Start(Int32 backlog) at TeaLeaf.Reporting.Serer.TLHttpSerer.Listen(Object obj) Si está iendo los mensajes de error anteriores, el problema puede ser debido a una anomalía en el sericio RSE para concluirse correctamente. En algunos casos, el sericio permanece operatio durante unos segundos después de que se emita el mandato de conclusión. Cuando se intenta un reinicio del sericio RSE, el sericio no logra enlazarse con el puerto asignado. Cuando se produce este error, el sericio debe terminarse manualmente a traés de la tarea del Gestor de tareas de Windows (o una herramienta equialente). A continuación, el sericio RSE se puede reiniciar como parte de los procedimientos de inicio de Tealeaf normales. Este problema se puede abordar en compilaciones posteriores de la ersión de Tealeaf. Para obtener más información, póngase en contacto con Tealeaf Resolución de problemas - Recopilador de datos Mensajes de error aceptables En el registro del Recopilador de datos del portal, pueden aparecer los mensajes de error: Se ha producido un error de niel de transporte al eniar la solicitud al seridor. Un host remoto ha cerrado a la fuerza una conexión existente. Se ha producido un error relacionado con la red o específico de la instancia al establecer una conexión con un SQL Serer. No se ha encontrado el seridor o no era accesible. 84 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

97 En casi todos los escenarios en los que aparecen los mensajes anteriores, el problema subyacente es que SQL Serer se está reiniciando o ha entrado en modalidad de mantenimiento. Estos errores se pueden ignorar, a menos que reaparezcan frecuentemente a interalos irregulares e impreistos. Problemas de rendimiento El Recopilador de datos de Tealeaf se ejecuta como mínimo una ez cada 5 minutos en todos los recipientes actios y disponibles cuando opera de forma óptima. Debido al alto número de transacciones que realiza, el recopilador de datos puede entrar en problemas de rendimiento que es posible que se pueden tener su origen en componentes de Tealeaf. En esta sección se proporciona información sobre cómo empezar la resolución de problemas en el rendimiento del recopilador de datos. Detención periódica Periódicamente, puede parecer que la recopilación de datos se detenga. Puede que la recopilación de datos no se pueda completar, con el tipo de mensaje de registro siguiente: 3:05:26 Recopilador de datos de TeaLeaf ERROR La recopilación de datos parece haberse detenido. La recopilación de datos se ha estado ejecutando desde: :05:26 Cuando aparece este mensaje de error, erifique a traés de los registros la ejecución de la duración de la recopilación de datos. Si la ejecución de recopilación de datos dura más de una hora, el proceso se reinicia automáticamente y se registra un mensaje, similar a lo siguiente: T10:40:26 El recopilador de datos de TeaLeaf STATUS El recopilador de datos de TeaLeaf se está deteniendo. El recopilador de datos de TeaLeaf ha estado ejecutándose durante: 0 días, 8 horas, 6 segundos. Para reducir el tiempo para completar una ejecución de recopilación de datos, puede experimentar eleando los alores siguientes: Valor Ajuste recomendado Recopilación de datos - Máx simultáneo Número máximo de recipientes que el recopilador de datos puede consultar simultáneamente. Intente aumentar este alor por 2, si tiene más recipientes que el alor actual. Recopilación de datos - Tamaño de lote Número máximo de registros que hay que recopilar en un único lote. Intente incrementar este alor por Es posible que necesite experimentar con estos alores a traés de una serie de ejecuciones de recopilación para ajustar de forma eficaz el rendimiento del recopilador de datos. Para obtener más información sobre estos alores, consulte "Configuración de CX" en Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Tiempos de espera Algunas operaciones de recopilación de datos pueden superar el tiempo de espera en función de la carga de datos y del rendimiento del sistema. Cuando se producen tiempos de espera, aparecen mensajes similares a los siguientes en el registro del recopilador de datos: Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 85

98 Se ha producido un error al ejecutar el mandato no de consulta: tiempo de espera: Tiempo de espera agotado. El período de tiempo de espera transcurrió antes de finalizar la operación o el seridor no responde. Nota: Para resoler los problemas de tiempo de espera, debe analizarse el rendimiento del sistema subyacente. A corto plazo, puede intentar el alor siguiente para permitir que se complete el proceso. 1. Inicie la sesión en el portal como administrador. 2. En el menú Portal, seleccione Tealeaf > Gestión del portal. 3. Pulse el enlace Configuración de IBM Tealeaf CX. 4. Pulse la categoría Recopilador de datos. 5. Localice el alor Conexión de base de datos - Tiempo de espera (segundos). 6. Pulse Editar. 7. Elee este alor lo suficiente para completara el proceso. Qué ocurre con los datos estadísticos si el sericio de recopilador de datos o base de datos de informes se apaga? Cada ez que los eentos se actian en un Seridor de procesamiento, el almacén de datos del recipiente en dicho seridor de procesamiento crea uno o arios registros. En un sistema en funcionamiento, el sericio del recopilador de datos (RDC) recopila estos datos de cada seridor de procesamiento y almacena la información en la base de datos de informes. El RDC se ejecuta normalmente en el mismo seridor que aloja el portal. De forma predeterminada, está planificado para que se ejecute una recopilación de datos 5 minutos después de la finalización de la ejecución anterior. Si el RDC no se puede comunicar con la base de datos de informes o no se puede comunicar con el recipiente en el seridor de procesamiento o si el propio RDC no se puede ejecutar, los registros se acumulan en el recipiente en el seridor de procesamiento. La próxima ez que el RDC se ejecuta correctamente, todos los registros del recipiente en el seridor de procesamiento se recopilan y almacenan en la base de datos de informes. El recipiente en el seridor de procesamiento guarda registros localmente 48 horas de forma predeterminada. Si el RDC no puede leer y recoger estos registros más de esta cantidad de tiempo, el recipiente en el seridor de procesamiento empieza a suprimir los registros más antiguos. Los registros antiguos se suprimen a interalos de 1 hora. El periodo de tiempo que el parámetro guarda y configura los registros en la pestaña Ejecución de sericios de la configuración del recipiente. Consulte "Configuración del recipiente de CX" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Discrepancias entre recuentos en gráficos de eentos y recuentos de búsqueda detallados En un gráfico o panel de control de eentos, se pueden notificar recuentos de eentos para un periodo determinado. Cuando pulsa el enlace para detallar más las sesiones subyacentes, el número de sesiones deueltas difiere del número notificado en el gráfico. 86 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

99 Lo anterior presupone que todos los eentos en los gráficos están configurados para contar únicamente una ez en la sesión. De lo contrario, los recuentos entre los gráficos y el número de sesiones deueltas puede diferir. Puede que la discrepancia entre estos alores no se responda a traés del portal, dado que el problema puede estar relacionado en cómo el Recopilador de datos está recopilando recuentos de eentos del recipiente. Complete los pasos siguientes para er si los recuentos de eentos coinciden. Nota: Completar estos pasos requiere el uso de regedit y la ejecución de una consulta SQL. Si no se siente cómodo con estas tareas, póngase en contacto con Tealeaf 1. Inicie la sesión en el seridor de recipiente. 2. A traés del menú Inicio de Windows, abra regedit. 3. Adquiera el alor de la clae de registro siguiente. Mantenga este alor: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology\ DataStore\Canister\Time-Statistics Table Trim Seconds 4. Establezca este alor en 86400, que son 24 horas. Este alor inhabilita de forma eficaz la supresión de datos de eentos agregados en el recipiente. 5. Inserte la clae de registro siguiente y el alor en regedit: HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\TeaLeaf Technology\ DataStore\ReportSerer\Canister Trim Disabled 6. Establezca este alor en true. Nota: Este alor de registro difiere de Can Trim habilitado, que forma parte de la configuración predeterminada para el recipiente. No cambie este alor. 7. Guarde los alores que ha especificado. 8. Permita que el recopilador de datos se ejecute durante arias horas o hasta que encuentre una discrepancia en los recuentos de gráfico/búsqueda. 9. Cuando se detecte una discrepancia, complete los pasos siguientes para consultar la tabla EVENT en el recipiente y descubrir si se recopilaron correctamente recuentos de gráfico. a. Abra una solicitud de mandatos utilizando el atajo siguiente en el seridor de recipiente: Inicio > Todos los programas > Tecnología TeaLeaf > Seridor de portal > Seridor > Herramientas de cliente b. En el indicador de mandatos, entre el mandato siguiente: csql -p ADMIN c. Ejecute la consulta SQL siguiente: SELECT * FROM EVNT 10. Verifique los recuentos que se deuelen de la consulta en los informados en el portal. 11. Reierta el alor en el alor de registro siguiente en la estructura de Tecnología de Tealeaf: \DataStore\Canister\Time-Statistics Table Trim Seconds 12. Inhabilite o elimine la entrada de registro siguiente en la estructura de Tecnología de Tealeaf: \DataStore\ReportSerer\Canister Trim Disabled 13. Guarde los alores de regedit. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 87

100 Problemas de conectiidad del recopilador de datos con el recipiente Si los archios de registro contienen los mensajes siguientes: No se ha podido conectar con lpwsa3000:canister Recipiente + {lpwsa3000, 5597}.... CANISTER no está actio... Error de recopilación de datos en el seridor... A continuación, la conexión entre el recopilador de datos y el recipiente no es operatia. Para resoler este problema, haga lo siguiente: 1. Reinicie el sericio del recopilador de datos de Tealeaf. Si esto no resuele el problema, continúe con los pasos siguientes. 2. Reise los cambios recientes en el sistema. Si ha actualizado Tealeaf recientemente, por ejemplo, algunos cambios de configuración pueden afectar al recopilador de datos. 3. Compruebe el nombre del seridor de recipiente en la página Gestión del portal. 4. Verifique el nombre de usuario y la contraseña del recipiente a traés de Tealeaf Portal. Si está utilizando contraseñas personalizadas para las cuentas TLADMIN y TLUSER en el recipiente, erifique que las contraseñas se entraron correctamente en Tealeaf Portal. Consulte "Gestión de seridores de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 5. Si lo anterior no resuele el problema, erifique que el seridor de portal pueda hacer ping del seridor de recipiente. Consulte "Gestión de seridores de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 6. Si lo anterior funciona, erifique que telnet del seridor de portal al seridor de recipiente en el puerto 5597 funciona. Nota: Si efectúa cambios en los alores del recopilador de datos a traés del portal, debe reiniciar el sericio para que se puedan aplicar los alores inmediatamente. Excepción SQL "Conexión restablecida por el interlocutor: error de escritura de socket" en el registro de eentos Este error se puede producir cuando el sericio del recopilador de datos de informes de Tealeaf está intentando comunicarse con SQL Serer que se ejecuta en un seridor remoto. Indica que SQL Serer remoto no responde a la solicitud establecida por el sericio del Recopilador de datos de informes para insertar datos. La condición del error podría estar relacionada con la red o SQL Serer. El reinicio del sericio de recopilador de datos de informes de Tealeaf debe aclarar el problema, si se trataba de un problema temporal con SQL Serer remoto. Si el error persiste tras reiniciar el sericio de Tealeaf, póngase en contacto con el responsable de DBA respecto a SQL Serer remoto o el responsable del personal de la red respecto a la conexión entre el seridor de Tealeaf y SQL Serer remoto. La causa principal se deba probablemente a una de estas dos áreas. 88 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

101 El informe de grupo de archios de base de datos no muestra datos Tras la instalación, es posible que el informe de grupo de archios de la base de datos no isualice datos. No obstante, la inestigación de las tablas de base de datos subyacentes puede mostrar que los datos están presentes. Este problema se aplica a nueas instalaciones del Release 8.4 o posterior. Este problema lo produce un error durante la instalación en la que los alores del host y del host de isitante quedan como localhost y no están correlacionados con el nombre del sistema. Cuando el informe intenta consultar los datos del informe utilizando localhost, el portal no logra conectarse a la base de datos y representa un informe acío. Este problema también se puede producir si los clientes modifican los alores del registro anterior, aunque esta situación es rara. Para solucionar este problema: 1. Inicie la sesión en el seridor de informes como administrador. 2. Vaya a la estructura de registro siguiente (64 bits): SOFTWARE\Wow6432Node\TeaLeaf Technology\DataStore\ReportSerer 3. Cambie los alores siguientes: Tabla 2. El informe de grupo de archios de base de datos no muestra datos Valor Valor actual Valor nueo Host localhost Nombre completo de la máquina VisitorHost (si está instalado IBM Tealeaf cxresults) localhost Nombre completo de la máquina 4. Guarde el registro. 5. Reinicie el seridor de informes. Resolución de problemas - sericio de datos En el caso de problemas con el sericio de datos de Tealeaf, proporcione la información de registro de informes para el soporte al cliente. Consulte Notificación de registros en la página 93. Consulte "Configuración del sericio de datos de Tealeaf" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. No se ha podido escribir el mensaje de error ReportQueryLogEntity Periódicamente, puede er un mensaje de error similar al siguiente en el registro de sericio de datos: No se ha podido escribir ReportQueryLogEntity El error anterior queda registrado como un problema de transacción con una tabla de registro interna. No afecta para nada a los usuarios o al rendimiento y se puede ignorar. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 89

102 Resolución de problemas - Sericio de informes Nota: A partir del Release 8.0, el sericio de informes es un componente totalmente integrado del sericio de datos de Tealeaf. Consulte Resolución de problemas - sericio de datos en la página 89. Resolución de problemas - Creador de informes "No hay coincidencias para la búsqueda" al detallar más en el Creador de informes En el creador de informes, si el niel de detalle está habilitado, puede pulsar enlaces en la tabla de detalle del Creador de informes para reisar la lista de sesiones subyacentes que han proporcionado los datos de origen para el elemento en la tabla. En algunos casos, al pulsar un número de hiperenlace que no es cero, puede que no recibe ninguna sesión y, en su en lugar reciba un mensaje similar al siguiente: No hay ninguna coincidencia con la búsqueda, ya que puede ser una de XX sesiones pendientes de indexación. Espere unos minutos e inténtelo de nueo. donde XX es un número Es posible que este problema se deba a un retardo de sesiones en espera de ser indexadas. No obstante, en general el aspecto de este mensaje cuando se pulsa un detalle del Creador de informes se debe a la limitación incorporada en el número de sesiones que se pueden deoler. Para eitar que el seridor de búsqueda se bloquee al recuperar demasiadas sesiones, se puede deoler un límite máximo de sesiones de una consulta, como una consulta de detallada. Si el número de sesiones solicitadas supera este límite, el seridor de búsqueda falla la solicitud de forma silenciosa. Como resultado, el portal no recibe ninguna sesión del seridor de búsqueda y enía el mensaje anterior. En los registros del seridor de búsqueda, se publica un mensaje No se ha encontrado nada. Se incluye un mensaje más descriptio en el registro del seridor de búsqueda en una compilación posterior: Max results = XX es demasiado alto para una búsqueda en la misma página. El límite es Donde XX es un número. Cuando se introdujo en el Release 8.0, el Creador de informes de Tealeaf integró búsquedas más detalladas utilizando consultas Y en misma página que puede generar grandes números de resultados del Creador de informes. En muchos casos, las consultas detalladas de informes relatiamente simples pueden superar este límite de sesión de Para solucionar este problema, puede reducir el número máximo de sesiones que se deuelen en un segmento de sesión. Nota: El parámetro en el siguiente conjunto de pasos también lo utilizar el extractor de conjunto de resultados para crear segmentos de sesión, que puede 90 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

103 analizarse a traés de IBM Tealeaf cxresults. Debe reisar toda la información disponible respecto a por qué el parámetro se establece en su alor actual. 1. Inicie la sesión en el portal como administrador. 2. En el menú Portal, seleccione Tealeaf > Gestión del portal. 3. Desde el panel de naegación izquierdo, pulse la categoría Configuración de IBM Tealeaf CX. 4. Pulse el enlace Buscar. 5. Para Límite máx de sesiones del segmento de sesión, establezca el alor en 1000 o menos. El alor predeterminado es Para clientes que han actualizado del Release 7.x o anterior, este alor se puede establecer en un alor notablemente más alto para utilizarlo en la creación de grandes segmentos de sesión paraibm Tealeaf cxresults. No obstante, este alor es aplicable al caso de uso del Creador de informes de Tealeaf y debe redimensionar como corresponda. 6. Pulse Guardar. 7. Intente de nueo el enlace de incremento de detalle. Si el enlace sigue deoliendo 0 sesiones, debe redimensionarlo en1. Si esto falla, restablezca el alor en 1000 y póngase en contacto conhttp:// support.tealeaf.com. Resolución de problemas - Elementos más ariables Los elementos más ariables no se actualizan Cuando configura un elemento más ariable, los datos pueden tardar cierto tiempo en recopilarse para el Elemento más ariable de forma que puedan isualizarse en el portal. Los elementos más ariables por hora se recopilan una ez por hora y elementos más ariables a diario se recopilan una ez al día. Nota: Un elemento más ariable a diario recién creado no empieza isualizando datos en el informe Elementos más ariables hasta que se ejecuta el recopilador de datos del siguiente día para los Elementos más ariables. De forma predeterminada, este se produce a las 5:30 de la mañana. Para obtener más información sobre cómo crear elementos más ariables, consulte "Pestaña Elementos más ariables de TEM" en el Manual de gestor de eentos de IBM Tealeaf. Para obtener más información sobre cómo crear informes para elementos más ariables, consulte "Análisis de elementos más ariables" en el Guía de informes de IBM Tealeaf. Si ha esperado 24 horas y todaía no e los datos en los Elementos más ariables configurados, puede ser debido al problema siguiente. En Release 8.2, es un requisito que la zona horaria del seridor de informes coincida con la zona horaria del sistema Tealeaf. Si las zonas horarias no coinciden, se recopilan los datos de los Elementos más ariables. No se isualiza nada en el informe Elementos más ariables. Para solucionar este problema, debe cambiar la zona horaria del seridor de informes para que coincida con la zona horaria del sistema Tealeaf. En las secciones siguientes se proporcionan los pasos necesarios. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 91

104 Adquisición de zona horaria del sistema Tealeaf 1. Inicie la sesión en el Portal. Nota: La zona horaria del sistema Tealeaf debe configurarse durante la instalación inicial. No debe modificarse posteriormente. Para este método alternatio, no cambie la zona horaria del sistema de Tealeaf, que puede afectar a muchos otros componentes del sistema Tealeaf. 2. En el menú Portal, seleccione Tealeaf > TMS. 3. Aparece el Sistema de gestión de Tealeaf. Consulte "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 4. Pulse la pestaña WorldView. 5. Desde el desplegable Ver, seleccione Seridores. 6. Pulse el seridor maestro. 7. Pulse el Nodo de Tealeaf. 8. Pulse Valores de configuración global de Tealeaf. 9. Pulse Ver/Editar. 10. Reise el alor para Zona horaria de registro. Este alor es la zona horaria del sistema Tealeaf. Reisión de los tiempos de cálculo de elementos más ariables del portal Nota: En función del número de elementos más ariables y del olumen de datos no recopilados, el primer recálculo puede tardar mucho tiempo en completarse. Antes de empezar, debe erificar que las horas configuradas para recálculo de los elementos más ariables por horas y diario, según lo expresado en la hora del sistema Tealeaf, permitan completar el recálculo con suficiente tiempo antes de que empiecen de nueo las horas punta. 1. Inicie la sesión en Tealeaf Portal. 2. En el menú Portal, seleccione Tealeaf > Gestión del portal. 3. En el panel de naegación de la izquierda, pulse el panel Configuración de IBM Tealeaf CX. 4. Pulse Recopilador de datos. 5. Reise el alor de los Elementos más ariables - Hora para cálculo diario. Este alor es la hora en la zona horaria del sistema Tealeaf en la que se uelen a calcular los elementos más ariables. Cámbielo, si es necesario, para que se produzca durante una hora de menor actiidad. 6. Los elementos más ariables diarios se uelen a calcular 10 minutos después de la hora punta. El primer recálculo de los elementos más ariables por horas puede tardar mucho tiempo. Si es posible, planifíquelo durante las horas de menor actiidad. a. Para inhabilitar el cálculo de todos los elementos ariables, establezca el alor para Elementos más ariables en Inhabililtado. b. Tras algunas horas, este alor se puede rehabilitar. Los elementos más ariables por horas se uelen a calcular diez minutos después de la siguiente hora en punto. Los elementos más ariables diarios se uelen a calcular a la hora Elementos más ariables - Hora para cálculo diario en la zona horaria del sistema Tealeaf. 92 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

105 Notificación de registros Configuración Cambio de la zona horaria del seridor de informes Si cambia la zona horaria de la máquina que aloja el Seridor de informes en la zona horaria de registro de Tealeaf, los Elementos más ariables se calculan normalmente después. Nota: Antes de empezar, erifique si tiene acceso de administrador a la máquina que aloja el Seridor de informes de Tealeaf. 1. Inicie la máquina que aloja el Seridor de informes de Tealeaf como administrador. 2. En la barra de Windows, pulse el alor de tiempo situado en la esquina inferior derecha. 3. En Windows Serer 2008, pulse Cambiar la configuración de fecha y hora Pulse Cambiar zona horaria En la entana desplegable de zona horaria, seleccione la zona horaria que corresponde a la zona horaria del sistema Tealeaf. Nota: Si este cambio es temporal, anote la zona horaria seleccionada antes de realizar el cambio. 6. Pulse Aceptar dos eces. 7. Los elementos más ariables en el momento de la zona horaria del sistema Tealeaf se uelen a calcular basándose en la configuración del portal. Tanto si se trata del Sericio de datos de Tealeaf como del Sericio de informes, proporcione la información siguiente al soporte al cliente: Todos los archios de registro del Sericio de datos para las fechas releantes. Se encuentran en la ubicación siguiente: <directorio_instalación_tealeaf>\logs\tldataserice*.log Todos los archios de registro del gestor de base de datos detealeaf para las fechas releantes. Se encuentran en la ubicación siguiente: <directorio_instalación_tealeaf>\logs\tealeafdatabasemanager*.log Los errores o aisos que aparezcan en el registro de eentos de aplicación de Windows. Para obtener más información sobre la configuración del recopilador de datos: Consulte "Retención y agregación de datos" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Consulte "Configuración de CX" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Para obtener más información sobre la configuración del sericio de datos, consulte "Configuración del sericio de datos de Tealeaf" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Para obtener más información sobre la configuración del seridor de informes, consulte "Configuración del seridor de informes" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 93

106 Errores "Auth failed, no Authorization header on cmd" en el registro del seridor de búsqueda Cuando el portal o la autenticación de NT está habilitada para el seridor de búsqueda, pueden aparecer errores similares al siguiente en el registro del seridor de búsqueda: Auth failed, no Authorization header on cmd: /EentDefinitions</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /IndexSearchParallelStart</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /SessionInfo</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /ResultSet</Authentication> Auth failed, no Authorization header on cmd: /TLLList</Authentication> Cierto número de estos mensajes está preisto durante el uso normal del producto. En la autenticación de NT o la autenticación del portal, cada ez que un usuario inicia la sesión en el seridor de búsqueda e intenta realizar una consulta de datos que están protegidos por esta autenticación, se genera una instancia de este mensaje. Cuando el seridor de búsqueda está configurado para autenticación de NT o del portal, se utiliza una serie de cabeceras para alidar solicitudes realizadas por sericios de Tealeaf en nombre de usuarios de Tealeaf. Una cabecera de autenticación no se puede añadir al sericio de Tealeaf llamando al seridor de búsqueda hasta que el seridor responde con la serie de pregunta. A continuación, esta serie se utiliza en la cabecera de la consulta posterior del seridor de búsqueda. El seridor de búsqueda no puede anticipar si la consulta inicial a seguida por la consulta posterior, la solicitud inicial se rechaza y estos mensajes se graban en el registro, en caso de que los haya, de errores. La respuesta de rechazo por parte del Seridor de búsqueda contiene un conjunto de cabeceras de pregunta que se utilizan para generar solicitudes posteriores álidas con la información de autenticación adecuada. Nota: Si estos mensajes de error aparecen a interalos brees o aparecen con una imposibilidad de realizar algunas funciones de búsqueda, pueden indicar un problema relacionado con la forma en que está configurada la autenticación y deben estudiarse. Consulte "Configuración del seridor de búsqueda" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. En condiciones normales, casi siempre una de estas entradas a seguida de una entrada de registro normal para el mismo mandato, lo que indica que el cliente ha suministrado correctamente la cabecera de autenticación correcta en el segundo intento. No se pueden añadir grupos de Actie Directory a traés de la configuración del seridor de búsqueda Si ha añadido un nueo dominio o ha habilitado nueos grupos de Actie Directory en su dominio, es posible que no pueda añadirlos a traés de la configuración del seridor de búsqueda. Al intentar añadir los grupos a traés de TMS, puede recibir el siguiente mensaje de error: Error al obtener los grupos de dominio! 94 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

107 El seridor de búsqueda puede contener un mensaje de error similar al siguiente: Error de autorización: error NetGroupGetUsers() (domainserer: \\MySerer group: corp\tealeafportal): Acceso denegado. Este problema puede deberse a permisos de acceso al conjunto de grupos en el dominio. En muchos entornos, se han definido nueos dominios para permitir que cualquier cliente, como el seridor de búsqueda, pueda acceder a la información del grupo de forma anónima. Esta política de seguridad "Enlaces anónimos" en Actie Directory permite a Tealeaf utilizar la información del grupo para autenticación. En algunos entornos, este acceso anónimo no está permitido. Puede ser capaz de acceder a la información de grupo ejecutando el programa de utilidad de configuración del seridor de búsqueda en el seridor maestro de autenticación utilizando un usuario con nombre. Realice los pasos siguientes. 1. Si todaía no lo sabe, localice el nombre del maestro de autenticación a traés de TMS: a. Inicie la sesión en el portal como administrador. b. En el menú Portal, seleccione Tealeaf > TMS. c. Aparece el Sistema de gestión de Tealeaf. En la pestaña WorldView, seleccione Seridores de la ista desplegable. Puede obtener información adicional relatia al SGT consultando "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. d. Expanda el nodo de configuración del seridor de búsqueda. e. Pulse Configuración de seridor de búsqueda. En el panel Config/Acciones, pulse Ver/Editar. f. Aparece la configuración del seridor de búsqueda. En la entana Autenticación, reise el alor del parámetro Maestro de autenticación. g. Este alor es el maestro de autenticación en el entorno Tealeaf. h. Cancele los cambios y salga de TMS. 2. En el seridor maestro de autenticación, debe configurar el programa de utilidad de configuración del seridor de búsqueda para ejecutar como un usuario con nombre que tenga acceso a esta información de grupo de usuarios. a. Inicie la sesión en el seridor maestro de autenticación como administrador. b. En el menú Inicio, abra el panel de control de Sericios de Windows. c. Pulse con el botón derecho del ratón en Seridor de búsqueda de Tealeaf. Seleccione Propiedades. d. En la pestaña Inicio de sesión, utilice Esta cuenta. e. Escriba el nombre de usuario y la contraseña para un usuario que tenga permiso de acceso a la información del grupo de dominio. f. Guarde cambios. g. Reinicie el seridor de búsqueda. Capítulo 2. Resolución de problemas de bases de datos Tealeaf 95

108 96 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

109 Capítulo 3. Resolución de problemas - Seridor de reproducción En esta sección se proporcionan soluciones de resolución de problemas que están relacionadas con el Seridor de reproducción, que presta sericio a sesiones para reproducir en clientes de reproducción basados en el naegador. Resolución de problemas - Problemas de representación Pasos: Si cree que el Seridor de reproducción tiene problemas para representar el contenido, complete los pasos siguientes para identificar los tiempos de representación por página. 1. Inicie la sesión en la interfaz de seridor de reproducción. 2. Pulse el enlace SessionList. 3. Seleccionar una sesión que se había cargado. Si no se cargó ninguna sesión, puede utiliza la página de inicio de la interfaz para cargar una del escritorio local. 4. Seleccione una sesión con un enlace como el siguiente: SessionNNNN_NNNNNNNNNN. 5. Pulse el enlace NaList. Se isualizan todas las páginas, tiempos de representación y demás información. 6. Seleccione páginas indiiduales para reisar el HTML representado, buscando las irregularidades. 7. También puede comprobar el enlace Detalles de carga de página (PLD) para cada página, donde se publican los tiempos de representación y los tiempos de carga. Menos de 10 segundos para cada página se considera un tiempo razonable. 8. Si aparecen tiempos de carga que exceden de forma significatia de los 10 segundos: Si el tiempo de carga excesia se aplica a una sola página, puede que haya problemas para acceder al contenido referenciado en la página indiidual. Extraiga las referencias en la página e intente cargarlas en el naegador. Si los tiempos de carga excesia se aplican a arias páginas pero no a todas ellas, erá si puede identificar si los tiempos lentos se aplican a seridores indiiduales, que pueden indicar la problemas de conectiidad o de red. Si los tiempos de carga excesia se aplican a todas las páginas en el seridor, erifique si el problema se aplica a arias sesiones. En este caso, puede haber un problema con el Seridor de reproducción. Póngase en contacto con Tealeaf La ista de reproducción BBR isualiza la respuesta con caracteres codificados En la ista de reproducción, BBR puede isualizar la respuesta del hit. Sin embargo, algunos de los caracteres están codificados (por ejemplo, se muestra < en lugar de <. Otras características de reproducción desde el mismo escritorio: RTV funciona bien Copyright IBM Corp. 1999,

110 La ista de respuesta BBR funciona bien A continuación se muestra un ejemplo de salida de la ista de reproducción BBR que muestra la ista de respuesta con caracteres codificados: <!doctype html>>!--[if ie]<>![endif]--> <html lang="nl"> <head id="ctl00_head1"> <meta http-equi="x-ua-compatible" content="ie=8" /> <meta charset="utf-8" /> <title>example.com - Here s my web site</title> <meta http-equi="content-language" content="nl" /> <meta name="copyright" content="myco - All rights resered" /> <meta name="author" content="myco" /> <meta content="text/jaascript" http-equi="content-script-type" /> <meta id="ctl00_metarobots" name="robots" content="noodp" /> <meta name="erify-1" content="vqalio5jjtratmwqdcndinmlqn/zoby5iifah8=" /> El origen de la irregularidad de esta salida podría deberse a una serie de problemas, incluidos los siguientes: 1. El portal supera el tiempo de espera al esperar que uela la página 2. El isualizador del Seridor de reproducción está esperando que se ofrezca contenido de seridores de origen 3. El Seridor de reproducción no tiene conectiidad con el contenido estático 4. Otros problemas Consulte Resolución de problemas - Problemas de representación en la página 97. Configuración Para obtener más información sobre la configuración, consulte "Configuración del seridor de reproducción" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Las sesiones de BBR no se reproducen en BBR debido a errores de proxy en el seridor de reproducción BBR se puede bloquear durante la reproducción de sesiones o impedir que se isualicen imágenes y se formatee la página correcta. El Seridor de reproducción no puede acceder al contenido en el sitio original debido a problemas de configuración de proxy. Diagnóstico Para diagnosticar este problema, efectúe lo siguiente. 1. Reproduzca una sesión en BBR. 2. Inicie la sesión como administrador en el seridor que aloja el seridor de reproducción. Normalmente, este seridor es el seridor de portal, también. 3. Abra una entana del naegador. Vaya al lugar siguiente: Nota: Si se está conectando desde el sistema principal local y la autenticación está habilitada, debe utilizar ssadmin/ssadmin para el nombre de usuario y la contraseña. 4. Se isualiza la interfaz Seridor de reproducción. 98 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

111 5. Pulse Caché. 6. Reise la lista de caché. Si e arias entradas con una longitud de bytes de 0 y sin tipo de contenido, significa que el Seridor de reproducción está teniendo dificultades para comunicarse con el seridor de origen a traés del proxy Tealeaf interno. Si la información anterior está presente, el Seridor de reproducción estaba configurado para utilizar WinInet para acceder al seridor de origen. Este método de conexión no puede utilizar un proxy al ejecutarse con la cuenta del sistema local, que es el alor predeterminado para Seridor de reproducción. WinInet está configurado basándose en los alores que utiliza la instancia de Internet Explorer en el seridor de alojamiento. Estos alores no se pueden configurar para un sericio que se ejecuta como cuenta del sistema local. Solución Para solucionar este problema, debe configurar el seridor de reproducción para que utilice una cuenta con nombre en el dominio. 1. Configurar seridor de reproducción: Inicie la sesión en el seridor que aloja el seridor de reproducción como administrador. 2. En los paneles de control del administrador, abra el panel Sericios. 3. Pulse con el botón derecho del ratón en Seridor de reproducción de Tealeaf y seleccione Propiedades. 4. Pulse la pestaña Iniciar sesión. 5. Pulse el botón de selección Esta cuenta. 6. Escriba el nombre de dominio y de usuario de la cuenta con nombre en el formato siguiente: SomeDomain\SomeUser 7. Escriba la contraseña dos eces. 8. Pulse Aplicar. 9. Reinicie el sericio del seridor de reproducción. 10. Configurar Internet Explorer: Abra la instancia de Internet Explorer. 11. Seleccione Tools > Options Configure un seridor proxy para utilizarlo en Internet Explorer. Nota: Para obtener más información, consulte la documentación del producto a la que se puede acceder a traés de la ersión instalada de Internet Explorer. 13. Borre la Memoria caché de IE en el naegador. 14. Pulse Aceptar para cerrar la entana Opciones. Nota: Una ez que haya configurado Internet Explorer, debe reiniciar el seridor de reproducción mediante el panel de control Sericios para que la memoria caché se borre. 15. Verificar configuración: Para erificar la configuración, puede probar los alores de la memoria caché utilizando el URL siguiente. Está procesando un URL de contenido estático a traés del Seridor de reproducción en el sistema local: home/slide-deck-1.jpg 16. Si se muestra la imagen anterior, la configuración funciona. 17. De lo contrario: Capítulo 3. Resolución de problemas - Seridor de reproducción 99

112 a. Intente sustituir un URL diferente después de href=, que apunta a un objeto de contenido estático en la aplicación web. b. Si esto falla, uela a isitar los parámetros de configuración con el personal de TI. La entana de naegador que contiene el portal no se abre al crear un atributo de eento o de hit en BBR A traés de BBR, puede resaltar datos y crear atributos de eentos o de hit a traés del menú contextual. Estos atributos de eentos o de hit se preparan automáticamente en el Gestor de eentos y se llenan con los datos para localizar los elementos en una sesión. En algunos casos, el uso del menú contextual fuerza a abrir la entana del naegador que contiene el atributo de eento o de hit que está predefinido en el Gestor de eentos. Este problema puede deberse a uno o más de los elementos siguientes: De forma predeterminada, Firefox 4 o posterior impide que la entana suba o baje. Para solucionarlo, realice lo siguiente: 1. Abra Firefox. 2. En el menú, seleccione Herramientas > Opciones Pulse la pestaña Contenido. 4. Seleccione la opción Actiar JaaScript. A continuación, pulse el botón Aanzado. 5. Seleccione la opción Resaltar u ocultar entanas. 6. Pulse Aceptar dos eces. Nota: Resaltar u ocultar entanas no funciona si la entana del naegador tiene abiertas arias pestañas y la pestaña de portal no es la que aparece en primer plano. Compruebe los alores de JaaScript en el naegador web. Error al representar la página Durante la reproducción, el contenido de la respuesta puede sustituirse por el siguiente mensaje de error: Error al representar esta página. Esto puede deberse a respuestas de AJAX con un Tipo de contenido text/html o un HTML con formato incorrecto. Plantéese añadir una regla de reproducción para eliminar esta página. Si aparece el mensaje anterior, el Seridor de reproducción no ha podido representar correctamente la página. Podría haber diferentes motios por los que la página no se ha podido isualizar. La solución más sencilla es eliminar la página de la reproducción. Para eliminar una página de la reproducción: 1. En BBR, pulse con el botón derecho del ratón en la página seleccionada actualmente en la lista de naegación. 2. Seleccione Eliminar esta página de reproducción. 3. Cuando se reproduce la siguiente sesión para cualquier usuario de Tealeaf, se omite durante la reproducción. 100 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

113 Para obtener más información sobre cómo habilitar la reproducción de reglas, consulte "Opciones de BBR" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf cximpact. Capítulo 3. Resolución de problemas - Seridor de reproducción 101

114 102 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

115 Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer Nota: A partir del Release 8.0, el Editor de eentos se ha moido al portal de Tealeaf y ya no está disponible en RTV. Consulte "Gestor de eentos de Tealeaf" en el Manual del gestor de eentos de IBM Tealeaf. Nota: Para problemas relacionados con el naegador con RTV, erifique que tenga instalada una ersión soportada de Internet Explorer. Consulte "Descripción general de RealiTea Viewer" en IBM Tealeaf RealiTea Viewer User Manual. No se ha podido instalar RealiTea Viewer Error - "TeaLeaf RealiTea Viewer requiere Microsoft IE V5.0 o superior" Al intentar instalar IBM Tealeaf Visor CX RealiTea, puede recibir el error siguiente: TeaLeaf RealiTea Viewer requiere Microsoft IE V5.0 o superior. El problema se puede solucionar añadiendo la entrada del registro siguiente: [HKEY LOCAL MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Internet Explorer\Version Vector] "VML"="1.0" "IE"="6.0000" Internet Explorer 7 instalado Si se ha añadido Internet Explorer 7 al sistema después de que se instalara originalmente el sistema operatio, puede que existan arias instancias de Internet Explorer en el sistema. Debe añadir otra entrada al registro, tal como se indica a continuación: [HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE\Microsoft\Internet Explorer\Version Vector] "VML"="1.0" "xie"="6.0000" "IE"="7.0000" Tras ejecutar el instalador de Viewer, elimine la entrada "IE"="7.0000" del registro para eitar que se produzcan problemas al actualizar a ersiones futuras de Internet Explorer. Continúa apareciendo "Desea eliminar" tras tener RTV desinstalado Si ha desinstalado RTV y está intentando olerlo a instalar, puede que reciba el diálogo "Desea eliminar" aunque los componentes de RTV ya se hayan eliminado. El problema se debe a la presencia de una carpeta de información de instalación InstallShield; puede que Windows Explorer no muestre la carpeta, lo que resulta fácil pasarse por alto al intentar limpiar manualmente tras la desinstalación. Para solucionarlo: Nota: Debe tener acceso de administrador al sistema local con objeto de efectuar este cambio. 1. En el sistema local, aya al directorio siguiente: C:\Archios de programa Copyright IBM Corp. 1999,

116 2. En el menú Windows Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de carpeta Pulse la pestaña Ver. 4. En el nodo Archios y carpetas ocultos, seleccione Mostrar todos los archios y carpetas ocultos. 5. Pulse Aceptar. 6. En la carpeta Archios de programa, la carpeta InstallShield Installation Information debe ser isible ahora. 7. En cada subdirectorio de la carpeta InstallShield Información de instalación, abra y lea el contenido del archio setup.ini. Cuando encuentre el subdirectorio que contiene la información de instalación de RTV, suprima todo el subdirectorio. Mejora del rendimiento de RTV Existen dos áreas en las que puede acelerar el rendimiento de RTV. Los problemas de rendimiento típicos en RTV implican la carga de archios externos, tales como JaaScript, hojas de estilo e imágenes. Establecer opciones aanzadas de RTV 1. En el menú de RTV, seleccione Herramientas > Opciones. 2. Pulse la pestaña Aanzado. 3. Establezca los siguientes alores de propiedad: Opción aanzada Valor Autopaginación Jaascript aanzada OFF Almacenar imágenes durante reproducción ON Usar redirección para imagen externa OFF Después de la página inicial de una sesión cargada, los alores anteriores obligan al contenido estático a almacenarse localmente. Estos archios locales se utilizan en cargas de página posterior, que deben acelerar la carga de las demás páginas de la sesión. Consulte "RealiTea Viewer - Pestañas de opciones aanzadas" en la publicación IBM Tealeaf RealiTea Viewer, Manual del usuario. Puede configurar estos alores para perfiles de usuario. Consulte "RealiTea Viewer - Opciones de perfil" en IBM Tealeaf RealiTea Viewer User Manual. Creación de base de datos de archios externos Si la solución anterior no es adecuada, puede crear una base de datos de archios externos. Se puede utilizar un archio.tli para almacenar contenido estático, al que se hace referencia durante la reproducción. Las horas de carga para la primera página de una sesión mejoran con este método. Nota: Si se efectuaron cambios en el sitio, esta solución puede hacer que RTV haga referencia a una ersión obsoleta de archios almacenados, lo que podría generar problemas diersos de reproducción. Cuando se realizan cambios en el sitio, debe eliminar el archio.tli de la configuración y repetir estos pasos para crear uno nueo. 104 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

117 1. Aplique los alores en la solución anterior. Consulte Establecer opciones aanzadas de RTV en la página En la pantalla Opciones, seleccione la pestaña Archios estáticos. 3. Seleccione la opción Obtener imágenes a a Base de datos de archios estáticos. 4. Pulse Nueo. Puede aceptar el nombre sugerido o seleccionar un nombre de archio y una ubicación preferidos. 5. Pulse Aceptar. 6. Los archios externos se almacenan ahora mientras reproduce una sesión. A medida que reproduzca más páginas, se requieren menos solicitudes del seridor de origen. Las imágenes no se isualizan en RealiTea Viewer SERVER_NAME en un REQ se debe resoler en un nombre que pueda alcanzar el seridor web desde el escritorio donde se ejecuta Viewer. Por ejemplo, si SERVER_NAME es company.compero el escritorio debe utilizar para llegar al sitio web, Viewer no puede obtener la imagen. Para solucionar este problema, puede utilizar la opción de perfil de recorrelación del seridor de perfiles del isor: 1. En RTV, seleccione Ver > Opciones > Perfil > Editar perfil 2. Cree una stanza que se denomine company.com. Este alor debe coincidir con la serie que se encuentra en SERVER NAME. 3. En esta stanza, cree una línea: SERVER_NAME= 4. Guarde los cambios del perfil y salga del diálogo de opciones. La reproducción se debe oler a dibujar y las imágenes están presentes. Cada seridor web capturado debe tener una stanza en el perfil. Si se han capturado 5 seridores, en cada una de las cinco stanzas se añade SERVER NAME= al perfil. Por ejemplo, si SERVER_NAME en los REQ son web1, web2, web3, etc. debe haber una sección para cada uno; [web1], [web2], [web3], etc. No se reproducen scripts en RealiTea Viewer Error - CallJS: No se ha encontrado la función JaaScript: TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath Durante la reproducción de una sesión, se puede isualizar el error siguiente: Error - CallJS: No se ha encontrado la función Jaascript: TeaLeaf_Client_tlGetNodeFromXPath Este error se puede deber a una de las causas siguientes: 1. Los scripts que no se permiten ejecutar en IBM Tealeaf Visor CX RealiTea: IBM Tealeaf Visor CX RealiTea debe configurarse para reproducir scripts incluidos en una sesión. Verifique lo siguiente: a. En el menú de RTV, seleccione Herramientas > Opciones... b. Pulse la pestaña Reproducir. Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 105

118 c. Seleccione el recuadro de selección Permitir ejecución de scripts. d. Pulse Aceptar. Consulte "RealiTea Viewer - Opciones de reproducción" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer. 2. Páginas HTML con formato inadecuado: En la sesión, puede aparecer el mensaje de error anterior en únicamente algunas de las respuestas. Compruebe lo siguiente: a. Abra la sesión. b. Pulse Herramienta de reproducción en la barra de herramientas. c. En la lista Páginas isibles, seleccione una de las páginas en las que se produce el error. d. Pulse con el botón derecho en el panel de reproducción y seleccione Ver origen de documento... e. Se isualiza la respuesta. Si esta página es una página HTML, la página debe tener la estructura básica siguiente. Verifique que aparezcan listados los códigos siguientes en el orden isualizado, ignorando el contenido entre ellos: <HTML> <HEAD> (header content) </HEAD> <BODY> (body content) </BODY> </HTML> f. Si la estructura anterior no se encuentra en la página isualizada, puede que la aplicación web no haya bien construido la página seleccionada. Guarde la página fuente isualizada en Notepad.exe del sistema local y facilítesela al equipo de desarrollo de aplicaciones web. "No se han podido cargar sesiones desde el conjunto de resultados" al recuperar sesiones en RTV Al completar una búsqueda en RTV para sesiones completadas, puede recibir un error similar al siguiente: No se han podido cargar sesiones desde el conjunto de resultados RS_ en el seridor cximpact:19000 Si recibe el error anterior, especifique el siguiente URL en el naegador: Si el URL anterior no logra deoler XML que contiene la información de ersión del seridor de búsqueda de Tealeaf (TLSrchSr), intente el URL siguiente: Si lo anterior deuele XML, debe suministrar el nombre completo del seridor de búsqueda como alias en la configuración del seridor de búsqueda. Realice los pasos siguientes. 1. Inicie la sesión en el portal como administrador. 2. En el menú Portal, seleccione Tealeaf > TMS. 3. Aparece el Sistema de gestión de Tealeaf. Consulte "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 106 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

119 4. Seleccione el seridor que contiene el seridor de búsqueda al que accede la instancia local de RTV. 5. Pulse el botón Nodo de serido de búsqueda. 6. Pulse Configuración de seridor de búsqueda. 7. En el panel Acciones, pulse Ver/Editar. 8. En la configuración del seridor de búsqueda, entre el nombre completo del seridor de búsqueda, que puede tener el formato siguiente: cximpact.mycompany.com No se necesita No se precisa ningún número de puerto (19000 en ejemplos). 9. Pulse Aceptar. 10. En TMS, configure una tarea para distribuir esta configuración del seridor de búsqueda para otros seridores. Consulte "Pestaña Trabajos TMS" en el Manual de administración de cximpact de Tealeaf de IBM. 11. Cuando el trabajo se haya completado, uela a ejecutar la búsqueda para er si se deuelen resultados. Error durante la reproducción de sesiones archiadas Para sesiones de archiada, puede er el siguiente mensaje de error: La sesión <número de sesión> en el recipiente LSSN_* no puede cargarse: error de apertura de LSSN en <nombre de seridor>. 1. Para arreglarlo, puede solicitar los archios TLX correspondientes del seridor de búsqueda desde la máquina de índice/portal o la máquina del recipiente, o bien puede utilizar el ID de sesión para acceder al recipiente. 2. Si ninguna de las opciones mencionadas anteriormente funciona, solicite el archio TLC desde el seridor de búsqueda. 3. Si esto funciona, salga de IBM Tealeaf CX y erifique que los alores de IBM Tealeaf CX Serer para la configuración de dos máquinas tengan alores correctos a traés del portal. 4. Intente oler a reproducir. Qué produce un código de estado 0? HTTP StatusCode=0 está asociado con la captura incompleta de un hit o una página y a menudo con un etiquetado del hit como "solicitud cancelada" (ReqCancelled=Client, ReqCancelled=Serer o bienreqcancelled=true"). La cancelación de la solicitud según lo interpretado por el software de captura pasia se puede producir de arias maneras: 1. El isitante ha pulsado el botón Atrás o ha pulsado un enlace isible antes de que una página haya terminado de representarse. 2. El isitante pudo pulsar de forma explícita el botón Detener en el naegador o pulsar la tecla Esc en el teclado o algo similar. 3. La longitud real de los datos de solicitud o de respuesta puede diferir del alor que se ha especificado en la cabecera de Contenido-Extensión. El cliente o el seridor que cierra la conexión TCP/IP, la falta de cálculo o de notificación de la extensión del contenido por el seridor web o la falta de cabecera Content-Length puede causar este efecto. Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 107

120 Viewer muestra incorrectamente el botón Atrás pulsado en arias páginas Viewer presupone que el botón Atrás del naegador se utilizó cuando el Referenciador de la página actual no es el URL de la página inmediatamente anterior en la sesión. 1. Para desactiar la inserción de botón Atrás, seleccione Ver > Opciones. 2. Seleccione la pestaña Reproducir 3. Borre el recuadro de selección Insertar páginas finales. Visualización de cabeceras HTTP en la ista de reproducción 1. En RTV, seleccione Ver > Opciones. 2. Pulse la pestaña Reproducir. 3. Establezca el alor Saltar cabecera HTTP en Automático. Parece que faltan algunas páginas cuando reproduzco sesiones En el caso de sesiones en las que parece que faltan páginas, las causas más probables son las siguientes: Viewer puede estar configurado para no reproducir la página. Para resoler este problema: Adquiera el URL completo de la página, incluida la extensión de archio. Compruebe la opción de Viewer para las páginas interpretadas. Verifique si el tipo de archio que desea reproducir tenga una marca de selección por su extensión. Reise la opción de Viewer del perfil para asegurarse de que los URL de las páginas que faltan no aparezcan listados en una línea IGNOREURL. Si está utilizando un seridor IBM Tealeaf CX Passie Capture Application (seridor PCA): Es posible que exista un seridor web que el seridor PCA no estaba configurado para capturar en la página Interfaz de la UI de web de seridores PCA. Las páginas que faltan son de tipo de archio Binary. Para determinar: - Créese una sesión. En las páginas que faltan reproducir, cuál es la extensión de archio de las páginas? Coincide con la extensión que se encuentra en la lista ExcludeExtensions de la página Miscelánea de la UI web de los seridores PCA? - En este caso, elimine la extensión de la lista ExcludeExtensions y pulse Guardar cambios (preferiblemente cuando el tráfico web es bajo para minimizar la interrupción de la captura de datos). Puede que haya un problema con los datos de entrada al NIC de captura de seridores PCA. - Si puede definir un eento de niel de sesión que reconozca la ausencia de las páginas, puede realizar TCPDump específico para determinar si existe dicho problema. Inicie una ejecución de TCPDump (salida a un archio) en un momento del día en el que este problema tenga más probabilidades de producirse. Si puede filtrar el tráfico por la dirección IP del seridor web o como mínimo por el número de puerto IP, puede ayudar a eitar que el tamaño del archio de salida crezca demasiado rápido. Consulte Antes de 108 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

121 empezar en la página 6 para obtener instrucciones sobre cómo utilizar TCPDump para registrar un tráfico de red en un archio. - Tras realizar los cambios anteriores, obsere el portal para er la aparición del eento de página que falta. Después de er el eento, la ejecución de TCPDump se puede detener. A continuación, puede recuperar la sesión que actió el eento, obtener de esta REMOTE ADDR (dirección IP del cliente) y filtrar el archio de salida TCPDump para crear un archio más pequeño para analizar si falta la página porque faltan algunos datos de entrada en el seridor PCA (para obtener instrucciones, consulte Antes de empezar en la página 6). Este procedimiento es más complicado si el tráfico Web de interés es HTTPS. En dicho caso, debe erificar que el principio de la sesión capturada que se produjo después del principio de la de TCPDump se ejecute para garantizar que la salida TCPDump contenga el reconocimiento SSL inicial. La captura de estos datos de reconocimiento es esencial para descifrar los datos para el análisis. Si utiliza filtro de captura IIS: Existe un seridor web cuyo filtro de captura no está instalado/no funciona/no se puede conectar/tiene un ancho de banda insuficiente en el seridor Tealeaf/tiene errores de red intermitentes en el seridor Tealeaf. En este caso, la solución es reisar el registro de eentos de aplicación de Windows de cada seridor web para garantizar que el filtro se ejecute correctamente en cada uno de ellos. Las páginas que faltan son de tipo de archio binario. Para determinar si este es el caso, ejecute manualmente una sesión. En las páginas que faltan reproducir, cuál es la extensión de archio de las páginas? Coincide con una extensión encontrad en la lista ExcludeExtensions del archio TealeafIIS.cfg? Si es afirmatio, elimine la extensión de la lista ExcludeExtensions en el archio.cfg en cada seridor web y reinicie IIS para oler a cargar el archio.cfg (preferiblemente cuando el tráfico web sea muy bajo). Código de estado HTTP 304 y objetos de memoria caché Como parte de una solicitud GET, el explorador puede incluir una cabecera que se denomine If-Modified-Since. La ista de solicitud capturada por Tealeaf la isualiza como HTTP IF MODIFIED SINCE. Junto con esta cabecera se encuentra una fecha que indica cuándo se almacenó en caché el objeto. Le corresponde al seridor web buscar esta cabecera y comparar la fecha que hay en ella con la fecha de última modificación del recurso solicitado. La mayoría de los seridores web dan soporte a esta opción. Si el seridor web da soporte a esta opción, puede deoler un código de estado HTTP 304, para indicar al naegador que utilice su copia local almacenada en memoria caché. Esta interacción entre el naegador web y el seridor sigue dando como resultado un par REQ/RSP con un cuerpo de respuesta de longitud cero. Esta secuencia de eentos es diferente de pulsar el botón Atrás del naegador y obtener una página de la memoria caché local sin que se emita ningún REQ al seridor web. El naegador sólo incluye la cabecera If-Modified-Since en su solicitud si encuentra una copia del objeto en su memoria caché local de forma que este comportamiento sólo deba aplicarse a archios que se puedan almacenar en memoria caché. Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 109

122 La memoria caché no es necesariamente la memoria caché interna, aunque depende totalmente de cada naegador la forma en que se maneja. En el caso de Internet Explorer, los archios almacenados en memoria caché se almacenan como archios de Internet temporales en el disco local y permanecerán hasta que los suprima explícitamente en las Opciones de Internet de Internet Explorer. Por consiguiente, salir de un naegador y oler a abrirlo no eita códigos 304. Si ha seleccionado el recuadro de selección Cargar páginas 304 remotas en la pestaña Opciones de reproducción, ejecuta una solicitud GET simple que no incluye la cabecera If-Modified-Since, de forma que el seridor web deuele el objeto en lugar de una respuesta 304. No obstante, es posible que Viewer no recupere el mismo objeto que ió el isitante original. Cualquier redirección que se produzca como resultado de ello, no es aparente de forma inmediata al reproducir una sesión, que es el motio por el que normalmente esta opción está inhabilitada. Consulte "RealiTea Viewer - Opciones de reproducción" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer. Por qué faltan archios.css de mis sesiones? Los archios de hojas de estilo en cascada (.css) se consideran contenido estático. En función de cómo esté configurado el entorno de Tealeaf, algunos de estos tipos de archios o todos ellos pueden eliminarse de la captura:.au,.ai,.bin,.bmp,.cab,.class,.css,.dcr,.doc,.exe,.gif,.gz,.htc,.htrc,.jar,.jpeg,.jpg,.js,.mo,.mp3,.mp4,.mpe,.mpg,.pdf,.png,.ppt,.ra,.ram,.rar,.rm,.rtf,.snd,.swf,.tif,.tiff,.wa,.xls,.zip,.ico La lista anterior de extensiones de archio identifica muchos tipos comunes de archios binarios, que pueden gestionarse a traés de los mecanismos siguientes: PCA: A traés de la pestaña de interconexión en la consola web de PCA, puede configurar los métodos de gestión de contenido binario siguientes: PCA elimina automáticamente archios capturados cuyas extensiones están presentes en la lista Extensiones excluidas. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Interconexión" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. A partir de PCA Build 3502, puede configurar el PC para que descarte respuestas que están identificadas como imágenes. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Interconexión" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Interconexión de Windows: Cuando están habilitados en el agente de sesión Descarte de datos, DelImages descarta datos de imágenes en la interconexión de Windows, por lo que el contenido estático repetido no se almacena en la sesión. Consulte "Agente de sesión de descarte de datos" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Opcionalmente, puede configurar que un archiado estático capture y almacene contenido estático, de modo que pueda conserar una instantánea permanente de las sesiones capturadas. Nota: Cuando se despliega un archiado estático, DelImages debe estar inhabilitado. Consulte "Gestión de archios estáticos" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 110 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

123 En función de cómo esté configurado el entorno de Tealeaf, el contenido estático, incluidas las hojas de estilo (archios.css ) puede descartarse durante el proceso. Cuando se ha configurado una extensión de archio para descartarse, Tealeaf descarta la respuesta. Si la solicitud tiene un código de estado HTTP de 200, la solicitud se descarta. Como resultado, las solicitudes de contenido estático no aparecen en la lista de páginas de una sesión a menos que se haya producido un error al completar la solicitud. Cada página puede realizar arias solicitudes para estos archios, de forma que almacenar cada hit satisfactorio de estos tipos pueda desperdiciar espacio en la base de datos y los índices. Estos archios estáticos raramente cambian. A menos que haya un error específico, es más razonable suponer que se han entregado correctamente. Error durante la reproducción de páginas HTML estáticas Faltan atributos de ancla en el código <A> link HTML Los atributos de ancla que enlazan con elementos en la misma página HTML no se descargan con las páginas en la sesión. Estos artículos son una función de código del lado del cliente, por consiguiente puede er arios enlaces resaltados en la misma página. Problemas de reproducción con aplicaciones creadas para ersiones iniciales de Internet Explorer Algunas aplicaciones web se pueden crear para aproechar las funciones de última generación que se han presentado en las últimas ersiones de Internet Explorer. Aplicaciones tales como RTV que utilizan una ersión incluida del controlador de naegador web de Internet Explorer requieren un alor de registro específico para permitir el uso de estas funciones. Nota: Antes de realizar los cambios, erifique que tenga instalada la última ersión de RTV compatible con la solución IBM Tealeaf cximpact en su escritorio. Puede obtener información adicional relatia a la descarga del software de Tealeaf consultando Descargas de Tealeaf CX. De forma predeterminada, el control de naegador web en RTV uele a la modalidad de compatibilidad con IE 7, lo que puede dar lugar a peculiaridades durante la reproducción. Los síntomas pueden incluir: Diferencias en tamaño de texto Alineación de formularios CSS peculiares Para fines de compatibilidad, el control de naegador web se ejecuta en modalidad estándar IE7 predeterminada si no se ha definido el alor de clae de control de características para una aplicación. Para garantizar una reproducción correcta, debe configurar el control de naegador web que RTV utiliza para que sea la ersión predeterminada del naegador de Internet Explorer adecuado. Para ejecutar el control de naegador web de RTV en modo estándar IE8, añada el siguiente alor en el registro: Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 111

124 Problemas de proxy con IE6 [(HKEY_CURRENT_USER or HKEY_LOCAL_MACHINE)\Software\Microsoft\ Internet Explorer\Main\FeatureControl\FEATURE_BROWSER_EMULATION] "RealiTeaPro.exe" = dword 8000 (Hex: 0x1F40) Consulte %29.aspx#browser_emulation. Si se conecta a traés de un seridor proxy a la aplicación web utilizando IE6, puede que surjan problemas de reproducción de RTV. Durante la reproducción, estos problemas pueden aparecer como páginas de error con Código de estado 404 que se isualizan en la entana de reproducción. Los datos de respuesta pueden ser precisos y la descarga de imágenes parece funcionar pero no captura realmente el contenido. RTV utiliza una ersión incorporada del control de Internet Explorer para la ersión de IE que está instalada en el sistema local. RTV crea un seridor HTTP interno para su uso con la reproducción. Si el control de Internet Explorer no está configurado para eludir el seridor proxy y utilizar el seridor local en su lugar, puede que RTV no sea capaz de reproducir el contenido. Se configura automáticamente IE7 o superior para realizar esta omisión. En IE6, se debe configurar manualmente Internet Explorer para eludir el proxy en faor de las direcciones de seridor HTTP local. 1. En el sistema local, abra Internet Explorer En el menú de Interne Explorer, seleccione Herramientas > Opciones de Internet Pulse la pestaña Conexiones. 4. Pulse Configuración de LAN En el panel Seridor proxy: a. Pulse el recuadro de selección Usar un seridor proxy para la LAN. b. Pulse el recuadro de selección No usar seridor proxy para direcciones locales. 6. Pulse Aceptar. 7. Pulse Aceptar. 8. Cierre IE6. 9. Reinicie RTV. Viewer indica que IndexWizard.dll es incompatible Un diálogo RTV muestra lo siguiente: IndexWizard.dll es incompatible, Viewer no puede encontrar el archio.tlx. 1. Abra una entana de indicador de mandatos en el directorio de instalación de RTV Viewer. 2. Ejecute el mandato siguiente: regsr32 IndexWizard.dll Se abren documentos.pdf incluidos en una entana separada En las preferencias de Internet de Adobe Reader 8, existe un alor para abrir.pdf sin la entana del naegador. Este alor debe estar habilitado. 112 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

125 Iconos de eentos no disponibles Si los iconos de eentos no están disponibles, efectúe una de las configuraciones siguientes en función del despliegue de Tealeaf. Tealeaf integral o seridor de portal autónomo 1. Ejecute RegEdit en el seridor de portal. 2. Vaya al lugar siguiente: HKEY LOCAL MACHINE\ SOFTWARE\TeaLeaf Technology\DataStore\SearchSerer 3. EentImagesPath debe ser la ía de acceso completa del directorio...\tealeaf\portal\webapp. Despliegue de múltiples seridores Reglas de reproducción 1. Inicie la sesión en el portal como administrador. 2. En el menú Portal, seleccione Tealeaf > TMS. 3. En la pestaña WorldView, seleccione un seridor que aloja un recipiente (Seridor de procesamiento). a. Abra el nodo de seridor de búsqueda. b. Pulse el nodo Configuración de seridor de búsqueda. c. Pulse Ver/Editar. d. Entre el alor adecuado para el seridor de portal. e. Guarde los cambios. Consulte "Pestaña WorldWide de TMS" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. 4. Si hay arios recipientes en el entorno, repita los pasos TMS anteriores para cada recipiente. 5. Configure un trabajo para eniar los cambios al seridor o seridores de recipiente. Consulte "Pestaña Trabajos TMS" en el Manual de administración de cximpact de Tealeaf de IBM. La regla IgnoreURL hace que se fusionen listas de eentos con la lista de páginas. Si ha creado una nuea regla IgnoreURL, puede que obsere que la lista de eentos se ha fusionado con la lista de páginas. Esto ocurre muy raras eces. El problema se puede corregir completando los pasos siguientes: 1. Si tiene cambios sin guardar en la sesión, guárdelos. 2. Cierre la sesión. 3. Vuélala a abrir. 4. Los paneles están separados como es habitual. Bloqueos coherentes de RealiTea Viewer (RTV) RTV descarga todos los hits para la sesión al efectuar la reproducción. Al realizar búsquedas, debe descargar los hits específicos que coincidan con la búsqueda. Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 113

126 Si abre RTV por la mañana y emplea horas buscando y reproduciendo sesiones, RTV consume grandes cantidades de espacio de disco en el directorio temporal. Tras horas de uso, la entana de aplicación RTV puede desaparecer repentinamente. Si tiene este problema: Intente realizar búsquedas más restrictias. Las entajas son dos: Las búsquedas terminan más rápido Los conjuntos de resultados consumen menos memoria en la ejecución del sistema RTV Después de la búsqueda, espere hasta que los resultados de hits se isualicen antes de iniciar la reproducción. Pulse Cancelar situado en el ángulo superior derecho de la pantalla de resultados de búsqueda RTV mientras RTV descarga hits indiiduales para ir directamente a la reproducción. Tómese un descanso cada hora aproximadamente o tras la reproducción una serie de sesiones para cerrar RTV y abrirlo de nueo. Este reinicio permite que RTV libere espacio de la memoria de las memorias caché del disco. La coincidencia de datos POST falla para DWR POSTs Si ha actualizado al Release 8.4 y el sitio utiliza DWR ara transferir mensajes al seridor web, debe aplicar un parche y realizar un cambio en su perfil de reproducción de RTV para que los POSTs se cotejen correctamente. Consulte "Descripción general de RealiTea Viewer" en IBM Tealeaf RealiTea Viewer User Manual. Uso de RTV en arias ersiones de CX En algunas instalaciones cliente, se dispone de arias ersiones de IBM Tealeaf cximpact. Cómo se puede configurar RTV en cada ersión? Versión conocida: 46xx y posterior El área problemática de RYV es el editor de eentos. Debe poner a disposición de la última ersión de RTV el Editor de eentos DLL para cada ersión de IBM Tealeaf cximpact en uso. En el ejemplo siguiente, hay dos ersiones de IBM Tealeaf CX en uso: 6050 y Instalar una ersión completa de la última ersión de RTV. 2. A partir del Release 6050, busque el archio EentEd.dll en el directorio de instalación de Tealeaf. 3. Renombre este archio como EentEd6050.dll. 4. Copie este archio en el directorio de RTV para el release Para editar eentos en el recipiente 6050: a. Cierre RTV. b. En el menú Inicio de Windows, seleccione Ejecutar. c. Ejecute el mandato siguiente: regsr32 EentEd6050.dll. d. Reabra RTV. 6. Para editar eentos en el recipiente 70755: a. Cierre RTV. b. En el menú Inicio de Windows, seleccione Ejecutar. c. Ejecute el mandato siguiente: regsr32 EentEd.dll. d. Reabra RTV. 114 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

127 Resolución de problemas - Manual de reproducción En esta sección se describe un manual de reproducción de los pasos preliminares que puede seguir para diagnosticar problemas comunes relacionados con la reproducción de sesiones de Tealeaf a traés de IBM Tealeaf Visor CX RealiTea. Descritas como una secuencia de pasos, las secciones siguientes contienen arios ejemplos que contribuirán a aliiar problemas comunes asociados con la situación de reproducción especificada. Visión general de la reproducción Durante la reproducción, RTV carga una ersión de la página web de destino en una instancia de Internet Explorer, que tiene el control. Cuando se solicitan los objetos que solicita la página de destino, RTV intercepta la solicitud en la instancia de Internet Explorer y decide si tiene el objeto solicitado en la sesión de carga o si debe obtenerlo del seridor original, la aplicación web. Si RTV puede localizar el objeto en los datos de sesión, crea una ersión del mismo y lo solicita a traés de un seridor proxy que lo utiliza para ofrecer el objeto seleccionado como si iniera de un seridor web externo. Cuando examina las cabeceras de la solicitud, estas solicitudes con proxy suelen originarse de localhost:<cierto_número_puerto>. Las imágenes, JaaScript y CSS no suelen capturarse y almacenarse en los datos de sesión, puesto que estos elementos no cambian a menudo y requieren una sobrecarga de almacenamiento significatia. Durante la reproducción, estos elementos se solicitan habitualmente del seridor de origen. Otros elementos tales como HTML, scripts que se crean basándose en datos del cliente, JSON y datos binarios, suelen capturarse en datos de sesión; si se solicita en directo durante la reproducción, pueden cambiar o no estar disponibles. Nota: Los datos que deben ser los mismos durante la captura y durante la reproducción deben capturarse en datos de sesión. Para obtener más información sobre la resolución de problemas comunes incluidas las tablas de problemas de reproducción, consulte Pasos siguientes en la página 120. Comprobación 1. Verifique que todo lo que necesite está en la sesión En la página Detalles de carga de página en RTV, puede er cada objeto que la página web está solicitando de la sesión y el seridor de origen. Si hay algún elemento, Detalles de carga de página podrá enseñarle los elementos que no se reproducen correctamente. Para acceder a Detalles de carga de página, seleccione Vista > Detalles de carga de página. La mayoría de los problemas complejos de reproducción se pueden corregir erificando que todos los datos necesarios estén en los datos de la sesión o sean accesibles desde el seridor. A menudo, un elemento de UI que falta o que no se puede reproducir se corrige en cuanto está disponible una solicitud POST o JSON que falta en la sesión. Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 115

128 Ejemplos Si JaaScript o CSS no se recupera satisfactoriamente durante la reproducción, puede que el sitio se reproduzca o se represente incorrectamente. Estos tipos de errores se corrigen fácilmente. Algunos archios se crean basándose en las credenciales de usuario, tales como cookies o cuentas de inicio de sesión. Si estos archios no se capturan en los datos de sesión y se solicitan durante la reproducción, normalmente no se completan correctamente. En la mayoría de los casos, se deuele una ersión genérica del archio del seridor de origen o se produce una redirección durante la solicitud, deoliendo otra página no asociada como, por ejemplo, la página de inicio. Este problema se produce en la reproducción inconstante. Si se precisan datos POST para afectar dinámicamente a elementos de UI de la página web, estos datos se deben capturar en los datos de sesión. Como ejemplos comunes se incluyen listas desplegables que se llenan automáticamente basándose en elecciones anteriores o grupos de botones de selección actiados basados en la entrada de usuario. Normalmente durante la reproducción, una solicitud se emite cuando cambia un elemento de UI. Esta solicitud suele ser una solicitud POST que da instrucciones al seridor para eniar los datos que se requieren para la página. Esta solicitud y los datos deueltos deben estar en la sesión para la reproducción para retratar exactamente lo que sucedió durante la captura. Puede que se precise implementar la captura de IU para capturar estos datos. Existen determinados casos en los que JaaScript debe capturarse en los datos de sesión para que la reproducción funcione correctamente. Buen ejemplo de ello son los archios ashx para sitios web.net, dado que contienen código script que es necesario para controlar elementos de UI de la página. Si estos datos se crean de forma dinámica en el seridor durante la interacción del usuario con la página web, la reproducción debe hacer referencia a ersiones idénticas a la ersión utilizada durante la captura. En esta instancia, JaaScript incorporado de forma personalizada debe capturarse en los datos de la sesión para reproducirse correctamente. En caso de duda, compruebe los detalles de carga de la página. Reproducción para sitios que requieren inicio de sesión Si el cliente tiene la mayoría del contenido estático como, por ejemplo, imágenes, script u objetos, bloqueado de los usuarios que no han iniciado la sesión, es probable que RTV tenga problemas al recuperar este contenido durante la reproducción. Opciones Puede adquirir el contenido y colocarlo en un seridor proxy, como el seridor de Portal Tealeaf, que puede almacenar el contenido para que pueda habilitar el sericio durante la reproducción. Este escenario requiere una regla de recorrelación de host/puerto para correlacionar los URL para contenido estático al proxy. Puede habilitar la modalidad de TI de empresa en el PCA para que se capturen todas las imágenes y contenido estático. Debe eliminar extensiones de lista negra y tipos MIME y añadir las extensiones de nombre de archio a la lista blanca (como gif, jpg, etc.). 116 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

129 También debe comprobar que los seridores de procesamiento tengan inhabilitadas DelImages en el agente de interconexión DataDrop para que el contenido no se descarte. Consulte "Agente de sesión de descarte de datos" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Nota: A partir de PCA Build 3502, esta funcionalidad se puede habilitar en la interconexión PCA, que limita el olumen de datos que se procesan y transmiten a los seridores de procesamiento. Consulte "Consola web de PCA - Pestaña Interconexión" en el Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Nota: Esta configuración captura todo el contenido en la sesión. Operar en esta modalidad incrementa de forma considerable el requisito de almacenamiento y sólo debe utilizarse durante POC u otras situaciones temporales donde debe demostrarse la reproducción. Esta solución es sólo para uso temporal. Comprobación 2. Verifique que los datos necesarios no los bloquee la priacidad La priacidad se utiliza para ocultar datos confidenciales del cliente. Si bien la priacidad protege los datos de los clientes, puede dar lugar a que algunos datos necesarios para la reproducción se bloqueen. Una regla común que prooca problemas de reproducción es BlockURLFields. Esta regla bloquea todos los parámetros que se añaden al final del URL después del carácter?. Si durante la reproducción obsera que muchos de los URL en la lista de naegación (panel superior izquierdo) an seguidos de caracteres X, puede tener problemas de configuración de priacidad. Si el URL en la lista de naegación a seguido de algún carácter repetido, la priacidad suele ser la culpable. Los parámetros de URL ocultos los necesita RTV para cotejar las solicitudes con los datos de la sesión. Si las solicitudes no se pueden cotejar, se solicitan del seridor de origen. Los resultados deueltos no son idénticos a los resultados capturados originalmente, que genera una mala reproducción. Ejemplos Cuando la solicitud de la página principal para la sesión tiene parámetros URL, ocultarlos puede obligar a que RTV los solicite del seridor de origen, lo que genera una reproducción deficiente e infla artificialmente el recuento de resultados para la página. Si la priacidad bloquea páginas.axd en sesiones de seridor.net, no están disponibles partes esenciales de la página web que son necesarias para reaccionar ante eentos de JaaScript. Dado que estas páginas suelen tener el mismo nombre con diferente contenido (p.ej. WebResource.axd?xxxxxxx) para cada solicitud, RTV requiere los parámetros de URL para decidir qué ersión de WebResource.axd es necesaria para la página. Existen diersos tipos de archios donde esto puede suceder. Cualquier archio que contenga JaaScript específico para controles de UI debe estar disponible durante la reproducción a traés de datos de sesión. Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 117

130 Si la priacidad bloquea datos POST o la solicitud POST tiene parámetros URL que están bloqueados por temas de priacidad, estas solicitudes POST no se cotejan correctamente y los elementos de UI pueden dejar de reproducirse. Se impide la reproducción para cualquier URL si la priacidad ha bloqueado los parámetros utilizados para que está página sea única. En un sitio de cliente, las imágenes GIF de formularios de aplicación generadas dinámicamente se solicitaron utilizando un parámetro document y page. Al bloquear estos parámetros, se proocó que RTV no lograra encontrar la imagen. La imagen no se pudo isualizar aunque existía en la sesión. Comprobación 3. La captura de UI de cliente para Ajax está en uso y se capturan sus eentos Tealeaf ofrece a IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX que se despliegue al sitio web del cliente y sira a los naegadores de los isitantes cuando naegan por el sitio web. Este JaaScript se conecta a los elementos de UI en la página web del cliente y enía eentos al sistema Tealeaf cuando el isitante interactúa con los elementos de UI. Los eentos se conierten a datos XML se enían al sitio web utilizando Ajax. Consulte "Guía de captura de interfaz de usuario para Ajax" en la Guía de captura de interfaz de usuario para Ajax de IBM Tealeaf. Después de que se capturen los eentos de UI, se guardan en la sesión que utilizará RTV durante la reproducción. Los eentos ienen en paquetes de XML y se pueden er en la ista REQ de la sesión en RTV. Utilización de indicaciones de fecha y otros parámetros, RTV clasifica estos eentos y los asocia con las páginas en la sesión. Dado que los eentos se capturaron mientras el usuario interactuaba con la aplicación web, pueden reproducir cómo el usuario interactuaba con cada elemento de UI en la página web y en el orden de interacción. Para que la reproducción de este tipo funcione correctamente, los eentos deben cotejarse correctamente con la página padre y los elementos de UI al que pertenecen deben estar disponibles durante la reproducción en la UI de la página. Nota: La reproducción es secuencial. Si un eento no se reproduce correctamente, puede esperar que el siguiente conjunto de eentos de reproducción falle también. Para obtener más información sobre incluir y configurar la biblioteca, consulte "Guía de captura de interfaz de usuario para Ajax" in the IBM Tealeaf UI Capture for Ajax Guide. Ejemplos Una página web contiene un formulario y hace referencia a Tealeaf IBM Tealeaf CX UI Capture for AJAX. El formulario se muestra o se oculta basándose en los alores de un conjunto de botones de selección. Si la reproducción del eento del botón de selección falla, el formulario no se isualiza durante la reproducción. En este caso, todos los eentos de reproducción para rellenar los campos de formularios después de la pulsación del botón de selección tampoco se pueden reproducir, dado que el formulario no existe en UI. Esta situación común tiene muchas ariaciones diferentes. Una página web tiene un conjunto de listas desplegables. La elección de la lista 1 afecta al contenido de la lista 2. Por ejemplo, cuando selecciona Honda de la 118 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

131 lista 1, la página solicita a los fabricantes del modelo Honda rellenar la lista 2. Si la solicitud de la lista 1 falla debido a que la priacidad bloquea datos necesarios, la solicitud genera un error HTTP 404 o si el eento para la lista 1 no se logra iniciar, la lista 2 no se puede reproducir. Por ejemplo, si hay una lista 3 que depende de la lista 2, los eentos de esta fallarán también. En este caso, siga las comprobaciones 1 y 2 para erificar que los datos de eentos de UI se capturen en la sesión y que las solicitudes se cotejen correctamente (por ejemplo, sin bloqueo de priacidad). Hay arios eentos seguidos del indicatio xpath con una larga lista de miembros y que puede que no tengan los datos de "alor". Estos eentos no hacen nada durante la reproducción y tampoco los eentos de UI siguientes. En este caso, al eento XPATH le falta una información crucial que probablemente no se puede cotejar con el contenido de la página y RTV no puede eniar el eento al elemento de UI. Nota: Esta situación es complicada. Para solicitar ayuda, póngase en contacto con Ingeniería de Tealeaf. Comprobación 4. Verifique que se solicite únicamente una página principal para cada página en la lista de naegación Se produce un problema común respecto a la reproducción cuando el usuario de RTV pulsa una página en la lista de naegación. Se muestra la página y a continuación desaparece, sustituida por un código HTTP 404 u otro, página incorrecta. En este escenario, RTV ejecuta JaaScript o HTML cuando resalta los elementos de la interfaz de usuario durante la reproducción. RTV se puede configurar para resaltar campos y elementos de UI durante la reproducción para indicar el elemento pulsado por el isitante durante su isita a la página web. En RTV la opción de resaltado de reproducción permite a los scripts asociados con el elemento de UI resaltado actualmente ejecutarse y llear a cabo todas las acciones que se han especificado en el script que están pensadas para el sitio web de origen. Esta opción no siempre es necesaria si el sitio de origen es simple y no conmuta elementos a traés de controles de UI. No obstante, si el sitio utiliza comportamientos de JaaScript complejos para controlar elementos de UI, estas acciones de script deben ejecutarse durante la reproducción. En RTV, seleccione Herramientas > Opciones > pestaña Reproducir. Las opciones están etiquetadas, Inocar JaaScript al resaltar. Ejemplos Si el sitio padre tiene un botón Siguiente para naegar fuera de la página actual, este botón hace más probable una naegación cuando RTV lo resalta. Debe eliminar este código ancla o JaaScript, de modo que no pueda causar la naegación. Consulte Capítulo 5, Tablas de problemas de reproducción, en la página 121. Existe una página superpuesta que inactia el resto de la pantalla y muestra un formulario con el que puede interactuar. Capítulo 4. Solución de problemas - RealiTea Viewer 119

132 Comprobación 5. Verifique que el contenido de los marcos está configurado correctamente Pasos siguientes En sitios web que utilizan marcos, la reproducción puede precisar un cierto tiempo hasta que las páginas se isualizan adecuadamente. Una página en la sesión es muy probable que sea el marco padre y las páginas siguientes después de esta en la lista de naegación (lista superior izquierda) son los marcos hijo que deben colocarse en el padre. Para permitir la reproducción adecuada de marcos, debe habilitar las funciones de RTV siguientes: Herramientas > Opciones > Reproducir > Marcos de reproducción (necesario) Herramientas > Opciones > Aanzado > Marcos de reproducción remotos (opcional) Herramientas > Opciones > Aanzado > Colocación agresia de marcos (opcional) A continuación, debe indicar a RTV la jerarquía del conjunto de marcos: 1. Busque la página que espera que sea la página padre. Pulse esta página en la lista de naegación y pulse el botón RSP para examinar el código HTML de la respuesta, que debe contener un código<frame>. Dentro de este código, debe aparecer el URL de las páginas siguientes en la lista de naegación. Una ez que se encuentren, puede pulsar con el botón derecho del ratón en la página padre en la lista de naegación y seleccionar Reglas de reproducción > Colocar esta página en un marco > _top. La página padre se ha configurado para mantener todas las páginas hijo siguientes. 2. Localice cada página que debe situarse en la página padre de la lista de naegación. Pulse con el botón derecho del ratón y seleccione Reglas de reproducción > Colocar esta página en un marco y, a continuación, seleccione el ID de marco que pertenece a este elemento. Normalmente, el parámetro src que se encuentra en el elemento FRAME de la página padre contiene el URL del elemento hijo que se a a asignar. A continuación, utilice el parámetro name o ID del elemento FRAME en la página padre para asignar el hijo. Si sigue teniendo problemas, consulte Capítulo 5, Tablas de problemas de reproducción, en la página IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

133 Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción Esta página es el punto de entrada para encontrar soluciones a los problemas que afectan a la reproducción de sesiones a traés de RTV. Para utilizar esta página Reise los escenarios en los enlaces siguientes. Empiezan por S-##. Cuando encuentre el escenario aplicable, recorra las preguntas. Nota: Si es posible, reise estas páginas al conectarse a Internet. Las soluciones en esta página pueden apuntar a soluciones que figuran en otro lugar en el manual de reproducción o la ayuda en línea de Tealeaf. S-01. La página en la reproducción no aparece o no es la página correcta en la página 123 Q-01. Ha comprobado los detalles de carga de página para er si la página se ha solicitado correctamente? en la página 123 S-02. El elemento no aparece en la página web durante la reproducción en la página 123 Q-01. Alguna de las páginas en la lista de naegación (panel superior izquierdo) tiene listas que an seguidas de un único carácter (como XXXXX en la página 123 Q-02. Existe alguna solicitud que genere código de resultado 404 QUE NO SEA imágenes y CSS? en la página 123 Q-03. Existen arias solicitudes a la página de inicio o arias redirecciones en detalles de carga de página? en la página 124 Q-04. Hay gráficos de carga o una gran sección de la página está en blanco? en la página 124 S-03. Existe un elemento de UI en la página pero no se completa con datos. La reproducción posterior no funciona. en la página 124 Q-01. En detalles de carga de página, hay alguna solicitud 404 QUE NO SEA imágenes y CSS? en la página 124 Q-02. En detalles de carga de página, hay alguna solicitud que se redireccione o deuela datos acíos? en la página 124 Q-03. En detalles de carga de página, hay alguna solicitud que se complete con un 200 y que sea del tipo POST y que solicite del seridor de origen? en la página Q-03.NO. Está el URL presente en el TLA? en la página 124 S-04. Se muestra una página durante la reproducción, pero se sustituye inmediatamente por una 404 o cualquier otra página que claramente no es la correcta. en la página 125 Q-01. En los detalles de carga de página, e una solicitud para más de una página PRINCIPAL (página con una extensión "asp, jsp, html, htm, php etc...)? en la página Q-01.SÍ Tiene la página inicial un botón de enío u otro botón de transición de página insertado? (como "siguiente") en la página 125 S-05. Falta una parte del contenido de la entana (gráfico de carga o área en blanco eidente en la página). en la página 126 Copyright IBM Corp. 1999,

134 Q-01. Existen múltiples páginas subsiguientes en la lista de naegación (lista superior izquierda) que contengan HTML sin formato o datos de aspecto extraño? en la página Q-01. SI Tiene el contenido en las páginas siguientes el aspecto de ser el contenido con el gráfico de carga o el área en blanco? en la página 126 Q-02. En detalles de carga de página (consulte S-01), hay alguna solicitud de tipo POST que deuela 404? en la página 126 Q-03. En detalles de carga de página (consulte S-01), todo se ha completado correctamente (sin 404) y puede er el contenido que se supone que está en el área en blanco pero todaía se sigue mostrando en otra página (en la lista de naegación)? en la página 127 Q-04. Cubre un área rectangular (posiblemente en blanco con un mensaje) una parte de la página? en la página 127 Q-05. Cuando examina el RSP (pulse el botón RSP), parece una página (es decir códigos html de apertura y cierre, códigos body y contenido) con aspecto de HTML álido? en la página 127 S-06. Siguen apareciendo mensajes emergentes que mencionan errores de jaascript. en la página 128 Q-01. Le solicitan las entanas emergentes si desea realizar una depuración? en la página 128 Q-02. Le solicitan las entanas emergentes si desea continuar ejecutando scripts? en la página Q-01. SÍ Indica la entana emergente "acceso denegado" Y la página actual está utilizando HTTPS? en la página Q-02. SI Indica la entana "acceso denegado"? en la página Q-03. SI Indica la entana emergente "'x' no está definido"? en la página 129 S-07. La reproducción de RTV es mucho más lenta que el sitio en directo en la página 130 Q-01. Está bloqueando algún URL mediante la sustitución de parte de este? (es decir, cambiando "mi.sitio.com" por "bloqueado")? en la página 130 S-08. Algunos eentos de UI de cliente no se reproducen en la página 131 Q-01. Se reproducen los eentos de UI hasta un cierto punto? en la página Q-01. SÍ Ve algún eento de UI del tipo "Excepción"? en la página Q-02. SÍ Al pulsar, los eentos que parece que deberían funcionar no logran afectar a la página? en la página Q-03. SI La página contiene campos de formulario pero parece que faltan eentos? en la página Q-04. SI El eento anómalo es del tipo "change" en la lista de naegación? en la página Q-05. SI El eento interrumpido empieza por "xpath" en su entrada en la lista de naegación? en la página 132 S-09. Tengo páginas que dañan la reproducción. en la página 132 Q-01. Muestran estas páginas un conjunto de caracteres (aparentemente) sin sentido? en la página Q-01. SÍ Las páginas tienen una serie de consulta exclusia o URL que no coincide con las páginas que desea reproducir? en la página Q-02. Tienen las páginas el mismo URL o la misma serie de consulta que también coincide con las páginas que desea isualizar? en la página IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

135 Q-02. Visualizan las páginas partes de una página web? en la página Q-01. SI Parecen las páginas partes de un conjunto de marcos? en la página 133 S-01. La página en la reproducción no aparece o no es la página correcta Q-01. Ha comprobado los detalles de carga de página para er si la página se ha solicitado correctamente? NO: Vaya a RTV > Ver > Detalles de carga de página. Examine todas las solicitudes y ea si la página principal que espera er da como resultado un código de estado o un código 404 que no sea 200. Verifique que la página se deuela de la sesión y NO Del sitio remoto. Si el eento procede del sitio remoto, no se detectó correctamente en los datos de sesión. Verifique que el PCA esté configurado para capturar las páginas del tipo que intenta reproducir. En el caso de que esté deoliendo algún código que no sea 200, es casi seguro que se capturó correctamente. Si la página genera que se preste sericio a otra página, a menudo se redirige después de que el seridor remoto no haya podido prestar sericio a la página. Esto de nueo apunta a que la sesión no se capture correctamente. S-02. El elemento no aparece en la página web durante la reproducción Q-01. Alguna de las páginas en la lista de naegación (panel superior izquierdo) tiene listas que an seguidas de un único carácter (como XXXXX Sí: La priacidad está bloqueando los datos del campo de URL que pueden ser necesarios para que las solicitudes coincidan con los elementos de la interfaz de usuario. Modifique la configuración de la priacidad para permitir que lleguen campos de URL. El culpable suele ser la regla BlockURLFields en la interconexión de Windows del seridor de recipiente. Q-02. Existe alguna solicitud que genere código de resultado 404 QUE NO SEA imágenes y CSS? Sí: Si los archios que faltan tienen una extensión como AXD, ASHX, ASPX o de otro tipo, contienen JaaScript necesario para mostrar elementos en la página. No se capturaron en la sesión y RTV está realizando una solicitud al seridor de origen y no lo logra. En el PCA, asegúrese de que la extensión de las páginas que muestran 404 están en la lista blanca. Verifique también que no estén en la lista "Bloqueo". Nota: En el caso de que la página NO tenga extensión, el PCA decide mantener o desechar páginas basándose en el tipo MIME contenido en Content-Type de la cabecera. Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción 123

136 Verifique que el tipo MIME para esta página que falta esté en la lista blanca y no esté bloqueado también. Q-03. Existen arias solicitudes a la página de inicio o arias redirecciones en detalles de carga de página? Sí: Lo más probable es que las páginas que haya que reproducir no se capturaran y se soliciten del seridor de origen durante la reproducción. Debido a que el seridor necesita cookies o un ID de sesión álido para prestar sericio a estas páginas, es simplemente deoliendo un redireccionamiento a la página de inicio o a otra página genérica. En el PCA, erifique que la página solicitada originalmente tenga una extensión que esté en la lista blanca y no esté bloqueada. Nota: En el caso de que la página NO tenga extensión, el PCA decide mantener o desechar páginas que se basan en el tipo MIME que está contenido en Content-Type en la cabecera. Verifique que el tipo MIME para esta página que falta esté en la lista blanca y no esté bloqueado también. Q-04. Hay gráficos de carga o una gran sección de la página está en blanco? Sí: Consulte S-05. S-03. Existe un elemento de UI en la página pero no se completa con datos. La reproducción posterior no funciona. Q-01. En detalles de carga de página, hay alguna solicitud 404 QUE NO SEA imágenes y CSS? Sí: Consulte S-02, Q-02. Q-02. En detalles de carga de página, hay alguna solicitud que se redireccione o deuela datos acíos? Sí: Consulte S-02, Q-02. Q-03. En detalles de carga de página, hay alguna solicitud que se complete con un 200 y que sea del tipo POST y que solicite del seridor de origen? Sí: Guarde la sesión (TLS) como TLA y efectúe una búsqueda de texto en la sesión para er si el URL que falta está en el archio de la sesión. Q-03.NO. Está el URL presente en el TLA? NO: La solicitud POST se capturó en los datos de sesión. Esto puede suceder porque el tipo MIME o la extensión no es está en la lista blanca o está 124 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

137 Sí: bloqueado en la sección POST del PCA. Añada esta extensión o desbloquéela si está bloqueada. Siga adelante y añádala o desbloquéela también de la sección de tipo MIME. Con toda probabilidad se trata de un problema relacionado con la coincidencia de la solicitud POST capturada en la sesión durante la reproducción. Si el URL tiene alores codificados de URL (como _ o %36), aya a RTV> Herramientas> Opciones> Aanzado y Coincidencia de datos Post estricta. Esto no realiza una comparación de cadena simple al hacer coincidir solicitudes POST. Nota: A partir del Release 8.3, este alor se elimina. Puede tratarse de un problema de plugin de coincidencia de datos post. Consulte "Gestión de plugins de coincidencia de datos POST" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. S-04. Se muestra una página durante la reproducción, pero se sustituye inmediatamente por una 404 o cualquier otra página que claramente no es la correcta. Q-01. En los detalles de carga de página, e una solicitud para más de una página PRINCIPAL (página con una extensión "asp, jsp, html, htm, php etc...)? Q-01.SÍ Tiene la página inicial un botón de enío u otro botón de transición de página insertado? (como "siguiente") Sí: Lo más probable es que el resaltado utilizado durante la reproducción esté causando que el botón naegue. Si no precisa que RTV ejecute JaaScript cuando resalta (como cualquier otro elemento mostrado/oculto de forma dinámica), puede desactiar Inocar JaaScript al resaltar en RTV > Herramientas> Opciones > Reproducir. Si necesita que se ejecute JaaScript mientras se resalta para que otros elementos se reproduzcan, puede escribir una regla de modificación de respuesta para sustituir JaaScript que actia dicho botón. La ejecución de una búsqueda secundaria para el URL que se está solicitando suele ser suficiente. A continuación, sustituya el URL por el carácter '#' (ancla). NO: Es posible que haya un JaaScript que está intentando cargar una página nuea. Buscar frases del tipo "window.location.href " o "window.naigate" o "document.location" o "window.location" puede ayudarle a identificar qué código está realizando la naegación. Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción 125

138 En el caso de no encontrarlos, es posible que el código para realizar el resaltado sea simplemente un código de ancla "<a href=". Dado que hay miles de ellos, necesita buscar el URL de la última página "principal" que e en los detalles de carga de página. Una ez que e el url que está causando el problema (el que está causando el 404 o es la página errónea), puede buscar este URL y con suerte el código de ancla que está asociado. En cualquiera de los casos anteriores, una regla de modificación de respuesta requiere sustituir el código o código de ancla para que no se actie al resaltar. S-05. Falta una parte del contenido de la entana (gráfico de carga o área en blanco eidente en la página). Si este alor está disponible, erifique que se haya seleccionado lo siguiente: RTV > Herramientas > Options > Aanzado > Reproducción de dos fases. Q-01. Existen múltiples páginas subsiguientes en la lista de naegación (lista superior izquierda) que contengan HTML sin formato o datos de aspecto extraño? Q-01. SI Tiene el contenido en las páginas siguientes el aspecto de ser el contenido con el gráfico de carga o el área en blanco? Sí: El contenido no se ha cotejado correctamente pero está en la sesión. Esto suele significar que el URL en la página padre (el que tiene el área en blanco o gráfico de carga) está utilizando los URL con un host incluido. Esto produce un problema de scripts de sitios donde este contenido no está cargado. RTV carga su contenido a traés del seridor proxy localizado en localhost:190x, se espera que sea el host y cuando la página reproducida solicita algo de otro host (el host del sitio original) la seguridad en el naegador bloquea la solicitud. Para arreglarlo, debe buscar los URL que tengan el host que esté contenido en ello. Un ejemplo sería los URL con el aspecto " interesting_content.asp. " El URL coincide con una de las páginas siguientes que contienen el HTML sin formato mencionado anteriormente. Debe añadirse una regla de modificación de respuesta para cambiar este URL por "/interesting_content.asp". Este URL relatio debe permitir que RTV coloque el contenido en el área que falta. Q-02. En detalles de carga de página (consulte S-01), hay alguna solicitud de tipo POST que deuela 404? Sí: 126 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

139 El contenido para completar el área que falta lo solicita la página al seridor de origen porque puede que no esté en la sesión o no se haya cotejado correctamente. Consulte S-02, Q-02. Q-03. En detalles de carga de página (consulte S-01), todo se ha completado correctamente (sin 404) y puede er el contenido que se supone que está en el área en blanco pero todaía se sigue mostrando en otra página (en la lista de naegación)? Sí: Intente desactiar RTV->Herramientas->Opciones- >Aanzado->Coincidencia de datos Post estricta. Esta opción realiza una comparación de la serie exacta para el contenido. Esto puede causar que la comparación falle y el contenido se coloque incorrectamente. Nota: A partir del Release 8.3, este alor se elimina. Puede tratarse de un problema de plugin de coincidencia de datos post. Consulte "Gestión de plugins de coincidencia de datos POST" en el Manual de configuración de IBM Tealeaf CX. Q-04. Cubre un área rectangular (posiblemente en blanco con un mensaje) una parte de la página? Sí: Esto puede ser un problema de colocación de marcos. El problema puede parece más frecuente al desplazarse hacia atrás por la sesión. En este caso, para corregir el problema, intente borrar Colocación agresia de marcos en la pestaña Opciones aanzadas en RTV. Q-05. Cuando examina el RSP (pulse el botón RSP), parece una página (es decir códigos html de apertura y cierre, códigos body y contenido) con aspecto de HTML álido? Sí: En algunos casos, el contenido de la página se oculta utilizando CSS o JaaScript y cuando la parte "de carga" ha finalizado, la página se muestra. No obstante, en RTV, la página ya se encuentra allí (no hay ninguna solicitud Ajax que completar) y desea que aparezca. Un ejemplo sería una sesión donde existe un DIV que se muestra en la carga de la página. Puede escribir una regla de modificación de respuesta para sustituir el código JS y permitir que aparezca. Esto requiere trabajar duramente en JaaScript del cliente. Ejemplo de cliente: El código body tiene este aspecto: <body onload="jaascript:onloadexpressicms(); jaascript:setonloadflag(); jaascript:hideprogres(); jaascript:alidateallforonload( A ); jaascript:myformload(); Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción 127

140 jaascript:setfocus( agentrecord1 ); jaascript:releaseonloadflag(); jaascript:controlinsuredinformationblock ( F, false ); jaascript:handleicmscookie( ); jaascript:displaylinks();"> Este código contenía una llamada a "hideprogress()" que luego busqué (porque solo había una barra de progreso que aparecía durante la reproducción de la página). Me di cuenta de que podía ayudarme a llamar a dicha función, por lo que escribí esta regla de reproducción: <HostProfile name="eagent.farmersinsurance.com" id="31"> <ResponseModify id="34" url="/pla/eagent/eautoe/iew/info/ premiumsummary/ premiumsummarycancelall" pattern="onload="" replacementstring="onload=" hideprogres()" onloaded="" occurrences="all"/> </HostProfile> Esta regla conertía el código en lo siguiente: <body onload="jaascript:hideprogres();"> La página aparece ahora llamando primero a la función hideprogress(). S-06. Siguen apareciendo mensajes emergentes que mencionan errores de jaascript. Nota: Si la entana emergente pregunta si desea continuar ejecutando scripts NEVER pulse "no". De esta manera, se inhabilita el motor de scripts en RTV y no se ejecuta ningún script hasta que reinicie RTV. Q-01. Le solicitan las entanas emergentes si desea realizar una depuración? Sí: Intente apagar el depurador de script. RTV->Herramientas->Opciones->Aanzado->Inhabilitar depurador de script. Esto debería bloquear las entanas emergentes que le solicitan depurar. Si esto sigue bloqueándolas, AbraIE->Herramientas- >Opciones de internet-> Opciones aanzadas y marque "deshabilitar la depuración de scripts(internet Explorer)" e "Deshabilitar la depuración de scripts (otros)" Si nada de esto ayuda, consulte las resoluciones en S-06, Q-02. Q-02. Le solicitan las entanas emergentes si desea continuar ejecutando scripts? Q-01. SÍ Indica la entana emergente "acceso denegado" Y la página actual está utilizando HTTPS? Sí: 128 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

141 Esto se debe a menudo a que jaascript intenta establecer o cambiar una ariable que está en una página segura cuando RTV está utilizando localhost a traés de una conexión no segura para serir los archios. Debe encontrar la línea errónea (normalmente en un archio aparte) y asegurarse de que la solicitud no se pueda producir. Consulte también el tema siguiente aunque sea HTTPS. Q-02. SI Indica la entana "acceso denegado"? SÍ: Esto suele ser debido a que jaascript intenta establecer el dominio a traés de "document.domain = ". Debe realizar una búsqueda secundaria para este texto para erificar si este es el problema. En caso contrario, debe utilizar RTV->Herramientas->Obtener imágenes y, a continuación hacer otra búsqueda secundaria. Esto obtiene páginas solicitadas/generadas dinámicamente que no están en la sesión y las busca. Cuando las encuentra, escribe una regla de modificación de respuesta para sustituir este texto por"//document.domain=", esto comenta dicha línea de jaascript. Si esto no funciona, también es posible que haya algún otro miembro de jaascript que sea específico del dominio y no permita que RTV lo defina durante la reproducción. Llegados a este punto, busque document., window. e inestigue. Deberá seguir probando reglas de modificación de respuesta para modificar esta línea errónea. Ejemplo: Un cliente tenía un socio de reisión denominado Bazaaroice que cargaba un IFrame y obtenía contenido de reiews.epson.com. Dado que RTV lo estaba cargando todo desde localhost:1901 (nuestro proxy interno) se trataba de un problema de scripts de sitios. Para solucionarlo, escribí esta regla de reproducción: <ResponseModify id="159" url="" pattern= "reiews.epson.co.uk" replacementstring="localhost:1901" occurrences="all"/> Esta regla permitía cambiar el URL de IFrame por localhost:1901 que utilizamos, eliminando los scripts de sitios. Q-03. SI Indica la entana emergente "'x' no está definido"? SÍ: Esto suele ser debido a que jaascript precisa un objeto que no se ha recopilado en la sesión o no se puede recopilar del seridor de origen durante la reproducción. Esto puede ser debido a que un archio jaascript no se ha cargado correctamente. Compruebe los detalles de carga de página y compruebe si hay algún archio JS que deuele un 404. Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción 129

142 Si el archio que deuele 404 lo está solicitando el seridor de origen, significa que se trata de una contraseña que está protegida y no se puede recuperar sin una sesión, o bien el archio está protegido por un cortafuegos o alguna otra condición de red que lo bloquea. De cualquier modo, este archio debe recopilarse durante la captura. Consulte S-02, Q-02. Si no hay ningún 404, significa que hay alguna diferencia entre el modo en que se ejecuta la página durante la reproducción y el modo en que se ejecuta de forma descontrolada. Es posible que se esté recuperando correctamente algún jaascript del seridor de origen durante la reproducción (estado 200) pero que su contenido sea diferente del que se solicitó durante la captura. Si hay redirecciones o páginas en los detalles de carga de página con longitud de contenido acía, este es el motio más probable. Asegúrese de que estas páginas se recopilen durante la captura. Consulte S-02, Q-02. Si el objeto del que se queja parecer ser una ariable relacionada con Tealeaf, es probable que el archio TeaLeaf.js no estuiera incluido por el cliente correctamente. Verifique que esté incluido de forma estática para que se pueda almacenar en memoria caché. Normalmente, esto significa en la parte superior de la página principal y no en cualquier solicitud incluida posterior. Si está incluido en CUALQUIER página generada de forma dinámica, es un problema grae y debe resolerse. Consulte el manual de instalación de la biblioteca de captura de UI para obtener detalles sobre cómo debe desplegarse el script. Si no se trata de ninguno de los problemas anteriores, significa que la ariable jaascript está causando que el script no se pueda reproducir. Para realizar un seguimiento del problema, realice una búsqueda secundaria de la ariable que indique la entana emergente e inestigue. S-07. La reproducción de RTV es mucho más lenta que el sitio en directo Q-01. Está bloqueando algún URL mediante la sustitución de parte de este? (es decir, cambiando "mi.sitio.com" por "bloqueado")? Sí: Hemos detectado problemas de seridores proxy internos con solicitudes destinadas a nombres de host o URL desconocidos. Generalmente, los problemas se manifiestan con un rendimiento muy bajo de todo el contenido. Para solucionarlo, debe ir al "archio de hosts" de IIS y añadir el nueo texto al archio como la misma entrada que localhost. Un ejemplo sería añadir "bloqueado" tal como se ha mencionado anteriormente en el archio de hosts como la misma entrada que localhost. NO: Es posible que el proxy interno u otro sofware (antiirus) no reconozca el agente de usuario de RTV. Esto significa 130 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

143 que cuando RTV solicita algo, las series de agente de usuario desconocido (es decir, que no sea Internet Explorer o Firefox, etc.), pueden bloquear el contenido que se solicite o tener un rendimiento bajo. El cliente debe asegurarse de que su infraestructura interna lo sepa y permita que RTV solicite reproducir contenido que sea fiable. Este problema también puede proocar que imágenes, CSS y otras partes del sitio se bloqueen cuando RTV las solicite, dando lugar a una reproducción deficiente. S-08. Algunos eentos de UI de cliente no se reproducen Q-01. Se reproducen los eentos de UI hasta un cierto punto? Q-01. SÍ Ve algún eento de UI del tipo "Excepción"? Sí: Valide que la página TeaLeafTarget se configure correctamente. Pulse el botón REQ en RTV y examine el almacenamiento intermedio REQ del eento de tipo Exception. Si el eento contiene el parámetro "FailedUrl" y contiene TeaLeafTarget.asp incluido en el URL, está mal configurado. Esto no se aplica a la captura del lado del cliente. Si ResponseType=unknown, es también una indicación de que la página de destino está mal configurada. Q-02. SÍ Al pulsar, los eentos que parece que deberían funcionar no logran afectar a la página? Sí: Si la reproducción funciona hasta un cierto punto y los eentos posteriores no modifican la página o quedan resaltados, suele significar que falta contenido. Los eentos están basados en ID asociados con elementos de formato en la página tales como campos o botones. Si estos elementos de UI no existen o los ID no son exclusios o no existen, la reproducción no puede utilizarlos. Pulse con el botón derecho del ratón en el elemento de UI en la entana principal que cree que debería reproducir el eento y elija "Ver código fuente del elemento". Esto le muestra el HTML del elemento de UI en la página. Eidentemente, si falta el elemento en la página principal, consulte S-02. Cuando haya isto el ID del elemento, asegúrese de que el ID de eento sea el mismo que el elemento de UI en el HTML. Si no tiene un ID o el ID es aría de alguna manera, es el motio por el cual no se reproduce el elemento. Un elemento de UI que falta puede causar que fallen eentos posteriores, si se suponía que el eento desencadenaba la isualización de los elementos de UI para eentos de UI posteriores. Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción 131

144 Q-03. SI La página contiene campos de formulario pero parece que faltan eentos? Sí: En el caso de que la página principal contenga un formulario con campos y no parece que haya eentos de UI para mostrar la interacción del usuario con los campos, los eentos de UI pueden faltar o no capturarse. Esto puede suceder porque otros jaascript en la página están "desconectando" nuestros escuchas que nos ayudan a capturar la interacción del usuario en la página. Si ha erificado si Q-01 anterior en la página de destino está configurada correctamente, póngase en contacto con ingeniería si cree que faltan eentos de UI que deberían detectarse. Q-04. SI El eento anómalo es del tipo "change" en la lista de naegación? Sí: Si el eento es del tipo "change", debe añadir este tipo de eento a la lista de eentos que RTV está reproduciendo. Este eento es necesario en situaciones en las que falten otros eentos asociados tales como "KeyUp" en un campo de formulario. Para habilitar este eento, aya a RTV->Herramientas->Opciones->Eentos de IU y añada la palabra "change" al campo situado junto al botón "Añadir nueo tipo". Una ez que el botón "Añadir nueo tipo" esté actio, púlselo para añadir este tipo. A continuación, pulse el recuadro de selección situado junto a "change" en la lista. Q-05. SI El eento interrumpido empieza por "xpath" en su entrada en la lista de naegación? Sí: Eentos del tipo xpath son necesarios cuando elementos de UI en la página reproducida no contienen ID. xpath denota un walk de HTML DOM para buscar el elemento y utilizarlo durante la reproducción. Los eentos xpath pueden ser difíciles, en el sentido que a eces requieren cambios en la biblioteca de captura de la interfaz de usuario de Tealeaf para manejar casos especiales. Póngase en contacto con ingeniería cuando fallen eentos xpath durante la reproducción. S-09. Tengo páginas que dañan la reproducción. Q-01. Muestran estas páginas un conjunto de caracteres (aparentemente) sin sentido? Q-01. SÍ Las páginas tienen una serie de consulta exclusia o URL que no coincide con las páginas que desea reproducir? Sí: 132 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

145 Puede pulsar con el botón derecho del ratón en ellas y seleccionar Reglas de reproducción- >Eliminar esta página de la reproducción. Recuerde, esto hace que todas las páginas con este URL se eliminen. Q-02. Tienen las páginas el mismo URL o la misma serie de consulta que también coincide con las páginas que desea isualizar? Sí: Necesita eliminarlas utilizando un alor REQ exclusio. Pulse el botón REQ en una de las páginas erróneas y busque un par nombre-alor REQ que esté en las páginas que no desea, pero no esté en las páginas que desea. Un buen ejemplo de ello es "HTTP_X_REQUESTED_WITH=XMLHttpRequest" que suele indicar solicitudes AJAX que no desea mostrar. Resáltelo en el REQ y pulse con el botón derecho del ratón y seleccione "Eliminar página con este alor de solicitud de la reproducción". Estas páginas se ocultarán de ahora en adelante. Q-02. Visualizan las páginas partes de una página web? Q-01. SI Parecen las páginas partes de un conjunto de marcos? Sí: See. Q-03. Error cxreeal "La hebra estaba terminando anormalmente." Nota: Este problema se aplica aibm Tealeaf cxreeal del Release 7.1 y anterior. Error Origen: sesnlist.aspx.cs:line 119 Búsqueda: Descripción: La hebra estaba terminando anormalmente. Este mensaje de error puede ser el resultado de no poder configurar el archio de IBM Tealeaf cxreeal's spanelcfg.xml para habilitar la autenticación a traés del nodo <Authentication>. No se pueden reproducir sesiones que se encontraron en la base de datos de cxreeal Cuando se deuelen resultados de una búsqueda de IBM Tealeaf cxreeal, puede que no se pueda reproducir la sesión. Cuando seleccione la sesión que se reproducirá de la listas de sesiones, es posible que la sesión no se pueda cargar en la Reproducción basada en naegador. Si bien hay arios motios posibles por los cuales la sesión no se puede recuperar, el problema puede ser debido a algunas de las indicaciones de fecha y hora en los datos de la sesión. Cuando IBM Tealeaf CX Passie Capture Application reensambla un hit, el PCA intenta localizar y generar información de indicación de fecha y hora. Si esta información falta o tiene el formato incorrecto, el PCA escribe el alor 01/01/1970 de forma predeterminada. Capítulo 5. Tablas de problemas de reproducción 133

146 Cuando este hit pasa al seridor de procesamiento, sucede lo siguiente en el orden que se indica a continuación: La información de atributo de sesión en el hit se procesa y escribe en la base de datos de búsqueda de IBM Tealeaf cxreeal. El hit se escribe en el archio de archiado de sesión con la indicación de fecha y hora anterior. Una ez por hora en la hora, se depura el archio de archiado de sesión, puesto que sus datos se consideran demasiado iejos para su almacenamiento en el seridor de procesamiento. Consulte "Medida de rendimiento" del Manual de la aplicación de captura pasia de IBM Tealeaf. Por consiguiente, cuando el usuario de IBM Tealeaf cxreeal realiza una búsqueda para estos datos de sesión, la base de datos de búsqueda indica que los datos existen en el seridor de procesamiento, pero que pueden depurarse. Cuando IBM Tealeaf cxreeal intenta acceder a estos archios de sesiones, no se encuentran debido a los alores de indicación de fecha y hora erróneos. Para probar: 1. A traés de TMS, localice el directorio donde se almacenan los archios de la sesión. Si desea más información, consulte Ajuste del rendimiento del recipiente en la página Cerca del final de una hora, inicie la sesión en el seridor de procesamiento como administrador. 3. Vaya al directorio que ha encontrado a traés de TMS. 4. Localice los archios que contiene la indicación de fecha y hora 1970 en su nombre de archio. El patrón de nombre de archio debe tener el aspecto siguiente: LSSN_ _<nombrehost> 5. Mediante la búsqueda, intente recuperar una sesión de este archiado. Consulte "cxreeal - Búsqueda de sesiones por atributo de sesión " en el Manual de usuario de IBM Tealeaf cxreeal. 6. Si puede localizar estas sesiones, reproduzca la sesión a traés de BBR e intente determinar el motio por el cual el alor de indicación de fecha y hora en la solicitud está dañado. La información de indicación de fecha está almacenada en la sección [timestamp] de la solicitud. Para obtener más información sobre estos alores, consulte "RealiTea Viewer - Vista Solicitud" en el Manual de usuario de IBM Tealeaf RealiTea Viewer. 134 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

147 Capítulo 6. Resolución de problemas del sistema de gestión de Tealeaf Inicio Acceso A partir del Release 7.0, Tealeaf permite la gestión centralizada de las configuraciones del seridor Tealeaf. A traés de Tealeaf Portal, el sistema de gestión de Tealeaf (TMS) permite a los administradores realizar cambios de configuración en una ubicación central y, a continuación, eniar distribuir estos cambios a todos los seridores afectados. Puede obtener información adicional relatia al SGT consultando "Sistema de gestión de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Si encuentra dificultades con TMS, reise la resolución de problemas de estos síntomas y soluciones. El seridor esclao de TMS no logra aparecer en la lista de seridores del TMS maestro El seridor esclao puede estar configurado como un seridor maestro TMS. Realice los pasos siguientes: 1. Identificar el nombre del seridor que se supone que es el maestro TMS. 2. Detener TMS en el seridor mal configurado. 3. En la línea de mandatos en el seridor esclao, ejecute el mandato siguiente: TLMgmtSr.exe -setmaster <seridor_maestro> donde <seridor_maestro> es el nombre del maestro TMS real. 4. Inicie TMS de nueo. 5. Compruebe el registro de eentos en busca de errores. En el inicio, el TMS esclao de inicio de sesión de eentos indica que se ejecuta como TMS maestro Tiene arios TMS maestros. Consulte El seridor esclao de TMS no logra aparecer en la lista de seridores del TMS maestro. Solicitud de maestro desconocido En TLMgmtSr_access_YYYMMDD.log de un seridor esclao, puede er un mensaje similar al siguiente: 10/10/10 13:55:35 W Auth: Solicitud de maestro desconocido en aaa.bbb.ccc.ddd! Donde: aaa.bbb.ccc.ddd es una dirección IP. En este caso, el maestro TMS está intentando conectarse a TMS en un seridor esclao utilizando una dirección IP que es diferente de la dirección que utiliza el Copyright IBM Corp. 1999,

148 seridor esclao para conectarse al maestro. Esta discrepancia puede producirse si el nombre para el maestro TMS en el seridor esclao se resuele en una dirección IP diferente. Para solucionar este problema, utilice la dirección IP como nombre que el maestro TMS utiliza para comunicarse. 1. Inicie la sesión en el seridor esclao. 2. Abra un shell de línea de mandatos. 3. Vaya al directorio de instalación de Tealeaf. 4. Ejecute el mandato siguiente: TLMgmtSr.exe -setmaster aaa.bbb.ccc.ddd Donde: aaa.bbb.ccc.ddd es una dirección IP del maestro TMS. 5. Repita los pasos anteriores para cada seridor esclao afectado. 136 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

149 Apéndice. Comunidad iatealeaf La ayuda en línea de Tealeaf es un componente de la comunidad de iatealeaf. iatealeaf contiene documentación de producto, foros de Tealeaf, el portal de autosericio, la base de conocimiento de Tealeaf y más. Si ya se ha adquirido una cuenta indiidual de iatealeaf, las siguientes áreas también estarán disponibles. Nota: Cualquier usuario autorizado de Tealeaf puede adquirir una cuenta gratuita de la comunidad de iatealeaf. Para registrarse, signup.action. Acceso del portal Cada licenciatario con un acuerdo de soporte álido tiene derecho a una cuenta de ayuda en línea de Tealeaf, que proporciona acceso a la documentación del producto de Tealeaf. Esta cuenta está pensada para uso de grupo a traés del portal de Tealeaf instalado. Consulte "Instalación de las credenciales de la ayuda en línea de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Acceso indiidual Los usuarios indiiduales de Tealeaf pueden adquirir una cuenta de comunidad de iatealeaf, que proporciona acceso a la ayuda en línea de Tealeaf, así como a los foros de Tealeaf, al portal de autosericio de soporte y más. Consulte Permisos Los usuarios indiiduales con una cuenta de usuario álida de iatealeaf pueden configurar el acceso a los diersos componentes de la comunidad de iatealeaf, incluida la documentación del producto de releases indiiduales. Nota: Si su empresa ha adquirido licencias de nueos productos o ha actualizado a una ersión nuea de Tealeaf, reise y modifique sus permisos de acceso. Consulte Configuring+Permissions+in+iaTealeaf. Búsqueda en la ayuda en línea de Tealeaf Puede encontrarse rápidamente la información que se necesita utilizando el potente motor de búsqueda de la ayuda en línea de Tealeaf. Copyright IBM Corp. 1999,

150 Búsqueda en la ayuda en línea de Tealeaf desde Portal Desde el portal de Tealeaf puede buscarse directamente en la ayuda en línea de Tealeaf. Nota: Para habilitar la búsqueda de documentación a traés de Portal, deberán insertarse las credenciales de la ayuda en línea de Tealeaf. Consulte "Instalación de las credenciales de la ayuda en línea de Tealeaf" en el Manual de administración de IBM Tealeaf cximpact. Especifique un término de búsqueda en el recuadro de texto de la esquina superior derecha y pulse Buscar ayuda en línea. Los resultados se mostrarán en una entana de naegador nuea. Búsqueda desde dentro de la ayuda en línea de Tealeaf Para buscar en la documentación de un producto, especifique un término de búsqueda en el recuadro de texto de la parte superior de la pantalla. A continuación, pulse en Buscar. En la página resultados Búsqueda del sitio, puede reisar las coincidencias de búsqueda del release de la documentación seleccionada. Para buscar un área distinta a la que se tenga acceso, seleccione en la lista desplegable de ubicaciones. En la barra de naegación izquierda: Búsqueda en espacio: los resultados pueden centrarse solo en la documentación de producto releante a su ersión de Tealeaf empleando el panel de búsqueda superior, que habilita la búsqueda del espacio actual. Búsqueda jerárquica: el panel de búsqueda inferior puede utilizarse para buscar desde la página actual hacia abajo en la jerarquía de páginas. Los manuales de documentación de producto se organizan en una jerarquía de páginas, de modo que este método es de utilidad cuando se desea buscar en el contenido de un determinado manual. Puede obtener información adicional relatia a cómo buscar en íatealeaf consultando Help+Searching+iaTealeaf. Cómo empezar Puede obtener información adicional relatia a cómo empezar con la ayuda en línea consultando Getting+Started+with+Online+Help. 138 IBM Tealeaf CX: Guía de resolución de problemas de Tealeaf

151 Otras áreas de ayuda Mediante el portal, puede acceder a distintas formas de ayuda: La Ayuda en línea abre que contiene la documentación más reciente y otros recursos útiles. Tealeaf.com le llea a donde se puede obtener más información sobre la empresa Tealeaf y sus productos. En Póngase en contacto con nosotros se indica el número de teléfono y direcciones de las oficinas de Tealeaf. En el Póngase en contacto con el administrador de Tealeaf se proporciona el nombre y la información de contacto del administrador de Tealeaf. Nota: La información de contacto del administrador de Tealeaf se puede configurar a traés del portal de Tealeaf. Consulte "Configuración de CX" en la publicación IBM Tealeaf cximpact Administration Manual. En Acerca del portal de Tealeaf CX aparecen las ersiones que actualmente hay instaladas del software de Tealeaf, las propiedades de l sistema y los resultados de las pruebas de rendimiento del portal. Consulte el apartado "Informe de información de la aplicación del portal" en la publicación IBM Tealeaf cximpact Administration Manual. En el menú Anuncios se muestran los anuncios actuales del sistema, los cuales también se muestran cuando se inicia sesión. Apéndice. Comunidad iatealeaf 139