UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA CARRERA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

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1 UNIVERSIDAD ABIERTA PARA ADULTOS UAPA CARRERA LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS PROGRAMA DE LA ASIGNATURA ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS CLAVE: ADM 324 ; PRE REQ.: ADM 313 ; No. CRED.: 4 I. PRESENTACIÓN: Esta asignatura trata de la administración y toma de decisiones en sistemas operativos orientados hacia los Presenta un enfoque integral, planea, y discute los retos que implica la administración de los negocios de servicio, integrando carácter multidisciplinario a lo largo y ancho de la organización. II. PROPÓSITO (S) GENERAL (ES): Comprender las diferencias entre las distintas categorías de servicios, basadas en la naturaleza propia de los procesos involucrados. Establecer diferencias entre administración de manufactura y la administración de Aprender cómo los diferentes conceptos, modelos y procedimientos analíticos pueden ser usados de la mejor manera para examinar y resolver los diferentes retos que enfrentan los gerentes en diversas situaciones. Estudiar los principales enfoques, conceptos y prácticas exitosas en el diseño e implementacion de programa de mejoramiento de la calidad del

2 PROPÓSITOS CONTENIDOS ACTIVIDADES SUGERIDAS EVALUACIÓN BIBLIOGRAFÍA Analizar el concepto de Determinar las características de los servicios y su diferencia con los productos. Determinar en qué formas significativas difieren los servicios entre sí. elementos a considerar para un desarrollo apropiado de la visión estratégica del negocio de factrores que intervienen en la creación y permanencia de empresas líderes en TEMA I El Negocio de los Servicios 1.1 Vivimos en una economía de Los servicios en la economia moderna Comprension del serctor El ambiente cambiante de los Aspectos distintivos de los Cómo difieren los servicios entre sí? 1.2 Visión estratégica y liderazgo del negocio de Visión estratégica Diseño e implementacion de Un enfoque integral de administración de Tres imperativos de la administración de Creacion de una empresa líder en Investigar en los libros indicados en la bibliografía sobre el concepto, el sector servicios, ambiente cambiante, diferenciación y establecimiento de Luego presentar un informe escrito y hacer una exposición en forma grupal. Investigar sobre los principales impactos que los negocios de servicios han logrado en la economía y en la sociedad del país. Luego presentar un informe escrito. Investigar sobre los trámites para crear una empresa de Investigar una empresa de servicio que haya declinado en los últimos años. Identificar y evaluar los motivos, relacionándolos con las características de liderazgo dentro de la empresa. escrita de los análisis diferentes discusiones y debatres en el aula. Christopher; Javier Reynoso; Guillermo D Andre y Luis Recursos Humanos. 1ra. Hall, S. A., México, Comunicación. 2da. Mc Graw Hill, Colombia, 3. Hoffman, K. Douglas y John E. G. Bateson. Casos. Editora Thomson, México, 4. Zeithaml, Valerie A. y Mary Jo Bither. Un Cliente a la Empresa. 2da. Mc Graw Hill, México, 5. Lovelock, 3ra. Prentice Hall, México, 1997.

3 PROPÓSITOS procesos involucrados a través de los cuales se crean y entregan los Analizar la naturaleza del consumo de servicio y la forma en que los clientes individuales compran y evalúan Determinar las variables de segmentación especialmente relevantes para las organizaciones de Analizar el concepto de lealtad. TEMA II Los Servicios desde la Perspectiva del Cliente 1.1 Participacion del cliente en los procesos de El servicio como proceso Diferentes procesos plantean distintos retos a la gerencia Los clientes y la operación de El servicio como sistema. 1.2 Comportamiento del cliente en encuentros de Naturaleza del consumo de Comprension de las necesidades y expectativas del cliente El proceso de compra de encuentros de El cliente como coproductor Cómo evalúan los clientes el desempeño del 1.3 Cómo elegir los clientes, administrar relaciones y generar lealtad Cómo elegir los clientes correctos segmentación para una efectiva utilización de la capacidad Cómo seleccionar un portafolio de clientes apropiados Creacion y mantenimiento de relaciones valiosas La búsqueda de la lealtad de los clientes. Investigar sobre la participación y comportamiento del cliente en los procesos encuentro de servicios utilizando las fuentes bibliográficas que ofrece el programa. Elaborar un informe escrito y exponer en forma grupal. Identificar un programa a distancia que ofrezca la UAPA a nivel no presencial. Documentar sus actividades y explicar hasta qué grado se utilizan los canales físicos para complementar el uso de los canales electrónicos. Realizar una investigación con diferentes grupos potenciales de clientes de algún tipo de servicio y describir qué tipo de información es relevante para cada persona antes de optar por ese Analizar uno de los casos de los libros indicados y discutir en le aula los resultados obtenidos. Seleccionar una empresa de servicios y encuestar a los clientes sobre su lealtad a la empresa. Describir las características de segmentación de los clientes y exponer las conclusiones en el aula. diferentes discusiones y debatres en el aula. Recursos Humanos. 1ra. Comunicación. 2da. Mc Graw Hill, Colombia, 3. Hoffman, K. Douglas y John E. G. Bateson. 4. Zeithaml, Valerie A. y Mary Jo Bither. Un Cliente a la Empresa. Editorial Mc Graw Hill, México, 5. Lovelock, 3ra. Prentice Hall, México, 1997.

4 PROPÓSITOS Determinar qué hace que los clientes o compradores institucionales elijan y se mantengan leales a un proveedor de servicios y no a otros. Determinar cuáles son los elementos fundamentales en el desarrollo de Evaluar las condiciones a tener en cuenta en la planeación y creación de marca de factores que determinan las precios en el sector Identificar los elementos de la mezcla de comunicación y las fortalezas y debilidades de cada una de ellas. Definir los objetivos de comunicación para empresas de TEMA III La Creación de Valor en un Mercado Competitivo 1.1 Posicionamiento de un servicio en el mercado La búsqueda de la ventaja competitiva Pasos para desarrollar una estrategia de posicionamiento Cómo desarrollar mapas de posicionamiento. 1.2 Creacion de servicios con valor agregado Planeación y creación de Mapeo de Identificacion y clasificación de servicios suplementarios Planeación y creación de marca de Desarrollo de nuevos 1.3 precios para Pagar por un El contexto de las políticas de precios en los Cómo establecer objetivos para las políticas de precios la estrategia de precios Cómo implementar estrategia de precios de 1.4 Educación de clientes y promoción de Rol de las comunicaciones Servicios vs. Bienes. Implicaciones Establecer objetivos de comunicación El impacto de Internet en las comunicaciones. Investigar sobre lospasos para desarrollar una estrategia de servicios, el mapa de posicionamiento y la creación de servicios con valor agragado. Elaborar un registro escrito sobre el tema y exponer en el aula en forma grupal. Identificar algunas opciones de enfoque que le permitan a las agencias de viaje recuperar la pérdida ocasionada por la venta de los pasajes aéreos por Internet. Presentar un informe escrito. Investigar en una empresa de servicio, los que intervienen en el posicionamiento de la marca. Luego presentar informe escrito sobre las conclusiones. Elegir una empresa de servicio e identificar su política y metodología de precios. Presentar conclusiones en el aula de manera grupal. Recopilar ejemplos de esfuerzos de comunicación en el periódico realizados por una empresa de servicio en particular. Analizar los ejemplos econtrados y elaborar un informe escrito sobre las conclusiones. Realizar un debate en el aula sobre las conclusiones. Realizar un debate en el aula sobre el rol de las comunicaciones en las empresas de diferentes discusiones y debatres en el aula. Recursos Humanos. 1ra. Comunicación. Editora Mc Graw Hill, Colombia, 3. Hoffman, K. Douglas y John E. G. Bateson. 4. Zeithaml, Valerie A. y Mary Jo Bither. Un Cliente a la Empresa. 2da. Mc Graw Hill, México, 5. Lovelock,

5 3ra. Prentice Hall, México, PROPÓSITOS Determinar las entrega para la creación y mejoramiento de los Definir el concepto de capacidad. Analizar los diferentes patrones determinantes de la demanda en empresas de Analizar las implicaciones del Internet en la prestación de TEMA IV Diseño y Planeación de la Experiencia del Servicio 1.1 Diseño de sistemas de entrega de Estrategia de entrega de Selección del tipo de contacto Decisiones sobre el lugar y el tiempo de prestación de Elementos físicos del lugar de prestación de El papel de los intermediarios. 1.2 la demanda y la capacidad en empresas de Oscilaciones de la demanda Medición y administración de la capacidad Los patrones y determinantes de la demanda administrar la demanda Almacenar la demanda con un sistema formalizado de colas y de reservaciones. 1.3 Tecnologia y estrategia en la empresa de Concepto de tecnología Aplicación de la tecnología Implicaciones de Internet. Investigue en la bibliografía indicada en el programa el diseño de sistemas de entrega de servicios, administración de la demanda y tecnología y estrategia en la empresa de Elaborar un reporte de lectura y exponer estos temas de manera grupal. Seleccione una empresa de servicio y construya un gráfico de flujos de la entrega de Identifique dos situaciones de cola en la que hayas tenido que esperar un buen tiempo. Identifique la naturaleza de cada una y destaque cualquier característica para hacerla menos pesada. Recomiende alguna mejora o cambio. Seleccione cuatro universidades con páginas Web. Compare sus ofertas, la calidad de la puesta en escena y la facilidad de navegación. Extraiga las conclusiones sobre el papel estratégico desarrollado por éstas. diferentes discusiones y debatres en el aula. Recursos Humanos. 1ra. Comunicación. Editora Mc Graw Hill, Colombia, 3. Hoffman, K. Douglas y John E. G. Bateson. 4. Zeithaml, Valerie A. y Mary Jo Bither. Un Cliente a la Empresa. 2da. Mc Graw Hill, México,

6 5. Lovelock, 3ra. Prentice Hall, México, PROPÓSITOS Determinar el papel que juegan los recursos humanos en el sistema de entrega de Determinar cómo influye la calidad y el valor en el mejoramiento de la productividad. Establecer la relación existente entre las expectativas del cliente, la calidad del servicio y la satisfacción del cliente. Explicar los posibles planes de acción para un cliente insatisfecho. TEMA V l Sistema de Entrega del Servicio 5.1 La dirección del talento humano en empresas de Los recursos humanos: un activo en el vale la pena invetir Diseño de puesto de trabajo y contratación Empowermwnt: dar poder a los empleados. 5.2 Incremento del valor de los servicios mejorando su calidad y productividad Integrar la productividad y las calidad Definición y medición Identificar y corregir las deficiencias en la calidad del Prevencion y resolución de problemas Cómo la mejora de la productividad impacta en la calidad y el valor Propuestas enfocadas al cliente para mejorar la productividad. 5.3 quejas y recuperacion. Elabore un informe escrito sobre el papel de los recursos humanos en el sistema de entrega de servicios, productividad y administración de quejas y recuperación. Exponer en el aula los principales aspectos relacionados con el tema. diferentes discusiones y debatres en el aula. Recursos Humanos. 1ra. Comunicación. Editora Mc Graw Hill, Colombia, 3. Hoffman, K. Douglas y John E. G. Bateson. 4. Zeithaml, Valerie A. y Mary Jo Bither. Un

7 5.3.1 Comportamiento de queja del cliente Impacto en la lealtad Garantía de Cliente a la Empresa. 2da. Mc Graw Hill, México, 5. Lovelock, 3ra. Prentice Hall, México, 1997.