UNIVERSIDAD DEL CARIBE UNICARIBE. Escuela de Administración Hotelera. Programa de Asignatura

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1 UNIVERSIDAD DEL CARIBE UNICARIBE Escuela de Administración Hotelera Programa de Asignatura Nombre de la asignatura : Calidad Hotelera Carga académica : 3 créditos Modalidad : Semipresencial Clave : AEH-0 PRE-requisito : AEH-10/AEH-22 Fecha de elaboración : Marzo, 200 Responsable de elaboración : Lic. Victoria Mendieta de Lantigua Presentado a : Lic.Wandy Robles Director Escuela de Adm. Hotelera Modificaciones: 1ª: Fecha: Responsable: 2ª: Fecha : Responsable: 3ª: Fecha : Responsable: CONTENIDO:

2 Justificación Propósitos Contenido de unidades Metodología Evaluación Bibliografía JUSTIFICACIÓN Enero, 2003 En el área de hoteleria, se necesitan profesionales que sea capaces de manejar las técnicas y los conceptos que componen los diferentes programas de calidad y los resultados positivos que se pueden obtener de estos. Es prioritario desarrollar en los acompañados, las habilidades que se necesitan para ser personas trabajo y su empresa (hotel), se convierta en los número uno-1 en brindar servicios confiables y de alta calidad. La asignatura Calidad Hotelera contribuye a desarrollar en los estudiantes las competencias que necesite el profesional de hotelería para ofrecer servicios de calidad. PROPÓSITOS -Generales Aplicar los métodos más modernos relacionados con los programas de control de calidad en todas las áreas de un hotel y en cualquier tipo de empresa que les corresponda administrar. - Argumentar sobre la importancia de la implementación de criterios para los controles de calidad de los servicios en los escenarios hoteleros 3. CONTENIDOS

3 UNIDAD I: El Control de la Calidad Objetivo Especifico Definir los conceptos básicos que se desarrollan en los programas de calidad, enfocando en cada uno, las actividades principales que los componen y cuales resultados se logran aplicando estos. Contenido 1.1 CONTROL DE CALIDAD: Definición / Historia / Para que se utiliza. 1.2 El ambiente de la Calidad: Calidad / Productividad / Reducción de Costos / Manejo del Mercado. Factores que Intervienen Cliente /Producto / Empresa / Servicios. En la Calidad. UNIDAD II: Métodos & Programas para Lograr Calidad Objetivos Específicos Describir todas las variables y metodologías modernas que conlleva establecer un Programa de Calidad, sin importar la naturaleza de la empresa: Contenido CICLO P H V A TRIANGULO DE MEJORA DE LA CALIDAD TRABAJO EN EQUIPO (Organización /principios y normas ) CALIDAD EN GRAFICAS UNIDAD III: Resultados de Calidad vs. Gestión Humana. Objetivos Específico Describir los conceptos que intervienen en el desarrollo de la calidad, identificando cuales actividades deben aplicarse para que los recursos humanos se integren al logro del control de la calidad.

4 Contenido 3.1 Capacitando para el Servicio con la calidad. 3.2 Importancia del Liderazgo y la Motivación para la calidad. 3.3 Incentivar la Calidad. 3. Evaluación de resultados (calidad & productividad) UNIDAD IV: Comunicación y Motivación para La Calidad. Objetivos Específico Facilitar a mis acompañantes el desarrollo de los conocimientos modernos, para alcanzar mayores logros en sus programas de calidad, a través de las vías de comunicación que existen en la actualidad. Contenido Las CCC de la Calidad. Pasos para Producir con Calidad. Ciclo de la Comunicación con calidad. UNIDAD V: Evaluando Calidad 5-1 Objetivos específicos: -Analizar los criterios y procedimientos modernos para evaluación de la calidad de los servicios hoteleros 5-1Contenidos 5.1-1Factores para la evaluación y estándar Como evaluar la calidad (metodología y procedimiento) Evaluación de los resultados.. METODOLOGÍA:

5 Se desarrollarán exposiciones orales, enfocadas directamente en los contenidos. Se realizará dinámicas de grupos, para discutir los temas asignados para cada equipo formado. Se presentaran Videos relacionados con el tema central sobre CALIDAD HOTELERA, para luego discutir las acciones principales de lo que se visualice. 5. EVALUACIÓN: Cada estudiante será evaluado durante todo el proceso de aprendizaje, en los 5 encuentros presenciales con el facilitador y sus compañeros estudiantes, así como en las jornadas de estudio individual y grupal de manera independiente donde no estará el profesor. Aspectos y criterios a evaluar Valor / puntos en cada encuentro 1ro 2do 3ro to 5to

6 A- Posee programa, guía y materiales bibliográficos de la asignatura y otros. 3 B- Identifica objetivos y temas de la asignatura y expresa expectativas positivas. 6 C- Se integra y participa con entusiasmo e interés en el grupo de estudio. 3

7 D- Se desempeña en correspondencia con los objetivos de la asignatura en el desarrollo del tema E-Realiza y acepta reflexiones criticas sobre el trabajo y el progreso propio y de los compañeros

8 F- Demuestra competencias en ejercicios sobre el tema anterior. G- Realiza las tareas de acuerdo a las orientaciones impartidas por el profesor. 3

9 H- Hace aportaciones creativas sobre el tema, individuales y en el grupo de trabajo. I- Demuestra dominio de competencias sobre los temas tratados. mediante prueba oral o escrita 10 J- Demuestra dominio de competencias sobre los temas tratados durante el curso, en ejercicios integradores.

10 6 K- Domina procedimientos para elaborar y presentar informe como resultado de investigación final oral o escrita. 20 Total/ Encuentro

11 BIBLIOGRAFÍA: WALTON, MARY El Método Deming en la práctica. Grupo Editorial Norma< Bogota, Colombia, Febrero MANUAL DE COMUNICACIÓN Y MOTIVACION PARA LA CALLIDAD. Consultores en Psicología y educación, Distrito Nacional, Rep. Dominicana, GITLOW, Howard s., Planificando para la Calidad, WILLINGHAM, RON, Escúchame Soy Tu Cliente, Prentice Hall Hispanoamericana, S. A., México, MILLS, DAVID, Manual de Auditoria de la Calidad, Editorial Gestión 2000, Barcelona España, JAMES, PAUL, Gestión de la Calidad Total, Editorial Prentice Hall, México, D. F., 2000 LA CALIDAD TOTAL COMO UNA ESTRATEGIA COMPETITIVA. Trabajos sobre Calidad Total en las Empresas de Servicios.