REGLAMENTO DE POLÍTICAS DEL SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO

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1 Aprobado en Sesión de Directorio N 1961 del ELABORADO POR: APROBADO POR: 1 de 13

2 INDICE I GENERALIDADES Página CAPITULO I 1. Objeto 3 2. Finalidad 3 3. Base Legal 3 4. Ámbito de aplicación y alcance 4 5. Vigencia 4 II POLÍTICAS 5 CAPITULO II Política general 5 CAPÍTULO III Políticas de transferencia de la información y contratación con clientes y usuarios 5 CAPÍTULO IV Políticas de atención de reclamos, quejas, consultas y sugerencias 6 CAPÍTULO V Políticas respecto al personal e infraestructura para la atención al usuario 6 III RESPONSABILIDADES 8 2 de 13

3 I GENERALIDADES CAPITULO I Artículo 1 OBJETO Establecer las políticas que orientan la actividad del Banco de la Nación relacionadas a los procedimientos de atención de los clientes y usuarios de sus productos y servicios, en el ámbito de la normatividad vigente sobre la materia y en armonía con el Plan Estratégico Institucional. Artículo 2 FINALIDAD Determinar las bases para la adecuada implementación del sistema de atención al usuario de acuerdo a la normatividad vigente. Artículo 3 BASE LEGAL Ley N 26702, Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP. Ley Nº 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Resolución SBS N que aprueba el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con usuarios del Sistema Financiero. Ley N 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor Ley N 29888, Ley que modifica a la Ley N 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, la Ley 28587, Ley Complementaria a la Ley de Protección al consumidor en materia de Servicios Financieros, sobre transparencia de la información y modificaciones contractuales. Resolución SBS. N Reglamento de Pólizas de Seguros y Notas Técnicas y sus modificatorias. Ley N Ley de Contratos de Seguros. Decreto Legislativo N 1044, Decreto Legislativo que aprueba la Ley de Represión de la Competencia Desleal. Circular N G , que establece disposiciones relativas al servicio de atención al usuario por parte de las entidades supervisadas Circular N Circular de Categorías y Denominaciones de Comisiones Resolución SBS N Reglamento de Sanciones 3 de 13

4 Decreto Supremo N EF que aprueba el Estatuto del Banco de la Nación. Artículo 4 AMBITO DE APLICACIÓN Y ALCANCE a. Las presentes políticas son de aplicación a todos los trabajadores del Banco de la Nación, en especial a aquellos que participan en la elaboración de la información que se pone a disposición de los clientes y usuarios, asimismo a aquellos que por la naturaleza de sus labores prestan servicios, informan, absuelven reclamos y/o consultas. b. Para estos efectos se entienden como clientes o usuarios a los definidos como tales en el Código de Protección y Defensa del Consumidor, en la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros, en el Reglamento de Transparencia de Información y Contratación con Usuarios del Sistema Financiero y los precedentes de observancia obligatoria emitidos por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI), en tanto se relacionen a servicios o productos financieros que brinda el Banco, regulados por la Ley General del Sistema Financiero y de Seguros y Orgánica de la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS). c. No están comprendidos en estos alcances los actos o servicios que realiza el Banco de la Nación en uso de las atribuciones que le corresponden como integrante de la Administración Pública, ni aquellas funciones vinculadas a la Administración Financiera del Sector Público y los sistemas que la conforman. Articulo 5 VIGENCIA El presente Reglamento entrará en vigencia a partir de la fecha de su publicación. 4 de 13

5 II POLÍTICAS CAPITULO II POLÍTICA GENERAL El Banco de la Nación: Artículo 6 Tiene el compromiso de brindar servicios de calidad a los clientes y usuarios, en cumplimiento con su misión y visión, es por ello que establece un sistema de atención al usuario mediante el cual informa sobre sus productos y servicios, atiende sus reclamos y consultas, promoviendo una atención de calidad. CAPITULO III POLÍTICAS DE TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN Y CONTRATACIÓN CON CLIENTES Y USUARIOS El Banco de la Nación: Artículo 7 Actúa con absoluta transparencia en la difusión, aplicación y modificación de los términos y condiciones contractuales de las operaciones activas y pasivas que realiza así como de los servicios que presta, tales como tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidades por incumplimiento, comisiones, gastos, seguros y cualquier otra tarifa asociada a las mismas, a efectos de facilitar a los clientes y usuarios, el acceso a la información para una mejor decisión de contratación. Proporciona y difunde información veraz, objetiva y actualizada acerca de las características y condiciones, tasas de interés compensatorio, tasas de interés moratorio o penalidad por incumplimiento, comisiones y gastos de los productos y servicios que ofrece, así como de sus respectivos términos contractuales, a efectos de permitir su comprensión por parte de los clientes y usuarios. Artículo 8 Artículo 9 Artículo 10 Artículo 11 Informa acerca de los canales de atención con los que cuentan los clientes y usuarios para realizar sus operaciones, obtener información en cuanto a los productos y servicios o para presentar un reclamo, consulta o sugerencia. Brinda diferentes canales de comunicación que garantizan el acceso a la información que los clientes y usuarios requieren de los productos y servicios que ofrece. Actualiza los contenidos de la información que brinda, en beneficio de los clientes y usuarios. En atención a la diversidad cultural del país, incluye en los canales de comunicación utilizados por el Banco, el uso de las lenguas quechua, aymara y las otras lenguas aborígenes, en las zonas donde predominen, para que más sectores de la población accedan a la información de nuestros productos y servicios. 5 de 13

6 El Banco de la Nación: CAPITULO IV POLÍTICAS DE ATENCIÓN DE RECLAMOS, CONSULTAS Y SUGERENCIAS Artículo 12 Artículo 13 Artículo 14 Artículo 15 Artículo 16 Artículo 17 Artículo 18 Brinda a los clientes y usuarios los canales de atención que les permitan un adecuado acceso a la información para que efectúen reclamos, consultas y sugerencias lo cual contribuye a mejorar la calidad de nuestros servicios. Brinda información certera y oportuna a los clientes y usuarios sobre sus consultas, así como sobre el estado y resultado de sus reclamos, utilizando los canales previstos en el procedimiento. Adopta las medidas correctivas que permiten superar las deficiencias que se evidencien de la absolución de reclamos y consultas. Ofrece procedimientos para la atención de reclamos que contemplan plazos razonables, así como la adecuada participación de las áreas involucradas para su resolución. Registra todos los reclamos, y consultas que ingresan por los canales de atención disponibles, en los aplicativos diseñados para tales fines. Garantiza soluciones oportunas y adecuadas a los reclamos que se presentan y vela porque las respuestas se encuentren debidamente fundamentadas de acuerdo a la normatividad vigente. Elabora y pone a disposición del público información relativa a las preguntas, consultas, así como a las estadísticas referidas a los reclamos presentados. CAPITULO V POLITICAS RESPECTO AL PERSONAL E INFRAESTRUCTURA PARA LA El Banco de la Nación: Artículo 19 Artículo 20 Artículo 21 Implementa la infraestructura y señalización necesaria en las oficinas de acuerdo a la normatividad vigente sobre la materia y a los modelos de estandarización institucionales. Cuenta con las medidas de seguridad necesarias en sus oficinas, que inspiran confianza a los clientes y usuarios al momento de acudir a ellas, de acuerdo a la normatividad vigente sobre la materia. Implementa mobiliario, equipamiento, equipos e instalaciones en todas las oficinas del Banco a fin de crear una imagen institucional amigable con la cual el cliente identifique nuestra institución. 6 de 13

7 Artículo 22 Artículo 23 Artículo 24 Promueve que su personal brinde un trato amable y cordial a los clientes y usuarios, utilizando el protocolo de atención establecido por la Administración del Banco. Cuenta con personal capacitado respecto de los productos y servicios que ofrece, así como en temas relacionados a la normatividad de protección al consumidor y transparencia de la información. Así mismo, capacita constantemente a su personal en dichos temas buscando resaltar la importancia del Sistema en la cultura organizacional del Banco. Implementa mecanismos de supervisión a fin de que su personal cumpla con la normatividad relativa a los derechos del consumidor, a la competencia desleal, a la transparencia de la información en materia de servicios financieros y a los procedimientos establecidos en el Sistema de Atención al Usuario. 7 de 13

8 III RESPONSABILIDADES Artículo 25 Para el adecuado cumplimiento de las Políticas generales señaladas en este Reglamento, así como de las normas que comprenden el Sistema de Atención al Usuario, se establecen las siguientes responsabilidades: 1. Gerencia General a. El Gerente General impartirá las instrucciones correspondientes y establecerá las obligaciones que corresponde a cada una de las áreas en la implementación de las medidas que sean necesarias para que el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario del Banco de la Nación concuerde con las presentes políticas generales, bajo responsabilidad. b. Asimismo, será responsable de coordinar con el Oficial de Atención al Usuario la implementación de las medidas que sean necesarias para el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario, las cuales deberán ajustarse a las políticas establecidas en el presente reglamento División Calidad de Servicios - Oficial de Atención al Usuario a. Coordinar con las demás áreas del Banco la Implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales establecidos por el Banco para el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario y su debido cumplimiento. b. Proponer medidas que permitan al Banco mejorar el funcionamiento del Sistema de Atención al Usuario y sus elementos mínimos. c. Velar porque el Banco cuente con un área de atención de reclamos de los clientes debidamente implementados y con mecanismos adecuados para la absolución de reclamos. d. Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como las operaciones y servicios que utilice el Banco cumplan con la normativa vigente. e. Verificar que el personal encargado de brindar asesoría a los usuarios con relación a las operaciones y servicios que brinde el Banco, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitación mencionados en el Reglamento aprobado con la Resolución SBS Nº f. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por el Banco cumpla con las disposiciones del Reglamento aprobado con la Resolución SBS Nº de 13

9 g. Velar porque el Banco remita las comunicaciones periódicas a sus clientes en los plazos pactados, así como que las comunicaciones previas referidas a las modificaciones contractuales sean remitidas de acuerdo a lo pactado o en los plazos que señala la norma. h. Verificar que el Banco difunda las fórmulas y programas de liquidación de intereses y de pagos de conformidad con lo dispuesto en el Reglamento aprobado con la Resolución SBS Nº y Circular N i. Coordinar con la SBS, INDECOPI o cualquier otra entidad pública o privada que tenga que ver con temas de protección al consumidor. j. Reportar a la SBS un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atención al usuario. k. Elaborar un Programa Anual de Trabajo, el cual contendrá la metodología utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atención al usuario, así como las actividades a realizarse incluyendo el cronograma de su realización. 3. Departamento de Asesoría Jurídica a. Elaborar, modificar y revisar los formularios contractuales y anexos respectivos para la contratación de los productos y servicios que ofrece el Banco, tomando en consideración las normas legales vigentes, para lo cual coordinará con las áreas respectivas. Las hojas de resumen, cartillas de información y demás anexos a los contratos que contengan aspectos operativos o comerciales serán elaboradas por el Departamento de Negocios. b. Analizar, aprobar y/o modificar el contenido del material publicitario enviado en consulta por el área usuaria, con la finalidad de evitar contingencias legales. c. Absolver las consultas de carácter legal que realicen los Departamentos de Negocios y Operaciones referidas a los reclamos presentados por los clientes y usuarios a través del Sistema de Atención de Reclamos. 4. División Imagen Corporativa a. Publicar en el Portal Web y en el Portal Interno del Banco toda la información relacionada a los productos y servicios que brinda el Banco tales como descripción del producto y servicio, beneficios, riesgos y condiciones de los mismos, tarifario, formularios contractuales, estadística de reclamos, preguntas frecuentes con sus respectivas respuestas, fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos, entre otros, según lo establecido en la Resolución SBS de acuerdo a la información proporcionada por las áreas del Banco que administran los correspondientes productos y servicios, a través de los canales de comunicación establecidos en el Manual de Atención al Usuario. 9 de 13

10 b. Coordinar con las dependencias del Banco la elaboración y diseño del material publicitario y demás folletería de los productos y servicios que brinda el Banco. c. Gestionar con el Departamento de Logística la impresión del material publicitario y de folletería. 5. Departamento de Finanzas a. Elaborar y mantener actualizado el tarifario del Banco de la Nación, el cual debe contener las tasas de interés, comisiones y gastos que el Banco aplique a sus diferentes productos y servicios, así como los ejemplos explicativos y fórmulas aplicables a cada producto y/o servicio para su debida exhibición. b. Remitir al Departamento de Informática los elementos necesarios para el desarrollo de programas de aplicación del cálculo de intereses, comisiones y gastos de los diferentes servicios que brinda el Banco. c. Mantener actualizado el sustento y justificación técnica de las comisiones y gastos que son cobrados a los clientes y usuarios, los cuales deben estar a disposición del Oficial de Atención al Usuario y la SBS en el momento que lo requieran. d. Remitir a la SBS en un plazo no menor de diez (10) días, cuando hayan sido modificadas aquellas comisiones que se ajustan a las categorías y denominaciones señalados en el anexo 1 de la Circular SBS N , así como también cuando se modifiquen los servicios incluidos asociados a las comisiones señaladas en el referido anexo. e. Remitir a la SBS en un plazo no menor de sesenta (60) días, cuando hayan sido modificadas aquellas comisiones que se ajustan a lo establecido en el Reglamento de Transparencia de Información pero que no se encuentran comprendidas en las categorías y denominaciones señaladas en el anexo 1 de la Circular SBS N Departamento de Informática a. Desarrollar y actualizar prioritariamente los aplicativos informáticos necesarios para el cálculo de intereses, comisiones y gastos, así como para la debida administración de las diferentes aplicaciones que brinda el Banco en favor de sus usuarios y clientes, en coordinación con las áreas responsables del producto y/ o servicio. b. Implementar las mejoras necesarias al aplicativo del Sistema de Atención de Reclamos del Banco. 7. Departamento de Logística a. Elaborar los planes y/o lineamientos adecuados a efectos que la red de oficinas del Banco cuenten con locales, ambientes o espacios apropiados que garanticen su adecuado funcionamiento para efectos de atender al público, considerando las normas 10 de 13

11 vigentes sobre la materia y sobre la atención preferente a discapacitados, madres gestantes, adulto mayor y otras. b. Distribuir en la red de oficinas del Banco en el ámbito nacional el material publicitario aprobado, que se requiera para efectos de cumplir con las disposiciones legales sobre la transparencia de información y protección al consumidor. c. Garantizar que exista el stock de formularios contractuales, folletería y publicidad necesaria para difundir nuestros productos y/o servicios. 8. Departamento de Operaciones División Prevención y Tratamiento del Fraude - Sección Atención Reclamos a. Administrar el Sistema de Atención de Reclamos del Banco para asegurar una respuesta oportuna al cliente y/o usuario y explotarlo como fuente para mejorar la calidad de los servicios. b. Elaborar diversos reportes relacionados con las funciones asignadas a la Sección para su remisión a la Gerencia General y Unidades Orgánicas involucradas directa o indirectamente en los procesos de atención al cliente. c. Monitorear diariamente el Aplicativo Intranet de Sistema de Reclamos, a fin de asegurar el adecuado registro de los reclamos ingresados; así como su correcta derivación para su atención oportuna por las oficinas responsables. d. Elaborar el reporte trimestral de las incidencias de los reclamos en nuestra Institución, para su remisión a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, de acuerdo a la normatividad vigente. e. Remitir a la División Calidad de Servicios - Oficial de Atención al Usuario copia de la constancia de envío del reporte trimestral de reclamos a la SBS f. Administrar adecuadamente los aplicativos para el registro de reclamos y consultas. 9. Departamento de Contabilidad a. Enviar a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP, vía SUCAVE, el reporte trimestral de los reclamos recibidos de los usuarios, proporcionado por la Sección Atención de Reclamos de la División Prevención y Tratamiento del Fraude del Departamento de Operaciones. 10. Departamento de Recursos Humanos a. Capacitar permanentemente al personal que atiende a los clientes y usuarios, acerca de información sobre tasas de interés, comisiones y gastos, aspectos contractuales y, en general, información relacionada a las operaciones que brinde el Banco. 11 de 13

12 b. Asimismo, incluir en las capacitaciones el contenido de las normas referentes a transparencia de información y protección al consumidor, comprendidas en el marco legal vigente, que contribuyan a implementar las políticas de atención de reclamos, consultas y sugerencias. c. Elaborar los indicadores semestrales relacionados al desempeño laboral en las competencias de "Orientación al Cliente", Vocación de Servicio y Relaciones interpersonales. 11. Departamento de Red de Agencias a. Velar que el personal encargado de la atención a los clientes y usuarios, brinde información oportuna, completa y de fácil entendimiento para los clientes y usuarios sobre los productos y servicios ofrecidos por el Banco. b. Supervisar y evaluar en forma permanente la calidad del servicio que presta la red bancaria en el ámbito nacional, implantando las medidas necesarias para que éste sea óptimo. c. Velar por el cumplimiento del Protocolo de Atención al Cliente en toda la red de oficinas en el ámbito nacional. d. Garantizar que el material publicitario entregado a las oficinas sea debidamente difundido, priorizando el fácil acceso y visualización por parte de los clientes y/o usuarios que hagan uso de las oficinas. Asimismo, garantizar que todas las oficinas cuenten con todo el material publicitario (folletería, afiches) necesario para promocionar nuestros productos y/o servicios, así como que éstas coloquen los afiches obligatorios y cuenten con el tarifario, listado de notarios y áreas de atención al cliente debidamente señaladas. e. Asegurar que el material publicitario exhibido en la red bancaria, así como los formularios contractuales y documentos relacionados, sean los vigentes, a fin de evitar confusión y desinformación en el público. f. Brindar el apoyo necesario a la División de Calidad de Servicios - Oficial de Atención al Usuario para que lleve a cabo las Visitas de Verificación del Sistema de Atención al Usuario en la Red de Agencias. 12. Departamento de Negocios a. Proporcionar formalmente a la División Imagen Corporativa, División Calidad de Servicios - Oficial de Atención al Usuario y al Departamento de Red de Agencias toda la información necesaria, oportuna, precisa y comprensible respecto a los productos y servicios que administren. b. Velar que el personal encargado de la atención a los clientes y usuarios, brinde información veraz y de fácil entendimiento para los clientes y usuarios sobre los productos y servicios ofrecidos por el Banco. 12 de 13

13 c. Elaborar y mantener actualizada con la información establecida en la normativa, la Cartilla de Información u Hoja Resumen que se anexan a los contratos, y los productos y servicios que administre. d. Coordinar con el Departamento de Asesoría Jurídica y la División de Calidad de Servicios - Oficial de Atención al Usuario, la información incluida en los contratos, cartilla de información, hoja resumen y otros documentos. e. Coordinar con el Departamento de Logística a fin de que todas las oficinas autorizadas cuenten con los formatos necesarios para su atención. f. Coordinar con el Departamento de Asesoría Jurídica, la elaboración y/o modificación de los contratos referente a los productos y servicios que cada área administre. g. Coordinar con la División Imagen Corporativa y la División Calidad de Servicios - Oficial de Atención al Usuario, la información incluida en el Portal Web y Portal Interno, volantes, afiches y demás material publicitario. Asimismo coordinar con el Departamento de Logística su remisión a las oficinas autorizadas. 13. Departamento de Operaciones a. Brindar el soporte adecuado a la Sección Atención de Reclamos de la División Prevención y Tratamiento de Fraudes, para la atención de los reclamos que presenten los clientes, a fin de brindar una respuesta oportuna a los clientes, por parte de dicha sección, en base a lo determinado por las áreas responsables de la administración de los diversos servicios. Artículo 26 El personal que incurra en incumplimiento de las obligaciones derivadas de la Resolución SBS N , modificatorias y normas conexas o complementarias en materia de protección al consumidor, transparencia de información, atención al usuario y demás disposiciones establecidas por la SBS, así como de las normas internas relativas al Sistema de Atención al Usuario estará sujeto a las sanciones que establece la normatividad interna del Banco sobre Régimen Disciplinario - DIRECTIVA, BN-DIR-2300 N del 06 de octubre del 2011, sin perjuicio de las sanciones establecidas en el Reglamento de Sanciones de la SBS. 13 de 13

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