GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE

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1 GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE CONTENIDO 1 DESCRIPCIÓN GENERAL PÁGINA PRINCIPAL OPCIONES de Atención al Cliente Datos de Clientes Solicitud de Atención Consulta Atención... 8

2 1 DESCRIPCIÓN GENERAL La Ventanilla Virtual de Importaciones es un conjunto de procesos de registro y difusión de datos soportados por la red Internet, que facilita las actividades relacionadas con la solicitud y emisión de autorizaciones previas a la importación de aquellas mercaderías sujetas a verificación de acuerdo a la legislación vigente, la difusión de información institucional y, la atención a los clientes. 2 PÁGINA PRINCIPAL Esta vista es de acceso a todo el público en general a través de la red Internet. Contiene información de la aduana nacional y de las instituciones responsables de la emisión de autorizaciones previas a la importación de mercancías, pudiendo el público en general observar y revisar toda la documentación pertinente para realizar los trámites y registros necesarios. En esta página principal, en la parte izquierda, se encuentran los enlaces a las opciones de atención al cliente. GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2

3 3 OPCIONES DE ATENCIÓN AL CLIENTE La atención al cliente comprende las operaciones de la Ventanilla Virtual de Importaciones para el caso de consultas, sugerencias y reclamos. El proceso es sencillo y consiste del registro de usuarios, registro de la solicitud de atención (consulta, sugerencia o reclamo), el registro de la atención y la emisión de reportes de las atenciones realizadas. Para ingresar a las opciones de atención al cliente, se dispone de los siguientes enlaces que se encuentran en página Web. Atención al Cliente > Guía de Atención al Cliente > Datos de Clientes > Sugerencias, Consultas y Reclamos > Consultas de Atención a Clientes La opción Guía de Atención al Cliente muestra el presente documento en formato PDF. Adicionalmente, tenemos disponibles tres opciones que se describen a continuación. 3.1 DATOS DE CLIENTES Los clientes que requieran realizar consultas, reclamos, o sugerencias, deben primero registrarse en el sistema, paso necesario para disponer de los datos de identificación que permitan comunicarse con los clientes para prestarles los servicios que requieran. Al elegir Datos de Clientes se presenta un formulario (ver gráfico) con espacio para registrar los datos que se detallan a continuación: CI/NIT/Pasaporte de Cliente: Número con el cual se identificará al usuario en el sistema. Código Ciudad: Ciudad de residencia del Cliente, que se elige de la lista. Nombres y apellidos Cliente: Nombre completo del Cliente. Dirección: Dirección actual del Cliente. Teléfono: Teléfono o teléfonos del cliente. Correo: Dirección de correo electrónico. GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 3

4 Clave de acceso: Palabra Clave que servirá al Cliente para acceder al sistema y realizar consultas, sugerencias y reclamos. Repita Clave: Se debe introducir nuevamente la clave para realizar una confirmación de registro del cliente. El formulario cuenta en al parte inferior con tres botones: : Cancela cualquier acción que se este realizando, como la introducción de datos o la vista de un cliente ya registrado, al pulsar este botón se presenta el siguiente cuadro de mensaje. : Este botón sirve para poder adicionar los datos de un nuevo cliente, para esto primero debemos pulsar este botón y el Sistema responde con actualizar el campo Número de Cliente con un número correlativo al número de clientes anteriormente añadidos en el sistema. El formulario cambia mostrando ahora el número respectivo y en ves de ahora presenta el botón, procedemos a llenar los datos. GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 4

5 Al concluir el llenado de datos pulsamos en mensaje: y se presenta el siguiente Al aceptar veremos un cuadro de confirmación del cliente almacenado en la base de datos del sistema Ahora el formulario presenta otra distribución conteniendo botones adicionales: GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 5

6 Esta nueva distribución se presenta después de haber realizado un registro, también se hace presente luego de realizar una búsqueda. : Para realizar una búsqueda, se debe introducir el Número de Cliente del que deseamos visualizar los datos y luego pulsamos este botón. Continuando con los demás botones: : Permite grabar alguna o algunas modificaciones de los datos que estén cargados en el formulario, después de haber realizado alguna modificación simplemente pulsamos en este botón y se grabará con los datos que se modificaron. : Borra del sistema el registro que está actualmente cargado en el formulario. : Genera un reporte de carácter general sobre el cliente que se ve en el formulario 3.2 SOLICITUD DE ATENCIÓN Esta opción muestra un formulario que permite registrar una solicitud de atención realizada por un cliente del sistema. Lo primero que debe hacer el cliente es introducir su CI/NIT o Pasaporte y su clave de acceso, luego debe pulsar el botón GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 6

7 Si introduce un número inexistente en el sistema se despliega el siguiente cuadro Caso contrario, de haber introducido un número correcto, el cuadro se presenta de la siguiente manera Al cerrar este último cuadro veremos el formulario con los datos del cliente, de la siguiente manera: GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 7

8 Ahora se puede proceder a completar los datos referentes a Solicitud CI/NIT o Pasaporte de Cliente: El Número de CI, NIT o pasaporte del Cliente que se debe introducir al principio para poder acceder a llenar datos de Solicitud. Clave: La palabra Clave con la cual se registró el cliente que se utiliza para su seguridad, al impedir que otra persona pueda registrar datos a su nombre. Número de Solicitud: Este número lo genera automáticamente el sistema, de forma correlativa con base en la cantidad de solicitudes almacenadas en el sistema. Institución: Se debe elegir la institución a la cual se hará la solicitud de atención. Tipo de Atención: Elegir si el tipo de solicitud es un reclamo, sugerencia o Consulta. Fecha Solicitud: fecha en la que se realiza la solicitud Consulta o Reclamo: Concepto detallado del reclamo, sugerencia o consulta 3.3 CONSULTA DE ATENCIÓN Con esta opción se puede obtener un reporte acerca de las atenciones realizadas sobre una solicitud, únicamente se debe introducir el número de solicitud y posteriormente pulsamos el botón GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 8

9 El reporte que se genera con esta opción tiene el siguiente formato: GUIA DE ATENCIÓN AL CLIENTE 9

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