La calidad en Recobros y Asesoría Jurídica al servicio del cliente

Transcripción

1 La calidad en Recobros y Asesoría Jurídica al servicio del cliente sta multinacional sueca con más de empleados en todo el mundo opera en nuestro país a través de Transcom España, desde sus plataformas situadas en Madrid, Sevilla, Barcelona y León. Sobre la calidad de sus servicios y valores de la compañía que le han permitido convertirse en especialistas globales en Rightshoring, habla para Contact Center José Pérez Melber, Director General Regional para Iberia y Latinoamérica de esta entidad. 34 ContactCenter

2 Desde qué año lleva prestando servicios en España su compañía? Qué motivos les impulsaron a establecerse en nuestro país? Abrimos nuestro primer contact center en España en el año 2001, en León, para dar servicio a empresas de telecomunicaciones del Grupo Kinnevik, al que pertenecemos. Nuestro holding es la segunda corporación de Suecia, con una facturación anual superior a los 7 billones de Euros. La calidad de los servicios prestados desde allí, y en general de la compañía, se evidencia en que ese año la plataforma de León fue galardonada como mejor contact center del país, y en que hoy contamos con 9 plataformas y más de posiciones dedicadas al mercado español situadas en España y en Latinoamérica. Asimismo, nos hemos consolidado en 2008 como líderes en outsourcing de alto valor en nuestro país. La entrada de Transcom en España fue de la mano de un cliente interno del grupo, lo que nos permitió crear una plataforma sólida y estable desde la que hemos desarrollado nuestra estrategia de expansión. En el año 2002 adquirimos la empresa de contact center interna del Banco Santander, Gestel, convirtiéndonos en el proveedor de servicios de alto valor del banco. Esta compañía contaba con una cartera interesante de clientes que hemos ido desarrollando y que hoy continúan confiando en Transcom. Qué servicios ofrecen a través de sus plataformas? Cómo han evolucionado estos a lo largo del tiempo? Transcom es una empresa un tanto atípica en nuestro sector ya que, a pesar de ofrecer todo el abanico de servicios de una empresa de BPO, estamos altamente especializados y creamos soluciones a medida de nuestros clientes, incluso en el ámbito del KPO (Knowledge Process Outsourcing). Les daré unos ejemplos. En lo relativo al BPO, nuestra entidad es líder nacional en soluciones de recobros, optimizando este proceso para nuestros clientes, desde el know how de la cuarta empresa de recobros de Europa. En el segmento KPO, en este caso LPO (Legal Process Outsourcing), somos la única empresa en España que presta servicios jurídicos a la banca comercial con más de 130 letrados altamente especializados. En muchos casos, asesoramos y acompañamos a nuestros clientes en el diseño y ejecución de sus estrategias de relación con sus propios clientes finales. Asimismo, elaboramos y planificamos estrategias de rightshoring o rediseñamos los procesos y técnicas de nuestros clientes, buscando siempre una mayor calidad, efectividad y por tanto a costes menores. Cuál es el servicio que cree se demandará más este 2009? Sin duda son los servicios de recobros los más demandados en estos momentos, tendencia que creo permanecerá en este año. En 2008 hemos apreciado un crecimiento de estos servicios en Transcom España de un 38% y estamos convencidos que se van a acelerar en Hay que tener en cuenta que la morosidad ha pasado de situarse, hasta mediados de 2007, en un 0,8, a la estimación con la que prevemos cerrar el 2009, entorno al 6%, lo que supone multiplicar por 7 la actividad en un espacio de dos años. En la crisis de los años 93-94, de menor alcance, en principio, que la actual, nos situamos cerca del 10%, con lo que todo parece indicar que el 6% no será el techo para esta actividad en años venideros. En qué consiste el Servicio de Recobros y Asesoría Jurídica? En Transcom trabajamos todos los ciclos de la deuda, desde las fases más tempranas e intensas en contactos masivos, hasta el recobro contencioso y fallido. Básicamente atendemos desde dos fabricas, la del contact center, especializada en emisión y recepción masiva de llamadas de recobro, y la Jurídica, para el recobro en la fase contenciosa y fallida. Ambas fases están coordinadas y apoyadas por un director de la unidad de negocios de recobros, que con su equipo, así como trabajando con motores de decisión, diseña segmentaciones de perfiles de deudor y estrategias de recobros o refinanciación (entre unas 7 y 10 estrategias por cada cliente) adecuadas a cada segmen- nº44 / febrero/marzo

3 Transcom to. Los resultados están siendo muy positivos, incluso en este entorno macroeconómico, ya que somos capaces de introducir la inteligencia de una compañía especialista en recobros, en el ambiente de producción masivo de un contact center y creemos que en esto somos pioneros en España y Europa. A quién va dirigido? Quiénes son sus principales clientes? Las soluciones de recobros van dirigidas a cualquier organización con un gran número de expedientes a recobrar, ya sean bancos, compañías de telecomunicaciones, utilities, fondos que se dedican a la compra de carteras de deudas, compañías de leasing Qué volumen de negocio representa este servicio? Según un reciente estudio de mercado que hemos realizado somos la primera empresa de recobros independiente de nuestro país con casi 20 millones de euros de facturación en 2008, sólo superada por dos empresas cautivas de un banco y de la Confederación de Cajas de Ahorro. Qué resultados para sus clientes han obtenido el pasado año? Sin duda 2008 ha sido un año complicado, ya que mantener las tasas de recobro en esta situación macroeconómica es difícil. No obstante, a través de la segmentación y el diseño de estrategias de recobros de éxito hemos logrado muy buenos resultados. Probablemente por ello en Transcom fuimos recientemente galardonados con los Premios IZO-IFAES a la Mejor Operación Externalizada de Recobros y de Relación con el Cliente de Banca, concretamente por nuestros servicios a Orange y BBVA, que reconocen nuestra efectividad en el recobro de deudas de uno de nuestros principales clientes, así como la calidad de la atención telefónica ofrecida. Cuántos son los agentes designados a este departamento? Nuestra unidad de recobros está integrada por un equipo altamente especializado tanto en pre-contencioso como en contencioso. Actualmente tenemos más de 800 profesionales dedicados al recobro en esta unidad, entre diseñadores de procesos, tratadores de datos y de tecnología, y más de 130 juristas y agentes. Este equipo nos permite conjugar el músculo de un contact center con la inteligencia de una compañía altamente especializada en recobros. Cuáles cree que son las claves que han permitido a Transcom consolidarse en 29 países? Hemos tenido la ventaja de poder apoyar nuestra expansión hasta el año 2006 en un cliente de nuestro grupo, TELE2, que sin duda nos ha permitido desarrollar y diversificar nuestro negocio desde una plataforma estable. Esta estabilidad financiera y fortaleza operativa han sido la clave del éxito de la compañía, logrando diversificar nuestra actividad a diferentes mercados geográficos y verticales, líneas de producto y a clientes ajenos a nuestro grupo, que hoy representan más del 70% de nuestra facturación. En qué países tiene presencia la compañía? Nos hemos convertido en los últimos dos años en una organización global con presencia en cuatro continentes, con 72 plataformas en la actualidad. Operamos desde todos los países de la Unión Europea excepto Irlanda. En África tenemos centros en Túnez. En Amé- Transcom es una empresa un tanto atípica en nuestro sector ya que, a pesar de ofrecer todo el abanico de servicios de una empresa de BPO, estamos altamente especializados y creamos soluciones a medida de nuestros clientes, incluso en el ámbito del KPO. 36 ContactCenter

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5 Transcom rica operamos en Canadá, Estados Unidos, Brasil y Chile. Y en Asia operamos desde Filipinas. Qué importancia le confieren a la innovación tecnológica? Le damos una gran importancia a la innovación en general. De hecho, en Transcom tenemos un departamento de Business Improvement estudiando las nuevas tendencias de mercado y tecnológicas en colaboración constante con Transcom Iberia & LATAM, desarrollando y probando nuevas soluciones. Somos promotores constantes de nuevas ideas y en colaboración con nuestros clientes innovamos productos, como la venta cruzada en llamadas entrantes, tecnología, como la gestión inteligente del conocimiento y e-learning, procesos, como el rediseño de procedimientos (por ejemplo los de calidad y de reducción de costes, a través de la automatización de procesos streight through ) apoyándonos en six sigma, lean y el know how de nuestros expertos en los distintos mercados verticales y de líneas de producto. Cómo se refleja en sus plataformas? La verdad es que esta pasión y diría necesidad por la innovación hace que estemos reinventando nuestras soluciones, nuestro modelo operativo e incluso nuestro go to market de forma constante. Estoy seguro que nuestros equipos disfrutan este proceso de reinvención y viven según nuestro lema de creados para cambiar. Qué posicionamiento tiene Transcom tanto en España como a nivel mundial? Aunque los estudios de mercado de nuestro sector para el 2008 no han sido publicados, estimamos estar entre las 5 mayores compañías del sector por facturación, con un claro liderazgo en el sector de banca, los servicios de recobros y asesoría jurídica. También creemos ser líderes en el alto valor para el sector de telecomunicaciones para servicios prestados onshore y en servicios offshore de alta calidad. En ambos incrementaremos sustancialmente nuestra capacidad en Este posicionamiento es el reflejo de una estrategia definida en 2006 orientada a escalar peldaños en la pirámide de valor y grado de especialización. La verdad, es que estamos muy satisfechos con el desarrollo y el posicionamiento alcanzado en 2008 aunque ya nos toca pensar en el nuestro negocio y nuestros clientes son en su gran mayoría grandes multinacionales que gozan de gran solvencia. A pesar de ello, va a ser un año en el que debemos estar todos sobre aviso ya que la magnitud y complejidad de esta crisis la hace impredecible. A qué nuevos cambios se enfrenta la compañía este año? En qué repercutirán estos nombramientos en el desarrollo de negocio? En el Grupo Transcom hemos empezado el 2009 con un nuevo CEO y Presidente, Pablo Sánchez-Lozano. La verdad es que es una gran suerte que sea de origen español, y que además cuente con un gran talento del que espero aprender y que sin duda aportará mucho a nuestra organización. Él procede de Hewlett-Packard, donde fue Senior Executive para EMEA de Business Services y de Global Outsourcing y ha sido el español de mayor rango en HP a nivel global. Con esta trayectoria, sin duda nos ayudará a acelerar la evolución de nuestra compañía. Cuál es la principal política de expansión de Transcom para este 2009? El crecimiento onshore de servicios BPO y KPO, de alto valor, y los servicios de offshore de alta calidad serán nuestras apuestas para La apertura de nuevos centros y países en Latinoamérica sin duda va a ser la mayor fuente de crecimiento, pues nos permitirá duplicar nuestra capacidad offshore, aunque prevemos crecer también en España creando más empleo, que en este contexto económico es además una gran satisfacción. Qué previsión hace del sector del contact center para el próximo año? Cómo cree que afectará la crisis a esta industria? Los estudios de mercado de los que disponemos en la industria son de 2007 elaborados a principios del Las previsiones eran entonces de un crecimiento de 2,5% según DBK, pero la evolución de la situación macroeconómica se ha salido de todo pronóstico, por lo que el desarrollo del sector es una gran incógnita. Personalmente creo que se producirá un crecimiento total más moderado de lo previsto en 2008, aunque probablemente el offshore pueda tener una mayor demanda y podría haber una mayor tendencia hacia la externalización de servicios que ahora están siendo prestados por el propio cliente. cc Qué crecimiento ha experimentado el pasado año? Qué beneficios ha obtenido? En 2008 nuestra facturación frente a 2007 ha crecido un 33% en el mercado español. La rentabilidad de este sector en general sigue siendo el gran caballo de batalla y estamos viendo que nuestra estrategia de especialización es el camino adecuado, después de una importante reestructuración en 2006 y 2007 a la que sometimos a la compañía. Asimismo, hemos abierto plataformas en Latinoamérica, demostrando que se puede crear offshore de calidad allí. Cuál será la principal estrategia de negocio para este 2009? Creo que el 2009 vendrá marcado por la crisis económica, la liberalización de las eléctricas y por los cambios legislativos que afectan a la comercialización telefónica. Va a ser un año interesante y muy importante para la evolución de nuestro sector. Cuáles serán sus principales acciones para evitar la amenaza que supone la situación económica actual? Las amenazas podrían ser las reducciones de volúmenes de llamadas, la situación financiera de algún cliente No creemos estar en gran riesgo, ya que prevemos un crecimiento en los volúmenes de 38 ContactCenter