Redes Sociales y Marketing on-line

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1 Redes Sociales y Marketing on-line Nuevas Cómo herramientas crear y mantener de Comercialización: relaciones virtuales sanas, Golf con 2.0. nuestros clientes Isidro Tenorio Socio-Director y Responsable de Marketing on-line Bequest, I+D 1

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3 3

4 Visibilidad en Internet La mayoría del contenido existente se publica, referencia o ilustra a través de Internet. Así resulta normal que la gente considere Internet como su principal herramienta para encontrar los recursos que necesitan. Cada día es más cierto que lo que no se encuentra en la web, no existe... Internet se ha convertido en parte central de nuestra vida diaria como fuente principal de información. Casi el 80% de los internautas utilizan un motor de búsqueda como punto de entrada. Hay casi millones de internautas, 900 millones de usuarios de redes sociales, 250 millones de webs. Y en el cuarto trimestre de 2009, el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de 1.574,2 millones de euros, un 26,1% más que en el mismo trimestre de El lugar en el que se nos encuentra, qué decimos, lo que se cuenta de nosotros, cómo se nos ve cobra cada vez mayor importancia. 4

5 Visibilidad en Internet Visibilidad natural Visibilidad patrocinada Visibilidad solicitada Visibilidad relacional 5

6 4 Pilares del Marketing on-line Posicionamiento SEO Campañas patrocinadas marketing & RSS Redes Sociales 6

7 3 extras del Marketing on-line Analítica Web Control de ROI - IOR? Gestión de Reputación on-line 7

8 EL PLAN Plan de Marketing específico Plan de Marketing on-line Plan de Marketing 8

9 Nº 1 9

10 TOP 10

11 ANUNCIOS DE PPC CON ALTO RENDIMIENTO ANUNCIOS PPC POSICIONAMIENTO NATURAL 11

12 ANUNCIOS PPC ANUNCIOS DE PPC CON ALTO RENDIMIENTO POSICIONAMIENTO NATURAL 12

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15 Evolución del Marketing on-line > Web 1.0 -> Primera Generación (Productos) (Banners, Links cruzados, Directorios, ) > Web 1.5 -> Segunda Generación (Clientes B2C B2B) (Buscadores, SEO, Marketing, Campañas patrocinadas, Blogs) > Web 2.0 -> Tercera Generación (Relaciones P2P) (Blogs, Redes Sociales, Marketing Relacional) 15

16 La revolución social: Web 2.0 La Web 2.0 es un fenómeno social, basado en la interacción lograda a partir de diferentes aplicaciones web que facilitan compartir información, interoperatividad, diseño centrado en el usuario y colaboración en la Red. Ejemplos de Web 2.0 son las comunidades virtuales, las redes sociales, los servicios de alojamiento de videos o fotografías, las wikis, los blogs, etc. En general, un sitio Web 2.0 es todo aquel que permite a sus usuarios interactuar con otros usuarios y/o cambiar el contenido del sitio, en contraste con sitios no-interactivos, donde los usuarios se limitan a la visualización pasiva de información que se les proporciona. 16

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19 Una nueva empresa 2.0 Las empresas tradicionales se crean y gestionan, principalmente, alrededor de sus Marcas. Las nuevas empresas 2.0 se crean y gestionan, sobre todo, alrededor de las Personas. El mercado ya ha cambiado: antes las grandes se comían a las pequeñas ahora las rápidas se comen a las grandes! 19

20 Usuarios Clientes? Nativos digitales: personas de entre 15 y 30 años, que han nacido con la tecnología en sus manos. Inmigrantes digitales: personas de entre 30 y 50 años, que nos esforzamos para entender la tecnología. Estos nativos digitales se están acercando más a los puestos de responsabilidad, y con la responsabilidad viene el poder adquisitivo. Las empresas se están dando cuenta pero, cómo conseguir y mantener a un cliente, si no lo entendemos? 20

21 EL CONSUMIDOR 2.0 De esta nueva generación de usuarios, nativos digitales, se está moldeando el nuevo consumidor 2.0: el ADPROSUMER. AD (anuncio) - porque el cliente satisfecho con un producto o servicio comparte su experiencia positiva con el resto de clientes y se convierte en su mejor prescriptor. PRO (productor) - porque la nueva generación de clientes produce información (comentarios, valoraciones, fotos, videos, podcasts) y la comparte con los demás. SUMER (consumidor) - porque además de producir información, también la consume. Para un adprosumer, la mayoría de anuncios en TV, radio, revistas, pasan desapercibidos, y confían más en la buena experiencia de algún otro cliente de su mismo perfil, que en lo que dice el fabricante o proveedor. 21

22 Redes Sociales Números 1. Un 61% de los usuarios de RRSS accede a diario y un 84% varias veces por semana. 2. FB es la red a la que se dedica más tiempo, un 82% de usuarios dedica una hora a la semana, como mínimo. 3. El principal motivo de uso son los fines personales y el segundo, buscar ideas para el tiempo libre o utilizar aplicaciones y juegos. Se utilizan sobre todo como medio para relacionarse con amigos (más actuales que antiguos). 4. El envío de mensajes es la actividad más frecuente de las RRSS. 5. El uso de las RRSS se asocia básicamente al hogar (73%) y, casi exclusivamente, mediante ordenadores de sobremesa o portátiles. 6. El 64% opina que la publicidad no les molesta, aunque no les gusta. El 20% indica que les disgusta. Sin embargo, el 95% de éstos NO está dispuesto a pagar por omitir dicha publicidad. 7. El 44% afirma que es fan de alguna marca o empresa en RRSS y el 9% de estos fans, lo es de Coca-Cola. 22

23 Redes Sociales Números 8. La mitad de usuarios de RRSS efectúa consultas u operaciones on-line muy frecuentemente. 9. Un 76% afirma que ha realizado compras personales por Internet, siendo el gasto promedio entre 300 y Los productos más comprados (54%) son billetes (avión, tren, barco) y paquetes vacacionales. 11. Electrónica e Informática son el 44%; Ropa, Zapatos y Complementos representan el 38%; Estancias de Hotel, el 33%; Entradas (cine, teatro, conciertos), el 31%; Libros, el 26%. 12. Casi el 80% chatea mucho o bastante a través de Messenger. Sólo un 12% utiliza Google Talk. 13. Facebook es la red social más notoria (espontáneamente), con un 87% de menciones, seguida de Tuenti (62%), Hi5 (con el 23%) y Twitter/MySpace (con el 17% cada una). 14. De forma sugerida: Facebook con un 97%, Youtube con un 84%, MySpace y Tuenti (79 y 78% respectivamente). 23

24 Redes Sociales Facebook En seis años Facebook ha alcanzado unos 500 millones de usuarios registrados alrededor de todo el mundo. Conseguir una décima parte de esta audiencia (50 millones), le tomó 38 años a la radio, 13 a la televisión, 4 a internet y 3 al ipod. Si Facebook fuese un país, sería el tercero de mayor población en la Tierra, sólo superado por China e India. Según Alexa.com, la página subió del lugar número 60 de las más visitadas al número 7 en un año (y hoy es la 1, incluso superando a Google). Es la página más popular para subir fotografías, con casi 90 millones de fotos subidas a diario. El 3 de noviembre del 2007, había siete mil (7.000) aplicaciones en el sitio, cien agregadas cada día; y en enero de 2010 ya superaban las ! 24

25 Redes Sociales Pero.. Dónde voy para encontrar Clientes? Cómo los conozco? Qué les digo? Cómo los mantengo e incremento? Cómo les vendo algo?? 25

26 Dónde voy? Definitivamente: tienes que ir donde estén los Clientes Algunas empresas simplemente crean un perfil en una red social popular y tranquilamente esperan que los Clientes los encuentren. Una forma más inteligente para empezar, es averiguar donde ya están nuestros clientes e ir allá. Si tenemos varias posibilidades hay que empezar con las más obvias y con mejores perspectivas. Por ejemplo, si somos agentes de viajes especializados (buceo, aventuras, golf, safari ), podemos empezar a participar en los espacios sociales donde las personas interesadas en ese tipo de viajes ya se reúnen en la web. Podemos comenzar ofreciendo asesoramiento e intentando ser una referencia profesional/personal. 26

27 Cómo los conozco? Aprende de ellos: deja de emitir y empieza a escuchar Un error habitual de las empresas que se aventuran en el mundo de las redes sociales, es que se olvidan de "escuchar" y se concentran en difundir, es decir, en el envío de mensajes de venta. De esta forma, los responsables de marketing y los propietarios de negocios por lo general sólo arañan la superficie de la comunicación con los usuarios. Una empresa puede, y debe, aprender mucho de la conversación que se establece entre las personas con las que se relaciona en cualquier red social. Así sabremos qué necesitan o buscan nuestros Clientes. Aquellos que tienen éxito demuestran su capacidad para escuchar a las personas que integran sus comunidades. 27

28 Qué les digo? Amigo, tendrás que darles algo interesante a tus Clientes Las comunidades exitosas utilizan un "pegamento social (valor de cohesión) para mantenerse juntos. Tiene que generarse ese valor en la interacción de la gente para que se agregue a la comunidad, y es necesario que haya una razón para que la gente se anime a formar parte de cualquier red social. Utiliza tu espacio para conversar, para resolver un problema o para informar a la gente, en lugar de usarlo para hablar de tu producto. Asegúrate de que ofreces oportunidades para que la gente se interrelacione y se comunique entre ellos, y contigo, para hacer crecer tu comunidad (y aprender!). Ofréceles lo que creas que les pueda interesar y intenta hacerte un referente. Un hotel, por ejemplo, no debería utilizar las redes sociales sólo para hablar sobre sus ofertas del mes. Podría hablar, por ejemplo, de las excursiones que se pueden hacer en los alrededores, fiestas locales, etc. 28

29 Cómo los mantengo e incremento? Tienes que seguir dando algo interesante a tus Clientes y, de paso, conversa correctamente con ellos! Una comunidad de éxito depende de que estemos allí todos los días para demostrar a la gente que estamos escuchando. Escuchar lo que la gente dice a través de sus redes sociales es importante, y es igualmente importante que se responda. Nuestra respuesta le dice a la gente que estamos atentos y escuchando lo que están diciendo. Que nos preocupa lo que se dice. Para demostrar que se está escuchando, se tiene que responder directamente a las preguntas de otros usuarios (a veces, incluso hacer nuestras propias preguntas), asegurando que los miembros de la comunidad se sientan valorados. Estas respuestas no pueden demorarse demasiado. Responder de forma inmediata (razonablemente) es lo que los demás esperan de nosotros. Así que, entra y conversa el máximo tiempo, pero contesta en el mínimo! 29

30 Cómo les vendo algo??? Entre personas se conversa, no se vende!! Es recomendable que los encargados de trasmitir la presencia de la empresa en las redes utilicen una "voz humana" on-line en lugar de una presencia comercial. La gente en las redes sociales y comunidades crean relaciones (especialmente de confianza) con personas, no con negocios. Los amigos no "argumentan ventas" a su amigos en las redes, sino que conversan. Para empezar a construir relaciones, tienes que ofrecer recursos, no promoción de ventas. De nuevo, esto pasa por ser un buen conversador social y hacer más en la comunidad que simplemente difundir mensajes comerciales. Aunque tenemos que permanecer en nuestro sitio en las conversaciones, no podemos dejar de ser amables, pero eliminando ese tono corporativo, excesivamente formal, de las empresas. 30

31 Redes Sociales 5 Ideas Básicas 1. IR DONDE HAY USUARIOS-CLIENTES. 2. PRESTAR ATENCION A LAS NECESIDADES QUE SE EXPRESAN, LA VERDAD ES CUESTION DE OPINION. 3. NO VENDER ESPECIFICAMENTE, SINO OFRECER COSAS INTERESANTES. 4. MANTENER CONVERSACIONES, AL FINAL CONVERSAR ES CONVERTIR. 5. CONVERSAR COMO PERSONAS, NO COMO EMPRESAS. 31

32 32

33 Foursquare Red Social (red de confianza). Geo-localización (ubicaciones-gps). Movilidad (desde dispositivos móviles). Recomendación (que permita opiniones). Reconocimiento (sistema de recompensas). Juego de rol (entretenido, accesible, sencillo adictivo). Integración con Redes (FB) y Buzz (Twitter). Posibilidades de patrocinio de empresas y de recompensas específicas!. 33

34 Charla Isidro Tenorio Socio-Director y Responsable de Marketing on-line Bequest, I+D 34

35 Evolución del Marketing on-line sigue! > Web 1.0 -> Primera Generación (Productos) (Banners, Links cruzados, Directorios, ) > Web 1.5 -> Segunda Generación (Clientes) (Buscadores, SEO, Marketing, Campañas patrocinadas, Blogs) > Web 2.0 -> Tercera Generación (Relaciones) (Blogs, Redes Sociales, Marketing Relacional) > Web 3.0 -> Cuarta Generación (DATOS?) (MARKETING BUZZ? WEB SEMANTICA? ) 35

36 Marketing buzz? El marketing boca a boca, tal como se denomina esta disciplina, podría iniciar el marketing de 4ª generación. En la primera lo principal eran los productos, en la segunda se enfocaba a los consumidores, mientras que en la tercera lo relevante son las relaciones. En esta 4ª generación la empresa tiene un papel casi secundario y simplemente inicia los disparadores para que el boca a boca se expanda de manera exponencial entre los propios consumidores, creando algo viral. Una forma de utilización de la promoción vía boca a boca consiste en crear un zumbido (o buzz, en inglés). Un zumbido es una forma altamente intensa e interactiva de boca a boca. El boca a boca es esencialmente un proceso lineal con la información pasando de un individuo a otro, y a otro más y así sucesivamente. Un vendedor ha creado con éxito un zumbido cuando las interacciones son tan intensas, que la información se mueve en un patrón en forma de matriz multidimensional. 36

37 Marketing buzz? Inicialmente, hay que conocer en profundidad a nuestros clientes y potenciales. Qué costumbres tienen? Cuántos contactos? Cómo se comunican?. Después tenemos que identificar cual es el "wording", es decir, las palabras que se utilizan para hablar de nuestro producto. Habitualmente hay tres fases: teaser (crear expectativas, despertar la curiosidad, llamar la atención); revelación (lanzar la solución, descubrir el misterio) y explosión (promocionar, expandir) En Internet el marketing buzz se puede realizar mediante todo tipo de herramientas, pero algunas, como Twitter, parecen desarrolladas para ello. 37

38 Fenómeno Twitter 38

39 ::[Comercialización Golf 2.0]:: Fenómeno Twitter 39

40 Más charla. Isidro Tenorio Socio-Director y Responsable de Marketing on-line Bequest, I+D 40

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