UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ

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1 UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS PROYECTO DE TESIS PREGRADO - DISEÑO DE UN TABLERO DE INDICADORES BSC PARA EL CONTROL DE LA EFICIENCIA OPERATIVA DE TELEATENTO DEL PERÚ S.A.C. ORIENTADO A LA NORMA COPC INTEGRANTES Chanduví Velásquez, Luis Quispe Rodríguez, Francisco Edgar DOCENTE Ing. Chávez Farfán, Pedro

2 Contenido INTRODUCCIÓN... 3 CAPITULO I: Planteamiento del Problema Antecedentes de solución Propuesta de solución Alcance de la propuesta Justificación Objetivos Objetivo General Objetivos Específicos Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 2

3 INTRODUCCIÓN Atento es una de las empresas más importantes de Contact Center a nivel mundial, ofrece soluciones integrales como: atención al cliente, ventas multicanal, crédito, riesgo y cobranza, servicios presenciales y soporte técnico (service desk). Cuenta actualmente con más de 560 clientes en 17 países, alrededor de 156,000 empleados en el mundo de los cuales 9,254 pertenecen a Perú, siendo la empresa líder de habla hispana y portuguesa en el rubro 1, además de ser el único Contact Center considerado en el Great Place to Work (GPTW) 2. La norma COPC PSIC 2000, Es un Modelo de Gestión de Performance que reúne las mejores prácticas de gestión y entrenamiento para operaciones de servicio centradas en el cliente, llevando a cabo auditorías y revisiones a nivel mundial. Las organizaciones que adoptan el modelo COPC pueden reducir costos o incrementar los ingresos significativamente, al mismo tiempo que mantienen o mejoran la calidad del servicio y la satisfacción del cliente y del usuario final 3. Tablero de Indicadores BSC, también llamado Cuadro de Mando Integral, es una técnica moderna de control y administración empresarial, que le ofrece al ejecutivo de hoy, contar con los siguientes beneficios: Definir las metas que reflejan los objetivos estratégicos, seleccionar bajo la técnica de semaforización los resultados obtenidos, monitorear en una sola pantalla, conocer en función del tiempo la evolución de indicadores, evidenciar y analizar resultados, registrar los planes de acción para cada indicador y definir nuevas estrategias 4. La Gerencia de Servicios Técnicos de Teleatento del Perú SAC, gestiona actualmente bajo el enfoque de la norma COPC con la finalidad de obtener la certificación y ser beneficiada con los resultados de la misma. Uno de los 1 Fuente: 2 Fuente: 3 Fuente: 4 Fuente: Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 3

4 puntos más importantes en COPC es el factor Eficiencia Operativa que se trabaja bajo 4 métricas de costos y eficiencia: Utilización, Occupancy, AHT y Productividad". Según COPC las métricas se definen de la siguiente manera: Utilización (Benchmark 85%): También llamado Adherencia, representa el tiempo que los técnicos se encuentran ocupados en una llamada o están disponibles en atender alguna, como un porcentaje del tiempo que se les paga. Productividad (Benchmark 68%): Representa el tiempo total que los técnicos invierten en la atención de llamadas, como un porcentaje del tiempo que se les paga. AHT (Benchmark: 420 seg.): También llamado TMO, es el tiempo promedio que le lleva a un técnico procesar una llamada, desde que ingresa a plataforma hasta que el técnico termina la transacción. Occupancy (Benchmark: 80%): ó Ocupación, esta métrica se utiliza para mostrar cuán efectivamente están programados los técnicos en relación al dimensionado de llamadas. Representa el tiempo neto que invierten los técnicos en atender llamadas, como un porcentaje del tiempo total de Conexión (Tiempo atendiendo llamadas + Tiempo libre o disponible para atender alguna) 5. Por lo tanto, nuestro tablero BSC estará basado en las métricas ya mencionadas con el fin de validar un diseño óptimo y adecuado para aportar al control de los tiempos de conexión del personal operativo. 5 Fuente: Reglamento NORMA COPC 2000 para PSICs Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 4

5 CAPITULO I: 1.1 Planteamiento del Problema La Gerencia de Servicios Técnicos, actualmente se encuentra aún por debajo de los Benchmark de eficiencia operativa que establece la Norma 6. Durante los últimos meses trabajados, se han realizado análisis en base a reportes diarios, semanales o mensuales de la gestión llevada a cabo en el servicio, y se ha llegado a la conclusión que: La causa mas importante por la que se ve impactada negativamente la eficiencia operativa, es la falta de control al personal técnico (operadores que atienden en línea) por parte de los supervisores (jefes inmediatos), debido a que se producen desconexiones innecesarias, como asignarse un estado auxiliar (estado en el que no puede ingresar llamada alguna, estando conectado) o simplemente surgen desconexiones necesarias pero no reportadas al jefe inmediato por lo cual no se puede llevar un control sobre estas, por otro lado tenemos las incidencias de asistencia como faltas y tardanzas, que también impactan directamente a la adherencia o también llamado tiempo de conexión. Uno de los puntos más débiles en realizar este tipo de gestión es que no se tienen las herramientas o sistemas adecuados para ejercer un control efectivo en el área, los procedimientos usados actualmente para determinar el tiempo de conexión real diario o en intervalo de tiempo de un técnico conlleva actualmente a un proceso manual, que implica trabajo adicional y sobretodo un tiempo invertido. 6 Fuente: Análisis interno 2012 Gerencia de Servicios Técnicos, elaborado por Supervisor: Luis Chanduví V. Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 5

6 En un análisis realizado (Ene12 Sep12) los tiempos pagados al personal técnico se distribuyen de la siguiente manera: FIGURA 1 7 En conclusión del 100% del sueldo básico que recibe un técnico, en promedio el 16% se invierte en ineficiencias operativas. El Benchmark de la Adherencia (Utilización) es 85%, lo cual indica que tenemos una diferencia negativa del 17%. Formulación del Problema: En que medida un diseño de tableros de indicadores BSC optimiza el control de la eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos de Teleatento del Perú SAC? 7 Fuente: CMI de Eficiencia Operativa (Ene12 Sep12) Gerencia de Servicios Técnicos, elaborado por Analista de Gerencia: Oscar J. Gutierrez. Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 6

7 1.2 Antecedentes de solución Orígenes del Balanced Scorecard (BSC) El antecedente más reconocido del Balanced Scorecard es el Tableau de Bord surgido en Francia, el cual presentaba indicadores financieros y no financieros para controlar los diferentes procesos de negocios. Desde la década de los sesenta existían diferentes acercamientos para el control de los procesos de negocios, la idea siempre giraba en torno a seleccionar un conjunto de indicadores que pudieran ser construidos para apoyar la gestión. General Electric y Citibank son de las empresas que fueron pioneras en la construcción de modelos de seguimiento y control de objetivos basados en indicadore, BSC indudablemente recoge la idea de usar indicadores para evaluar la estrategia, pero agrega, además, otras características que lo hacen diferente y más interesante, y le han permitido evolucionar desde su propia e inicial definición en 1992, "un conjunto de indicadores que proporcionan, a la alta dirección, una visión comprensiva del negocio", para "ser una herramienta de gestión que traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores.", los directivos utilizan este modelo como mapa para seleccionar los indicadores del BSC. El BSC ha pasado por tres etapas claramente diferenciadas: El primer BSC se centró en la medición y reporte (1992), posteriormente el concepto se amplió para utilizar la herramienta para la alineación y comunicación de la estrategia (1996), mientras que a partir del 2000, la herramienta se utiliza para gestionar la estrategia corporativa. Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 7

8 FIGURA 2 8 Empresas certificadas en la Norma COPC PSIC 2000: China Mobile Communications Group - CSP Certified Contact Center Americas - CSP Certified Entel Servicios de Call Center S.A. San Joaquin, Chile - CSP Recertified NuevaTel PCS de Bolivia South America - CSP Applied for Certification Telefónica Argentina 114 Buenos Aires, Argentina - VMO Certified Telefonica Brazil - Using the VMO Framework Telefonica Spain - Using the VMO Framework Tigo Bolivia, South America - CSP Applied for Certification Tigo Colombia, South America - CSP Applied for Certification Telefonica Argentina VMO Applied 9 Además se cuenta con la experiencia en el diseño e implementación de Tableros de indicadores BSC en diversas empresas de distintos sectores, obteniendo grandes avances en relación al control de indicadores, entre ellas tenemos: 8 Fuente: 9 Fuente: Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 8

9 EMPRESAS PRIVADAS Nestle Exact Siigo Del Peru S.A.C Microsoft Peru S.R.L. Ibm Del Peru S A C Sap Andina Y Del Caribe C.A.Suc.Del Peru Compuventas E.I.R.L. Adexus Peru Sa Gmd S A Grupo Upgrade S.A.C. Synapsis Peru S.R.L. Corporacion Slin Sac Aga Adra Perú A&T Del Perú Banco De Crédito Del Perú Cajas Municipales De Lima, Tacna, Huancayo E Ica Hoteles Casa Andina Cementos Pacasmayo Cineplanet Corporación J.R.Lindley (Inca Kola), Jh Iberoamérica Maquinarias S.A Minera Yanacocha Pacífico Seguros Petroperú Red De Energía Del Perú Ripley Scotiabank Telefónica Del Perú (T-Gestiona) Asi También: PETROLERA PERÚ: Desarrollo del Modelo Estratégico de BSC e Implementación del Software Oracle Balanced Scorecard. Alcance: BSC Estratégico Global. Grupo AIG-US: Desarrollo del Modelo Estratégico de BSC e Implementación del Software Oracle Balanced Scorecard. Alcance: BSC Estratégico Global Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 9

10 NESTLE: Aplicó un balance scorecard en sus instalaciones de Perú.se planteó el Objetivo de Fabricar y comercializar sus productos de forma que se cree valor sostenible a largo plazo para accionistas, empleados, consumidores, socios comerciales y las economías nacionales en las que opera la Empresa. EMPRESAS PÚBLICAS: Essalud Fonafe Minsur ONP Osinerg Osiptel Tribunal Fiscal SUNAT: Implementó un Tablero de indicadores BSC para el Sistema de Información Tributaria SIT FIGURA Fuente: Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 10

11 1.3 Propuesta de solución La propuesta de solución a esta problemática, es diseñar un Tablero de indicadores BSC para el Control de la eficiencia operativa, con lo cual podremos realizar actividades como: Verificar tiempos de conexión a tiempo real e histórico diario, semanal o mensual. Comparar tiempos pagados en relación a los tiempos efectivos de conexión del personal operativo. AHT (Tiempos Máximos de Operación) de las atenciones realizadas, a tiempo real o por rango de fechas. Resultados de Utilización, Ocupación, AHT y Productividad a nivel de servicio o a nivel asesor. Tiempos Ergonométricos e incidencias de asistencia, tales como: faltas, tardanzas, descansos médicos, etc. Segmentar a los técnicos de la gerencia de Servicios Técnicos, de acuerdo a resultados de indicadores evaluados. 1.4 Alcance de la propuesta Este proyecto de investigación está basado en datos reales de la Gerencia de servicios técnicos de Teleatento del Perú S.A.C., que está conformada actualmente por 5 jefaturas, comprendiendo 1,162 empleados y facturando por tiempo hablado un promedio de 3 600, Nuevos Soles al mes Fuente: Balance General de Gerencia 2012 Gerencia de Servicios Técnicos, elaborado por: Oscar J. Gutierrez. Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 11

12 1.5 Justificación El trabajo actual tiene como resultado un diseño de tablero BSC de indicadores enfocado a la eficiencia operativa de un servicio, elaborado en base a la Plataforma Avaya IP 1. Asimismo, es posible aplicarlo en diferentes servicios de Contact Center que desempeñan una gestión operativa bajo la misma plataforma, ya que la Norma COPC PSIC 2000 exige que todo servicio inbound (llamadas entrantes) de Contact Center debe ser controlado con las métricas ya anteriormente mencionadas. El diseñar el tablero de indicadores BSC adecuado para controlar la eficiencia operativa de la gerencia de Servicios Técnicos, es de mucha conveniencia para evitar procesos manuales e ineficientes en el control de los tiempos de conexión. Del diseño obtenido en el proyecto, se emularán y validarán resultados mediante la construcción de un prototipo. Al cumplir satisfactoriamente con la validación, tendremos como beneficios: Optimizar el proceso de control con la finalidad de cumplir los estándares de performance de la Norma COPC y obtener la certificación. Tener un resultado por emulaciones, sobre el control que se ejerce del tiempo efectivo de conexión de los técnicos en relación al tiempo que se le paga. Todo ello, significaría un ahorro considerable ya que actualmente por consecuencia de no tener un control optimizado, se debe contratar personal nuevo ó pagar horas extras para poder cumplir el dimensionado del servicio. Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 12

13 1.6 Objetivos Objetivo General Diseñar y validar el tablero Balanced ScoreCard de indicadores para el control de la eficiencia operativa de la Gerencia de Servicios Técnicos Objetivos Específicos Diseñar el modelo de interface para base de datos. Construir un prototipo para emular los resultados del diseño. Definir la segmentación del personal técnico involucrado, de acuerdo a los resultados obtenidos en la emulación. Identificar y proponer mejoras mediante el prototipo construido, para el control de la eficiencia operativa. Emplear la técnica de semaforización para cada indicador del diseño, empleando las herramientas BSC. Universidad Tecnológica del Perú - UTP Página 13