10.1. USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES.

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1 Desarrollo Tecnológico y Uso del Comercio Electrónico en el Sector Turístico Andaluz 11 El siguiente apartado centra su análisis en la dotación y uso de las Tecnologías de la Información y de la Comunicación (TIC) y del Comercio Electrónico en el sector turístico andaluz. El análisis se ha efectuado tanto desde la óptica de la oferta como de la demanda. Para el estudio de la oferta las herramientas utilizadas han sido la Encuesta sobre el uso del TIC y comercio electrónico de las empresas (ETICCE) 12 y la Encuesta de Ocupación Hotelera (EOH), ambas realizadas por el Instituto Nacional de Estadística, mientras que para la demanda se ha realizado (ECTA) del Instituto de Estadística de Andalucía USO DE LAS TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIONES. Gracias a que la ETICCE se encuentra integrada en los planes de estadísticas comunitarias de la Sociedad de la Información es posible medir el uso que hacen de las TIC las empresas europeas, españolas y en concreto las andaluzas, destacando a su vez aquellas que presten servicios de alojamiento. En relación al uso del capital informático del que dispone la empresa (hardware), así como de las conexiones ADSL, las españolas se sitúan por encima de la media de las andaluzas y europeas. Las conexiones a Internet vía telefonía móvil alcanzan a la mitad de las empresas en los tres ámbitos analizados. Las empresas andaluzas y españolas en general ofrecen con mayor asiduidad catálogos de sus productos y lista de precios en su web, mientras que en la realización de pedidos y reservas online, las europeas se encuentran ligeramente por encima, tal y como muestra la tabla. 12

2 BATA 11 Uso de las TIC en las empresas. Europa, España y Andalucía. Año 2011 TIC Empresas Europeas Empresas Españolas Empresas Andaluzas Ordenador personal 96% 99% 98% Red de Área local (LAN) - 86% 86% Conexión a Internet 95% 97% 96% Conexión a Internet mediante ADSL 77% 97% 98% Conexión a Internet mediante telefonía móvil 52% 50% 51% Uso de Internet para interaccionar con la AA.PP. 80% 84% 84% Disponibilidad de sitio web 69% 67% 62% Acceso a catálogo o lista de precios 34% 60% 56% Realización de pedidos o reservas online 17% 15% 13% Pago online - 7% 6% FUENTE: Information society statistics, (Eurostat) ETICCE (INE) La oferta alojativa 13 en general presenta un uso más intensivo de todas estas herramientas que la media de las empresas, excepto en el caso de la telefonía móvil y el uso de Internet para interaccionar con la Administraciones Públicas. En este contexto, cabe subrayar el elevado porcentaje medio de empresas de alojamiento turístico tanto europeas, como españolas y andaluzas que disponen de Web propia en comparación con estas mismas cifras para el total de empresas. Cabe destacar también el mayor peso que presentan las variables de comercio electrónico en este tipo de empresas respecto a la media. De hecho, el 87% de las empresas de alojamiento andaluzas ofrecen en su página web la posibilidad de realizar pedidos o reservas online (frente al 13% de la media de empresas andaluzas), así como la posibilidad de realizar el pago online (25% frente al 6% de la media andaluza), lo que da clara muestra de la importancia de Internet en este sector. 13 Hoteles, camping y otros alojamientos de corta estancia. 270

3 Desarrollo Tecnológico y Uso del Comercio Electrónico en el Sector Turístico Andaluz 11 Uso de las de las TIC en los alojamientos (hoteles y camping). Europa, España y Andalucía. Año 2011 TIC Empresas Europeas Empresas Españolas Empresas Andaluzas Ordenador personal 99% 100% 100% Red de Área local (LAN) - 91% 97% Conexión a Internet 99% 100% 99% Conexión a Internet mediante ADSL 83% 100% 99% Conexión a Internet mediante telefonía móvil 42% 51% 38% Uso de Internet para interaccionar con la AA.PP. - 78% 81% Disponibilidad de sitio web 94% 91% 85% Acceso a catálogo o lista de precios 78% 91% 94% Realización de pedidos o reservas online 73% 83% 87% Pagos online - 38% 25% FUENTE: Information society statistics, (Eurostat) ETICCE (INE) El 40% del personal utiliza el ordenador conectado a Internet una vez por semana en los establecimientos de alojamiento turístico (hoteles y camping) de Andalucía, porcentaje ligeramente superior al alcanzado por la media española (37%). El 28% de las empresas que conforman la oferta de alojamiento (hoteles y camping) andaluza dispone de, porcentaje similar al que registra la media alojativa española. En cuanto al tipo de conexión a Internet, la más habitual es la banda ancha, en concreto mediante DSL (ADSL, SDSL,...), utilizada por la totalidad de la oferta alojativa andaluza que dispone de conexión a Internet. La segunda tecnología de conexión a Internet es la telefonía móvil de banda ancha, que ha experimentado un importante crecimiento en el último año, alcanzando al 51% de las empresas andaluzas de alojamiento, y al 38% de las españolas en su conjunto.

4 BATA 11 Disponer de un sitio o página Web el hecho de que el 85% de la oferta de alojamiento turístico andaluza se encuentra dotada de esta vía de comunicación. Tal y como se muestra en el siguiente servicios que más ofrecen las empresas a través de la Web son información general sobre ella misma, el acceso a catálogos de productos o lista de precios, siendo más habitual en el caso de los andaluces; o la realización de pedidos o reservas online donde destacan los españoles. Todo esto se comple- la seguridad del sitio Web. Servicios disponibles en su página web. Alojamientos andaluces y españoles Presentación de la empresa 98,2% 100,0% Acceso a catálogos de productos o a listas de precios 90,9% 93,6% Realización de pedidos o reservas online Declaración de política de intimidad o certificación relacionada con la seguridad del sitio web Seguimiento on-line de pedidos 31,2% 26,9% 82,5% 86,9% 77,6% 70,9% Anuncios de ofertas de trabajo o recepción de solicitudes de trabajo online 28,5% 26,5% Pagos online 25,5% 37,6% Posibilidad de personalizar o diseñar los productos por parte de los clientes Personalización de la página web para usuarios habituales 13,1% 7,8% 25,5% 22,8% Alojamientos españoles Alojamientos andaluces FUENTE: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA Las empresas de alojamiento en Andalucía, como usuarios de servicios en Internet, centran su interés en de la capacidad de este canal como plataforma de 272

5 Desarrollo Tecnológico y Uso del Comercio Electrónico en el Sector Turístico Andaluz 11 comunicación ( , VoIP, etc.), como canal de búsqueda de información y como medio de. Servicios de Internet usados por las empresas. Alojamientos andaluces y españoles Presentación de la empresa Acceso a catálogos de productos o a listas de precios Realización de pedidos o reservas online 98,2% 100,0% 90,9% 93,6% 82,5% 86,9% Como plataforma de comunicación ( , VoIP, ) 90,3% 99,1% Buscar información 98,7% 95,7% Obtener servicios bancarios y financieros 83,4% 82,8% Obtener servicios posventa/preventa 68,2% 80,9% Observar el comportamiento del mercado Formación y aprendizaje 42,7% 56,8% 71,7% 80,8% Alojamientos españoles Alojamientos andaluces FUENTE: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA El 81% de las empresas andaluzas de alojamiento utiliza Internet para interactuar con la Administraciones Públicas, cifra superior en 3 puntos a la media nacional. Entre los motivos de interacción con las AA.PP. destacan la obtención de información y la gestión y devolución de impresos cumplimentados.

6 BATA 11 Uso de Internet para interaccionar con la Administración Pública Alojamientos andaluces y españoles Obtener información Motivos para interacionar con la Administración Pública: Devolver impresos cumplimentados 63,8% 66,5% 73,1% 75,6% Conseguir impresos, formularios, 64,9% 72,6% Gestión electrónica completa 47,7% 52,1% Acceder a la documentación y especificaciones de contrataciones electrónicas de la AAPP 9,3% 13,4% Otros 3,8% 3,0% Alojamientos españoles Alojamientos andaluces FUENTE: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA El 58,2% de los alojamientos de Andalucía que disponen de conexión a Internet utilizaron la en alguna de las comunicaciones enviadas, lo que supone un crecimiento de 18 puntos respecto al año anterior. En el 100% de los casos se usó para relacionarse con la Administración Pública y en el 13,6% para relacionarse con clientes y/o proveedores. Andalucía se sitúa 6 puntos por encima de la media nacional, ya que para el total de España, la proporción de la oferta El 41% de las empresas de alojamiento turístico andaluzas declara haber realizado intercambio electrónico de datos 14, cuota similar a la media de estos 14 Consiste en el envío y/o recepción de información (por ejemplo: pedidos, facturas, transacciones de pago o descripción de productos, hojas de transporte,...) por medios electrónicos (vía Internet u otras redes telemáticas), en un formato estándar o acordado capaz de ser leído por el ordenador y ser procesado automáticamente y sin ambigüedad (por ejemplo: XML, EDIFACT, ODETTE, TRADACOMS, 274

7 Desarrollo Tecnológico y Uso del Comercio Electrónico en el Sector Turístico Andaluz 11 establecimientos para el total de España. El envío o recepción de información de productos (catálogos, lista de precios...) y las ordenes de pago a entidades bancarias son los conceptos mas relevantes para la oferta alojativa andaluza y española. El intercambio automatizado de información con la AA.PP. y el intercambio de información sobre envíos, transportes y entregas serían los siguientes en orden de importancia. Empresas que realizaron Intercambio electrónico de datos. Distribución por conceptos de la oferta alojativa andaluza y española Envío o recepción de información sobre productos (p.e. catálogos,listas de precios ) 64,6% 73,9% Envío de instrucciones de pago a entidades bancarias 66,8% 73,4% Envío o recepción de información con la Administración Pública (p.e. devolución de impuestos, importar información fiscal ) 60,3% 66,1% Envío o recepción de documentación sobre envío,transporte o entregas ( p.e. albaranes ) 40,4% 49,9% Alojamientos españoles Alojamientos andaluces FUENTE: Encuesta sobre el uso de TIC y comercio electrónico en las empresas. INE e IECA En referencia a la formación del personal de la empresa en TIC, cabe destacar que el 20,1% de los establecimientos turísticos de Andalucía han proporcionado actividades formativas en TIC a sus empleados, porcentaje similar al registrado el año anterior y que se sitúa 3 puntos y medio por encima de la media española. XBRL,...). Este servicio relaciona aplicaciones informáticas que residen en los ordenadoras de las distintas empresas. Por lo tanto, el intercambio de información se realiza entre aplicaciones informáticas y no entre personas. No se incluyen, por tanto, los correos electrónicos escritos de forma manual.

8 BATA USO DEL COMERCIO ELECTRÓNICO EN LOS ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS ANDALUCES. A través de la Encuesta de Ocupación Hotelera del INE se analiza para el año 2011 el porcentaje de habitaciones contratadas o vendidas mediante tour operador tradicional, agencia de viajes tradicional (incluyendo bonos y talones), empresas, particulares, grupos, contratación directa en la web del hotel y/o cadena hotelera, touroperador online y agencias de viajes online. Porcentaje de habitaciones contratadas por tipo de cliente. España y principales Comunidades Autónomas Turísticas. Año Total Nacional Andalucía Baleares Canarias Cataluña C. Valenciana C. de Madrid AA.VV. ONLINE TT.OO. ONLINE WEB DEL HOTEL GRUPOS PARTICULARES EMPRESAS AA.VV. TRADICIONAL TT.OO. TRADICIONAL 4,8 5,3 7,9 7,9 20,7 8,6 10,7 34,2 6,0 7,0 9,9 11,1 24,8 8,0 11,7 21,6 2,5 4,4 6,0 3,6 9,4 2,5 12,0 59,5 1,8 3,0 4,5 1,1 6,4 1,4 8,4 73,5 8,2 7,0 11,0 10,8 23,4 10,4 11,6 17,6 5,1 5,6 6,9 14,9 21,6 6,9 15,8 23,4 8,0 6,6 13,3 11,1 26,4 17,0 10,8 6,7 Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE 276

9 Desarrollo Tecnológico y Uso del Comercio Electrónico en el Sector Turístico Andaluz 11 Durante el año 2011 los hoteles de la Comunidad de Madrid y Cataluña son los que presentan un mayor peso de los intermediarios online 15 en sus reservas, con un 27,9% y un 26,2% de habitaciones contratadas a través de este canal respectivamente. Andalucía se sitúa nuevamente en tercer lugar, con un 22,8% de reservas hoteleras online, seguida de la Comunidad Valenciana (17,5%) y los archipiélagos, muy vinculados estos últimos a los tradicionales. Respecto a 2010, cabe destacar el incremento generalizado del porcentaje de habitaciones reservadas a través de Internet, tanto en el total español como en las principales Comunidades Autónomas turísticas, destacando Cataluña, con un incremento de tres puntos porcentuales, Andalucía y Baleares, con crecimientos de 2,2 y 2,1 puntos respectivamente. 15 AAVV on-line, TTOO on-line y sitio web del establecimiento hotelero

10 BATA 11 Porcentaje de habitaciones contratadas online. España y principales Comunidades Autónomas Turísticas. Año 2011 / Año 2010 C.de Madrid Cataluña Andalucía 20,6% 23,1% 22,8% 26,2% 27,7% 27,9% Total Nacional C.Valenciana 16,4% 17,9% 16,0% 17,5% Islas Baleares Islas Canarias 10,8% 12,9% 8,6% 9,3% Online 2010 Online Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE Los establecimientos hoteleros de las provincias andaluzas muestran el mismo comportamiento que el resto del territorio, destacando Sevilla y Córdoba, que se sitúan por encima del resto en porcentaje de habitaciones reservadas online. Respecto al año anterior, se registran crecimientos en la cuota de habitaciones reservadas a través de Internet en todas ellas (excepto Huelva). En destacando Córdoba, con un crecimiento de 7,2 puntos, Almería y Jaén, ambas con un incremento de 4 puntos. 278

11 Desarrollo Tecnológico y Uso del Comercio Electrónico en el Sector Turístico Andaluz 11 Porcentaje de habitaciones contratadas por tipo de cliente. Provincias andaluzas. Año Almería Cádiz Córdoba Granada Huelva Jaén Málaga Sevilla AA.VV. ONLINE TT.OO. ONLINE WEB DEL HOTEL GRUPOS PARTICULARES EMPRESAS AA.VV. TRADICIONAL TT.OO. TRADICIONAL 4,6 4,2 7,9 10,2 25,3 7,5 18,0 22,4 4,8 7,2 11,9 8,1 29,3 7,7 8,8 22,2 7,3 10,6 9,8 9,6 33,6 16,0 6,7 6,2 8,1 7,2 11,4 13,6 30,8 7,8 10,0 11,1 2,9 4,1 6,9 24,1 19,9 5,9 16,9 19,3 2,9 4,7 5,8 7,7 43,8 18,9 9,0 7,1 5,2 6,8 8,7 10,3 19,7 4,7 12,6 32,1 10,1 9,1 12,7 10,8 25,6 16,0 8,0 7,8 Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE Un análisis más detallado permite concluir que el crecimiento en 2011 en las reservas online ha mostrado una mayor intensidad en los intermediarios (agencias y touroperadores online) que en las realizadas directamente a través de la Web del hotel, y de hecho, en todas las provincias la contratación realizada mediante intermediarios supera a la directa.

12 BATA 11 Porcentaje de habitaciones contratadas mediante comercio electrónico por tipo de cliente. España, Andalucía y Provincias. Año AA.VV. Y TT.OO ONLINE SITIO WEB 12,7% 30 9,9% 11,4% 25 9,9% 11,9% 20 7,9% 7,9% 8,7% 15 6,9% 5,8% TOTAL NACIONAL 10,0% 12,9% 8,8% 11,9% 18,0% 15,3% 6,9% 7,6% 12,0% 19,2% ANDALUCÍA ALMERÍA CÁDIZ CÓRDOBA GRANADA HUELVA JAÉN MÁLAGA SEVILLA Fuente: Encuesta de Ocupación Hotelera. INE 280

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