strategias de implantación de servicios RM en Sanidad

Transcripción

1 P w C strategias de implantación de servicios RM en Sanidad nacio Riesgo irector de Sanidad ricewaterhousecoopers

2 dice Posibilidades Posibilidades de de la la Atención Atención médica médica on on line line Iniciativas Iniciativas de de interés interés Temas Temas a a plantear plantear en en un un proyecto proyecto de de estas estas características características Planteamiento Planteamiento progresivo progresivo Enfoque Enfoque y y fases fases de de la la puesta puesta en en marcha marcha de de un un proyecto proyecto CRM CRM Resultados Resultados y y beneficios beneficios de de la la puesta puesta en en marcha marcha de de un un proyecto proyecto CRM CRM

3 Posibilidades de la Atención médica on line

4 . Posibilidades de la Atención médica on line Qué demandan los ciudadanos? SANIDAD CIUDADANO Información Servicios/Productos informacionales Dinero/retornos crecientes/satisfacción/voto

5 . Posibilidades de la Atención médica on line El nuevo paradigma as Tecnologías de Información (TI) en sanidad permiten nuevos paradigmas de la asistencia anitaria: Enfoque tradicional Enfoque de futuro sistencia médica basada y registrada en apeles Medicina Digital sistencia siempre presencial Combinación de actividad on line y presencial tención a enfermedades Énfasis en autocuidados, prevención y seguimiento de enfermedades crónicas

6 . Posibilidades de la Atención médica on line El nuevo paradigma a atención médica on line significa una relación con el e-paciente en tiempo real. El espacio creado cuando el tiempo, la distancia, acción, y respuesta se producen de forma simultanea, ayudadas por la tecnología. En otras palabras en tiempo real significa ahora, dónde yo me encuentro, a través de un click, una llamada, o simplemente tocar una pantalla, se me da una respuesta con información y acciones a tomar. Simultaneidad de espacio Tiempo y distancia Experiencia del paciente en tiempo real Acción y Respuesta

7 . Posibilidades de la Atención médica on line Tipología de servicios Multicanal Voz Fax Impresos Internet Presencial itv Información general y trámites administrativos Reconocimiento derecho a la asistencia Trámites administrativos (Ej. reintegro de gastos) Expedición/gestión de tarjeta sanitaria Información general sobre el sistema: servicios, recursos, profesionales, ayudas... Gestión quejas/reclamaciones/sugerencias Gestión de la salud Salud pública Prevención primaria Promoción de la salud, consejo sobre medicamentos, al viajero... Triage por enfermeras Soporte a los autocuidados Soporte a la decisión clínica / gestión de demanda Gestión de casos Prevención secundaria Gestión de la calidad percibida por el ciudadano Acceso al sistema Gestión de citas A. Primaria Gestión de citas A. Especializada Ejercicio opción proveedor Gestión del transporte sanitario urgente y programado Gestión información Historia de Salud

8 . Posibilidades de la Atención médica on line Tipología de servicios Centro de servicios en salud al ciudadano en tiempo real Multicanal Voz Fax Impresos Internet Presencial itv Información general y trámites administrativos Reconocimiento derecho a la asistencia Trámites administrativos (Ej. reintegro de gastos) Expedición/gestión de tarjeta sanitaria Información general sobre el sistema: servicios, recursos, profesionales, ayudas... Gestión quejas/reclamaciones/sugerencias Gestión de la salud Salud pública Prevención primaria Promoción de la salud, consejo sobre medicamentos, al viajero... Triage por enfermeras Soporte a los autocuidados Soporte a la decisión clínica / gestión de demanda Gestión de casos Prevención secundaria Gestión de la calidad percibida por el ciudadano Acceso al sistema Gestión de citas A. Primaria Gestión de citas A. Especializada Ejercicio opción proveedor Gestión del transporte sanitario urgente y programado Gestión información Historia de Salud Soporte a Profesionales y entidades colaboradoras Servicio de traducción, consuta médica Capacidades de almacenamiento, análisis marketing, persomalización, y reporting Información general y trámites administrativos Reconocimiento derecho a la asistencia Trámites administrativos Reintegro de gastos: Información documentación necesaria, Tramitación administrativa, Información sobre el estatus administrativo de la solicitud... Autorización de prestaciones especiales Expedición/gestión de tarjeta sanitaria Solicitud de tarjeta sanitaria Modificación de datos tarjeta sanitaria Información general sobre el sistema Catálogo de centros (propios y concertados), con sus direcciones, horarios y servicios Catálogo de servicios y prestaciones Catálogo de profesionales Gestión quejas/reclamaciones/sugerencias Información sobre el procedimiento de tramitación de quejas y reclamaciones Tramitación de quejas Tramitación de sugerencias Soporte on line para la redacción de reclamaciones

9 . Posibilidades de la Atención médica on line Tipología de servicios Centro de servicios en salud al ciudadano en tiempo real Multicanal Voz Fax Impresos Internet Presencial itv Información general y trámites administrativos Reconocimiento derecho a la asistencia Trámites administrativos (Ej. reintegro de gastos) Expedición/gestión de tarjeta sanitaria Información general sobre el sistema: servicios, recursos, profesionales, ayudas... Gestión quejas/reclamaciones/sugerencias Gestión de la salud Salud pública Prevención primaria Promoción de la salud, consejo sobre medicamentos, al viajero... Triage por enfermeras Soporte a los autocuidados Soporte a la decisión clínica / gestión de demanda Gestión de casos Prevención secundaria Gestión de la calidad percibida por el ciudadano Acceso al sistema Gestión de citas A. Primaria Gestión de citas A. Especializada Ejercicio opción proveedor Gestión del transporte sanitario urgente y programado Gestión información Historia de Salud Soporte a Profesionales y entidades colaboradoras Servicio de traducción, consuta médica Capacidades de almacenamiento, análisis marketing, persomalización, y reporting Gestión de la salud Salud pública: Información y medidas a adoptar ante alertas sanitarias Salud ambiental: tasas de contaminación atmosférica, niveles de polen, contaminación en playas... Salud e higiene alimentaria Prevención primaria: Clases de educación de la salud en grupos, Reuniones de asesoramiento one to one con enfermeros Promoción de la salud: información sobre salud, hábitos saludables, guía de primeros auxilios, principales enfermedades y problemas de salud... Consejo sobre medicamentos: interacciones, posología, precios de referencia, existencia de genéricos, aportación del beneficiario... Consejo al viajero: medidas profilácticas generales, precauciones específicas, direcciones de información, centros de sanidad exterior Triage por enfermeras: Triage 24 horas, Triage telefónico fuera de horario Soporte a los autocuidados: Libros de autoayuda, Información on line sobre autoayuda, Videos y material audio sobre temas de salud Soporte a la decisión clínica / gestión de demanda Gestión de casos: Seguimiento de pacientes crónicos Prevención secundaria: Seguimiento de pacientes de alto riesgo Gestión de la calidad percibida por el ciudadano: Encuestas on line

10 . Posibilidades de la Atención médica on line Tipología de servicios Centro de servicios en salud al ciudadano en tiempo real Multicanal Voz Fax Impresos Internet Presencial itv Información general y trámites administrativos Reconocimiento derecho a la asistencia Trámites administrativos (Ej. reintegro de gastos) Expedición/gestión de tarjeta sanitaria Información general sobre el sistema: servicios, recursos, profesionales, ayudas... Gestión quejas/reclamaciones/sugerencias Gestión de la salud Salud pública Prevención primaria Promoción de la salud, consejo sobre medicamentos, al viajero... Triage por enfermeras Soporte a los autocuidados Soporte a la decisión clínica / gestión de demanda Gestión de casos Prevención secundaria Gestión de la calidad percibida por el ciudadano Acceso al sistema Gestión de citas A. Primaria Gestión de citas A. Especializada Ejercicio opción proveedor Gestión del transporte sanitario urgente y programado Gestión información Historia de Salud Soporte a Profesionales y entidades colaboradoras Servicio de traducción, consuta médica Capacidades de almacenamiento, análisis marketing, persomalización, y reporting Acceso al sistema Gestión de citas A. Primaria: Solicitud, cancelación, cambio de cita... Gestión de citas A. Especializada: Solicitud, cancelación, cambio de cita... Ejercicio opción proveedor: libre elección médico Atención Primaria y Pediatra, libre elección médico Atención Especializada Gestión del transporte sanitario: urgente y programado Gestión información Historia de Salud: acceso a la información por parte del ciudadano y/o terceros, incorporación de datos por parte del ciudadano (datos de salud, datos de otros médicos privados...)

11 . Posibilidades de la Atención médica on line Componentes de la demanda Naturaleza de la demanda Morbilidad Necesidad percibida Preferencias del paciente Motivos nosalud Preferencias paciente y Necesidad percibida Poderosos impulsores de la demanda e importantes para la toma de decisiones compartidas

12 . Posibilidades de la Atención médica on line El enfoque de la gestión de la demanda Especialista Médico General Autocuidados

13 Iniciativas de interés

14 . Iniciativas de interés Ámbito internacional NHS Direct (Reino Unido) Info-Santé (Canadá) Health Direct (Australia) Info'Ministère (Francia) Período de implantación 6 años 16 años 3 años No disponible Canales Internet, teléfono y TV Digital Internet y teléfono Teléfono 100% (6M hab.) Servicios ofrecidos Guía de búsqueda medico y dentista Consejo médico Información sanitaria (servicios, enfermedades, programas salud) Enciclpedia de Salud Guía de autoayuda Información ante crisis de salud pública Acciones proactivas (confirmación cita) Orientación hacia los recursos más adecuados Consejo médico Información sanitaria (servicios, enfermedades) Orientación hacia los recursos más adecuados Información de Servicios Sociales Consejo médico Información sobre recursos (farmacias, dentistas, servicios de salud) Orientación hacia los recursos más adecuados Información sobre: las enfermedades raras, adiciones (drogas, alcohol, tabaco) el virus VIH la salud mental los derechos de los enfermos la sexualidad y la contracepción los números útiles de la administración sanitaria y social. Horario del servicio 24 h 24 h 24 h De Lunes a Sábado de 9h a 19h Perfil del profesional Operadores / Enfermeros Enfermeros Enfermeros No disponible

15 . Iniciativas de interés Ámbito nacional: sector público Sanitat Respon (Cataluña) Extremadura Programa SAIP (Valencia) Salud Responde (Andalucía) Período de implantación 5 años 2 años 3 años 3 años Canales Teléfono Internet y teléfono Teléfono Teléfono Servicios ofrecidos Información sobre: Servicios y recursos Guía de centros sanitarios Acceso y utilización de la tarjeta sanitaria individual Vacunaciones Salud pública Consejo médico sobre problemas de salud, Consultas sobre medicamentos listas de espera Cita previa centralizada por teléfono (Badajoz, Cáceres, Plasencia, Mérida y Almendralejo) Y posibilidad de buscar el teléfono de cita previa del resto de Centros de Salud. Acceso a la revista Sanidad Digital, con información sobre programas, vacunas y normativa Información sobre: servicios asistenciales del área de salud Prestaciones sanitarias. Servicios de salud pública. servicios sociosanitarios. servicios sociales y para la mujer. servicios para el menor. Cita previa Petición, cambio y anulación de cita para Atención Primaria a través de la pagina web. Cambio de médico Solicitud de Tarjeta Sanitaria. Servicios de intormación sanitaria Horario del servicio 24 h De lunes a viernes de 7:30 a 21:00 (excepto festivos) No disponible 24 horas Perfil del profesional Operadores / Enfermeros / Médicos generalistas Operadores No disponible Operadores y enfermeras

16 . Iniciativas de interés Ámbito nacional: aseguradoras sanitarias privadas Telemedicina Cigna (Cigna) Teléfono: Atención médica por teléfono prestado por médicos especializados (dispone de protocolos (en formato papel) para el personal de enfermería, pero no dispone de un software de apoyo a la decisión clínica. Servicio 24 x 7 Internet: consultas a un médico vía (servicio que ofrece solamente a sus asegurados). Doctor Virtual (Sanitas) Internet: servicio Doctor Virtual (acceso libre), consulta sobre temas de salud (previo pago para no clientes). Compromiso de respuesta en menos de 48 horas. Información sobre distintos temas de salud, farmacias de guardia y guía de médicos. Asisa.es (Asisa) Internet: un diccionario médico-divulgativo, diferentes test, noticias de salud, artículos de salud así como consejos médicos, médico virtual (consultas médicas) Línea Médica DKV (DKV) Teléfono: Información sobre problemas médicos, acceder a segundos juicios clínicos y conocer cómo pueden recibir tratamiento a su enfermedad en cualquier hospital del mundo. De lunes a viernes, de 8 a 22 horas. Internet: médico virtual, test de salud, ficha médica electrónica, farmacias de guardia, medicamentos, diccionario médico, síntomas de enfermedades. Personalización de la web, una encuesta semanal, foros de discusión, artículos de temas de interés, club de salud (donde ofrecen actividades, descuentos...). Algunos de ellos también en portal wap ADESLAS Internet: Orientación Médica (Un Médico responderá en un plazo inferior a 48h), Información al viajero (servicio de información on line de orientación y consejos en hábitos higiénicos sanitarios) y servicio de atención a embarazadas. Libre acceso: Consejos y temas de salud, Diccionario, el rincón del niño y ( programa gratuito, que pretende fomentar comportamientos saludables en las personas )

17 Temas a plantear en un proyecto de estas características

18 . Temas a plantear en un proyecto de estas características 1 Tipología general del servicio Relaciones con el resto del sistema sanitario 1. ESTRATEGIA Y DISEÑO GENERAL Teléfono único o varios INFRAESTRUCTURA, 3. ASPECTOS ECONÓMICO- ORGANIZACIÓN y PROCESOS FINANCIEROS Estructura de hard y soft Estructura societaria y organizativa Central única o estructura provincial Tipología del personal Coherencia Plan de viabilidad económico-financiero Teléfono gratuito, de pago parcial o total Financiación vía presupuestaria o diseño de una estructura PPP Gestión propia o outsourcing 4. IMPLANTACIÓN 4 Plan de Comunicación Plan de implantación

19 . Temas a plantear en un proyecto de estas características Estrategia y diseño general 1. ESTRATEGIA Y DISEÑO Tipología GENERAL 1 general del servicio Teléfono único o varios Relaciones con el resto del sistema sanitario TIPOLOGÍA GENERAL DEL SERVICIO INFRAESTRUCTURA, 3. ASPECTOS ECONÓMICO- ORGANIZACIÓN y PROCESOS FINANCIEROS Estrategia general y visión del servicio Central única Estructura de o estructura hard y soft provincial Estructura societaria y organizativa Tipología del personal Plan de Comunicación Coherencia Plan de viabilidad económico-financiero Teléfono Financiación vía gratuito, de presupuestaria o pago parcial o diseño de una total estructura PPP Gestión propia o outsourcing 4. IMPLANTACIÓN Plan de implantación 4 Cartera de servicios: servicio informacional y/o servicios asistenciales Canales Grado de proactividad RELACIONES CON LOS SERVICIOS EXISTENTES Un Contact Center no puede ni debe funcionar como una isla en el conjunto del sistema sanitario Una nueva vía de entrada al sistema Valorar su potencial como gestor de la demanda TELÉFONO ÚNICO O VARIOS Decisión con impacto directo sobre el usuario (es siempre más sencillo recordar un solo número para cualquier cuestión de índole sanitario). Es necesario facilitar la cohesión e integración y haciéndolo así visible al conjunto de la sociedad. Valorar la utilización de portales de voz con tecnología IRV (Inteligence Voice Response) como mecanismo para organizar el tráfico de llamadas

20 . Temas a plantear en un proyecto de estas características Infraestructura organización y procesos 1. ESTRATEGIA Y DISEÑO Tipología GENERAL 1 general del servicio Teléfono único o varios Relaciones con el resto del sistema sanitario TIPOLOGÍA DEL PERSONAL INFRAESTRUCTURA, 3. ASPECTOS ECONÓMICO- ORGANIZACIÓN y PROCESOS FINANCIEROS Central única Estructura de Coherencia o estructura Plan de viabilidad hard y soft provincial económico-financiero Teléfono Financiación vía Estructura societaria gratuito, de presupuestaria o y organizativa pago parcial o diseño de una total estructura PPP Tipología del personal Gestión propia o outsourcing Dependiente de la cartera de servicios: operadores no sanitarios, personal de enfermería, médicos de Atención Primaria, médicos de Atención Especializado Establecer mecanismos que minimicen la rotación 4. IMPLANTACIÓN 4 Plan de Comunicación Plan de implantación ESTRUCTURA SOCIETARIA Y ORGANIZATIVA Coherente con la cartera de servicios Outsourcing vs. Gestión propia Valoración de fórmulas PPP (acuerdos de colaboración público-privado) CENTRAL ÚNICA vs PROVINCIAL Nivel de servicio Estructura organizativa y de costes Valoración de modelos mixtos ESTRUCTURA DE HARD Y SOFTWARE Dependiente de la cartera de servicios y canales y la infraestructura provincial Necesidad de que exista un software sanitario suficientemente testado y sólido

21 . Temas a plantear en un proyecto de estas características Aspectos económico-financieros 1. ESTRATEGIA Y DISEÑO Tipología GENERAL 1 general del servicio Teléfono único o varios Relaciones con el resto del sistema sanitario PLAN DE VIABILIDAD ECONÓMICO-FINANCIERA INFRAESTRUCTURA, 3. ASPECTOS ECONÓMICO- ORGANIZACIÓN y PROCESOS FINANCIEROS Central única Estructura de Coherencia o estructura Plan de viabilidad hard y soft provincial económico-financiero Teléfono Financiación vía Estructura societaria gratuito, de presupuestaria o y organizativa pago parcial o diseño de una total estructura PPP Tipología del personal Gestión propia o outsourcing Evaluación de distintas alternativas de puesta en marcha del servicio Aspectos a valorar: inversión inicial (ubicación física, infraestructura tecnológica, costes selección de personal, lanzamiento y promoción del servicio,..) y gastos de mantenimiento 4. IMPLANTACIÓN 4 Plan de Comunicación Plan de implantación TELÉFONO GRATUITO vs. PAGO PARCIAL O TOTAL Fuerte impacto socio-cultural Valorar segmentación de servicios GESTIÓN PROPIA vs. OUTSOURCING Análisis coste-beneficio En caso de outsourcing: seguimiento de los resultados y calidad del servicio prestado (bases del contrato) FINANCIACIÓN VIA PRESUPUESTARIA VS DISEÑO DE UNA ESTRUCTURA PPP Valorar las ventajas de atracción de la inversión privada y la innovación en la gestión frente a la financiación vía presupuestaria

22 . Temas a plantear en un proyecto de estas características Implantación 1. ESTRATEGIA Y DISEÑO Tipología GENERAL 1 general del servicio Teléfono único o varios Relaciones con el resto del sistema sanitario INFRAESTRUCTURA, ORGANIZACIÓN y PROCESOS 3. ASPECTOS ECONÓMICO- FINANCIEROS Central única Estructura de o estructura hard y soft provincial Estructura societaria y organizativa Tipología del personal Plan de Comunicación Coherencia Plan de viabilidad económico-financiero Teléfono Financiación vía gratuito, de presupuestaria o pago parcial o diseño de una total estructura PPP Gestión propia o outsourcing 4. IMPLANTACIÓN Plan de implantación 4 PLAN DE IMPLANTACIÓN Implantación gradual y progresiva de servicios Big-ban vs Pilotaje Importancia de la gestión del cambio PLAN DE COMUNICACIÓN Comunicación interna: profesionales del sistema, organismos sanitarios Comunicación externa: pacientes, ciudadanos y sociedad en general

23 Planteamiento progresivo

24 . Planteamiento progresivo l plantemiento del contact center debe ser un enfoque progresivo, en relación con dos randes variables: CARTERA DE SERVICIOS Información sobre productos y servicios Información sobre temas de salud Consejo médico general Gestión de la demanda - El planteamiento de gestión de la demanda se hará sobre la base de la información, sin indicación de proveedor - Sólo se direccionará al paciente en aquellos ámbitos que no produzcan colisión con la estructura prestacional actual CANALES DE ACCESO Será también progresivo en cuanto a las vías de acceso Centro de servicios en salud al ciudadano en tiempo real Multicanal Voz Fax Impresos Internet Presencial itv Información general y trámites administrativos Reconocimiento derecho a la asistencia Trámites administrativos (Ej. reintegro de gastos) Expedición/gestión de tarjeta sanitaria Información general sobre el sistema: servicios, recursos, profesionales, ayudas... Gestión quejas/reclamaciones/sugerencias Gestión de la salud Salud pública Prevención primaria Promoción de la salud, consejo sobre medicamentos, al viajero... Triage por enfermeras Soporte a los autocuidados Soporte a la decisión clínica / gestión de demanda Gestión de casos Prevención secundaria Gestión de la calidad percibida por el ciudadano Acceso al sistema Gestión de citas A. Primaria Gestión de citas A. Especializada Ejercicio opción proveedor Gestión del transporte sanitario urgente y programado Gestión información Historia de Salud Soporte a Profesionales y entidades colaboradoras Servicio de traducción, consuta médica Capacidades de almacenamiento, análisis marketing, persomalización, y reporting

25 . Planteamiento progresivo Desarrollo de la estrategia de CRM Sistema de información y orientación Sistema de acceso a los servicios Sistema de Gestión de casos Información sobre cartera de servicios disponible Tramitación de procedimientos administrativos Información sobre temas relacionados con el cuidado de la salud Consejo médico Valoración del problema y orientación al servicio más adecuado Gestión de la citación o admisión al servicio Gestión de la historia clínica informatizada Seguimiento de los casos con los proveedores de servicios

26 Enfoque y Fases de la puesta en marcha de un proyecto CRM

27 . Enfoque y Fases de la puesta en marcha de un proyecto CRM Sanidad Tecnologías/ Sistemas de información Legal Procesos/ Organización

28 . Enfoque y Fases de la puesta en marcha de un proyecto CRM 1 Diseño 2 Implantación Selección n de iniciativas Diseño conceptual Diseño o técnico t y funcional Construcción Puesta en Marcha Definición del modelo conceptual del Centro de Servicios Elaboración del catálogo de servicios posibles Priorización de los mismos mediante valoraciones de esfuerzo/beneficio Definición del plan de evolución! Definición de las características y funcionamiento de cada uno de los servicios! Definición y diseño de la organización y procesos integrándolos con los diversos niveles asistenciales Especificación de requisitos técnicos, funcionales y de proveedor: selección de herramientas Diseño de la arquitectura del sistema Construcción: entorno de desarrollo, construcción de interfases de carga, prototipo... Instalación y pruebas: implantación en la plataforma e integración con el back end Implantación de los servicios y formación de las personas involucradas! Dimensionamient ode las necesidades del servicio Gestion del cambio y la comunicación

29 Resultados y beneficios de la puesta en marcha de un proyecto CRM

30 . Beneficios y resultados de la puesta en marcha de un royecto CRM Beneficios para los ciudadanos/usuarios/clientes Mejora de la calidad del servicio prestado y de la atención no presencial recibida Mejora de la accesibilidad: 24x7, universal (multi-idioma, discapacitados auditivos...), Posibilidad de participar en sus propios cuidados Aumento del número de servicios a su disposición: asesoramiento sobre enfermedades telefónico, información sobre vacunas, diccionario médico, gestión de casos... Beneficios para la Administración Eficiencia en costes por: Optimización de procesos y trámites administrativos Mejor utilización de los recursos sanitarios y una adecuada gestión de la demanda: disminución de sobreutilización, utilización inapropiada... Mejor gestión de la salud: potenciación de programas de prevención y promoción, crónicos, autocuidados... Mejora de la imagen frente al conjunto de los ciudadanos y de los potenciales usuarios del servicio Disponibilidad de un mayor nivel de información sobre las inquietudes y necesidades de los ciudadanos Mejora de los indicadores de calidad en la atención al ciudadano

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