RESPUESTAS TECNICAS. Por lo cual, a continuación se da la respectiva respuesta: PREGUNTA NUMERO 1 OBSERVACION TECNICA

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1 03 Septiembre 2014 RESPUESTAS A OBSERVACIONES HECHAS A LA INVITACIÓN PARA SELECCIONAR LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE CONTACT CENTER PARA LA ATENCIÓN DE USUARIOS Y PRESTADORES (IPS). OBSERVACION 15 RESPUESTAS TECNICAS El interesado ATLANTIC INTERNATIONAL BPO/ HGS GROUP, a través de su BUSINESS DEVELOPMENT DIRECTOR remite observaciones al documento CONVOCATORIA No. 009 de Por lo cual, a continuación se da la respectiva respuesta: PREGUNTA NUMERO 1 Solicitamos respetuosamente, considerar la posibilidad de posponer la entrega final de ofertas, con el fin de contar con tiempo adicional para tener disponibles los documentos soporte de la empresa, los cuales pueden tomar tiempo adicional al usual, para el caso de empresas extranjeras; en caso contrario, por favor aclarar la hora máxima en la cual deben ser radicadas las ofertas, así como la dirección de radicación y si la misma debe asistirse personalmente, para elaboración de acta? Se resuelve con Adenda N 01. PREGUNTA NUMERO 2 Por favor aclarar si tienen alguna preferencia en cuanto al formato de presentación de la oferta; (Medio físico, magnético, cuantos ejemplares?) Por otra parte, les agradecemos aclarar si los requerimientos del RFP, deberán ser respondidos punto a punto? y si requieren algún tipo de orden especifico en cuanto a los capítulos que contenga la oferta Página 1 de 11

2 o por el contrario existe libertad por parte de los oferentes para presentar el documento con la información que considere relevante, además de la requerida en el RFP. Las propuestas deberán presentarse en sobre cerrado y sellado, foliados en original y dos (2) copias. Cada sobre deberá marcarse dirigido a SECRETARÍA GENERAL Y JURÍDICA DIRECCION DE CONTRATACIÓN de NUEVA EPS S.A. PREGUNTA NUMERO 4 Respecto de los requisitos técnicos relativos a la experiencia de los proponentes, en el caso de una empresa extranjera con amplia experiencia a nivel mundial en la atención de todos los procedimientos de campañas de salud, se considera homologable la experiencia específica en atención a EPS con experiencias equivalentes, denominadas diferente, debido a que la experiencia no es propia del territorio Colombiano?. Vale la pena mencionar que los procedimientos, líneas de atención y requerimientos de experiencia, son demostrables además de las certificaciones requeridas en el RFP, con menciones honoríficas y premios obtenidos por el desempeño en este campo. No se contempla esta homologación. PREGUNTA NUMERO 5 De acuerdo al RFP, entendemos que las líneas son propiedad de Nueva EPS, en ese orden de ideas, debemos entender también que el consumo de las mismas es asumido por ustedes? El costo de telefonía de la línea es de Nueva EPS. Página 2 de 11

3 PREGUNTA NUMERO 6 En varios apartes del documento, se hace referencia a que el contratista en caso de requerirse por incremento del tráfico, deberá ampliar sin costo adicional para el contratante, la cantidad de canales y del resto de su infraestructura, con el fin de garantizar los acuerdos de niveles de servicios. Agradeceríamos nos informaran la proyección estimada por parte de ustedes, en cuanto al incremento de tráfico, para los próximos dos años? Proyección estimada no se tiene, pero el proponente puede dimensionar teniendo en cuenta el tráfico histórico entregable en el anexo 11. PREGUNTA NUMERO 7 En el documento se menciona la obligación por parte del contratista de conservar la custodia de las grabaciones de la campaña, por 5 años. Teniendo en cuenta que este contrato tendría una vigencia de dos años, en caso de no prorrogarse, El contratista entregaría al momento de terminación del contrato las grabaciones que tuviera en su poder? Se debe conservar la custodia por el tiempo establecido en los RFP y además se deben entregar copias de los archivos al finalizar el contrato. PREGUNTA NUMERO 8 En el RFP se menciona que el contratista deberá cubrir los costos de la encuesta de satisfacción que llevará a cabo el proveedor externo elegido por parte de Nueva EPS. Sería posible que nos mencionaran el costo estimado de dicha encuesta y la periodicidad de aplicación de la misma, para efectos de considerarla dentro de nuestro modelo? Página 3 de 11

4 No se cuenta con la estimación del costo puesto que no está dentro del presupuesto ya que está a cargo del proponente seleccionado. La periodicidad está definida dentro de los RFP. PREGUNTA NUMERO 9 En el numeral hacen referencia a que en un término no mayor a 3 días a la notificación de adjudicación, el contratista seleccionado deberá remitir a Nueva EPS, las hojas de vida del personal requerido para la operación, por favor aclarar si este requerimiento hace relación a todos los perfiles incluyendo el de los agentes? En caso afirmativo solicitamos respetuosamente ampliarlo a 8 días, debido a que es muy reducido para garantizar la calidad del proceso de selección, pues para el caso de proponentes nuevos, no se contaría con este personal disponible con antelación a la notificación de adjudicación. Se requieren las hojas de vida del personal requerido excepto agentes y personal de back Office. PREGUNTA NÚMERO 10 Solicitamos respetuosamente, remitirnos nuevamente el cuadro del formato 6 en el cual se encuentran consignados los acuerdos de niveles de servicio con sus respectivas penalizaciones, ya que no es claramente legible en el documento+ Se resuelve con Adenda N 02. PREGUNTA NÚMERO 13 En el anexo relativo a la Oferta económica, en el ítem que hace referencia a tarifa por puesto de trabajo sin persona, el concepto es asimilable a un arrendamiento del puesto e infraestructura requerida para operar en el mismo? O en este deben considerarse Página 4 de 11

5 aspectos propios de la administración y supervisión de la operación?: Adicionalmente, solicitamos aclarar si estos son los mismos que hacen referencia al personal de referencia y contrareferencia relacionado en el documento, para efectos de dimensionar la cantidad? Aplica solo arrendamiento de infraestructura, no hay supervisión ni administración del personal toda vez que depende de Nueva EPS Efectivamente hace relación al servicio de referencia y contrarreferencia. PREGUNTA NÚMERO 15 Por favor informarnos cuál es la duración de la capacitación inicial a los asesores, y si la misma sería dictada por parte de personal de Nueva EPS?, dicha capacitación requiere conexión a aplicativos de Nueva EPS, se debería tener en cuenta algún requerimiento técnico o de conectividad para la salas de capacitación en las que se lleve a cabo el entrenamiento? Para las líneas de autorizaciones se definen para capacitación teórica de producto 15 días y para las líneas de servicio al cliente 12 días (8 horas cada día). El proponente seleccionado debe definir los tiempos que se requieren para de manejo de sus herramientas, inducción corporativa, técnicas de manejo de llamadas, entre otras. Las capacitaciones incluyen manejo de aplicativos por lo que las salas de capacitación deben contar con las mismas políticas de conectividad de los equipos de los asesores. PREGUNTA NÚMERO 16 En qué ciudad se encuentra el Data Center de Nueva EPS contra el cual se establecen los canales de datos? Página 5 de 11

6 Zona Franca, Bogotá. PREGUNTA NÚMERO 17 Las conexiones de datos van cifradas (VPN)? No se tiene conexiones VPN porque la conexión entre el Contact Center y Nueva EPS debe darse por canal dedicado. PREGUNTA NÚMERO 18 El canal MPLS mencionado en el punto "IVR o audio respuesta" es el mismo canal de datos de agente o debe ser uno aparte dedicado solo a IVR? El proponente debe asegurar que no afecte la calidad de voz con el IVR y el desempeño de las aplicaciones garantizando la calidad de todos los servicios que ofrecen. PREGUNTA NÚMERO 19 En cuanto a los Servidores de Contingencia mencionados: Estos servidores pueden ser una máquina virtual con características iguales o superiores a las requeridas? Siempre que se cumpla con la funcionalidad es responsabilidad del proponente entregar solución eficiente para no afectar el servicio previa validación por Nueva EPS. PREGUNTA NÚMERO 20 Página 6 de 11

7 Todos los asesores necesitan una versión completa de Office? Las características de los equipos de cómputo de los asesores están definidos en el numeral REQUERIMIENTOS DE INFRAESTRUCTURA, CONECTIVIDAD Y SEGURIDAD. PREGUNTA NÚMERO 21 Por alguna razón en particular tiene que ser la versión 97. Puede ser instalada la 2010 o 2013? A qué tipo de software se está refiriendo como versión 97? PREGUNTA NÚMERO 22 Quién debe suministrar el software CRM? Se resuelve con Adenda N 02. PREGUNTA NÚMERO 23 Sugiere Nueva EPS algún formato de monitoreo? Los indicadores serán definidos en conjunto entre NUEVA EPS y el proveedor seleccionado ya que se deben manejar los mismos para que la evaluación sea homogénea. Página 7 de 11

8 PREGUNTA NÚMERO 24 Sugiere Nueva EPS alguna metodología de Train the Trainers para los instructores de capacitación del Oferente? Esto hace parte de la administración de Contact Center y debe ir dentro de la propuesta, pueden utilizar el que consideren siempre que se garantice el cumplimiento de lo establecido en los RFP. PREGUNTA NÚMERO 25 Certifica Nueva EPS a los instructores de Capacitación? Cuál es el criterio de Certificación? Nueva EPS no realizará ningún proceso de certificación para los Formadores. El proveedor debe garantizar el cumplimiento de lo establecido dentro de los RFP, incluida la calidad de la información que se entrega. PREGUNTA NÚMERO 26 Qué indicadores sugiere Nueva EPS para medir la efectividad de la capacitación? Esto hace parte de la administración de Contact Center y debe ir dentro de la propuesta, pueden utilizar el que consideren siempre que se garantice el cumplimiento de lo establecido en los RFP. Página 8 de 11

9 PREGUNTA NÚMERO 27 Qué meta propone Nueva EPS para indicadores de rotación en capacitación? Esto hace parte de la administración de Contact Center y por tanto no nos pronunciamos al respecto. PREGUNTA NÚMERO 28 Cuál es la calificación que espera Nueva EPS como nota aprobatoria de la capacitación? Esto hace parte de la administración de Contact Center y debe ir dentro de la propuesta, pueden utilizar la que consideren siempre que se garantice el cumplimiento de lo establecido en los RFP incluida la calidad de la información que se entrega. PREGUNTA NÚMERO 29 Cuál es la metodología de Nueva EPS para actualizar la información de producto? Con cuánta anticipación se recibe? De cuánto tiempo se dispone para bajar la capacitación entre agentes? Depende del tipo de actualización y la afectación en el proceso se establecería la metodología y el tiempo de anticipación. Hay situaciones que ameritan actualización de manera inmediata como es el caso de los cambios normativos. PREGUNTA NÚMERO 30 Página 9 de 11

10 Tienen alguna preferencia respecto de la tecnología requerida para Click to Call desde la página web o dispositivos móviles? Siempre que se cumpla con la funcionalidad es responsabilidad del proponente entregar solución eficiente. PREGUNTA NÚMERO 32 En el RFP mencionan la necesidad de flujo de trabajo para la distribución de las imágenes, por favor aclarar si Nueva EPS requiere también acceso a las imágenes guardadas o estas se solicitarán por demanda? Esta información está en los RFP en donde se establece la solución de Fax Server. PREGUNTA NÚMERO 34 Por favor aclarar si la grabación requerida es solo de voz o también de pantallas y en qué porcentaje cada una, adicionalmente el tiempo de custodia de las mismas. Solo se requiere para el sistema la grabación de voz. La grabación de pantalla debe considerarse para los procesos de calidad del Contact Center. La custodia está establecida en los RFP. PREGUNTA NÚMERO 35 Se requiere impresión de documentos en papel? En caso afirmativo, por favor mencionar el volumen mensual de hojas impresas requeridas por mes y donde se conservará el archivo y custodia de las mismas? Página 10 de 11

11 La información de los volúmenes de hojas impresas está dentro de los RFP. Los documentos físicos se administrarán por Nueva EPS. GRUPO (TECNICO) Página 11 de 11

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