Estado del ecommerce. Seidor ecommerce & Digital Marketing.

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1 Estado del ecommerce. Seidor ecommerce & Digital Marketing.

2 Multinacional de servicios TIC de capital 100% español fundado en 1982 Oficinas en Europa, Latinoamérica, EE.UU y Oriente Medio Presencia en 35 sedes y 16 países Facturación total de 176 MM (2013) Más de empleados Más de clientes Especialistas Certificados Experiencia Servicios Tecnología

3 Nuestro objetivo es facilitar la colaboración entre el negocio, el marketing, la tecnología y las personas.

4 Contexto ecommerce Integraciones Desarrollos a medida Plataformas Integraciones pyme Integración entre ecommerce y ERPs pymes KPI ecommerce Business Intelligence ecommerce Digital Markting Generar demanda interactivamente Enterpirse Systems Hosting Integración entre ecommerce y ERPs Enterprise hosting para ecommerce hosting del ecommerce full service

5 Evolucionar: cómo, con qué, cuándo?

6 Metodología Seidor ecommerce & Digital Marketing Investigación de tendencias internacionales 1 2 Definición de vectores a evaluar Priorización en base a Driver/Impacto 6 METODOLOGIA 3 Diseño y Creación de un esquema de evaluación Identificación de espectros a mejorar 5 4 Diagnóstico del estado de madurez del ecommerce Equipo de ecommerce de Seidor Seidor y cliente

7 Metodología Vectores, Drivers & Impactos en el negocio 1. Información de Producto 2. Navegación y búsquedas 3. Usabilidad/intuitividad 4. Compra sugerida/promociones 5. Multi-channel 6. Proceso de OC 7. Customer service 8. Redes Sociales 9. Campañas de Marketing 10. Data Sharing

8 Servicios & Metodología INICIAR ANALIZAR EVOLUCIONAR market-place B2B Estrategia Diagnóstico y Recomendación Gestión Implementación & Integración Soporte & Hosting Capacitación B2C

9 Cuáles son las fuentes del presente Informe? Consolidamos los estudios, servicios, interacciones, recomendacione s que realizamos a nuestros clientes y coelaboraciones con colegas. Evaluamos +30 eretailers Utilizamos nuestra propia metodología basada en nuestra experiencia en servicios de asesoramiento, implementación, gestión y soporte de ecommerce: Análisis de nivel de maduración del ecommerce. Incorporamos información del mercado y la cruzamos con nuestro foco de servicios en: - la UX & CX - el soporte - la integración, - Mantenimiento - gestión De fuentes como: IDC, comscore, Forrester, Gartner y Nielsen.

10 Ventas ecommerce Ventas totales 2013 Mil Millones U$ Ventas proyectadas Brasil Mexico Argentina Colombia Chile Peru La tasa anual de crecimiento del comercio electrónico en Chile es de las más altas de la región con un 32%.

11 ecommerce LATAM 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Navegar Comprar Dentro de los rubros de mayor cantidad de transacciones y usuarios navegando; el rubro con la mejor tasa de conversión entre navegación y compra es el de Turismo. 0%

12 ecommerce LATAM Existe un gran crecimiento del comercio electrónico en Latinoamérica de 35% entre 2005 y 2013 La región tiene 147 millones de usuarios de Internet 60% entre 15 y 34 años grandes oportunidades para el crecimiento del comercio electrónico gran número de jóvenes digitales que ingresa al mercado laboral Brasil 35% de la población de Latinoamérica 60% de las ventas de comercio electrónico en la otra punta, Chile es el 3,5% de las ventas

13 Situación Actual Comparamos con Amazon como una referencia particular en este caso. 100 % Porcentaje Se evaluaron +30 eretailers Argentina, Brasil, Chile, México, Colombia y Perú Brasil es el más avanzado en LATAM Chile el de mayor crecimiento 30 Ningún ecommerce en el mundo aun ha logrado cumplir con el 100% de los aspectos considerados por nuestra metodología Argentina Brazil Chile Colombia México Perú Amazon

14 ecommerce LATAM Resultado para 30 eretailers % de cumplimiento para cada vector x país 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 1. Información de Producto 2. Búsqueda y navegación 3. Facilidad de uso 4. Sugerencias de Compra 5. Multi-channel 8. Redes Sociales Argentina Brasil Chile México Perú

15 Porcentaje de uso para ecommerce x Dispositivo x Región Smartphones y Tablets serán cada vez más protagonistas como dispositivos para la compra en LATAM +35% maneja su lista de compra por Mobile App

16 Hechos sobre la información del producto 71% de los consumidores revisan los comentarios de otros compradores antes de hacer una compra 43% de ellos tomarán seriamente como referencia referencias desde redes sociales 61% de los consumidores invertirán gran cantidad de horas revisando comentarios antes de comprar 38% abandonará el sitio sino encuentra recomendaciones

17 Información de Producto Imágenes: El 75% de los eretailers en LATAM no muestra videos ni vistas alternativas del producto. Solo el 22% muestra contenido enriquecido. Ratings & Reviews: Brasil se destaca sobre el resto dado su cultura de compartir, opinar y comentar. Solo un 14% de los eretailers TOP presentan la opción completa. Información detallada del producto: en Chile se muestra muy poca información detallada del producto. A mayor contenido, más oportunidad de concretar ventas. Formas de pago: la diversidad encontrada en Argentina no se encuentra en otros países. Hay países que aun un alto porcentaje no contemplan el pago online, dada el bajo % de bancarización o tarjeta de crédito, como el caso de Perú.

18 Información de Producto Envíos: Brasil está avanzado aunque otros países comienzan a comprender los beneficios en las alianzas y acuerdos integrales con Carriers, correos estatales o privados. Perú tiene el desafío de la falta de estandarización de direcciones. Chile por su geografía extensa tiene casos que resuelven con la estacionalidad a través de la elección del destino. El Click & Collect o Pick & Store está comenzando a desarrollarse fuertemente. Q&A: Solo un 7% de sitios en Latinoamérica permite generar preguntas y respuestas a los usuarios y/o formar foros de coelaboración.

19 Hechos sobre promociones y descuentos Cupones y códigos de descuento 54% de los usuarios a los que se les otorgó un descuento dijeron que no hubieran comprado sin él. 4% Los cupones de descuento pueden incrementar la satisfacción del cliente en un 4%

20 Compra Sugerida/Promociones Upselling y Crossselling Productos recomendados y complementarios: El 75% de los sitios en Brazil aprovechan la recomendación de productos teniendo en cuenta el perfil del cliente Perú y Chile apenas llegan al 25% de los sitios, aunque el % es menor si se considera aquellos que utilicen completamente la recomendación de productos. En general en LATAM, tan solo 1 de cada 5 eretailers utiliza el perfil del usuario en base a sus hábitos de compra.

21 Compra Sugerida/Promociones Productos recomendados y complementarios: 2 de 3 sitios eretailer en LATAM utiliza desarrollos en lenguajes PHP, JavaScript,.NET, Ruby, HTML, CSS u otros lenguajes versus la tercera parte que utilizan plataformas de ecommerce World-Class. Es notoria la diferencia en tiempos de resolución, cantidad de opciones de campañas y promociones en cada uno de los casos mencionados. Promociones: hay países como Argentina, Colombia, México y Chile que en casos específico, no como tendencia país, están alcanzando en el grado de desarrollo de Brazil. Set de productos: hay un mayor uso en LATAM, 1 de cada 4 sitios lo utiliza integralmente junto con campañas y ofertas combinadas.

22 Redes Sociales Funciones importantes de interacción con las redes sociales Login con Facebook como clave para conocer más detalladamente al cliente Usar características del perfil de FB para recomendaciones Enviar avisos o disponibilidad de productos a usuarios FB Compartir información de productos y compras Redirigir compras desde la página FB Brasil aprovecha estas Funciones Chile es el que menos lo aprovecha

23 Hechos sobre navegación Según el rubro y la etapa del proceso, en promedio la espera mayor a 3 sigue siendo un factor de abandono, aunque 48% NO confía en dar su tarjeta de crédito. México y Perú son los países con tasas más altas de desconfianza. 38% NO compra online por los costos de envío o porque han sufrido sorpresas en la entrega con costos ocultos o no informados correctamente. Existe particularmente un país que está a la cabeza con el ratio mas alto en este sentido. 33% NO volverá al sitio, dado que es muy confuso el proceso.

24 Navegación, búsquedas Velocidad de acceso y Performance: El tiempo de respuesta de los ecommerce en Argentina sigue siendo 2 veces más lento que el resto de LATAM. Chile, Colombia y Perú se destacan por su performance. UC y CX Es el vector y la especialidad donde existe el área de mayor potencial de mejora. Sitios con más de 5 años online carecen de esta práctica depurada. Solo el 7% de los sitios relevados poseen algún área de UX formalmente constituida y/o independiente. Es notable la diferencia entre sitios de LATAM y de USA o Europa en cuanto a la inversión y priorización de este aspecto.

25 Omnicanalidad Es importante brindar un acceso con el mismo servicio a través de distintos canales, para lo cual se necesita integralidad de recupero y publicación de información. Multi-point access Responsive design Carrito persistente Perfil cross-platform 70% en Brazil lo aprovecha. En el resto de LATAM el % es mucho menor

26 Estadísticas de abandono de carrito 67,4% es la tasa promedio de abandono de carrito basada en 22 estudios diferentes Proceso de checkout lento No encuentra lo que busca Acceso a Internet Tener que registrarse antes de comprar 11% 12% Gastos de Envío 24% 14% 35% Cargos ocultos en el momento de checkout

27 Seidor ecommerce & Digital Marketing INICIAR ANALIZAR EVOLUCIONAR market-place B2B Estrategia Diagnóstico y Recomendación Gestión Implementación & Integración Soporte & Hosting Capacitación B2C

28 1. Especialistas en ecommerce & Digital Marketing. 2. Servicios & Metodología. 3. Experiencia internacional. 4. Presencia localizada en 16 países de América y Europa. 5. Certificaciones y experiencia en tecnología de avanzada.

29 Gracias por su atención

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