Capitulo 1 Antecedentes de la Industria de la Hospitalidad: Las lecciones del pasado

Transcripción

1 Capitulo 1 Antecedentes de la Industria de la Hospitalidad: Las lecciones del pasado Las industrias actuales de hospedaje y restaurantes son el resultado de la evolución social y cultural de muchos siglos. El hospedaje cómodo, higiénico se considero alguna vez el privilegio exclusivo de los ricos, pero se hizo accesible al ciudadano común. El progreso en la transportación permitió a más gente viajar distancias mas largas a un costo mas bajo, y el turismo se desarrollo en todo el globo. De sus humildes inicios, la hospitalidad y el turismo crecieron hasta convertirse en las dos industrias más grandes de todo el mundo. Actualmente, la industria del hospedaje es compleja y diversa. Desde las posadas de los tiempos bíblicos hasta los complejos resorts modernos, la evolución del establecimiento para hospedaje ha influido en, y a su vez ha sido influida por, los cambios sociales, culturales, económicos y políticos de la sociedad. Orígenes de la industria de la hospitalidad Cuando los antiguos hombres se aventuraron a salir por primera vez de sus asentamientos tribales, no había hoteles en los cuales pudieran hospedarse, por lo tanto, armaban sus tiendas donde lo deseaban. Los primeros viajeros intercambiaban mercancías por hospedaje. Indudablemente, hospedar fue una de las primeras empresas comerciales, y la hospitalidad fue uno de los primeros servicios a cambio de dinero. Las posadas de los tiempos bíblicos ofrecían un poco más que una cama en el rincón del establo. La mayoría de estos establecimientos eran moradas privadas que ofrecían alojamiento temporal para los extraños. Las tarifas eran razonables pero la compañía era ruda, los viajeros compartían los cuartos con los caballos y el ganado. En el tercer siglo de la era cristiana, el Imperio Romano desarrolló un sistema extenso de caminos revestidos con ladrillos en Europa y Asia Menor. No fue sino hasta la Revolución Industrial, en el siglo XVIII, cuando las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de comida y bebida. A pesar del ello, la higiene recibió poca atención. Los viajeros tenían que compartir con otras personas las camas y las habitaciones, y las tarifas eran altas. Como las posadas y tabernas eran inadecuadas para los aristócratas, se erigieron, para éstos, estructuras lujosas, con cuartos privados, saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos europeos. Adoptaron la palabra hotel y sus tarifas excedían los recursos de los ciudadanos comunes. Durante la época colonial en Estados Unidos, las posadas siguieron el modelo de las tabernas europeas, en las que dos o más huéspedes compartían las habitaciones. A lo largo del siglo XIX, los posaderos estadounidenses mejoraron los servicios y continuaron construyendo propiedades de mayor tamaño y las equiparon más ampliamente. Tales establecimientos se localizaban en los puertos y operaban junto con las tabernas. La tendencia viajera de los estadounidenses produjo una constante inspiración en las casas de hospedaje. El primer hotel estadounidense, el City Hotel, se inauguró en 1794, en la ciudad de Nueva York. El City Hotel contaba con 73 cuartos para huéspedes, cuyo propósito único era el hospedaje. El City Hotel inspiró la construcción de otros hoteles pioneros. La Exchange, Coffee House en Boston, seguido de la Mansión House en Filadelfia y el Adelphy Hotel en Nueva York. Estos hoteles se convirtieron en importantes centros sociales y, a diferencia de sus contrapartes europeas, daban la bienvenida a quienquiera que pudiera pagar las tarifas razonables. Entre tanto en Europa, un hospedaje higiénico continuaba siendo considerado un privilegio reservado a la aristocracia. En cambio en Estados Unidos, los alojamientos limpios y cómodos estaban a disposición de cualquier trabajador o familia de clase media. 1

2 La edad dorada de los hoteles. En 1829, el arquitecto Isaiah Rogers emprendió la construcción de un gran hotel en Boston. La Tremont House, fue el primer hotel de primera clase y el hito hacia la revolución en la hospitalidad. Fue el primer hotel que ofreció habitaciones con llave. Cada habitación tenía un lavabo, una jarra y una barra de jabón. Otra de sus innovaciones fue emplear personal de tiempo completo. Tremont House fue la precursora de una nueva generación de prestigiosos establecimientos de hospedaje. En 1874, en San Francisco, Ralston, se dio a la tarea de construir el hotel más lujoso del mundo. Su grandiosa creación, el Palace Hotel, ostentaba 800 habitaciones y se erguía a la altura de 7 pisos. Este hotel se convirtió en un símbolo de la transición de San Francisco: de un pueblo floreciente a una prominente ciudad de estatura internacional. El Palace tenía su propia planta eléctrica, un abastecimiento de agua proveniente de pozos profundos, extinguidores de fuego y aire acondicionado. El Palace y los hoteles de primera clase que le siguieron atraían a la gente extremadamente rica y, como en los hoteles europeos de su clase, estaban más allá de los recursos del ciudadano medio. Una habitación y un baño por un dólar y medio A principios del siglo XIX, un nuevo tipo de viajero entró en escena el hombre de negocios para quien el alojamiento era un dilema: los grandes hoteles eran muy caros y las posadas al estilo antiguo, antihigiénicas. Para alojar a este nuevo tipo de huéspedes, se inventó un nuevo tipo de establecimiento: el hotel comercial. El primero se inauguró en Búfalo, Nueva York, en enero de Se tomó el concepto de los cuartos privados e higiénicos y se añadió el baño privado. El lema publicitario una habitación y un baño por un dólar y medio fue bien conocido entre los viajeros estadounidenses de principios del siglo XX. Los diseños arquitectónicos, sus conceptos de mantenimiento y sus ideas acerca del servicio se convirtieron en el fundamento para todos los establecimientos de hospedaje subsecuentes, desde moteles hasta resorts de lujo. Después de la Primera Guerra Mundial, muchos hoteles se construyeron en las grandes ciudades y en las comunidades más pequeñas de las afueras. En 1927, el Stevens Hotel que más tarde se le nombró Conrad Hilton se estableció en Chicago y, durante varias décadas, continuó siendo el hotel más grande del mundo. Poco tiempo después, principió la construcción de un nuevo hotel lujoso, el Waldorf Astoria en Nueva York. Conrad Hilton Después de la caída de la bolsa de valores en 1929, 85% de los hoteles estadounidenses se fue a la quiebra. Pero Conrad Hilton se las arregló para mantenerse a flote gracias a sus inversiones en petróleo y gas. Cuando era adolescente, Hilton ofreció en renta las recámaras disponibles de la casa de su padre a los vendedores que viajaban. La tarifa por noche era de 2,50 dólares, e incluía tres alimentos. Compró un hotel que había dejado de funcionar, en Texas, y después de meses de renovación transformó la operación en una empresa productiva. En 1942, Hilton adquirió la Town House en Los Ángeles y los hoteles Roosevelt y Plaza en Nueva York y el Waldorf Astoria. En los años siguientes la Hilton Hotel Corporación, organizada en 1946, compró o construyó en todo el mundo un gran número de hoteles de lujo y comprometió a las dos cadenas hoteleras más grandes de ese tiempo Sheraton y Statler a trabar una feroz competencia. Al finalizar la Segunda Guerra Mundial, la industria hotelera inesperadamente entró en una nueva era de prosperidad. Los estadounidenses comenzaron a viajar como nunca antes. Con un automóvil en cada cochera, 2

3 las familias comenzaron a viajar por todo el país. Para este nuevo tipo de viajeros la formalidad del hotel tradicional era inapropiada. Las familias que viajaban necesitaban un alojamiento al que pudiera llegarse desde las autopistas y que tuviera lugares amplios para estacionarse. Para 1960, el motor hotel o, como se conoce en la actualidad, el motel, se convirtió en una fracción permanente que influyó en la industria de la hospitalidad. Los primeros moteles eran pequeños y tenían menos de 50 cuartos. Conforme creció la industria hotelera, los moteles también se expandieron en tamaño y calidad. En 1960, el motel promedio constaba de 100 cuartos con un lugar separado para estacionar cada unidad. California fue el sitio en que tuvo lugar la primera revolución motelera. A lo largo de la década de los 50, la tendencia motelera se diseminó por el oeste y sur de Estados Unidos, especialmente en Florida y Texas. Dos hombres, Kemmons Wilson y Howard Johnson, fueron los primeros innovadores en el ascenso del motel (motor hotel. La mayor industria intacta En 1952, Kemmons Wilson empezó a construir una cadena de hoteles estándares por todo Estados Unidos, a orillas de las carreteras. La propiedad contaba con 130 habitaciones para huéspedes, cada una con baño privado, aire acondicionado y teléfono. Las características adicionales eran hielo gratis, estacionamiento gratis y perreras. Aunque el la actualidad estas comodidades se consideran normales en los establecimientos de alojamiento, en aquel tiempo revolucionaron la industria hotelera. De sus humildes inicios, el sistema del Holiday Inn creció hasta convertirse en la cadena de establecimientos para hospedaje más grande del mundo. En 1982, la compañía comenzó la construcción de los primeros hoteles Embassy Suites y Crowne Plaza. Howard Johnson En 1925 Howard Johnson obtuvo un préstamo de 500 dólares para comprar una farmacia y una fuente de sodas. Al experimentar con un congelador de manivela, Jonson creó su propia línea de nieve, la cual hizo de la fuente de sodas el comedor público más popular del lugar. Añadió al menú hamburguesas, hot dogs y sándwiches, y así la fuente de sodas se convirtió en el primer restaurante de Howard Johnson en el mundo. Para 1954, Jonson había dado en concesión 400 restaurantes y decidió expandir su negocio a la industria del hospedaje. En 1959, Jonson le dio las riendas de su pequeño imperio comercial a su hijo, quien dirigió las operaciones de la cadena hasta 1980, cuando la compañía fue vendida. Los restaurantes pertenecientes a la familia Jonson se vendieron a la Marriott Corporation. Willard Marriott Otro famoso hotelero, Willard Marriott, comenzó como dueño de un restaurant de comida rápida. En 1928, Marriott convirtió su cadena regional de puestos de cerveza en pequeñas tiendas de sandwiches. Marriott se extendió al campo del hospedaje 20 años más tarde y finalmente construyó un imperio hotelero. La cadena ocupa el segundo lugar en el mundo. El surgimiento del hotel económico Las cadenas Hilton, Sheraton, Holiday Inn, Howard Johnson y Marriott continúan teniendo éxito. Pero en los 3

4 60, un Nuevo tipo de establecimiento para hospedaje el hotel económico o budget hotel entró en escena. Estos nuevos establecimientos vendían sólo el espacio de habitación, sin servicio de comida o bebida. A fin de ahorrar los costos de construcción, los hoteles económicos se construían en terrenos baratos y el personal era reducido, y no había ni abotones. Al minimizar los costos, los moteles económicos ofrecían tarifas mucho más bajas que sus competidores. El primer hotel económico de éxito, Travelodge se inauguró en 1956, pero la cadena no se desplegó por todo el país sino hasta El primer motel económico austero, Motel 6, fue establecido en 1963; ofrecía una tarifa de 6,66 dólares por alojamiento sencillo, limpio, pero sin televisor y sin teléfono. A principios de los 70, la idea de los moteles de tarifas bajas capturó la imaginación de los inversionistas y también la de los viajeros. La era de la competencia La cadena más grande de hoteles económicos, Days Inn, fue fundada en 1970 por Cecil B. Day, quien abrió seis moteles austeros. Dos años más tarde, un ejecutivo del Days Inn advirtió una intensa construcción en el área de Orlando, Florida. Kessler convenció a Day de que empezara a levantar moteles cerca de la construcción. El objeto de la construcción era Disney World Epcot Center, y, debido a la previsión, los Days Inn se convirtieron en el principal proveedor de hospedaje para los visitantes de una de las atracciones turísticas más grandes del mundo. En 1990, la organización Days llegó a ser la cadena de moteles económicos más grande de Estados Unidos. Para competir con estas propiedades de bajo costo, las cadenas de hoteles de mediana categoría introdujeron sus propios hoteles de servicio limitado, que combinan algunos rasgos del hotel de servicio completo con el ahorro de los hoteles económicos. La expansión ascendente también tuvo lugar durante los 70 y los 80. La cadena Holiday Inn creó los hoteles Crowne Plaza para atraer a los hombres de negocios que prefieren propiedades de alta categoría, y Ramada Inn creó los Renaissance Inn para competir con los hoteles de primera clase. Entre 1970 y 1980, se habían construido tantos hoteles que el porcentaje de ocupación a nivel nacional declinó de casi 70% a un poco más del 50%. Esta difícil situación inspiró otro período de innovación en el diseño de hoteles. De 1988 a 1990, la expansión más rápida ocurrió en los hoteles de suites, en cuyos alojamientos la recámara y la sala están separadas. En los años 80 la construcción de establecimientos para hospedaje también fue rápida. En 1984, a instancias del presidente Ronald Reagan, el Congreso de Estados Unidos aprobó una arrolladora revisión de impuestos. La nueva ley eliminaba algunas exenciones de impuestos, pero dejaba intactos los beneficios de inversión en la construcción de hoteles. A lo largo de los 80 miles de propietarios de negocios pequeños compraron franquicias para operar sus propios hoteles con nombres famosos tales como Holiday Inn, Travelodge, Hilton y Sheraton. El porcentaje de expansión de hoteles en 1980 superó al de la expansión de toda la industria de viajes. Como resultado, en los 90 había más habitaciones disponibles en los hoteles que viajeros para ocuparlos. La tendencia de hospedaje en los 90 apunta hacia los servicios integrados, combinando las características de hoteles de servicio completo y servicio limitado para crear un nuevo tipo de hotel, con la esperanza de atraer huéspedes y apartarlos de las opciones tradicionales de hospedaje. Las estrellas prometedoras del comercio del hospedaje, es decir los hoteles de suites, añaden aún otra dimensión. Pero una premisa ciertamente se mantendrá durante la década de los 90 y en el próximo siglo: la competencia por los clientes será más intensa que en cualquier otro tiempo en la historia. 4

5 Capitulo 2 La industria del hospedaje en la actualidad Segmento de la industria de hospedaje. Si se le ve como un sector separado de la economía de Estados Unidos, la industria de hospedaje ocupa el séptimo lugar entre las industrias de ese país. Si se le combina con el servicio de alimentos y bebida, el hospedaje y la hospitalidad ocupan el segundo lugar. Los estadounidenses son la población del mundo que más viaja. Una porción de la industria que se caracteriza por un rasgo particular o por una serie de rasgos que se denomina segmento. Los segmentos de la industria de hospedaje evolucionaron como resultado de la competencia y se separan de acuerdo con el énfasis comercial de las propiedades que se da en cada uno. En USA los cinco segmentos principales son los siguientes Hoteles económicos o de servicios limitados Hoteles de mediana categoría Hoteles de suites Hoteles de primera clase para ejecutivos Hoteles de lujo Hoteles económicos o de servicios reducidos El hotel económico o de servicios limitados proporciona habitaciones privadas con baño, funcionas e higiénicas. Los primeros hoteles económicos no tenían televisores ni teléfonos en los cuartos, pero actualmente estos servicios son la norma en la mayoría de las propiedades. Probablemente no haya servicio de alimentos y bebidas. Las tarifas de las habitaciones varían de 30 a 70 dólares por noche. Para mantener las tarifas mas bajas, los hoteles económicos de servicios limitados se ubican en inmuebles baratos y se construyen a un costo relativamente bajo. Los costos de4 operación se mantienen bajos al eliminar el servicio de alimentos y bebidas y al emplear a un pequeño número de personas. Ej: Days Inn; Hampton Inn; Travellodge; Super 8; Knights Inn; Red Carpet; Motel 6; Regal 8; Scottish Inn Hotel de mediana categoría El hotel moderno de mediana categoría es descendiente del primer hotel comercial concebido por Statler en Además de tener alojamientos cómodos con baños privados, el hotel tradicional de mediana categoría ofrece en sus instalaciones servicio de alimentos y bebidas y botones. Llamados en Estados Unidos, hoteles de clase turista o estándares, las propiedades de categoría mediana ofrecen lujo y comodidad a un nivel mas alto que el promedio, decoración diseñada profesionalmente, y servicio de alimentos y bebidas en las instalaciones. El alojamiento puede tener una vista pintoresca o una ubicación conveniente. En USA las tarifas varían entre 50 y 200 dólares por noche, dependiendo del área, ubicación y tipo. EJ: Holiday Inn, Ramada Inn, Hilton, Sheraton, Howard Johnson, Courtyard, Park Square Inn Hotel de suites El hotel de suites se creo para competir con los hoteles de primera clase al ofrecer instalaciones superiores al promedio, a un costo de hotel de categoría mediana. El hotel de suites por lo regular ofrece áreas separadas para dormir y estar, junto con otros beneficios tales como cocineta y minibar surtido. 5

6 EJ: Embassy Suites, Residence Inn, Marriott Suites, Hilton Suites, Sheraton Suites, Hyatt Suites Una variante del hotel de suites, el hotel condominio o condotel, es un complejo de departamentos equipados que rentan alojamiento por temporadas mínimas de una semana. El hotel condominio típico se localiza en un área de descanso. Hotel de primera clase o para ejecutivos El hotel de primera clase típico es lujoso o de una categoría cercana a la de lujo, con comodidad y decoración excepcionales, personal altamente capacitado y, por lo general, con alimentos y bebidas superiores al promedio. Llamados también hoteles de ejecutivos, o primera clase, los hoteles de primera clase a menudo tienen suites de lujo, dos o más comedores, y un bar cóctel. Muchos de los alojamientos tienen vistas excelentes, refrigeradores y cantinas surtidas. Las tarifas por lo común varían de 60 a 300 dólares la noche. EJ: Marriott; Hyatt; Hilton, Sheraton Hoteles de lujo Los hoteles de lujo representan el estandar4 de excelencia más alto en el nivel de lujo y comodidad. Se caracterizan por su pulcritud y funcionalidad; especialización del personal, competencia y cortesía; diversidad y calidad en el servicio de alimentos y bebidas. El hotel de lujo y dos o más comedores. Casi todos los alojamientos tienen vista, ubicación o ambiente sobresalientes. Las tarifas varían de 100 a 2000 dólares por noche, dependiendo del mercado, la ubicación y el tipo de alojamiento. EJ: Paris Hotel Ritz; Mansion on Turtle Creek Tipos de establecimientos Dentro de cada segmento de la industria hay diversos tipos de establecimientos dirigidos a diferentes mercados de viaje. Los establecimientos hoteleros de Estados Unidos son de seis tipos básicos: Hoteles tradicionales Moteles Resorts Hoteles de Convenciones Hoteles Residenciales Bed and Breakfast Inns Hoteles Tradicionales El hotel tradicional se diseña con base en el concepto fundamental de habitaciones privadas con baño, servicios de recepción, de botones y de alimentos y bebidas en las mismas instalaciones. Puede tener estacionamiento disponible o carecer de el. La mayoría de los hoteles de categoría mediana, primera clase o de lujo caen dentro de este rango. Moteles El motel se caracteriza por tener un acceso conveniente a una carretera principal y lugares amplios de estacionamiento para los huéspedes; generalmente no ofrecen servicios de alimentos y bebidos ni de botones. Resorts 6

7 Para satisfacer las necesidades cambiantes de las personas que viajan por placer, los hoteles tradicionales adoptaron una variedad de diversiones, tales como albercas. Canchas de tenis, cursos de golf, instalaciones para hacer ejercicios y clubes de salud. Con forme se expandieron los servicios, un nuevo tipo de establecimiento de hospedaje nació: el resort Cuando se propagaron los viajes en avión, los resorts de Hawai y del Caribe, incluyendo Las Islas Vírgenes, comenzaron a cosechar la ración de dólares más grande de los Estados Unidos. Las atracciones turísticas estadounidenses más populares, según él numero de visitantes son, por orden: Disneyworld en California; DisneyWorld Epcot Center en Orlando, Florida. No sorprende en consecuencia, que los hoteles, moteles y resorts ubicados cerca de estas atracciones gocen de los porcentajes promedio más altos de ocupación entre las propiedades estadounidenses. Las tendencias sociales y empresariales han ejercido una influencia poderosa en la industria estadounidense de resorts. En las últimas dos décadas surgieron dos categorías altamente productivas: los hoteles SPA y los centros de convenciones Los Hoteles Spa: Las tendencias de mejorar la salud y el acondicionamiento físico de los años 70 y 80 originaron una demanda de hoteles Spa que se especializaron en control de peso, régimen de ejercicio y cirugía cosmética. Un gran numero de hoteles de Spa, surgieron en ambas costas de USA, con servicios e instalaciones especializados. Hoteles de convenciones o conferencias: Debido a que cada vez más convenciones y juntas se llevan a cabo en la actualidad, se han construido más centros u hoteles para convenciones o conferencias. Para los grupos de convenciones, el resort se ha convertido en el ambiente ideal para suprimir las distracciones de la ciudad y centrarse en los negocios dentro de una atmósfera relajada y cómoda. Normalmente las convenciones se programan durante la temporada baja. Muchos de estos complejos se construyen con financiamiento de los gobiernos locales que desean atraer hacia sus ciudades a las convenciones y a los turistas. Como apoyo a un gran centro de convenciones, una ciudad debe contar con un aeropuerto de tal magnitud que permita recibir un volumen considerable de pasajeros. El hotel para conferencias común puede ofrecer servicios secretariales y equipo, como fotocopiadoras, maquinas de fax y computadoras. Hoteles Residenciales Los hoteles residenciales han sido diseñados primordialmente para estancias prolongadas. Casi todos ofrecen tarifas reducidas de renta semanal, mensual o por temporada. Algunos hoteles residenciales celebran contratos con empresas locales, zonas industriales o escuelas para proveer residencia temporal a ejecutivos, contratistas, empleados o estudiantes. Los hoteles residenciales, ofrecen, comúnmente, suites o habitaciones privadas con baño, servicio de recepción, de botones y seguridad. Tienen cocinas equipados por completo. Bed and Breakfast Inns Se origino como una residencia privada que ofrecía cuartos para estancias temporales en una atmósfera hogareña, e incluía una comida sin costo adicional. Los bed and breakfast inns por lo general se sitúan en áreas pintorescas, residencias históricas, y aun en faros. Clasificaciones y categorías 7

8 Las guías de viaje Michelín, publicadas en Francia, iniciaron la práctica de clasificar y asignar categorías a los establecimientos de hospedaje. Andre Michelín, el fundador de la compañía de neumáticos escribió la primera guía de viaje en En la actualidad, Las guías verdes Michelín de hoteles, moteles y resorts se publican anualmente en marzo con categorías de una a cuatro estrellas. Esta clasificación se basa en las instalaciones, en la comodidad, el servicio y la creatividad. En USA, La US Bureau of the Census clasifica los establecimientos de hospedaje por tamaño, basándose en el numero total de las habitaciones. Las diferencias entre los tipos de hoteles y moteles se ha hecho cada vez menos notoria. Clase En la mayoría de las fuentes informativas de viajes, los establecimientos de hospedaje se agrupan por clase: la calidad total de los alojamientos y servicios. El sistema europeo para asignar categorías, como lo ejemplifican las guías verdes Michelín, agrupa a los hoteles en tres clases. Amplias y determina la categoría mediante una escala de una a cuatro estrellas. Los hoteles de lujo se hallan en la categoría más alta, les siguen los de primera clase y, finalmente, los de clase turista. Los hoteles europeos de cuatro estrellas tienen restaurantes y bares; algunos de tres estrellas tienen servicio de alimentos y bebidas en sus instalacio0nes, pero los de dos estrellas por lo general no lo tienen. La AAA (Asociación de Automóviles de USA) asigna de una a cinco diamantes para indicar la calidad de hoteles. Un diamante representa cumplimiento con los requisitos mínimos, mientras que cinco diamantes indican el nivel más alto de lujo y servicio. Algunos sistemas gubernamentales dependen exclusivamente del precio para asignar categorías a los hoteles. Sin embargo, la mayoría de los sistemas utilizan los siguientes criterios para evaluar propiedades: numero y tipo de habitaciones elegancia y comodidad de alrededores higiene numero y especialización del personal nivel de servicios servicios para reservar calidad y diversidad en el servicio de alimentos servicio de bebida y cantina accesibilidad al entretenimiento y a actividades transportación disponible, tal como tren de enlace o autobús. Cortesía y espíritu del personal. Capítulo 3 Propiedad y administración Métodos de propiedad y administración Muchos establecimientos de hospedaje, especialmente los moteles y bed and breakfast inns, los administran sus propios dueños; pero también es común que un hotel tenga por dueño a una persona o personas y lo administren otras. La relación entre propietario y administrador puede ser de tres tipos principalmente: administrado por el mismo dueño franquicia contrato de administración Administrado por el mismo dueño 8

9 Es la posesión directa de una o más propiedades por una persona o compañía. Los pequeños moteles que pertenecen, y son operados, por un matrimonio o una familia, son ejemplos comunes de este tipo de propiedad. Las propiedades más grandes que pertenecen a una de las principales compañías hoteleras como Marriott o Hilton también caen dentro de esta categoría. Una cadena es un grupo de hoteles que pertenecen o son administrados por una compañía. En general, tres o más unidades constituyen una cadena, pero las principales cadenas hoteleras tienen de 300 a 5000 propiedades. En la cadena de propietario todos los hoteles pertenecen enteramente a una sola compañía. Marrito, que pose los hoteles que llevan su marca registrada, es un ejemplo de este tipo de cadena En una cadena de copropietarios, la posesión de propiedades individuales es compartida por una compañía hotelera e inversionistas independientes. Los inversionistas financian la construcción de los hoteles y la compañía hotelera (como el Hilton o el Sheraton) los administra. Statler y Hilton fueron los primeros constructores de hoteles que utilizaron el concepto de cadena. Desarrollaron sus cadenas mediante la construcción de nuevas propiedades y la adquisición de hoteles existentes. La cadena de propietario tiene ciertas ventajas competitivas sobre el hotel de propiedad independiente. Por ejemplo, las cadenas hoteleras reciben grandes descuentos en la compra de materiales y provisiones, mediante contratos de compra de volumen. La cadena hotelera también se beneficia de las campañas de publicidad nacionales que los operadores independientes no pueden financiar. También, la cadena reconocida puede generar dinero más fácilmente. Los consumidores prefieren productos que les son bien conocidos. La cadena más famosa atrae a los viajeros que reconocen y confían en el nombre de la marca. Franquicia No todos los hoteles que tienen el mismo nombre pertenecen a una cadena del mismo propietario. Un tipo diferente de cadena la cadena franquiciada comprende propiedades que tienen el mismo nombre y diseño, pero pertenecen a diferentes propietarios. Una franquicia es la autorización que da una compañía, o franquiciante, para utilizar las ideas, métodos y marcas registradas de la compañía de un negocio. Al pagar una cuota, el inversionista privado o franquiciatario puede obtener una licencia de marca registrada planos arquitectónicos, anteproyectos, diseños, capacitación y métodos de operación. El franquiciatario es responsable de financiar la construcción de la propiedad. El franquiciatario puede ser un individuo, una sociedad, una corporación pequeña o un grupo de inversionistas y debe guiarse por los estándares de calidad y especificaciones de producto establecidos por el franquiciante, pero el franquiciatario es el dueño legal de la empresa. El contrato de franquicia un contrato entre franquiciante y el franquiciatario, describe las obligaciones de este ultimo. Los manuales de4 operación cubren temas tales como prácticas contables, procedimientos de mantenimiento, ventas y mercadotecnia publicitaria, contratación de personal y capacitación y control de inventario. El franquiciatario paga una cuota inicial al firmar el contrato de la franquicia. Las cuotas iniciales por franquicia de hoteles fluctúan entre y dólares. Los franquiciatarios también pagan regalías basadas en el ingreso to0tal del hotel. Por ejemplo, el franquiciatario del Holiday Inn obtiene dólares por venta de habitaciones en un mes, debe pagar dólares a la Holiday Corporation. El franquiciante 9

10 puede cargar cuotas adicionales por publicidad, acceso a los sistemas computarizados de reservaciones y otros servicios. Los estándares de operación son importantes en una organización franquiciataria. El franquiciatario que falla en los estándares de calidad puede perder la franquicia y todos los derechos privilegios que esta conlleva. Además de los Holiday Inns, otras cadenas que operan con base en franquicias son Days Inn, Ramada Inn, Hilton Inn, Sheraton Contrato de administración Mediante un contrato de administración, el dueño de una propiedad contrata a una compañía administradora de hoteles APRA operar el establecimiento. La compañía administradora debe presentar reportes financieros periódicos a los dueños y cumplir con las políticas referentes a la operación, administración, mantenimiento, contratación de personal y apariencia del hotel. Los contratos de administración liberan a la extensa cadena de las dificultades de administrar cientos de propiedades en diversas localidades. La empresa administradora local generalmente conoce mejor el mercado, las condiciones económicas, las mejores ubicaciones, los precios de los inmuebles y la escala de sueldos del área. Organizaciones de referencias Algunos viajeros confunden a las cadenas con organizaciones de referencia, que es una propiedad independiente que es miembro de una asociación cooperativa; pertenece a los socios y ellos la operan. La función principal de la asociación es dirigir la publicidad y enviar clientes a las propiedades miembros. La organización de referencias promete a los viajeros que encontraran ciertos estándares de servicio e higiene en las instalaciones de las propiedades miembro. Al alcanzar estos estándares y pagar derechos anuales a la organización, los dueños de las propiedades se benefician del nombre reconocido de la marca, publicidad nacional o regional, y remisión de clientes desde el sistema central de reservaciones de la asociación. Best Western es la organización de referencia más grande de USA. Como las organizaciones de referencias, los representantes de hoteles también operan servicios centrales de reservación a favor de las propiedades independientes. Un representante es una compañía que provee servicios publicitarios y coloca reservaciones en hoteles independientes. El representante recibe una cuota o comisión por cada reservación que coloca. A diferencia de las organizaciones de referencias, los representantes no imponen niveles de calidad a las propiedades participantes. Utell es uno de los principales representantes hoteleros. Sistemas de reservaciones Cadenas, franquicias y organizaciones de referencias operan, todas, con un sistema central de reservaciones mediante el cual los clientes pueden reservar espacio en el hotel por teléfono, generalmente sin costo alguno. La información se almacena en un sistema computarizado. Por ejemplo, las reservaciones del Holiday Inn se almacenan en el sistema Holidex, que vincula a los establecimientos de la cadena. Cada cadena u organización opera su propio sistema computarizado. El agente de viajes puede utilizar un CRS perteneciente a una línea aérea para hacer las reservaciones del hotel. Entre los principales sistemas de reservación pertenecientes a líneas aéreas se encuentran Sabre, Apollo, 10

11 y Worldspanm. El principal sistema de reservaciones es Galileo. Cuando un agente de viajes coloca una reservación para una cadena importante o para un representante mediante un CRS, la reservación se transmite directamente al propio sistema de reservaciones de la cadena. Por ejemplo, cuando un agente hace una reservación en el Holiday Inn utilizando el sistema Galileo, que entonces transmite la información al sistema Holidex. En marzo de 1990, once de las principales cadenas formaron un sistema central de reservaciones llamado Ultraswitch. Este nuevo sistema proporciona un vínculo único entre los sistemas de reservación de los hoteles y los sistemas de las líneas aéreas que utilizan los agentes de viaje. La función de la propiedad El dueño de un hotel puede ser un propietario, una sociedad o una corporación. La propiedad es el tipo de negocio más sencillo, pues aquella que pertenece a un individuo. Los pasivos (deudas, impuestos y otras obligaciones) del negocio son los pasivos personales del dueño. Todas las ganancias de la propiedad se consideran el ingreso personal del dueño o propietario. Una sociedad pertenece conjuntamente a dos o más individuos. Los socios participan cada uno en igual proporción de las ganancias, pasivos y activos (inmuebles, posesiones y otros artículos de valor. Una sociedad limitada es un tipo especial para la sociedad que pertenece conjuntamente a socios generales y a socios limitados. Los socios generales son responsables de administrar el negocio y asumen la responsabilidad de las deudas y pasivos del negocio. Los socios limitados no tienen pasivos pero participan de las ganancias. Una Corporación pertenece a accionistas quienes son representados por una junta de directores. Los directores asignan funcionarios como presidente, vicepresidente y tesorero para administrar el negocio. A diferencia de la propiedad o la sociedad, se considera que la corporación tiene identidad propia, separada de la de los accionistas. La corporación es responsable de todas las deudas y otros pasivos del negocio. Las ganancias se distribuyen a los accionistas en forma de dividendos. Sea el hotel una cadena, una franquicia o una propiedad de un dueño independiente, los dueños de la mayoría de los hoteles se organizan en una corporación. La principal función de los dueños es financiar la construcción del hotel y de operarlo, con la meta de recibir beneficios financieros, por lo general en forma de ganancia. Una función secundaria de los dueños es proporcionar empleos y otros beneficios a los miembros de la comunidad. Los hoteles son empleadores importantes en todo el mundo, tanto en localidades rurales como urbanas. Los establecimientos de hospedaje son esenciales para el comercio prospero de turismo y también para apoyar a las industrias locales proyectando alojamiento temporal a los vendedores, ejecutivos y otras personas que viajan por negocios. Los centros de negocios y los resorts beneficiaran a la comunidad atrayendo visitantes que dejaran su dinero en restaurantes La función de la administración Ya sea que el hotel lo administre el dueño o el franquiciatario o una compañía administradora, la función primordial es producir ganancias al dueño. Para realizar esta función, la administración debe efectuar las siguientes actividades. : plantación a corto y largo plazo mantener un servicio de buena calidad mantener al máximo la ocupación de las habitaciones por medio de la publicidad, la promoción y él 11

12 pronostico preciso de ventas mantener comunicación efectiva entre los departamentos del hotel asegurar que el hotel tenga el personal adecuado y que el personal este debidamente capacitado, motivado y supervisado Excepto en propiedades independientes muy pequeñas, la administración es responsabilidad de un equipo, encabezado por un director ejecutivo o por un administrador general. Los gerentes de departamento y los supervisores de personal llevan a cabo los planes, metas, políticas y procedimientos del director. En cada aspecto de las operaciones del hotel, las metas administrativas siempre deben tenerlas presentes en primer lugar los empleados. Administrar la ocupación Una de las funciones más importantes de la administración es mantener estadísticas relativas a las ventas de las habitaciones y a los costos de operación. La ocupación de habitaciones es una de las estadísticas más importantes. Una manera de medirla es la proporción de habitaciones ocupadas en relación al número total de habitaciones disponibles. Una proporción es una relación entre dos números que pueden expresarse como un porcentaje. Cuando se utiliza una proporción para medir la ocupación de habitaciones, la medida recibe el nombre de porcentaje de ocupación. Las metas administrativas primordiales son mantener al máximo la ocupación y controlar los costos de operación. Además de llevar estadísticas exactas, la administración debe estar en posibilidad de atraer a los clientes al mantener una imagen de buena calidad y al satisfacer a los huéspedes existentes por medio de un servicio también de buena calidad. El hotel también debe ser capaz de controlar las provisiones, el equipo y los gastos corrientes que exige la operación del hotel. El instrumento de todas estas funciones, metas y actividades es la palabra calidad. Es responsabilidad de todos los empleados asegurar que cada huésped viva una experiencia de buena calidad durante su estancia en el hotel. Capitulo 4 Organización Una ciudad dentro de otra El hotel de servicio completo a menudo se describe como una ciudad dentro de otra ciudad, donde virtualmente cada comodidad de la vida moderna está ala alcance. Para conveniencia de los huéspedes, el hotel puede operar un restaurante, un salón social, una tabaquería, una tienda de regalos o de ropa, una sala para manicura, gimnasio con regaderas y agencia de viajes. Las operaciones de un establecimiento de hospedajes típico corresponden a cuatro departamentos básicos: contabilidad: se encarga de los aspectos empresariales q implican manejar un hotel y realiza todas las actividades q se requieren para mantener registros precisos, determinar ganancias y pérdidas, controlar los costos y plantear para el futuro. recepción: el departamento de división de cuartos se encarga de administrar las habitaciones y de efectuar reservaciones, operaciones de recepción y actividades de subdepartamentos de amas de llaves. alimentos y bebidas: se encarga de administrar y mantener los edificios y suelos. Control del amiente, recepción, mantenimiento y seguridad. mantenimiento: se encarga de administrar y mantener los edificios y suelos, control del ambiente, recepción, reparación, mantenimiento y seguridad. Organización de un hotel 12

13 En la organización de un establecimiento para hospedaje influyen varios factores, entre los q se cuentan los siguientes: ubicación y mercado: a menudo dictan como habrá de ser el personal y la organización del hotel. Los hoteles cercanos a los aeropuertos se organizan para el rápido movimiento de huéspedes, mientras q los resorts se ajustan mas al paso del tiempo libre. Los hoteles de las ciudades donde se llevan a cabo convenciones se organizan mas para apoyar a grupos extensos y reuniones, pero las propiedades en pequeñas áreas rurales tienden a centrarse en los viejos individuales tipo de administración: de la propiedad ejerce una fuerte influencia tanto en la cantidad como en la personalidad del personal. La cadena de propietario o un hotel franquiciado estarán diseñados, equipados y tendrán un personal de acuerdo con lo q dicte la sede. tamaño de establecimiento: el personal del hotel varía en proporción directa al tamaño del hotel. Por ejemplo, un hotel con varias habitaciones requiere un gran número de camaristas para el aseo de las minas. tipo de propiedad: El diseño de la propiedad está relacionado con la organización y con el numero de personal; por ejemplo, un resort integrado o un centro de convenciones, casi siempre mantienen un cuerpo numeroso de personal unificado para transportar el equipaje de los huéspedes, en tanto q los moteles a la orilla del camino rara vez tienen este servicio. servicio de huésped: la extensión de los servicios del huésped q provee un hotel también influye en el número y la complejidad del personal. Por ejemplo, si el hotel tiene salón de belleza, debe contratarse a un grupo de estilistas, y si la tienda de regalos está abierta las 24 horas del día, debe contratarse a empleados para cubrir los tres turnos capital de trabajo: es la cantidad de dinero disponible para construcción, ampliaciones, mantenimiento y gastos de operación. El capital de trabajo disponible establece los límites para el tamaño y la complejidad de cualquier establecimiento de hospedaje. Todos estos factores se hallan interrelacionados. Un cambio q afecte a uno de los factores, como el tipo de propiedad o la extensión de los servicios, a menudo dicta un cambio en otros, como el capital de trabajo o el tamaño del establecimiento. Para obtener una perspectiva amplia de cómo se organiza un hotel, examinemos tres casos en los cuales la organización y el personal varían. La primera es un motel de servicio limitado perteneciente a una familia, con 35 habitaciones. No opera servicios de alimentos y bebidas, pero existe una cafetería cerca del hotel a la que se puede llegara a pie. Las habitaciones poseen solo lo básico, pero están amuebladas con buen gusto. Cuentan con baños privados, unidades de aire acondicionad, teléfonos y televisores a color. El estacionamiento tiene espacio para 42 autos. El segundo establecimiento de hospedaje es un hotel de media categoría, con 192 habitaciones en un edificio de tres pisos. El servicio a la habitación esta a la disposición aunque limitado. El hotel tiene un salón de juegos, una tabaquería y cancha deportiva. En los tres salones de banquetes y juntas pueden acomodarse grupos de 10 a 100 personas. La habitación típica tiene aires acondicionado de controlo individual, teléfono, televisor a color y servicio diario de recamarera. El tercer caso es un complejo de resorts de servicio completo. Tiene 853 habitaciones y ofrece servicio de alimentos y bebidas en dos restaurantes, un salón de cóctel y un bar en el lobby. Pueden acomodarse grupos de hasta 3000 personas en las 25 salas de juntas. El hotel imparte un curso de golf, existe una tienda profesional con equipo para el mismo y canchas de tenis. Los alojamientos para los huéspedes incluyen habitaciones y suites bien equipadas, con aires acondicionado, televisor a color de control remoto, radios AM/ FM y proyección de películas en la habitación. Todas las suites y parte de las habitaciones tienen 13

14 refrigeradores surtidos con bebidas. Hay servicio diario de camaristas. Organización del hotel de servicio limitado Un rasgo destacado de este establecimiento de servicio limitado es que los gastos generales son bajos. Los gastos generales constituyen el total de todos los costos de operación que se derivan de mantener en funcionamiento el motel. Para mantener bajos los costos de construcción se utilizaron materiales prefabricados. Para minimizar el uso y el costo de los materiales, el tamaño de la estructura se mantuvo tan pequeña como fue posible. Algunos moteles económicos mantienen tarifas bajas porque no instalan teléfonos en las habitaciones. La mayoría de los moteles ofrece sin costo alguno por lo menos un lugar para estacionarse por habitación. El personal del hotel de servicio limitado también se conserva tan reducido como sea posible. La organización consta de cuatro áreas principales: administración, división de cuartos, mantenimiento y ama de llaves. Administración El dueño que también es gerente supervisa todas las operaciones del hotel, con la asistencia de un auditor o un subgerente. El auditor es responsable primordialmente de la contabilidad, facturación y de llevar registros financieros. El subgerente actúa como el gerente del hotel cuando el dueño esta ausente. También puede emplearse a un asistente administrativo o especialista en trabajo de oficina para que lleve los registros, archive y realice las funciones de procesamiento de documentos. División de cuartos En una propiedad pequeña, el dueño gerente y el subgerente también pueden realizar todas las tareas de los empleados del departamento de habitaciones. Las tareas principales de estos empleados es tomar reservaciones, registrar a los huéspedes a la entrada y a la salida del hotel, responder a las preguntas por teléfono y asistir a los huéspedes como se requiera. Los empleados de división cuartos también pueden presentar cuentas y manejar los pagos del huésped al registrar la salida. La mayoría de los hoteles de servicio limitado no tiene servicio de botones, de modo que los huéspedes deben llevar su equipaje a la habitación. Departamento de mantenimiento Lo constituye un especialista responsable del mantenimiento del edificio que se encarga de la plomería, electricidad, reparaciones sencillas y mantenimiento de los jardines. En un motel pequeño, el dueño gerente puede realizar las rutinas sencillas de mantenimiento y contratar a electricistas o plomeros para reparaciones extraordinarias. Departamento de ama de llaves Esta formado por una ama de llaves responsable del aseo de las habitaciones y aéreas publicas. El ama de llaves de un hotel pequeño son por lo general, camaristas supervisadas por el dueño gerente. Entre más grande sea la propiedad, mayor será el numero de especialistas de tiempo completo y de medio tiempo que se necesiten en cada departamento. Organización de un hotel de mediana categoría El personal esta organizado por funciones en departamentos que constan de muchas unidades. Además de las cuatro áreas básicas, se añaden departamentos para manejar la seguridad, los alimentos y bebidas, los servicios al huésped y la comercialización. El hotel ejemplo tienen ocho departamentos principales: administración, división cuartos, servicio de alimentos y bebidas, servicios al huésped, comercialización y 14

15 ventas, contabilidad, seguridad y mantenimiento. Administración La administración esta encabezada por un director ejecutivo o por un gerente. El personal ejecutivo esta constituido por un subdirector o un subgerente y varios especialistas en trabajo de oficina. Los jefes de los diversos departamentos del hotel trabajan bajo la supervisión del director ejecutivo o del subdirector. Departamento de la división de cuartos Consta de tres unidades: recepción, ama de llaves y personal uniformado. El personal de la recepción es responsable de las reservaciones, de las funciones de registro de entrada y salida, y del manejo de los mensajes para los huéspedes, del correo y de las averiguaciones. El jefe de recepción lleva un libro llamado bitácora, en donde se registran los hechos que suceden durante cada turno como quejas de los huéspedes, problemas de mantenimiento reportados, etc. El ama de llaves es responsable del aseo diario de las habitaciones. El departamento es supervisado por un ama de llaves ejecutiva quien coordina el aseo de las habitaciones, prepara reportes del estado de las habitaciones, y supervisa a un grupo de camaristas y supervisoras. Muchos huéspedes de categoría mediana proporcionan servicio de lavandería y tintorería en las instalaciones mismas del hotel, en tanto que otros utilizan servicios externos. El departamento de personal uniformado esta constituido por un capitán o supervisor y el grupo de botones. La responsabilidad principal de este departamento es saludar a los clientes a su llegada y una vez registrados estos, transportar su equipaje a las habitaciones. Departamento de alimentos y bebidas El hotel ejemplo tiene un servicio moderado de alimentos y bebidas, llamado A&B por los gerentes y empleados. Para mantener productivo este servicio, el comedor y el salón social están abiertos desde la calle y desde el interior del hotel. Esta medida anima a otros consumidores gente que no se hospeda en el hotel a que utilicen el restaurante y el bar, para incrementar los ingresos mediante las operaciones de alimentos y bebidas. Los jefes de las diversas unidades del departamento de alimentos y bebidas trabajan bajo la supervisión del gerente o del sugerente. La responsabilidad más importante del gerente es controlar que las operaciones de A & B permanezcan productivas. El departamento de alimentos y bebidas de un hotel de mediana categoría típico se divide en cinco unidades: compra de alimentos, producción o preparación de alimentos, servicio de alimentos, bebidas y servicio a las habitaciones. El departamento de compras de alimentos es responsable de adquirir los productos alimenticios que utiliza el personal de la cocina. Al departamento de preparación de alimentos, o personal de la cocina, lo constituyen un chef ejecutivo al que lo asisten otros cocineros. Este departamento es responsable de preparar todos los platillos del menú. El departamento de servicio de alimentos esta formado por meseros, meseras y ayudantes de meseros, quienes son responsables de servir a los huéspedes los alimentos. El departamento de bebidas es responsable de preparar las bebidas para el bar, restaurante y servicio de habitaciones. Este departamento es administrado por un gerente de bebidas y por un cantinero, cuya función es supervisar. El departamento de servicio de habitaciones es responsable de surtir y entregar los pedidos de alimentos y bebidas que los huéspedes soliciten a sus habitaciones. 15

16 Departamento de servicios al huésped El hotel de mediana categoría típico puede tener un salón de belleza, una tienda de regalos y servicio de valets (acomodador de autos) y de lavandería, organizados dentro del departamento de servicios al huésped. Algunos hoteles poseen y operan sus propias tiendas de regalos y salones de belleza, pero otros rentan espacio a proveedores independientes para dar este servicio. El concierge o gerente de servicios al huésped puede ser contratado para servir como agente de reservaciones para los diversos servicios externos que soliciten los huéspedes, como boletos para el teatro, excursiones, transporte terrestre, reservaciones de avión, renta de autos, etc. Algunos hoteles de mediana categoría rentan espacio para un escritorio a un agente de viajes, a un agente de una línea aérea o a un agente de una arrendadora de autos en lugar del concierge o además de él. Departamento de comercialización y ventas (Marketing) El departamento de comercialización y ventas supervisa todos los aspectos de promoción y ventas a grupos. Este departamento constan de tres unidades: publicidad, ventas a grupos y ventas de banquetes. La unidad de publicidad es responsable de planear, desarrollar e implantar promociones para el hotel. El gerente de publicidad por lo general trabaja con una agencia externa de publicidad para crear campañas y diseñar materiales promocionales. La unidad de ventas a grupos trabaja con compañías para negociar descuentos y tarifas grupales. Este departamento también es responsable de fijar tarifas o descuentos para mayoristas de excursiones quienes revenden alojamientos como parte de los paquetes turísticos anunciados. Venta de banquetes trabaja con organizaciones de la comunidad, como escuelas, iglesias, clubes, planificadores de bodas y compañías para venderle servicios. Los banquetes son una importante fuente de ingresos. El gerente de ventas de alimentos y banquetes determina las cuotas, coordina las gestiones de los servicios de banquete vendidos al público; y también coordina los alimentos que sirven en las reuniones y convenciones del hotel. Departamento de contabilidad El departamento de contabilidad de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: efectivo general y cuentas por pagar. El departamento de efectivo general realiza toda la contabilidad relacionada con los ingresos (ganancias) del hotel. El cajero maneja todas las transacciones de efectivo, incluyendo el cobro de cheques, pago de huéspedes y facturación. El auditor lleva un control del dinero que deben al hotel tanto huéspedes como grupos; clientes de convenciones o corporaciones con crédito establecido. El departamento de cuentas por pagar efectúa toda la contabilidad relacionada con el dinero que deben al hotel proveedores y empleados. Departamento de seguridad El departamento de seguridad es responsable de mantener los sistemas de seguridad de alarma y de proteger la propiedad personal de los huéspedes y del hotel. Departamento de mantenimiento El departamento de mantenimiento de un hotel de mediana categoría típico consta de dos unidades: control del 16

17 ambiente, y reparación y mantenimiento. El departamento de control del ambiente es responsable de dar mantenimiento a los sistemas de calefacción, iluminación y electricidad en todo el hotel. La prevención y el control de incendios también es otra de sus responsabilidades. El departamento de reparación y mantenimiento contrata a un grupo de carpinteros, pintores, plomeros, electricistas y especialistas en reparación para mantener las instalaciones, la decoración y el mobiliario del hotel en buenas condiciones. Organización de un hotel grande Las diversas instalaciones del resort forman un conjunto muy completo de la vida moderna. Para administrar y operar este sistema residencial complejo se requiere un personal numeroso organizado en muchos departamentos. Tiene los mismos ocho departamentos básicos que un hotel de mediana categoría, pero el número de unidades y el número de su personal son mayores. Administración El resort es administrado por un director ejecutivo a quien le asiste un director o gerente general y un grupo de subdirectores o subgerentes. El departamento de relaciones humanas es parte de una administración que es responsable de reclutar y contratar empleados, de implantar programas de capacitación en servicio, y de poner en vigor las políticas y procedimientos del personal. Departamento de división de cuartos Tiene un personal numeroso en recepción, ama de llaves y personal uniformado. La recepción se subdivide en departamentos más pequeños, separados, como son reservaciones, control de habitaciones, y comunicación con los huéspedes. El departamento de ama de llaves se divide a su vez en dos subdepartamentos, el de aseo de habitaciones y el de lavandería. El departamento de personal uniformado es dirigido por un supervisor o capitán. Departamento de alimentos y bebidas Además de todo lo que posee un hotel mediano, opera un restaurante de especialidades, una cafetería informal y un bar, para ofrecer a los huéspedes servicios optativos de alimentos y bebidas; también opera un comedor para empleado. Departamento de servicios a los huéspedes Además de todo lo que posee un hotel mediano, tiene varias tiendas operadas por concesionarios independientes (dueños de negocios que rentan espacio del hotel) Departamento de comercialización y ventas (marketing) El departamento de comercialización y ventas de un hotel grande puede constar de cinco unidades. Además de los departamentos de publicidad, ventas, y ventas de banquetes, puede contratarse a un gerente de ventas de convenciones de tiempo completo y a un gerente de convenciones, para vender y coordinar, respectivamente, estos servicios. El gerente de ventas de convenciones es responsable de planear las reuniones y determinar las tarifas. El gerente de convenciones coordina los servicios de las diversas divisiones o departamentos, como servicio de alimentos y bebidas, servicio de personal uniformado y mantenimiento, en tanto se lleva a cabo la convención. 17

18 Departamento de contabilidad (ídem hotel mediano) Departamento de seguridad El resort tiene un jefe de seguridad quien supervisa a un grupo de vigilantes de tiempo completo, a los detectives de casa y a los especialistas en sistemas de seguridad. Departamento de mantenimiento El amplio departamento de mantenimiento de una propiedad grande es supervisado por el director de mantenimiento quien contrata a un grupo de mecánicos, plomeros, carpinteros, y especialistas en alfombras y tapicerías. Perspectiva del empleo Un vistazo a los organigramas de las propiedades en los ejemplos anteriores revela la gran diversidad de personal que se requiere para mantener en funcionamiento a la industria de la hospitalidad. Muchos puestos son altamente especializados particularmente los de alimentos y bebidas, contabilidad y mantenimiento pero muchos otros como el de recepción, ventas, y puestos de supervisión requieren habilidades mas generales con énfasis en la comunicación y en el contacto con el publico. Las oportunidades de progresar existen en todos los departamentos. Quizás en ningún otro campo existan oportunidades tan amplias para cada empleado, en cada nivel, no solo dentro del hotel sino en toda la industria mundial de la hospitalidad. Capitulo 5 Operaciones de la Recepción Funciones del Departamento División cuartos En el negocio del hospedaje, la palabra habitación es imprescindible. Las habitaciones son el producto principal que vende el hotel y, por lo tanto, no es sorprendente que la mayoría de las actividades del personal del hotel se centren en las funciones del departamento de división cuartos. Al director ejecutivo le incumben la ocupación y los pronósticos de habitaciones, en tanto que en el departamento de reservaciones se manejan los pedidos de los huéspedes y se determina la disponibilidad de habitaciones. El proceso de registrar a los huéspedes recién llegados se llama rooming (control de habitaciones). Los empleados de la recepción manejan el rack o control de habitaciones y se encargan de las llaves, y el departamento de ama de llaves realiza conteos de habitaciones y determina el estado de estas. Las funciones del departamento de la división cuartos se dividen en tres áreas básicas: operaciones de la recepción operaciones del departamento de ama de llaves servicios al huésped La recepción A la recepción con frecuencia se la llama el sistema nervioso del hotel. Es el personal de esta área quien establece el primer contacto entre el hotel y los huéspedes. Desde la reservación inicial hasta el registro de salida, la mayoría de los clientes del hotel puede tener poco o ningún contacto con el resto del personal, excepto con los miembros de la recepción. Las opiniones de los huéspedes acerca del hotel y de su personal se forman en gran parte por la impresión que producen los recepcionistas. 18

19 Las operaciones de la recepción se dividen en cuatro funciones generales: reservaciones registro de entrada y registro de salida(check in/check out) comunicaciones servicios de la caja la primera función abarca el manejo de los pedidos por adelantado de habitaciones recibidas por vía telefónica, computadora, teles o fax. La función de registrar la entrada y la salida comprende saludar y registrar a los huéspedes recién llegados, administrar la disponibilidad de habitaciones, asignar habitaciones, proporcionar las laves y registrar la salida de los huéspedes La tercera función incluye el manejo de la correspondencia la recibida y la emitida, así como de los diversos mensajes e información. Generalmente, como parte de sus responsabilidades, el personal de la recepción comunica a los huéspedes los servicios, las actividades y los programas del hotel Las responsabilidades normales del cajero son llevar las cuentas de los huéspedes, determinar el estado de crédito, presentar la cuenta durante el registro de salida y manejar los pagos de los huéspedes. Además de las funciones anteriores, al personal de la recepción puede requerírsele que efectúe estadísticas de la ocupación y de las reservaciones de las habitaciones, que mantenga comunicación con el departamento de ama de llaves, y que determine los saldos de los libros por día. Organización de la recepción En las siguientes secciones se exponen las funciones de cada puesto. Gerente de recepción El gerente tiene la responsabilidad general de supervisar al personal, de trazar metas departamentales y de implantar políticas y procedimientos en la recepción. Este gerente coordina las operaciones de la recepción, asigna tareas y supervisa y apoya a los miembros del personal. En juntas, evalúa el desempaño del personal; discute los problemas operacionales y programas y se asegura de que los miembros del personal comprenden y siguen las políticas del hotel, como también los procedimientos operativos. Además, asiste a los empleados de la recepción durante las horas de mayor operación. El departamento de reservaciones está bajo la supervisión del gerente, quien es responsable de planear e implantar metas y políticas concernientes a las reservaciones. El gerente debe mantener una comunicación eficiente con todos los departamentos dentro del hotel, en caso de que algún huésped tenga alguna necesidad o queja; pero, especialmente, con el departamento de ama de llaves. Además debe preparar un informe escrito sobre las actividades, que luego será elevado al director ejecutivo. Subgerente de la recepción Es responsable de ejecutar las metas, políticas y procedimientos establecidos por el gerente; debe ser capaz de asistir activamente en todas las áreas operacionales de la recepción. Puede tener la responsabilidad de coordinar las operaciones de la recepción, capacitar al personal, supervisar las cuentas. El Departamento de reservaciones 19

20 Responsable de recibir, documentar y analizar todas las reservaciones de los huéspedes. Esta compuesto por distintos puestos, dependiendo del tamaño del hotel. Recepcionista Responsable de saludar y registrar a los huéspedes que llegan, verifican información de reservaciones y la identificación, la autorización de crédito, asignarle una habitación y distribuir las llaves. Puede manejar peticiones de los huéspedes, tomar reservaciones y dirigir llamadas telefónicas al departamento de reservas; preparar y verificar la cuenta final y recibir el pago. Recibe quejas y tan pronto se desocupen las habitaciones debe avisar el departamento de ama de llaves y actualizarlo en el rack. Auditor Nocturno Realiza dos funciones importantes: el balance de todas las transacciones del día anterior, y ejecuta la tareas del empleado de la recepción. Como extra, revisa el estado de crédito y verifica las cuentas que exceden el límite autorizado, prepara listas de cuentas que deben pagarse, calcular las ventas a créditos para facturarlas, y revisar las habitaciones para el día siguiente. Una función muy importante, también, es la preparación de un balance mecanizado, o saldo mecanizado, el cual es un reporte que compara los totales departamentales diarios con el total de todas las cuentas o cheques asentados en las cuentas de los huéspedes. Recepcionista y cajero Los recepcionistas son responsables de manejar los registros de entrada y las comunicaciones. Los cajeros, todos los pagos de los huéspedes. Reservaciones Su función consiste en recibir, documentar y analizar las reservaciones de los huéspedes. El acto de reservar una habitación se denomina vender habitaciones y su instrumento básico es el sistema de reservaciones. El teléfono también es un medio importante para las reservaciones. En la mayoría de los hoteles colocan reservaciones demás (sobrevenden) debido a su porcentaje de cancelaciones y no shows. Una vez confirmada la reserva, se le da un número de confirmación al cliente. Para garantizar la reservación de un huésped puede pedirse un depósito, el número de tarjeta de crédito o la presentación antes de las 6 p.m. (6 p.m. Show). El Rack es una tirilla de papel numeradas que representan las habitaciones; en ella se anota toda la información sobre éstas. Reservaciones Grupales Las reservaciones grupales deben hacerse con anticipación. El representante de ventas grupales reserva o bloquea el número de habitaciones estimadas; pide a cambio una garantía y fija una fecha límite para recibir las reservaciones. Folios de los huéspedes El folio de los huéspedes es una hoja que contiene toda la información de éstos; así, cuando un huésped se registra, los datos de la reservación se transfieren al folio. Los datos ingresados son algunos como el nombre, su dirección, fechas de llegada y salida, compañía a la que pertenece, etc. 20