Reporte 2007 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Instituciones de Seguros en el rubro de Gastos Médicos M. Individual.

Transcripción

1 Reporte 2007 Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Instituciones de Seguros en el rubro de Gastos Médicos M Mayores, Póliza P Individual. Principales Resultados de la Primera Encuesta Nacional México, Octubre

2 Antecedentes Del 2 de mayo al 6 de julio de 2007, se llevó a cabo la Primera Encuesta Nacional sobre la Calidad en el Servicio de Atención a Clientes de las Instituciones de Seguros en el rubro de Gastos Médicos Mayores Póliza Individual Siniestros. Se midió, por primera vez, cómo perciben los clientes la calidad en el e servicio solicitado y se analizó, además, qué tanto saben sobre los temas relacionados con su póliza, particularmente, sobre las cláusulas del contrato; enfermedades preexistentes, pago de coaseguro y de deducible; reembolsos y pérdida de beneficios. El levantamiento constó de 803 cuestionarios. En la encuesta participaron 13 de las 20 Instituciones de Seguros registradas en este ramo, que representaron el 94% del total de siniestros al cierre de

3 Antecedentes La encuesta se realizó en forma personal en el DF, Monterrey, Guadalajara y Mérida, así como vía telefónica con llamadas de prácticamente todo el país y se cuidó que el tamaño de muestra tuviese representatividad estadística. El levantamiento se llevó a cabo tanto en los módulos hospitalarios de las aseguradoras, así como en la red de atención al público de cada institución de seguros. Asimismo, las encuestas telefónicas se hicieron desviando llamadas del CAT de cada Aseguradora y haciendo una búsqueda en la base de datos de clientes que han utilizado el servicio de la Aseguradora en fecha reciente. 3 49

4 Características Generales de la Encuesta. 4 49

5 Características Generales Tipo de encuestas realizadas Total de cuestionarios levantados: % 69.7 % Personal Telefónica 5 49

6 Características Generales Distribución de cuestionarios Total de cuestionarios levantados: 803 Aseguradora % Cuestio - narios GNP Seguros ING Seguros GNP Seguros % Seguros Atlas Mapfre Tepeyac Aseg. Interacciones % 7.6 % 11.3 % Seguros Royal Metlife Seguros Banamex Inbur Medic La Peninsular Allianz ING Seguros Seguros MTY Seguros MTY New Banorte Generali Banorte Generali

7 Perfil del cliente encuestado. 7 49

8 Perfil del cliente Mujeres encuestadas Nivel de estudio promedio de las mujeres: 15 años Perfil Socioeconómico del Cliente Total de encuestados, según sexo: 803 Nivel de estudios promedio del total de encuestados: 15.5 años (estudios avanzados de profesional 746 casos). Nivel de estudio promedio de los hombres: 16 años. Hombres encuestados 61% Nivel promedio de ingreso de las mujeres: $20,448 pesos (366 casos) Edad promedio mujeres: 45 años. Activos: Desempleados: Jubilado o pensionado: Nivel promedio de ingresos total de encuestados: $26,152 pesos (17 SMG en 573 casos) Edad promedio del total de encuestados: 45 años (753 casos) Situación laboral del total de encuestados al 100%: 69 % 20 % 11 % Nivel promedio de ingreso de los hombres: $35,862 pesos (215 casos) Edad promedio hombres: 45 años. Sector Primario: Sector Secundario: Sector Servicios: 1 % 8 % 91 % 39% 8 49

9 Perfil del cliente Mujeres encuestadas Nivel de estudio promedio de las mujeres: 15 años Perfil Socioeconómico del Cliente En Persona Total de encuestados, según sexo: 552 Nivel de estudios promedio del total de encuestados: 15.5 años (estudios avanzados de profesional 522 casos). Hombres encuestados Nivel de estudio promedio de los hombres: 16 años. 61% Nivel promedio de ingreso de las mujeres: $13,879 pesos (245 casos) Edad promedio mujeres: 44 años. Activos: Desempleados: Jubilado o pensionado: Nivel promedio de ingresos total de encuestados: $21,177 pesos (16 SMG en 385 casos) Edad promedio del total de encuestados: 44 años (511 casos) Situación laboral del total de encuestados al 100%: 64 % 25 % 11 % Nivel promedio de ingreso de los hombres: $33,950 pesos (140 casos) Edad promedio hombres: 44 años. Sector Primario: Sector Secundario: Sector Servicios: 1 % 9 % 90 % 39% 9 49

10 Perfil del cliente Mujeres encuestadas Nivel de estudio promedio de las mujeres: 15 años Perfil Socioeconómico del Cliente Vía telefónica Total de encuestados, según sexo: 251 Nivel de estudios promedio del total de encuestados: 15.5 años (estudios avanzados de profesional 224 casos). Hombres encuestados Nivel de estudio promedio de los hombres: 16 años. 62% Nivel promedio de ingreso de las mujeres: $33,348 pesos (121 casos) Edad promedio mujeres: 42 años. Activos: Desempleados: Jubilado o pensionado: Nivel promedio de ingresos total de encuestados: $36,912 pesos (27 SMG en 188 casos) Edad promedio del total de encuestados: 43 años (242 casos) Situación laboral del total de encuestados al 100%: 80 % 8 % 12 % Nivel promedio de ingreso de los hombres: $43,350 pesos (67 casos) Edad promedio hombres: 45 años. Sector Primario: Sector Secundario: Sector Servicios: 1 % 8 % 91 % 38% 10 49

11 Comparativo con otro tipo de clientes encuestados. Clientes de AFORES, de Buró de Crédito, de la propia CONDUSEF y de las Aseguradoas en GMM 11 49

12 Perfil del cliente Mujeres encuestadas En AFORE: 38% En Buró de Crédito: 34% En CONDUSEF: 47% En AGMM: 61 % Encuestas realizadas en las UNES de las AFORES, del Buró de Crédito, la propia CONDUSEF y de las Aseguradoras en GMM. ( ) Nivel de estudios promedio del total de encuestados: En AFORE: 11 años En Buró de Crédito: 15 años En CONDUSEF: 14 años En AGMM: 15.5 años Nivel promedio de ingresos del total de encuestados: En AFORE: 3 SMG En Buró de Crédito: 11 SMG En CONDUSEF: 5.5 SMG En AGMM: 17 SMG Edad promedio del total de encuestados: En AFORE: 41 años En Buró de Crédito: 40 años En CONDUSEF: 47 años En AGMM: 45 años Hombres encuestados En AFORE: 62% En Buró de Crédito: 66% En CONDUSEF: 53% En AGMM: 39 % Situación laboral del total de encuestados al 100%: Activos: Desempleados: Jubilado o pensionado: AFORE 40 % 45 % 15 % BURÓ CONDUSEF 94 % 63 % 3 % 15 % 3 % 22 % AGMM 69 % 20 % 11 % Sector Primario: Sector Secundario: Sector Servicios: AFORE 3.1 % 14.3 % 82.6 % BURÓ 1.0 % 9.0 % 90.0 % CONDUSEF 2.0 % 6.5 % 91.5 % AGMM 1 % 8 % 91 % 12 49

13 Características Generales Usuarios con o sin correo electrónico. Resultados en %. 47 % 53 % Usuarios sin correo electrónico Usuarios con correo electrónico 13 49

14 Qué tanto saben los clientes encuestados sobre la Póliza P de Seguros de Gastos Médicos M Mayores y sobre la CNSF

15 Perfil del cliente Diagnóstico 1 Sabe lo qué es la Póliza de Gastos Médicos Mayores? Si: 93% 2007 Respuesta de 799 encuestados No: 7% Del total de 743 encuestados que respondieron afirmativamente, se tiene que: El 50% dijo haber leído las cláusulas de la póliza, el 32% respondió que sólo algunas, mientras que el 18% restante dijo NO haber leído dichas cláusulas 2 Durante el proceso de emisión de la póliza, la aseguradora le aplicó un examen médico para conocer su estado de salud? Si: 43% Respuesta de 802 encuestados No: 41% No recuerda: 16% Nota: El total de respuestas puede no coincidir con el total de cuestionarios levantados (803), ya que existe una merma por respuestas no validadas 15 49

16 Perfil del cliente Diagnóstico 3 Le quedó claro el concepto de enfermedades preexistentes? Si: 84% 2007 Respuesta de 797 encuestados No: 16% 4 Sabe que existen enfermedades en período de espera? Respuesta de 798 encuestados Si: 76% No: 24% 5 Sabe cuáles son los montos de suma asegurada de su póliza? Si: 76% Respuesta de 796 encuestados No 24% Nota: El total de respuestas puede no coincidir con el total de cuestionarios levantados (803), ya que existe una merma por respuestas no validadas 16 49

17 Perfil del cliente Diagnóstico 6 Sabe cómo consultar la red médica vigente? Si: 77% 2007 Respuesta de 799 encuestados No: 23% 7 Conoce el porcentaje de coaseguro de su póliza? Respuesta de 796 encuestados Si: 76% No: 24% 8 Conoce el monto de deducible de su póliza? Si: 84% Respuesta de 799 encuestados No: 16% Nota: El total de respuestas puede no coincidir con el total de cuestionarios levantados (803), ya que existe una merma por respuestas no validadas 17 49

18 Perfil del cliente Qué sabe sobre la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas? Respuestas de 795 clientes de las Aseguradoras validadas No sabe nada 49 % 2 Ha oído hablar de ella 34 % 3 Sabe bien sus funciones 17 % Forma de encuesta En Persona No sabe nada 51 % 2 Ha oído hablar de ella 30 % 3 Sabe bien sus funciones 19 % Telefónica % 44 % 14 % 18 49

19 Problemática planteada por el Cliente encuestado que contacta a la Aseguradora

20 Problemática planteada por el cliente Cuál fue el principal asunto a tratar al contactar a la ASEGURADORA? Respuestas de clientes encuestados: Trámite de programación de cirugía o tratamiento. 42 % 2 Consulta de red hospitalaria o médica. 30 % 3 Trámite de reembolso. 22 % 4 Asuntos relacionados con la póliza (renovación, pago, cobertura, información general). 4 % 5 Otro tipo de asuntos (credenciales, pases, facturación). 2 % 20 49

21 Tiempo de desahogo de los 2 asuntos más m s recurrentes, según n percepción n de los clientes

22 Tiempos de desahogo Tiempo que tarda en resolverse, según la percepción de los clientes Promedio en días por Aseguradora según la percepción de los clientes 1. Programación n de Cirugía Respuesta de 106 clientes encuestados No. de días Promedio 6 días 0 Metlife GNP Seguros Inbur Medic Seguros MTY Aseguradora Interacciones La Peninsular ING Seguros 22 49

23 Tiempos de desahogo Tiempo que tarda en resolverse, según la percepción de los clientes Promedio en días por Aseguradora según la percepción de los clientes No. de días Trámite de Reembolso Respuesta de 88 clientes encuestados Promedio 10 días 0 Inbur Medic GNP Seguros ING Seguros Aseguradora Interacciones 23 49

24 Qué recomiendan los Clientes encuestados que acuden a las Aseguradoras para mejorar el servicio

25 Recomendaciones Qué aspectos mejoraría del servicio en persona que le proporcionó la ASEGURADORA? % Más rapidez en el trámite Respuestas de clientes encuestados: 371 (Resultado en porcentajes). 46 Propuesta de mejoras: 54% El total de propuestas de mejora se distribuyen: Ninguna Propuesta de Mejora *: (no sabe, más personal, etc.) Más y mejores Instalaciones Más capacitación al personal de la aseguradora Reducir tiempo de espera Más Información Mejor trato Mayor capacitación del agente Reducir el costo de la póliza Pago de reembolsos Otro * Respuestas

26 Recomendaciones Qué aspectos le gustaron del servicio que le proporcionó la Aseguradora? Total de clientes encuestados: 508 (Resultado en porcentajes). Servicios con más aceptación Respuestas El trato Rapidez en la solución Capacitación del personal Instalaciones Capacitación del agente Tiempo de espera para ser atendido Otro* *: (no sabe, más información, etc.) 26 49

27 Recomendaciones Qué opinión adicional dio el cliente para mejorar el servicio recibido (Resultados en porcentaje). Inconformidades con la cobertura o pago de deducible o coaseguro Más capacitación al personal Más información 8% 8% 9% Mejorar el desempeño del Agente de seguros 8% 11% 6% 6% 6% 12% Mejorar y ampliar la red médica y hospitalaria 13% Más personal y ampliar el horario de atención 13% Agilizar el pago de reembolsos Cumplir con los tiempos prometidos para resolver asuntos Reducir el costo de la póliza Reducir el papeleo y burocracia Otros (felicitaciones por la encuesta, mejorar instalaciones, etc) 27 49

28 Recomendaciones Batalló para comunicarse con su Aseguradora a través del ? Respuestas de clientes encuestados: 113 (Resultados en porcentaje). 95 Causas por las que batalló: 5% El total de causas por las que batalló para comunicarse se distribuyen: Respuestas NO SI No contestaban Sonaba ocupado Se corta la comunicación Me respondía una grabadora 28 49

29 Cómo perciben la calidad en el servicio recibido los clientes encuestados? 29 49

30 Calidad en el servicio Los 8 atributos de calidad objeto de la evaluación fueron los siguientes: Oportunidad: Tiempo de espera para ser atendido y tiempo de atención. Amabilidad: Trato recibido. Transparencia: Explicaciones recibidas sobre su asunto. Confiabilidad: Percepción del cliente sobre la capacitación del asesor, su comunicación y curso del asunto. Trato equitativo: Detección de prácticas discriminatorias. Valoración de la opinión del cliente: Canales de sugerencia o queja. Responsabilidad informativa: Recibió o no recibió el cliente información previa sobre el asunto a tratar y, Satisfacción: Opinión final sobre la ASEGURADORA y su deseo de regresar

31 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes el servicio recibido de forma integral (En persona y vía telefónica)? 92.0% 91.0% 96% Escala de 0 a 100 Prom. Gral % 89.0% 91.8% 89.5% 88.0% 87.0% 83% 81.5% 86.0% 85.0% Aseguradora Interacciones La Peninsular ING Seguros GNP Seguros Banorte NOTA: No se incluyen a Seguros Monterrey NYL, Metlife Seguros, Seguros Inbursa, Mapfre Seguros, Seguros Banamex, Seguros Atlas, Seguros Allianz ni Seguros Royal & Sunalliance, ya que el tamaño de muestra no logró ser representativo para la presente gráfica de evaluación. Sin embargo, en el resto del documento dichas Aseguradoras si son consideradas para el análisis

32 Calidad en el servicio 96% 94% 92% 90% 88% 86% 96 Cómo califican los clientes el servicio recibido en persona? Escala de 0 a Prom. Gral % 82% 80% Aseguradora Interacciones ING Seguros Metlife La Peninsular GNP Seguros Seguros MTY Banorte NOTA: No se incluye a Seguros Inbursa, Seguros MAPFRE, Seguros ATLAS, Seguros ALLIANZ, Seguros ROYAL & SUNALLIANCE ni Seguros BANAMEX ya que el tamaño de muestra no logró ser representativo para la presente gráfica de evaluación. Sin embargo, dichas Aseguradoras si son consideradas para la obtención del promedio general

33 Cómo califican los clientes el servicio recibido en persona? Desglose de calificaciones (Escala de 0 a 100) Calidad en el servicio ATRIBUTOS INTERACCIONES LA PENINSULAR ING GNP MONTERREY NYL BANORTE METLIFE OPORTUNIDAD (Tiempo de espera, tiempo estimado de respuesta) AMABILIDAD (Trato recibido) TRANSPARENCIA (Conoce los servicios, expectativas, explicaciones recibidas) CONFIABILIDAD (Conocimientos del asesor, explicaciones recibidas, comunicación) TRATO EQUTATIVO (Detección de prácticas discriminatorias) VALORACIÓN DE LA OPINIÓN DEL CLIENTE (canales de sugerencia o queja) RESPONSABILIDAD INFORMATIVA (Acuse de información previa sobre asunto tratado) SATISFACCIÓN (Ventajas y desventajas, calificación y lealtad sobre el servicio) NOTA: No se incluye a Seguros Inbursa, Seguros Mapfre, Seguros Royal & Sunalliance, Seguros Allianz, Seguros Banamex ni Seguros Atlas ya que el tamaño de muestra no logró ser representativo para la presente gráfica de evaluación

34 Calidad en el servicio Cómo califican los clientes el servicio recibido por teléfono? 93% Escala de 0 a % 91% Prom. Gral % 91 89% 88% 87% 88 86% 85% 84% 83 83% La Peninsular Inbursa Aseguradora Interacciones ING Seguros GNP Seguros Banorte NOTA: No se incluye a Seguros MONTERREY NYL, Seguros METLIFE, Seguros MAPFRE, Seguros ATLAS, Seguros ALLIANZ, Seguros ROYAL & SUNALLIANCE ni Seguros BANAMEX ya que el tamaño de muestra no logró ser representativo para la presente gráfica de evaluación. Sin embargo, dichas Aseguradoras si son consideradas para la obtención del promedio general

35 Calidad en el servicio ATRIBUTOS Cómo califican los clientes el servicio recibido vía telefónica? Desglose de calificaciones (Escala de 0 a 100) INTERACCIONES LA PENINSULAR INBURSA ING GNP BANORTE OPORTUNIDAD (Tiempo de espera, tiempo estimado de respuesta) AMABILIDAD (Trato recibido) TRANSPARENCIA (Conoce los servicios, expectativas, explicaciones recibidas) CONFIABILIDAD (Conocimientos del asesor, explicaciones recibidas, comunicación) TRATO EQUITATIVO (Detección de prácticas discriminatorias) VALORACIÓN DE LA OPINIÓN DEL CLIENTE (canales de sugerencia o queja) RESPONSABILIDAD INFORMATIVA (Acuse de información previa sobre asunto tratado) SATISFACCIÓN (Ventajas y desventajas, calificación y lealtad sobre el servicio) NOTA: No se incluye a Seguros Monterrey NYL, Seguros Metlife, Seguros Mapfre, Seguros Royal & Sunalliance, Seguros Allianz, Seguros Bnamex ni Seguros Atlas ya que el tamaño de muestra no logró ser representativo para la presente gráfica de evaluación

36 Calificación Cómo van las calificaciones de la calidad en el servicio en segmentos del sector financiero? (Resultado en escala de 0 a 100). Calificación Global Calificación en Persona Calificación vía Telefónica Respuestas Afores Buró de Crédito Afores Buró de Crédito Aseguradoras Aseguradoras Aseguradoras Afores Buró de Crédito 36 49

37 Calidad en el Servicio En esta primera medición de la Calidad en el Servicio a Clientes de las Instituciones de Seguros en el rubro de Gastos Médicos Mayores, póliza individual, llama la atención lo siguiente: A. La percepción de los encuestados es que la calidad en el servicio recibido, que fue del 86, es competitiva al compararse con las calificaciones obtenidas en otros segmentos del sector financiero (85 en las AFORES y 80 en las Sociedades de Información Crediticia o Buró de Crédito). B. Sin embargo, a diferencia por ejemplo de las Administradoras de Fondos para el Retiro, en las Aseguradoras se plasma una mayor diferenciación entre el primer y último lugar equivalente a quince y medio puntos porcentuales (96 para Seguros Interacciones y 81.5 para Banorte Generali). Esta misma situación de amplio rango entre la Aseguradora que va a la punta y la que está en la zaga se reproduce también al medir la calidad en el servicio en las modalidades personalizada y vía telefónica. Más aún, se tiene que la percepción de la calidad en el servicio varía notoriamente según el canal de atención (es mayor si se mide vía telefónica que si se cuantifica vía personal)

38 Calidad en el Servicio C. En términos de los atributos de calidad en el servicio, se observan áreas de oportunidad para la mejora continua. Así, los encuestados dijeron desconocer cómo realizar una sugerencia o queja, o bien el nivel de satisfacción por el servicio recibido presenta un reto que hay que superar. D. Los clientes encuestados manifestaron preocupaciones por la existencia de prácticas burocráticas que dilatan la resolución de los asuntos tratados, en particular por el pago de reembolsos y, adicionalmente manifestaron su inconformidad por los altos costos de la póliza de gastos médicos mayores en su versión individual

39 Calidad en el Servicio Congruente con la experiencia previa en este tipo de mediciones de la calidad en el servicio en sus etapas iniciales, esta primera encuesta arroja que las Aseguradoras con nichos de mercados muy focalizados, y por tanto de menor tamaño, fueron las que obtuvieron las mejores calificaciones, por lo que dichos resultados deben matizarse por el nivel de exposición geográfica de cada aseguradora participante. Las futuras mediciones deberán tomar en cuenta los siguientes elementos para lograr una medición de la calidad en el servicio más representativa: A. Definir un tamaño de muestra por localidad abierta a evaluación (DF, Guadalajara, Monterrey y Mérida). B. Realizar una medición de la calidad en el servicio privilegiando un canal de contacto con los clientes encuestados (ya sea vía personal o vía telefónica)

40 Calidad en el Servicio C. Instalar un grupo de trabajo coordinado conjuntamente por AMIS y CONDUSEF donde las aseguradoras se sientan plenamente representadas para trabajar con toda anticipación en los aspectos torales de la planeación de la siguiente encuesta: el cuestionario a ser aplicado, los criterios de evaluación y la cobertura geográfica. D. Establecer el compromiso de toda la industria de participar en la siguiente medición de la calidad en el servicio, con vistas a sacar provecho de las áreas de oportunidad que se deriven de dicho proyecto

41 Principales conclusiones que se derivan de la encuesta

42 Conclusiones La calidad en el servicio presenta un nivel aceptable tomando en cuenta que se trata de la primera medición (86 a nivel global, 93 vía v a telefónica y 84 víav personal). No obstante del presente ejercicio se desprenden los retos siguientes: Las Aseguradoras, en general, no tienen sistematizados mecanismos de evaluación continua para medir cómo perciben sus propios clientes el servicio que se les ofrece. Los puntos de contacto personalizados con los clientes se encuentran dispersos y las Unidades Especializadas son prácticamente inexistentes. Existe confusión entre los clientes sobre la responsabilidad de resolverle su problemática: es decir, es el agente o el personal de la aseguradora

43 Conclusiones Las principales fortalezas del servicio, según la percepción de los clientes encuestados radican principalmente en lo siguiente: El trato amable con calificaciones que van del 80 al 100. El trato no discriminatorio con calificaciones del 94 al 100. En tanto que los principales retos radican en: Abatir los tiempos de desahogo en el pago de reembolsos. Reducir los costos de las pólizas. Erradicar prácticas burocráticas y papeleo excesivo. Abrir canales de presentación de sugerencias y quejas para un mejor servicio

44 Conclusiones Respecto al perfil del cliente, se observa que se trata de clientes con alto poder adquisitivo (15 SMG); con educación escolarizada elevada (15 años); con edad promedio de 45 años y, a diferencia de las mediciones de otros sectores, en esta ocasión la población encuestada fue predominantemente femenina (60%). Respecto a la situación laboral de los encuestados, se trata de personas predominantemente activos (60%). Es alto el uso del correo electrónico (50%), lo que abre un nicho que se debe aprovechar para un contacto cotidiano entre las aseguradoras y su clientela

45 Conclusiones Sin lugar a dudas un área de oportunidad es la cultura financiera*. A manera de ejemplo cabe destacar lo siguiente: A.9 de cada 10 encuestados dijo saber en qué consistía su póliza de gastos médicos mayores, sólo la mitad aceptó haber leído las cláusulas del contrato. B.8 de cada 10 encuestados dijo saber en qué consistían las enfermedades preexistentes y con igual porcentaje dijo conocer el monto de su deducible. C.7 de cada 10 encuestados sabía los montos de las sumas aseguradas de su póliza y, también, la existencia de enfermedades en período de espera. D.El 77% de los encuestados manifestó saber como consultar la red médicohospitalaria vigente. E. El 76 % respondió saber el monto de su co-aseguro. F. 4 de cada 10 encuestados recordó que la aseguradora le había practicado un examen médico al momento de comprar su póliza de seguro

46 Recomendaciones de la CONDUSEF 46 49

47 Recomendaciones Condusef En materia general, para un mejor funcionamiento de las Aseguradoras: 1 Otorgar mayor información a su clientela y no dejar totalmente en el agente de seguros dicha responsabilidad. En este sentido, se sugiere iniciar una campaña masiva de publicidad que resalte los beneficios y eventuales alcances de la póliza de gastos médicos mayores, con el fin de que el cliente actual y potencial conserve o adquiera dicho producto con la mayor transparencia informativa posible. La alta penetración del correo electrónico entre tenedores de la póliza de gastos médicos mayores abre un canal de comunicación que debe ser aprovechado al máximo. 2 Buscar esquemas financieros novedosos que hagan frente a la problemática ya manifestada por los clientes encuestados, en el sentido del alto y progresivo costo de las pólizas de seguros, así como de su desacuerdo en que para evitar que el costo de la póliza se incremente, se le restringa el uso de la red médica y hospitalaria

48 Recomendaciones Condusef 3 4 Asimismo, erradicar prácticas donde se rehúsa renovar la póliza a clientes con un buen historial de pago, con fidelidad a la aseguradora y con poca siniestralidad, cuando dicho cliente alcanza la tercera edad y lógicamente eleva su tasa de siniestros. Repensar el servicio de atención a dudas y quejas de los clientes, poniendo como eje central de resolución las Unidades Especializadas que tienen por objeto la atención al público, en sus modalidades personalizada y vía telefónica. 5 Ante el bajo porcentaje de clientes encuestados que manifestó que la aseguradora le realizó un examen médico al momento de adquirir la póliza (43%), se recomienda la aplicación estricta de la Circular S-25.3 emitida por la Comisión Nacional de Seguros y Fianzas donde se establece que la carga de la prueba para demostrar la preexistencia de enfermedades en el proceso de afiliación de asegurados debe recaer en la propia aseguradora

49 Recomendaciones Condusef 6 Se recomienda realizar reformas al marco legal para que los clientes de las aseguradoras puedan contar con la portabilidad de su antigüedad si deciden cambiarse de aseguradora, a fin de no perder derechos por dicho cambio, y, además, promover con ello la mayor y sana competencia entre el sector asegurador. 7 Se propone continuar con este tipo de ejercicios de medición de la calidad en el servicio y hacerlos extensivos a otro tipo de productos del sector asegurador como el seguro automotriz