UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Nombre del proyecto: IMPLEMENTACIÓN DE TECNOLOGÍA VoIP PARA LA EMPRESA CAJAS ALIANZA Empresa: UNECITE Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN ÁREA REDES Y TELECOMUNICACIONES Presentan: RIVERA TINAJERO LUIS ENRIQUE TAVARES MENDOZA LUIS ALBERTO Asesor de la UTEQ Asesor de la Empresa M. en. C. Carlos H. Yee Rodríguez Ing. Joel Santamaría Ramírez Santiago de Querétaro, Qro. 13 de agosto de

2 RESUMEN El presente documento describe el desarrollo del proyecto Implementación de tecnología VoIP (Voz sobre IP) para cajas Alianza en la cadena de sucursales Cajas Alianza ubicadas en Comonfort, Guanajuato. El objetivo del proyecto fue instalar un nuevo servicio de telefonía en la empresa que ayude a disminuir gastos conectando las líneas telefónicas de la matriz y sucursales. Para cumplir dicho objetivo se realizó el presente proyecto, el cual esta descrito en pequeñas secciones, mostrando las tareas que se realizaron para finalizarlo con éxito. ABSTRAC This paper describes the development of the project Implementation of VoIP Alliance for boxes in the chain of branches "Alliance Building" located in Comonfort, Guanajuato. The goal is install a new service that helps the company reduce costs by connecting the phone lines of the matrix and stores the company. 5

3 DEDICATORIAS A nuestros padres, porque creyeron en nosotros y porque nos sacaron adelante, dando ejemplos dignos de superación y entrega, porque en gran parte gracias a ellos, hoy podemos ver alcanzada esta meta, ya que siempre estuvieron impulsándonos en los momentos más difíciles de la carrera, y porque el orgullo que sienten por nosotros, es lo que nos impulsó a llegar al final. Va por ustedes, por lo que valen, porque admiramos su fortaleza y lo que han hecho de nosotros. A mis hermanos, tíos, primos, abuelos y amigos, gracias por haber fomentado en nosotros el deseo de superación y el anhelo de triunfo en la vida. Mil palabras no bastarían para agradecerles su apoyo, su comprensión y sus consejos en los momentos difíciles. A todos, esperamos no defraudarlos y contar siempre con su valioso apoyo, sincero e incondicional. AGRADECIMIENTOS Principalmente tenemos que dar gracias a Dios por estar viviendo cada instante de nuestras vidas. A nuestros padres, porque han sido un pilar fundamental en mi formación académica y social, ya que ellos siempre nos han apoyaron en los momentos más difíciles, y compartieron con nosotros momentos de felicidad y de triunfos. Tenemos que agradecer a nuestros profesores que nos entregaron gran parte de sus conocimientos que fueron y serán de mucha utilidad en el transcurso de nuestra vida. Gracias a nuestros compañeros de UNECITE, ya que ellos nos brindaron su apoyo, por la paciencia, la enseñanza y conocimientos técnicos. 6

4 I N D I C E Página RESUMEN... 1 ABSTRAC....1 DEDICATORIAS AGRADECIMIENTOS....2 INDICE INTRODUCCIÓN ANTECEDENTES JUSTIFICACIÓN OBJETIVOS ALCANCES MARCO TEÓRICO PLAN DE ACTIVIDADES RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS ANÁLISIS DE RIESGOS DESARROLLO DEL PROYECTO RESULTADOS OBTENIDOS CONCLUSIONES RECOMENDACIONES REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

5 1. INTRODUCCIÓN El presente documento muestra el proceso que se siguió durante el proyecto implementación de tecnología VoIP para la empresa Cajas Alianza, el cual está dividido en secciones pequeñas que muestran el alcance de cada actividad planeada durante el levantamiento de proyecto. La primera etapa es el inicio del proyecto en el cual se plantearon los objetivos a cumplir y se hizo la cotización para adquirir el material necesario para la instalación y desarrollo del proyecto. En la segunda parte se adquirió el material y se dieron las capacitaciones necesarias a las personas encargadas del proceso. La etapa de implementación muestra todo el proceso que se realizó durante la instalación de la tecnología VoIP en la empresa Cajas Alianza, organización, registro, implementación de dispositivos y configuración de líneas telefónicas, así como la preparación de documentos finales y capacitación al personal de la empresa. Finalmente se presenta un resumen de los resultados obtenidos al término del proyecto, las recomendaciones y las conclusiones del mismo. 8

6 2. ANTECEDENTES Hace 30 años se fundó la Caja Alianza Comonfort, para promover e integrar cooperativas de ahorro y crédito, otorgándoles servicios especializados de calidad; basados en la filosofía cooperativa y en sanas prácticas financieras, que coadyuven a su desarrollo integral. Al paso del tiempo se abrieron nuevas sucursales en diferentes municipios del estado las cuales fueron creciendo propiciando que la comunicación entre ellas se hiciera cada día más importante, lo cual provocó un gasto más grande en los pagos del servicio de telefonía. La caja Alianza Cooperativa Popular ubicada en Comonfort Guanajuato cuenta con cuatro sucursales las cuales se comunicaban con telefonía analógica tradicional y en sus planes de desarrollo contemplan la migración a telefonía IP con los siguientes servicios: VoIP Voz Mail Conferencia - Room Faxes virtuales IVR (Interactive Voice Response) Mensajería Unificada Administración vía WEB Call center centralizada Video Conferencia Monitoreo de extensiones Por lo anterior la Caja Alianza contrato a la empresa UNECITE para que les brindara de sus servicios y que tuvieran una mejor calidad en cuanto a comunicación. UNECITE propuso un proyecto de cableado estructurado aceptable para la implementación de VoIP que puede satisfacer los servicios pensados por la empresa. 9

7 3. JUSTIFICACIÓN El beneficio principal es el de reducir los costos de operación de la caja mediante el uso de la tecnología propietaria sin tener que pagar costosas rentas a los proveedores de servicios telefónicos, además de asegurar el retorno de la inversión en el menor plazo posible aplicando un costo-beneficio en este proyecto. En general, servicios de comunicación, voz, fax, aplicaciones de mensajes de voz que son transportados vía redes IP, en lugar de ser transportados por la red telefónica convencional. Con la implementación de la telefonía IP, la Caja Alianza Cooperativa Popular contará con extensiones remotas, llamadas de larga distancia convertidas a locales, configurando diferentes troncales SIP (Protocolo de Inicio de Sesiones) de diferentes ciudades a las que se quiera llamar de forma local. Esto incluye un número de teléfono de la ciudad, o ciudades que se elijan. Permite recibir y hacer llamadas de forma local aunque el conmutador se encuentre físicamente en otra ciudad. El conmutador IP tendrá conexión a teléfonos IP directamente a un puerto estándar de red, el cual puede ser compartido con una computadora lo que resulta en ahorro de nodos de cableado. Los teléfonos basados en software pueden ser instalados directamente en la PC. Se podrá eliminar el cableado telefónico y hacer mucho más fácil el proceso de agregar o mover extensiones. En oficinas nuevas, se podrá eliminar completamente los puertos de teléfono extra. 4. OBJETIVOS Planear, integrar e implementar una red convergente que permita la transmisión de voz a través de redes IP en forma de paquetes de datos. Cubriendo al 100% las necesidades de tráfico de voz y datos por la red, disminuyendo los costos para la empresa Cajas Alianza Comonfort. 6

8 5. ALCANCES Al final de la implementación de telefonía IP se dará entrega los siguientes documentos del proyecto: Una memoria técnica. Un manual de capacitación a los empleados de la Caja Alianza. Servicio de soporte técnico brindado por UNECITE. A continuación se presenta una lista de los servicios a implementar en la Caja Alianza. Monitoreo y grabación de voz en cada uno de los puntos más importantes señalados por el cliente de la Caja Alianza. Buzón de voz, es decir un sistema de contestador automático personalizado por el usuario. Todos los mensajes recibidos son enviados a su . Sala de conferencias virtual que permitirá la conexión remota de participantes de otras sucursales que quieran mantener una reunión virtual, permitiendo la administración de los que se incorporan a ella. IVR (Interactive Voice Response), es un sistema automatizado de respuesta que permitirá redirigir las llamadas entrantes en función de las opciones seleccionadas por el llamante. Conmutadores IP-PBX (Private Branch Exchange) de RM VoIP Media, el cual permitirá tener grabación de las llamadas en las extensiones designadas para este propósito. Registro de las llamadas realizadas para monitoreo de un servicio o control de la información privada. 7

9 La instalación de la Tecnología VoIP permitirá convertir los Faxes que se recibe en el IP-PBX de RM VoIP Media y convertirlos en archivos PDF, para enviarlos por , a cualquier cuenta asignada por la Caja Alianza Comonfort. También se podrá crear un IVR para FAX pudiendo direccionar los faxes a diferentes cuentas de FUNDAMENTACIÓN TEORICA Redes Convergentes Las redes convergentes o redes de multiservicio hacen referencia a la integración de los servicios de voz, datos y video sobre una sola red basada en IP como protocolo de nivel de red. Se presenta la integración de servicios de voz sobre redes IP (VoIP) como ejemplo de red convergente. La arquitectura de esta red está constituida básicamente, por el media gateway, el controlador de media gateway, el gateway de señalización y el gatekeeper. Las redes de convergencia han tenido y tendrán aún dificultades técnicas qué superar ya que los distintos servicios por ofrecer tienen diferentes características y requerimientos de red, por tanto es importante hablar aquí de ingeniería de tráfico y mecanismos que garanticen calidades de servicio. Voz sobre IP La telefonía de voz sobre IP y el Protocolo de Internet (IP) cada vez son más populares entre empresas y consumidores. La voz sobre IP proporciona una base para ofrecer aplicaciones de comunicaciones unificadas más avanzadas, incluyendo videoconferencias y conferencias en línea, que pueden transformar la forma de hacer negocios. Las funciones de voz sobre IP están disponibles en una variedad de servicios. A continuación se presentan los servicios básicos de la tecnología voz sobre IP remarcando sus beneficios. 8

10 VoIP: Las tarifas de larga distancia se reducen drásticamente, y además, el costo del equipo es muy razonable en comparación con un tradicional entorno de PBX. Voz Mail: Los beneficios del servicio de correo de voz: Mayor capacidad de almacenamiento de mensajes. Mayor duración de saludo. Fax Mail. Permite a los usuarios enviar un mensaje de voz a varios buzones de correo. IVR (Interactive Voice Response): Este menú ofrece al usuario realizar llamadas a un número de teléfono, el sistema de audio respuesta; contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a realizar, esto se hace mediante mensajes previamente grabados en archivos de audio El usuario elige la opción a realizar introduciendo un número en el teclado del teléfono y navega por los diferentes menús hasta encontrar la información solicitada o que el sistema enrute la llamada al destinatario elegido. Mensajería Unificada: Los usuarios dispondrán de texto y voz, cuando puedan consultar sus dispositivos, verán inmediatamente los nuevos mensajes de voz y podrán prestar servicio a sus clientes con mucha más rapidez y capacidad de respuesta. Cuando los usuarios necesiten tener las manos libres o estén fuera del alcance de la red de datos, una interfaz de voz les proporcionará acceso de audio a todos los mensajes: correo de voz, correo electrónico y faxes, y les permitirá tener acceso a sus contactos, calendarios y tareas. Video Conferencia: Ahorros en costos de viajes, cuando se permanece en el lugar de trabajo y se hace uso de la videoconferencia en vez de viajar, se ahorra a raíz de la reducción en los costos del viaje y de los costos 9

11 relacionados al viaje tales como boletos de avión, hotel y alquiler de vehículo. Juntas Gerenciales con voz y video, así la temática de discusión y las conclusiones quedarán plasmadas en tiempo real a todos los presentes sin tener que viajar. Conferencia Room: Aumento de productividad, más tiempo libre disponible, y también se podrá reunir con más cantidad de personas para desarrollar más negocios, estar más en contacto con los equipos de trabajo, capacitar al personal y en general aumentar las posibilidades de acción. Capacitación con video presencia ahorrando costos de transportación tanto a capacitadores como a quiénes recibirán el curso. Faxes virtuales: Se podrá disponer de una máquina virtual de Fax para cada empleado, no se tendrá que contratar líneas extra, con el ahorro que eso supone en cuotas fijas de mantenimiento y sobre todo se aprovechará de tarifas reducidas de terminación de voz para enviar los faxes, sin importar el destino. Call Center: El Call Center puede brindar ayuda a los colaboradores internos y proveedores de la caja. La atención de los clientes mejorará haciendo que estos sean más productivos en sus negocios, agilizando los trámites entre el cliente y negocio. Una vez que el cliente selecciona la opción de hablar con un operador, el conmutador tiene la opción de configurar su política de distribución de llamadas, de esta forma, el socio será siempre atendido en forma rápida. Monitoreo de extensiones: Monitoreo de la calidad del servicio VoIP en vivo con alarmas y notificaciones, vistas a detalle de la calidad del servicio de las llamadas con información de flujo de llamadas, resúmenes específicos de la calidad de servicios, reportes integrales del historial. Provee reportes automatizados detallados de las actividades de llamadas y de la información de la calidad de las mismas basados en periodos de tiempo variados (diariamente, semanalmente, mensualmente) para brindar entradas de datos útiles a las capacidades de planeación VoIP de las organizaciones. 10

12 Para lograr la comunicación en esta tecnología es necesaria la instalación de un servidor de comunicaciones unificadas que brinda los servicios de VoIP. A continuación se describen las características principales del Servidor Elastix. ELASTIX Elastix es un software de código abierto para el establecimiento de comunicaciones unificadas. Basados en este concepto, el objetivo de Elastix es el de incorporar en una única solución todos los medios y alternativas de comunicación existentes en el ámbito empresarial. Características: Cada día existen nuevas formas de comunicación, y la adición de características y funcionalidades debe ser constante. Elastix es capaz de crear un ambiente eficiente en su organización con la suma de múltiples características, permitiendo integrar otras locaciones para centralizar las comunicaciones de una empresa y llevarlas a niveles globales. Algunas de las características básicas de Elastix incluyen: Correo de Voz Fax-a- Soporte para softphones Interface de configuración Web Sala de conferencias virtuales Grabación de llamadas Enrutamiento por menor costo y por carrier Roaming de extensiones Interconexión entre PBXs Identificación del llamante 11

13 Reportación avanzada Elastix no tiene un costo relacionado con licenciamiento o con funcionalidades. Las versiones disponibles de Elastix son versiones completas sin limitación de uso o características. Ni la adición de módulos ni la adición de usuarios en una implementación con Elastix tienen un costo relacionado para el implementador, empresa u organizaciones que deseen usarlo. Elastix no solamente provee telefonía, integra otros medios de comunicación para hacer más eficiente y productivo su entorno de trabajo. Características y Funcionalidades del servidor Elastix Elastix tiene múltiples características y funcionalidades relacionadas con los servicios que presta: Telefonía IP, Servidor de Correo, Servidor de Fax, Conferencias, Servidor de Mensajería Instantánea, entre otros, su funcionalidad se muestra en la Figura 1. Figura 1. Comunicaciones Unificadas. 7. PLAN DE ACTIVIDADES En la Figura 2 se presenta el diagrama de Gantt dónde se describe el plan de actividades que se realizó para la implementación de este proyecto. 12

14 Figura 2. Plan de Actividades 13

15 8. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS En la Tabla 1 se muestra la descripción de los recursos utilizados para realizar este proyecto. RECURSOS DE SOFTWARE RECURSOS DE HARDWARE RECURSOS HUMANOS Servidor PBX IP Teléfonos IP Patch cords Scanner 2 Técnicos superiores universitarios en Redes y Telecomunicaciones 2 Ingenieros en Comunicaciones 1 Jefe de operaciones Tabla 1. Recursos Materiales y Humanos En las siguientes Figuras se muestran ejemplos de los equipos instalados en el área de trabajo. Figura 3. Teléfonos Yealink Figura 4. Teléfonos Cisco 14

16 Figura 5. Servidor (SO Linux) 9. ANÁLISIS DE RIESGO En la Tabla 2 se muestra la descripción del análisis de riesgos realizado. RIESGO CAUSA SOLUCIÓN % DE RIESGO Energía eléctrica Nula disponibilidad Tener en 70% de la Caja del servicio de funcionamiento la telefonía. planta eléctrica Y Capacitación al área de sistemas y Gerente General de la caja Daño en los equipos o mala configuración. UPS. Dar una capacitación de cada mes para los clientes. 80% Banda Ancha (navegación en Internet) y antena de comunicación de la caja Rotación de personal de la caja Lentitud en el servicio Perdida y daños de control de equipos Aumento de la banda ancha Capacitar al personal nuevo Tabla 2. Recursos Análisis de riesgo 50% 50% 15

17 10. DESARROLLO DEL PROYECTO 10.1 INICIO En Mayo del 2011 se realizó la primera cotización para el proyecto en la caja Alianza Cooperativa Popular ubicada en Comonfort Guanajuato, pero fue hasta el 7 de Junio del 2012 cuando se autorizó la realización del mismo. Posteriormente se hizo un levantamiento físico y se volvió a cotizar el costo del proyecto PREPARACION Una vez hecho el levantamiento y la cotización se prosiguió a la compra de los equipos y materiales necesarios para la realización del proyecto. Cabe mencionar que en esta etapa fue necesario capacitar al equipo de operaciones de UNECITE en el tema de Voz sobre IP (VoIP). Posteriormente se organizó el equipo de acuerdo al lugar donde seria instalado para proceder a continuación a la etapa de implementación IMPLEMENTACIÓN PRIMERA ETAPA: CONFIGURACION DE TELÉFONOS IP Y SERVIDOR PBX-IP Antes de empezar con las configuraciones de los teléfonos IP se realizó un documento en una hoja de cálculo en el cual se registraron los números de serie y las MAC de cada teléfono con su respectiva dirección IP. Lo primero que se hizo fue configurar los teléfonos IP en la empresa UNECITE con el propósito de que cuando se instalaran los equipos en la caja Alianza Comonfort fuera rápido y más viable. Los teléfonos IP se configuraron de acuerdo a una tabla de direccionamiento la cual brindó el equipo de sistemas de la Caja Alianza. 16

18 En las siguientes Figuras se muestran las configuraciones hechas en los teléfonos Cisco, tales como configuraciones generales (Figura 6), configuraciones de red (Figura 7) y la configuración del teléfono (Figura 8). Figura 6. Configuraciones Generales Figura 7. Configuraciones de Red 17

19 Figura 8. Configuraciones de Teléfono En los teléfonos IP instalados en la empresa se configuró una dirección IP, un Gateway, la máscara de red, los DNS, al igual que la IP del servidor y el buzón de voz. Una vez terminada la configuración de los teléfonos se hicieron las pruebas de conectividad para asegurar que los teléfonos fueron configurados con éxito. Posteriormente se instaló el servidor con las configuraciones necesarias para los servicios implementados, por ejemplo las extensiones y los faxes. Después de las configuraciones básicas de los teléfonos IP y el servidor o PBX-IP se continuó con la segunda fase que fue instalar los teléfonos y servidor PBX-IP en la caja Comonfort. 18

20 10.4 IMPLEMENTACIÓN SEGUNDA ETAPA: INSTALACION DE TELEFONOS Y SERVIDOR PBX-IP En esta fase se prosiguió en instalar los teléfonos y el servidor PBX-IP en la matriz y corporativo así como en las diferentes sucursales. Lo primero que se hizo fue conectar los teléfonos a los nodos de red, y el teléfono se conectó las computadoras de los empleados de las diferentes cajas. Después de instalar los teléfonos correctamente se realizaron pruebas de conectividad para cerciorarse que los teléfonos estaban en red, para así continuar con la instalación del servidor. Una vez instalados todos los teléfonos se prosiguió a la instalación del servidor en el site del corporativo, para después hacer pruebas de conectividad para comprobar que el servidor estaba en red. Las Figuras 9 y 10 muestran algunos de los pasos que se siguieron para la implementación del servidor. Figura 9. Inicio de Configuración 19

21 Figura 10. Configuración de extensiones Al terminar con la instalación de todos los dispositivos, se realizó la etapa final de la implementación del proyecto IMPLEMENTACIÓN TERCERA ETAPA: PRUEBAS Y CAPACITACION A USUARIOS FINALES. Una vez que los teléfonos y servidor PBX-IP estaban en red, se prosiguió a las pruebas y configuraciones finales. Para ello se realizaron llamadas entre los teléfonos de las mismas sucursales y despues entre las diferentes sucursales del estado. Una vez que hubo respuesta de sucursal a sucursal se continuó con las configuraciones finales del servidor PBX-IP. Por último, en el servidor PBX-IP se configuró las restricciones de llamadas a celulares, larga distancia y llamadas locales, mediante una lista que fue brindada por el departamento de sistemas de la caja Alianza Comonfort, donde se mencionaban que teléfonos podían hacer llamadas a celulares, larga distancia, locales y cuáles no. Al igual se configuraron los faxes virtuales. 20

22 Después de las últimas configuraciones se prosiguió a la conexión de las líneas telefónicas del proveedor de servicios de telefonía al servidor PBX-IP. Al concluir las configuraciones y conexión de líneas telefónicas se impartió una capacitación al personal de la caja Alianza Comonfort, a los cuales se entregó manuales de usuario con información de la telefonía IP e instrucciones de cómo utilizar los dispositivos, además del funcionamiento general de todo el sistema. Las capacitaciones se hicieron en tres fases que se describen a continuación. Capacitación a personal en general: la cual consistía en enseñar a cómo utilizar un teléfono IP y sus funciones. Capacitación a recepcionistas: consistía en enseñar a utilizar el teléfono IP de recepción y sus funciones. Capacitación a personal de sistemas: consistía a enseñar todo el funcionamiento del sistema del servidor PBX-IP al igual de las funciones de los teléfonos IP y teléfono IP de recepción. Con la realización de esta actividad se concluyó el proyecto en la Caja Alianza Comonfort. 11. RESULTADOS OBTENIDOS Se logró instalar la tecnología de telefonía VoIP conectando las diferentes sucursales de la Caja Alianza, implementando los servicios de VoIP, Voz Mail, IVR (Interactive Voice Response), Mensajería Unificada, Video Conferencia, Conferencia Room, Faxes virtuales, Administración centralizada vía WEB, Call center y Monitoreo de extensiones, asegurándose que funcionaran al 100%, además de brindar un manual de usuario a cada empleado involucrado en la utilización del servicio. 21

23 12. CONCLUSIONES La implementación de la telefonía IP en la Caja Alianza Comonfort se llevó a cabo con éxito puesto que se cumplió el objetivo del proyecto. Se implementaron teléfonos IP en cada una de las sucursales de la empresa además del servidor de comunicaciones unificadas, quien permite la comunicación en toda el área de la empresa, ahorrando en gastos de larga distancia, dejando al cliente Cajas Alianza Comonfort satisfecho con la adquisición de este servicio. 13. RECOMENDACIONES Una vez finalizado el proyecto de telefonía IP, se recomendó impartir una capacitación a los empleados de la Caja Alianza para el manejo de los teléfonos y la administración del servidor. En caso de querer incrementar la cantidad de teléfonos IP es recomendable ampliar de igual manera el ancho de banda en la red local con la que se cuenta para la realización de esta comunicación, de esta forma se estaría evitando un deterioro en el servicio de comunicación. 22

24 14. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Fundación Wikipedia Inc., Voz sobre Protocolo de Internet, junio 05, Elastix : Open Source Unified Communications Server, Unificadas con Elastix, junio 07, Comunicaciones Asterisk- the Open Source Telephony Projects, About The Asterisk Project, junio 07,