La respuesta ante crisis como ventaja competitiva
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- Rodrigo Prado López
- hace 8 años
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1 La respuesta ante crisis como ventaja competitiva
2 Telefónica cumple un rol fundamental en la recuperación del país 40% de la energía sísmica liberada a nivel mundial corresponde a Chile 50% de los peores tsunamis registrados en el mundo han ocurrido en Chile 500 volcanes están considerados geológicamente activos en Chile, y 60 posee registro eruptivo histórico Lluvias e incendios pueden provocar interrupciones importantes en nuestros servicios Servicios de telecomunicaciones son requeridos incluso por encima de otros servicios básicos como el agua o la electricidad Red móvil de Telefónica con presencia en el 100% de las comunas de Chile Telefónica es aliado estratégico de empresas públicas, entidades de gobierno, sector bancario, instituciones de salud, seguridad y educación DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
3 Por qué gestionamos la continuidad de negocios? Cuando gestionamos la continuidad de negocio nos convertimos en una empresa proactiva frente a cualquier tipo de interrupción, mediante el desarrollo y aplicación de mecanismos para restaurar los procesos claves, protegiendo a nuestros clientes y por ende a la reputación de la compañía. Conocer Amenazas, riesgos e impactos Imagen frente accionistas Preparados para exigencias clientes corporativos Mejor reputación con nuestros clientes Disponibilidad y capacidad de Recuperación Resiliencia del negocio Mejor comprensión de la organización Preparados para Requerimientos regulatorios Plan de Actuación ante Desastres 3
4 Manejo de la Contingencia Interrupción Menor Continuidad de Negocio BCP Administración de la Crisis DRP DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
5 El plan de actuación ante desastres es parte de nuestro programa de continuidad de negocios PLAN DE ACTUACIÓN ANTE DESASTRES DRP PLAN DE PRUEBAS Y EJERCICIOS PLAN DE MANTENCION Y MEJORAS PLAN DE CONTINUIDAD DE NEGOCIO PCN Programa CONTINUID AD DE NEGOCIO BCP PLAN DE EDUCACIÓN Y CULTURA Objetivo Asegurar la continuidad de las operaciones ante un desastre Prever las decisiones necesarias para facilitar la acción DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
6 En 2013 nos propusimos reforzar el Plan de Actuación ante Desastres de Telefónica en Chile DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
7 Existía numerosa documentación. Pero el principal activo era la experiencia reciente en la actuación 2007 Terremoto Tocopilla 2008 Erupción volcán Chaitén 2010 Terremoto Concepción y tsunami Procedimiento de actuación ante desastres Planes áreas y procesos críticos Plan de Emergencia Edificio Corporativo Recomendaciones de expertos DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
8 Se fundamenta en una estructura orgánica basada en Liderazgo, Roles claros y Protocolos de Actuación Línea de Mando Comité Emergencia Comité Segmentos Comité Recursos Grupos de Recuperación en Zonas DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
9 Mantenemos una dinámica constante de prevención, preparación y Respuesta ante emergencias Logística de reversa
10 Este año tuvimos que ponerlo a prueba DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
11 Durante el mes de Abril enfrentamos 2 emergencias en distintas zonas del país, y decidimos activar nuestro plan. Terremoto Norte Grande Incendio Valparaíso Activación 01-abril 21:15 horas Activación 13-abril 09:30 horas Término 07-abril 17:58 horas Término 22-abril 00:00 horas Clientes afectados Clientes afectados Colaboradores y familias afectadas (int y ext) 150 Colaboradores y familias afectados (int y ext) 150 Afectación servicios móvil 32% (peak) Afectación servicios móvil 1 sitio Movil, empalme quemado (se instalo GE) Afectación servicios fijo 10% (peak) Afectación servicios fijo Planta externa quemada DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
12 Aplicamos las medidas comercialmente pre-definidas Teníamos 22 medidas predefinidas de las cuales 8 fueron aplicadas desde la primera hora de la emergencia en beneficio directo a todos nuestros clientes afectados en la zona del terremoto e incendio en Valparaíso.
13 Lideramos la respuesta y los clientes y medios valoraron nuestro actuar Benchmark marcas principales N apariciones 01 al 08 Abril VP 197,93 138,4 76,2 Fav
14 Nuestro plan está en permanente revisión para abordar los distintos escenarios de interrupción Terremoto Tsunamis Temporales de lluvias Erupción de volcanes inundaciones Incendio Artefactos explosivos Atentados Ataques informáticos Falla de Equipamiento Crítico Huelga Masiva El 60% de las empresas ubicadas en las torres gemelas desaparecieron por necesidad, ya que no pudieron continuar con el negocio por la pérdida de información DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
15
16 Natalia Fuentes Castillo Jefe de Proyecto Especialista Continuidad de Negocios Telefónica Chile Rodrigo Pedreros Jefe de área Seguimiento Operacional Telefónica Chile
17 Telefónica
18 DISCOVER, DISRUPT, DELIVER
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